8模塊八-報價成交

2024/9/19汽車營銷技術

全國交通運輸職業(yè)教育教學指導委員會組織編寫莫舒玥主編全國交通運輸職業(yè)教育高職汽車運用與維修技術專業(yè)規(guī)劃教材2024/9/19模塊一

汽車營銷崗位認知模塊二

我國汽車營銷的現(xiàn)狀與發(fā)展模塊三

汽車營銷商務禮儀模塊四

客戶開發(fā)模塊五

客戶展廳接待模塊六

客戶需求分析模塊七

車輛推介模塊八

報價成交模塊九

新車交付模塊十

客戶關系維系模塊十一

汽車營銷延伸服務模塊十二

汽車營銷策劃

模塊八報價成交模塊八報價成交學習目標1．能夠了解議價成交的目的、內(nèi)容、原則等知識；2．能夠掌握報價成交的流程要點、價格商談的要點；3．能夠識別成交信號；4．能夠處理常見的客戶異議；5．能夠運用談判的技巧促進促成交易；6．能夠熟練運用促進交易的技巧。建議課時6課時。模塊八報價成交

一、報價成交的流程

學習情境：客戶李先生，30歲左右，在產(chǎn)品介紹過程中對車輛的油耗及主要配置進行了反復確認，銷售顧問根據(jù)銷售的流程向李先生進行了報價。

案例導入：

客戶：我覺得，你們的車還不錯，但是太貴了。

銷售顧問：張先生，您為什么會覺得這款車貴呢？

客戶：我來之前在網(wǎng)上查的價格比你剛才的報價要便宜8000多元呢！

銷售顧問：嗯，這樣的情況是有可能的，為了吸引客戶網(wǎng)上的報價要比實際價格低，張先生，您會不會在網(wǎng)上買汽車呢？

客戶：這我會上網(wǎng)查查價格和配置，但是上網(wǎng)買車，我沒考慮過。模塊八報價成交

銷售顧問：是啊，網(wǎng)上購車雖會便宜一點，但是質(zhì)量與售后服務難以保障。汽車不比衣服鞋帽，它是大件、貴重的商品，網(wǎng)上即使報價再低，真正購買卻不實際。您放心，現(xiàn)在汽車這一行的競爭非常激烈，信息也非常透明，價格很難有水分。

而且我們店是市內(nèi)最大的經(jīng)銷商，給您的肯定是最優(yōu)惠的價格，這一點我非常有信心。我們經(jīng)常會了解同行的售價，我報給您的確實是最低價，您是企業(yè)老板，您的社交圈子大，而且交往的都是精英人士，我們不想和您做一錘子買賣，我們更希望您購車滿意后，能多介紹朋友來光顧，所以，在價格上報的都是實價。

客戶：哦，是這樣啊，我明白了。

當客戶覺得網(wǎng)上報價或異地報價比我們店的報價低時，銷售顧問應該從哪些方面來向客戶解釋從而消除客戶的疑慮呢？模塊八報價成交

（一）報價成交的意義

1．交易洽談的意義

銷售過程中，交易洽談的目標只有一個———“雙贏”：客戶以合理的價格購買到合適的車輛和服務；銷售顧問能以客戶可接受的最高價格銷售車輛和服務，同時，讓客戶能找到“贏”的感覺?！翱蛻粼儐杻r格≠客戶在進行交易洽談?！蹦K八報價成交

2．談判的定義

談判是以某種利益的滿足為目標，是建立在人們需要的基礎上的，這是談判的動機，也是談判產(chǎn)生的原因。同時，談判也是尋求建立或改善人們的社會關系的行為。人們的一切活動都是以一定的社會關系為條件的。以汽車銷售過程為例，形式上是買方與賣方的商品交換行為，但實質(zhì)上是人與人之間的關系，是商品所有者和貨幣持有者之間的關系。

3．客戶的期望

（1）在整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求。

（2）推薦一款適合我的車，給我不高于其他客戶的購買價格。

（3）向我說明所選擇的產(chǎn)品、質(zhì)保、服務和經(jīng)銷商具有的高附加價值，而且交易公平。模塊八報價成交

4．銷售環(huán)節(jié)價格體系的組成

（1）市場價格：廠家對市場公布的終端銷售價格。如：4S店展廳價格標牌、網(wǎng)絡上、廣告中公布的價格一般都是市場價格。

（2）優(yōu)惠價格：各個經(jīng)銷商依據(jù)市場價格、廠家商務政策、市場狀況等因素制定的市場優(yōu)惠價格，其可能是市場價格也可能高于或低于市場價格，其優(yōu)惠的形式一般表現(xiàn)為現(xiàn)金。

（3）展廳報價：一般各個經(jīng)銷商為了促進銷售會在優(yōu)惠價格的基礎上再制定各種優(yōu)惠政策（一般形式為贈品）在展廳中應用。展廳報價＝優(yōu)惠價格（現(xiàn)金優(yōu)惠）＋贈品（大禮包）。模塊八報價成交

（4）客戶心理價位：任何一個客戶在購買產(chǎn)品時幾乎都不會知道該產(chǎn)品的進價（或成本價），他們在充分了解并認同該產(chǎn)品的同時也形成了自己對該產(chǎn)品的價格取值，這就是客戶心理價位。

（5）最終成交價：產(chǎn)品的最終成交價格，一般是展廳報價與客戶心理價位之間的取值。按照這個價格體系理論，銷售的報價協(xié)商環(huán)節(jié)就是銷售人員同客戶在展廳報價與客戶心理價位之間尋找平衡點，這個平衡點就是最終成交價。在汽車銷售過程中，銷售人員認識并掌握了這個理論以后，就能夠順利地解除一直以來繞擾他們的困惑。模塊八報價成交

5．銷售環(huán)節(jié)價格體系的意義

（1）按照銷售價格體系理論，客戶對銷售人員的初次報價（展廳報價）不認同這是在報價協(xié)商環(huán)節(jié)非常正常的現(xiàn)象。銷售人員不要為此產(chǎn)生急躁或不理解的情緒。

在實踐中，許多銷售人員非常感慨地說：我們的報價總得不到客戶的認可。非常正確，客戶在價格方面一般不可能接受你的初次報價（當然對于一些感性客戶例外）。這是因為客戶心里存在的問題：如底價是多少？最便宜了嗎？不會上當吧？有可能你并沒有為客戶徹底解決。你怎么能指望客戶這時就與你成交了呢？

（2）當客戶對你的初次報價表示不認可時，按照這一理論，你并不會茫然，因為，你知道接下來該做什么———積極、巧妙、準確地探尋客戶的心理價位。您的朋友、同事是什么價格在哪買的？再送一個腳墊滿足您的要求了吧？您說個價我看能否滿足您的要求？等都是探尋客戶心理價位的話術。模塊八報價成交

（3）在客戶還沒表露出其心理價位之前，銷售人員應當十分清楚與客戶關于價格的協(xié)商不可能很快結(jié)束。因此，銷售行為上應該表現(xiàn)出不急、不燥、冷靜、耐心。通過巧妙地探尋耐心地等待客戶表露出其心理價位。

（4）有時不需要探究客戶的心理價位，但有時一定要客戶給出這個價位，因為從客戶給出這個價位的行為中，我們還能夠得出以下三個非常重要的結(jié)論：①該價位距離成交價很遠，這時你應重新審度客戶的購買意愿了。②該價位在成交價之內(nèi)，那就抓緊成交。③該價位距離成交價很近，采用贈品促使客戶妥協(xié)成交。這些結(jié)論對于提高我們的成交率是非常有幫助的。模塊八報價成交

