服務(wù)器及存儲設(shè)備維護保修服務(wù)項目技術(shù)方案

PAGE中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司服務(wù)器及存儲設(shè)備維護保修服務(wù)項目北京尖峰合訊科技有限公司PAGE4中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司服務(wù)器及存儲設(shè)備維護保修服務(wù)項目 技術(shù)方案北京尖峰合訊科技有限公司BeiJingPeakTelecomCo.,Ltd2011年1月中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司服務(wù)器及存儲設(shè)備維護保修服務(wù)項目PAGE111北京尖峰合訊科技有限公司 目錄1 項目總體描述 41.1 項目概述 41.2 需求分析 41.3 服務(wù)范圍 41.4 服務(wù)內(nèi)容 52 尖峰合訊服務(wù)介紹 62.1 尖峰合訊服務(wù)集成方案架構(gòu) 62.1.1 實施原則 62.1.2 解決方案結(jié)構(gòu) 72.1.3 年度系統(tǒng)維護服務(wù)產(chǎn)品配置 72.2 尖峰合訊IBM主機、存儲產(chǎn)品服務(wù)能力 83 技術(shù)應(yīng)答 104 系統(tǒng)維護服務(wù)技術(shù)方案 164.1方案總體描述 164.2故障級別定義 164.3基本支持服務(wù) 174.3.1電話支持服務(wù) 174.3.2 電子郵件支持服務(wù) 184.3.3 遠程撥號技術(shù)支持服務(wù) 194.3.4 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù) 194.3.5 緊急故障應(yīng)急預(yù)案制定及處理服務(wù) 214.3.6 備件更換服務(wù) 224.3.7 軟件維護服務(wù) 234.3.8 關(guān)鍵時間點現(xiàn)場值守服務(wù) 244.3.9 輔助性故障診斷與修復(fù)服務(wù) 254.3.10 知識庫檔案管理服務(wù) 264.4 主動式支持服務(wù) 274.4.1系統(tǒng)實時監(jiān)控及預(yù)警服務(wù) 274.4.2 定期巡檢及健康檢查服務(wù) 274.4.3 疑難故障專項分析報告服務(wù) 294.4.4 系統(tǒng)維護技術(shù)交流服務(wù) 294.5 專業(yè)服務(wù) 304.5.1系統(tǒng)性能評估及調(diào)優(yōu)服務(wù) 304.5.2 基于數(shù)據(jù)的管理服務(wù) 314.5.3 高級培訓(xùn)服務(wù) 325 項目實施計劃 345.1項目實施進度 345.1.1項目實施各階段分解說明 345.1.2實施進度總表 355.2項目管理制度 365.2.1項目管理綜述 365.2.2項目范圍管理 375.2.3項目組織管理 375.2.4項目溝通管理 385.2.5項目計劃管理 395.2.6項目風(fēng)險管理 395.2.7項目質(zhì)量管理 395.2.8項目問題管理 395.2.9備件和采購管理 405.2.10項目文檔及服務(wù)報告管理 405.2.11項目總結(jié)、評估和驗收 405.3 服務(wù)資源部署計劃 415.3.1項目實施團隊部署 415.3.2 項目實施團隊介紹 415.3.3 備件資源部署 755.4 服務(wù)流程管理 775.4.1CASE熱線處理流程 775.4.2 CASE現(xiàn)場處理流程 795.4.3 CASE技術(shù)升級流程 815.4.4 CASE確診時限與升級上報流程 835.4.5 重大CASE處理流程 845.4.6 備件申請流程 855.4.7 備件交換流程 875.4.8 外購備件入庫流程 895.4.9 軟件升級流程 915.4.10 投訴處理流程 926 備件保障體系 946.1備件庫的設(shè)置和管理 946.2備件服務(wù)體系的構(gòu)成 946.3備件響應(yīng)體系 956.4備件保存體系 956.5質(zhì)量保證體系 976.6維護體系 977 維護保修技術(shù)支持與服務(wù)承諾 997.1硬件設(shè)備維護保修技術(shù)支持與服務(wù)承諾 997.2操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件的維護保修技術(shù)支持與服務(wù)承諾 997.3定期巡檢及日常運行維護技術(shù)支持與服務(wù)承諾 1007.4故障響應(yīng)及備件更換維護保修技術(shù)支持與服務(wù)承諾 1017.5技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)承諾 1018 服務(wù)文檔交付 1028.1《服務(wù)計劃書》 1028.2《現(xiàn)場服務(wù)記錄》 1028.3《故障處理分析報告》 1028.4《系統(tǒng)健康檢查報告》 1028.5《變更處理報告》/《重要事件支持報告》 1028.6《用戶訪問備忘錄》 1038.7《年度服務(wù)總結(jié)報告》 103中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司服務(wù)器及存儲設(shè)備維護保修服務(wù)項目 PAGE中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司服務(wù)器及存儲設(shè)備維護保修服務(wù)項目項目總體描述項目概述本項目就中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司（以下簡稱為區(qū)公司）煙草經(jīng)濟信息中心機房內(nèi)部分到期的服務(wù)器及存儲設(shè)備的硬件和系統(tǒng)軟件購買維護保修服務(wù)。目前，其中服務(wù)器有4臺IBMp570,2臺IBMp650，2臺IBMp55A，2臺IBMX3950，2臺SUNV880；磁盤陣列有IBMDS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套，InfortrendF16F存儲1套。維保服務(wù)主要為確保上述軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運行。需求分析中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司煙草經(jīng)濟信息中心機房部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的服務(wù)器硬件設(shè)備已經(jīng)運行較長時間，原廠商的保修服務(wù)即將到期，為提高管理水平、保證系統(tǒng)安全，現(xiàn)需要對部分服務(wù)器和存儲設(shè)備購買維護保修服務(wù)。服務(wù)范圍本項目主要是對應(yīng)用信息系統(tǒng)服務(wù)器、存儲設(shè)備以及數(shù)據(jù)庫和中間件系統(tǒng)（不包括V3系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和中間件）進行維護保障，對關(guān)鍵設(shè)備組件提供備品備件，排除重大疑難系統(tǒng)故障，保障設(shè)備及系統(tǒng)的可靠運行，通過預(yù)防性維護檢查，最大限度減少故障的發(fā)生。需要提供服務(wù)的設(shè)備清單如下：序號系統(tǒng)名稱硬件服務(wù)器信息及主要配置型號數(shù)量主要配置信息1卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)IBMP570小型機2臺2CPU，4GB內(nèi)存，2塊146GB硬盤IBMDS4700存儲1臺14塊146GBFC硬盤2營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)V3IBMP650小型機2臺8CPU，16GB內(nèi)存IBMFastT600存儲1臺7塊IBM146GBFC硬盤IBMP570小型機2臺8CPU，24GB內(nèi)存，2塊146GB硬盤IBMDS4800存儲1臺存儲擴展柜IBMEXP810擴展柜1臺16塊146GBFC硬盤3辦公自動化系統(tǒng)SUNV880小型機1臺4CPU，12GB內(nèi)存，6塊73GB硬盤SUNV880小型機1臺4CPU，8GB內(nèi)存，6塊73GB硬盤EDI磁盤存儲1臺4塊硬盤（此設(shè)備不強制維保）4煙葉基礎(chǔ)軟件系統(tǒng)IBMX3950PC服務(wù)器2臺2CPU，8GB內(nèi)存，4塊73GB硬盤IBMDS4300存儲1臺8塊146GBFC硬盤5資金結(jié)算系統(tǒng)IBMP55A小型機2臺4CPU，16GB內(nèi)存,2塊73GB硬盤InfortrendF16F存儲1臺14塊硬盤FalconStorVTL1000i磁帶庫1臺服務(wù)內(nèi)容本項目的服務(wù)內(nèi)容主要有以下幾個方面：1硬件設(shè)備維護保修服務(wù)；2操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件的維護服務(wù)；3定期巡檢及日常運行維護；4故障響應(yīng)及備件更換；5技術(shù)培訓(xùn)尖峰合訊服務(wù)介紹尖峰合訊服務(wù)集成方案架構(gòu)服務(wù)交付原則最小影響原則尖峰合訊確保服務(wù)工作不對現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的正常運行產(chǎn)生顯著影響。保密性原則對服務(wù)過程中獲知的任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方單位或個人，不得利用這些信息進行任何違法行為。規(guī)范性原則服務(wù)的實施由尖峰合訊專業(yè)的、有資質(zhì)的工程師依照規(guī)范的操作流程進行，對操作過程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄，提供完整的服務(wù)報告?？煽匦栽瓌t服務(wù)的工具、方法和過程要在雙方認可的范圍之內(nèi)，保證對服務(wù)過程的可控性。及時性原則服務(wù)的及時性是解決故障的重要因素,要為用戶提供更加主動的服務(wù)，縮短故障解決時間,出現(xiàn)故障后能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理。服務(wù)支持原則以客戶需求為導(dǎo)向的原則尖峰合訊密切結(jié)合客戶需求提供靈活的、定制化的服務(wù)內(nèi)容，與客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展目標協(xié)調(diào)一致，密切配合。管理規(guī)范性原則借鑒先進的ITIL管理理念，結(jié)合尖峰合訊成功的項目實施經(jīng)驗，形成一套符合國內(nèi)各行業(yè)業(yè)務(wù)需求和管理要求的項目管理體系。服務(wù)統(tǒng)一性原則尖峰合訊為客戶構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)界面，委任專職項目經(jīng)理，負責(zé)服務(wù)內(nèi)容的交付和服務(wù)資源的調(diào)度等相關(guān)工作，并隨時與客戶保持溝通，匯報服務(wù)的進展情況，從而簡化客戶的服務(wù)運維流程，提高服務(wù)交付的效率。服務(wù)完整性原則尖峰合訊認為完整的系統(tǒng)維護服務(wù)項目應(yīng)該包括基本服務(wù)、主動式服務(wù)和專業(yè)服務(wù)： （A）基本支持服務(wù)： 以及時的故障處理為服務(wù)的核心目標基本支持服務(wù)的目的在于以限定的響應(yīng)時間，以既定的響應(yīng)流程快速處理客戶的故障報告，盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)。通過遠程和現(xiàn)場等服務(wù)交付手段，遵從嚴格的響應(yīng)時間規(guī)范，及時處理客戶提交的故障報告。 （B）主動式支持服務(wù)： 以預(yù)防為指導(dǎo)原則，實施系統(tǒng)監(jiān)控和周期性健康檢查，提前排除故障隱患，降低系統(tǒng)發(fā)生故障的概率。 （C）專業(yè)服務(wù)：注重客戶自身能力的提升和IT資產(chǎn)使用價值的深入挖掘。