客戶服務(wù)手冊

客戶服務(wù)手冊

第一章你的職責(zé)

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1、懂得如何使用本手冊；

2、逐步熟悉你個(gè)人與工作職責(zé)

本手冊的宗旨：

本手冊的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌與制造業(yè)的寶

貴背景資料，通過本手冊，你將對雪恩積存的多年經(jīng)驗(yàn)而進(jìn)展起來的一套成功的技巧與技術(shù)

一覽無遺。

工作職責(zé)：

1、銷售（數(shù)量與分銷）；

2、幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品；

3、與我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系；

4、高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作；

你的職責(zé)能夠最好地概括為：通過與顧客的密切合作來“改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在市場

中的表現(xiàn)”，增加我們銷售量與利潤的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客進(jìn)展他們的業(yè)務(wù)，假

如你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會完成得最好；

一一分銷所有的品牌與規(guī)格；

——獲得你的品牌各級分銷渠道在店內(nèi)的助銷；

一一推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列；

——獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間與位置；

—經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場上的銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤；

一向你的顧客表示我們的政策是公平、誠實(shí)與對顧客與本公司都是互利的；

一一根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成與保管所需記錄與各類報(bào)告；

——操縱各項(xiàng)費(fèi)用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)；

一個(gè)好的銷售工作人員應(yīng)有的10個(gè)特點(diǎn)：

1、堅(jiān)持不懈：成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)；

2、想象力：他們把想象力與產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系；

3、遠(yuǎn)見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的印象；

4、誠懇：他們是值得信賴的；

5、正直：他們是有原則的，并按原則辦事；

6、沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的；

7、體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的：

8、常識：他們總是根據(jù)理性來作出推斷；

9、方便他人：他們對待別人就如希望別人對待他們一樣；

10、主動精神：他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是埋怨公司、客戶或者

其他情況的錯(cuò)誤；

第二章你的客戶

對客戶的信念與策略：

雪恩公司認(rèn)識到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過程中，客戶是最重要的一環(huán)，本

公司是按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來工作的，同時(shí)所有客戶都明白，在與我們雪恩公司的

任何交易中，他們都可信賴我們公正的對待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述

信念所指導(dǎo)的：

1、在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來進(jìn)展長期的、富有成效的業(yè)

務(wù)關(guān)系；

2、通過滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)；

3、在坦誠、正直與道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方的自身利益與責(zé)任，就能進(jìn)展出良好的客戶

關(guān)系；

4、客戶有其本身的需求與期望，這一需求與期望意味著有良好的機(jī)會使雙方獲得成功；

客戶類型：

目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有下列六類：

1、百貨商店：

有兩個(gè)不一致的類型：

A、單層的商店：通常在街面上，它們出售各類商品，從食品到家用電器、鞋、與化妝

品，但每類的品種有限；

B、多層的商店：不管在規(guī)模上或者是在客流上，都是大型的；外觀上與出售的商品類

型上，都更類似于西方的百貨公司；

2、化妝品商店：

在要緊街道上有一些零售商店，它們經(jīng)營品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營任何食品、

軟飲料或者香煙，它們亦包含發(fā)廊里面的柜臺銷售；

3、家庭日用品店：

這類商店大多經(jīng)營小件衣服，特別是亞麻制品與棉造品與其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目，同禮

品店一樣，他們也經(jīng)營有限品種的化妝品；

4、銷售亭：

可在要緊與次要街道上見到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨(dú)建筑物,

沒有地基，只是，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營業(yè)，但占用

面積很小，僅1-2平方米，他們要緊經(jīng)營軟飲料、香煙、口香糖、餅干與紙制品，在中

心市場上的銷售亭，已開始在經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂與其他個(gè)人保健用品；

5、發(fā)廊/理發(fā)店：

大多數(shù)發(fā)廊/理發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營業(yè)執(zhí)照

上的限制，他們通常不能經(jīng)營商品銷售；

6、雜貨店：

這是要緊出售包裝食品與未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，

在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中；

7、超級市場：

還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲

得利潤；

8、所有制：

零售及批發(fā)企業(yè)有三種通常形式的所有制：

>國營一一由政府擁有；

>集體一一由一批投資者一一政府與私人一一所擁有；

>私營——由個(gè)人以其本身的資金進(jìn)行投資；

關(guān)鍵人物：

在使客戶中人人都對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人，

通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點(diǎn)能夠?qū)⑺R別出來：你訪問客戶并對他們作銷售

