2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》技能比賽實(shí)施方案

年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》技能比賽實(shí)施方案一、比賽時(shí)間（一）報(bào)到時(shí)間：2016年3月25日下午。（二）比賽時(shí)間：2015年3月26、27日。二、比賽地點(diǎn)廣西交通高級(jí)技工學(xué)校（廣西交通技師學(xué)院）。三、組隊(duì)及參賽對(duì)象（一）組隊(duì)方式及人數(shù)要求。本賽項(xiàng)為團(tuán)體賽，分兩個(gè)組別進(jìn)行比賽，即國(guó)賽項(xiàng)目組和區(qū)賽項(xiàng)目組。國(guó)賽項(xiàng)目組按照2015年汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)國(guó)賽規(guī)程組織競(jìng)賽，區(qū)賽項(xiàng)目組按照2015年汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)廣西區(qū)賽規(guī)程組織競(jìng)賽。區(qū)直學(xué)校以學(xué)校為單位報(bào)名參賽，每校限報(bào)1個(gè)參賽隊(duì)。設(shè)區(qū)市所轄學(xué)校以市教育局為單位報(bào)名，每市限報(bào)2個(gè)參賽隊(duì)，所轄中等職業(yè)學(xué)校有3所以上（含3所）國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校的設(shè)區(qū)市，可以增加1個(gè)名額。參賽學(xué)校根據(jù)自身情況選擇國(guó)賽項(xiàng)目組或區(qū)賽項(xiàng)目組參賽，只能單選。兩個(gè)項(xiàng)目組單獨(dú)計(jì)算成績(jī)和名次，但今年代表廣西參加國(guó)賽的選手只能從國(guó)賽項(xiàng)目組中產(chǎn)生，參加區(qū)賽項(xiàng)目組的選手不列入代表廣西參加國(guó)賽的計(jì)劃。兩個(gè)項(xiàng)目組中如果其中一個(gè)組別出現(xiàn)報(bào)名數(shù)不足4個(gè)隊(duì)（不含4個(gè)），將不組織該組賽事，報(bào)名該組的隊(duì)伍可自愿轉(zhuǎn)換參加另一組別比賽（若該情況出現(xiàn)在國(guó)賽項(xiàng)目組，則推薦參加今年國(guó)賽的名額從區(qū)賽項(xiàng)目組的優(yōu)勝選手中產(chǎn)生）。每支參賽隊(duì)由2名同一所學(xué)校的學(xué)生選手組成，不得跨校組隊(duì)。國(guó)賽項(xiàng)目組2名選手均由學(xué)校推薦確定；區(qū)賽項(xiàng)目組的2名選手中1名由學(xué)校推薦確定，另1名由組委會(huì)從學(xué)校上報(bào)的20名推薦選手中隨機(jī)抽選產(chǎn)生，抽取時(shí)間另行通知。（二）參賽選手資格。參賽選手須為中等職業(yè)學(xué)校（含技工學(xué)校）全日制正式學(xué)籍的在校學(xué)生,性別、專(zhuān)業(yè)不限，中職參賽選手年齡須不超過(guò)21周歲，即2016年7月1日前不滿22周歲。五年制高職學(xué)生報(bào)名參賽的，視其學(xué)制規(guī)定學(xué)校報(bào)名時(shí)需提交該生在校學(xué)習(xí)證明，凡已進(jìn)入高職階段的學(xué)生不能參加本次比賽。參加過(guò)往屆比賽的選手可以參加本次比賽，但參加國(guó)賽獲得過(guò)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)比賽一等獎(jiǎng)的選手不能參賽。各參賽單位須為參賽選手辦理意外傷害保險(xiǎn)及醫(yī)療保險(xiǎn)。由本次比賽資格審查委員會(huì)（由承辦校、參賽學(xué)校代表、裁判代表組成）對(duì)參賽選手進(jìn)行資格審查。（三）報(bào)名時(shí)間、要求。1.報(bào)名截止時(shí)間：2016年3月18日。2．報(bào)名要求：參賽隊(duì)報(bào)名表1份（自行下載桂教職成〔2016〕5號(hào)文附表）；選手2寸彩色免冠照3張（可用數(shù)碼照片，像素至少達(dá)到413×626標(biāo)準(zhǔn)），照片需附學(xué)校名稱(chēng)和選手姓名及參賽項(xiàng)目，供制作證件用。要求將報(bào)名表電子稿發(fā)送至本項(xiàng)目承辦學(xué)校聯(lián)系人。（四）參賽選手審查。1.參賽隊(duì)員的資格審查由各賽項(xiàng)承辦學(xué)校組織完成。2.學(xué)校指定的選手和隨機(jī)抽簽產(chǎn)生的選手，不能以任何理由更換。如備賽過(guò)程中參賽選手和指導(dǎo)教師因特殊原因不能參加比賽時(shí)，則視為自動(dòng)放棄競(jìng)賽。四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置國(guó)賽項(xiàng)目組和區(qū)賽項(xiàng)目組均按實(shí)際參賽隊(duì)總數(shù)為基數(shù)，一、二、三等獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)比例分別為10%、20%、30%（小數(shù)點(diǎn)后四舍五入）。獲獎(jiǎng)參賽隊(duì)的指導(dǎo)教師獲“指導(dǎo)教師獎(jiǎng)”。2比賽結(jié)束后，比賽組委會(huì)將根據(jù)比賽成績(jī)及全國(guó)比賽名額資格要求，選拔并確定相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀選手代表我區(qū)參加2016年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽。五、其它事宜在不影響公平、公正原則的前提下，開(kāi)放比賽現(xiàn)場(chǎng)，歡迎各學(xué)校、企業(yè)、協(xié)會(huì)觀摩。六、聯(lián)系辦法承辦單位：廣西交通高級(jí)技工學(xué)校（廣西交通技師學(xué)院）。聯(lián)系地址：南寧市邕武路9號(hào)。郵編：530001。聯(lián)系人：封桂炎聯(lián)系電話：0771--332282315877130385。電子郵箱：769303547@。傳真：0771—3316218。PAGEPAGE212016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》賽項(xiàng)技術(shù)文件第一部分區(qū)賽項(xiàng)目組技術(shù)文件一、競(jìng)賽內(nèi)容（一）競(jìng)賽內(nèi)容。