服務(wù)專業(yè)性原則 （A）專業(yè)的服務(wù)交付體系：800技術(shù)支持熱線和技術(shù)專家?guī)烊珖?wù)機構(gòu)和本地服務(wù)機構(gòu)全國備件庫和本地專屬備件庫行業(yè)大客戶服務(wù)經(jīng)理團隊 （B）專業(yè)的服務(wù)流程：熱線處理流程故障確診時限及上報流程技術(shù)升級流程現(xiàn)場服務(wù)流程關(guān)鍵故障處理流程技術(shù)升級流程備件申請流程備件交換流程外購備件入庫流程 （C）專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團隊：擁有專業(yè)技術(shù)認證擁有相關(guān)行業(yè)系統(tǒng)維護經(jīng)驗，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)擁有強烈的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識循序漸進的實施原則系統(tǒng)運維管理效率的提升是一個長期的過程，既需要服務(wù)商提供高水平的運維服務(wù)建議，同樣也需要客戶的大力配合。服務(wù)隱私性原則嚴格遵守客戶的各項管理規(guī)范，包括常駐現(xiàn)場的考勤制度、用戶機房管理制度等。必要時需要簽訂保密協(xié)議。解決方案結(jié)構(gòu)（1）系統(tǒng)維護服務(wù)技術(shù)方案（2）項目實施計劃（3）服務(wù)交付體系（4）尖峰合訊公司介紹及其它參考內(nèi)容年度系統(tǒng)維護服務(wù)產(chǎn)品配置序號服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容交付次數(shù)交付時間基本支持服務(wù)：1電話支持服務(wù)不限次數(shù)持續(xù)全年2電子郵件支持服務(wù)不限次數(shù)持續(xù)全年3遠程支持服務(wù)不限次數(shù)持續(xù)全年4現(xiàn)場技術(shù)支持不限次數(shù)持續(xù)全年緊急故障應(yīng)急服務(wù)不限次數(shù)持續(xù)全年備件更換服務(wù)不限次數(shù)持續(xù)全年軟件維護服務(wù)不限次數(shù)持續(xù)全年關(guān)鍵時間點現(xiàn)場值守服務(wù)根據(jù)行業(yè)特點分析持續(xù)全年重大系統(tǒng)變更現(xiàn)場支持服務(wù)按照用戶需求持續(xù)全年多廠商多平臺故障診斷不限次數(shù)持續(xù)全年知識庫檔案管理服務(wù)不限次數(shù)持續(xù)全年主動支持服務(wù)：1系統(tǒng)實時監(jiān)控及預(yù)警服務(wù)至少2次根據(jù)項目進度安排2定期巡檢及全面系統(tǒng)健康檢查至少2次至少兩個季度一次3疑難故障專項分析報告服務(wù)根據(jù)用戶需求根據(jù)項目提供4系統(tǒng)維護技術(shù)交流根據(jù)用戶需求根據(jù)項目提供專業(yè)服務(wù)：1系統(tǒng)性能評估及調(diào)優(yōu)服務(wù)根據(jù)合同簽訂內(nèi)容交付由雙方協(xié)商確定2基于數(shù)據(jù)管理服務(wù)由雙方協(xié)商確定3機房搬遷根據(jù)用戶搬遷需求由雙方協(xié)商確定4高級培訓(xùn)服務(wù)根據(jù)用戶培訓(xùn)需求由雙方協(xié)商確定尖峰合訊IBM主機、存儲產(chǎn)品服務(wù)能力尖峰合訊多年來與IBM一直具有良好的合作關(guān)系，并且是IBM的解決方案提供商。我們一直注重對工程師技術(shù)能力的培養(yǎng)，因為我們堅信，工程師的技術(shù)水平就是我們的生存之道。公司每年都會對工程師進行IBM技術(shù)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)范圍包括IBM小型機、存儲、Tivoli等IBM的每條產(chǎn)品線。目前，公司系統(tǒng)工程師人人都有IBM認證的證書。以下是尖峰合訊公司部分具有IBM認證的工程師名單。姓名學(xué)歷技術(shù)經(jīng)驗認證情況朱纮鋮碩士6年IBMCATE韋紅碩士5年IBMCATE張鑫本科3年IBMCATE趙杰本科3年IBMCATE胡洋奎本科4年IBMCATE李曉軍本科8年IBMCATE李本勇本科8年IBMCATE曾廣飛本科6年IBMCATE閔清凱碩士10年IBMDB2DBA李銀碩士10年IBMDB2DBA尹生輝碩士12年IBMDB2DBA劉新華碩士7年IBMDB2DBA歐陽紅星本科13年IBMDB2DBA龍光本科9年IBMDB2DBA潘嵩英本科5年IBMDB2DBA肖以強本科4年IBMDB2DBA張杭州本科5年IBMDB2DBA趙于赪本科6年IBMDB2DBA王寧碩士8年IBMWebSphere劉寶本科7年IBMWebSphere胡水清本科6年IBMWebSphere張鵬程本科6年IBMWebSphere劉振義本科2年IBMWebSphere畢永軍本科3年IBMWebSphere技術(shù)應(yīng)答2項目概述本項目就中國煙草總公司內(nèi)蒙古自治區(qū)公司（以下簡稱為區(qū)公司）煙草經(jīng)濟信息中心機房內(nèi)部分到期的服務(wù)器及存儲設(shè)備的硬件和系統(tǒng)軟件購買維護保修服務(wù)。目前，其中服務(wù)器有4臺IBMp570,2臺IBMp650，2臺IBMp55A，2臺IBMX3950，2臺SUNV880；磁盤陣列有IBMDS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套，InfortrendF16F存儲1套。維保服務(wù)主要為確保上述軟硬件設(shè)備及系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定運行。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述項目概述。詳見投標文件技術(shù)部分之1.1。2項目概述2.1項目基本內(nèi)容本次招標的中標人為本項目的服務(wù)器及存儲硬件設(shè)備及其運行的系統(tǒng)軟件的運行維護服務(wù)商。本項目的內(nèi)容主要包括：硬件設(shè)備維護保修服務(wù)；操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件的維護服務(wù)；定期巡檢及日常運行維護；故障響應(yīng)及備件更換；技術(shù)培訓(xùn)等。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述項目基本內(nèi)容，我們的投標文件滿足要求。詳見投標文件技術(shù)部分之1.4及7。2項目概述2.2投標的基本技術(shù)要求2.2.1對招標文件技術(shù)部分的應(yīng)答要求投標人必須針對技術(shù)部分有關(guān)章節(jié)的要求逐個或分塊做出實質(zhì)性響應(yīng)，其響應(yīng)應(yīng)與招標書內(nèi)容采用同樣的順序。對每個需求的響應(yīng)必須遵循如下規(guī)則：重復(fù)該要求；用“是/否”響應(yīng)來表明該要求是否被滿足；簡要描述投標書或投標方案如何滿足該要求，如果響應(yīng)在投標書其它部分有詳述，可在該處簡單應(yīng)答，但必須給出確切的位置索引；給出投標書或投標方案的參數(shù)值以及與用戶要求之間的偏差，用數(shù)量來表示的要求，必須用確切的數(shù)字、單位來響應(yīng)。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述對招標文件技術(shù)部分的應(yīng)答要求，我們的投標文件滿足要求。2項目概述2.2投標的基本技術(shù)要求2.2.2對投標人的技術(shù)要求投標人除了應(yīng)滿足招標文件第一卷中“投標人資質(zhì)”的要求以外，還應(yīng)達到如下要求：應(yīng)具有良好的實施信譽。對于已經(jīng)過驗收合格的硬件設(shè)備維護保修服務(wù)的成功案例，應(yīng)提供案例項目及項目單位名稱，項目單位地址，聯(lián)系人及電話，實施時間、內(nèi)容、金額、工作量(人月)等，并出具竣工驗收報告或用戶證明；對項目實施過程中所可能產(chǎn)生的各種文檔必須做到統(tǒng)一管理，包括文檔名稱、內(nèi)容、提交用戶的時間和方式等；要求投標人有合法完整的備件庫，能夠提供合法的正規(guī)的備件服務(wù)；要求操作IBMp570及同系列以上高端設(shè)備的工程師必須具有原廠資質(zhì)證書或由原廠工程師進行；在中標后，應(yīng)認真組織好技術(shù)及管理隊伍，做好工作計劃并提出長期維護服務(wù)以及技術(shù)支持的措施、計劃和承諾。投標人在中標后，應(yīng)協(xié)助項目單位的工作人員做好服務(wù)器和系統(tǒng)軟件的運行維護、診斷及解決問題等各項工作；要求投標人有完整的服務(wù)流程體系。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述對投標人的技術(shù)要求，我們的投標文件滿足要求。詳見投標文件技術(shù)部分之4.3.10、5.2.9、5.2.10、5.3.1、5.3.2、5.4、62項目概述2.2投標的基本技術(shù)要求2.2.3投標書技術(shù)部分的編寫要求投標書技術(shù)部分需求的應(yīng)答至少包含以下具體內(nèi)容：對本次招標項目的概述；投標人必須根據(jù)招標文件有關(guān)章節(jié)的描述，提供對本項目的理解和概述；對維保服務(wù)內(nèi)容的響應(yīng)；對技術(shù)支持與售后服務(wù)要求的響應(yīng)；若投標人可以提供需求以外的額外支持，可以在這一部分加以詳細說明；投標人認為對整個系統(tǒng)建設(shè)特別重要的建議。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述投標書技術(shù)部分的編寫要求，我們的投標文件滿足要求。3項目需求目前我公司煙草經(jīng)濟信息中心機房部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的服務(wù)器硬件設(shè)備已經(jīng)運行較長時間，原廠商的保修服務(wù)即將到期，為提高管理水平、保證系統(tǒng)安全，現(xiàn)需要對部分服務(wù)器和存儲設(shè)備購買維護保修服務(wù)。需要購買維護保修的設(shè)備清單如下：序號系統(tǒng)名稱硬件服務(wù)器信息及主要配置數(shù)量主要配置信息1卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)IBMP570小型機22CPU，4GB內(nèi)存，2塊146GB硬盤IBMDS4700存儲114塊146GBFC硬盤2營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)V3IBMP650小型機28CPU，16GB內(nèi)存IBMFastT600存儲17塊IBM146GBFC硬盤IBMP570小型機28CPU，24GB內(nèi)存，2塊146GB硬盤IBMDS4800存儲1IBMEXP810存儲擴展柜116塊146GBFC硬盤3辦公自動化系統(tǒng)SUNV880小型機14CPU，12GB內(nèi)存，6塊73GB硬盤SUNV880小型機14CPU，8GB內(nèi)存，6塊73GB硬盤EDI磁盤存儲14塊硬盤（此設(shè)備不強制維保）4煙葉基礎(chǔ)軟件系統(tǒng)IBMX3950PCSERVER22CPU，8GB內(nèi)存，4塊73GB硬盤IBMDS4300存儲18塊146GBFC硬盤5資金結(jié)算系統(tǒng)IBMP55A小型機24CPU，16GB內(nèi)存,2塊73GB硬盤InfortrendF16F存儲114塊硬盤FalconStorVTL1000i磁帶庫1采購內(nèi)容主要是對應(yīng)用信息系統(tǒng)服務(wù)器、存儲設(shè)備以及數(shù)據(jù)庫和中間件系統(tǒng)不包括V3系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和中間件）進行維護保障，對關(guān)鍵設(shè)備組件提供備品備件，排除重大疑難系統(tǒng)故障，保障設(shè)備及系統(tǒng)的可靠運行，通過預(yù)防性維護檢查，最大限度減少故障的發(fā)生。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述項目需求，我們的投標文件滿足要求。詳見投標文件技術(shù)部分之1.2、1.3、1.4。3項目需求3.1維護保修服務(wù)的基本原則?最小影響原則：服務(wù)工作不能對現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的正常運行產(chǎn)生顯著影響。?保密性原則：對服務(wù)過程中獲知的任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方單位或個人，不得利用這些信息進行任何違法行為。?規(guī)范性原則：服務(wù)的實施必須由專業(yè)的、有資質(zhì)的工程師依照規(guī)范的操作流程進行，對操作過程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄，提供完整的服務(wù)報告。?