智能交通設(shè)備公司質(zhì)量管理手冊

智能交通設(shè)備公司

質(zhì)量管理手冊

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、市場規(guī)模.......................................................4

三、必要性分析.....................................................4

四、項目基本情況...................................................5

五、六西格瑪管理的實施............................................10

六、六西格瑪管理的特點............................................14

七、質(zhì)量改進(jìn)工具概述..............................................18

八、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具............................................22

九、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法........................................38

十、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟............................................44

H---、質(zhì)量職能.....................................................46

十二、質(zhì)量形成的過程..............................................50

十三、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能..........................................53

十四、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理..........................................55

十五、采購供應(yīng)的質(zhì)量管理..........................................58

十六、供應(yīng)商的質(zhì)量控制............................................68

十七、控制圖應(yīng)用的程序............................................70

十八、控制圖的基本原理............................................73

十九、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律..........................................77

二十、過程質(zhì)量控制的特點..........................................80

二十一、發(fā)展規(guī)劃分析..............................................85

二十二、項目風(fēng)險分析..............................................92

二十三、項目風(fēng)險對策..............................................94

SWOT分析..........................................................95

（一）優(yōu)勢分析（S）................................................................................................95

1、自主研發(fā)優(yōu)勢....................................................95

公司在各個細(xì)分領(lǐng)域深入研究的同時，通過整合各平臺優(yōu)勢，構(gòu)建全產(chǎn)品系

列，并不斷進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級，順應(yīng)行業(yè)一體化、集成創(chuàng)新的發(fā)展趨勢。通

過多年積累，公司產(chǎn)品性能處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。.......................95

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

以“中國制造2025”和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃為引領(lǐng)，實施產(chǎn)業(yè)強(qiáng)

縣戰(zhàn)略，推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程，實現(xiàn)工業(yè)率先發(fā)展。著力建設(shè)一流的

經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，打造現(xiàn)代制造業(yè)先進(jìn)配套基地。以開發(fā)區(qū)和特色產(chǎn)業(yè)基

地為發(fā)展平臺，以項目建設(shè)為發(fā)展支撐，深入推進(jìn)傳統(tǒng)特色產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型

升級和新興產(chǎn)業(yè)率先發(fā)展，形成先進(jìn)制造業(yè)主導(dǎo)的工業(yè)發(fā)展格局。到

“十三五”末，力爭全部工業(yè)總產(chǎn)值突破500億元；規(guī)模以上企業(yè)數(shù)

量每年新增15家以上，達(dá)到220家以上，規(guī)上工業(yè)增加值增速達(dá)到9%

以上。

（一）著力推進(jìn)園區(qū)率先發(fā)展

以規(guī)劃為引領(lǐng)，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快招商引資進(jìn)度，以“工

業(yè)新城?生態(tài)園區(qū)”為目標(biāo)，助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、率先發(fā)展。

（二）加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級

“十三五”期間，配合產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，逐步淘汰低端鋼鐵壓延、

低端零配件加工制造等技術(shù)含量低、高耗能低產(chǎn)出行業(yè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)特

色制造業(yè)高端化發(fā)展。

（三）推動新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大

堅持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)雙輪驅(qū)動，大力培育壯大新能源車輛制

造、汽車零部件生產(chǎn)、數(shù)控設(shè)備生產(chǎn)等新興產(chǎn)業(yè)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新

的支撐。力爭到“十三五”末，新興產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占工業(yè)總產(chǎn)值的比重達(dá)

到30%以上。

二、市場規(guī)模

我國城市處在老城改造、新城建設(shè)的城市大發(fā)展時期，是實現(xiàn)生

態(tài)城市、綠色交通的最佳時機(jī)。全國許多城市進(jìn)行了智能交通系統(tǒng)的

規(guī)劃和建設(shè)，并相繼實施了大批的智能交通系統(tǒng)建設(shè)項目，國家科技

支撐計劃也立項支撐了一些重大智能交通技術(shù)應(yīng)用示范工程。智能交

通領(lǐng)域里的研究和實踐的發(fā)展引導(dǎo)了交通運(yùn)輸電子信息通信等領(lǐng)域里

的相關(guān)單位和企業(yè)來參與交通系統(tǒng)行業(yè)的建設(shè)。

2021年國家“十四五”規(guī)劃綱要中提出加快建設(shè)交通強(qiáng)國，加快

建設(shè)交通強(qiáng)國，加快交通信號燈傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)字化改造，加強(qiáng)泛在

感知、終端互聯(lián)、智能調(diào)度體系建設(shè)，推廣公路智能化管理、交通信

號聯(lián)動、公交優(yōu)先通行。未來五年內(nèi)我國智能交通行業(yè)市場規(guī)模將呈

持續(xù)增長態(tài)勢，2021年行業(yè)市場規(guī)模近2,000億元，預(yù)計2023年市場

規(guī)模將超過2,800億元，2026年將突破4,000億元。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補(bǔ)充流

動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

四、項目基本情況

（一）項目承辦單位名稱

XX有限公司

（二）項目聯(lián)系人

覃XX

（三）項目建設(shè)單位概況

公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅持

合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟(jì)利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位,

進(jìn)一步明確了全面合規(guī)管理責(zé)任。公司不斷強(qiáng)化重大決策、重大事項

的合規(guī)論證審查，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營。嚴(yán)

格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領(lǐng)域合規(guī)管理不斷強(qiáng)

化，各部門分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建

立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強(qiáng)，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。

未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和

諧發(fā)展”為目標(biāo)，踐行社會責(zé)任，秉承“責(zé)任、公平、開放、求實”

的企業(yè)責(zé)任，服務(wù)全國。

經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管

理經(jīng)驗和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼

續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立

至今，始終堅持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)

領(lǐng)先求發(fā)展的方針。

公司不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺，實施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)

專項行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和信

息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過信息化提高效率和

效益。搭建信息化服務(wù)平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈,

促進(jìn)帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。

（四）項目實施的可行性

1、符合我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃

近年來，我國為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)

劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工

藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，有利于本行

業(yè)健康快速發(fā)展。

2、項目產(chǎn)品市場前景廣闊

廣闊的終端消費(fèi)市場及逐步升級的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增

長。

3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗

公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整

的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種

豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。

公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核

心管理團(tuán)隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊對行業(yè)