說明時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮，年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動作或者談話

方式，這些常常會幫助你辯認(rèn)出誰是能夠作決定的人；

關(guān)于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動之任一個(gè)或者全部之中：

1、從雪恩公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等；

2、店內(nèi)支持：

A、買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等;

B、如何經(jīng)營（產(chǎn)品、POP材料）：儲存室/倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等；

3、從商店購買：柜臺售貨員等；

銷售的最高原則

——永恒的人性永恒的原則

一、從買方的角度來看待銷售：

你是否曾嘗試過從客戶的角度與立場來看待我們的生意？假如還沒有，抓緊去做，這是

掌握說服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。

讓我們來做個(gè)練習(xí):

從現(xiàn)在開始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說：你的確需要買一雙鞋，當(dāng)你作出

這一個(gè)購買決定時(shí)，你一定有很許多辦法與需求，假如：你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿

望買這雙鞋時(shí)，你遇到一位口齒伶俐的銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為

了完成其在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量，那么你只能做二件情況：盡快地離開或者小心買了它以

后發(fā)誓以后不再與此人打交道。

二、銷售的唯一總則

現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息熟悉什么是成功銷售的唯一總則?？h直當(dāng)

客戶相信他們的辦法與需要會得到滿足時(shí)，他們才會購進(jìn)/消費(fèi)/投資。

這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員，長期的成功銷售取決于什么？

三、銷售原則一

我們務(wù)必推斷/熟悉客戶的真實(shí)辦法與需要。

幾乎所有優(yōu)秀的銷售代表在銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開始之前，便著力分析

推斷客戶的真正辦法與實(shí)際需求，而且那些出色的銷售代表通常都是掌握在客戶的各類辦法

與需求中尋找出重點(diǎn)的方法，由于他們熟悉，他們所銷售的東西極少可能滿足客戶的全部需

求。

有關(guān)銷售技巧：

在應(yīng)用銷售原則中，我們經(jīng)常用到銷售技巧：

1、溝通技巧：

用來幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問題以保證交流中的敞開性,他幫助你更好

地使用聆聽并利用你的眼睛與耳朵來協(xié)助聆聽。

2、客戶滲透：

客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你熟悉從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你熟悉客戶

的辦法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而幫助你懂得客戶信息據(jù)以

提出有針對性的利益目標(biāo)，同時(shí)對客戶有可能提出的反對意見作出準(zhǔn)備。

四、銷售原則二

向客戶證明你的建議（辦法/產(chǎn)品）將會滿足他最重要的需求。

這個(gè)原則實(shí)際是你銷售工作的核心，是關(guān)于銷售介紹最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳述，甚至是

說服性銷售的全部。

有關(guān)銷售技巧：

1、說服性銷售模式:

說服性銷售模式提供了一種簡單的模式,他能夠讓你用最簡潔的辦法來處理紛繁復(fù)

雜的銷售情況，假如遵從這一結(jié)構(gòu)方式，便可保證你能夠全力集中于銷售原則第一與第

二條上。

2、概念性銷售：

概念性銷售的是一個(gè)將品牌/生意辦法/促銷活動的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過程，他使我

們的銷售以更有針對性與有激勵(lì)性的方式來滿足客戶的需求。

3、處理反對意見：

處理反對意見表現(xiàn)為二個(gè)方面：

1）及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對意見并避免他的發(fā)生?

