汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠一體化教程 第2版 教案 項(xiàng)目3 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠

汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課程教案首頁(yè)授課題目任務(wù)十認(rèn)識(shí)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)單元一汽車(chē)保險(xiǎn)理賠原則單元二汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程和工作內(nèi)容教學(xué)單元學(xué)時(shí)2［√］4［］教學(xué)目標(biāo)［知識(shí)目標(biāo)］：1．汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的原則、特點(diǎn)；2．汽車(chē)保險(xiǎn)理賠工作的主要流程［能力目標(biāo)］：能夠初步為客戶講解理賠流程［素質(zhì)目標(biāo)］：樹(shù)立關(guān)愛(ài)思想、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、與人溝通能力，幫助學(xué)生養(yǎng)成誠(chéng)信美德。重點(diǎn)難點(diǎn)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的原則、特點(diǎn)教學(xué)方法案例法、導(dǎo)入法、講授法、小組討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法能力訓(xùn)練（作業(yè)）完成一份汽車(chē)?yán)碣r流程圖并給予必要說(shuō)明。教學(xué)體會(huì)授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：課前提問(wèn)告知學(xué)習(xí)目標(biāo)（5分鐘）1．以提問(wèn)方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握通過(guò)提問(wèn)復(fù)習(xí)舊課，同時(shí)幫助學(xué)生回顧汽車(chē)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程和保險(xiǎn)公司的具體的業(yè)務(wù)和各崗位的工作職責(zé)，從而引入本次課汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的處理。2．告知本次課的目標(biāo)能力目標(biāo)：能夠指導(dǎo)被保險(xiǎn)人按照索賠流程進(jìn)行索賠知識(shí)目標(biāo)：理賠的原則、特點(diǎn)；對(duì)理賠人員的特殊要求步驟二：講授新課（80分鐘）單元一汽車(chē)保險(xiǎn)理賠原則保險(xiǎn)理賠是指在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故而使被保險(xiǎn)人財(cái)產(chǎn)受到損失或人身生命受到損害時(shí)，或保單約定的其它保險(xiǎn)事故出現(xiàn)而需要給付保險(xiǎn)金時(shí)，保險(xiǎn)公司根據(jù)合同規(guī)定，履行賠償或給付責(zé)任的行為，是直接體現(xiàn)保險(xiǎn)職能和履行保險(xiǎn)責(zé)任的工作。汽車(chē)保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)車(chē)輛在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，被保險(xiǎn)人或者受益人提出索賠申請(qǐng)后，保險(xiǎn)人依據(jù)汽車(chē)保險(xiǎn)合同的約定解決賠償問(wèn)題的過(guò)程。一、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)（一）被保險(xiǎn)人的公眾性（二）損失率高且損失幅度較?。ㄈ?biāo)的流動(dòng)性大（四）受制于修理廠的程度較大（五）道德風(fēng)險(xiǎn)普遍二、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠工作應(yīng)遵循的基本原則（一）堅(jiān)持實(shí)事求是原則在整個(gè)理賠工作過(guò)程中，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能作用。當(dāng)發(fā)生汽車(chē)保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)人要急被保險(xiǎn)人所急，千方百計(jì)避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因?yàn)?zāi)害事故造成的影響，及時(shí)安排事故車(chē)輛修復(fù)，并保證基本恢復(fù)車(chē)輛的原有技術(shù)性能，使其盡快投入生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。及時(shí)處理賠案，支付賠款，以保證運(yùn)輸生產(chǎn)單位（含個(gè)體運(yùn)輸戶）生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的持續(xù)進(jìn)行和人民生活的安定。在現(xiàn)場(chǎng)查勘、事故車(chē)輛修復(fù)定損以及賠案處理方面，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，具體問(wèn)題作具體分析，既嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都滿意。（二）重合同，守信用，依法辦事原則（三）堅(jiān)決貫徹“八字”理賠原則“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”是保險(xiǎn)理賠人員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，是保險(xiǎn)理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。理賠工作的“八字”原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢。如果片面追求速度，不深入調(diào)查了解，不對(duì)具體情況作具體分析，盲目結(jié)論，或者計(jì)算不準(zhǔn)確，草率處理，則可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)案，甚至引起法律訴訟糾紛。當(dāng)然，如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講工作效率，賠案久拖不決，則可造成極壞的社會(huì)影響，損害保險(xiǎn)公司的形象?？偟囊笫菑膶?shí)際出發(fā)，為保戶著想，既要講速度，又要講質(zhì)量，一定要讓客戶滿意，客戶開(kāi)心。（四）近因原則（一）近因原則的含義1．近因的含義所謂近因并非指時(shí)間上或空間上與損失最接近的原因，而是指造成損失的最直接、最有效，起主導(dǎo)性作用的原因。2．近因原則的含義近因原則的含義是：當(dāng)被保險(xiǎn)人的損失是直接由于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故造成時(shí)，保險(xiǎn)人才給予賠付；近因若屬于除外風(fēng)險(xiǎn)或未保風(fēng)險(xiǎn)，則保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任。近因原則是保險(xiǎn)當(dāng)事人處理保險(xiǎn)賠償或者給付責(zé)任,法庭審理有關(guān)保險(xiǎn)賠償或者給付訴訟案件，在調(diào)查事件發(fā)生的起因，確定事件的責(zé)任歸屬時(shí)所遵循的原則。英國(guó)1906年《海上保險(xiǎn)法》第55條第一款規(guī)定：除保險(xiǎn)單另有約定外，保險(xiǎn)人對(duì)于由所承保的風(fēng)險(xiǎn)近因所致的損失負(fù)賠償責(zé)任，但是對(duì)于非由其所承保的風(fēng)險(xiǎn)近因所致的損失，概不負(fù)責(zé)。這是第一次以法律的形式，確立了判斷承保風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)標(biāo)的損失之間因果關(guān)系的“近因原則”。（二）近因的認(rèn)定與保險(xiǎn)責(zé)任的確定在實(shí)際生活中，損害結(jié)果可能由單因造成，也可能由多因造成。單因比較簡(jiǎn)單，多因則比較復(fù)雜，主要有以下幾種情況：1．多種原因同時(shí)并存發(fā)生。2．多種原因連續(xù)發(fā)生。3．多種原因間斷發(fā)生。（三）近因原則在汽車(chē)保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中的運(yùn)用在汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，近因的確定，對(duì)于認(rèn)定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任具有十分重要的意義。堅(jiān)持近因原則的目的是為了分清與風(fēng)險(xiǎn)事故有關(guān)各方的責(zé)任，明確保險(xiǎn)人承保的風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)標(biāo)的損失結(jié)果之間存在的因果關(guān)系。雖然確定近因有其原則性的規(guī)定，即以最具作用和最有效果的致?lián)p原因作為近因，但在實(shí)踐中，由于致?lián)p原因的發(fā)生與損失結(jié)果之間的因果關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，判定近因和運(yùn)用近因原則決不是輕而易舉的事。三、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠的工作模式（1）自主理賠（2）業(yè)務(wù)外包單元二汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程和工作內(nèi)容一、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后，保險(xiǎn)公司進(jìn)入理賠環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司的理賠流程大致相同，但是不同保險(xiǎn)公司對(duì)理賠流程又有不同的規(guī)定，即使是同一家保險(xiǎn)公司對(duì)不同的理賠案件和不同的客戶理賠流程不盡相同。各家保險(xiǎn)公司都盡可能做到以客戶為中心，對(duì)客戶、案件風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)分類(lèi)，提供差異化的理賠服務(wù)，在整體流程和流程各環(huán)節(jié)實(shí)施差異化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控。但是大致主流業(yè)務(wù)流程還是相似的，汽車(chē)保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)（主流）業(yè)務(wù)流程。雖然各家保險(xiǎn)公司的理賠流程不盡相同，但是都必須包括的流程是：（1）受理案件。受理案件這一環(huán)節(jié)包括兩方面內(nèi)容，即被保險(xiǎn)人報(bào)案和保險(xiǎn)人接受報(bào)案。在車(chē)輛發(fā)生事故后，被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案進(jìn)行索賠。（2）調(diào)度。保險(xiǎn)公司調(diào)度人員要及時(shí)以系統(tǒng)推送、電話、短信等形式通知查勘定損和人傷案件處理人員進(jìn)行理賠處理。（3）現(xiàn)場(chǎng)查勘。