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能比賽設(shè)置三個(gè)賽項(xiàng)：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作和理論知識(shí)測(cè)試賽項(xiàng)、整車(chē)銷(xiāo)售綜合技能賽項(xiàng)、汽車(chē)維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)。1.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作和理論知識(shí)測(cè)試賽項(xiàng)（占比賽總成績(jī)的30%）本項(xiàng)目的比賽時(shí)間為70分鐘。第一部分：汽車(chē)整車(chē)與配件營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作部分：（1）此部分內(nèi)容以機(jī)試的方式考察選手對(duì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)熟悉程度和實(shí)際操作水平，要求選手對(duì)典型汽車(chē)服務(wù)企業(yè)銷(xiāo)售、售后的業(yè)務(wù)流程非常熟悉，包括整車(chē)銷(xiāo)售、配件管理、保險(xiǎn)承保3個(gè)崗位的基本工作流程，每個(gè)流程包含多道模擬試題。比賽時(shí)，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)從以上3個(gè)流程中各隨機(jī)選取一道模擬題作為比賽內(nèi)容，要求選手在計(jì)算機(jī)上熟練完成3個(gè)流程的模擬操作。（2）此部分內(nèi)容采用北京運(yùn)華天地科技有限公司提供的軟件進(jìn)行。（3）比賽時(shí)間為40分鐘（包括登錄和閱讀《考試須知》的時(shí)間），由監(jiān)考教師宣布比賽開(kāi)始時(shí)，倒計(jì)時(shí)開(kāi)始。（4）各隊(duì)的2名選手按時(shí)上場(chǎng)，按事先隨機(jī)抽取的座位號(hào)就坐；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照計(jì)算機(jī)隨機(jī)系統(tǒng)生成的試卷完成答題。（5）此部分內(nèi)容由電腦自動(dòng)評(píng)分，2位選手的平均成績(jī)?yōu)樵撽?duì)該部分的最終成績(jī)，滿分為100分，在總分中權(quán)重15%。第二部分：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)測(cè)試：（1）此部分內(nèi)容以機(jī)試的形式進(jìn)行，旨在測(cè)試對(duì)汽車(chē)整車(chē)與配件營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)崗位所應(yīng)必備的基礎(chǔ)知識(shí)以及對(duì)最新知識(shí)和前沿技術(shù)的了解、掌握情況，既考察選手作為汽車(chē)整車(chē)現(xiàn)配件營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生對(duì)汽車(chē)整車(chē)與配件營(yíng)銷(xiāo)及其相關(guān)知識(shí)、方法掌握程度，又考察選手對(duì)新知識(shí)和前沿技術(shù)的了解追蹤情況。此項(xiàng)目的賽點(diǎn)是汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)，汽車(chē)新技術(shù)和前沿領(lǐng)域的知識(shí)點(diǎn)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)原理和方法方面的知識(shí)點(diǎn)，汽車(chē)保險(xiǎn)理賠、汽車(chē)配件和汽車(chē)信貸方面的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。要求選手在汽車(chē)原理與構(gòu)造、汽車(chē)故障診斷、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)方面有較扎實(shí)的理論功底并對(duì)汽車(chē)新技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)新技術(shù)新方法有所了解和掌握。（2）此部分內(nèi)容采用北京運(yùn)華天地科技有限公司的提供的理論考試平臺(tái)進(jìn)行，比賽試卷由電腦隨機(jī)組合，隨機(jī)形成的試卷按知識(shí)分配比例組成。參賽選手在考試機(jī)房的電腦上完成試卷的答題。電腦軟件將提供給每位參賽選手80道客觀試題組成的比賽試卷，80道客觀試題的組成如下：按知識(shí)內(nèi)容比例如下：汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)25%、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)20%、汽車(chē)銷(xiāo)售20%、汽車(chē)信貸5%、汽車(chē)保險(xiǎn)10%、汽車(chē)售后10%、汽車(chē)文化5%、服務(wù)禮儀5%；按題型比例如下：?jiǎn)蜗蜻x擇題40題（每題1分）、判斷題30題（每題1分）、多向選擇題10題（每題3分）。（3）比賽時(shí)間為30分鐘（包括登錄和閱讀《考試須知》的時(shí)間），由監(jiān)考教師宣布比賽開(kāi)始時(shí)，倒計(jì)時(shí)開(kāi)始。（4）此部分內(nèi)容由電腦自動(dòng)評(píng)分，2位選手的平均成績(jī)?yōu)樵撽?duì)該部分的最終成績(jī)，滿分為100分，在總分中權(quán)重15%。2.整車(chē)銷(xiāo)售綜合技能賽項(xiàng)（占總成績(jī)的35%）。本賽項(xiàng)的比賽時(shí)間為21（1+17+3）分鐘。本賽項(xiàng)是在真實(shí)的汽車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)景下進(jìn)行的汽車(chē)銷(xiāo)售全過(guò)程演練和展示，考評(píng)環(huán)節(jié)包括顧客接洽，需求分析、車(chē)輛介紹與推薦，顧客異議處理等。本賽項(xiàng)旨在考核選手對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程的熟練程度和應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型和背景的顧客者所表現(xiàn)出的銷(xiāo)售技能與技巧的運(yùn)用能力。此項(xiàng)目的考點(diǎn)是商務(wù)禮儀規(guī)范、汽車(chē)銷(xiāo)售流程、車(chē)輛介紹規(guī)范與技巧、交流溝通與話術(shù)和解答與應(yīng)變技巧，是對(duì)選手汽車(chē)銷(xiāo)售技能的全面考察。