6．購車費用的組成

客戶在做出購買決策后，需要支付的費用包括：

（1）實際成交車價（又稱裸車價）。實際成交價是在廠家指導價的基礎上，由經(jīng)銷商與客戶雙方協(xié)商后確定的。不同客戶不同購買時間購買的同一款車，價格可能不同，但相差不會太大。

（2）車輛購置稅。車輛購置稅費用＝實際成交車價×（1－17%）×10%。

（3）保險費。保險費用包括強制保險和商業(yè)保險兩種險種的費用。其中，交通事故強制保險的費用為國家規(guī)定的固定費用；商業(yè)險費用則因客戶選擇不同的保險方案，產(chǎn)生的費用相應也不同。

（4）車船使用稅。車船使用稅，按照國家相關規(guī)定的稅額征收。模塊八報價成交

（5）路橋費。路橋費是過路、過橋費用的總稱。我國不同區(qū)域費用標準不同，有些區(qū)域甚至沒有這項費用。

（6）車輛裝飾費。車輛裝飾費用為可選擇性費用，如果客戶有選擇裝飾項目，按照汽車4S企業(yè)的費用標準收取相關費用。

（7）車輛上牌費。客戶自己辦理上牌手續(xù)時，需要向相關管理部門繳納一定的手續(xù)、成本費用。當客戶選擇汽車4S企業(yè)代辦上牌手續(xù)時則應向企業(yè)繳納手續(xù)、成本及一定的服務費用。（不同的企業(yè)服務費用各不相同）

（8）貸款購車的相關費用。如果客戶選擇貸款購車，還要在辦理按揭手續(xù)時支付手續(xù)費及保險公司保證金等。模塊八報價成交（二）報價成交流程1．報價成交流程報價流程如圖8-1～圖8-3所示。圖8-1報價流程圖模塊八報價成交圖8-2洽談成交流程圖模塊八報價成交圖8-3后續(xù)跟進流程圖模塊八報價成交

請客戶確認所選擇的車型，根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案，明確報價，制作《報價清單》。

對報價內(nèi)容和構(gòu)成、各種費用進行詳盡易懂的說明，讓客戶了解車輛最終上路相關項目的總價格。

說明銷售價格時，再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配置及客戶利益，讓客戶有充分的時間自主審核銷售方案。

若客戶對報價事項有疑問，采用CPR（說明－復述－解決）方法妥善應對，耐心回答其問題；若客戶現(xiàn)場不能決定，表示理解，不對其施加壓力，正面地協(xié)助客戶解決問題。

針對重點客戶，銷售顧問可請求零售經(jīng)理參與車輛價格洽談，提升展廳成交率；針對置換客戶，銷售顧問可與二手車業(yè)務主管共同面對客戶，協(xié)商置換銷售方案，以降低客戶對新車價格的敏感度，提高展廳成交率。模塊八報價成交

2．購買信號識別

如何觀察消費者是否要購買的信號問題，每當消費者對產(chǎn)品比較滿意，決定考慮購買時，都會有一些信號給到銷售顧問，如果銷售顧問快速識別出這些信號，就能順利邀請客戶進入談判階段。以下9個信號的出現(xiàn)其實都是客戶準備購買的一個苗頭。但是需要注意的是，價格談判的時機信號就和地震測量一樣，如果判定動物大搬家的征兆就是地震來臨的預警，這樣未免會有點瘋狂，但是如果各種儀器和各種動物都出現(xiàn)了震前的各種征兆，那么地震發(fā)生概率會很大。

同樣，價格談判的9個信號都出現(xiàn)了，那么消費者購買的可能性非常大，只出現(xiàn)一個信號，那購買的概率還不夠大。

模塊八報價成交所以大家在做判定的時候，要注意多觀察，看看這些信號出現(xiàn)了幾個，原則上出現(xiàn)得越多，進入價格談判的時機越合適，這9個信號分別是：（1）主動問優(yōu)惠信息。（2）反復確認一些賣點信息（空間，油耗）。（3）詢問一些購買的額外信息，貸款、保險、顏色。（4）詢問使用和維護的一些問題。（5）向銷售顧問提出車輛不錯，價格有點高這樣的抱怨。（6）在車輛停留時間很長，長時間思考。（7）和隨行人員長時間討論。（8）一天多次進店的客戶。（9）詢問最近是否有大型促銷活動信息。模塊八報價成交

二、客戶異議處理

學習情境：客戶李先生，30歲左右，經(jīng)過銷售顧問的介紹和報價，李先生對車輛的配置比較滿意，但覺得銷售顧問的報價比網(wǎng)上報價高，銷售顧問根據(jù)客戶異議的分析處理，消除了客戶的異議。

（一）客戶異議的類型及產(chǎn)生原因

客戶異議就是客戶對車型、服務、銷售人員及銷售方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨或反對意見?？蛻舢愖h存在于任何銷售過程中，銷售人員如果懂得異議產(chǎn)生的心理及處理技巧，就能冷靜、坦然地化解不同異議，使成交更有希望，從而達到成功銷售的目的。模塊八報價成交

1．客戶異議的類型

客戶異議的類型是多種多樣的，分析客戶異議的類型有助于銷售人員有效把握客戶心理，順利促成客戶購買。通常情況下，客戶異議包括以下幾種類型。

1）價格異議

價格異議是客戶對商品價格與價值是否相稱的反應。對于客戶的價格異議，銷售顧問應正確認識和處理，否則會影響到銷售的成功率。例如，客戶提出“這輛車價格太高了，別的4S店比你們店的便宜”，這是客戶受自身的購買習慣、購買經(jīng)驗、認識水平和外界因素影響而產(chǎn)生的一種自認為車輛價格過高的異議，它包括價值異議、折扣異議、支付方式異議和支付能力異議等。模塊八報價成交

2）需求異議

需求異議是客戶提出自己不需要所銷售的車輛。例如，客戶表示“我們已經(jīng)有車了，現(xiàn)在不需要換車”等。客戶提出這類異議有幾種可能：一是客戶確實不需要購買汽車，二是客戶的一種托詞，三是客戶可能對我們品牌的汽車還缺乏認識。銷售顧問對此要做具體分析，搞清客戶異議究竟屬于哪一種，然后正確處理。

3）商品異議

商品異議是客戶對汽車的使用性能、質(zhì)量、設計、結(jié)構(gòu)、品牌、規(guī)格等方面提出的異議，這是一種常見的客戶異議。客戶購買商品，就是看重汽車本身的性能或效用，對其提出異議，有的可能是因為該品牌的汽車本身確實存在某些缺陷，也有的是帶有一定的主觀色彩，如偏見、借口等。銷售顧問對此要先作具體分析，然后再運用適當?shù)姆椒ê褪侄蜗蛻舻漠愖h。模塊八報價成交

4）貨源異議

貨源異議是指客戶自認為不應該購買某銷售顧問所銷售的或所代表的企業(yè)的產(chǎn)品而提出的異議，也就是對汽車的來源的異議。例如，客戶認為銷售顧問所代表的汽車品牌知名度不高、過于偏僻、運輸不便或分銷渠道層次太多，懷疑銷售企業(yè)的信譽和銷售車輛的功能等。銷售顧問可以對客戶進行有針對性的解釋和勸說，并可以向消費者提供廠家的代理授權證書、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售許可證、質(zhì)量管理體系認證證書等，讓客戶信服。模塊八報價成交