現(xiàn)場(chǎng)查勘是了解出險(xiǎn)情況、掌握“第一手”材料和處理賠案的重要依據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)查勘的主要內(nèi)容包括：查明出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因與經(jīng)過(guò)。（4）立案。保險(xiǎn)理賠人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告和有關(guān)證明材料，分析保險(xiǎn)事故發(fā)生的原因，確立事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行審核。（5）核定損失（定損核損）。保險(xiǎn)理賠人員確定保險(xiǎn)責(zé)任后，對(duì)于屬于保險(xiǎn)賠償范圍內(nèi)的損失進(jìn)行核定，核定的內(nèi)容包括：車(chē)輛損失的核定、車(chē)輛修理費(fèi)的核定、車(chē)輛施救費(fèi)用的核定、財(cái)產(chǎn)損失的核定、人員傷亡損失的核定和損余物資的處理。（6）保險(xiǎn)賠款的計(jì)算。以我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的賠款為例，其計(jì)算方式主要有三種：①第一損失賠償方式。該方式將保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的價(jià)值分為兩部分，其中一部分為保額，也就是保險(xiǎn)人應(yīng)該負(fù)責(zé)的第一部分損失；而超過(guò)保額的另一部分，則為第二損失部分，它與保險(xiǎn)賠償責(zé)任無(wú)關(guān)。②比例賠償方式。在該方式下，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故造成損失后，按照保險(xiǎn)金額與出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值（或重置價(jià)值）的比例來(lái)計(jì)算賠款。③限額賠償方式。限額賠償方式通常分為兩種：一是超過(guò)一定限額賠償；二是不足限額賠償。（7）核賠。經(jīng)過(guò)賠款理算之后，轉(zhuǎn)入下一個(gè)理賠環(huán)節(jié)，即核賠。核賠人員接到案件后，主要對(duì)案卷的文件進(jìn)行形式審核、實(shí)質(zhì)審核和賠款計(jì)算的審核，確認(rèn)賠款金額。（8）支付賠款和結(jié)案。經(jīng)過(guò)核賠確定正確無(wú)誤，就進(jìn)入結(jié)案環(huán)節(jié)，理賠人員進(jìn)行材料歸檔。二、保險(xiǎn)人要求提供的理賠材料被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)索賠過(guò)程中需要提供保險(xiǎn)人要求提供的一些單證，但是投保車(chē)輛發(fā)生不同性質(zhì)的保險(xiǎn)責(zé)任事故，保險(xiǎn)人要求被保險(xiǎn)（車(chē)主）所交的材料不是完全相同的，具體見(jiàn)表6-1理賠所需提供材料。理賠所需提供材料事故類(lèi)型索賠材料單方事故雙方車(chē)損人員受傷人員死亡獲取渠道責(zé)任認(rèn)定書(shū)√√√√交警部門(mén)索賠申請(qǐng)書(shū)√√√√被保險(xiǎn)人調(diào)解書(shū)或判決書(shū)√√√√交警、法院行駛證、駕駛證√√√√自備住院出院證明√√治療醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)√√治療醫(yī)院傷殘鑒定證明√治療醫(yī)院傷殘補(bǔ)助說(shuō)明√公安機(jī)關(guān)死亡、銷(xiāo)戶證明√公安機(jī)關(guān)修車(chē)發(fā)票√√√√修理廠賠償對(duì)方的憑證√√√接受賠償方目前，保險(xiǎn)公司為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)被保險(xiǎn)人的報(bào)案情況由電腦系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行保險(xiǎn)單抄單并打印保險(xiǎn)車(chē)輛的出險(xiǎn)通知書(shū)，被保險(xiǎn)人只需簽章確認(rèn)即可。第四步驟：布置任務(wù)（5分鐘）課下完成一份汽車(chē)?yán)碣r流程圖并給予必要說(shuō)明課程教案首頁(yè)授課題目任務(wù)十一汽車(chē)保險(xiǎn)查勘定損單元一接報(bào)案教學(xué)單元學(xué)時(shí)2［√］4［］教學(xué)目標(biāo)［知識(shí)目標(biāo)］：1．接報(bào)案知識(shí)；2．調(diào)度知識(shí)［能力目標(biāo)］：1.能夠完成接案工作2.能夠完成調(diào)度工作［素質(zhì)目標(biāo)］：樹(shù)立關(guān)愛(ài)思想、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、與人溝通能力，幫助學(xué)生養(yǎng)成誠(chéng)信美德。重點(diǎn)難點(diǎn)1．接案的工作內(nèi)容；2．接案詢問(wèn)時(shí)候的注意事項(xiàng)教學(xué)方法案例法、導(dǎo)入法、講授法、小組討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法能力訓(xùn)練（作業(yè)）模擬接報(bào)案任務(wù)教學(xué)體會(huì)授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：課前提問(wèn)告知學(xué)習(xí)目標(biāo)（5分鐘）1．以提問(wèn)方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握通過(guò)提問(wèn)復(fù)習(xí)舊課，同時(shí)幫助學(xué)生回顧汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程和保險(xiǎn)公司的具體的業(yè)務(wù)和各崗位的工作職責(zé)，從而引入本次課汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)中的汽車(chē)保險(xiǎn)接案和現(xiàn)場(chǎng)查勘的業(yè)務(wù)的處理。2.告知本次課的目標(biāo)步驟二：引入任務(wù)并新課（5分鐘）一、布置任務(wù)：要求學(xué)生對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論1．收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)中停車(chē)、刮碰保險(xiǎn)是否賠償2．自車(chē)撞了自家人是否賠付3．未上牌照的車(chē)是否賠付二、學(xué)生分組討論步驟三：講授新課（70分鐘）一、報(bào)案1．報(bào)案方式投保人出險(xiǎn)報(bào)案方式主要有網(wǎng)上報(bào)案、到保險(xiǎn)公司報(bào)案、電話（傳真）報(bào)案和業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案，但是在以往實(shí)踐中大部分人采用電話報(bào)案，但是近幾年通常采取網(wǎng)上在線報(bào)案。2．報(bào)案內(nèi)容機(jī)動(dòng)車(chē)出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人（或駕駛?cè)藛T）要及時(shí)向所投保的保險(xiǎn)公司報(bào)案，報(bào)案報(bào)案內(nèi)容主要包括：被保險(xiǎn)人名稱(chēng)、保單號(hào)、保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)險(xiǎn)別；出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因，出險(xiǎn)車(chē)輛牌號(hào)、廠牌車(chē)型；人員傷亡情況，傷者姓名、送醫(yī)時(shí)間、醫(yī)院地址；事故損失及施救情況，車(chē)輛停放地點(diǎn)；駕駛員、報(bào)案人姓名及與被保險(xiǎn)人關(guān)系，聯(lián)系電話。二、接報(bào)案工作人員的工作內(nèi)容接報(bào)案人員主要是受理車(chē)險(xiǎn)用戶來(lái)電咨詢、報(bào)案及投訴，對(duì)所報(bào)案情及時(shí)作出立案記錄、拖車(chē)轉(zhuǎn)接并進(jìn)行相應(yīng)處理，對(duì)車(chē)險(xiǎn)用戶進(jìn)行電話回訪等，下面是人保財(cái)險(xiǎn)的接報(bào)案工作流程圖。（一）確認(rèn)報(bào)案信息1．詢問(wèn)案情對(duì)報(bào)案人進(jìn)行詢問(wèn)，主要詢問(wèn)以下信息。2．查詢承保信息根據(jù)報(bào)案人提供的保單號(hào)碼、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色、車(chē)型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等關(guān)鍵信息，查詢出險(xiǎn)車(chē)輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險(xiǎn)別、保險(xiǎn)期間以及是否通過(guò)可選免賠額特約條款約定了免賠額。涉及掛車(chē)的事故注意查詢掛車(chē)的承保情況。無(wú)承保記錄的，按無(wú)保單報(bào)案處理。單條件查詢的內(nèi)容包括：保單號(hào)、車(chē)牌號(hào)、被保險(xiǎn)人、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。多條件查詢的內(nèi)容包括：車(chē)牌號(hào)、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、VIN號(hào)、號(hào)牌顏色、車(chē)輛類(lèi)型。3．查詢歷史出險(xiǎn)、賠付信息查詢出險(xiǎn)車(chē)輛的歷史出險(xiǎn)、報(bào)案信息（包括作為第三者車(chē)輛的出險(xiǎn)信息），核實(shí)是否存在重復(fù)報(bào)案。對(duì)兩次事故出險(xiǎn)時(shí)間相近的案件，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并將有關(guān)情況通知查勘人員進(jìn)一步調(diào)查。（二）生成報(bào)案記錄根據(jù)出險(xiǎn)車(chē)輛的承保情況生成報(bào)案記錄，報(bào)案記錄與保單號(hào)一一對(duì)應(yīng)。1）出險(xiǎn)車(chē)輛的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)在一個(gè)保單號(hào)下承保的，生成一條報(bào)案記錄，見(jiàn)圖7-3中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）；2）出險(xiǎn)車(chē)輛的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)在多個(gè)保單號(hào)下承保的，在各保單項(xiàng)下生成對(duì)應(yīng)的報(bào)案記錄，并在各報(bào)案記錄之間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。（三）告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項(xiàng)接報(bào)案人員要告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項(xiàng)：1）發(fā)生機(jī)動(dòng)車(chē)之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償。符合交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”條件的案件應(yīng)引導(dǎo)客戶按照第二部分第二節(jié)《交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”案件》規(guī)定進(jìn)行處理。