要求選手具有商務(wù)禮儀的良好訓(xùn)練，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)全過(guò)程的熟練把握和銷(xiāo)售技巧的靈活運(yùn)用，同時(shí)要求具有嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧和靈活恰當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力，并在此間展現(xiàn)其風(fēng)采。3.汽車(chē)維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)（占賽項(xiàng)總成績(jī)的35%）比賽時(shí)間為24（1+20+3）分鐘。本賽項(xiàng)以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手對(duì)服務(wù)接待崗位工作技能的熟悉程度和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。本賽項(xiàng)設(shè)計(jì)了服務(wù)接待的一個(gè)典型工作任務(wù)——常規(guī)保養(yǎng)接待，要求選手按照真實(shí)工作情境接待顧客并做好服務(wù)。本賽項(xiàng)的樣題另行公布。二、競(jìng)賽方式（一）競(jìng)賽以團(tuán)隊(duì)循環(huán)方式進(jìn)行，不計(jì)選手個(gè)人成績(jī)，統(tǒng)計(jì)參賽隊(duì)的總成績(jī)進(jìn)行排序。（二）參賽隊(duì)伍組成：每個(gè)參賽隊(duì)派出2名學(xué)生，參賽隊(duì)自定分成A、B兩編號(hào)，編號(hào)為01A、01B(O1表示該校抽簽序號(hào)為01，A、B分別表示該校的A、B兩個(gè)選手)。整個(gè)賽程中不可調(diào)換選手編號(hào)。（三）各隊(duì)參賽項(xiàng)目：每支參賽隊(duì)都要參加3個(gè)子賽項(xiàng)的比賽。（四）參賽隊(duì)隊(duì)號(hào)及上場(chǎng)順序（賽項(xiàng)一除外）：領(lǐng)隊(duì)會(huì)期間由各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)抽簽確定每天參賽項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)自行確定本隊(duì)選手的A、B編號(hào)。每個(gè)賽項(xiàng)的參賽隊(duì)上場(chǎng)順序均在賽前檢錄期間由參賽選手抽簽確定。三、競(jìng)賽規(guī)則（一）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作和理論知識(shí)測(cè)試賽項(xiàng)。各隊(duì)的2名選手同時(shí)上場(chǎng)，按事先隨機(jī)抽取的座位號(hào)就坐；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隨機(jī)生成的試卷完成答題。（二）整車(chē)銷(xiāo)售綜合技能賽項(xiàng)。2.整車(chē)銷(xiāo)售綜合技能賽項(xiàng)。（1）比賽場(chǎng)所設(shè)模擬汽車(chē)展廳一個(gè)，展廳內(nèi)布置雪佛蘭科魯茲汽車(chē)1輛、豐田卡羅拉汽車(chē)1輛，展廳內(nèi)其它設(shè)施參照一般汽車(chē)4S店展廳布置。比賽過(guò)程中各參賽隊(duì)可自行選擇展廳當(dāng)中的一種車(chē)型進(jìn)行銷(xiāo)售，且卡羅拉和克魯茲互為競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型。（2）該賽項(xiàng)為團(tuán)體完成項(xiàng)目，其基本流程分為以下4步：1）每隊(duì)參賽選手提前20分鐘由工作人員從“侯考室”帶入“備考室”抽取“比賽場(chǎng)景”，并作比賽前的準(zhǔn)備。2）比賽時(shí)，每隊(duì)2名選手（以下稱(chēng)選手A、選手B，參賽隊(duì)預(yù)先自定）同時(shí)上場(chǎng)，依次做自我介紹，進(jìn)行簡(jiǎn)單風(fēng)采展示（不能說(shuō)出來(lái)自學(xué)校的名稱(chēng)與本人真實(shí)姓名，只說(shuō)參賽隊(duì)的抽簽號(hào)），每人限時(shí)30秒，共1分鐘。3）現(xiàn)場(chǎng)將場(chǎng)景信息通過(guò)話外音播出，選手A出場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備和前期接待（有相應(yīng)的顧客扮演者配合選手的比賽）;比賽時(shí)，選手B針對(duì)自己抽取的場(chǎng)景信息（背景信息也由選手抽簽決定，但該信息只提供給顧客扮演者，不提供給選手，選手需要根據(jù)與顧客現(xiàn)場(chǎng)交流和觀察到的信息自行判斷），先后進(jìn)行需求分析、產(chǎn)品推介、顧客異議處理等銷(xiāo)售綜合技能比賽，此環(huán)節(jié)共限時(shí)17分鐘。4）在選手A比賽時(shí)，選手B則在指定位置等候，等候A選手進(jìn)行前期展廳接待后進(jìn)行后續(xù)的需求分析；而當(dāng)B選手進(jìn)行比賽時(shí)，A選手則在指定的位置就坐等候，待選手B完成比賽后，裁判向A選手提兩個(gè)問(wèn)題（問(wèn)題主要是與選手B的銷(xiāo)售洽談過(guò)程相關(guān)的，因此選手A在選手B比賽時(shí)要細(xì)心觀察并思考），此環(huán)節(jié)限時(shí)3分鐘。在A選手回答裁判問(wèn)題時(shí)，B選手則在指定位置就坐等候，比賽過(guò)程中，兩位選手不得相互影響。（3）該項(xiàng)目滿分為100分（選手A為40分，選手B為60分），兩位選手的總分為參賽隊(duì)該項(xiàng)目的最后得分。（4）本次比賽的場(chǎng)景設(shè)置以下3種（比賽時(shí)由選手抽取其中一種）。情境一場(chǎng)景信息到店次數(shù)首次到店時(shí)間早10點(diǎn)地點(diǎn)某品牌經(jīng)銷(xiāo)店展廳人物汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、顧客天氣5度背景信息劉女士35歲左右，張先生50歲左右，之前劉女士來(lái)電咨詢(xún)過(guò)，有無(wú)優(yōu)惠。劉女士關(guān)注性?xún)r(jià)比、操控、動(dòng)力和安全，心里接受上限價(jià)格15萬(wàn)元，有6年駕駛經(jīng)驗(yàn)，愛(ài)好旅游。張先生主要作為同事陪同劉女士看車(chē)及提供意見(jiàn)：兩人開(kāi)張先生的花冠前來(lái)。張先生覺(jué)得花冠空間不錯(cuò)，口碑不錯(cuò)。情境二場(chǎng)景信息到店次數(shù)第二次到店時(shí)間下午2點(diǎn)地點(diǎn)某品牌經(jīng)銷(xiāo)店展廳人物汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、顧客天氣34度背景信息吳先生35歲，自己開(kāi)了一家裝潢公司。