可控性原則：服務(wù)的工具、方法和過程要在雙方認可的范圍之內(nèi)，保證對服務(wù)過程的可控性。?及時性原則：服務(wù)的及時性是解決故障的重要因素,要為用戶提供更加主動的服務(wù)，縮短故障解決時間,出現(xiàn)故障后能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理。服務(wù)商必須根據(jù)以上原則為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計制定相應(yīng)的維護保修技術(shù)方案，提供整套全面可靠的服務(wù)項目和內(nèi)容。從7*24小時電話和現(xiàn)場技術(shù)支持到主動的服務(wù)計劃及實時系統(tǒng)監(jiān)測，最大限度地減少關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的故障停機時間，達到系統(tǒng)安全、可靠、連續(xù)運行的目標。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述維護保修服務(wù)的基本原則，我們的投標文件滿足要求。我們在這里鄭重承諾將遵循以下維護保修服務(wù)的基本原則：?最小影響原則：服務(wù)工作不能對現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的正常運行產(chǎn)生顯著影響。?保密性原則：對服務(wù)過程中獲知的任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方單位或個人，不得利用這些信息進行任何違法行為。?規(guī)范性原則：服務(wù)的實施必須由專業(yè)的、有資質(zhì)的工程師依照規(guī)范的操作流程進行，對操作過程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄，提供完整的服務(wù)報告。?可控性原則：服務(wù)的工具、方法和過程要在雙方認可的范圍之內(nèi)，保證對服務(wù)過程的可控性。?及時性原則：服務(wù)的及時性是解決故障的重要因素,要為用戶提供更加主動的服務(wù)，縮短故障解決時間,出現(xiàn)故障后能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理。服務(wù)商必須根據(jù)以上原則為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計制定相應(yīng)的維護保修技術(shù)方案，提供整套全面可靠的服務(wù)項目和內(nèi)容。從7*24小時電話和現(xiàn)場技術(shù)支持到主動的服務(wù)計劃及實時系統(tǒng)監(jiān)測，最大限度地減少關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的故障停機時間，達到系統(tǒng)安全、可靠、連續(xù)運行的目標。3項目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.1硬件設(shè)備維護保修服務(wù)要求?對硬件設(shè)備的運行情況進行必要的監(jiān)控和檢查，對硬件設(shè)備出現(xiàn)的錯誤信息進行分析及故障診斷；?提供硬件設(shè)備的現(xiàn)場維護及換件服務(wù)，在本地或北京有硬件設(shè)備的配件庫或備機，同時在本地有易損配件的備件庫，確保故障硬件的及時更換；?提供硬件設(shè)備的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，能根據(jù)業(yè)務(wù)需要提供合理可行的解決方案，?提供硬件設(shè)備升級、擴充的技術(shù)咨詢和必要的解決方案；?提供免費的硬件設(shè)備移機服務(wù)，移機后維護合同繼續(xù)有效；?必須按季度提供硬件設(shè)備的運行維護報告，以便及時了解硬件設(shè)備運行及維護情況；?配合客戶進行硬件資產(chǎn)管理，記錄設(shè)備配置變更和調(diào)整、設(shè)備連接、系統(tǒng)和設(shè)備的微碼升級等情況。服務(wù)商應(yīng)對硬件設(shè)備的資源利用情況進行監(jiān)控，對硬件資源的整合提供合理可行的集成整合或優(yōu)化調(diào)整方案，確保硬件設(shè)備能夠被充分利用，節(jié)約我公司的硬件采購和維護成本，對現(xiàn)有的硬件設(shè)備進行合理規(guī)范的管理和監(jiān)控。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述硬件設(shè)備維護保修服務(wù)要求，我們的投標文件滿足要求。詳見投標文件技術(shù)部分之4.3.4、4.3.6、4.4、5.4、6、7.1。3項目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.2操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件的維護服務(wù)要求?對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及中間件系統(tǒng)的運行情況進行監(jiān)控和檢查，對系統(tǒng)和軟件出現(xiàn)的錯誤信息進行分析及軟件故障診斷；?提供系統(tǒng)和軟件的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求提出合理可行的解決方案；?提供系統(tǒng)和軟件補丁安裝、升級、擴充、調(diào)整和優(yōu)化的技術(shù)咨詢和必要的解決方案；?必須按季度提供系統(tǒng)和軟件的運行維護報告，以便及時了解系統(tǒng)和軟件運行及性能情況；?建立詳細的系統(tǒng)及軟件技術(shù)文檔，詳細記錄操作系統(tǒng)版本號、補丁版本號、用戶及組的設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)配置、存儲設(shè)備劃分、系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)庫和中間件版本、數(shù)據(jù)庫和中間件配置文件、數(shù)據(jù)庫和中間件腳本文件、應(yīng)用程序等，以便發(fā)生故障時有準備的進行維護服務(wù)和恢復(fù)工作。服務(wù)商應(yīng)對系統(tǒng)和軟件的運行情況和性能進行監(jiān)控，對操作系統(tǒng)的安全性進行評估并給出加固方案，對操作系統(tǒng)參數(shù)進行優(yōu)化調(diào)整，對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)性能進行評估并提出優(yōu)化建議，對中間件系統(tǒng)運行性能進行評估并提出優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)和軟件能夠安全、可靠、穩(wěn)定、高效的運行。系統(tǒng)及軟件的監(jiān)控及優(yōu)化內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)的邏輯分區(qū)劃分、虛擬I/O配置、系統(tǒng)管理策略、網(wǎng)絡(luò)通信情況、雙機熱備軟件維護、存儲管理軟件維護，同時要配合業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其它第三方業(yè)務(wù)軟件的測試、安裝、運行和性能監(jiān)控和備份恢復(fù)等工作。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述對操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件的維護服務(wù)要求，我們的投標文件滿足要求。詳見投標文件技術(shù)部分之4.3.7、4.4.1、4.4.2、4.3.10、4.5.1、7.2。3項目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.3定期巡檢及日常運行維護服務(wù)商必須按季度指派專門的服務(wù)工程師對服務(wù)器硬件設(shè)備、系統(tǒng)和軟件進行綜合的預(yù)防性維護和全面檢查，同時指派專門的服務(wù)工程師每周至少一天到現(xiàn)場對服務(wù)器硬件設(shè)備、系統(tǒng)和軟件進行日常運行維護和檢查，對服務(wù)器硬件設(shè)備、系統(tǒng)和軟件運行情況進行監(jiān)視服務(wù)，對各種系統(tǒng)資源和組件進行監(jiān)測，出現(xiàn)故障或性能超標時能及時被發(fā)現(xiàn)，確保在配件失效可還沒有對系統(tǒng)性能或可用性產(chǎn)生影響之前就被發(fā)現(xiàn)和更換。定期的全面檢查和預(yù)防性維護主要包括以下內(nèi)容：?電源環(huán)境：零地電壓、UPS功率、斷電保護時間等；?運行環(huán)境：溫度、濕度、潔凈度等；?硬件資源利用情況：CPU、內(nèi)存、硬盤、存儲等；?系統(tǒng)及軟件的性能：數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等；?硬件、系統(tǒng)及軟件的部署情況和構(gòu)成，檢查系統(tǒng)的內(nèi)核級別和補丁級別，確定是否需要升級；?做好系統(tǒng)及軟件的全備份，檢查批處理的開始和花費時間，根據(jù)日常備份策略和備份時間估算系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復(fù)時間。?做好系統(tǒng)常見問題的解決方案，技術(shù)文檔和技術(shù)指導(dǎo)等資料。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述對定期巡檢及日常運行維護的服務(wù)要求，我們的投標文件滿足要求。詳見投標文件技術(shù)部分之4.3.7、4.4.1、4.5.2、7.3。3項目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.4故障響應(yīng)及備件更換當出現(xiàn)系統(tǒng)或軟件故障時，在現(xiàn)場技術(shù)工程師和遠程技術(shù)支持無法解決問題的情況下，我公司可要求提供第三方根據(jù)系統(tǒng)或軟件的不同規(guī)定具體時間的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，以迅速恢復(fù)系統(tǒng)或軟件的運行，由此產(chǎn)生的費用由服務(wù)商承擔。服務(wù)器硬件故障發(fā)生后，按照服務(wù)流程進行備件更換，主要關(guān)鍵備件要求在8小時內(nèi)完成，更換的硬件必須為原廠商的合格備件。服務(wù)器硬件更換產(chǎn)生的費用由服務(wù)商承擔，更換下來的備件歸服務(wù)商支配，對硬件的更換處理過程要詳細做好服務(wù)記錄備查。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述對故障響應(yīng)及備件更換的服務(wù)要求，我們的投標文件滿足要求。詳見投標文件技術(shù)部分之4.3、4.4、6、7.4。3項目需求3.2服務(wù)器硬件設(shè)備維護保修服務(wù)的主要內(nèi)容及要求3.2.5技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)商提供至少每年一次服務(wù)器硬件、系統(tǒng)和軟件的咨詢、設(shè)計、實施、優(yōu)化等方面的技術(shù)培訓(xùn)和交流。為我公司的技術(shù)人員提供服務(wù)器硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件和存儲管理方面的原廠專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，保證一年至少4人次的培訓(xùn)。不斷根據(jù)業(yè)務(wù)需求和市場的成長變化以及先進的信息技術(shù)發(fā)展方向提供定制的培訓(xùn)交流和個性化服務(wù)解決方案。投標人應(yīng)答：是。投標人了解上述對故障響應(yīng)及備件更換的服務(wù)要求，我們的投標文件滿足要求。詳見投標文件技術(shù)部分之4.4.4、4.5.3、7.5。系統(tǒng)維護服務(wù)技術(shù)方案4.1方案總體描述根據(jù)區(qū)公司的實際情況，我們參考目前先進的IT系統(tǒng)維護保修模式和尖峰合訊在其它類似項目中的經(jīng)驗，建議采用以下模式來實現(xiàn)IT維護保修管理服務(wù)。尖峰合訊利用一個統(tǒng)一的服務(wù)臺支持中心，來提供IT系統(tǒng)管理維護的一站式響應(yīng)服務(wù)。