處理客戶投訴的基本思路

“用戶至上，專業(yè)服務”是所有物業(yè)管理服務公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務用戶；目標是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

一、用戶投訴的定義

用戶因對物業(yè)管理企業(yè)的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。

二、用戶投訴的分類

（一）按投訴的性質

按投訴的性質，分為有效投訴和溝通性投訴。

1．有效投訴

有效投訴有兩種情況：

（1）用戶對物業(yè)管理服務單位在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業(yè)主管部門查實登記的。

（2）用戶提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

2．溝通性投訴

溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投投訴和發(fā)泄型投訴。

（1）求助型投訴。投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

（2）咨詢型投訴。投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

（3）發(fā)泄型投訴。投訴者因受委屈或誤會等帶，內心帶有某種不滿，要求把問題得到解決的。

溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

（二）按投訴的內容

1．對設備的投訴

用戶對設備的投訴主要包括空調、照明、供水供電、電梯等，即使我們建立了對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能控制此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

2．對服務態(tài)度的投訴

用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括不負責任的答復行為、冷冰冰的態(tài)度、愛理不理的接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以，此類投訴隨時都可能發(fā)生。

3．對服務質量的投訴

用戶對服務質量的投訴主要包括維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中等。減少用戶對服務態(tài)度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

4．突發(fā)性事件的投訴

用戶因某些突發(fā)事件，如停電、停水等帶來的生活、工作的不便所進行的投訴。

三、正確理解用戶投訴

（一）正確理解用戶投訴的重要性

在物業(yè)管理服務實踐中，有專家做過如下的統計：對服務不滿的用戶96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

用戶離開的原因：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

那么，想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后；95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決。平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

（二）正確理解用戶投訴的意義

1．投訴能指出物業(yè)管理服務企業(yè)在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)。

2．投訴是用戶給予物業(yè)管理服務企業(yè)再度提供改善服務的機會，使有意見用戶重新接受我們。

3．投訴給物業(yè)管理服務企業(yè)機會，讓用戶信任物業(yè)管理服務企業(yè)。

四、如何處理用戶的投訴

（一）處理投訴的基本原則

1．真心誠意地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說明物業(yè)管理服務企業(yè)工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視。每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2．把“對”讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要進行換位思考，從對方的角度去理解問題。即使用戶言談中有不對的，也要把“對”讓給用戶，與用戶爭議只會激發(fā)矛盾。

3．不損害公司的利益

解決用戶投訴，目的是幫助用戶解決問題，樹立物業(yè)管理服務企業(yè)良好的社會形象，因此，在解決的問題的過程中也不能一味的遷就用戶，而應堅持有理有據有節(jié)的原則，妥善地解決問題，爭取得到用戶滿意，企業(yè)又不蒙受損失的雙贏結果。

（二）處理用戶投訴的程序

從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程：接訴－－聆聽－－判斷處理－－回訪－－總結。

1．接訴

禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。

2．聆聽與記錄

誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

3．判斷、處理

感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

（4）回訪

是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

（5）總結

發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調整。

五、解決糾紛的處理方式和程序

物業(yè)管理由于其活動范圍的廣泛性、服務對象的復雜性，物業(yè)管理過程中的糾紛也往往是多種多樣的，針對不同類型糾紛應采取不同的措施進行處理。一般而言，處理糾紛的方式大體可分為四個層次。

（一）糾紛雙方協商和解

無論是業(yè)主間還是業(yè)主與物業(yè)管理公司間，或是業(yè)主與其他第三者間的糾紛，最好是通過雙方的友好溝通和協商，使糾紛得到圓滿解決。

（二）物業(yè)管理糾紛的調解

物業(yè)管理民事糾紛的調解，包括民事調解和行政調解兩種。民事調解由爭議雙方當事人共同選定一個機構、組織和個人，由第三方依據雙方的意見和授權提出解決意見，經雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調解不具有法律效力。調解結束后，當事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。

物業(yè)管理糾紛的行政調解則是申請由政府主管部門進行調解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。

民間的調解和行政調解與仲裁或訴訟程序中的調解是不同的。仲裁或訴訟中的調解是仲裁程序中的一個環(huán)節(jié)，不具有獨立性。

（三）物業(yè)管理民事糾紛的仲裁

可以通過仲裁途徑解決的應是民事性質的爭議，主要是基于合同的糾紛或財產權益糾紛。依據我國《仲裁法》的規(guī)定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產權益糾紛，可以仲裁?！?/p>

仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據是當事人認定的仲裁協議。仲裁協議有兩種方式：一種是在訂立合同時就約定一個條款，說明一旦有爭議就提交仲裁，這叫仲裁條款；另一種方式是雙方當事人出現糾紛后臨時達成提交仲裁庭的書面協議。仲裁協議要寫明以下內容：請求仲裁的意思表示；仲裁事項；選定的仲裁委員會。達成仲裁協議的爭議，不得向法院起訴；即使起訴，法院也不受理。

物來管理糾紛仲裁處理的一般程序是：

（1）一方當事人向選定的仲裁委員會提交仲裁申請書；

（2）委員會于收到申請書后5日內決定立案或不立案；

（3）立案后在規(guī)定期限內將仲裁規(guī)則和仲裁員名冊送申請人，并將仲裁申請書副本和仲裁規(guī)則、仲裁員名冊送達被申請人。

（4）被申請人在規(guī)定期限內答辯，雙方按名冊選定仲裁員。普通程序審理時由三名仲裁員組成，雙方各選一名，仲裁委員會指定一名任首席仲裁員；案情簡單、爭議標的小的，可以適用簡易程序，由一名仲裁員審理；

（5）開庭：庭審調查質證、辯論、提議調解；

（6）制作調解書或調解不成時制作裁決書；

（7）當事人向法院申請執(zhí)行。

與司法審判的兩審終審制不同，仲裁裁決是一裁終局的。

（四）物業(yè)管理糾紛的訴訟

當事人通過訴訟方式解決民事、行政糾紛是較常見的方式。訴訟的管轄是人民法院。與仲裁明顯不同，人民法院對已提交訴訟的當事人的管轄是強制性的。

物業(yè)管理民事糾紛的訴訟程序大體上有以下幾個步驟：

（1）當事人一方（原告）提交起訴狀，起訴至法院；

（2）法院審查立案后將起訴狀副本送達被告；

（3）被告提交答辯狀；

（4）開庭：調查、辨論、調解；

（5）制作調解書或一審判決書；

（6）雙方均不上訴，則判決書生效；或一方不服提起上訴，進入第二審程序；

（7）第二審審理：制作二審調解書或下達二審判決書，此為終審判決，不得上訴；

（8）執(zhí)行。

無論仲裁還是司法訴訟，均應貫徹合法公正的原則，即以事實為根據，以法律為準繩。由于物業(yè)管理法規(guī)規(guī)章不健全，實踐中應注重民法、房地產法、合同法等一般法律與物業(yè)管理專門法規(guī)及地方法規(guī)規(guī)章的銜接，并依據憲法處理好法規(guī)的效力認定和沖突的解決；同時，在訴訟或仲裁活動中，對業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的代表地位和訴權、請求權行使要有明確的了解和認可，處理好單個業(yè)主的意見與小區(qū)業(yè)主意志的關系，確認業(yè)主委員會在物業(yè)管理糾紛中的代表地位，以便及時處理糾紛，理順關系，建立良好的物業(yè)管理和權利義務關系。

以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評定，當事人可以自己決定。自行協商和解是雙方直接對話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。但在實踐中，我們須注意目前管理中