有一個(gè)小孩5歲。吳太太（姓宋），32歲，是一名會(huì)計(jì)。家里以前有一臺(tái)愛(ài)麗舍。吳先生夫婦以前來(lái)過(guò)一次展廳，上次來(lái)大致看了一下，覺(jué)得車(chē)型外形不錯(cuò)，但這次想詳細(xì)看看，如果合適的話可以馬上訂車(chē)。關(guān)注油耗、空間、配置、外形。 情境三場(chǎng)景信息到店次數(shù)首次到店時(shí)間下午3點(diǎn)地點(diǎn)某品牌經(jīng)銷(xiāo)店展廳人物汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、顧客天氣30度、下小雨背景信息兒子小韋，26歲，母親宋女士，52歲，幫助兒子買(mǎi)車(chē)，方便上下班，兒子對(duì)外形和動(dòng)力要求比較高，喜歡自駕游。母親關(guān)注操控和安全，要求最好買(mǎi)自動(dòng)波，帶倒車(chē)影像的，車(chē)要結(jié)實(shí)，兒子網(wǎng)上了解過(guò)，帶母親過(guò)來(lái)看車(chē)。合適的話，希望盡快提車(chē)。（5）本賽項(xiàng)目的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》賽項(xiàng)整車(chē)銷(xiāo)售綜合技能子賽項(xiàng)——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（A選手）參賽隊(duì)編號(hào)：_______比賽用時(shí):______成績(jī)：_________環(huán)節(jié)步驟標(biāo)準(zhǔn)要求分值得分準(zhǔn)備（10分）禮儀（4分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無(wú)污漬；1活力充沛、精神飽滿；1笑容親切，具有親和力1語(yǔ)言表達(dá)清晰1在自我介紹時(shí)，選手泄露參賽學(xué)校名稱(chēng)及本人姓名者，倒扣20分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績(jī)中倒扣）。檢查復(fù)位（6分）洽談區(qū)桌椅整齊、無(wú)雜物和垃圾1宣傳資料擺放整齊且表面無(wú)灰塵1飲料車(chē)上免費(fèi)飲料、一次性紙杯檢查1車(chē)輛檢查復(fù)位：車(chē)門(mén)、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)、后備箱、座椅、方向盤(pán)等2站在迎臺(tái)前等候1迎接（20分）寒暄（17分）顧客進(jìn)店后，1分鐘之內(nèi)迎接顧客，并主動(dòng)介紹自己，銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的稱(chēng)呼2主動(dòng)寒暄2主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)訪意圖（看車(chē)或其他事宜，有無(wú)預(yù)約或?yàn)槭欠駷榈谝淮蔚降?，有無(wú)銷(xiāo)售顧問(wèn)接待過(guò)，有無(wú)中意車(chē)型）9引導(dǎo)至洽談桌及提供免費(fèi)飲料4轉(zhuǎn)介紹（3分）引導(dǎo)至銷(xiāo)售顧問(wèn)（B選手）接手1簡(jiǎn)單介紹客戶情況（稱(chēng)呼、到店目的等）2回答問(wèn)題（10）表達(dá)（4分）口齒清晰、流暢；2用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng),內(nèi)容有條理、富邏輯性；2可行性（6分）能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回答、切入主題3在實(shí)際工作中是否可行，具有可操作性3合計(jì)（總分40分）裁判：_________________時(shí)間：____________________2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》賽項(xiàng)整車(chē)銷(xiāo)售綜合技能子賽項(xiàng)——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（B選手）參賽隊(duì)編號(hào)：_____比賽用時(shí):______成績(jī)：_________環(huán)節(jié)步驟標(biāo)準(zhǔn)要求分值得分歡迎（6分）禮儀（4分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無(wú)污漬；1活力充沛、精神飽滿；1笑容親切，具有親和力1語(yǔ)言表達(dá)清晰1在自我介紹時(shí)，選手泄露參賽學(xué)校名稱(chēng)及本人姓名者，倒扣20分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績(jī)中倒扣）。寒暄（2分）銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)寒暄1銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)遞送名片1需求分析（24分）需求分析（18分）銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)了解顧客此前的選車(chē)和用車(chē)經(jīng)歷并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)新車(chē)的需求4銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)車(chē)用途3銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)車(chē)預(yù)算2銷(xiāo)售顧問(wèn)參考顧客的需求推薦車(chē)型3銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)顧客期望的交車(chē)日期2銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)顧客的駕駛習(xí)慣2在整個(gè)交談過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)向顧客提供相關(guān)的產(chǎn)品資料2總結(jié)（6分）銷(xiāo)售顧問(wèn)提供符合顧客需求的購(gòu)車(chē)建議2銷(xiāo)售顧問(wèn)能正確、全面地回答顧客提出的問(wèn)題4產(chǎn)品介紹（26分）產(chǎn)品說(shuō)明（18分）銷(xiāo)售顧問(wèn)是否根據(jù)顧客需求介紹車(chē)輛的相關(guān)功能3介紹車(chē)輛相關(guān)功能的時(shí)候是否強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的