DB32-T 4832-2024 農(nóng)業(yè)機械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范

ICS65.060.01CCSB90江蘇省地方標準DB32/T4832—2024農(nóng)業(yè)機械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范Technicalspecificationforafter?salesserviceofagriculturalmachinery2024-08-14發(fā)布2024-09-14實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版ⅠDB32/T4832—2024前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 24.1質(zhì)量要求 24.2服務(wù)保障 25技術(shù)培訓 25.1培訓要求 25.2駕駛培訓 25.3作業(yè)培訓 35.4技術(shù)維護培訓 36安裝調(diào)試 36.1產(chǎn)品交接 36.2安裝 36.3試運行 47故障與維修 47.1故障判斷 47.2故障處理 47.3維修流程 47.4修理質(zhì)量 58三包處理 58.1三包受理 58.2三包范圍 58.3三包實施 68.4投訴處理 69配件供應(yīng) 69.1配件供應(yīng) 69.2配件信息查詢 6附錄A（規(guī)范性）農(nóng)業(yè)機械故障分類表 7參考文獻 8ⅢDB32/T4832—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳提出。本文件由江蘇省農(nóng)業(yè)機械標準化專業(yè)技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省農(nóng)業(yè)機械試驗鑒定站、江蘇省農(nóng)機化服務(wù)站、無錫市農(nóng)業(yè)裝備技術(shù)推廣中心、南京市農(nóng)業(yè)裝備推廣中心、江蘇省農(nóng)業(yè)機械安全監(jiān)理所。1DB32/T4832—2024農(nóng)業(yè)機械售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)業(yè)機械售后服務(wù)的基本要求、技術(shù)培訓、安裝調(diào)試、故障與維修、三包處理、配件供應(yīng)等服務(wù)項目的內(nèi)容和技術(shù)要求。本文件適用于農(nóng)業(yè)機械售后服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB10395.1農(nóng)林機械安全第1部分：總則GB10396農(nóng)林拖拉機和機械、草坪和園藝動力機械安全標志和危險圖形總則GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T19209.1拖拉機修理質(zhì)量檢驗通則第1部分：輪式拖拉機GB/T22129農(nóng)機修理通用技術(shù)規(guī)范GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系NY/T998谷物聯(lián)合收割機修理質(zhì)量3術(shù)語和定義GB/T19012和GB/T27922界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1售后服務(wù)after?saleservice農(nóng)業(yè)機械售出后，向顧客（用戶）所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。3.2售后服務(wù)提供者after?saleserviceprovider負責組織和實施售后服務(wù)的農(nóng)業(yè)機械生產(chǎn)企業(yè)（以下簡稱“制造商”及其委托的經(jīng)銷商、服務(wù)組織、機構(gòu)或指定人員等相關(guān)方的統(tǒng)稱。