2）如當(dāng)事人采取自行協(xié)商方式處理交通事故，應(yīng)告知雙方在事故現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)附近等待查勘人員；或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)共同將車(chē)開(kāi)至指定地點(diǎn)定損。3）對(duì)于涉及人員傷亡，或事故損失超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的，應(yīng)提示報(bào)案人立即通知公安交通管理部門(mén)。4）對(duì)于通過(guò)可選免賠額特約條款約定了免賠額的，如果客戶估計(jì)的損失金額低于約定的絕對(duì)免賠額，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行如下提示：5）如客戶詢問(wèn)代位追償索賠方式，向客戶介紹車(chē)損險(xiǎn)的三種索賠方式，即向責(zé)任對(duì)方索賠、向責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)公司索賠、代位求償。對(duì)于符合代位求償?shù)陌讣?，如被保險(xiǎn)人要求代位求償，應(yīng)按代位求償相關(guān)規(guī)定做好記錄，并對(duì)客戶做好告知和引導(dǎo)。6）對(duì)于超出保險(xiǎn)期限，明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的情況，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明，在報(bào)案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報(bào)案系統(tǒng)中將報(bào)案記錄注銷(xiāo)，不進(jìn)行查勘調(diào)度。（四）調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)查勘人員調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)查勘人員是大部分保險(xiǎn)公司的接報(bào)案人員的工作任務(wù)之一。具體的調(diào)度工作內(nèi)容見(jiàn)本任務(wù)中的單元二中的相關(guān)內(nèi)容。（五）安排救助需要提供救助服務(wù)的案件，應(yīng)立即安排救助對(duì)于客戶需要提供救助服務(wù)的案件，確認(rèn)其加保了相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的，應(yīng)立即實(shí)施救助調(diào)度，并記入《機(jī)動(dòng)車(chē)輛特約救助書(shū)》，按救助案件處理。（六）通知承保公司接報(bào)案中心需要通知承保公司的，應(yīng)及時(shí)通知承保公司有關(guān)人員。（七）代查勘案件處理有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“雙代”業(yè)務(wù)，即代查勘和待定損業(yè)務(wù)，所以，接報(bào)案人員一定要好代查勘業(yè)務(wù)。（八）回訪接報(bào)案人員除了接報(bào)案和派工以外還要對(duì)案件進(jìn)行跟蹤回訪。1．查勘到位情況回訪向報(bào)案人進(jìn)行回訪查勘人員的到位情況，并記錄回訪情況。2．定損及結(jié)案后回訪定損或結(jié)案后，應(yīng)對(duì)定損質(zhì)量或整體理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并記錄回訪情況。三、報(bào)案注銷(xiāo)接報(bào)案人員除了負(fù)責(zé)當(dāng)場(chǎng)處理報(bào)案人員的報(bào)案業(yè)務(wù)，對(duì)于一些報(bào)案后，不提供索賠單證，自動(dòng)放棄索賠或者是不屬于保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)事故的一些報(bào)案要及時(shí)注銷(xiāo)。根據(jù)《未決賠案管理規(guī)定》，符合報(bào)案注銷(xiāo)條件的，按照規(guī)定的報(bào)案注銷(xiāo)流程上報(bào)審批后，由有報(bào)案注銷(xiāo)權(quán)限的操作人員在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中進(jìn)行處理。報(bào)案注銷(xiāo)必須滿足以下條件之一：1）重復(fù)報(bào)案；2）不屬于保險(xiǎn)責(zé)任；3）屬于保險(xiǎn)責(zé)任，但客戶放棄索賠；4）無(wú)效報(bào)案（客戶報(bào)錯(cuò)案、專(zhuān)線人員錄入錯(cuò)誤、產(chǎn)品線部門(mén)出錯(cuò)保單等）。因第1項(xiàng)和第3項(xiàng)原因注銷(xiāo)，要有電話錄音和客戶書(shū)面申請(qǐng)或查勘人員的書(shū)面處理意見(jiàn)；因第2項(xiàng)原因注銷(xiāo)，要有電話錄音或查勘人員的書(shū)面處理意見(jiàn)；因第4項(xiàng)原因注銷(xiāo)，要有責(zé)任人關(guān)于發(fā)生無(wú)效報(bào)案的書(shū)面說(shuō)明。四、調(diào)度調(diào)度指的是保險(xiǎn)公司調(diào)度人員要及時(shí)以系統(tǒng)推送、電話、短信等形式通知查勘定損和人傷案件處理人員進(jìn)行理賠處理。調(diào)度人員不但要進(jìn)行查勘調(diào)度，還要進(jìn)行定損調(diào)度。調(diào)度的流程見(jiàn)圖7-4。（一）調(diào)度工作職能1）分損失項(xiàng)多次多級(jí)調(diào)度任務(wù)；2）調(diào)度查勘任務(wù)；3）調(diào)度定損任務(wù)；4）追加查勘任務(wù)；5）追加定損任務(wù)；6）調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗；7）省內(nèi)通賠案件查勘/定損任務(wù)調(diào)度；8）省間通賠案件查勘任務(wù)調(diào)度；9）調(diào)度任務(wù)改派；10）調(diào)度任務(wù)注銷(xiāo)；11）調(diào)度任務(wù)修改。（二）調(diào)度模式1．直接調(diào)度、多級(jí)調(diào)度直接調(diào)度直接將任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員；多級(jí)調(diào)度將任務(wù)分配給下一級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員，然后由下一級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員將查勘任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員。（注意：多級(jí)調(diào)度人員不能選擇本人；分配成功的任務(wù)在“查勘調(diào)度損失項(xiàng)狀態(tài)”列表中顯示為“查勘調(diào)度到人”狀態(tài)）。2．案件級(jí)調(diào)度、損失項(xiàng)級(jí)調(diào)度調(diào)度任務(wù)既可以按案件級(jí)調(diào)度，即以一個(gè)案件為單位調(diào)度給某個(gè)組或人員；也可以按損失項(xiàng)調(diào)度，即以一個(gè)案件中的每個(gè)損失項(xiàng)（可以是一個(gè)主車(chē)，一個(gè)三者車(chē)，或者一項(xiàng)財(cái)產(chǎn)損失）為單位，調(diào)度給某個(gè)組或人員。3．智能調(diào)度根據(jù)智能調(diào)度系統(tǒng)設(shè)定的調(diào)度規(guī)則，派發(fā)調(diào)度任務(wù)，包括自動(dòng)調(diào)度和人工智能調(diào)度。隨著科技的發(fā)展將統(tǒng)一通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)度；逐步提高自動(dòng)調(diào)度比例。（三）調(diào)度任務(wù)處理（1）調(diào)度時(shí)需要根據(jù)報(bào)案信息判斷調(diào)度類(lèi)型，調(diào)度類(lèi)型分為查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人傷跟蹤調(diào)度，并按調(diào)度模式和規(guī)則進(jìn)行任務(wù)調(diào)度。（2）調(diào)度定損任務(wù)。當(dāng)需要對(duì)未定損車(chē)輛發(fā)起定損任務(wù)時(shí)，可以使用調(diào)度任務(wù)中的“新增定損”將定損任務(wù)提交相關(guān)定損機(jī)構(gòu)或人員。（注意：定損內(nèi)容應(yīng)從下拉框里選擇，不能手工輸入）（3）人傷跟蹤調(diào)度任務(wù).如果保險(xiǎn)事故有人員傷亡時(shí)，要及時(shí)調(diào)度人傷跟蹤人員，去跟蹤傷亡情況。步驟四：教師總結(jié)：（5分鐘）步驟四：布置任務(wù)（5分鐘）要求學(xué)生利用課余時(shí)間上網(wǎng)查找、搜集保險(xiǎn)公司免賠的案例。課程教案首頁(yè)授課題目單元二現(xiàn)場(chǎng)查勘單元三立案教學(xué)單元學(xué)時(shí)2［√］4［］教學(xué)目標(biāo)［知識(shí)目標(biāo)］：1．了解查勘模式；2．掌握現(xiàn)場(chǎng)查勘工作具體要點(diǎn)和技巧；3．熟悉立案內(nèi)容［能力目標(biāo)］：能夠按照流程完成查勘工作和立案工作。［素質(zhì)目標(biāo)］：樹(shù)立關(guān)愛(ài)思想、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、與人溝通能力，幫助學(xué)生養(yǎng)成誠(chéng)信美德。重點(diǎn)難點(diǎn)查勘內(nèi)容教學(xué)方法案例法、導(dǎo)入法、講授法、小組討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法能力訓(xùn)練（作業(yè)）模擬查勘。教學(xué)體會(huì)授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：課前提問(wèn)告知學(xué)習(xí)目標(biāo)（5分鐘）1．以提問(wèn)方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握通過(guò)提問(wèn)復(fù)習(xí)舊課，同時(shí)幫助學(xué)生回顧汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程和保險(xiǎn)公司的具體的業(yè)務(wù)和各崗位的工作職責(zé)，從而引入本次課汽車(chē)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)中的汽車(chē)保險(xiǎn)接案和現(xiàn)場(chǎng)查勘的業(yè)務(wù)的處理。2.告知本次課的目標(biāo)步驟二：引入任務(wù)并新課（5分鐘）一、布置任務(wù)：要求學(xué)生對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論1．收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)中停車(chē)、刮碰保險(xiǎn)是否賠償2．自車(chē)撞了自家人是否賠付3．未上牌照的車(chē)是否賠付如果按照保險(xiǎn)合同約定，可以得到賠償，那么保險(xiǎn)查勘人員需要做哪些工作？二、學(xué)生分組討論步驟三：講授新課（70分鐘）單元二現(xiàn)場(chǎng)查勘現(xiàn)場(chǎng)查勘人員接受調(diào)度查勘人員接受調(diào)度后要詳細(xì)記錄案件的基本信息和報(bào)案人保持聯(lián)系；及時(shí)反饋相關(guān)信息到客戶服務(wù)中心。二、現(xiàn)場(chǎng)查勘工作的工作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)查勘人員進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)候需要完成的工作內(nèi)容很多，具體見(jiàn)圖。