好處2是否鼓勵(lì)顧客積極參予體驗(yàn)，介紹過(guò)程中能夠讓顧客動(dòng)手體驗(yàn)2介紹完產(chǎn)品后尋求顧客認(rèn)同2向顧客介紹的配置或服務(wù)采用數(shù)據(jù)證明，且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確3銷(xiāo)售顧問(wèn)為顧客指示車(chē)輛配備時(shí)手勢(shì)、姿勢(shì)正確2產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的語(yǔ)言是否清晰易懂2介紹相關(guān)的上牌，保險(xiǎn)，附件等業(yè)務(wù)2異議處理（8分）當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有疑慮時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)要認(rèn)同顧客的感受,向顧客說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)2在不詆毀競(jìng)品車(chē)型的前提下，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否著重介紹了本品相對(duì)于競(jìng)品車(chē)型的優(yōu)勢(shì)2交流過(guò)程中,銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)提出的問(wèn)題做到清晰的回答2尋求顧客認(rèn)同，適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行交易促成2送別（4分）送別（4分）向客戶詢(xún)問(wèn)聯(lián)系方式，以便下次聯(lián)系2向客戶遞送車(chē)型資料1送別到門(mén)口1合計(jì)（總分60分）裁判：_________________時(shí)間：____________________3.汽車(chē)維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)。(1)本子賽項(xiàng)以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手對(duì)服務(wù)接待崗位工作技能的熟悉程度和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，本子賽項(xiàng)比賽時(shí)間共限時(shí)24分鐘（1+20+3）（包含風(fēng)采展示的時(shí)間）。(2)本子項(xiàng)目設(shè)計(jì)了服務(wù)接待的一個(gè)典型工作任務(wù)——10000KM保養(yǎng)接待，要求選手按照真實(shí)工作情境接待顧客并做好服務(wù)。(3)本賽項(xiàng)為團(tuán)體完成項(xiàng)目，其基本流程分為以下步驟：1）每隊(duì)參賽選手提前20分鐘由工作人員從“侯考室”帶入“備考室”，并等候比賽，由參賽選手抽取“顧客信息”交給工作人員，該信息對(duì)參賽選手保密，只提供給客戶扮演者；2）比賽時(shí)，每隊(duì)2名選手同時(shí)上場(chǎng)，依次做自我介紹，進(jìn)行簡(jiǎn)單風(fēng)采展示（不能說(shuō)出來(lái)自學(xué)校的名稱(chēng)與本人真實(shí)姓名，只說(shuō)參賽隊(duì)的抽簽號(hào)），每人限時(shí)30秒，共1分鐘；3）選手B出場(chǎng)在指定的位置接聽(tīng)顧客預(yù)約電話（有相應(yīng)的顧客扮演者配合選手的比賽）;預(yù)約電話接聽(tīng)結(jié)束后，由選手A模擬服務(wù)顧問(wèn)，在模擬顧客的配合下完成保養(yǎng)接待的全過(guò)程，包括迎接顧客、自我介紹、環(huán)車(chē)檢查、故障問(wèn)診、需求分析、簽訂合同等環(huán)節(jié)。以上比賽內(nèi)容限時(shí)20分鐘；選手A送走客戶（或比賽時(shí)間到）后，輪到B選手上場(chǎng)回答評(píng)委提出的兩個(gè)問(wèn)題，（問(wèn)題主要是與選手A的服務(wù)接待過(guò)程相關(guān)的，因此選手B在選手A比賽時(shí)要細(xì)心觀察并思考），此環(huán)節(jié)限時(shí)3分鐘。4）在選手B進(jìn)行預(yù)約電話接聽(tīng)比賽時(shí)，選手A則在指定位置等候；而當(dāng)A選手進(jìn)行比賽時(shí)，B選手則在指定的位置就坐等候，待選手A完成比賽后B選手回答問(wèn)題時(shí)，A選手則在指定位置就坐等候B選手直至答題結(jié)束，再一起離開(kāi)比賽現(xiàn)場(chǎng)，在比賽過(guò)程中兩位選手不得相互影響。(4)該賽項(xiàng)滿分為100分（選手B為40分，選手A為60分），兩位選手的總分為參賽隊(duì)該賽項(xiàng)的最后得分。(5)本次比賽的場(chǎng)景信息僅設(shè)置一種，但顧客信息為3個(gè)（比賽時(shí)場(chǎng)景信息唯一確定，顧客信息由選手抽取其中一種）。場(chǎng)景信息車(chē)輛信息卡羅拉（科魯茲）預(yù)約情況預(yù)約客戶入廠原因10000KM保養(yǎng)客戶特點(diǎn)李先生，30歲，公務(wù)員對(duì)車(chē)非常愛(ài)護(hù)，但是同時(shí)對(duì)養(yǎng)車(chē)知識(shí)掌握不足顧客信息一顧客訴求舊件要求帶回在店等候顧客提問(wèn)我的車(chē)我知道的，沒(méi)有問(wèn)題的，不用環(huán)檢了吧為什么要定期更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油？定期要做四輪定位嗎？為什么要做四輪定位？顧客信息二顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問(wèn)1.工時(shí)費(fèi)太貴了2.怎樣使用車(chē)輛可以更省油3.車(chē)輛使用公里數(shù)少，能否間隔時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)做保養(yǎng)？顧客信息三顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問(wèn)1.材料費(fèi)太貴了2.使用好的機(jī)油能否延長(zhǎng)車(chē)輛的保養(yǎng)周期？3.定期要做四輪定位嗎？為什么要做四輪定位？