3.3故障fault農(nóng)業(yè)機械不能執(zhí)行規(guī)定功能的狀態(tài)，預防性維修或計劃性維修或缺乏外部資源的情況除外。[來源：GB/T7826—2012，3.3，有修改]3.4失效模式failuremode農(nóng)業(yè)機械失效的表現(xiàn)形式。[來源：GB/T7826—2012，3.5，有修改]2DB32/T4832—20243.5維修maintenance為保障農(nóng)業(yè)機械正常使用所進行技術(shù)維護、修理、修復的活動與行為。4基本要求4.1質(zhì)量要求4.1.1制造商提供的農(nóng)機產(chǎn)品及其零部件（自制件、采購件）應(yīng)符合相應(yīng)的標準，經(jīng)過試驗與檢測合格，宜通過依法取得資質(zhì)的農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量檢驗鑒定機構(gòu)的鑒定，并獲得相應(yīng)證書。4.1.2產(chǎn)品適應(yīng)性應(yīng)符合用戶作業(yè)地的農(nóng)藝要求或農(nóng)產(chǎn)品加工的技術(shù)要求，可靠性應(yīng)符合國家標準或行業(yè)標準的要求。4.1.3安全性應(yīng)符合GB2894、GB10395.1和GB10396的要求。4.1.4使用說明書、三包憑證、合格證內(nèi)容齊全，符合規(guī)范要求。4.1.5制造商應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量溯源體系。4.2服務(wù)保障4.2.1售后服務(wù)提供者（以下簡稱服務(wù)方）應(yīng)建立服務(wù)機構(gòu)與網(wǎng)點，具有專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，編制服務(wù)計劃，記錄各項售后服務(wù)活動，形成服務(wù)檔案。4.2.2服務(wù)方具有開展售后服務(wù)的技術(shù)能力和溝通能力，能夠順利實施各種服務(wù)項目。4.2.3具有服務(wù)設(shè)施、車輛、配件、設(shè)備與工具等。4.2.4維修場所應(yīng)符合安全生產(chǎn)的規(guī)定和要求，使用和存儲有毒、易燃、易爆、污染物等應(yīng)有相應(yīng)的安全設(shè)施及存放地點。對廢油、廢氣、廢液、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害物質(zhì)應(yīng)集中收集處理。5技術(shù)培訓5.1培訓要求5.1.1服務(wù)方負責組織開展技術(shù)培訓，并配合農(nóng)業(yè)機械化主管部門開展專項技術(shù)服務(wù)活動。5.1.2服務(wù)方提供培訓教材、課件、視頻等培訓技術(shù)資料，以及考試題庫與操作考核辦法等。5.1.3農(nóng)業(yè)機械操作人員需通過農(nóng)業(yè)機械化主管部門、專業(yè)培訓機構(gòu)或產(chǎn)銷企業(yè)組織的操作培訓，需持證上崗的機型應(yīng)取得相關(guān)證照。5.1.4服務(wù)方根據(jù)需求可采用如下培訓方式：a）集中培訓：服務(wù)方根據(jù)農(nóng)時需要每年定期組織操作人員培訓，包括理論教學、場地駕駛、田間操作、維修保養(yǎng)等，包含制造商委托或許可培訓機構(gòu)的常年培訓；b）交機培訓：服務(wù)方在用戶提機期間，安排人員對用戶進行培訓，如示范、指導、講解駕駛和作業(yè)方法等；介紹。5.2駕駛培訓5.2.1服務(wù)方應(yīng)對拖拉機、聯(lián)合收割機、插秧機以及自走式噴桿植保機等自走式機具的用戶進行駕駛培訓。5.2.2服務(wù)方應(yīng)對自走式機具操作人員進行田間、道路、裝卸等多種場景下的安全駕駛培訓，內(nèi)容包括禁3DB32/T4832—2024止坡道上斜行、跳板上變速轉(zhuǎn)向等危險操作行為的講解。