的品牌建設(shè)、營銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時

根據(jù)客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、

快速發(fā)展提供了有力保障。

4、建設(shè)條件良好

本項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的

要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試

驗、新產(chǎn)品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設(shè)條件已落實，工程

技術(shù)方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能

力，具備實施的可行性。

隨著我國數(shù)字交通、交通強(qiáng)國、綜合立體交通等國家層面的規(guī)劃

綱要密集出臺，智慧交通行業(yè)逐步在向大交通、綜合化、融合化進(jìn)行

發(fā)展，行業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平將顯著提升，進(jìn)一步促進(jìn)服

務(wù)民生和國家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

（五）項目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模

項目選址位于XXX（以選址意見書為準(zhǔn)），占地面積約65.00畝。

項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通

訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。

項目建筑面積69630.65nf,其中：主體工程47727.47m）倉儲

工程7179.07nf,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施7360.97值，公共工程

7363.14m2o

（六）項目總投資及資金構(gòu)成

1、項目總投資構(gòu)成分析

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財務(wù)估算，項目總投資22817.50萬元，其中：建設(shè)投資17678.54

萬元，占項目總投資的77.48%；建設(shè)期利息182.05萬元，占項目總投

資的0.80%；流動資金4956.91萬元，占項目總投資的21.72%。

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項目建設(shè)投資17678.54萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他

費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用14795.82萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用

2431.80萬元，預(yù)備費(fèi)450.92萬元。

（七）資金籌措方案

本期項目總投資22817.50萬元，其中申請銀行長期貸款7430.50

萬元，其余部分由企業(yè)自籌。

(A)項目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)

1、營業(yè)收入(SP)：45400.00萬元。

2、綜合總成本費(fèi)用(TC)：38802.93萬元。

3、凈利潤(NP)：4809.17萬元。

4、全部投資回收期(Pt)：6.70年。

5、財務(wù)內(nèi)部收益率：13.29%。

6、財務(wù)凈現(xiàn)值：-630.22萬元。

(九)項目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃

本期項目按照國家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實施指南要求進(jìn)行

建設(shè)，本期項目建設(shè)期限規(guī)劃12個月。

(十)項目綜合評價

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號項目單位指標(biāo)備注

1占地面積m243333.00約65.00畝

1.1總建筑面積m269630.65容積率1.61

1.2基底面積m225566.47建筑系數(shù)59.00%

1.3投資強(qiáng)度萬元/畝254.51

2總投資萬元22817.50

2.1建設(shè)投資萬元17678.54

2.1.1工程費(fèi)用萬元14795.82

2.1.2工程建設(shè)其他賽用萬元2431.80

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬元450.92

2.2建設(shè)期利息萬元182.05

2.3流動資金萬元4956.91

3資金籌措萬元22817.50

3.1自籌資金萬元15387.00

3.2銀行貸款萬元7430.50

4營業(yè)收入萬元45400.00正常運(yùn)營年份

5總成本費(fèi)用萬元38802.93ir”

6利潤總額萬元6412.23

7凈利潤萬元4809.17irif

8所得稅萬元1603.06ir”

9增值稅萬元1540.31?tt?

10稅金及附加萬元184.84ir”

11納稅總額萬元3328.21ir”

12工業(yè)增加值萬元11678.56ir”

13盈虧平衡點萬元20036.49產(chǎn)值

14回收期不6.70含建設(shè)期12個月

15財務(wù)內(nèi)部收益率13.29%所得稅后

16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元-630.22所得稅后

五、六西格瑪管理的實施

六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，形成個性化的DMAIC改進(jìn)

模式。該模式從調(diào)查顧客需求開始，確定所要研究的關(guān)鍵特性，對其

進(jìn)行測量，以尋找改進(jìn)空間，確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)，然后進(jìn)行優(yōu)化，

并對關(guān)鍵過程實施監(jiān)控。

1、界定階段

界定階段，必須抓住一些關(guān)鍵問題：我們的顧客是誰、重點關(guān)注

哪個問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個

特別的問題、過去是怎樣做這項工作的、現(xiàn)在改進(jìn)這項工作將獲得什

么益處等，其關(guān)鍵是明確過程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。

(1)識別顧客需求。保證問題和目標(biāo)始終圍繞著顧客需求展開，

以確定問題的核心，也就是關(guān)鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在

不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上，項目的制定和實施是為了保證顧客對公

司產(chǎn)品和服務(wù)保持更多關(guān)注。為追求更高的回報，不得不進(jìn)行有限的

投入，在投入和回報之間做一個平衡。

(2)編寫項目計劃。計劃內(nèi)容包括問題說明、目標(biāo)說明、假設(shè)條

件和限制條件、有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責(zé)任和規(guī)劃。

問題說明：簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問

題的癥狀，是對項目評估報告的潤色和補(bǔ)充。

目標(biāo)說明：問題說明描述的是“痛處”，目標(biāo)說明描述“痛處”

可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達(dá)成的預(yù)期收獲，注意

目標(biāo)要與項目計劃的時間及人力資源相一致。

范圍和條件：明白現(xiàn)實的局限性，以避免團(tuán)隊小組誤入歧途或不

切實際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對問題的進(jìn)一步認(rèn)識。

規(guī)劃：明確制定項目進(jìn)展的關(guān)鍵日期，有助于項目成員始終保持

高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項目按照預(yù)期規(guī)劃完成。

2、測量階段

測量是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)。在這個階段開始描述過程，并

將過程文件具體化，收集計劃數(shù)據(jù)，在驗證測量系統(tǒng)后，測量過程能

力，以達(dá)到識別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。

繪制過程流程圖，以說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程；了解過程中所有

可能造成波動的原因，以明確連續(xù)過程的每個階段、過程中上下工序

之間的關(guān)系、問題點或區(qū)域等。確定關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性和過程參數(shù)。

這是提高質(zhì)量降低成本的一個重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過程中的任何質(zhì)量特

性和過程參數(shù)都很重要。根據(jù)測量階段的實施要求，在測量業(yè)績并描

述過程及計劃數(shù)據(jù)收集之后，需對測量系統(tǒng)進(jìn)行驗證，并開始測量過

程能力。

3、分析階段

分析階段需要對測量階段中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，并在分

析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多種統(tǒng)計技術(shù)方法找出存在問題的根本原因，提出