（6）本賽項(xiàng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》賽項(xiàng)汽車(chē)維修服務(wù)接待綜合技能子賽項(xiàng)——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（B選手）參賽隊(duì)編號(hào)：____比賽用時(shí):______成績(jī)：_________評(píng)分環(huán)節(jié)評(píng)分點(diǎn)評(píng)分依據(jù)分值得分準(zhǔn)備（4分）儀容儀表及工具準(zhǔn)備（4分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無(wú)污漬1活力充沛、精神飽滿1笑容親切，具有親和力1準(zhǔn)備好工作夾板、預(yù)約登記表1接電話（17分）接電話禮儀在自我介紹時(shí)，選手泄露參賽學(xué)校名稱(chēng)及本人姓名者，倒扣10分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績(jī)中倒扣）迅速接聽(tīng)電話1問(wèn)候，并自報(bào)家門(mén)（企業(yè)名稱(chēng)）1詢(xún)問(wèn)客戶姓名，聯(lián)系方式1詢(xún)問(wèn)車(chē)輛信息（17分）詢(xún)問(wèn)客戶車(chē)牌號(hào)1詢(xún)問(wèn)客戶車(chē)型1詢(xún)問(wèn)客戶車(chē)輛行駛公里數(shù)1詢(xún)問(wèn)保養(yǎng)相關(guān)信息詢(xún)問(wèn)客戶預(yù)約時(shí)段，并提供企業(yè)提供服務(wù)時(shí)間1詢(xún)問(wèn)客戶是否要指定維修顧問(wèn)接待1詢(xún)問(wèn)客戶的車(chē)子是否還有其他異常問(wèn)題需要解決1預(yù)約信息確認(rèn)與客戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間1與客戶確認(rèn)預(yù)約到店車(chē)牌號(hào)1與客戶確認(rèn)預(yù)約到店車(chē)型1保養(yǎng)時(shí)間及費(fèi)用解釋解釋保養(yǎng)所需時(shí)間1解釋保養(yǎng)所需大概費(fèi)用1提醒說(shuō)明4S店地址、聯(lián)系方式1提醒客戶帶上保修手冊(cè)1告知客戶會(huì)再次跟其確認(rèn)預(yù)約時(shí)間1掛電話（2分）通話結(jié)束禮貌結(jié)束電話1等客戶掛上電話后再掛1回答問(wèn)題（17）表達(dá)（7分）口齒清晰、流暢；3用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng),內(nèi)容有條理、富邏輯性；4可行性（10分）能針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回答、切入主題，5回答問(wèn)題專(zhuān)業(yè)，具有可操作性5合計(jì)（總分40分）裁判：_________________時(shí)間：____________________2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》賽項(xiàng)汽車(chē)維修服務(wù)接待綜合技能子賽項(xiàng)——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（A選手）參賽隊(duì)編號(hào)：______比賽用時(shí):______成績(jī)：_________評(píng)分環(huán)節(jié)評(píng)分點(diǎn)評(píng)分依據(jù)分值得分準(zhǔn)備工作（3分）儀容儀表（2分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無(wú)污漬；1活力充沛、精神飽滿、笑容親切、具有親和力1表單工具（1分）準(zhǔn)備好工作夾板、接車(chē)登記表、三件套1迎接顧客（3分）主動(dòng)出迎（1分）在自我介紹時(shí)，選手泄露參賽學(xué)校名稱(chēng)及本人姓名者，倒扣20分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績(jī)中倒扣）。車(chē)輛到維修接待區(qū)，SA主動(dòng)問(wèn)候并立即接待0.5主動(dòng)幫顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)0.5問(wèn)候（2分）禮貌詢(xún)問(wèn)顧客如何稱(chēng)呼，恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客，面帶微笑1詢(xún)問(wèn)顧客是否預(yù)約（預(yù)約客戶準(zhǔn)確叫出客戶姓名）1環(huán)車(chē)檢查（20分）安裝三件套（5分）在環(huán)車(chē)檢查之前主動(dòng)遞名片并介紹自己1仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶的保養(yǎng)需求，并在《施工單》上記錄1征求客戶同意才上車(chē)0.5提醒客戶保管好并取走車(chē)內(nèi)的貴重物品0.5當(dāng)著客戶的面安裝三件套1向客戶說(shuō)明安裝三件套的作用1車(chē)輛信息核實(shí)記錄（6分）記錄里程/油量/水溫/車(chē)內(nèi)功能鍵工況及內(nèi)飾（里程數(shù)精確到個(gè)位）2記錄里程/油量/水溫/車(chē)內(nèi)功能鍵工況及內(nèi)飾后，向客戶說(shuō)明（里程數(shù)精確到個(gè)位）2登記客戶的車(chē)輛信息（車(chē)架/車(chē)型/顏色代碼等）1核對(duì)您的個(gè)人及車(chē)輛信息（姓名，電話，住址，車(chē)牌號(hào)等）1環(huán)車(chē)檢查（9分）正確的手勢(shì)邀請(qǐng)客戶一起環(huán)車(chē)檢查并說(shuō)明2外觀環(huán)檢重點(diǎn)：前擋玻／外觀油漆／鋼圈／大燈／后擋玻/等）（有無(wú)凹陷、刮痕或裂紋等）3征得顧客同意檢查備胎、隨車(chē)工具1打開(kāi)前蓋，檢查、說(shuō)明更換油水注意事項(xiàng)1打開(kāi)油箱蓋，溫馨提示用油及加油注意事項(xiàng)1SA請(qǐng)客戶在《環(huán)車(chē)檢查單》上簽字1制作委托書(shū)（14分）引導(dǎo)（1.5分）引導(dǎo)客戶入坐、手勢(shì)、姿勢(shì)正確0.5詢(xún)問(wèn)顧客需要什么茶水（SA提供三種以上飲料品種）0.5上茶水禮儀正確0.5制作工單（10.5分）制作工單過(guò)程中，時(shí)刻抬頭不冷落客戶及客戶身邊的朋友0.5使用《定期保養(yǎng)檢查單》向客戶逐項(xiàng)說(shuō)明本次保養(yǎng)內(nèi)容2使用《施工單》向客戶逐項(xiàng)解釋本次保養(yǎng)的費(fèi)用（工時(shí)和零件分開(kāi)說(shuō)明）2詢(xún)問(wèn)客戶的車(chē)輛是否還有其他需求0.5詢(xún)問(wèn)客戶是否需要保留更換下來(lái)的舊零件0.5詢(xún)問(wèn)顧客的付款方式0.5詢(xún)問(wèn)顧客是否需要接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)0.5向客戶說(shuō)明預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間（包括：接待時(shí)間/施工時(shí)間）2再次復(fù)述保