5.3作業(yè)培訓5.3.1服務(wù)方應(yīng)提供以下田間作業(yè)培訓：a）掌握動力機具與作業(yè)機具的掛接；b）按要求調(diào)整機具進行試機作業(yè)，使作業(yè)質(zhì)量符合使用說明書和農(nóng)藝要求；c）合理制定田間作業(yè)路線，確定機具進出田間的位置；d）按使用說明書要求和安全操作規(guī)程，正確操作機具；e）對作業(yè)輔助人員進行安全教育和安全管理。5.3.2植保無人駕駛航空器的操作人員應(yīng)經(jīng)過服務(wù)方的操控和作業(yè)培訓，考核合格。5.3.3智能農(nóng)機產(chǎn)品的操作人員應(yīng)經(jīng)過服務(wù)方的操控和作業(yè)培訓。5.3.4其他根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)需要進行的作業(yè)培訓。5.4技術(shù)維護培訓5.4.1服務(wù)方在作業(yè)前應(yīng)對用戶進行技術(shù)維護培訓，使用戶能夠進行常規(guī)的維護保養(yǎng)。能夠按使用說明書要求檢查機具的電路、油路、潤滑部位、操縱手柄或按鈕、連接部位、緊固部位和轉(zhuǎn)動部位。5.4.2作業(yè)時注意觀察機具狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即停機檢查，每天進行臺班保養(yǎng)。5.4.3搭載發(fā)動機和變速箱的機具，嚴格按規(guī)定實施保養(yǎng)。5.4.4智能農(nóng)機產(chǎn)品作業(yè)前，應(yīng)按照制造商的要求進行調(diào)試，使智能控制系統(tǒng)運行正常。使用管理平臺的應(yīng)進行聯(lián)調(diào)聯(lián)試。5.4.5機具入庫時的清理與保養(yǎng)，如停放后應(yīng)放空發(fā)動機機內(nèi)燃油和冷卻水（加注冷卻液的除外）等。5.4.6其他需要培訓的內(nèi)容。6安裝調(diào)試6.1產(chǎn)品交接6.1.1服務(wù)方與用戶按產(chǎn)品清單逐一清點交接，提供使用說明書、三包憑證、合格證、填寫交接單（錄入用6.1.2對于可移動作業(yè)的農(nóng)機產(chǎn)品，產(chǎn)品交接當面驗機、試機，以及必要的簡易安裝等。6.1.3服務(wù)方不應(yīng)將拖拉機、聯(lián)合收割機交給無合法有效《拖拉機和聯(lián)合收割機駕駛證》的人員駕駛；不應(yīng)將植保無人駕駛航空器交接給無操作證書的人員操作。6.2安裝6.2.1需要安裝調(diào)試的農(nóng)機產(chǎn)品，由服務(wù)方負責產(chǎn)品的安裝或指導用戶安裝調(diào)試。6.2.2按照制造商提供的使用說明書以及詳細的安裝圖樣等資料進行安裝，安裝過程符合技術(shù)規(guī)范和標準。6.2.3定點固定作業(yè)產(chǎn)品（設(shè)備）的安裝應(yīng)滿足并不限于以下要求：a）安裝位置：選擇平坦、穩(wěn)固的地面，通風與排氣條件應(yīng)滿足使用要求；b）安全距離：依設(shè)備需求設(shè)置，并遠離可燃物和其他設(shè)備，以確保安全操作；c）地基準備：確保地基堅固、平整，以支撐設(shè)備與加工對象（如谷物）的總重量和能夠承受運行過程中的振動；d）固定：使用適當?shù)穆菟ɑ蚺蛎浡菟▽⒃O(shè)備固定在地面上，以防止設(shè)備在運行過程中移動或傾斜。4DB32/T4832—20246.3試運行6.3.1服務(wù)方負責實施或指導產(chǎn)品的試運行，定點固定作業(yè)產(chǎn)品（設(shè)備）試運轉(zhuǎn)基本要求如下。a）設(shè)備檢視：確認各部位螺栓螺母確實鎖附、傳動系統(tǒng)正常無松脫。清除設(shè)備內(nèi)部與周圍的安裝工具、無關(guān)物品通知非相關(guān)人員離場。b）電源連接：確保電源連接正確，電壓穩(wěn)定，并且符合設(shè)備規(guī)格要求。