并驗證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間因果關(guān)系的假設(shè)。在因果關(guān)系明確之

后，確定影響的關(guān)鍵因素，這些關(guān)鍵因素將成為下一階段（改進(jìn)階段）

關(guān)注的重點。這一階段應(yīng)完成的主要任務(wù)是把握要改進(jìn)的問題，并找

出改進(jìn)的切入點，提出并驗證因果關(guān)系和確定關(guān)鍵因素。

4、改進(jìn)階段

改進(jìn)是實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟。分析階段是確定影響項目問題的主

要原因，尋求影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵過程特性，確定關(guān)鍵輸入變量,

然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過程特性之間的關(guān)系，提出改進(jìn)方案，

改進(jìn)小組在頭腦風(fēng)暴之后形成思路，經(jīng)過篩選形成方案計劃，最后進(jìn)

入方案的實施階段。此時小組成員可能會比較關(guān)注實施的結(jié)果，看效

果是否明顯，其實，為保證最后的成功，在實施改進(jìn)措施的過程中也

得注重預(yù)防，通過改進(jìn)輸入變量而實現(xiàn)提高輸出變量的目標(biāo)，同時對

結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。

5、控制階段

將改進(jìn)階段所取得的成果一直保持下去，必須針對關(guān)鍵過程特性

制訂一系列非常詳細(xì)的控制計劃，應(yīng)用SPC技術(shù)將主要變量的偏差控

制在許可范圍。

六西格瑪項目的成功依賴于那些始終堅持如一的員工，控制過程

中，明確管理職責(zé)，過程管理的職責(zé)應(yīng)同其個人/部門職責(zé)相一致；使

工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要求放在首要位置；過程

要定期進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)及設(shè)計等，對于新方法及相關(guān)的改變都

要文件化，并實施監(jiān)控。過程管理是六西格瑪管理的終點，也是企業(yè)

成為六西格瑪組織的起點。一旦過程管理成熟，就會推動工作過程不

斷提高質(zhì)量水平，對顧客的要求作出最及時的反應(yīng)。

DMAIC模式作為實施六西格瑪?shù)牟僮鞣椒ǎ溥\(yùn)作程序與六西格瑪

項目的周期及工作階段緊密結(jié)合，從界定到控制不是一次性的直線過

程，在運(yùn)用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用。DMAIC模型的應(yīng)用是實現(xiàn)

六西格瑪質(zhì)量水準(zhǔn)的一個循環(huán)過程，只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不

斷改進(jìn)，才能在六西格瑪管理中取得卓越成就。

六、六西格瑪管理的特點

1、六西格瑪管理的概念

。(Sigma)一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計意義上講，代

表標(biāo)準(zhǔn)差，反映了一個過程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項目

或一個過程存在多少波動的統(tǒng)計量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是

通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格

品率。

用。值來衡量質(zhì)量要求(規(guī)格界限)或過程作業(yè)狀況良好程度的

話，值越高，則過程不良品率越低，過程狀況越好。完成過程無缺陷

作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時，以1。為質(zhì)量要求的合格率

僅為68.27%,以3。為質(zhì)量要求的合格率為99.73%,而以六西格瑪為

質(zhì)量要求的合格率高達(dá)99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規(guī)

格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機(jī)因素的影響，任何過

程在實際運(yùn)行中都會產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者偏離期望值的情況。美國學(xué)

者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過程中的偏移，獲得的結(jié)果是1.5個。。

因此在計算過程缺陷率時，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動

1.5oo

通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西

格瑪，代表3.4X10-6（ppm）缺陷率，即在100萬次產(chǎn)品缺陷的機(jī)會中,

實際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過程的差錯率為百萬

分之3.4（即3.4ppm）o根據(jù)美國學(xué)者Evans和Lindsay的統(tǒng)計，如

果產(chǎn)品達(dá)到99.37%合格率，以下事件便會繼續(xù)在美國發(fā)生：

?每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上；

?每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應(yīng)；

?每小時有2000封信郵寄錯誤。

這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含

義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦予更新的內(nèi)容。對于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬件產(chǎn)品，或

是提供上百萬次服務(wù)的大企業(yè)來說，這樣的合格率也不會讓顧客和公

司滿意。作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，。的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。

由于企業(yè)的復(fù)雜性，過程問題往往與資金問題和技術(shù)問題混雜在

一起，成為多元性問題。與解決問題相比，對問題的預(yù)防更為重要，

“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預(yù)防

問題上，就會提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過程合

格率更為重要，因為它是累計的。美國的統(tǒng)計資料表明，一個執(zhí)行3。

管理水平的公司直接由質(zhì)量問題導(dǎo)致的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%?

15%,而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的1虬每個組織和

企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績，不斷減少質(zhì)

量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個務(wù)實、有效的途徑。

因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)

定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進(jìn)業(yè)績的根本要素。

2、六西格瑪管理的特點

(1)以顧客為關(guān)注焦點的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，

關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點就是研究客戶最需要的是什么，最關(guān)心

的是什么。比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動力增大一倍，載重量

增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因

為這樣做，成本就會增加，油耗就會增加，顧客就不一定想要，什么

是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車

要考慮30個因素，這就需要去分析這30個因素中哪一個最重要，通

過計算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來確定管

理項目，將重點放在顧客最關(guān)心、對組織影響最大的方面。

(2)通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升。

六西格瑪項目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個：一是提高顧客滿意度，通過提高顧

客滿意度來占領(lǐng)市場，開拓市場，從而提高組織的效益；二是降低資

源成本，通過降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失(COPQ).從而

增加組織的收入。因此，實施6。管理方法能給一個組織帶來顯著的

業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。

(3)注重數(shù)據(jù)和事實，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格

瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)

調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個過程所需要

的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。另外，它通過定義“機(jī)會”與“缺

陷”，通過計算DPO(每個機(jī)會中的缺陷數(shù))、DPMO(每百萬機(jī)會中的

缺陷數(shù))，不但可以測量和評價產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測量和

評價的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加

以評價，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會，達(dá)到消除或減少工作差錯及產(chǎn)品

缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計技術(shù)工具、

使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。

(4)一種以項目為驅(qū)動力的管理方法，六西格瑪管理方法的實施

是以項目為基本單元，通過一個個項目的實施來實現(xiàn)。通常項目是以

黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項目團(tuán)隊通過項目成功完成來實現(xiàn)一次六西