5）購買時機異議

購買時機異議是指客戶認為現(xiàn)在不是最佳的購買時間或無權作出購買決定時表示的異議。這種異議最常見的是客戶不想購買所銷售的汽車時找出的一些托詞，如“過幾天我再來看看”等。銷售顧問對此也要做具體分析，再進行正確處理。

6）財力異議

財力異議是指客戶認為無錢購買而產(chǎn)生的異議，這也是來自于客戶方面的異議。許多情況下，真正財力困難的客戶往往并不直接表示出來，而是通過其他方面，如質(zhì)量、貨源等間接表現(xiàn)出來，而財力并不困難的客戶卻常常將沒錢掛在嘴邊。模塊八報價成交

2．客戶異議產(chǎn)生的原因

客戶異議既是成交的障礙，又是成交的信號。銷售顧問應有正確的態(tài)度來認識和對待客戶異議的產(chǎn)生。當客戶提出異議后，銷售顧問應冷靜地分析異議產(chǎn)生的原因，并著手解決問題?？蛻舢愖h產(chǎn)生的原因可分為以下4個方面。

1）客戶方面的原因

（1）客戶的需要。

（2）客戶的認識。

（3）客戶的購買習慣與消費經(jīng)驗。

（4）客戶的購買權力。

（5）客戶的支付能力。

（6）客戶的自尊心。模塊八報價成交

2）產(chǎn)品方面的原因

在洽談中，客戶對車輛的異議包括產(chǎn)品的價值、功能、利益、質(zhì)量、價格、造型、式樣、規(guī)格、包裝等諸多方面。這些異議，有的的確是產(chǎn)品本身存在不足，有的則是由于客戶的主觀認識不同而導致的異議。由于客戶總是以是否適合自己的需要作為判斷的標準，因而提出各種異議也就不足為奇，銷售顧問可以建立一個簡單的劃分標準，即如果大多數(shù)客戶都對某項因素提出異議，即可以認為是產(chǎn)品方面的原因；如果只是少數(shù)客戶對某項因素提出異議，則可將其歸為客戶的認識原因。模塊八報價成交

3）銷售顧問方面的原因

（1）銷售顧問素質(zhì)不高。如果銷售顧問不具備所要求的條件，服務不周，銷售禮儀不當，銷售信譽不佳，提供信息不足必然會引起客戶反感，從而導致銷售障礙的產(chǎn)生。

（2）銷售顧問形象欠佳。銷售人員的形象不僅指銷售人員的長相、身材，而且包括銷售顧問的氣質(zhì)、修養(yǎng)及衣著打扮。

（3）銷售方法不當。銷售技巧的成功運用在于恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c、恰當?shù)膶ο笈c恰當?shù)姆椒ǖ挠袡C結(jié)合，只要其中有一項不夠恰當，就會導致客戶反感。模塊八報價成交

4）其他方面的原因

除上述原因外，引起客戶異議的原因還可能有以下幾種：

（1）銷售服務的原因。客戶對銷售顧問所提供的服務不滿意而提出異議。

（2）交貨時間的原因?？蛻粲捎诮回洉r間不能達到要求而提出異議。

（3）企業(yè)信譽的原因。客戶因企業(yè)規(guī)模小知名度低，或由于過去某種原因使企業(yè)信譽不佳等而產(chǎn)生異議。

總之，導致客戶異議的原因是多種多樣的，有些原因還相互交織、錯綜復雜。銷售應認真分析，研究產(chǎn)生異議的真正根源，以便有針對性地處理客戶異議。模塊八報價成交

3．客戶異議的識別

客戶異議有時候是真實的，有時候是虛假的，只是一種借口。“借口”是一種試圖隱蔽他真正問題的防御，處理借口沒有意義，要找出借口背后真正的異議來處理。

按照性質(zhì)的不同，客戶異議可以分為真實異議和虛假異議兩種。

（1）真實異議，又稱有效異議，是指銷售活動的真實意見和不同的看法，即客戶提出的異議是客觀存在的。對于客戶的真實異議，銷售顧問要認真對待、正確理解、詳細分析，并區(qū)分不同異議產(chǎn)生的原因，從根本上消除異議，有效地促進客戶的購買行為。

（2）虛假異議，又稱無效異議，是指客戶用來拒絕購買而故意編造的各種反對意見和看法，是客戶對銷售活動的一種虛假反應，帶有強烈的感情色彩。有些問題可能客觀上存在，但遠沒有客戶描述的那樣嚴重。模塊八報價成交

在銷售過程中，客戶的虛假異議通常可分為以下3種：①客戶對銷售顧問介紹的產(chǎn)品有需求，但由于價格、信心等原因而不愿意立刻購買。

客戶：這款車性能什么的都不錯，就是這種紅并不是我喜歡的顏色。

銷售顧問：這款紅色是非常經(jīng)典的一款顏色，配在這款車型上，彰顯時尚動感的同時又不失優(yōu)雅的氣質(zhì)，非常符合女士您的氣質(zhì)與身份。

客戶：顏色倒并不是完全不能接受，只是覺得花這么多錢還是想要買一款最理想滿意的，你這個價格已經(jīng)是最低價了嗎？②客戶所提出的異議只是他用來敷衍、應付銷售顧問的借口，目的是不想和銷售顧問談價格才是客戶真正在乎的因素，或不希望被銷售人員打擾，想給自己獨立思考的空間。③客戶雖然提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方。模塊八報價成交

（3）當銷售人員為客戶提出的異議提供肯定確鑿的答案時，注意留心觀察客戶的真假異議的方法主要有———反應。一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。

例如：“就這個問題我可以給你一個詳細的解釋，您看可以嗎？”看客戶對你解釋的興趣程度。

（4）當客戶在短時間內(nèi)提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。

（5）通過進一步的提問，了解真實的原因。

例如：“如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎？”模塊八報價成交

（二）處理客戶異議的原則和策略

1．處理客戶異議的原則

銷售人員只有遵循一定的原則處理客戶異議，才能更好地與客戶溝通，這也是與客戶相處的基本保障。

（1）銷售顧問保持自信。這是順利完成銷售工作的基本保證，銷售顧問在銷售汽車時，常常會遇到一些麻煩，如客戶反映車輛質(zhì)量不夠好，產(chǎn)品的顏色、款式、配置簡單等。對于這些問題，銷售顧問應樹立自信心，要有百折不撓的精神。當銷售顧問以自信的狀態(tài)將產(chǎn)品展示給客戶時，會增加客戶對產(chǎn)品的信任。

（2）尊重客戶異議。作為一名銷售顧問要想取得客戶的信任，順利展開銷售工作，就必須先尊重客戶提出的各種異議。若客戶產(chǎn)生疑問、抱怨和否定情緒，無論客戶異議有無道理或有無事實依據(jù)，銷售顧問都應該認真傾聽、溫和對待，要表現(xiàn)出對客戶的重視和尊重。也只有這樣，客戶才會主動將一些信息及時反饋給銷售顧問。模塊八報價成交