區(qū)公司在遇到IT系統(tǒng)相關(guān)的事件時，可以通知尖峰合訊服務(wù)臺，告之具體的事件，服務(wù)臺人員立即與一線工程師聯(lián)系，使區(qū)公司得到快速的技術(shù)支持。一線工程師到達現(xiàn)場后會進行初步的判斷、技術(shù)支持和記錄、分類、跟蹤，判斷該事件或問題是否屬于硬件、軟件或環(huán)境的問題。如果是硬件問題，該工程師會進行及時的備件更換。如果是特殊硬件問題，一線工程師即會聯(lián)系第三方硬件維保服務(wù)提供商，由第三方硬件維保支持工程師進行現(xiàn)場的的硬件維修和備件更換，以保證該設(shè)備可以盡快恢復(fù)正常，從而恢復(fù)正常業(yè)務(wù)的執(zhí)行。同時為了進行主動式的前瞻性運維管理工作，尖峰合訊將為區(qū)公司提供部署監(jiān)控管理軟件系統(tǒng)，進行IT系統(tǒng)集中監(jiān)控管理。尖峰合訊維保技術(shù)團隊將對被管理的系統(tǒng)進行日常的監(jiān)控和主動式的管理，以期前瞻性地發(fā)現(xiàn)潛在的問題，并能在問題發(fā)生前給予解決，從而保證服務(wù)器其所支持的業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)的安全、穩(wěn)定的運行。為了能盡量提前發(fā)現(xiàn)和解決軟件系統(tǒng)潛在的問題，尖峰合訊的維保工程師將定期提供設(shè)備健康巡檢。4.2故障級別定義 尖峰合訊執(zhí)行嚴格的故障級別響應(yīng)制度，根據(jù)故障對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響程度分為四個級別：故障級別故障現(xiàn)象典型事件一級故障系統(tǒng)宕機或關(guān)鍵性故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用系統(tǒng)中止（不能保存進行中的工作）系統(tǒng)功能性故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)不可用系統(tǒng)功能性故障致使系統(tǒng)失效系統(tǒng)故障致使關(guān)鍵任務(wù)應(yīng)用程序重新啟動二級故障系統(tǒng)性能嚴重損壞，但系統(tǒng)仍可正常運行。應(yīng)用程序較頻繁地發(fā)生故障，未導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失管理系統(tǒng)發(fā)生了嚴重的、但可預(yù)測的故障系統(tǒng)性能嚴重降低三級故障系統(tǒng)運行正常，僅受到有限的影響。系統(tǒng)溫度報警系統(tǒng)部分配置修改心跳線部分損壞四級故障在產(chǎn)品功能、安裝配置方面需要信息或支援。系統(tǒng)權(quán)限問題一些概念的解答系統(tǒng)管理方面的問題 對于客戶報告的每一個故障，熱線工程師都會首先進行故障級別判斷：如果是關(guān)鍵故障（一、二級故障）將立即啟動緊急故障應(yīng)急處理，CASE將會通過計算機管理系統(tǒng)被分配給具有豐富經(jīng)驗的二線技術(shù)專家提供專人支持，同時按照升級上報流程向相關(guān)項目經(jīng)理進行通報；如果是對業(yè)務(wù)運行不構(gòu)成明顯影響的一般故障（三、四級故障），計算機管理系統(tǒng)將按照既定的熱線處理流程或現(xiàn)場處理流程進行CASE分配。4.3基本支持服務(wù)4.3.1電話支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 客戶可以通過尖峰合訊全國統(tǒng)一800/400免費服務(wù)熱線（或熱線手機）提出服務(wù)請求，熱線工程師將通過電話提供遠程技術(shù)支持服務(wù)：7×24小時服務(wù)熱線：40069808367×24小時熱線手機務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍7×24接受客戶故障報告7×24接受客戶技術(shù)咨詢，包括設(shè)備別功能、配置、安裝、調(diào)試等一般性技術(shù)問題遠程問題診斷及支持2服務(wù)時間全年7×24小時（不分節(jié)假日）3服務(wù)方式遠程4響應(yīng)時間一級故障：15分鐘內(nèi)開始處理問題二級故障：30分鐘內(nèi)開始處理問題三級故障：1小時內(nèi)開始處理問題四級故障：2小時內(nèi)開始處理問題在響應(yīng)時間內(nèi)，我方工程師負責(zé)查詢客戶資料、技術(shù)文檔、故障案例庫，技術(shù)測試，盡快提供故障解決方案。5電話接通率95%以上的呼叫接通時間小于30秒6服務(wù)發(fā)起客戶向我方熱線工程師申請7遠程診斷及支持熱線工程師通過電話記錄故障，并在第一時間以電話指導(dǎo)的方式解決問題如果故障為硬件損壞造成，我方立即提供現(xiàn)場支持和備件更換服務(wù)。8關(guān)鍵故障支持對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵故障立即響應(yīng)，并轉(zhuǎn)由高級技術(shù)專家支持發(fā)生關(guān)鍵故障時，CASE管理系統(tǒng)將按照升級上報流程立即通知項目經(jīng)理及更高級別的公司管理人員，協(xié)調(diào)更高級別的服務(wù)資源并對故障處理進度進行監(jiān)督、督促9故障CASE管理自動化所有通過熱線電話報告的故障均進入故障CASE管理系統(tǒng)施行“一站式”服務(wù)，熱線工程師在CASE管理系統(tǒng)中查詢合同號碼，設(shè)備序列號，建立故障CASE訂單，記錄故障現(xiàn)象故障CASE管理系統(tǒng)對處理過程保持全程跟蹤10故障CASE升級服務(wù)級別限定時間內(nèi)無法解決的故障，故障CASE管理系統(tǒng)自動升級故障級別，進入技術(shù)升級流程和升級上報流程電子郵件支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 對于不是很緊急的問題，客戶可以通過電子郵箱與尖峰合訊服務(wù)中心聯(lián)系：電子郵箱：yangjie@服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍7×24接受客戶故障報告7×24接受客戶技術(shù)咨詢，包括設(shè)備別功能、配置、安裝、調(diào)試等一般性技術(shù)問題一般文檔發(fā)送不接受關(guān)鍵故障報告。2服務(wù)時間全年7×24小時（不分節(jié)假日）3服務(wù)方式遠程4響應(yīng)時間一到兩天內(nèi)回復(fù)遠程撥號技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 通過遠程撥號技術(shù)支持可以快速解決某些故障問題，我方熱線服務(wù)工程師可以在客戶許可的前提下首先嘗試以遠程登陸系統(tǒng)的方式進行故障診斷并盡快解決故障。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍在得到客戶的事先許可后，通過遠程撥號技術(shù)實現(xiàn)遠程故障診斷、修復(fù)客戶需要開啟系統(tǒng)服務(wù)，提供VPN、SSH或HTTPS等安全加密的登錄功能，向熱線工程師提供一定的系統(tǒng)操作權(quán)限。2服務(wù)時間全年7×24小時（不分節(jié)假日）3服務(wù)方式遠程4響應(yīng)時間一級故障：15分鐘內(nèi)開始處理問題二級故障：30分鐘內(nèi)開始處理問題三級故障：1小時內(nèi)開始處理問題四級故障：2小時內(nèi)開始處理問題在響應(yīng)時間內(nèi)，我方工程師負責(zé)查詢客戶資料、技術(shù)文檔和故障案例庫，并盡快提供故障解決方案。5服務(wù)發(fā)起客戶向我方熱線工程師申請6遠程診斷及支持熱線工程師通過電話記錄故障，并在第一時間嘗試通過電話解決問題，縮短故障修復(fù)時間僅限于收集系統(tǒng)狀態(tài)信息、性能指標、系統(tǒng)配置，查閱相關(guān)日志等與故障檢查相關(guān)的操作任何可能改變系統(tǒng)現(xiàn)狀的操作都需要事先得到客戶的許可如果客戶報告故障為硬件損壞造成，我方立即啟動現(xiàn)場支持流程。7關(guān)鍵故障支持對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵故障立即響應(yīng)，并轉(zhuǎn)由高級技術(shù)專家支持現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 在客戶確認通過電話或遠程撥入等方式無法排除故障后，我方將派遣現(xiàn)場工程師提供現(xiàn)場服務(wù)。在提供現(xiàn)場服務(wù)之前，現(xiàn)場工程師將向客戶現(xiàn)場服務(wù)責(zé)人提交技術(shù)服務(wù)申請報告；在現(xiàn)場服務(wù)時嚴格遵守客戶相關(guān)規(guī)定，在需要做出變更等重大操作前首先征得客戶許可；服務(wù)結(jié)束后客戶現(xiàn)場服務(wù)責(zé)人在《客戶服務(wù)報告》上簽字許可之后現(xiàn)場工程師再離開現(xiàn)場。 系統(tǒng)恢復(fù)正常后，我方工程師將對系統(tǒng)進行持續(xù)跟蹤，重大故障在三個工作日內(nèi)提供《重大故障分析報告》，詳細說明故障原因、處理過程、解決辦法、預(yù)防措施等關(guān)鍵內(nèi)容，由雙方備案。 我方以優(yōu)先恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為故障處理的首要原則，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)的情況下再積極查找故障原因，徹底修復(fù)故障。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍如果故障修復(fù)需要現(xiàn)場服務(wù)才能解決，將由現(xiàn)場工程師提供現(xiàn)場不間斷故障修復(fù)服務(wù)，直到業(yè)務(wù)恢復(fù)正常2服務(wù)時間全年7×24小時（不分節(jié)假日），不限次數(shù)全年5×8小時（遇節(jié)假日順延），不限次數(shù)3服務(wù)方式現(xiàn)場4響應(yīng)時間一級故障：8小時內(nèi)到達現(xiàn)場并開始處理問題二級故障：12小時內(nèi)到達現(xiàn)場并開始處理問題三級故障：24小時內(nèi)到達現(xiàn)場并開始處理問題四級故障：48小時內(nèi)到達現(xiàn)場并開始處理問題在響應(yīng)時間內(nèi)，我方工程師負責(zé)查詢客戶資料、技術(shù)文檔和故障案例庫，并盡快提供故障解決方案。5服務(wù)發(fā)起經(jīng)客戶和熱線中心共同判斷有必要通過現(xiàn)場支持才能修復(fù)故障，將立即派遣現(xiàn)場工程師提供現(xiàn)場服務(wù)6現(xiàn)場故障修復(fù)如果是軟件故障，將進行軟件修復(fù)，包括軟件重新安裝、更新軟件版本、更新補丁、更新微碼等如果是硬件故障，將申請備件支持并現(xiàn)場更換進行必要的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份與還原對其它事先無法確認的故障進行修復(fù)如果軟件服務(wù)是原廠服務(wù)，將由原廠提供軟件補丁和升級版本授權(quán)，我方工程師負責(zé)協(xié)助安裝；如果是我方服務(wù)，將由我方提供相關(guān)軟件授權(quán)并提供安裝服務(wù)。7關(guān)鍵故障支持對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵故障立即響應(yīng)，并派遣技術(shù)專家乘坐當天最快交通工具提供現(xiàn)場服務(wù)發(fā)生關(guān)鍵故障時，CASE管理系統(tǒng)將按照升級上報流程立即通知項目經(jīng)理及更高級別的公司管理人員，協(xié)調(diào)更高級別的服務(wù)資源并對故障處理進度進行監(jiān)督、督促必要時啟動技術(shù)升級流程，由我方協(xié)調(diào)原廠提供支持。8服務(wù)報告客戶或我方提供《技術(shù)服務(wù)申請報告》，客戶簽字確認我方工程師可以進入設(shè)備現(xiàn)場我方提供《客戶服務(wù)報告》，客戶簽字確認現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束如果是重大故障，我方提供《重大故障分析報告》，客戶簽字確認報告符合服務(wù)要求所有服務(wù)報告均由雙方存檔備案。緊急故障應(yīng)急預(yù)案制定及處理服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 為了應(yīng)對生產(chǎn)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的緊急故障（一、二級故障），我方將從事前預(yù)防和事后處理兩個方面制定緊急故障應(yīng)處理預(yù)案。 （A）事前預(yù)防：雙方指定專人負責(zé)在緊急故障發(fā)生時及時溝通，我方將由項目經(jīng)理負責(zé)響應(yīng)我方技術(shù)專家進行系統(tǒng)風(fēng)險評估，提出系統(tǒng)整改建議，制定緊急故障應(yīng)急處理預(yù)案進行一定次數(shù)的實際演練，包括后備系統(tǒng)切換測試、備份數(shù)據(jù)還原測試對流程進行持續(xù)性跟蹤，系統(tǒng)出現(xiàn)變更后，重新評估流程的有效性 （B）事后處理：響應(yīng)時間：立即做出響應(yīng)；如果需要現(xiàn)場支持，現(xiàn)場工程師將乘坐當天最快交通工具趕赴現(xiàn)場故障修復(fù)：由經(jīng)驗豐富的二線技術(shù)專家提供專人支持，包括搭建測試環(huán)境、遠程和現(xiàn)場故障診斷和排除；同時建議客戶啟動緊急故障處理流程，按既定程序做應(yīng)急處理服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍為生產(chǎn)系統(tǒng)或其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)制定緊急故障應(yīng)急處理預(yù)案，并對預(yù)案進行持續(xù)性改進2服務(wù)時間緊急故障預(yù)案制定：雙方協(xié)商緊急故障處理：全年7×24小時3服務(wù)方式遠程或現(xiàn)場4服務(wù)發(fā)起由客戶提出服務(wù)請求5緊急故障應(yīng)急處理流程涵蓋范圍軟件介質(zhì)、安裝文檔、系統(tǒng)配置文檔完備，并由雙方專人保管，隨時可以查閱雙機配置正確，處于自動切換狀態(tài)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)可靠運行，數(shù)據(jù)已得到安全備份，并有完善的數(shù)據(jù)恢復(fù)流程文檔有關(guān)鍵備件隨時可用，在需要時立即由我方工程師送達用戶現(xiàn)場我方技術(shù)支持電話7×24小時接受服務(wù)請求，立即轉(zhuǎn)交二線技術(shù)專家支持制定遠程故障診斷和修復(fù)流程，我方熱線工程師首先嘗試遠程盡快排除系統(tǒng)故障如果需要現(xiàn)場服務(wù)，我方現(xiàn)場工程師立即搭乘當天最快的交通工具趕赴服務(wù)現(xiàn)場6實際演練根據(jù)客戶要求，組織一定次數(shù)的實際演練備件更換服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 如果故障是因為硬件損壞造成，我方將提供相關(guān)備件并現(xiàn)場更換，直到故障設(shè)備恢復(fù)正常。 我方承諾采取各種保障措施，保證備件能夠滿足故障修復(fù)的需要。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍如果故障是因為硬件損壞造成，我方將提供相關(guān)備件并現(xiàn)場更換，直到故障設(shè)備恢復(fù)正常2服務(wù)時間根據(jù)故障修復(fù)需要3服務(wù)方式現(xiàn)場4服務(wù)發(fā)起我方熱線中心或現(xiàn)場工程師根據(jù)故障處理情況申請服務(wù)5本地專屬備件庫在服務(wù)所在地建立專屬備件庫，專門保障本項目使用6備件來源渠道自有渠道采購原廠備件7備件保障措施通過優(yōu)選的備件供應(yīng)商渠道采購備件嚴格的備件入庫檢驗流程每年6月1日和12月1日向客戶通報備件庫存情況備件庫補庫在三個工作日內(nèi)完成極特殊情況下，我方向原廠申請技術(shù)支持軟件維護服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 我方負責(zé)維護系統(tǒng)軟件及相關(guān)硬件微碼的正常使用，并主動獲得關(guān)鍵補丁和升級軟件信息，協(xié)助客戶安裝補丁和升級軟件；在客戶系統(tǒng)出現(xiàn)硬件變動時，我方可以為客戶更新軟件和微碼。通過尖峰合訊的軟件維護服務(wù)和規(guī)范的實施流程，可以幫助客戶規(guī)避系統(tǒng)變更或升級時帶來的風(fēng)險。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍與設(shè)備配套的操作系統(tǒng)和自帶工具軟件的功能性維護補丁和升級程序維護硬件微碼維護其它在合同中說明的需要維護的軟件2服務(wù)方式預(yù)防式服務(wù)：在日常維護、定期巡檢中或原廠商發(fā)布補丁更新，我方主動檢查并分析設(shè)備軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致的潛在問題，提出版本調(diào)整建議響應(yīng)式服務(wù)：在故障處理過程中，經(jīng)分析確認導(dǎo)致故障原因是軟件故障，我方將提出版本調(diào)整建議，在經(jīng)過客戶確認后進行補丁更新操作3服務(wù)發(fā)起我方熱線中心或工程師根據(jù)故障處理情況申請服務(wù)工程師根據(jù)原廠發(fā)布的升級信息發(fā)起服務(wù)4服務(wù)實施過程任何系統(tǒng)變更操作都要獲得客戶許可我方負責(zé)進行軟件的功能測試和兼容性測試，針對軟件對客戶系統(tǒng)的潛在影響提出升級建議我方負責(zé)制定系統(tǒng)回退方案，降低實施風(fēng)險升級完成后進行24小時跟蹤檢查關(guān)鍵時間點現(xiàn)場值守服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 每逢月末、月初、重要的節(jié)假日（比如春節(jié)、國慶）和重大政治活動或社會活動期間會形成短暫的業(yè)務(wù)高峰，給現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來沉重的壓力，增加了系統(tǒng)的不穩(wěn)定性；在新系統(tǒng)上線和系統(tǒng)割接時段，同樣會對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生一定的影響。為了能夠保證在上述關(guān)鍵時間點用戶能夠得到相比平時更高級別的保障，我方在服務(wù)期內(nèi)為客戶提供一定人/天的關(guān)鍵時點現(xiàn)場值守服務(wù)。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍在客戶選擇的關(guān)鍵時間點提供現(xiàn)場值守服務(wù)，對系統(tǒng)進行實時監(jiān)控值守期間，維保設(shè)備及軟件發(fā)生故障時立即進行現(xiàn)場修復(fù)值守期間，協(xié)助完成設(shè)備移機、軟件安裝、配置調(diào)整的變更2服務(wù)時間根據(jù)客戶與我方約定的日期和時間周一到周五（每天8：30－17：30）周六和周日（9：00－21：00）3服務(wù)方式現(xiàn)場4服務(wù)人天由雙方協(xié)商確定5服務(wù)發(fā)起客戶向我方項目經(jīng)理或銷售經(jīng)理申請服務(wù)6服務(wù)實施過程向客戶提交值守工程師名單和值守時間表提前檢查設(shè)備使用狀態(tài)，排除潛在故障制定突發(fā)事件報告流程和應(yīng)對機制值守期間實時監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)發(fā)生故障立即報告并開始處理故障7服務(wù)保障措施派遣熟悉客戶系統(tǒng)狀況的工程師現(xiàn)場值守二線技術(shù)專家7×24熱線支持輔助性故障診斷與修復(fù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 企業(yè)級IT系統(tǒng)復(fù)雜，通常都會包括主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等；當故障發(fā)生時，尤其是導(dǎo)致業(yè)務(wù)大面積中斷或性能明顯下降的故障發(fā)生時，往往不是某單一節(jié)點的原因，盡快查明并排除此類故障需要擁有多廠商多平臺故障診斷和修復(fù)的技術(shù)實力。 針對上述特點，我方組建了一支由復(fù)合型工程師組成的技術(shù)專家團隊，能夠?qū)χ髁鞯闹鳈C（HP、IBM、SUN、DELL）、網(wǎng)絡(luò)（Cisco、Avaya、F5、Juniper）、軟件（Oracle、BEA、CA、NCR、Sybase）、存儲（HDS、Symantec、STK、EMC、NetApp）提供強大的跨平臺支持。當客戶系統(tǒng)故障屬于復(fù)雜故障、關(guān)鍵故障時或一時無法判明故障原因的疑難故障時，我方技術(shù)專家團隊將在第一時間提供故障診斷與修復(fù)服務(wù)。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍如果故障可能涉及我方維護設(shè)備，我方負責(zé)全面診斷，并對設(shè)備進行修復(fù)，使設(shè)備恢復(fù)正常如果故障不涉及我方維護設(shè)備，我方提供故障診斷服務(wù)并對設(shè)備修復(fù)提供專家建議，由相關(guān)服務(wù)商修復(fù)2服務(wù)時間全年7×24小時（不分節(jié)假日）3服務(wù)方式遠程或現(xiàn)場4服務(wù)發(fā)起我方熱線中心或現(xiàn)場工程師根據(jù)故障處理情況申請服務(wù)知識庫檔案管理服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 項目啟動后，我方將建立項目知識庫檔案，詳細記錄與項目相關(guān)的服務(wù)交付信息和項目管理信息。項目知識庫檔案將分為： （A）配置檔案：維護設(shè)備及軟件清單、詳細配置信息及設(shè)備PN號網(wǎng)絡(luò)拓撲、設(shè)備連接拓撲及各種工程圖紙如果系統(tǒng)發(fā)生變更，如實施軟件、補丁、微碼升級或業(yè)務(wù)調(diào)整，同步更新配置檔案 （B）技術(shù)文檔：與維護設(shè)備及軟件相關(guān)的技術(shù)文檔，如硬件及軟件安裝文檔、相關(guān)技術(shù)資料等與維護設(shè)備及軟件相關(guān)故障案例庫原廠商發(fā)布的各種最新技術(shù)文檔技術(shù)發(fā)展趨勢 （C）服務(wù)文檔：服務(wù)期內(nèi)生成的所有服務(wù)文檔和維護記錄，如《客戶服務(wù)報告》、《巡檢報告》等 （D）項目檔案：雙方項目團隊人員名單、聯(lián)系方式項目實施計劃、交付流程、參與人員等我方項目團隊人員職責(zé)服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍為維護設(shè)備及軟件建立知識庫檔案2服務(wù)時間項目啟動后建立檔案，項目實施期持續(xù)維護更新3服務(wù)發(fā)起項目經(jīng)理4知識庫檔案內(nèi)容配置檔案技術(shù)文檔服務(wù)文檔項目檔案主動式支持服務(wù)4.4.1系統(tǒng)實時監(jiān)控及預(yù)警服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 尖峰合訊將為客戶部署實時監(jiān)控系統(tǒng)，借助監(jiān)控軟件進行實時監(jiān)控。系統(tǒng)及軟件的監(jiān)控及優(yōu)化內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)的邏輯分區(qū)劃分、虛擬I/O配置、系統(tǒng)管理策略、網(wǎng)絡(luò)通信情況、雙機熱備軟件維護、存儲管理軟件維護，同時要配合業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)商做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)或其它第三方業(yè)務(wù)軟件的測試、安裝、運行和性能監(jiān)控和備份恢復(fù)等工作。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍對維護設(shè)備進行實時監(jiān)控，對故障隱患及時向客戶預(yù)警并由我方工程師以現(xiàn)場或遠程方式盡快修復(fù)2服務(wù)時間全年7×24小時（不分節(jié)假日）3服務(wù)發(fā)起監(jiān)控工程師4故障隱患修復(fù)對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的故障隱患及時分析處理定期巡檢及健康檢查服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 定期巡檢及健康檢查服務(wù)是我方為客戶提供的一種定期預(yù)防性例行檢查、維護的主動式服務(wù)。