格瑪改進(jìn)。

(5)實現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西格瑪項目的一個

顯著特點是項目的改進(jìn)都是突破性的，旨在徹底解決問題產(chǎn)生的根源。

通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從

而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇?/p>

點，也是組織業(yè)績提升的源泉。

(6)強(qiáng)調(diào)骨干隊伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊伍

的建設(shè)，其中，執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實施負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、

黑帶和綠帶構(gòu)成了整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進(jìn)行

嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，

并主持完成一項增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項目。

七、質(zhì)量改進(jìn)工具概述

所謂質(zhì)量管理常用工具，就是在開展全面質(zhì)量管理活動中，用于

收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的

常用方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實用，應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們,

并應(yīng)用到實際中。有效質(zhì)量改進(jìn)活動會使質(zhì)量成本得以改善。同時，

質(zhì)量改進(jìn)活動并非企業(yè)內(nèi)一個部門、一個人的工作，特別是企業(yè)推行

系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質(zhì)量改進(jìn)即六西格瑪管理，更需要企

業(yè)最高管理層的策劃和各相關(guān)方的參與。通過防差系統(tǒng)的設(shè)計將會杜

絕人為操作，使得無缺陷過程得以實現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調(diào)

查，改進(jìn)顧客關(guān)系，達(dá)到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理目

的。

質(zhì)量改進(jìn)是一項系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認(rèn)真的實施和管

理。實施質(zhì)量改進(jìn)必須以實際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策和策劃

并付諸實踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應(yīng)用各種有關(guān)的工

具和統(tǒng)計方法是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)項目和活動取得成功的必要條件。

1、定量的方法與工具

以統(tǒng)計的觀點看待產(chǎn)品和過程質(zhì)量則具有以下兩方面的觀念：①

產(chǎn)品和過程質(zhì)量之所以存在變異性，是因為影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、

機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素均在無時無刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過

程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質(zhì)量

特性也可能不完全一致。②產(chǎn)品和過程質(zhì)量的變異在一定范圍內(nèi)，具

有一定的數(shù)學(xué)規(guī)律，因此，質(zhì)量改進(jìn)的工作，應(yīng)以掌握產(chǎn)品質(zhì)量變異

的規(guī)律性為前提。

現(xiàn)代質(zhì)量管理活動中，需要應(yīng)用各種數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)方法。為此，

統(tǒng)計技術(shù)成為質(zhì)量管理及質(zhì)量改進(jìn)的一個重要因素。在市場分析、產(chǎn)

品設(shè)計、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預(yù)測、工序控制和工序能力的研

究、確定抽樣檢驗方案的質(zhì)量水平、數(shù)據(jù)分析、過程改進(jìn)及安全性評

價等質(zhì)量活動領(lǐng)域應(yīng)制定并堅持實施統(tǒng)計技術(shù)方法，能查明質(zhì)量指標(biāo)

與哪些因素相關(guān)，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)

質(zhì)生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質(zhì)量改進(jìn)活動過程中，

利用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)與方法提高設(shè)計質(zhì)量，開發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及優(yōu)化生

產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。

2、定性的方法與工具

在很多情況下影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因

素難以取得量化的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。此時，應(yīng)通過廣泛深入的調(diào)查研究，獲

得大量定性的非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的信息、意見，反映、設(shè)想、議題等，分析

其原因，結(jié)果或目的之間的因果關(guān)系，以符合邏輯的定性方法，找出

其彼此間的相互作用關(guān)系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與

工具。

讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化成一種

方式方法去實施，對解決問題有無限幫助。若運(yùn)用得當(dāng)，經(jīng)過分類、

分層、歸納、總結(jié)，獲得有條理的思路，對質(zhì)量改進(jìn)活動的成功也會

發(fā)揮重要的作用。

3、品質(zhì)管理（QC）七大方法與工具

排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表和分層法被

稱為質(zhì)量管理的QC七種工具，重點在整理問題數(shù)值資料取得后的管理

手法。關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程

序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱為質(zhì)量管理

的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運(yùn)用系統(tǒng)

化的圖形，呈現(xiàn)計劃的全貌，防止錯誤或疏漏發(fā)生，重點在整理問題

數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。

從20世紀(jì)60年代開始，日本的企業(yè)通過運(yùn)用品質(zhì)管理七大方法,

收集工作現(xiàn)場的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)

品走向世界的關(guān)鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了

重視現(xiàn)場的數(shù)據(jù)分析外，對工作現(xiàn)場伙伴的情感表達(dá)和語言文字資料

進(jìn)行分析，并逐漸演繹成新的品質(zhì)管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟

之QC方法開發(fā)委員會正式發(fā)表了“品質(zhì)管理新七大方法”。

區(qū)別：作為工具與方法是QC,而QCC是品管圈。

經(jīng)常用的質(zhì)量改進(jìn)工具當(dāng)然不止新舊七種工具，常用的工具還有

實驗設(shè)計、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等。

八、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具

1、調(diào)查表

（1）調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一種表

格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計計算和分析，以獲

得對事實的明確認(rèn)識的一種表格。

調(diào)查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)

字?jǐn)?shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定性分析）。

在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的工作過程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計方法，以

探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計的對象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代

表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計方法的應(yīng)用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定

的時效，過時的數(shù)據(jù)就會失去應(yīng)有的價值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采

用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對于各種

統(tǒng)計方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原

因分析和質(zhì)量改進(jìn)決策提供依據(jù)。

（2）制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。

①確定對象。首先要明確調(diào)查最終要達(dá)到的目的，據(jù)此來確定具

體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對象。

②設(shè)計表格。根據(jù)調(diào)查對象和調(diào)查目的的特點，設(shè)計形式多樣的

調(diào)查表。

③記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查、

記錄，最后進(jìn)行匯總整理。

④分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進(jìn)措

施。

2、分層法

(1)分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù),

按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因

素的一種方法。分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)中常用來

分析影響質(zhì)量因素的重要方法。

在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，這些因素往往交織在

一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，

從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個因素區(qū)別開來，

則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整體看

似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，則可以看出,

不存在相關(guān)關(guān)系?？梢娪梅謱臃?，可使數(shù)據(jù)更真實地反映實施的性質(zhì),

有利于找出主要問題，分清責(zé)任，及時加以解決。

(2)分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志加

以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時,

應(yīng)使同一層的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。

①按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作

技術(shù)水平高低進(jìn)行分類。

②按機(jī)器設(shè)備分。如按不同型號、新舊程度進(jìn)行分層。

③按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進(jìn)料時間、不同的

生產(chǎn)環(huán)境等標(biāo)志分層。

④按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件

進(jìn)行分層。

⑤按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分層。

⑥按不同的檢驗手段分。如按不同的測量儀器、測量者進(jìn)行分層。

⑦按生產(chǎn)廢品的缺陷項目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂

眼等缺陷項目分層。

(3)制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計表形式，也可以用圖形的形

式。其步驟如下。

①確定分析研究的目的和對象。

②收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。對有待于解決的問題，采用分層法

分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。

③根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標(biāo)志。

④按分層標(biāo)志對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分層。分層時注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)