（3）與客戶永不爭辯。在與客戶洽談的過程中，銷售顧問應避免與客戶爭論，更不允許爭吵。導致銷售失敗的原因中，銷售顧問與客戶發(fā)生爭論高居第一位。由此可見，銷售顧問能否與客戶保持良好、和諧的關系是銷售工作能否順利開展的一個重要條件。首先，銷售顧問應當時刻牢記提出異議的客戶是合作伙伴，而不是與之對抗的敵人。實際工作中常用的方法是傾聽客戶異議，然后再找機會進行下一步的行動。其次、銷售顧問應當樹立“客戶總是有道理的”觀念，要明確銷售的目的不在于明辨是非，銷售洽談也不是澄清事實的討論會，銷售的目的在于達成交易、滿足客戶的需要。

（4）維護客戶利益。①要認真分析客戶異議。②要懂得維護客戶自尊。③要強調(diào)客戶受益。銷售顧問處理客戶異議，應注意強調(diào)客戶是受益者。模塊八報價成交

2．處理客戶異議的策略

在銷售洽談過程中，來自客戶方面的異議是多種多樣的，也是十分復雜的。銷售顧問要想處理好這一環(huán)節(jié)，從而達成交易，就應始終站在客戶的立場上，處處為客戶著想。

（1）要有正確對待客戶異議的心態(tài)。在實際銷售過程中，銷售顧問經(jīng)常會聽到客戶這樣說：“我現(xiàn)在沒有時間”“讓我再考慮考慮”等。逃避客戶的異議不是辦法，對待客戶的異議要有正確而積極的心態(tài)。對銷售而言，可怕的是沒有異議，沒有任何異議的客戶是最令人頭痛的客戶。這些異議其實具有兩面性：既是成交的障礙，又是成交的信號。銷售顧問必須認識到，客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象，因為每個人對每個新生事物都有自己的看法，并非所有的產(chǎn)品都適應所有的客戶需求。模塊八報價成交

（2）消除客戶異議關鍵在于理解客戶。銷售顧問與客戶之間存在矛盾是十分正常的，如果銷售過程中沒有客戶的異議，反而應該視為危險的信號。重要的是客戶提出異議之后，銷售顧問如何面對和解決。在這里，最關鍵的是銷售顧問能理解客戶，也就是站在客戶的立場來看客戶為什么會產(chǎn)生異議，主要根源在哪里，而不是單方面地以銷售顧問的角度去看待客戶的異議。銷售顧問要理解客戶，首先應學會聆聽客戶的訴說。

模塊八報價成交（3）解決最棘手的異議———價格異議。在眾多客戶異議中，最讓銷售顧問感到頭疼的就是價格異議。因為價格問題直接涉及客戶的實際利益，是最敏感的異議，也是影響交易的最重要因素之一，能否妥善處理直接關系交易的成敗。對許多客戶來說，其實他們并不一定知道產(chǎn)品的真正價格，但他們確信提出疑問將會帶來折扣或價格讓步。對銷售顧問來說，如果不知道一種產(chǎn)品的具體情況，如生產(chǎn)質(zhì)量、營銷等，價格也是一個難題。此時，當客戶提出價格異議后，銷售顧問也沒有辦法處理。

（4）借助其他因素軟化客戶異議。銷售顧問自己來化解客戶異議時，不管銷售顧問態(tài)度如何真誠、手段怎樣高明，總是多少讓客戶感到有些“王婆賣瓜，自賣自夸”的味道，難免對銷售顧問存有戒心。如果此時能有一位“第三者”出面化解，則結(jié)果可能完全不同。例如，客戶對某一款車的質(zhì)量可靠性表示懷疑，這時找來一位曾多次使用過該款車的老客戶現(xiàn)身說法，介紹他的使用感受，肯定能達到事半功倍的效果。模塊八報價成交

（三）處理客戶異議的步驟

無論銷售顧問的銷售能力多么出色，在交易過程中也總會有一些異議發(fā)生。因此先規(guī)劃好一個處理異議的步驟非常重要。

1．傾聽客戶異議

客戶在發(fā)表他的意見時，要注意傾聽，并且不要打斷。同時，要仔細聽完他的全部意見，不要妄下斷言，否則你的客戶會認為既然你不了解他，那就不必再談其他的了。請注意，在傾聽對方談話時，要表現(xiàn)出你了解并重視他觀點的樣子，即使他的“異議”是荒謬無知的，也要讓他覺得你誠懇、關懷、熱情和友善。

2．對客戶異議表示理解

你在傾聽對方的“異議”后，不妨告訴他“你的意見的確與眾不同，我確實了解你的感受?！薄按蟛糠秩藙傄婚_始都會有這種感覺，當然了，我想你一定想知道更多有關這款車的一切，是不是？”對客戶表現(xiàn)出關懷與理解，但一定要把握尺度才能克服“異議”。模塊八報價成交

3．澄清和確定客戶異議

客戶提出異議后，必須澄清其真?zhèn)涡?，通過一系列提問，確定真實的客戶異議，然后重述一下，看銷售人員對客戶提出的異議的理解是否與客戶出發(fā)點一致，對自己的判斷予以確定。找不到客戶真實的異議，就不能解決客戶心中最大的疑慮。就像醫(yī)生看病一樣，只有找出病根，才能對癥下藥。

4．解答客戶異議

澄清客戶異議的同時，要注意掌握處理異議的技巧，選擇最好的回答。需要強調(diào)的是，最佳的回答總是取決于客戶當時的情況和異議本身的特點，只有完全滿足了客戶的一切要求，異議才會消除。

5．努力完成銷售

在銷售人員圓滿地處理了客戶異議后，就有可能達成交易，但是如果客戶對銷售人員的解答仍然搖頭，則說明銷售人員沒有真正弄清客戶的需要，仍需要進行溝通，直至客戶滿意，才能成功。模塊八報價成交

三、價格商談技巧

學習情境：客戶李先生，30歲左右，銷售顧問根據(jù)李先生的需求，有針對性地向李先生介紹了車輛的賣點后，李先生對車非常滿意，但覺得價錢太貴，希望銷售顧問能給個較大的優(yōu)惠幅度，銷售顧問運用價格談判技巧促成了成交。

（一）常用成交方法

1．直接請求

直接請求法是銷售顧問通過信號判斷客戶有購買意愿時，直接提出建議購買的方法如圖8-4所示。直接請求并不意味著簡單地提出交易要求，而是在前期做了大量的需求分析、展示介紹，在客戶充分了解并認可產(chǎn)品的基礎上，引導客戶進入交易環(huán)節(jié)。模塊八報價成交圖8-4簽訂購車合同場景模塊八報價成交

話術示范：“李先生，既然您對這款車型比較滿意，不如我們現(xiàn)在就定下來吧”。

“李先生，我們都覺得這款汽車能夠符合您經(jīng)濟省油、安全可靠的要求，不如我現(xiàn)在為您下單，怎么樣？”。

直接請求法能夠快速地幫助客戶作出購買選擇，節(jié)約銷售時間，提高工作效率，但是這種方法有一定的局限性，會給客戶帶來壓力。因此，直接請求法在以下情況下運用，效果會比較理想：

（1）面對老客戶或已經(jīng)建立了信任關系的新客戶。

（2）銷售過程中，客戶購買意愿比較明顯時。

（3）銷售顧問成功解決了客戶的異議，客戶比較滿意時。模塊八報價成交

2．假設成交

假設成交法是銷售顧問在發(fā)現(xiàn)購買時機成熟時不直接問客戶買不買，而是在假定客戶同意購買的基礎上通過提出一些成交會遇到的問題來促成交易的方法。

話術示范：

銷售顧問：“看得出來您對這款車各方面的性能還是比較滿意的。您要是購買的話，會選擇哪種顏色呢？”“這款車非常適合您，您要不要看看這款車可選裝的配置呢？”，將類似的問題拋給客戶，試探客戶想法，如果客戶回答是肯定的，就可以順理成章地進入成交洽談環(huán)節(jié)；如果客戶回答是否定的，那么說明客戶肯定還存在疑慮沒有得到解決，銷售顧問可以進一步詢問客戶的想法。模塊八報價成交