c）試運轉(zhuǎn)：確認各部位工作電機轉(zhuǎn)向正確、傳動系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，軸承潤滑良好，沒有異常噪聲或振動。d）溫度控制：調(diào)試溫度控制系統(tǒng)，確保設(shè)備能夠達到和維持所需的作業(yè)溫度。e）檢查安全裝置：測試安全裝置，如斷電保護、過熱保護等，確保在異常情況下設(shè)備能夠及時停機并保護人員和設(shè)備安全。f）試運轉(zhuǎn)完成后投入物料，按使用說明書、作業(yè)指導書等要求作業(yè)，嚴格進行檢測、調(diào)整等試機行為，直至各項指標合格。6.3.2移動作業(yè)的農(nóng)機產(chǎn)品試機作業(yè)，服務(wù)方應(yīng)采取現(xiàn)場指導，遠程指導、網(wǎng)絡(luò)視頻等方式幫助操作人員順利完成首次作業(yè)，并錄入服務(wù)檔案。按有關(guān)規(guī)定，禁止將未依法辦理登記的拖拉機、聯(lián)合收割機投入試運行。6.3.3動力機械配掛作業(yè)機具的試機，應(yīng)按使用說明書要求正確掛接機具。7故障與維修7.1故障判斷7.1.1用戶報修時，制造商根據(jù)故障現(xiàn)象、發(fā)生時段，綜合判斷故障類型。故障按嚴重程度分為輕微故障、一般故障、嚴重故障、致命故障4類，按發(fā)生時間分為早期故障、首季故障、年度故障、三包期內(nèi)故障、三包期外故障5類，分類方法按照附錄A執(zhí)行。7.1.2制造商在了解收集整理故障信息后，分析故障發(fā)生原因，找出失效模式。當故障原因存在多種可能，以及發(fā)生新的嚴重故障時，制造商需要采取調(diào)查、對比、驗證、溯源等方法確定失效模式。7.2故障處理7.2.1服務(wù)方應(yīng)進行故障記錄與統(tǒng)計，并錄入服務(wù)檔案。7.2.2通過現(xiàn)場查驗等方式，分析引發(fā)故障的是屬于一般質(zhì)量問題，還是屬于嚴重質(zhì)量問題，找出生產(chǎn)制造過程的各個環(huán)節(jié)，以及使用過程中人為因素對質(zhì)量問題的影響。7.2.3重要外購件故障的處理，如內(nèi)燃機、變速箱、液壓機構(gòu)、行走機構(gòu)、電子主板、傳感器等，制造商應(yīng)當與外購件生產(chǎn)企業(yè)有服務(wù)協(xié)議、服務(wù)窗口，或具有先行處理的權(quán)利；外購件企業(yè)單獨履行服務(wù)義務(wù)的，應(yīng)有相應(yīng)的聲明，并在使用說明書中載明。7.2.4提供的故障排除與維修方案中，包括對適應(yīng)性不足等問題的處理。7.2.5制造商針對失效模式采取的改善或預防性措施，應(yīng)通知有故障發(fā)生風險的用戶檢查和改進。7.3維修流程7.3.1報修者應(yīng)向服務(wù)方提供整機編號（銘牌信息）、作業(yè)地等信息，詳細說明故障現(xiàn)象和發(fā)生部位，必要時提供故障現(xiàn)象照片與視頻，以便進行故障分析和判斷。7.3.2維修流程圖如圖1所示。5DB32/T4832—2024圖1維修流程圖7.3.3維修安排。服務(wù)方通知用戶的維修地點，作業(yè)期間以作業(yè)地維修為主，特殊情況可返廠維修或送至維修網(wǎng)點維修。農(nóng)忙期間，服務(wù)人員應(yīng)按照三包規(guī)定的服務(wù)時間內(nèi)到達機具現(xiàn)場維修；有限時服務(wù)承諾的，應(yīng)在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，按時排除故障。7.3.4維修人員到達現(xiàn)場檢查后，應(yīng)明確告訴用戶的故障原因、失效模式、修理方案、費用承擔、是否符合三包條件的具體情況，并作修理記錄。7.3.5修理完成后，需要與用戶當面驗機交接。7.4修理質(zhì)量7.4.1修理方式和過程應(yīng)符合制造商的維修規(guī)程，如制造商沒有的，應(yīng)符合GB/T22129的要求。拖拉機修理質(zhì)量應(yīng)符合GB/T19209.1的要求，谷物聯(lián)合收割機修理質(zhì)量應(yīng)符合NY/T998的要求。