在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、

找出原因。

⑤畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結(jié)果，找出主要問題產(chǎn)生

的原因，并制定改進(jìn)措施。

3、排列圖

（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關(guān)鍵的到較次要的要素

或項目依次進(jìn)行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)。

排列圖是用來描述項目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯

著效果，必須抓住主要矛盾解決重點問題，排列圖就是用來尋求主要

矛盾的工具。在質(zhì)量改進(jìn)活動中，針對現(xiàn)場存在的諸多質(zhì)量問題，可

以應(yīng)用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項目；針對影響質(zhì)量問題的諸多原因,

可以應(yīng)用排列圖確定哪些是主要原因。

（2）應(yīng)用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來分析

社會財富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會上的大量財富，而

絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)

展動向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系。后

來，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士，把它應(yīng)用于質(zhì)量管理，IS09000標(biāo)準(zhǔn)

也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改

善質(zhì)量活動，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。

排列圖由兩個縱坐標(biāo)和一個橫坐標(biāo)，若干個直方形和一條折線構(gòu)

成。左側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表

示影響程度；右側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐

標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示

相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計頻率

（也稱帕洛特曲線）。

應(yīng)該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應(yīng)通過不同的

角度觀察問題，把握住問題的實質(zhì)，針對不同性質(zhì)的問題采用不同的

分類方法進(jìn)行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應(yīng)用的目

的。為了確認(rèn)“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分?jǐn)?shù)分為三

個區(qū)域：在0?80%間的項目為“A類項目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%?

90%間的項目為“B類項目”，即次要項目；在90%?100%間的項目為

“C類項目”，即一般項目。B類項目和C類項目的總和是次要的多數(shù);

若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失（金額）”，畫排列圖時應(yīng)將質(zhì)量損失在左

縱坐標(biāo)軸上表示出來。排列圖分析時采用的是“二八原則”，但并不

是絕對的，應(yīng)根據(jù)具體情況確定關(guān)鍵的少數(shù)。

（3）制作步驟。

①確定排列項目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問

題的諸多原因都可以成為排列項目，以便從中確定哪些項目為“關(guān)鍵

的少數(shù)”。當(dāng)排列項目較多時，應(yīng)將含有最小項內(nèi)的若干類別合并為

“其他”項，以便簡化分析過程，這一“其他”項的頻數(shù)無論多大都

應(yīng)當(dāng)排列在最后。

②選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計表或頻數(shù)分布表。在排列圖中,

排列項目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所有的排列

項目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。

③作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個

下降的趨勢。

④描線。注明必要事項。

⑤分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎(chǔ)。

排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；IS09000標(biāo)準(zhǔn)畫法；帕累

托畫法。

4、因果圍

(1)因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管

理先驅(qū)者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)

系的一種方法，運(yùn)用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下

藥來解決質(zhì)量問題。

因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程,

利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大

原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明

主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一

結(jié)果”“手段一目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來，最終找

出影響質(zhì)量問題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動中，尤其在質(zhì)量分

析和質(zhì)量改進(jìn)活動中得到廣泛的應(yīng)用。

(2)制作步驟。

①確定要分析的質(zhì)量問題，畫出主干線。

②找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦風(fēng)暴法”等方法，集思廣益,

盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。

③確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個，

不多于6個；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個

分支都找出了潛在的根本原因。

④檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。

⑤制定解決的措施。找出主要原因后，應(yīng)擬定適當(dāng)?shù)拇胧?，到現(xiàn)

場去解決問題。

5、直方圖

(1)直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣

本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序

質(zhì)量的好壞。

直方圖的應(yīng)用主要顯示數(shù)據(jù)的波動形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直

觀地傳達(dá)有關(guān)過程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推

算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種

推算一般要比控制圖的推算更加準(zhǔn)確，決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn),

即為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會。

(2)制作步驟。

①收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個數(shù)一般為50個以上，最少不少于30個。

②求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計算兩者的差就

是極差。

③確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)

據(jù)個數(shù)的多少來定。

④確定各組界限。

⑤制作頻數(shù)分布表，將測得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應(yīng)的組中，統(tǒng)

計各組的數(shù)據(jù)個數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)

相符，避免重復(fù)或遺漏。

⑥畫直方圖。以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)，在橫軸上

標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成

了直方圖。

⑦在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均

值、標(biāo)準(zhǔn)差等。

(3)直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的

分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，以決定是否采取相

應(yīng)對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀,

二是將直方圖的位置和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而得出結(jié)論。

①直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研

究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出

直方圖后要進(jìn)一步對其圖形進(jìn)行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的

直方圖如果不是標(biāo)準(zhǔn)形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。

*正常型。又稱對稱型，特點是中間高、兩邊低、左右基本對稱，

這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。

*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素

起作用所造成的，如車輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。

*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混

在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運(yùn)方式的

車輛混合抽樣所致。

*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計算有

誤，應(yīng)重新分組計算。

*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時是數(shù)據(jù)分組

不當(dāng)所致，有時質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運(yùn)輸期間的日運(yùn)

量就是偏向型的分布。

*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明有

異常質(zhì)量波動，如原料發(fā)生變化、在短期內(nèi)由不熟練工人替班、測量

有錯誤等，都會造成孤島型分布。此時應(yīng)查明原因，采取措施。

②直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系。當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后,

還需要進(jìn)一步與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（通常是公差T）進(jìn)行比較，以判斷工序能力