養(yǎng)需求并讓客戶了解1向顧客說(shuō)明在維修過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)其他維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在其同意授權(quán)并授權(quán)后，才會(huì)進(jìn)行維修1簽字確認(rèn)（2分）請(qǐng)客戶在工單上簽字確認(rèn)，并感謝客戶1將施工單一聯(lián)雙手交與客戶，并提醒顧客以此為提車(chē)憑證1安排客戶休息（5分）引導(dǎo)客戶到休息區(qū)（5分）詢(xún)問(wèn)客戶在店等待或先行離店0.5手勢(shì)引導(dǎo)顧客到休息區(qū)0.5詢(xún)問(wèn)顧客需要的茶水，并送上0.5介紹各休息室功能0.5提醒顧客不要單獨(dú)進(jìn)入車(chē)間1說(shuō)明會(huì)隨時(shí)報(bào)告維修進(jìn)度1向顧客說(shuō)明自己的姓名及聯(lián)系方式1回答顧客問(wèn)題（13分）回答問(wèn)題（13分）口齒清晰、流暢；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)3回答問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性5回答問(wèn)題在實(shí)際工作總的可行性和可操作性5安全操作（2分）車(chē)輛復(fù)位（2分）正確進(jìn)行車(chē)輛設(shè)備的開(kāi)啟和復(fù)位（前蓋、行李箱蓋、門(mén)、門(mén)窗玻璃等）2安全注意事項(xiàng)安全用車(chē)（包括車(chē)輛啟動(dòng)、空調(diào)開(kāi)啟等），無(wú)安全事故倒扣10分合計(jì)（總分60分）裁判：_________________時(shí)間：____________________四、競(jìng)賽環(huán)境（以一個(gè)賽場(chǎng)為配置單位）類(lèi)別序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單位備注開(kāi)放賽場(chǎng)1汽車(chē)（含保養(yǎng)手冊(cè)）2輛車(chē)輛上有故障和場(chǎng)景設(shè)置2維修接待臺(tái)1個(gè)3接待椅2把4接車(chē)板夾1個(gè)5接車(chē)單若干6洽談桌或茶幾1個(gè)7洽談椅或沙發(fā)2-4個(gè)8飲水機(jī)1個(gè)9飲料若干10裁判席若干11嘉賓席若干12觀眾席若干電子設(shè)備13投影儀（含幕布）2套14電腦3臺(tái)接待用1臺(tái)，投影儀用2臺(tái)15打印機(jī)1臺(tái)接待用16音箱和麥克風(fēng)若干根據(jù)實(shí)際需要配置辦公用品17筆2支18抽紙1包19工作牌若干根據(jù)實(shí)際需要配置20名片盒1個(gè)軟件21TC10汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能機(jī)試系統(tǒng)1套北京運(yùn)華天地科技有限公司（汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作）22AW502汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)答題競(jìng)技系統(tǒng)1套北京運(yùn)華天地科技有限公司（汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)問(wèn)答）23接車(chē)軟件1套北京運(yùn)華天地科技有限公司（服務(wù)接待綜合技能模擬）24計(jì)時(shí)軟件1套北京運(yùn)華天地科技有限公司（所有項(xiàng)目）機(jī)房25電腦60臺(tái)最好使用XP系統(tǒng)，安裝了office2003版本，局域網(wǎng)暢通26服務(wù)器1臺(tái)專(zhuān)業(yè)服務(wù)器，win2003以上版本系統(tǒng)，SQL數(shù)據(jù)庫(kù)，office辦公軟件27電腦桌椅64套28監(jiān)控系統(tǒng)若干根據(jù)實(shí)際需要配置備注機(jī)房1個(gè)，1個(gè)用于考試，1個(gè)備用；開(kāi)放賽場(chǎng)2個(gè)，每個(gè)不小于300平米，其中觀摩區(qū)不小于100平米五、技術(shù)規(guī)范汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作項(xiàng)目設(shè)計(jì)了整車(chē)銷(xiāo)售、配件進(jìn)銷(xiāo)存、保險(xiǎn)承保3個(gè)崗位的基本工作流程，是綜合了各企業(yè)工作流程的共性部分，根據(jù)教學(xué)需要設(shè)計(jì)的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機(jī)械工業(yè)出版社出版的《汽車(chē)商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)》。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)試項(xiàng)目設(shè)計(jì)了包括汽車(chē)基礎(chǔ)、汽車(chē)文化、汽車(chē)銷(xiāo)售、服務(wù)接待、汽車(chē)配件、汽車(chē)保險(xiǎn)6大類(lèi)約2400道題的題庫(kù)，題庫(kù)將提前公布。六、技術(shù)平臺(tái)（一）比賽用車(chē)。豐田卡羅拉TV7163GLM車(chē)型，2012年款1.6L手動(dòng)。雪佛蘭科魯茲SGM7166ATC車(chē)型，2013年款1.6L自動(dòng)檔。（二）比賽用軟件。北京運(yùn)華天地科技有限公司研制的TC10汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能機(jī)試系統(tǒng)、AW502汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)答題競(jìng)技系統(tǒng)、競(jìng)賽管理和統(tǒng)分系統(tǒng)、競(jìng)賽專(zhuān)用計(jì)時(shí)軟件。七、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作和理論知識(shí)測(cè)試（占賽項(xiàng)總成績(jī)的30%）。比賽以機(jī)試形式進(jìn)行，選手成績(jī)由計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成。（二）整車(chē)銷(xiāo)售綜合技能項(xiàng)目（占賽項(xiàng)總成績(jī)的35%）。