假設成交法可以通過試探性的問題自然地將銷售洽談引入實質(zhì)成交階段，不僅能夠節(jié)約銷售時間，而且一旦失敗也不會造成尷尬的局面，更加不會影響銷售顧問與客戶之間建立的關系。這種方法常適用于以下情況：

（1）經(jīng)取得信任的新、老客戶和個性比較溫和的客戶。

（2）明確發(fā)出各種購買信號的客戶。

（3）對某款車型表現(xiàn)出濃厚興趣，沒有異議或是異議得到解決的客戶。模塊八報價成交

3．贊美引導

銷售顧問可以通過適當?shù)刭澝揽蛻艏巴腥藛T，使客戶感覺滿意，營造一種和諧舒適的氣氛，促成交易。需要注意的是贊美必須是發(fā)自內(nèi)心的，是實實在在的內(nèi)容。模塊八報價成交

4．選擇促進

選擇促進法是指銷售顧問為客戶提供兩種解決問題的方案供客戶選擇。這種方法可以有效地避開客戶“要不要”的問題，引導客戶思考是“要A還是要B”。無論客戶最終選擇A還是B，都會達到促成交易的目的。

話術示范：

銷售顧問：“您是選擇一次性付清還是按揭貸款支付呢？”“您想要購買這款車型的手動擋還是自動擋呢？”

銷售顧問運用這種方法時應注意：

（1）盡量避免向客戶提供太多的方案，最好就是兩種選擇。方案太多反而會令客戶難以作出決定。

（2）所提供的選擇方案應盡可能是客戶感興趣的，客戶能夠從其中作出肯定的答案，而不要給客戶拒絕的機會。模塊八報價成交

5．價格最小化

1）價格比較法

這個方法也經(jīng)常用，若價格較便宜，就能和競爭者的同類服務比較，或者和客戶常買的東西比較。如：這么漂亮的襯衫只要兩張CD的錢。或者把上兩種方法綜合起來應用，如：每天付1元錢買你全家的安全，還不到買1個包子的價錢，就能為全家健康保安全。

2）價格轉(zhuǎn)化為投資

告訴客戶他事實上是在投資，投資就有回報，如采用這種經(jīng)濟性的加熱系統(tǒng)，你可以在10年內(nèi)節(jié)省2倍這種設備價錢的煤氣費。模塊八報價成交

在銷售過程中，詢問客戶今天是否決定購買，是試探客戶購買意向和熱忱度的方法，但卻不是引導客戶簽約的好辦法，因為這樣問會讓客戶感受到做決定的壓力而退卻，銷售顧問在談判進入尾聲該收單的關鍵一刻，要衡量判斷：已經(jīng)與客戶相談甚歡，雙方都有今天要締結(jié)的意向（雖然價格上還有差距）判斷價格客戶能接受（雖然他還要再低點或在猶豫不決中），這時拋出最終的優(yōu)惠表示最大的讓步（虧錢要挨領導罵），然后直接請客戶把身份證拿來登記合同，簽字后帶客戶到出納處交款，自然地就和客戶完成交易了。（不要再問客戶：“你要決定嗎？”）

話術示范：

銷售顧問銷售3650元的保險，不直接報價說這個保險多少錢，而是說：10年期間你只要每天付1元錢。你認為你家庭的安全只值1元錢嗎？誰會對這個問題回答“不”字，價錢變得越少，就越容易接受。模塊八報價成交

6．利益促成法

利益促成法是指汽車銷售人員以汽車的價值和利益來打動客戶，促使對方采取購買行為的方法。從根本上來說，客戶購車是因為汽車能滿足自己的某些關鍵性的需求，所以，讓客戶不斷地重溫、體驗汽車的利益是引導成交的一種好方法。

模塊八報價成交運用利益促成法時，銷售人員要注意以下幾點：

（1）鎖定一款意向車型這是利益促成法的前提，銷售人員只有確定了客戶最中意的一款車型，才能有的放矢地進行利益闡釋和說服。

（2）提煉幾個主要賣點。汽車大部分的賣點和優(yōu)勢在銷售人員為客戶作產(chǎn)品介紹時已經(jīng)重點推介過了，因此，在促成階段，銷售人員只需提煉汽車的1～3個最主要的賣點向客戶作說明即可。

（3）適時保持沉默。當客戶被汽車的價值和利益再次打動，開始認真思考銷售人員的成交建議時，銷售人員應該適時地保持沉默，或者轉(zhuǎn)移到一些較為輕松的話題上，不宜再一一羅列更多的產(chǎn)品賣點，或者催促客戶購買，應給予客戶一定的自主思考時間。模塊八報價成交

話術示范：

客戶：這款車不錯，但是相同的配置，A品牌的車要便宜很多呢。

汽車銷售人員：張先生，A品牌的車確實比較便宜，但是我猜，現(xiàn)在您的第一選擇肯定不會是A品牌。

客戶：為什么？

汽車銷售人員：因為您現(xiàn)在買車最看重的不是價位，而是品質(zhì)與品位，您和太太的工作都非常優(yōu)越，即使在這樣的一線城市，您一家的生活水平完全可以說是處于中高層次的。在平時的工作中，您接觸的也都是精英人士，即使您不用座駕來標榜自己，別人也會用您的愛車來衡量您。所以，您需要的是一款能夠體現(xiàn)品位與檔次的車，我們這款車知名度很高，很多大企業(yè)在為公司購置高級商務車時都選擇了我們這款車，例如某公司等。有這樣一款愛車，您在任何場合都不會失面子的，您說呢？

汽車銷售人員：張先生，我們庫房有現(xiàn)車，您比較喜歡什么顏色（客戶沉默）模塊八報價成交

（二）報價協(xié)商技巧

（1）在與客戶談價格時，最好只報一次價格，關鍵時刻用贈送（贈品）達成交易。

（2）在談價時主動用“假定成交法”快速簽合同?！翱磥頉]問題了，您是全款還是分期付款？您是現(xiàn)金還是刷卡？”。禁止使用以下語言：“您今天能定下來嗎？您今天定還是明天再定？”等。很多銷售人員認為這是“強迫成交法”，會對客戶造成心理壓力，其實不然，因為，許多客戶在做出購買他喜歡的“大件”決定時他的內(nèi)心急需“外力”推動，他對這個“外力”是不反感的，甚至這也是他的一種需求。模塊八報價成交

（3）與客戶簽合同時，最好主動把“已知項”填好，如車型、顏色、付款方式、姓名、地址及公司信息等，只留待討論、未確定的價格一項，以便在價格確定后迅速簽約。另外，在填“已知”項時要注意觀察以下情況：