能否滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸

的變動量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對值。直方

圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系主要看直方圖是否都在公差要求之內(nèi),

其次還要分析在公差之內(nèi)的位置如何，這種對比大體上有6種典型的

情況。（B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍）

*理想型。T>B,且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩

邊有一定的余地，工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質(zhì)

量狀態(tài)比較理想。

*能力富裕型。T>B,它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過

大，雖然無產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過程的經(jīng)濟(jì)性較差。

*能力不足型。B>T,直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍太大，造成很多不

合格品，應(yīng)立即采取措施糾正。

*無富余型。B=T,它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，

此時，應(yīng)采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。

*偏心型。B雖然在T內(nèi)，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達(dá)到

標(biāo)準(zhǔn)下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即采取措施消除偏移量。

*能力嚴(yán)重不足型。B》T,表明會產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工

序能力太差。應(yīng)立即停產(chǎn)檢查。

6、流程圖

(1)流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一

種圖形。它能使人們對整個工作過程有一個全面的、完整的了解。

流程圖使人們對整個過程十分了解，可透徹地理解、分析這個主

過程。在全面了解的基礎(chǔ)上，通過對流程圖的分析，檢查工作過程是

否符合邏輯，能夠充分識別問題，發(fā)現(xiàn)問題，從而標(biāo)明了改進(jìn)的機(jī)會。

通過對一個過程中各個步驟之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并對實際狀況進(jìn)行

詳細(xì)的調(diào)查，再將其結(jié)果與所預(yù)期的運(yùn)作進(jìn)行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)

并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

流程圖一般可用來描述現(xiàn)有過程，也可以用來設(shè)計一個新過程。

不論在解決問題的哪一個階段，流程圖都是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)過程

中最為重要的圖示技術(shù)之一。

(2)制作步驟。流程圖由一系列容易識別的標(biāo)志構(gòu)成，用概圓或

圓表示過程開始和結(jié)束用矩形或方形表示活動的說明、用菱形表示決

策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。

①界定過程的開始和結(jié)束。用流程圖符號表示過程的第一步和最

后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結(jié)束放在底部或

最右邊。

②觀察從開始到結(jié)束的整個過程。

③規(guī)定在該過程中的步驟。包括有關(guān)的重要輸入、導(dǎo)出重要的輸

出，過程中有哪些活動需要作出判斷和決定。

④畫出表示該過程的流程圖草案。

⑤與該過程中涉及的相關(guān)人員共同評審已完成的流程圖，視其是

否遺漏任何決策點、是否可能引起某些工作按另一個不同的過程運(yùn)行

的特殊情況。

⑥根據(jù)評審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。

⑦與實際過程比較，驗證改進(jìn)后的流程圖。

⑧注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作

過程實際運(yùn)行的記錄，也可用來判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和時機(jī)。

流程圖有很多模式，首先應(yīng)學(xué)會讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點和節(jié)點間

的相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時，注意完整性、簡明性

和便于計算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流

程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時

修改和調(diào)整流程。

7、系統(tǒng)圖

（1）系統(tǒng)圖的含義。系統(tǒng)圖就是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以

［目的一方法］或［結(jié)果一原因］層層展開分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê?/p>

最根本的原因。

系統(tǒng)圖在質(zhì)量管理中主要用來針對企業(yè)目標(biāo)、方針、實施措施手

段而展開。用于新產(chǎn)品開發(fā)研制過程中設(shè)計質(zhì)量的展開，用于解決企

業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本和測量標(biāo)準(zhǔn)等問題展開，也可作為因果圖分析質(zhì)量

問題的展開。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用。

（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對策型系統(tǒng)圖

和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是

將構(gòu)成系統(tǒng)的原因?qū)哟握归_，兩者繪制手法基本相同。

對策型系統(tǒng)圖，以［目的一方法］方式展開，例如，問題是“如何

提升品質(zhì)”，則開始發(fā)問“如何達(dá)成此目的，方法有哪些？”，經(jīng)研

究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點運(yùn)動、推行品質(zhì)績效獎勵制度等（以上為一次方

法）；“推行零缺點運(yùn)動有哪些方法？"（二次方法）；后續(xù)同樣就

每項二次方法轉(zhuǎn)換成目的，展開成三次方法，最后建立對策系統(tǒng)圖。

原因型系統(tǒng)圖：以［結(jié)果一原因］方式展開，例如，問題是“為何

品質(zhì)降低？”則開始發(fā)問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”經(jīng)研究

發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進(jìn)人員多等（以上為一次原因）；接著以

“人力不足、新進(jìn)人員多”等為結(jié)果，分別追問”為何形成此結(jié)果，

原因有哪些？"，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質(zhì)不

夠等（二次原因）；后續(xù)同樣就每項二次原因展開成三次原因等，最

后建立原因型系統(tǒng)圖。

（3）制作步驟。系統(tǒng)圖一般是單一目標(biāo)的，按自上而下或自左至

右展開作圖，可以把某個質(zhì)量問題細(xì)分成符合邏輯關(guān)系、順序關(guān)系、

因果關(guān)系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內(nèi)容轉(zhuǎn)換

成系統(tǒng)圖，使之更有條理，邏輯性更強(qiáng)。其制作步驟如下。

①確定具體的目標(biāo)或主題。在確定目標(biāo)時，要考慮為什么要達(dá)到

此目標(biāo)、如何達(dá)到及應(yīng)注意的事項。

②提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對目標(biāo)提

出具體的方法，或針對每個主要層次確定其組成要素和子要素。

③進(jìn)行評價和驗證。對找出的措施和手段，評價或驗證其技術(shù)的

可行性和經(jīng)濟(jì)的合理性。對找出的原因，應(yīng)分析是否能有效解決。制

作實施方法的評價表，經(jīng)過全體人員討論同意后，將最后一次展開的

各種方法依其重要性、可行性、急迫性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價，評價結(jié)果