比賽以面試形式進(jìn)行，選手在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)抽中題目所給出的工作情境陳述解決方案，并回答裁判提問(wèn)，由裁判對(duì)選手進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分要點(diǎn)見(jiàn)下表：考核要點(diǎn)評(píng)分要求與細(xì)則考核分值1禮儀風(fēng)采著裝符合職業(yè)規(guī)范、精神面貌佳、自我介紹思路清晰、聲音洪亮、吐字清楚202專(zhuān)業(yè)正確針對(duì)顧客的職業(yè)背景和個(gè)性需求，能正確地介紹比賽用車(chē)的有關(guān)技術(shù)和性能403表達(dá)應(yīng)變能正確理解顧客的問(wèn)題和異議，并能認(rèn)真回答和處理，讓顧客理解和滿意204回答提問(wèn)回答問(wèn)題專(zhuān)業(yè)概念正確、語(yǔ)言應(yīng)答自如、表達(dá)流暢203.服務(wù)接待綜合技能模擬（占賽項(xiàng)總成績(jī)的35%）。比賽以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，選手在規(guī)定時(shí)間內(nèi)模擬服務(wù)顧問(wèn)，在模擬顧客的配合下完成保養(yǎng)接待的全過(guò)程，包括迎接顧客、自我介紹、環(huán)車(chē)檢查、故障問(wèn)診、需求分析、打印表單等環(huán)節(jié)，并回答裁判提問(wèn)，由裁判對(duì)選手進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分要點(diǎn)見(jiàn)下表：考核要點(diǎn)評(píng)分要求與細(xì)則考核分值1接待禮儀走上前主動(dòng)幫顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)，迎接顧客下車(chē)，問(wèn)候顧客；自我介紹，遞送名片同時(shí)向顧客鞠躬102建立顧客信心請(qǐng)教顧客的稱(chēng)呼，請(qǐng)問(wèn)顧客的來(lái)店意圖（是保養(yǎng)還是維修）；適當(dāng)推銷(xiāo)自己和4S店，適當(dāng)贊美顧客103環(huán)車(chē)檢查套好三件套，填寫(xiě)委托書(shū)和問(wèn)診表的基本信息（模擬），提醒顧客取走貴重物品；征得顧客同意后，首先進(jìn)駕駛室檢查，然后順時(shí)針檢查車(chē)外的6個(gè)方位，做好記錄（模擬）104唱檢項(xiàng)目與結(jié)果唱檢每個(gè)方位的主要檢查項(xiàng)目和結(jié)果，有缺陷時(shí)建議維修105車(chē)輛問(wèn)診了解車(chē)輛使用狀況及存在問(wèn)題，對(duì)故障描述確認(rèn)后做好記錄（模擬）；搜集顧客信息，了解車(chē)輛使用打算106專(zhuān)業(yè)建議進(jìn)行顧客需求分析，挖掘潛在需求；提供專(zhuān)業(yè)建議，推薦顧客需要的服務(wù)產(chǎn)品107顧客問(wèn)題處理正確理解顧客的問(wèn)題和異議，并能認(rèn)真回答和處理，讓顧客理解和滿意108簽訂委托書(shū)回洽談桌，詢(xún)問(wèn)并遞送飲品；確認(rèn)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目和增項(xiàng)，簽訂委托書(shū)（模擬）；詢(xún)問(wèn)顧客電話，并安排顧客到休息室等候109概念正確服務(wù)理念清晰，專(zhuān)業(yè)技術(shù)正確1010語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)答自如，語(yǔ)言流暢10八、評(píng)分方法各參賽隊(duì)的總分采取加權(quán)合計(jì)制。設(shè)各隊(duì)F1為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作和理論知識(shí)測(cè)試成績(jī)，F(xiàn)2為整車(chē)銷(xiāo)售綜合技能賽項(xiàng)成績(jī)，F(xiàn)3為汽車(chē)維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)成績(jī)，F(xiàn)為各參賽隊(duì)最終成績(jī)，則F=（F1×30%）+（F2×35%）+（F3×35%）?？偡窒嗤膮①愱?duì)，則賽項(xiàng)一得分低者排名在前；若再相同，則賽項(xiàng)三得分高者排名在前。用時(shí)少者排名在前。第二部分國(guó)賽項(xiàng)目組技術(shù)文件一、比賽內(nèi)容與要求本組擬設(shè)三個(gè)賽項(xiàng)：（一）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作和理論知識(shí)測(cè)試賽項(xiàng)（占比賽總成績(jī)的30%）。（二）配件管理綜合能力模擬賽項(xiàng)（占總成績(jī)的35%）。（三）汽車(chē)維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)（占總成績(jī)的35%）。由于其中的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本流程操作和理論知識(shí)測(cè)試賽項(xiàng)、汽車(chē)維修服務(wù)接待綜合技能賽項(xiàng)的比賽與第一部分的區(qū)賽項(xiàng)目組中的對(duì)應(yīng)賽項(xiàng)完全一致，在該部分不再重復(fù)，只對(duì)所替換的配件管理綜合能力模擬賽項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。二、配件管理綜合能力模擬賽項(xiàng)技術(shù)文件（詳細(xì)要求各參賽學(xué)?？蓞⒄?015年該項(xiàng)目國(guó)賽的相關(guān)要求）本賽項(xiàng)的比賽時(shí)間為20分鐘，所占權(quán)重為35%。（一）競(jìng)賽內(nèi)容。以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手是否具備汽車(chē)配件管理核心工作能力。競(jìng)賽選取汽車(chē)配件庫(kù)房管理這一典型工作崗位，圍繞入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)、出庫(kù)三個(gè)工作流程，設(shè)計(jì)了確定貨位、配件識(shí)別、入庫(kù)操作和出庫(kù)交付、編碼查詢(xún)、下單訂貨6項(xiàng)任務(wù)，要求各隊(duì)的A、B選手同時(shí)上場(chǎng)，模擬配件庫(kù)管員正確規(guī)范地完成指定任務(wù)。先由A選手依次完成確定貨位、配件識(shí)別和入庫(kù)操作3項(xiàng)任務(wù)；之后由B選手依次完成出庫(kù)交付、編碼查詢(xún)和下單訂貨3項(xiàng)任務(wù)。一名選手競(jìng)賽時(shí)，另一名選手在指定座位就坐；所有選手完成競(jìng)賽后，同時(shí)退場(chǎng)。（二）競(jìng)賽試題1.場(chǎng)景設(shè)置。（1）四梯貨架兩個(gè),