①客戶對今天簽約的意向有多大？你在填寫“已知”項時，客戶有無阻攔行為？

②今天簽約的話，客戶是交全款還是預付訂金？如果交訂金，能交多少訂金？通過觀察和交流得出明確結(jié)論。

③今天不能簽約，問題出在哪兒？應當如何解決？

（4）在價格協(xié)商時，對于尋找成交價要善于使用“拍大腿”的成交技法尋找成交價。

（5）抓住關鍵時刻，再次使用“假定成交法”快速簽合同、交車款。

模塊八報價成交（6）按照銷售價格體系理論，初次談判價格時，一般客戶愿意付出的價格與商家愿意銷售的價格是不一致的。價格商談就是尋找這兩者的平衡點———成交價。

（7）初始的談判技巧是主動讓客戶先出價（客戶心理價位）。如果客戶心理價位與成交價相差懸殊的話，除了要重新審度客戶的購買意愿以外，還應立即采取一些試探措施，如：您這么喜歡這部車，怎么著您也得讓我出個價吧？您這個價讓我沒法出價，您看這樣行嗎？我再贈您一樣東西。

（8）客戶由于價格問題離開了店，若再次回來，我們一般要再次堅持剛才的價位，但客戶又要走，一定要給予新的價格。客戶由于價格問題要終止談判時，銷售顧問一定要注意弄清、觀察客戶以下行為：①客戶對產(chǎn)品認可了嗎？②你給出的價格是區(qū)域里目前最低的嗎？③客戶終止談判時的身體語言———是迅速離開還是不情不愿？模塊八報價成交

（9）對購買意向非常強的客戶，由于價格問題很難成交時，銷售顧問一定要向上級請示、說明，必要的時候邀請主管領導協(xié)助共同進行價格談判，從而促進成交（圖8-5）。即使不能實現(xiàn)銷售也要對客戶實行最終的銷售暗示：我會把您的要求向領導反映，盡可能滿足您的要求。我們過幾天有一個活動，那時有可能會滿足您的要求。

（10）對價格特別敏感的客戶一定要執(zhí)行第（3）小項，將合同的其他項目填好并引導客戶承認一個方便的價格，以便快速實現(xiàn)最終的簽約。模塊八報價成交圖8-5邀請主管領導協(xié)助談判模塊八報價成交

（三）客戶常用砍價話術及應對招數(shù)

1．客戶常用砍價話術

1）剛報完價就讓銷售顧問去向領導申請最低價

當銷售顧問向客戶報出首輪報價后，客戶就會要求給優(yōu)惠，銷售顧問忍不住就給出了自己權限范圍內(nèi)的優(yōu)惠額度，接下來客戶就會提出他進一步優(yōu)惠的要求。

客戶：“價格合適的話可以交訂金”。

在談價格時，客戶說出這句話的目的并不是真想買車，也不一定會立馬就交訂金買車，他只是想讓銷售顧問感受到他是真心來買車的而已，等你去向領導申請最低價，申請下來后，他才會在你申請的這個價格基礎上和你談價格。模塊八報價成交

2）在申請到的最低價基礎上再砍價

銷售顧問向領導請示價格回來后，本以為你已經(jīng)把價格降下來很多，似乎已經(jīng)到了客戶的心理價位，但是客戶卻說：“小伙子非常感謝你，幫我那么辛苦地去申請價格。不過你申請到的這個價格還不是我想要的最低價，我告訴你我的心理價格吧。你再給我降2000元，這回我說話絕對算話的。我也知道你很為難，要不你再請示一下你們領導，要是可以我立馬就交錢訂車。”

為什么會這樣子呢？因為客戶會認為，銷售顧問申請下來的這個價格還不是領導同意的最低價，銷售顧問一定會給自己留余量的。模塊八報價成交

為了爭取到客戶心中認為的最低價，客戶會露出失望的神色，表示這個價格離他的心理價位還是有一定差距，并繼續(xù)向銷售顧問表達多么想買這車。有的客戶，還會跟朋友一起去，他的朋友這時會配合著想離店的樣子，其實這是做給銷售顧問看的，為的是讓銷售顧問覺得煮熟的鴨子要飛了，銷售顧問出于不甘心，從而迫使銷售顧問必須報出店里的最低價。

這時候我們的銷售顧問往往就再次去請示領導，報出一個價格。你就只能多少都再降一些，客戶才會同意購買。模塊八報價成交

3）談完車價后索要贈品

很多購車客戶在談妥車價后，提起筆正準備簽訂購車合同時才會提出索要贈品。比如，他們會優(yōu)先提出要贈送行車記錄儀、倒車雷達、全車貼膜、油卡、滅火器等。如果你不同意，他們就要求贈送腳墊、座椅套、竹炭包、頭枕、抱枕、香水等。事實上贈品應該要在簽合同前談妥并寫在購車合同上，而不是價格一旦談妥就以為十拿九穩(wěn)了。

4）在購買的裝飾品上要打折扣或贈送

如果你向客戶提出要求他購買裝飾品，他就會告訴你說：“你們這種裝飾品水分太大，你給我打個折扣我就要”?？蛻粽J為到了這個時候銷售顧問是絕對不會和他們急的，已經(jīng)談了這么久，要是因為這個有水分的裝飾放棄就太可惜了。正因為我們的銷售顧問有了這種心態(tài)，于是就掉進了客戶挖好的大坑里。模塊八報價成交

5）要給免費維護優(yōu)惠卡

這種優(yōu)惠卡很多店里一年只發(fā)出去幾十張，是給大客戶或者難纏的客戶準備的，但遇到那些難纏的客戶，他們就會以能要到就要的心態(tài)來向銷售顧問們提要求。

6）保險只愿意上主險

雖然很多店里對于新車都強制要求在店內(nèi)投保，但很多客戶會只選擇上交強險、機動車損失險、機動車第三者責任險、機動車全車盜搶險和不計免賠險，而商業(yè)部分就不愿意考慮了。如果店里強制要求客戶上全險，很多客戶會等車輛上完牌照后，將原保險的商業(yè)險部分退掉，再去折扣低的地方重新投保。模塊八報價成交

7）要求自己自行辦理上牌手續(xù)

客戶用完以上招數(shù)之后，我們的很多銷售顧問都已經(jīng)敗下陣來了，好不容易客戶同意簽單了。這時候，客戶還會說：“嗯，這個價格我能接受了，不過上牌費用這一塊要抹去，我自己上牌就可以了，不用你們幫我上牌。”本來這里可以賺一點點小錢的，都被客戶無情的砍掉了。銷售顧問們真是欲哭無淚！

經(jīng)過這么幾輪砍價下來，客戶最終會拿到一張報價單，而我們的銷售顧問只能灰頭土臉地去見經(jīng)理。有的客戶對于報價單上的價格，還是拿不準該不該出手。他們怎么辦呢？他們會厚著臉皮拿著報價單揚長而去，再到另外一家店去砍價，然后在別處買車。而銷售顧問呢？只能無奈地留著傷心的淚水！

面對以上這7招，作為銷售顧問的我們，該怎么辦呢？我們的口號是“不怕客戶來砍價，就怕銷售沒預防?！蹦K八報價成交

2．砍價應對原則和技巧

（1）絕不無條件的主動做出讓步，誰先讓步誰被動。

（2）絕不主動透露自己的底價，反而要千方百計地去探詢客戶的價格底線，誰先透露自己的價格底線，誰就被對方抓到了命門。

（3）絕不在客戶沒有做出任何承諾或讓步的情況下答應他的要求。

（4）就算要讓價也絕不能一次讓到底，讓利幅度應該越來越少。

（5）客戶要的不是最低價，但是你必須設法讓他覺得一定到了最低價。

（6）誰先報價誰先死，要設法讓客戶先開口報價，他報出的價格，一般就是他的心理價位。

（7）一定要條件換條件，他要你送導航，你就要他買全險，他要你送保險，你就要他辦按揭，總之不能無條件的給予好處。模塊八報價成交

（8）不在價格上死死糾纏，實在談不下去了，雙方都不肯讓步，那就談點別的吧，說說買車后的使用事項，說說別的客戶是如何買車的都可以呀。暫時離開價格交涉，讓雙方都放松一下，更容易放松警惕。