二、查勘前的準(zhǔn)備工作檢查和準(zhǔn)備工作是查勘工作的基礎(chǔ)，需要養(yǎng)成習(xí)慣，良好的習(xí)慣是保險(xiǎn)查勘定損工作順利開(kāi)展的重要因素。1.查閱抄單2.閱讀報(bào)案記錄3.查詢涉案車(chē)輛歷史出險(xiǎn)記錄4.攜帶查勘資料及工具三、事故現(xiàn)場(chǎng)查勘1.事故現(xiàn)場(chǎng)分類(lèi)（1）原始現(xiàn)場(chǎng)。原始現(xiàn)場(chǎng)是指完全沒(méi)有被改變或破壞的事故現(xiàn)場(chǎng)。（2）變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。由于某種人為的或自然的原因，致使現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)發(fā)生了改變的交通事故現(xiàn)場(chǎng)。2．現(xiàn)場(chǎng)查勘的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)查勘是用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證和查實(shí)，公正、客觀、嚴(yán)密地查明事故真實(shí)性，將所得的結(jié)果完整、準(zhǔn)確地記錄下來(lái)的工作過(guò)程?，F(xiàn)場(chǎng)查勘是查明交通事故真相的根本措施；也是分析交通事故的原因和認(rèn)定事故責(zé)任的基本依據(jù)；更是準(zhǔn)確認(rèn)定事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任，確定事故損失程度和保險(xiǎn)賠償金額的基礎(chǔ)和前提，直接影響到保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人的利益。3．現(xiàn)場(chǎng)查勘工作的業(yè)務(wù)流程（1）填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)（2）查尋承保情況（3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和組織施救（4）拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片（5）查驗(yàn)相關(guān)證件及資料（6）確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的（7）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證（8）初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任（9）繕制查勘記錄（10）知道報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理單元三立案一、立案前的準(zhǔn)備（1）接收查勘資料，包括查勘記錄及附表、查勘照片、詢問(wèn)筆錄，以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件等。確保立案人員充分掌握查勘信息。（2）查閱出險(xiǎn)車(chē)輛的承保信息。（3）查閱出險(xiǎn)車(chē)輛的歷史賠案信息。二、立案處理1．判斷保險(xiǎn)責(zé)任（1）結(jié)合保險(xiǎn)車(chē)輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于商業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。（2）經(jīng)查勘人員核實(shí)的重復(fù)報(bào)案、無(wú)效報(bào)案、明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，應(yīng)提交保險(xiǎn)公司專(zhuān)線（接報(bào)案部門(mén)）進(jìn)行報(bào)案注銷(xiāo)處理。2．估計(jì)保險(xiǎn)損失應(yīng)區(qū)分交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車(chē)損險(xiǎn)、商業(yè)三者險(xiǎn)和車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)，分別錄入或調(diào)整估損金額。（1）屬于交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任的，錄入或調(diào)整交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下的保險(xiǎn)損失估計(jì)金額。（2）屬于商業(yè)保險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任的，分別在對(duì)應(yīng)的主險(xiǎn)險(xiǎn)別項(xiàng)下錄入或調(diào)整保險(xiǎn)估計(jì)損失金額。三、立案處理時(shí)限（1）應(yīng)于查勘結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)立案。（2）最晚于接報(bào)案后5日內(nèi)，進(jìn)行立案或注銷(xiāo)處理；查勘所涉及的單證可在立案同時(shí)或之后收集。四、立案狀態(tài)調(diào)整和立案注銷(xiāo)1．立案狀態(tài)調(diào)整（1）立案時(shí)，應(yīng)對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的案件狀態(tài)分別進(jìn)行標(biāo)記。（2）立案后，應(yīng)根據(jù)案情分別對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)保險(xiǎn)的立案有效性進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于不涉及賠償?shù)碾U(xiǎn)別應(yīng)加注無(wú)效標(biāo)識(shí)。加注無(wú)效標(biāo)識(shí)的條件與立案注銷(xiāo)的條件相同，不得隨意調(diào)整立案狀態(tài)。2．立案注銷(xiāo)立案后，如交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)均不涉及賠償，應(yīng)對(duì)立案進(jìn)行注銷(xiāo)。立案注銷(xiāo)必須滿足以下條件之一：1）不屬于保險(xiǎn)責(zé)任；2）屬于保險(xiǎn)責(zé)任，但客戶放棄索賠；3）無(wú)效數(shù)據(jù)（垃圾數(shù)據(jù)）；4）客戶已報(bào)案，但兩年內(nèi)未提交索賠申請(qǐng)書(shū)及相關(guān)理賠單證的案件。步驟四：教師總結(jié)：（5分鐘）步驟四：布置任務(wù)（5分鐘）要求學(xué)生利用課余時(shí)間上網(wǎng)查找、搜集保險(xiǎn)公司免賠的案例。課程教案首頁(yè)授課題目定損教學(xué)單元學(xué)時(shí)2［√］4［］教學(xué)目標(biāo)［知識(shí)目標(biāo)］：理解定損工作職能了解定損模式與定損工具、定損前準(zhǔn)備掌握定損內(nèi)容［能力目標(biāo)］：能夠?qū)?chē)輛進(jìn)行合理定損［素質(zhì)目標(biāo)］：樹(shù)立關(guān)愛(ài)思想、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、與人溝通能力，幫助學(xué)生養(yǎng)成誠(chéng)信美德。重點(diǎn)難點(diǎn)定損內(nèi)容人傷定損教學(xué)方法案例法、導(dǎo)入法、講授法、小組討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。能力訓(xùn)練（作業(yè)）定損的內(nèi)容有哪些？教學(xué)體會(huì)授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：復(fù)習(xí)舊課并明確目標(biāo)（5分鐘）1.復(fù)習(xí)任務(wù)一的主要內(nèi)容，以提問(wèn)方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握。2.告知本次課的目標(biāo)步驟二：導(dǎo)入新課（3分鐘）步驟三：講授新課（77分鐘）車(chē)險(xiǎn)定損是理賠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)查勘后，已明確屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的，對(duì)受損物進(jìn)行檢驗(yàn)，確定其維修方式及價(jià)格。查勘重在確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，定損重在確定受損物的維修方式及價(jià)格。一、車(chē)輛定損1．定損前準(zhǔn)備定損前要做一些準(zhǔn)備工作。定損前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容2．確定車(chē)輛損失情況車(chē)輛定損應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和第三者車(chē)損方核定，并在定損結(jié)束后由所涉及的當(dāng)事各方簽名確認(rèn)。（1）確定保險(xiǎn)車(chē)輛和三者車(chē)輛受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度。1）應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和自然磨損的界限。2）注意對(duì)保險(xiǎn)車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備進(jìn)行區(qū)分；并分別確定損失項(xiàng)目和金額。3）損失嚴(yán)重的應(yīng)進(jìn)行拆檢定損。對(duì)需拆檢定損的車(chē)輛，應(yīng)全程跟蹤車(chē)輛的拆檢，并記錄換件項(xiàng)目、待檢項(xiàng)目和修理項(xiàng)目。同時(shí)，應(yīng)注意妥善保管修換零配件和待檢零配件。4）超過(guò)本級(jí)處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)進(jìn)行定損或核損。3.出具“損失情況確認(rèn)書(shū)”4.詢價(jià)和報(bào)價(jià)5.車(chē)輛送修6.修復(fù)車(chē)輛的復(fù)檢事故車(chē)輛修復(fù)完工，客戶提取車(chē)輛之前，可選擇安排車(chē)輛復(fù)檢，即對(duì)維修方案的落實(shí)情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。以確保修理方案的實(shí)施，零配件修理、更換的真實(shí)性，防范道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，保證被保險(xiǎn)人的利益。7．車(chē)輛定損時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題（1）增補(bǔ)定損處理；（2）疑難案定損的處理；（3）自行送修車(chē)輛的定損。二、非車(chē)輛財(cái)產(chǎn)損失的確定1．逐項(xiàng)清點(diǎn)第三者財(cái)產(chǎn)和車(chē)上貨物的損失2．財(cái)產(chǎn)損失的確定應(yīng)注意事項(xiàng)三、施救費(fèi)用的確定1．施救費(fèi)用的界定（1）施救費(fèi)用是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的遭遇保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故時(shí)，被保險(xiǎn)人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴(kuò)大，采取措施搶救保險(xiǎn)標(biāo)的而支出的必要、合理的費(fèi)用。（2）必要、合理的費(fèi)用是指施救行為支出的費(fèi)用是直接的、必要的，并符合國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定。2．施救費(fèi)用的確定五、人傷定損1．人傷案件的分類(lèi)按傷者受傷程度，把人傷案件分為不同種類(lèi)，具體見(jiàn)表。人傷案件種類(lèi)具體條件輕傷指?jìng)麆?shì)輕微，不需要住院治療，治療費(fèi)用在