通過該項服務(wù)，客戶可以對系統(tǒng)的當前運行狀況有一個詳細的了解，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題可以及時采取預(yù)防性措施，降低故障發(fā)生的概率，提高系統(tǒng)的可靠性。 我方將為客戶每月提供一次巡檢服務(wù)。服務(wù)開始前我方將主動與客戶取得聯(lián)系，確定服務(wù)時間和工程師名單；巡檢過程中將按照巡檢報告模板逐項檢查記錄；巡檢結(jié)束后將根據(jù)巡檢結(jié)果提供系統(tǒng)整改建議，并向客戶提供完整的服務(wù)報告，由雙方備案。我方提供的巡檢服務(wù)報告有：《尖峰合訊巡檢報告》：主機巡檢內(nèi)容：對設(shè)備運行環(huán)境、服務(wù)器控制面板、機箱外部指示燈、硬件模塊、微碼版本、OS、性能、系統(tǒng)安全配置、卷管理軟件、雙機軟件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)日志做出詳細的健康檢查和記錄；磁盤陣列巡檢內(nèi)容：運行環(huán)境檢查、硬件及系統(tǒng)檢查（包括控制器、緩存、硬盤、電源、UPS、風(fēng)扇、微碼版本、軟件配置等）、系統(tǒng)日志；磁帶庫巡檢內(nèi)容：運行環(huán)境檢查，硬件及系統(tǒng)檢查（包括帶機、電源、液晶面板、備份軟件等）；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢內(nèi)容：運行環(huán)境檢查、LED控制面板、IOS版本信息、進程狀態(tài)、內(nèi)存利用率、接口狀態(tài)、路由表狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連通性測試、系統(tǒng)日志。數(shù)據(jù)庫巡檢內(nèi)容：檢查數(shù)據(jù)庫初始化參數(shù)、實例、進程基本情況，檢查日志文件，檢查數(shù)據(jù)庫對象，比如數(shù)據(jù)文件、日志文件、控制文件、表空間、表、索引、回滾段等，檢查數(shù)據(jù)庫備份情況，檢查數(shù)據(jù)庫版本及補丁更新情況；其他內(nèi)容：日常維護建議，配置變更、升級和擴容建議、關(guān)鍵數(shù)據(jù)和配置信息的備份等?！堆矙z總結(jié)報告》：對巡檢范圍內(nèi)的設(shè)備健康狀態(tài)（健康/不健康/一般）做出匯總報告，供客戶參考。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍對維護設(shè)備定期巡檢，提前排除故障隱患，提供系統(tǒng)改進建議2服務(wù)時間每季度末一次，4次/年3服務(wù)發(fā)起項目經(jīng)理客戶負責(zé)人監(jiān)督。4服務(wù)實施過程項目經(jīng)理與客戶負責(zé)人共同商定服務(wù)時間和范圍，同時我方提交巡檢工程師名單由客戶確認其服務(wù)資格項目經(jīng)理提交實施方案和巡檢報告模板客戶確認我方實施方案后，進入實施階段5故障隱患修復(fù)對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障隱患，我方在巡檢結(jié)束后及時提供修復(fù)服務(wù)6服務(wù)報告《尖峰合訊X巡檢報告》，由客戶簽字確認服務(wù)是否符合要求《巡檢總結(jié)報告》，由客戶簽字確認服務(wù)是否符合要求每次定期巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交。疑難故障專項分析報告服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 對于維護過程中出現(xiàn)的疑難（或重大）故障，我方在故障處理完畢后可以應(yīng)客戶要求提交《故障案例分析報告》，描述故障的起因及故障解決方案，提供預(yù)防類似故障再次發(fā)生的專家建議，報告由雙方備案。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍對維護過程中出現(xiàn)的疑難（或重大）故障進行專門的故障分析，提出預(yù)防性建議，預(yù)防類似故障再次發(fā)生2服務(wù)時間確定為疑難故障（或重大）后，由雙方協(xié)商確定服務(wù)時間3服務(wù)發(fā)起客戶向我方項目經(jīng)理申請4服務(wù)報告《故障案例分析報告》可以應(yīng)客戶要求，向客戶高層做現(xiàn)場匯報。系統(tǒng)維護技術(shù)交流服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明 為了提高客戶自身的系統(tǒng)維護能力和在一般故障發(fā)生時的應(yīng)急處理經(jīng)驗，減少誤操作導(dǎo)致的人為故障，提升業(yè)務(wù)連續(xù)性，我方為客戶提供一定次數(shù)的技術(shù)交流服務(wù)。服務(wù)交付規(guī)范序號內(nèi)容服務(wù)規(guī)范補充說明1服務(wù)范圍針對日常維護相關(guān)的設(shè)備維護常識、設(shè)備特性、使用經(jīng)驗、常見故障處理等提供專門的技術(shù)交流服務(wù)2服務(wù)時間每季度末一次，4次/年或由雙方協(xié)商確定3服務(wù)發(fā)起客戶向我方項目經(jīng)理申請或我方根據(jù)技術(shù)發(fā)展變化或前一階段服務(wù)交付情況來定4服務(wù)報告技術(shù)文檔專業(yè)服務(wù) 專業(yè)服務(wù)既可以作為尖峰合訊年度系統(tǒng)維護服務(wù)方案的一個組成部分，以約定的服務(wù)次數(shù)交付給客戶，也可以作為一項單獨的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品由客戶向我公司服務(wù)產(chǎn)品銷售代表下單采購。4.5.1系統(tǒng)性能評估及調(diào)優(yōu)服務(wù)服務(wù)簡介 隨著客戶業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量持續(xù)保持不斷增長的趨勢。通過經(jīng)常性對系統(tǒng)進行性能評估和調(diào)優(yōu)，客戶可以更深入的了解自己系統(tǒng)的現(xiàn)狀及未來可能面臨的挑戰(zhàn)，未雨綢繆，做好長期的系統(tǒng)資源規(guī)劃，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，從容面對業(yè)務(wù)不斷增長的挑戰(zhàn)。 系統(tǒng)性能評估和調(diào)優(yōu)是兩個不可分割的部分，目的在于通過完整的硬件和軟件性能評估，準確定位性能瓶頸，借助成熟的、經(jīng)過無數(shù)成功案例證明的調(diào)優(yōu)方法對系統(tǒng)配置做出調(diào)整，已達到提高性能的目的。 性能評估內(nèi)容包括：序號評估方向性能評估內(nèi)容1主機性能評估主機CPU使用情況主機內(nèi)存使用情況主機磁盤使用情況主機文件系統(tǒng)使用情況主機進程管理狀態(tài)2存儲性能評估CACHE讀命中率CACHE寫命中率磁盤IO利用率LUN的IO利用率3網(wǎng)絡(luò)性能評估LAN端口利用率WAN端口流入利用率WAN端口流出利用率端口誤碼率端口丟包率設(shè)備CPU利用率設(shè)備內(nèi)存利用率設(shè)備緩存利用率4數(shù)據(jù)庫性能評估數(shù)據(jù)庫內(nèi)存使用信息數(shù)據(jù)庫特定表的空間性能信息數(shù)據(jù)庫內(nèi)表空間的讀寫次數(shù)數(shù)據(jù)庫表空間的利用情況數(shù)據(jù)文件或數(shù)據(jù)設(shè)備的讀寫次數(shù)數(shù)據(jù)庫碎片的情況數(shù)據(jù)庫日志空間或回滾段使用情況數(shù)據(jù)庫鎖使用情況數(shù)據(jù)庫用戶占用資源情況數(shù)據(jù)庫連接個數(shù)5中間件性能評估客戶端連接的隊列個數(shù)服務(wù)個數(shù)服務(wù)被調(diào)用的次數(shù)服務(wù)調(diào)用完成的時間進程隊列中消息個數(shù)應(yīng)用進程負載客戶端活動連接數(shù)實施流程簡介前期項目調(diào)研，定義KPI指標；制定項目管理計劃；制定實施計劃；進入實施階段；實施后期進行整體測試，確認實施效果；知識及文檔移交。基于數(shù)據(jù)的管理服務(wù)服務(wù)簡介 數(shù)據(jù)是IT系統(tǒng)最寶貴的無形資產(chǎn)。尖峰合訊專門開發(fā)了一套基于數(shù)據(jù)的管理服務(wù)產(chǎn)品：序號產(chǎn)品模塊服務(wù)交付內(nèi)容1存儲系統(tǒng)的規(guī)劃與實施集中存儲方案存儲擴容方案存儲虛擬化方案大型SAN網(wǎng)絡(luò)方案2數(shù)據(jù)備份策略規(guī)劃與實施備份系統(tǒng)架構(gòu)及策略評估與優(yōu)化方案備份系統(tǒng)性能優(yōu)化方案3數(shù)據(jù)復(fù)制規(guī)劃與實施數(shù)據(jù)中心容災(zāi)方案遠距離海量數(shù)據(jù)復(fù)制方案數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)連續(xù)性方案實施流程簡介規(guī)劃階段技術(shù)驗證測試階段實施方案評審階段環(huán)境規(guī)劃和準備階段實施階段項目交付階段高級培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)計劃序號服務(wù)要求服務(wù)交付內(nèi)容1培訓(xùn)課程IBM原廠培訓(xùn)課程2培訓(xùn)對象客戶技術(shù)部門相關(guān)人員或其他高級管理人員3培訓(xùn)人/天數(shù)10人/天4培訓(xùn)時間由雙方協(xié)商5培訓(xùn)地點北京，尖峰合訊培訓(xùn)中心/國外/現(xiàn)場6講師資質(zhì)尖峰合訊課程專職培訓(xùn)講師，5年IT培訓(xùn)經(jīng)驗7培訓(xùn)教材原廠教材8培訓(xùn)設(shè)施專用培訓(xùn)教室，配有與客戶系統(tǒng)環(huán)境相似的試驗設(shè)備9授課語言漢語培訓(xùn)課程模塊IBMAIX-pSeries編號課程名稱1AU13AIX5LBasics2AU14AIX5LSystemAdministrationI:Implementation3AU16AIX5LSystemAdministrationII:ProblemDetermination4AU18AIX5LSystemAdministrationIII:PerformanceManagement項目實施計劃5.1項目實施進度5.1.1項目實施各階段分解說明項目啟動階段（1周）雙方簽訂商務(wù)合同后即標志著項目正式啟動，我方項目經(jīng)理將開始著手召開項目啟動會，向客戶詳細說明年度服務(wù)交付內(nèi)容和各項服務(wù)流程等關(guān)鍵問題；我方將與客戶商討服務(wù)交付計劃；我方還將根據(jù)項目要求組建項目實施團隊。項目準備階段（1周）在該階段，現(xiàn)場工程師將對將要提供維護服務(wù)的設(shè)備進行首檢，記錄每臺設(shè)備的PN號、配置等系統(tǒng)信息，建立項目檔案，設(shè)備信息稍后將被錄入服務(wù)中心計算機管理系統(tǒng)；對于已經(jīng)出現(xiàn)故障的設(shè)備，我方將以單次服務(wù)的形式為客戶修復(fù)（所需費用不包含在年度維護服務(wù)項目中，需要客戶與我方本項目銷售代表單獨協(xié)商解決）。我方將會根據(jù)設(shè)備型號進行備件計劃內(nèi)采購、入庫，備件將由專人保管，專供本項目使用。項目實施和控制階段（整個服務(wù)期）按照預(yù)先確定的服務(wù)交付計劃進行服務(wù)交付。項目驗收階段（1周）服務(wù)到期之前1周由我方提出驗收申請，客戶按照合同約定對我方服務(wù)進行客觀、公平的評價，給出最終驗收意見。驗收結(jié)束后，我方將所有公開文檔完整的移交給客戶。5.1.2實施進度總表階段日期維護服務(wù)期限：1年項目第一周第二周123456789101112啟動階段簽訂商務(wù)合同√召開項目啟動會√商討并確定服務(wù)交付計劃√組建項目實施團隊√準備階段系統(tǒng)首檢、建立系統(tǒng)檔案√備件采購、入庫√實施和控制階段基本支持服務(wù)7×24持續(xù)全年定期巡檢每周至少一次技術(shù)交流服務(wù)√√√√故障案例分析不定期定期服務(wù)回顧√√高級培訓(xùn)服務(wù)√√驗收階段服務(wù)交付總結(jié)、評估、驗收√文檔移交√注：我方根據(jù)維護設(shè)備清單中不同設(shè)備的不同維護期限要求，對實施階段的維護期限相應(yīng)做出調(diào)整。5.2項目管理制度5.2.1項目管理綜述 尖峰合訊完全采用項目化管理，尤其是各事業(yè)部的生產(chǎn)運營，均實現(xiàn)項目化管理，并形成一支職業(yè)化項目管理隊伍。 