（9）不主動提及價格優(yōu)惠，客戶還沒表態(tài)要買汽車呢，你就提出優(yōu)惠了，這不等于談戀愛的時候，人家男孩子還沒說要娶你為妻呢，你就主動提出給多少嫁妝了，那不是明擺著你害怕沒人要嘛。

（10）客戶沒坐下來之前不談價格，站著談價格，客戶隨時都可以轉(zhuǎn)身就離店，而且也不會把你說的話當真，他說的話也不能當真，要談價，就要坐下來再慢慢談，談得越久，成交的可能性越大。

（11）愛砍價的客戶才是真正會買車的客戶，如果只是滿口問這問那，這好那好的客戶，就如同一個想盡快哄你上床的男人一樣，一個勁地說你的好話，只是為了讓你開心，哄你盡快和他上床而已，他不會娶你做妻子的。模塊八報價成交

（12）客戶沒有確定具體需求之前不談價格優(yōu)惠，談了也白談。

（13）不談價格談價值，客戶買的不是價格本身，而是價格背后所能帶來的實實在在的價值，如產(chǎn)品是否方便使用，是否耐用，是否有面子，是否安全，和別的產(chǎn)品比起來好在哪里，為什么值得這個價錢，他希望的是覺得花這個錢花得值。

（14）不談價格談性價比，要在同樣性能的情況下作價格比較才有意義，就像不能拿寶馬和比亞迪一起對比價格一樣。

（15）客戶沒有確定購買日期之前不談價格優(yōu)惠，談了也白談。

（16）客戶沒有明確購買車型之前不談底價，談了也白談，要談就只談官方價。

（17）客戶沒有確定購買汽車之前不談價格優(yōu)惠，談了也白談，客戶隨時會拿著你給出的優(yōu)惠到另外一家店里壓價，然后在那里買車，你一點好處都撈不著。模塊八報價成交

（18）沒有拿到客戶的誠意金之前不給底價，給了你就上當了，客戶也不會感謝你，更不會相信你給的就是真正的底價，就等著他向你提出更多的要求吧。

（19）至少要跑3次經(jīng)理辦公室之后才能同意客戶的降價要求，他不是要一個最低價，而是要看到你為他做了很多事情。多跑幾次經(jīng)理辦公室吧，跑的滿臉通紅的就算是把戲演到家了，你的單子也就簽下來了。

（20）如果一再讓價還是無法成交，那就跑一趟經(jīng)理辦公室吧，回來后把價格往上加，只要你加了，并給出一個合情合理的理由，奇跡就會發(fā)生了，客戶立馬同意購買了！模塊八報價成交

（四）新車費用計算案例

張三購買2019款帕薩特280TSI商務版國Ⅵ轎車（排量為1.4T），新車購置價為18.99萬元，顏色為玄武黑，選擇按揭購車，首付30%，貸款3年，購買交強險、機動車損失險、機動車第三者責任險（500萬）、機動車全車盜搶險、車身劃痕損失險保額5000元、玻璃單獨破碎險（國產(chǎn)）、不計免賠險、機動車車上人員責任險（購買駕駛位及副駕駛位）；貸款手續(xù)費4S店收取3000元，保險續(xù)保押金1000元，抵押登記費280元，張三現(xiàn)有一輛2010款1.6L自動經(jīng)典精英型馬自達3轎車，該車新車價為12.88萬元，首次上牌時間為2011年8月，已行駛50000km，車身顏色為銀白色，經(jīng)過4S店二手車評估專員評估，該車評估車價為4.9萬元；試計算張先生本次購車的相關費用，參考計算結(jié)果見表8-1。模塊八報價成交模塊八報價成交

費用計算方法如下：

（1）購置稅：（2）上牌費：通常商家提供的一條龍服務收費約500元，個人辦理約373元，其中工商驗證、出庫150元、移動證30元、環(huán)保卡3元、拓號費40元、行駛證相片20元、托盤費130元。

（3）車船使用稅：1.0L（含）以下300元；1.0～1.6L（含）420元；1.6～2.0L（含）480元；2.0～2.5L（含）900元；2.5～3.0L（含）1920元；3.0～4.0L（含）3480元；4.0以上5280元。模塊八報價成交

（4）交強險家用6座以下950元，家用6座及以上1100元。

（5）機動車第三者責任險（50萬元保險額度）保險費為1252元。

（6）機動車損失險保費：基礎保費＋裸車價格×1.0880%。

（7）機動車全車盜搶險：基礎保費＋裸車價格×費率。

（8）玻璃單獨破碎險：進口新車購置價×0.25%，國產(chǎn)新車購置價×0.15%。

（9）自燃損失險：新車購置價×0.15%。

（10）不計免賠險：（機動車損失險＋機動車第三者責任險）×20%。

模塊八報價成交（11）無過失責任險：第三者責任險保險費×20%。

（12）機動車車上人員責任險：每人保費50元，可根據(jù)車輛的實際座位數(shù)填寫。

（13）車身劃痕損失險：賠付額度2000元對應保費400元，賠付額度5000元對應保費570元，賠付額度10000元對應保費760元，賠付額度20000元對應保費1140元。模塊八報價成交技能實訓

（一）場景訓練1：“這款車還不錯，就是價格比較貴”

1．典型場景

客戶：我覺得你們的車還是不錯，就是太貴了。

銷售人員：李先生，您為什么會覺得這一款車貴呢？（詢問為什么）

客戶：我來之前在別的店看了相同配置的汽車，價格比你剛才的報價要便宜8000多元呢！模塊八報價成交

2．常見的錯誤應對

“不會吧，我們的價格差不多?。　睂τ谙矚g“貨比三家”的客戶，這樣的說辭掩蓋不了事實的真相。

“不是相差很多，就幾百元罷了?！边@樣的回答實質(zhì)上是默認了客戶的說法，但并沒有作出合理的解釋說明。

“一分錢一分貨，我們的質(zhì)量比他們好?。　边@樣的解釋過于蒼白，沒有實際的內(nèi)容，缺乏說服力。

“你覺得他們便宜就去買好了?！边@是明顯的“趕客戶”語言，客戶轉(zhuǎn)頭就走。所以就算你內(nèi)心不認同對方的看法也不能這么說。模塊八報價成交

3．情境分析

客戶在選車之前，可以通過多種渠道獲得汽車信息，如網(wǎng)絡、4S店、汽車城、親友介紹等，因此大部分走進展廳的客戶都是有備而來的，特別是價格上。在銷售的過程中，客戶往往喜歡在幾個競爭品牌中對比選擇，其中對價格的對比尤其敏感。實際上客戶并非十分在乎這個對比的差價，關鍵是這個差價是否有價值，讓客戶感覺“貴得有道理”而愿意為之付出。

在回答客戶這個問題時，銷售人員首先要非常自信地告訴對方我們的汽車就是比競爭品牌的貴，然后再詳細解釋貴的理由，列舉5個以上的細節(jié)，并把獨特的優(yōu)勢有效地展示出來，讓客戶感覺到你的汽車確實是獨一無二的、與眾不同的，就應該值那么多價錢的。模塊八報價成交