最好用分?jǐn)?shù)表示。

④評審畫出的系統(tǒng)圖。對制作的系統(tǒng)圖進(jìn)行評審，以確保邏輯順

序上無差錯。

8、過程決策程序圖法

(1)過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定

計劃圖。所謂PDPC法是針對為了達(dá)成目標(biāo)的計劃，盡量導(dǎo)向預(yù)期理想

狀態(tài)的一種手法。

任何一件事情的完成，它必定有一個過程，有的過程簡單，有的

過程復(fù)雜，簡單的過程較容易控制，但有些復(fù)雜的過程，如果采用

PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發(fā)生，最后達(dá)成目標(biāo)。

一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。①依次展開型。即一邊

進(jìn)行問題解決作業(yè)，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業(yè)，即刻

標(biāo)示于圖表上。②強(qiáng)制連接型。即在進(jìn)行作業(yè)前，為達(dá)成目標(biāo)，事先

提出在所有過程中被認(rèn)為有阻礙的因素，并且制定出對策或回避對策,

將它標(biāo)示于圖表上。

(2)PDPC法的應(yīng)用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對

公司的復(fù)雜情況，往往理不清其過程關(guān)系，或事先未進(jìn)行過程策劃，

造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應(yīng)用時應(yīng)注意以下事項。

①新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程中，對不利狀況和結(jié)果，設(shè)法導(dǎo)向理想

狀態(tài)，防患于未然。

②計劃的實施過程中，發(fā)生不測應(yīng)迅速修正計劃，增加必要的措

施保證目標(biāo)達(dá)成。

③工廠的企劃、研究開發(fā)、營業(yè)等工作，絕大部分都要預(yù)測未來

并擬定對策，以及如何實施，此時可利用PDPC圖進(jìn)行過程進(jìn)度管理，

達(dá)成目標(biāo)。因為PDPC法中使用了語言文字，而且其經(jīng)過是依時間順序

加以標(biāo)示的，故在實施對策時，只要檢查PDPC圖，就等于在進(jìn)行過程

管理。

(3)制作步驟。應(yīng)用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀

態(tài)，因而可作全局性判斷；可按時間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；

密切注意系統(tǒng)進(jìn)程的動向，掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關(guān)系；情報及時,

計劃措施可被不斷補(bǔ)充、修訂。具體的步驟如下。

①召集有關(guān)人員討論所要解決的課題。

②從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施。

③對提出的措施，列舉出預(yù)測的結(jié)果及遇到困難時應(yīng)采取的措施

和方案。

④將各研究措施按緊迫程度、所需工時、實施的可能性及難易程

度予以分類。

⑤決定各項措施實施的先后順序，并用箭線將理想狀態(tài)方向連接

起來。

⑥落實實施負(fù)責(zé)人及實施期限。

⑦不斷修訂PDPC圖。

九、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法

1、PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)容

PDCA循環(huán)作為科學(xué)的工作程序，最早是由休哈特博士提出，后來

由戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中推廣應(yīng)用。因此，

也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的工作程序最早是在QC小組活動中，事實證明

PDCA循環(huán)法是適用于開展各種工作（活動）的科學(xué)工作程序。因此，

IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已將PDCA循環(huán)納入標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量管理體

系建立和運(yùn)行必須遵循的程序，也是質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)遵循的方法。

PDCA循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母縮寫組成，反映了質(zhì)量

改進(jìn)和完成各項工作必須經(jīng)過的四個階段。這四個階段不斷循環(huán)下去,

周而復(fù)始使質(zhì)量不斷改進(jìn)。

P(Plan)：計劃/策劃。計劃制訂階段，制定方針、目標(biāo)、計劃

書、管理項目等。

D(Do)；實施/執(zhí)行。計劃實施階段，按計劃實地去做，去落實

具體對策。

C(Check)：檢查。實施結(jié)果檢查階段，對策實施中或?qū)嵤┖螅?/p>

檢查對策的效果。

A(Action)：處理/總結(jié)。處理階段，總結(jié)成功的經(jīng)驗，實施標(biāo)

準(zhǔn)化，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循

環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計劃提供依據(jù)。

2、PDCA循環(huán)的基本步驟

通常地講，PDCA循環(huán)具有“四個階段八個步驟”。

(1)現(xiàn)狀調(diào)查一認(rèn)識問題的特征。要求從不同的角度、以不同的

觀點去廣泛而深入地調(diào)查問題特定的特性。只有深刻認(rèn)識問題的實質(zhì),

才有可能制訂出正確的決策和策劃出切實可行的解決問題的計劃。

現(xiàn)狀調(diào)查的四個要點：時間、地點、類型、癥狀，以發(fā)現(xiàn)問題的

特征；從不同的著眼點進(jìn)行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問題變化的狀況；要到現(xiàn)場

去收集數(shù)據(jù)及各種必要的信息。通過對問題的歷史狀況及現(xiàn)狀的調(diào)查、

研究、分析，明確問題主要表現(xiàn)于哪些方面；對調(diào)查的主要問題，要

用具體的詞語把不良的結(jié)果表達(dá)出來。要展示出不良結(jié)果所導(dǎo)致的損

失及應(yīng)改進(jìn)到什么程度。使大家了解改進(jìn)的意義，取得共識，去執(zhí)行

改進(jìn)措施；要確定課題目標(biāo)，確定目標(biāo)的依據(jù)，不合理的目標(biāo)是不可

能達(dá)到的。在制定目標(biāo)值時應(yīng)考慮到經(jīng)濟(jì)效果和技術(shù)上的可能性，應(yīng)

確定一個合理的目標(biāo)值，既要具有先進(jìn)性又要可能實現(xiàn)。

(2)原因分析一解決問題的線索。當(dāng)從不同角度對問題進(jìn)行調(diào)查

時，其不良結(jié)果被發(fā)現(xiàn)，這就是問題的特點、特性或特征，這就是解

決問題的線索。理由很簡單，這些結(jié)果是受到某些因素的影響才發(fā)生

變化的，當(dāng)把這種因果關(guān)系確定以后，就會得到解決問題的途徑。只

有努力做到“對癥下藥”，才能得到“藥到病除”的結(jié)果。原因分析

可以應(yīng)用因果圖、因素展開型系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。

(3)要因確認(rèn)一關(guān)鍵的少數(shù)。任何組織機(jī)構(gòu)的(單位或部門)人

力、物力、財力都是有限的。如果針對所有的原因去采取措施，造成

技術(shù)力量分散，其結(jié)果是“欲速則不達(dá)”。在眾多影響因素中主要原

因總是少數(shù)，最終要確認(rèn)的主要原因的數(shù)量越少越好，但關(guān)鍵是要準(zhǔn)

確。

（4）制定對策一一消除主要原因。針對確定的主要原因，制定有

效的解決措施，形成一個質(zhì)量改進(jìn)計劃，在改進(jìn)過程中去實施。在進(jìn)