000元以內(nèi)的案件。中度傷害指需要住院治療，住院時(shí)間一般為一周以內(nèi)，治療費(fèi)用在2000元以上10000元以下的案件。重度傷害傷勢(shì)較重，有骨折（非粉碎性的）或有腦、內(nèi)臟、復(fù)合性損傷，住院在3周左右，治療費(fèi)用在30000元以內(nèi)的案件。特重傷害指有多發(fā)性復(fù)合性外傷，有中、重度昏迷，重度顱腦損傷，造成傷殘或人員死亡的，住院時(shí)間在3周以上，治療費(fèi)用在30000元以上的案件。2．人傷案件損失確認(rèn)流程（1）門(mén)診案件（2）住院案件3．人傷賠償項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)人傷案件在定損過(guò)程中對(duì)于賠償項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的確定必須合理和準(zhǔn)確，主要人身傷害的常規(guī)賠償項(xiàng)目、因傷致殘賠償項(xiàng)目、受害人死亡賠償項(xiàng)目確認(rèn)公安部門(mén)的死亡證明書(shū)確認(rèn)死亡原因與本次事故的關(guān)聯(lián)性確認(rèn)撫養(yǎng)證明合法性確認(rèn)被撫養(yǎng)人主體合法性確認(rèn)被撫養(yǎng)的人數(shù)和期限符合常理確認(rèn)傷殘?jiān)u定文書(shū)符合《道路交通事故傷殘人員評(píng)定》的文書(shū)規(guī)定確認(rèn)傷殘級(jí)別符合《道路交通事故傷殘人員評(píng)定》確認(rèn)傷殘?jiān)u定的傷殘情況與傷者實(shí)際受傷情況一致或存在明顯的關(guān)聯(lián)關(guān)系殘疾輔助器具為合格義肢廠家證符合相關(guān)部門(mén)頒布的義肢使用及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的證明4．人傷案件索賠所需資料人傷索賠時(shí)客戶所需提供資料一覽表傷者情況需提供資料名稱(chēng)門(mén)診治療1、2、3、4、6、11、131.門(mén)診病歷、診斷證明書(shū)9.陪護(hù)證明2.醫(yī)藥費(fèi)原始發(fā)票10.戶口本、身份證復(fù)印件住院治療1、2、3、4、5、6、7、9、10、11、133.醫(yī)療費(fèi)用清單11.損害賠償調(diào)解書(shū)4.休假證明12.法院民事判決書(shū)傷殘1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、135.二次手術(shù)證明13.交通事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)6.受傷前后三個(gè)月工資證明，減少收入證明14.死者喪葬費(fèi)發(fā)票死亡10、11、13、14、15、167.住宿費(fèi)、交通費(fèi)的票據(jù)15.死者生前供養(yǎng)證明及被扶養(yǎng)人證明8.傷殘?jiān)u定書(shū)16.死亡證明書(shū)或驗(yàn)尸報(bào)告銷(xiāo)戶證明或火化證明步驟四：小結(jié)并布置任務(wù)（5分鐘）小結(jié)：本次課我們主要學(xué)習(xí)了汽車(chē)保險(xiǎn)定損實(shí)務(wù)方面的知識(shí)，通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)同學(xué)們要掌握汽車(chē)保險(xiǎn)定損實(shí)務(wù)操作，為以后辦理汽車(chē)保險(xiǎn)理業(yè)務(wù)提供理論指導(dǎo)。布置作業(yè)：收集有人員傷殘的理賠案例。課程教案首頁(yè)授課題目單元五核定損失教學(xué)單元學(xué)時(shí)2［√］4［］教學(xué)目標(biāo)［知識(shí)目標(biāo)］：了解核損工作模式和簽署核損意見(jiàn)掌握核損工作要點(diǎn)理解核損崗位的工作職能［能力目標(biāo)］：能夠按照公司賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核定損失［素質(zhì)目標(biāo)］：樹(shù)立關(guān)愛(ài)思想、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、與人溝通能力，幫助學(xué)生養(yǎng)成誠(chéng)信美德。重點(diǎn)難點(diǎn)核損工作要點(diǎn)教學(xué)方法案例法、導(dǎo)入法、講授法、小組討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。能力訓(xùn)練（作業(yè)）教學(xué)體會(huì)授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：復(fù)習(xí)舊課并明確目標(biāo)（5分鐘）1.復(fù)習(xí)上次課內(nèi)容，以提問(wèn)方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握。2.告知本次課的目標(biāo)步驟二：導(dǎo)入新課（3分鐘）步驟三：講授新課（77分鐘）一、核損崗位的工作職責(zé)二、核損工作模式（一）自動(dòng)核損對(duì)于案情簡(jiǎn)單、損失明確的小額案件，在遵循系統(tǒng)ILOG自動(dòng)核損統(tǒng)頒規(guī)則的前提下，可在系統(tǒng)內(nèi)合理配置自動(dòng)核損功能，簡(jiǎn)化審核流程。超出自動(dòng)核損規(guī)則的案件，采取人工核損方式處理。（二）人工核損人工核損的具體要求包括：（1）人工核損應(yīng)根據(jù)賠案性質(zhì)、金額的不同，設(shè)置不同的流程，實(shí)現(xiàn)資源的合理化配置。在能夠有效防范和控制內(nèi)、外部風(fēng)險(xiǎn)的前提下，審核流程應(yīng)盡可能簡(jiǎn)化。（2）核損人員采取“從人授權(quán)”的模式，根據(jù)其所具有的案件處理權(quán)限獨(dú)立履行核損職能，必要時(shí)可根據(jù)上級(jí)理賠管理部門(mén)的委托，跨區(qū)域、跨機(jī)構(gòu)開(kāi)展賠案審核工作。（3）核損人員的審核權(quán)限在理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)中同步配置，對(duì)于超過(guò)本級(jí)權(quán)限的案件，可跨級(jí)提交至有權(quán)限處理的層級(jí)，不必逐級(jí)提交審核。三、核損工作要點(diǎn)（一）了解賠案基本信息了解承保、出險(xiǎn)情況和查勘定損處理過(guò)程。包括查看保單保險(xiǎn)期限，確認(rèn)出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期限內(nèi)；查看承保險(xiǎn)別；查看保險(xiǎn)金額和各險(xiǎn)別責(zé)任限額；查看批單情況；查看報(bào)案信息和歷史報(bào)案信息；了解查勘定損處理過(guò)程。（二）單證審核被保險(xiǎn)人單證審核；查勘定損照片審核；現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)記錄審核；查勘定損報(bào)告審核。（三）車(chē)輛損失核損的工作內(nèi)容1．車(chē)輛損失的復(fù)核車(chē)輛損失的復(fù)核是核損的工作重點(diǎn)之一，審核的內(nèi)容也較為復(fù)雜，并且具有一定的專(zhuān)業(yè)性，具體審核內(nèi)容。審核的項(xiàng)目具體審核要點(diǎn)定損清單及事故照片審查定損員上傳的初（估）定損清單及事故照片的完整性。如上傳資料不能完整反映事故損失的各項(xiàng)內(nèi)容，或照片不能完整反映事故損失部位和事故全貌，應(yīng)通知定損員補(bǔ)充相關(guān)資料換件項(xiàng)目的復(fù)核（1）剔除應(yīng)予修復(fù)的換件項(xiàng)目（修復(fù)費(fèi)用超過(guò)更換費(fèi)用的除外）；（2）剔除非本次事故造成的損失項(xiàng)目；（3）剔除可更換零部件的總成件。根據(jù)市場(chǎng)零部件的供應(yīng)狀況，對(duì)于能更換零配件的，不更換部件；能更換部件的，不更換總成件；（4）剔除保險(xiǎn)車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)配置外新增加設(shè)備的換件項(xiàng)目（加保新增設(shè)備損失險(xiǎn)除外）；（5）剔除保險(xiǎn)免除責(zé)任部分的換件項(xiàng)目。如車(chē)胎爆裂引起的保險(xiǎn)事故中所爆車(chē)胎，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失等；（6）剔除超標(biāo)準(zhǔn)用量的油料、輔料、防凍液、冷媒等。如須更換汽車(chē)空調(diào)系統(tǒng)部件的，冷媒未漏失，可回收重復(fù)使用處理等車(chē)輛零配件價(jià)格的復(fù)核（1）車(chē)輛零配件價(jià)格的復(fù)核應(yīng)根據(jù)定損系統(tǒng)價(jià)格，參考當(dāng)?shù)仄涫袌?chǎng)價(jià)格核定；（2）對(duì)于保單有特別約定的，按照約定處理。如專(zhuān)修廠價(jià)格，國(guó)產(chǎn)或進(jìn)口玻璃價(jià)格等；（3）殘值歸被保險(xiǎn)人的，對(duì)殘值作價(jià)金額進(jìn)行復(fù)核維修項(xiàng)目和方式的復(fù)核（1）應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事故損失和非事故損失的界限。剔除非本次事故產(chǎn)生的修理項(xiàng)目；（2）應(yīng)正確掌握維修工藝流程，剔除不必要的維修、拆裝項(xiàng)目維修工時(shí)和單價(jià)的復(fù)核（1）對(duì)照事故照片及修理件的數(shù)量、損壞程度，剔除超額工時(shí)部分；（2）以當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)為最高上限，參照出險(xiǎn)地當(dāng)時(shí)的工時(shí)市場(chǎng)單價(jià)，剔除超額單價(jià)部分2．車(chē)輛全損或推定全損的復(fù)核對(duì)保險(xiǎn)事故造成的車(chē)輛全損或推定全損的進(jìn)行復(fù)核時(shí)要考慮是否符合全損條件和全損計(jì)算是否合理。全損/推定全損的條件：（1）事故車(chē)輛無(wú)法施救；（2）保險(xiǎn)車(chē)輛的施救費(fèi)用達(dá)到或超過(guò)保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值；（3）事故車(chē)輛修理費(fèi)用達(dá)到或超過(guò)保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)事故車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值；（4）當(dāng)事故車(chē)輛修理費(fèi)用與施救費(fèi)用之和，達(dá)到或超過(guò)保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)事故車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值時(shí)，可以與被保險(xiǎn)人協(xié)商采取推定全損處理全損或推定全損的計(jì)算：（1）被保險(xiǎn)人收回殘余物資：定損金額=實(shí)際價(jià)值-殘值；（2）保險(xiǎn)人收回殘余物資：定損金額=實(shí)際價(jià)值3．其他財(cái)產(chǎn)損失的復(fù)核其他財(cái)產(chǎn)主要包括第三者非車(chē)輛財(cái)產(chǎn)和承運(yùn)的貨物。其他財(cái)產(chǎn)的核損主要包括損失項(xiàng)目和數(shù)量、損失單價(jià)，維修方案/造價(jià)的核損?？蓞⒄铡斗擒?chē)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)指南》的定損規(guī)范處理。（四）醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核及其他費(fèi)用審核1．