《管理學(xué)原理》管理溝通

管理溝通

溝通的重要性信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。

——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功?！睖贤ǎ阂饬x的傳遞與理解人際溝通：只存在于兩人或多人之間的溝通組織溝通：組織中溝通的各種方式，網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等人際溝通過程溝通過程被編碼的信息質(zhì)量的高低受四方面條件影響發(fā)送者的技能，態(tài)度，知識，社會—文化系統(tǒng)溝通焦慮：5%-20%的人在溝通中感到過分緊張或產(chǎn)生焦慮情緒發(fā)送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息噪聲解碼編碼反饋人際溝通方法1，言語溝通：口頭溝通或書面溝通2，非言語溝通：不經(jīng)由言語表達(dá)的溝通①體態(tài)語言：傳達(dá)意義的手勢，臉部表情和其他身體動作②語調(diào)：一個人對傳達(dá)意義的某些詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)溝通的主要方式口頭方式：交談、討論、演講、傳聞優(yōu)點：快速、有反饋缺點：多人傳遞會導(dǎo)致失真書面方式：報告、信函、備忘錄、報刊優(yōu)點：周密、清晰、持久、有形、可核實缺點：耗時、缺乏反饋非語言方式：身體語言：表情、手勢、姿態(tài)、目光；語調(diào)：輕重、強(qiáng)調(diào)、感嘆、反問特點：是獨立的溝通形式，但也常常是語言溝通的補(bǔ)充電子媒介溝通：電話、互聯(lián)網(wǎng)你知道嗎？——在面對面的溝通過程中：55%信息來自身體語言；38%來自語調(diào)；僅7%來自真正的詞語人際間有效溝通的障礙過濾：故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受選擇性知覺：人們根據(jù)自己的興趣，經(jīng)驗和態(tài)度而又選擇地去解釋所看和所聽的信息情緒：接受者的感覺會影響到他對信息的解釋信息超載：一個人面對的信息超過了他的處理能力防衛(wèi)：防衛(wèi)的方式降低了取得相互理解的可能語言：年齡，教育和文化背景影響著一個人的語言風(fēng)格以及他對詞匯的界定民族文化：文化差異會影響到管理者對溝通方式的選擇克服人際間有效溝通的障礙1，運用反饋2，簡化語言3，積極傾聽4，控制情緒5，注意非語言提示積極傾聽的行為！積極傾聽不要多說共情目光接觸贊評性的點頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬樘釂柋苊庵型敬驍嗾f話者復(fù)述避免分心的舉動或手勢組織中的溝通1，正式與非正式溝通2，溝通信息的流向*下行溝通*上行溝通*橫向溝通*斜向溝通正式溝通：垂直的、與工作相關(guān)的、遵循權(quán)力系統(tǒng)的溝通正式的小群體網(wǎng)路非正式溝通：在正式框架外的溝通形式如何避免有害的小道消息的傳播？1、公布重大決策的時間安排2、公開揭示那些所謂的隱秘決策或行為3、說明一些決策有利和不利的兩面4、公開討論可能的最糟的結(jié)局，避免猜測3，組織溝通的網(wǎng)絡(luò)三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評價鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗皆u價標(biāo)準(zhǔn)速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生中高中中快高高低快中無高小道消息組織溝通的途徑和媒介發(fā)布指示（文件、通知、指令等）員工手冊、年度報告、規(guī)章制度請示、報告、備忘錄、信件等會議、交談、座談會、接待日、意見箱企業(yè)雜志、報紙、板報、簡報等電視、廣播等溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等案例：小道消息

斯塔福德航空公司是美國北部一個發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對這兩個方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考的意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極為轟動的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備啊！”這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言