從尖峰合訊項目管理實踐上來看，項目管理嚴格界定項目生命周期，即項目啟動、項目準備、項目實施和控制、項目驗收、項目總結(jié)和評估，各階段主要工作內(nèi)容說明如下：在項目啟動階段，召開項目啟動會、確定項目組織、確定項目經(jīng)理、明確項目接口和界面、編寫項目章程、編制項目實施計劃、編制項目預(yù)算、完成項目實施和管理規(guī)范、組織計劃評審；在項目準備階段，進行合同設(shè)備分解、啟動采購項目、項目現(xiàn)場調(diào)研分析、組織技術(shù)人員培訓(xùn)、實施計劃交流、服務(wù)實施準備事宜通知；在項目實施和控制階段，召開啟動協(xié)調(diào)會、驗收設(shè)備、開發(fā)和測試環(huán)境搭建、軟件開發(fā)和測試、配置管理、系統(tǒng)安裝調(diào)試、數(shù)據(jù)遷移、運用軟件安裝和配置、跟蹤監(jiān)控項目進程、組織培訓(xùn)、系統(tǒng)測試、項目質(zhì)檢、系統(tǒng)割接準備、系統(tǒng)移交、項目完工；在項目驗收階段，主要是驗收申請、組織驗收人員、驗收項目、完成初驗、文檔移交、運行跟蹤測試、遺留問題處理。在項目總結(jié)和評估階段，主要是針對上一階段的項目實施情況做一個整體回顧，聽取客戶意見，發(fā)現(xiàn)不足，提出改進建議，做出下一階段的工作規(guī)劃。 在項目生命周期內(nèi)貫穿于各階段的項目管理內(nèi)容主要包括：項目范圍管理項目組織管理項目溝通管理項目計劃管理（進度計劃、資源計劃、預(yù)算計劃）項目風(fēng)險管理項目質(zhì)量管理項目問題管理備件和采購管理項目文檔管理項目總結(jié)和評估下面分別作簡單介紹。5.2.2項目范圍管理項目范圍規(guī)劃就是要確定項目范圍并編寫《項目范圍說明書》的過程，項目范圍說明書由項目發(fā)起人和項目組成員共同來編寫，形成《項目章程》。《項目章程》的主要依據(jù)來源于《合同書》或《項目實施方案》。《項目章程》中將對服務(wù)交付成果作簡要描述、界定服務(wù)交付目標的實現(xiàn)程度并輸出服務(wù)可交付成果清單。5.2.3項目組織管理 一套健全有效的組織和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)是貫徹項目意圖和順利進行項目的重要條件和保證。在項目規(guī)劃之初，首要的是提出并組建起適于本項目實施和管理的全套組織和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，并為每一個項目成員明確項目職責(zé)和任職資格，使項目要求與組織結(jié)構(gòu)和組織能力完全匹配。 項目組織成員角色、項目職責(zé)及任職資格說明：項目角色項目職責(zé)任職資格項目管理團隊：項目經(jīng)理項目管理職責(zé)：項目進度管理項目變更控制制定服務(wù)交付方案用戶接洽、定期拜訪滿足用戶的差異化需求服務(wù)持續(xù)性管理應(yīng)對突發(fā)性事件重大故障處理過程中隨時向用戶通報處理進展積極改進，促進用戶滿意度提升積極推動各項主動性服務(wù)定期提交服務(wù)報告發(fā)起召開服務(wù)例會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工程師考核接受用戶投訴、建議中立的用戶滿意度調(diào)查，直接向公司高級管理層匯報服務(wù)質(zhì)量季度報告三年以上項目管理經(jīng)驗不少于五個系統(tǒng)維護服務(wù)項目管理案例其任職資格得到用戶的認可項目技術(shù)服務(wù)團隊：現(xiàn)場值守工程師負責(zé)計劃內(nèi)服務(wù)內(nèi)容的實施負責(zé)第一時間響應(yīng)用戶故障報告負責(zé)主動性監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)故障隱患負責(zé)現(xiàn)場故障修復(fù)關(guān)鍵、疑難故障及時上報項目經(jīng)理和熱線中心負責(zé)實施主動式服務(wù)負責(zé)實施專業(yè)服務(wù)嚴格遵守工程師現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范三年以上系統(tǒng)維護經(jīng)驗具備設(shè)備原廠商認證其任職資格得到用戶的認可項目專職工程師負責(zé)現(xiàn)場服務(wù)負責(zé)熱線服務(wù)負責(zé)遠程監(jiān)控服務(wù)負責(zé)響應(yīng)并處理各種故障負責(zé)響應(yīng)用戶提出的各種技術(shù)咨詢問題負責(zé)實施主動式服務(wù)負責(zé)實施專業(yè)服務(wù)三年以上系統(tǒng)維護經(jīng)驗具備設(shè)備原廠商認證其任職資格得到用戶的認可二線技術(shù)專家負責(zé)疑難及重大故障熱線支持負責(zé)疑難及重大故障現(xiàn)場支持負責(zé)專業(yè)服務(wù)項目咨詢及實施負責(zé)協(xié)調(diào)專家?guī)?、原廠商等外部技術(shù)資源五年以上系統(tǒng)維護經(jīng)驗具備設(shè)備原廠商認證項目高級管理人員：客戶服務(wù)管理部區(qū)域主管全面監(jiān)督本項目的交付情況應(yīng)對突發(fā)性事件，協(xié)調(diào)更高級別技術(shù)資源保障用戶權(quán)益，響應(yīng)用戶的投訴、建議促進用戶滿意度不斷提升五年以上項目管理經(jīng)驗十個以上系統(tǒng)維護服務(wù)項目管理案例5.2.4項目溝通管理 項目溝通管理分為項目日常溝通和項目定期服務(wù)回顧兩種方式：項目日常溝通：在項目的實施過程當中，客戶方面負責(zé)人和尖峰合訊項目經(jīng)理保持實時的交流暢通，雙方對項目進展情況及時互相通報，對項目實施中存在的問題及需雙方配合的事項進行交流，形成共識，為項目的順利進展提供保障；定期服務(wù)回顧：定期服務(wù)回顧制度是一種建立在雙方項目團隊之間互動基礎(chǔ)上的溝通機制，雙方在項目啟動時組建項目協(xié)調(diào)小組，由雙方高級管理人員和主要工程技術(shù)人員組成，定期根據(jù)服務(wù)執(zhí)行的實際情況召開服務(wù)例會，我方將與客戶一起回顧、審查上一階段我方服務(wù)實施情況，我方認真聽取客戶意見并針對服務(wù)情況做客戶滿意度調(diào)查，對下一階段的工作重點做出部署，進一步加強服務(wù)質(zhì)量控制；定期回顧結(jié)束后我方將向客戶提交《階段服務(wù)總結(jié)報告》。5.2.5項目計劃管理 項目計劃主要是確定需要進行哪些活動，由誰負責(zé)，用多長時間和其成本是多大，按什么順序進行這些活動。用一定的時間來做一個考慮周全的計劃，對任何項目的成功完成都是很重要的。為使項目干系人及時掌握項目工作執(zhí)行情況，便于監(jiān)控項目計劃過程，加強雙方對項目的了解和協(xié)調(diào)配合。尖峰合訊對每個項目將制訂詳細的實施進度計劃、資源計劃、預(yù)算計劃，并組織評審?fù)ㄟ^經(jīng)客戶確認后執(zhí)行。5.2.6項目風(fēng)險管理一個大型項目的成功實施，預(yù)先制定適當?shù)娘L(fēng)險規(guī)避措施是十分重要和必要的。尖峰合訊項目團隊將從項目管理、技術(shù)服務(wù)資源、備件等多個方面進行項目風(fēng)險分析，制定應(yīng)急流程，應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險，確保項目的成功交付。5.2.7項目質(zhì)量管理為了對影響項目實施的技術(shù)、管理和人員等因素進行有效控制，以減少和消除不合格的服務(wù)交付成果，確保項目質(zhì)量符合要求，尖峰合訊的項目實施將嚴格按照符合ISO9001/20000/27001國際標準的運維服務(wù)管理體系，進行質(zhì)量規(guī)劃、制訂質(zhì)量保障措施等，以確保項目質(zhì)量。本項目項目經(jīng)理將對項目的質(zhì)量進行監(jiān)督，并接受客戶對項目團隊服務(wù)質(zhì)量提出的建議、投訴，制定整改方案。5.2.8項目問題管理問題是指在項目實施過程中遇到的所有問題，包括前期準備情況、程序問題、硬件問題、雙方的意見分歧。任何阻礙項目進展的問題都應(yīng)納入問題管理范疇。問題可能與組織機構(gòu)設(shè)置，業(yè)務(wù)流程、技術(shù)能力、配合程度、資源需求、程序質(zhì)量等方面有關(guān)。問題采用集中管理和維護，直到問題的狀態(tài)到解決為止。問題的處理過程將完整的歸入到項目知識庫中，形成可供處理類似問題時借鑒的文檔資料。5.2.9備件和采購管理備件和采購管理將啟動采購項目管理流程及規(guī)范，請參見外購備件入庫流程圖。5.2.10項目文檔及服務(wù)報告管理 由尖峰合訊項目經(jīng)理和技術(shù)維護服務(wù)工程師小組共同規(guī)定項目所需文檔輸出的責(zé)任人。文檔輸出責(zé)任人在項目的每一階段將所完成的文檔提交到項目執(zhí)行小組，項目執(zhí)行小組對文檔的輸出格式、文檔的描述質(zhì)量、文檔的具體內(nèi)容、文檔的可用性進行審核，對于符合質(zhì)量要求的文檔，統(tǒng)一由文檔管理員管理；對于不符合要求的文檔，全部退回文檔輸出責(zé)任人重新處理。我們還將文檔進行分類，編制文檔列表。系統(tǒng)維護服務(wù)項目的全過程都將形成相應(yīng)的服務(wù)或技術(shù)資料文檔，比如：系統(tǒng)首檢報告：服務(wù)項目開始之前，我方將對客戶的系統(tǒng)做一次全面的首檢，詳細記錄設(shè)備的硬件、軟件、系統(tǒng)的配置信息，為客戶建立系統(tǒng)檔案，作為今后服務(wù)的參考文檔；客戶服務(wù)報告：每一次現(xiàn)場服務(wù)，我方都會認真填寫客戶服務(wù)報告，詳細記錄服務(wù)的內(nèi)容、問題的現(xiàn)象、解決的方法和結(jié)果，由客戶最終簽署確認；定期巡檢報告：每次巡檢前我方都會提供巡檢報告模板，列出巡檢內(nèi)容，巡檢后一周內(nèi)提供定期巡檢報告；系統(tǒng)配置變更申請報告：在需要做出系統(tǒng)配置變更的時候，我方將向客戶提出申請，詳細說明變更原因、變更前配置和變更后配置，由客戶簽字確認；故障分析報告：在重要設(shè)備故障處理完畢后，我方將向客戶提供故障分析報告，詳細記錄服務(wù)的內(nèi)容、問題的現(xiàn)象、解決的方法和結(jié)果，我方還將與客戶一起深入分析故障原因，提出預(yù)防同類故障發(fā)生的變更方案；階段服務(wù)總結(jié)報告：在每個服務(wù)階段結(jié)束前一個月內(nèi)，我方將提供階段服務(wù)總結(jié)，全面總結(jié)回顧上一個階段服務(wù)進展情況；專項技術(shù)報告：我方可以根據(jù)客戶要求提交與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的各種咨詢性技術(shù)報告、技術(shù)文檔等。 5.2.11項目總結(jié)、評估和驗收 當項目實現(xiàn)階段成果后，我方將與客戶共同組織對項目的經(jīng)驗或不足進行總結(jié)，并對項目的實施進度、預(yù)算執(zhí)行、質(zhì)量控制、客戶滿意度等進行評估，在尖峰合訊比較成熟的項目體系中，有力保證了項目執(zhí)行結(jié)果的衡量。 在項目服務(wù)期內(nèi)，尖峰合訊項目團隊計劃一段時間進行一次項目總結(jié)和評估，在每個服務(wù)年度結(jié)束時進行年度服務(wù)總結(jié)和評估，每次項目總結(jié)和評估后，尖峰合訊項目團隊將向客戶方提交服務(wù)總結(jié)報告。 項目結(jié)束前一周，我方將向客戶提出服務(wù)項目驗收請求，項目驗收應(yīng)履行正式驗收流程，雙方成立專門的系統(tǒng)驗收工作組，負責(zé)組織、監(jiān)督和裁決整個項目生命周期內(nèi)尖峰合訊服務(wù)交付情況，并給出最終驗收意見。服務(wù)資源部署計劃5.3.1項目實施團隊部署 項目實施團隊部署需要兩個階段完成。第一階段：我方提出項目組成員名單通過對項目需求的分析研究，我方挑選有豐富的運維服務(wù)項目實施經(jīng)驗的項目管理專家和技術(shù)服務(wù)工程師組成專職項目實施團隊，為客戶提供從項目管理到服務(wù)交付完整的系統(tǒng)維護服務(wù)。第二階段：任職資格審查由客戶項目負責(zé)人或項目組對我方所提交的項目組成員名單進行任職資格審查（包括專業(yè)資質(zhì)、項目經(jīng)驗、專業(yè)技能、客戶服務(wù)意識等方面）；在得到客戶的確認后，相關(guān)人員才能正式上崗。項目實施團隊介紹通過我們對該項目的分析研究，投入本項目主要工程師情況及證書如下：現(xiàn)場職務(wù)姓名現(xiàn)任職務(wù)主要經(jīng)歷和承擔過的項目相關(guān)技能相關(guān)認證項目經(jīng)理鄒翰項目經(jīng)理-負責(zé)維保及運維項目管理●2005.12—2006.10，中國氣象總局J2EE開發(fā)現(xiàn)場技術(shù)支持。