醫(yī)療跟蹤醫(yī)療跟蹤是指保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生事故，造成人身傷亡的，由醫(yī)療跟蹤人員對(duì)傷亡人員的搶救、治療過(guò)程，死亡原因的鑒定和傷殘等級(jí)的評(píng)定,以及相關(guān)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行跟蹤的過(guò)程。醫(yī)療跟蹤的主要內(nèi)容是：（1）了解受害人情況、傷情程度。（2）跟蹤傷者治療過(guò)程，協(xié)調(diào)對(duì)傷者的搶救和治療方案。（3）告知保險(xiǎn)人可承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用范圍。（4）對(duì)死亡原因的鑒定和傷殘等級(jí)的評(píng)定進(jìn)行跟蹤和調(diào)查。2．醫(yī)療審核醫(yī)療審核是指保險(xiǎn)事故發(fā)生后，對(duì)受害人的醫(yī)療費(fèi)用按條款約定進(jìn)行核審的過(guò)程。醫(yī)療費(fèi)用主要包括醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、住院費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)、整容費(fèi)、必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等。3．其他費(fèi)用審核其他費(fèi)用主要是指死亡傷殘費(fèi)用。包括喪葬費(fèi)、死亡補(bǔ)償費(fèi)、受害人親屬辦理交通事故支出的合理交通費(fèi)用，殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)，被保險(xiǎn)人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金等。（五）審核小額快處快賠案件對(duì)于符合小額快處快賠條件的案件，需在核損環(huán)節(jié)對(duì)事故責(zé)任、車(chē)輛損失、第三方財(cái)產(chǎn)損失、施救費(fèi)用、賠案單證進(jìn)行審核，優(yōu)先滿足核損時(shí)效，審核通過(guò)后提交自動(dòng)理算核賠，實(shí)現(xiàn)案件的快速處理。（六）車(chē)損險(xiǎn)代位求償案件處理與對(duì)方保險(xiǎn)公司涉及定損金額爭(zhēng)議的，核損人員要及時(shí)出具專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，并積極協(xié)調(diào)解決。五、簽署核損意見(jiàn)審核損失后，核損人員要簽署核損意見(jiàn)。具體要求為：（1）屬本級(jí)核損權(quán)限的，經(jīng)核損人員簽署核損通過(guò)意見(jiàn)提交定損完成處理；屬上級(jí)核損權(quán)限的，核損人員提出核損意見(jiàn)后報(bào)上級(jí)核損審核。（2）審核中發(fā)現(xiàn)賠案存在定損結(jié)果不合理、殘值處理不恰當(dāng)、施救費(fèi)用不合理等情況，應(yīng)詳細(xì)注明審批意見(jiàn)，并退回定損環(huán)節(jié)重新處理。（3）對(duì)于有充分證據(jù)和理由證明案件屬于拒賠范圍的，由核損人員簽署詳細(xì)的拒賠意見(jiàn)，并按拒賠案件處理規(guī)定處理。（4）對(duì)于存在爭(zhēng)議或發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)的案件，按照疑難賠案處理流程提交會(huì)商或發(fā)起調(diào)查、稽查等風(fēng)險(xiǎn)控制請(qǐng)求。（5）核準(zhǔn)定損結(jié)果處理。當(dāng)核損人員核準(zhǔn)定損員初（估）定損清單后，簽署核準(zhǔn)意見(jiàn)將定損單傳至相關(guān)定損員。當(dāng)核損人員修訂或改變定損員初（估）定損方案和定損金額之后，將相關(guān)要求和修訂意見(jiàn)傳至相關(guān)定損員。課程教案首頁(yè)授課題目任務(wù)十二汽車(chē)保險(xiǎn)理賠結(jié)案單元一損失補(bǔ)償原則單元二賠款理算教學(xué)單元學(xué)時(shí)2［√］4［］教學(xué)目標(biāo)［知識(shí)目標(biāo)］：理解損失補(bǔ)償原則；汽車(chē)保險(xiǎn)賠款計(jì)算公式及規(guī)定。［能力目標(biāo)］：1．能夠指導(dǎo)被保險(xiǎn)人按照索賠流程進(jìn)行索賠2．能夠指導(dǎo)被保險(xiǎn)人按不同性質(zhì)的車(chē)險(xiǎn)事故索賠流程進(jìn)行索賠；［素質(zhì)目標(biāo)］：樹(shù)立關(guān)愛(ài)思想、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、與人溝通能力，幫助學(xué)生養(yǎng)成誠(chéng)信美德。重點(diǎn)難點(diǎn)1．汽車(chē)損失險(xiǎn)及附加險(xiǎn)的賠款額計(jì)算；2．汽車(chē)第三者責(zé)任險(xiǎn)及附加險(xiǎn)的賠款額計(jì)算；計(jì)算公式的應(yīng)用教學(xué)方法案例法、導(dǎo)入法、講授法、小組討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。能力訓(xùn)練（作業(yè)）保險(xiǎn)賠款的計(jì)算。教學(xué)體會(huì)授課班級(jí)授課時(shí)間及地點(diǎn)年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室年月日（星期）第節(jié)，樓室教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：告知（5分鐘）1.復(fù)習(xí)上次課內(nèi)容，提問(wèn)方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)生是否掌握。2.告知本次課的目標(biāo)能力目標(biāo)：能夠正確計(jì)算汽車(chē)損失險(xiǎn)及附加險(xiǎn)的賠款額知識(shí)目標(biāo)：汽車(chē)損失險(xiǎn)及附加險(xiǎn)的賠款額計(jì)算公式；賠款后的合同效力步驟二：計(jì)算訓(xùn)練（80分鐘）單元一損失補(bǔ)償原則一、損失補(bǔ)償原則的含義損失補(bǔ)償原則是指保險(xiǎn)合同生效后，當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失時(shí)，被保險(xiǎn)人有權(quán)按照合同的約定，獲得保險(xiǎn)賠償，用于彌補(bǔ)被保險(xiǎn)人的損失，使被保險(xiǎn)人恢復(fù)到受災(zāi)前的經(jīng)濟(jì)原狀，但不能因損失而獲得額外的利益。損失補(bǔ)償原則的基本含義包含兩層：一是只有保險(xiǎn)事故發(fā)生造成保險(xiǎn)標(biāo)的毀損致使被保險(xiǎn)人遭受經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，保險(xiǎn)人才承擔(dān)損失補(bǔ)償?shù)呢?zé)任，否則，即使在保險(xiǎn)期限內(nèi)，發(fā)生了保險(xiǎn)事故，但被保險(xiǎn)人沒(méi)有遭受損失，就無(wú)權(quán)要求保險(xiǎn)人賠償。這是損失補(bǔ)償原則的質(zhì)的規(guī)定。二是被保險(xiǎn)人可獲得的補(bǔ)償量，僅以其保險(xiǎn)標(biāo)的遭受的實(shí)際損失為限，即保險(xiǎn)人的補(bǔ)償恰好能使保險(xiǎn)標(biāo)的在經(jīng)濟(jì)上恢復(fù)到保險(xiǎn)事故發(fā)生之前的狀態(tài)，而不能使被保險(xiǎn)人獲得多于或少于損失的補(bǔ)償，尤其是決不能使被保險(xiǎn)人通過(guò)保險(xiǎn)獲得額外的利益。這是損失補(bǔ)償原則的量的限定。損失補(bǔ)償原則主要適用于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)以及其他補(bǔ)償性保險(xiǎn)合同。二、影響保險(xiǎn)損失補(bǔ)償?shù)囊蛩乇ｋU(xiǎn)人在履行損失補(bǔ)償義務(wù)過(guò)程中，會(huì)受到各種因素的制約，這些因素主要有實(shí)際損失、保險(xiǎn)金額和保險(xiǎn)利益影響因素影響情況舉例說(shuō)明實(shí)際損失以被保險(xiǎn)人的實(shí)際損失為限進(jìn)行保險(xiǎn)補(bǔ)償，這是一個(gè)基本限制條件。即當(dāng)被保險(xiǎn)人

財(cái)產(chǎn)遭受損失后，保

賠償應(yīng)以被保險(xiǎn)人所遭受的實(shí)際損失為限。在實(shí)際賠付中，由于財(cái)產(chǎn)的價(jià)值經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)，所以，在處理賠案時(shí)，應(yīng)以財(cái)產(chǎn)損失當(dāng)時(shí)的實(shí)際價(jià)值或市價(jià)為準(zhǔn)，按照被保險(xiǎn)人的實(shí)際損失進(jìn)行賠付例如：某人投保了車(chē)損險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額為20萬(wàn)元，后發(fā)生保險(xiǎn)事故全部毀損，受損時(shí)車(chē)輛的市價(jià)下跌，僅為16萬(wàn)元，則保險(xiǎn)人只按實(shí)際損失賠償16萬(wàn)元保險(xiǎn)金額保險(xiǎn)金額是保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償或給付責(zé)任的最高限額，賠償金額不能高于保險(xiǎn)金額。另外，保險(xiǎn)金額是保險(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)的基礎(chǔ)和依據(jù)。如果賠償額超過(guò)保險(xiǎn)金額，則會(huì)使保險(xiǎn)人處于不平等地位

即使在通貨膨脹的條

下，被保險(xiǎn)人的實(shí)際損失往往會(huì)超過(guò)保險(xiǎn)金額，也必須受此因素的制約例如：某人為自己的車(chē)投保了車(chē)損險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)是不足額投保，確定其保險(xiǎn)金額為100萬(wàn)元，而車(chē)輛遭受損失時(shí)的市價(jià)110萬(wàn)元。雖然被保險(xiǎn)人的實(shí)際損失為110萬(wàn)元，但因保單上的保險(xiǎn)金額為100萬(wàn)元，所以被保險(xiǎn)人只能得到100萬(wàn)元的賠償保險(xiǎn)利益發(fā)生保險(xiǎn)事故造成損失后，被保險(xiǎn)人在索賠時(shí)，首先必須對(duì)受損的標(biāo)的具有保險(xiǎn)利益，而保險(xiǎn)人的賠付金額也必須以被保險(xiǎn)人對(duì)該標(biāo)的所具有的保險(xiǎn)利益為限例如：在機(jī)動(dòng)車(chē)輛貸款保險(xiǎn)中，如果投保人向貸款人借10萬(wàn)元去購(gòu)買(mǎi)價(jià)值20萬(wàn)元的汽車(chē)，那么貸款人對(duì)該汽車(chē)的保險(xiǎn)利益為10萬(wàn)元三、損失補(bǔ)償原則的例外情況1．定值保險(xiǎn)2．重置成本保險(xiǎn)3．人壽保險(xiǎn)四、補(bǔ)償原則的派生原則1．代位原則代位原則是指保險(xiǎn)人依照法律或保險(xiǎn)合同約定，對(duì)被保險(xiǎn)人遭受的損失進(jìn)行賠償后，依法取得向?qū)ω?cái)產(chǎn)損失負(fù)有責(zé)任的第三者進(jìn)行追償?shù)臋?quán)利或者取得被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的所有權(quán)。包括代位求償和物上代位。規(guī)定代位原則的意義在于有利于被保險(xiǎn)人及時(shí)獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)和生活；維護(hù)社會(huì)公共利益，保障公民、法人的合法權(quán)益不受侵害和防止被保險(xiǎn)人因同一損失而獲取超額賠償代位原則的內(nèi)容主要包括兩個(gè)部分：代位求償和物上代位。