7.4.2修理后交機時，通過試機確認恢復性能或作業(yè)質(zhì)量。8三包處理8.1三包受理8.1.1用戶在故障發(fā)生時以及在維修期間提出的三包要求和申請。8.1.2服務(wù)方收到三包服務(wù)申請后應(yīng)及時回復用戶。8.2三包范圍8.2.1內(nèi)燃機、拖拉機、聯(lián)合收割機、插秧機嚴重質(zhì)量問題的三包范圍執(zhí)行《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退8.2.2上述四類產(chǎn)品在三包規(guī)定中沒有列出的三包件，制造商應(yīng)作補充說明；對于一般故障、嚴重故障所損壞的配件是否在三包范圍，企業(yè)應(yīng)有明確的規(guī)定和書面說明，并在用戶購機時予以告知。8.2.3不在三包規(guī)定中列舉的烘干機、植保機等其他產(chǎn)品因質(zhì)量問題而損壞的整機或配件，其三包有效期、三包件范圍制造商應(yīng)有明確的規(guī)定和說明，并在用戶購機時予以告知。8.2.4服務(wù)承諾中單列的三包服務(wù)內(nèi)容，如限時服務(wù)、延長三包有效期、免費維修等。8.2.5發(fā)動機、變速箱等重要外購件的三包處理，應(yīng)執(zhí)行四部委的三包規(guī)定，生產(chǎn)外購件的企業(yè)單獨負責三包的，在用戶購機時予以告知。8.2.6對于超過三包有效期的農(nóng)機產(chǎn)品，服務(wù)方應(yīng)繼續(xù)向用戶提供技術(shù)指導和服務(wù)。8.2.7超過三包有效期的發(fā)動機、變速箱等重要系統(tǒng)或部件在修理后，服務(wù)方應(yīng)將新的三包有效期告知用戶。6DB32/T4832—20248.3三包實施8.3.1服務(wù)方宜安排用戶到最近的服務(wù)點領(lǐng)取三包件，或快速寄送與安排發(fā)運。8.3.2農(nóng)忙季節(jié)，服務(wù)人員接到用戶報修后，應(yīng)在24h內(nèi)到達用戶維修現(xiàn)場，屬于整機或重要部件出現(xiàn)故障應(yīng)在48h內(nèi)排除；一般故障應(yīng)在24h內(nèi)排除。服務(wù)。8.4投訴處理8.4.1服務(wù)方應(yīng)設(shè)立投訴機構(gòu)，安排受理人員、公布投訴電話，受理用戶的投訴，按農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督法規(guī)政策處理，及時記錄，整理成檔案。8.4.2用戶向制造商服務(wù)機構(gòu)投訴后未能解決的質(zhì)量三包糾紛，可以向用戶所在地農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)投訴或市場監(jiān)督管理部門投訴，申請調(diào)解處理。8.4.3服務(wù)方應(yīng)配合農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)或市場監(jiān)督管理部門的投訴處理工作。9配件供應(yīng)9.1配件供應(yīng)9.1.1服務(wù)方應(yīng)向用戶提供合格配件。9.1.2制造商建立配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，方便用戶及時購買配件。9.1.3制造商能夠在產(chǎn)品（整機）停產(chǎn)后5年內(nèi)，正常供應(yīng)零配件。9.2配件信息查詢9.2.1制造商負責提供產(chǎn)品的配件圖冊，配件編號或編碼齊全，保證同一批次同型號產(chǎn)品的配件都有唯一的識別號碼。9.2.2服務(wù)方具有能夠進行配件在庫查詢的窗口或系統(tǒng)。9.2.3制造商配件價格相對穩(wěn)定，并能及時查詢到最新價格信息。7DB32/T4832—2024（規(guī)范性）農(nóng)業(yè)機械故障分類表故障按嚴重程度分類表見表A.1。故障按照發(fā)生時間的分類表見表A.2。表A.1故障按嚴重程度分類表故障分