行一個新的質(zhì)量改進(jìn)計劃方案時，需要明確回答5W1H,即要做什么

（What）、為什么要做（Why）、應(yīng)該什么時候做（When）、應(yīng)該由誰

做（Who）、應(yīng)該在什么地方做（Where）、如何做（How）等。采用對

策表、矢線圖法（網(wǎng)絡(luò)計劃）或PDPC法（過程決策程序圖法）等工具

制定對策。

（5）實施一計劃轉(zhuǎn)為成果。質(zhì)量改進(jìn)計劃的實施不是簡單的執(zhí)行,

是工作量極大的一個過程。質(zhì)量改進(jìn)的措施計劃的實施應(yīng)包括執(zhí)行、

控制和調(diào)整三部分內(nèi)容。

①執(zhí)行。措施計劃是經(jīng)過充分調(diào)查研究而制訂的，原則上應(yīng)當(dāng)是

切實可行的。

②控制。在措施計劃執(zhí)行的過程中，采取措施，控制措施計劃的

實施。如各部協(xié)調(diào)等。

③調(diào)整。在實施過程中原計劃無法執(zhí)行時，必須及時對原訂措施

計劃進(jìn)行調(diào)整。

(6)檢查一一與要求對比。檢查階段的工作內(nèi)容是檢查措施計劃

實施后的實際效果。檢查必須明確上述這些問題，問“為什么”

(Why)：即為什么要做、為什么在這個時間和這個地點做、為什么應(yīng)

該由此人來做、為什么需要這么長時間、為什么用這種方法做等，如

果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則這個質(zhì)量改進(jìn)的方案

和實施過程是比較令人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題,

則說明這個質(zhì)量改進(jìn)的方案和實施過程存在問題。

(7)采取鞏固措施一防止已解決的質(zhì)量問題再次發(fā)生。因為如果

沒有標(biāo)準(zhǔn)化措施，已解決的問題就會又回到老路上去，導(dǎo)致問題的再

次發(fā)生；沒有標(biāo)準(zhǔn)化措施，新的人員(新雇員、新轉(zhuǎn)崗)在工作中就

會重新發(fā)生問題。

如果是成功的就將其歸納、總結(jié)成標(biāo)準(zhǔn)，如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)章制度;

標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要按。企業(yè)文件管理規(guī)定的制度去辦理，要有標(biāo)準(zhǔn)化

的通報工作。對新標(biāo)準(zhǔn)要建立責(zé)任制，以便檢查標(biāo)準(zhǔn)是否得到貫徹；

對新標(biāo)準(zhǔn)要組織對相關(guān)人員的培訓(xùn)教育。

(8)尋求遺留問題一一實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。問題從來就不會得到

完全解決，理想狀態(tài)是不存在的。何況在制訂改進(jìn)方案時只是針對主

要原因，必然存在遺留問題。根據(jù)取得的效果，估量還存在什么問題

需要繼續(xù)解決；計劃還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)做些什么工作去解決問題(制訂新的

措施計劃)；總結(jié)前面的工作，什么事情干得好，什么事情干得不好,

對解決問題的本身進(jìn)行反省性思考，有助于提高以后的改進(jìn)工作的質(zhì)

量。

3、PDCA循環(huán)的特點

(1)四個階段一個也不能少。PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠

組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。應(yīng)

當(dāng)注意PDCA循環(huán)工作程序的應(yīng)用不是僵死的，其中四個階段必不可少,

而是否是八個步驟則根據(jù)具體工作項目的規(guī)模、特點及實現(xiàn)的方法不

同而不同。

(2)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量

管理的基本方法，不僅適用于整個組織，也適應(yīng)于組織內(nèi)的科室、工

段、班組以至個人。各級部門根據(jù)組織的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA

循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是

小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍

繞著組織的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把組織內(nèi)外的各項工

作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系,

主要是通過質(zhì)量計劃指標(biāo)連接起來，上一級的管理循環(huán)是下一級管理

循環(huán)的根據(jù)，下一級的管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成部分和具

體保證。通過各個小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動，推動上一級循環(huán)，以至整個企

業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動。通過各方面的循環(huán)，把企業(yè)各項工作有機(jī)地組織起

來，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。因此，PDCA循

環(huán)的轉(zhuǎn)動，不是哪一個人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是

整個企業(yè)全體職工推動的結(jié)果。

(3)循環(huán)前進(jìn)，階梯上升。PDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個循環(huán)

運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或工作質(zhì)量和管理水平均提高一步。

然后再制定下一個循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。每

通過一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA

循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。

十、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟

PDCA循環(huán)法是從方法論的角度對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行討論。在實施時，

就其具體步驟并不是千篇一律的，許多著名質(zhì)量管理專家都有各自的

見解，如朱蘭提出了質(zhì)量改進(jìn)七個步驟、美國質(zhì)量管理專家克勞斯比

提出質(zhì)量改進(jìn)的十項活動等。但不管如何，這些步驟里都有PDCA的影

子。這里介紹質(zhì)量改進(jìn)六步法的一般步驟。

(1)識別質(zhì)量改進(jìn)項目，質(zhì)量改進(jìn)項目，通常起始于對質(zhì)量改進(jìn)

機(jī)會的認(rèn)識，它一般圍繞質(zhì)量損失的測量與質(zhì)量水平的比較兩個方面

來識別和確定。如質(zhì)量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重

要性的問題、具有規(guī)模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等，從中

選擇最關(guān)鍵的項目，作為質(zhì)量改進(jìn)項目的對象。

(2)立項組建團(tuán)隊。組織內(nèi)的全體成員都可參與質(zhì)量改進(jìn)活動，

質(zhì)量改進(jìn)項目要有一組人員去共同完成，應(yīng)以團(tuán)隊的組織形式進(jìn)行組

建。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊在確定質(zhì)量改進(jìn)活動或項目時，應(yīng)明確地提出該項

質(zhì)量改進(jìn)的必要性、重要性和內(nèi)容范圍，并策劃一個活動時間表及所

需的資源，提出質(zhì)量改進(jìn)提案。如發(fā)現(xiàn)改進(jìn)提案與改進(jìn)目標(biāo)或使命不

相符的話，要及時調(diào)整方案，重新策劃提案，以達(dá)到