4．應對范例

客戶：“你們跟A品牌配置差不多，為什么價格高那么多？”

銷售人員：“您這個問題真是問得好！沒錯，我們的汽車確實比A品牌貴！”（對產(chǎn)品充滿信心、底氣十足，客戶往往會很好奇，停頓幾秒再繼續(xù)解釋）

“我們貴當然有貴的理由啊！實際上我們跟A品牌的配置是有差別的，比如他們汽車裝的是普通車窗，而我們裝的是電動車窗，按下按鈕就可以控制車窗玻璃的升降，十分方便和安全。還有我們的汽車還加裝了電動加熱后視鏡，冬季后視鏡結(jié)霜或凍冰后，只要打開后風窗除霜開關，電動后視鏡就會開始加熱，后視鏡上的霜或冰很快就會消失，非常方便實用。另外，我們的汽車還特別配置了倒車雷達，倒車時無須回頭便可知車后有無障礙物，使停車和倒車更容易、更安全。這些配置都是實在有用的東西，價格上雖然高了一些，但我們買車不就是圖個方便、安全嗎？您說呢？”模塊八報價成交

5．成功技巧

客戶：“你們與A品牌同檔次的車相比，為什么貴那么多？”

銷售人員：“您說得對，我們是比他們貴，而且還貴2萬元！”（停頓一下）

“雖然貴2萬元，但80%以上的客戶詳細比較后還是選擇我們，為什么呢？就是因為我們的汽車貴得有道理，貴得有價值！您看我們汽車的車身，一體成型的側(cè)圍外板，讓前、后門框和A、B、C柱成為完整一體，長達41165mm的激光焊縫，在國內(nèi)的中級車中是絕無僅有的。還裝備了ESP系統(tǒng)和TCS系統(tǒng)，大大提高了行駛的穩(wěn)定性。在舒適配置上還安裝雙分區(qū)自動空調(diào)、定速巡航系統(tǒng)，長途駕車更輕松愉快。只要多付出2萬元，您就可以每天都享受這樣舒適和安全的感覺了，您還猶豫什么呢？”模塊八報價成交

（二）場景訓練2：便宜3000元吧，不行就算了

1．典型場景

客戶：你看，能不能便宜3000元，要是可以，我就馬上下單，要是不行就算了。

銷售人員：便宜3000元啊？李先生，現(xiàn)在汽車的價格那么透明，我們平時賣一輛汽車的利潤都不到3000元呢。

2．常見的錯誤應對

“李先生，便宜3000元的話我們就虧大了，您行行好，至少別讓我們虧本吧?！?/p>

“對不起，那是不可能的事情！”“不好意思，我們這里不講價！”和“很抱歉，這已經(jīng)是最低價了！”這三種說法都是告訴客戶議價是不可能的事情，客戶如果對價格有異議那就請離開。

“這怎么可能，不可能少那么多啦！”這個回答是暗示客戶降價是可以的，但不能降幅太大，讓客戶感覺價格存在較大的水分。模塊八報價成交

3．情境分析

在汽車銷售過程中，砍價議價就好比拉鋸戰(zhàn)，買賣雙方都希望能以各自最理想的價格成交，當客戶很有購買誠意，但要求必須進行價格讓步時，銷售人員一定要掌握好讓步的技巧，如果讓步太快、太多就會提高客戶的期望值。在進行讓步時一定要有耐性，不要太早攤牌，而且要表明，讓步是有條件的，例如價格不降，提供其他小支持；價格降低一些，但是服務條款要少一點等。為價格讓步設置一些障礙，是為了讓客戶感覺到我們讓步很難，比如需要請示領導就是一種障礙，而且也是銷售人員讓步下臺階的最好方式。模塊八報價成交

4．應對范例

客戶：“別說那么多啦，再少3000元我就要了！”

銷售人員：“我猜您只是開玩笑說便宜3000元就買吧！”

客戶：“不會，我今天是帶了信用卡過來的，只要您同意少3000元，我馬上就交款。”

銷售人員：“可是我沒有那么大的權力，如果您真的想買，那您就先交點訂金，然后我再去請示經(jīng)理，他如果不同意，我就把訂金退還給您，您看行嗎？”模塊八報價成交客戶：“不用那么麻煩啦，您先去問，如果他同意了我就簽合同交錢了?！?/p>

銷售人員：“我就說少3000元您也不會買，再說了，如果沒收到訂金，我去找經(jīng)理好不容易批下來，您又變卦了，我怎么交代。您還是再考慮考慮吧！”

客戶：“好吧，我先交500元訂金，您去問吧。”（銷售人員在收到訂金后，離開片刻再回來）

銷售人員：“太好了，經(jīng)理批準了，請到這邊簽合同吧！”模塊八報價成交

5．成功技巧

客戶：“別說那么多啦，再少3000元我就要了！”

銷售人員：“我很理解您的心情，也知道您很有誠意想買這款汽車，其實我也很想做成這筆買賣，但是我沒有這個權限啊！”

客戶：“那你去問經(jīng)理吧！”

銷售人員：“如果您自己決定下來今天就買，而且?guī)ё懔擞喗鸬脑挘也鸥胰フ医?jīng)理呀！”

客戶：“當然啦，只要他答應少3000元，我馬上就簽合同、交訂金！”

銷售人員：“那好吧，我現(xiàn)在就做一份合同，價格就是降低了3000元的，您先簽字，我再找經(jīng)理簽字，如果他同意了，那事情就辦成了，您說呢？”模塊八報價成交

（三）場景訓練3：“我還是想買合資品牌的汽車”

1．典型場景

客戶：我覺得10萬元左右還是買合資品牌的車比較好，國產(chǎn)品牌的汽車在性能、設計和質(zhì)量上與其相比還是有差距的。常見的錯誤應對：

客戶：我想去其他店看看合資車，我對國產(chǎn)品牌的汽車不是很感興趣。

銷售人員：是中國人當然要支持國產(chǎn)嘛，其實國產(chǎn)品牌的車也是很不錯的。

客戶：你的意思是我崇洋媚外、不愛國，是嗎！“說者無心，聽者有意”，汽車銷售人員在推薦國產(chǎn)車時一句不經(jīng)心的話很可能引起客戶的誤解與誤會，甚至激起矛盾，因此，銷售人員與客戶交流時不能過于心直口快，說話要懂得斟酌。模塊八報價成交

2．情境分析

合資品牌的汽車或者進口汽車在知名度、質(zhì)量、技術、設計等方面比較有優(yōu)勢，而國產(chǎn)品牌汽車具有價格優(yōu)勢，性價比不錯，而且日常使用、維修成本低，在設計上考慮了國內(nèi)的道路條件、人的體型、駕駛習慣等特點，更加本土化和人性化。因此，客戶在一定價格區(qū)間內(nèi)選車時，往往會在合資車、進口車、國產(chǎn)車之間難以取舍。汽車銷售人員應根據(jù)客戶的需求和實際情況來突出國產(chǎn)車的優(yōu)勢，改變客戶對國產(chǎn)品牌的看法和態(tài)度。模塊八報價成交

3．應對范例

客戶：我覺得10萬元左右還是買合資品牌的車比較好，國產(chǎn)品牌的汽車在性能、設計和質(zhì)量上與其相比還是有差距的。

汽車銷售人員：張先生，您這個想法一點也不奇怪，好些客戶都這么想過。（一句理解）