（1）代位求償代位求償是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，依法應(yīng)當(dāng)由第三者承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，保險(xiǎn)人在支付保險(xiǎn)賠償之后，即取得了對(duì)第三者請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利，行使代位權(quán)要具備一定的前提條件。（2）物上代位物上代位是指保險(xiǎn)標(biāo)的因遭受保險(xiǎn)事故而發(fā)生全損時(shí)，保險(xiǎn)人在全額支付保險(xiǎn)賠償金之后，依法擁有對(duì)該保險(xiǎn)標(biāo)的物的所有權(quán)，即代位取得受損保險(xiǎn)標(biāo)的物上的一切權(quán)利。（五）補(bǔ)償原則在汽車(chē)保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中的運(yùn)用在汽車(chē)保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中，曾經(jīng)存在的最大糾紛之一就是圍繞著損失補(bǔ)償原則展開(kāi)的，即在機(jī)動(dòng)車(chē)輛全部損失的情況下是應(yīng)當(dāng)按照出險(xiǎn)前機(jī)動(dòng)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償，還是按照保險(xiǎn)金額進(jìn)行賠償?shù)膯?wèn)題，不少被保險(xiǎn)人為此與保險(xiǎn)人對(duì)簿公堂，乃至整個(gè)社會(huì)對(duì)此亦存在認(rèn)識(shí)方面的分歧。為統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款》（2000年版）中明確規(guī)定，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)合同為不定值保險(xiǎn)合同，定值保險(xiǎn)合同與不定值保險(xiǎn)合同的最大區(qū)別就是在訂立合同時(shí)前者預(yù)先確定保險(xiǎn)價(jià)值，而后者并不確定保險(xiǎn)價(jià)值，僅約定保險(xiǎn)金額，而將保險(xiǎn)標(biāo)的的價(jià)值留待保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)再估算。由此決定了在保險(xiǎn)事故發(fā)生后、確定賠償金額時(shí)，定值保險(xiǎn)合同只需確定損失比例，而不定值保險(xiǎn)合同，不但要確定損失比例，而且要確定事故發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的的實(shí)際價(jià)值，以實(shí)際價(jià)值作為保險(xiǎn)賠償金額的計(jì)算依據(jù)。規(guī)定汽車(chē)保險(xiǎn)為不定值保險(xiǎn)是損失補(bǔ)償原則所要求的，也是為保護(hù)汽車(chē)保險(xiǎn)作為一種積極的社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度所要求的。單元二賠款計(jì)算一、機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠款計(jì)算保險(xiǎn)人在交強(qiáng)險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額內(nèi)，對(duì)受害人死亡傷殘費(fèi)用、醫(yī)療費(fèi)用、財(cái)產(chǎn)損失分別計(jì)算賠償。1．基本計(jì)算公式為總賠款＝∑受害人各分項(xiàng)損失賠款＝受害人死亡傷殘費(fèi)用賠款+受害人醫(yī)療費(fèi)用賠款+受害人財(cái)產(chǎn)損失賠款受害人各分項(xiàng)損失賠款=受害人各分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額各分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額超過(guò)各分項(xiàng)賠償限額的，按各分項(xiàng)賠償限額計(jì)算賠償。2．保險(xiǎn)事故涉及多個(gè)受害人的（1）受害人死亡傷殘費(fèi)用賠款＝∑各受害人死亡傷殘費(fèi)用核定承擔(dān)金額“∑各受害人死亡傷殘費(fèi)用核定承擔(dān)金額”大于等于交強(qiáng)險(xiǎn)死亡傷殘賠償限額的，按死亡傷殘賠償限額計(jì)算賠償。（2）受害人醫(yī)療費(fèi)用賠款＝∑各受害人醫(yī)療費(fèi)用核定承擔(dān)金額“∑各受害人醫(yī)療費(fèi)用核定承擔(dān)金額”大于等于交強(qiáng)險(xiǎn)醫(yī)療費(fèi)用賠償限額的，按醫(yī)療費(fèi)用賠償限額計(jì)算賠償。（3）受害人財(cái)產(chǎn)損失賠款＝∑各受害人財(cái)產(chǎn)損失核定承擔(dān)金額“∑各受害人財(cái)產(chǎn)損失核定承擔(dān)金額”大于等于交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額的，按財(cái)產(chǎn)損失賠償限額計(jì)算賠償。3．保險(xiǎn)事故涉及多個(gè)肇事機(jī)動(dòng)車(chē)的各保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)的保險(xiǎn)人分別在各自的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。（1）交通管理部門(mén)已確定保險(xiǎn)事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)在交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下所承擔(dān)的賠償責(zé)任時(shí)，按照交通管理部門(mén)確定的責(zé)任，在交強(qiáng)險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額內(nèi)計(jì)算。各分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額＝交通管理部門(mén)確定的被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)事故中所有受害人承擔(dān)的各分項(xiàng)損失之和（2）交通管理部門(mén)未確定保險(xiǎn)事故各方機(jī)動(dòng)車(chē)在交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下所承擔(dān)的賠償責(zé)任時(shí)，按各被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)各受害人的各分項(xiàng)損失平均分?jǐn)偟脑瓌t計(jì)算賠款。應(yīng)根據(jù)損失類(lèi)別分別計(jì)算：△對(duì)于機(jī)動(dòng)車(chē)、機(jī)動(dòng)車(chē)上人員、機(jī)動(dòng)車(chē)上財(cái)產(chǎn)損失：各分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額＝∑[各受害人的各分項(xiàng)損失金額÷（N-1）]△對(duì)于非機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)上人員、行人、機(jī)動(dòng)車(chē)外財(cái)產(chǎn)損失：各分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額＝∑（各受害人的各分項(xiàng)損失金額÷N）注：①N為事故中所有肇事機(jī)動(dòng)車(chē)的輛數(shù)。②肇事機(jī)動(dòng)車(chē)中有未投保交強(qiáng)險(xiǎn)的，視同投保機(jī)動(dòng)車(chē)計(jì)算。③所有受害人指除被保險(xiǎn)人以外的所有事故方。4．事故中所有受害人的分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額之和超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)相應(yīng)分項(xiàng)賠償限額的：各受害人在各分項(xiàng)限額內(nèi)應(yīng)得到的交強(qiáng)險(xiǎn)賠償金額為：對(duì)某一受害人的分項(xiàng)賠償金額＝分項(xiàng)賠償限額×（事故中某一受害人的分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額/事故中所有受害人的分項(xiàng)核定損失承擔(dān)金額之和）5．受害人財(cái)產(chǎn)損失需要施救的，財(cái)產(chǎn)損失賠款與施救費(fèi)累計(jì)不超過(guò)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額。6．主車(chē)和掛車(chē)在連接使用時(shí)發(fā)生交通事故，保險(xiǎn)人分別在主車(chē)、掛車(chē)的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額內(nèi)計(jì)算賠償。若交通管理部門(mén)未確定主車(chē)、掛車(chē)應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任，按主車(chē)、掛車(chē)對(duì)各受害人的各分項(xiàng)損失平均分?jǐn)偟脑瓌t計(jì)算賠款。主車(chē)與掛車(chē)互碰，分別屬于不同車(chē)主的，按互為三者的原則處理。7．被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)投保一份以上交強(qiáng)險(xiǎn)的，保險(xiǎn)期間起期在前的保險(xiǎn)合同承擔(dān)賠償責(zé)任，起期在后的不承擔(dān)賠償責(zé)任。8．對(duì)被保險(xiǎn)人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金，原則上在其他賠償項(xiàng)目足額賠償后，在死亡傷殘賠償限額內(nèi)賠償。二、機(jī)動(dòng)車(chē)損失保險(xiǎn)賠款計(jì)算1.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)發(fā)生全部損失時(shí)（1）如果被保險(xiǎn)人申請(qǐng)按常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計(jì)算：機(jī)動(dòng)車(chē)損失保險(xiǎn)賠款＝保險(xiǎn)金額-絕對(duì)免賠額車(chē)損賠款＝（保險(xiǎn)金額-交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)賠付本車(chē)損失金額）×被保險(xiǎn)車(chē)輛事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）施救費(fèi)賠款=（核定施救費(fèi)-交強(qiáng)應(yīng)賠付本車(chē)施救費(fèi)金額）×被保險(xiǎn)車(chē)輛事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）（2）如果被保險(xiǎn)人申請(qǐng)車(chē)損險(xiǎn)代位求償索賠方式，按以下公式計(jì)算：車(chē)損賠款＝保險(xiǎn)金額－被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額－絕對(duì)免賠額＝（保險(xiǎn)金額-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的車(chē)損賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）施救費(fèi)賠款=（核定施救費(fèi)-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的施救費(fèi)賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）其中，核定施救費(fèi)=施救費(fèi)用×本保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值/總施救財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值，最高不超過(guò)機(jī)動(dòng)車(chē)損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額（下同）。