●2006.11—2007.1北京華電招標公司集群部署及DB2雙機熱備的實施。

●2007.3—2007.7，北京市公安局社會采集項目項目經(jīng)理。

●2007.8-2007.12，中國人民銀行財務(wù)綜合管理系統(tǒng)建設(shè)項目。

●2008.1-至今，光大銀行網(wǎng)銀運維項目，高級項目經(jīng)理●精通項目管理，具有大型項目實施、運維經(jīng)驗；

●精通ITIL流程化管理，尤其是具體流程的落地和服務(wù)交付；

●熟悉ORACLE、DB2等數(shù)據(jù)庫；

●熟悉主流UNIX操作系統(tǒng)PMP認證

ITILFoundation認證

工信部高級項目經(jīng)理證書技術(shù)負責(zé)人趙雷技術(shù)經(jīng)理-全面把握技術(shù)方向，負責(zé)維保項目技術(shù)問題及故障解決資源調(diào)配●2009.1-至今，建行網(wǎng)銀運維項目。

項目簡介:中國建設(shè)銀行網(wǎng)銀現(xiàn)場運行維護

承擔職責(zé):主要負責(zé)CCBCA證書子系統(tǒng)的維護工作

●2006.2-2008.12建行網(wǎng)銀運行維護產(chǎn)品研發(fā)項目。

項目簡介:網(wǎng)銀交易量、交易耗時以及增長趨勢等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析工具。

使用技術(shù):JAVA

承擔職責(zé):項目負責(zé)人，主要負責(zé)協(xié)調(diào)資源和控制項目進度的工作。

●2005.1-2005.12建設(shè)銀行網(wǎng)銀系統(tǒng)備份中心項目。

項目簡介:中國建設(shè)銀行網(wǎng)銀備份中心建設(shè)項目

承擔職責(zé):網(wǎng)銀應(yīng)用小組負責(zé)人，負責(zé)協(xié)調(diào)小組內(nèi)部資源。對外負責(zé)網(wǎng)銀應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計和應(yīng)用方面的技術(shù)支持工作?！袷煜TILV2、V3相關(guān)規(guī)范和知識；

●三年應(yīng)用系統(tǒng)運維工作經(jīng)驗；

●一年運維項目管理經(jīng)驗；

●熟悉Weblogic、Websphere等主流中間件產(chǎn)品；

●熟悉Linux、HP-UX、AIX等主流操作系統(tǒng)；ITILFoundation認證

IBMDB2DBAforLinux，UNIX，andWindows證書計劃負責(zé)人范廣事件經(jīng)理-負責(zé)故障處理的協(xié)調(diào)與跟蹤，并按事件管理規(guī)定向客戶匯報；負責(zé)各項維保要求落實情況的監(jiān)督與檢查，并及時向項目經(jīng)理匯報落實情況，保障運維及維保服務(wù)質(zhì)量●熟悉項目管理，有項目實施經(jīng)驗；

●精通ITIL，對ITIL事件管理過程及運維實施有實際經(jīng)驗；

●有較強的方案，有較強的溝通能力和文檔編輯能力。ITILFoundation認證

工信部項目經(jīng)理認證成員張鑫平臺系統(tǒng)維護工程師—主機存儲，維護主機、存儲、備份設(shè)備●2007.7-2007.9，建行國際結(jié)算系統(tǒng)升級項目。

●2007.4-2007.6，建行龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級項目。

●2006.3-2008.3，建行國際結(jié)算系統(tǒng)運維項目。

●2008.3-至今，GDS銀行災(zāi)備系統(tǒng)運維項目?！馡BMAIX操作系統(tǒng)

可熟練進行系統(tǒng)安裝，根據(jù)需要進行內(nèi)存，I/O，進程，用戶，網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)參數(shù)的配置，調(diào)整，優(yōu)化，通過系統(tǒng)信息收集命令及NMON監(jiān)控軟件等對系統(tǒng)CPU，內(nèi)存，I/O等進行監(jiān)控及問題分析，并對IBM高可用性雙機軟件HACMP安裝，配置，調(diào)整非常熟悉，對HMC軟件配置使用具有一定經(jīng)驗，對APV虛擬化技術(shù)有一定了解。

●Solaris操作系統(tǒng)

可進行系統(tǒng)安裝配置，并根據(jù)需求對內(nèi)存，I/O，進程，用戶，網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)參數(shù)的配置，調(diào)整，優(yōu)化，可以通過系統(tǒng)信息收集對系統(tǒng)運行狀態(tài)進行監(jiān)控及問題分析，并對MC/ServerGuard有一定了解，對GSP及MP使用具有一定經(jīng)驗。

●LINUX操作系統(tǒng)

可進行系統(tǒng)安裝配置，并根據(jù)需求對系統(tǒng)參數(shù)進行配置，調(diào)整，優(yōu)化，對系