2.被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)發(fā)生部分損失，保險(xiǎn)人按實(shí)際修復(fù)費(fèi)用在保險(xiǎn)金額內(nèi)計(jì)算賠償。（1）如果被保險(xiǎn)人申請(qǐng)常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計(jì)算：車(chē)損險(xiǎn)賠款＝實(shí)際修復(fù)費(fèi)用-絕對(duì)免賠額車(chē)損賠款＝（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用-交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)賠付本車(chē)損失金額）×被保險(xiǎn)車(chē)輛事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）施救費(fèi)賠款=（核定施救費(fèi)-交強(qiáng)應(yīng)賠付本車(chē)施救費(fèi)金額）×被保險(xiǎn)車(chē)輛事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）（2）如果被保險(xiǎn)人申請(qǐng)車(chē)損險(xiǎn)代位求償索賠方式，按以下公式計(jì)算：車(chē)損險(xiǎn)賠款＝實(shí)際修復(fù)費(fèi)用-絕對(duì)免賠額車(chē)損賠款＝（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用－被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的車(chē)損賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）施救費(fèi)賠款=（核定施救費(fèi)-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的施救費(fèi)賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）3.代位求償方式下車(chē)損險(xiǎn)賠付及應(yīng)追償賠款計(jì)算車(chē)損險(xiǎn)被保險(xiǎn)人向承保公司申請(qǐng)代位求償索賠方式時(shí)，承保公司應(yīng)先在車(chē)損險(xiǎn)及附加險(xiǎn)項(xiàng)下按代位求償索賠方式計(jì)算出總賠款金額并支付給被保險(xiǎn)人，然后再向各責(zé)任對(duì)方分?jǐn)倯?yīng)追償金額；責(zé)任對(duì)方投保了交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)時(shí)，代位公司先向責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)公司進(jìn)行追償（即行業(yè)間代位追償），不足部分再向責(zé)任對(duì)方進(jìn)行追償。三、機(jī)動(dòng)車(chē)商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)賠款計(jì)算1.當(dāng)（依合同約定核定的第三者損失金額－機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）×事故責(zé)任比例等于或高于每次事故賠償限額時(shí)賠款=每次事故賠償限額×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）2.當(dāng)（依合同約定核定的第三者損失金額-機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）×事故責(zé)任比例低于每次事故賠償限額時(shí)賠款＝（依合同約定核定的第三者損失金額-機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的分項(xiàng)賠償限額）×事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）3.主掛車(chē)賠款計(jì)算（1）主車(chē)和掛車(chē)連接使用時(shí)視為一體，發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，由主車(chē)保險(xiǎn)人和掛車(chē)保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)單上載明的機(jī)動(dòng)車(chē)第三者責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任限額的比例，在各自的責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。主車(chē)應(yīng)承擔(dān)的賠款＝總賠款×[主車(chē)責(zé)任限額÷（主車(chē)責(zé)任限額＋掛車(chē)責(zé)任限額）]掛車(chē)應(yīng)承擔(dān)的賠款＝總賠款×[掛車(chē)責(zé)任限額÷（主車(chē)責(zé)任限額＋掛車(chē)責(zé)任限額）]掛車(chē)未投保商業(yè)險(xiǎn)的，不參與分?jǐn)傇谏虡I(yè)三者險(xiǎn)項(xiàng)下應(yīng)承擔(dān)的賠償金額。（2）掛車(chē)未與主車(chē)連接時(shí)發(fā)生保險(xiǎn)事故，在掛車(chē)的責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。四、機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)上人員責(zé)任保險(xiǎn)賠款計(jì)算1.每次事故每座受害人的賠款分別計(jì)算，最高不超過(guò)每次事故每座受害人的賠償限額。（1）對(duì)每座的受害人,當(dāng)（依合同約定核定的每座車(chē)上人員人身傷亡損失金額-應(yīng)由機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~）×事故責(zé)任比例大于或等于每次事故每座賠償限額時(shí)：每次事故每座受害人賠款=每次事故每座賠償限額×（1-事故責(zé)任免賠率）（2）對(duì)每座的受害人，當(dāng)（依合同約定核定的每座車(chē)上人員人身傷亡損失金額-應(yīng)由機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~）×事故責(zé)任比例小于每次事故每座賠償限額時(shí)：每次事故每座受害人賠款=（依合同約定核定的每座車(chē)上人員人身傷亡損失金額-應(yīng)由機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~）×事故責(zé)任比例×（1-事故責(zé)任免賠率）2.每次事故賠款金額=每次事故每座受害人賠款之和①“應(yīng)由機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)賠償?shù)慕痤~”等于每座受傷人員通過(guò)除本車(chē)外其他肇事車(chē)輛交強(qiáng)險(xiǎn)得到的賠款之和。②對(duì)當(dāng)乘客的受害人超過(guò)承保的乘客座位數(shù)時(shí)，應(yīng)以投保的座位數(shù)為限。五、附加險(xiǎn)1.玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)賠款計(jì)算根據(jù)協(xié)商選擇的投保方式，按實(shí)際損失金額承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任賠款＝實(shí)際發(fā)生的修理費(fèi)用2.新增設(shè)備損失險(xiǎn)賠款計(jì)算本附加險(xiǎn)每次賠償?shù)拿赓r約定以機(jī)動(dòng)車(chē)損失保險(xiǎn)條款約定為準(zhǔn)。（1）當(dāng)新增設(shè)備“實(shí)際修復(fù)費(fèi)用”等于或高于新增設(shè)備損失險(xiǎn)保險(xiǎn)金額時(shí):賠款＝（保險(xiǎn)金額-被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）-絕對(duì)免賠額（2）當(dāng)新增設(shè)備“實(shí)際修復(fù)費(fèi)用”小于新增設(shè)備損失險(xiǎn)保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款＝（實(shí)際修復(fù)費(fèi)用－被保險(xiǎn)人已從第三方獲得的賠償金額）×（1-事故責(zé)任免賠率）×（1-絕對(duì)免賠率之和）-絕對(duì)免賠額3.車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)賠款計(jì)算在保險(xiǎn)金額內(nèi)按實(shí)際修理費(fèi)用計(jì)算賠償?！皩?shí)際修理費(fèi)用”小于車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款＝實(shí)際修理費(fèi)用×（1－15%）“實(shí)際修理費(fèi)用”等于或大于車(chē)身劃痕損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額時(shí)：賠款＝保險(xiǎn)金額×（1－15%）4.發(fā)動(dòng)機(jī)涉水損失險(xiǎn)賠款計(jì)算在保險(xiǎn)金額內(nèi)按發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際修理費(fèi)用計(jì)算賠償。發(fā)動(dòng)機(jī)賠款＝發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際修理費(fèi)用×（1－15%）特別提示：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)遭受損失后的殘余部分由保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人協(xié)商處理。如折歸被保險(xiǎn)人的，車(chē)輛部分損失時(shí)由雙方協(xié)商確定其價(jià)值并從實(shí)際修復(fù)費(fèi)用中扣除。5.修理期間費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)賠款計(jì)算（1）車(chē)輛全部損失賠款＝日補(bǔ)償金額×（保險(xiǎn)合同中約定的最高補(bǔ)償天數(shù)-1）（2）車(chē)輛部分損失在計(jì)算補(bǔ)償天數(shù)時(shí)，首先比較出險(xiǎn)時(shí)約定的修理天數(shù)和從送修之日起至修復(fù)之日止的實(shí)際修理天數(shù)，兩者以短者為準(zhǔn)。①補(bǔ)償天數(shù)未超過(guò)保險(xiǎn)合同中約定的最高賠償天數(shù)賠款＝日補(bǔ)償金額×（補(bǔ)償天數(shù)-1）②補(bǔ)償天數(shù)超過(guò)保險(xiǎn)合同中約定的最高賠償天數(shù)賠款＝日補(bǔ)償金額×（保險(xiǎn)合同中約定的最高補(bǔ)償天數(shù)-1）（3）賠付后，批減本附加險(xiǎn)保險(xiǎn)合同中約定的最高補(bǔ)償天數(shù)。6.車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)賠款計(jì)算（1）當(dāng)（依合同約定核定的車(chē)上貨物損失金額-應(yīng)由交強(qiáng)險(xiǎn)賠償?shù)能?chē)上貨物賠款）×事故責(zé)任比例”等于或大于責(zé)任限額時(shí)：賠款＝責(zé)任限額×（1－20%）（2）當(dāng)“（依合同約定核定的車(chē)上貨物損失金額-應(yīng)由交強(qiáng)險(xiǎn)賠償?shù)能?chē)上貨物賠款）×事故責(zé)任比例”小于責(zé)任限額時(shí)：賠款＝