2）當(dāng)反對意見在銷售過程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過程。

4、談判技巧：

在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí)，如何達(dá)成一個(gè)對雙方都較為圓滿的解決方

案所需要的技巧。

每一位成功的希望成功的銷售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷售

原則去實(shí)施，相反地，每一位失敗的銷售人員幾乎都是由于沒有考慮與執(zhí)行銷售的規(guī)律

與原則。

說服性銷售

一一透徹熟悉客戶讓客戶說“YES”

一、說服性銷售技巧：

說服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過的購買規(guī)律及

原則，并有針對性地展開銷售工作。

二、說服性銷售技巧的效用：

說服性銷售技巧既能夠用來處理最簡單的銷售工作，更可出色地運(yùn)用在針對個(gè)人的甚至

是高級決策層的復(fù)雜的銷售介紹。

三、說服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用：

成功地使用說服性銷售技巧的關(guān)鍵是完全懂得每一步的目的與意義，并根據(jù)每一步的完

成情況計(jì)劃或者改動自己的銷售介紹。

四、說服性銷售第一步概括情況：

1、說服性銷售技巧的第一步稱之概括情況,在這一步中，你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo)/結(jié)果：

目標(biāo)一:

確保你關(guān)于客戶的辦法與需求有了很好的熟悉，客戶也同樣清晰這一點(diǎn)，換句話說,

你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正熟悉他的辦法與需求。

目標(biāo)二：

陳述出一個(gè)來自你的銷售建議，的確能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)其辦法或者滿足其需求的具

體/明確的利益。

現(xiàn)在我們來發(fā)現(xiàn)下列如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷售代表，我們常常會遇

到三種情況：

1）理想的情況是你的辦法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結(jié)

果），這樣你能夠進(jìn)一步裁剪你的銷售介紹與辦法以進(jìn)一步滿足客戶的需要，接下來

你要做的是通過明確客戶的需要及其需求的強(qiáng)烈程度來進(jìn)行你的銷售介紹；

2）你熟悉大致情況，但并不明確客戶的具體辦法/需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問時(shí)應(yīng)該根據(jù)

掌握的大致情況先問自己：假如我是這個(gè)客戶我會如何想？會有什么樣的需求？然

后按照你的辦法來準(zhǔn)備銷售介紹，但是請牢記，千萬不要假設(shè)你已經(jīng)明白了客戶的

真正辦法與需要，由于你實(shí)際上并不明白。

請回想我們的銷售原則一：

你務(wù)必熟悉或者推斷客戶的辦法與需求

因此，你務(wù)必推斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。

比如：

我們假設(shè)某銷售代表正準(zhǔn)備賣給客戶一個(gè)關(guān)于洗面奶的堆頭陳列計(jì)劃，該銷售

代表熟悉到客戶已經(jīng)同意了其他公司品牌的陳列計(jì)劃?？蛻粼f他認(rèn)為我們產(chǎn)品的

毛利點(diǎn)數(shù)太低，在銷售之前的準(zhǔn)備中，銷售代表認(rèn)真計(jì)算過，假如客戶使用他的建

議，每500元的投入會帶100元的利潤，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認(rèn)這一

點(diǎn)，客戶卻表示由于他的貨架緊張，因此現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認(rèn)為這樣

能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。下面銷售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將

利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新辦法上來，既：貨架空間與流轉(zhuǎn)。

3）你務(wù)必找出客戶的愿望及需求：

這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下

情況下會幫助客戶找出需要：

A、客戶認(rèn)識不到機(jī)會：

問題的定義一：所有能夠提供前進(jìn)進(jìn)展因素的“聚合”，在商店中，到處可見銷

售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動從而導(dǎo)致巨大成功的例子，總之，消費(fèi)趨

勢，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競爭情況都能夠用來作為機(jī)會，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn)/

建立需求。

客戶認(rèn)識不到問題：

問題的定義二：問題常常是煩惱的起源，而煩惱會帶給人解決問題的愿望，銷

售代表為客戶指出問題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶往往認(rèn)識

不到自身的問題，或者者不很清晰現(xiàn)存的問題關(guān)于其生意的真正影響，一個(gè)典

型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或者脫銷對其商店的影響，而銷售代表指

出了這一問題的嚴(yán)重性，從而客戶便有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便

產(chǎn)生了，接下來我們便要分析這種機(jī)會可能帶來的潛在利益，如：吸引某一類

消費(fèi)者，能夠減少人員費(fèi)用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競爭力等等。

分析之后，就應(yīng)著手改進(jìn)銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售辦法能夠如何幫

助他來解決問題繼而對生意產(chǎn)生促進(jìn)。

下面我們來研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)：

目標(biāo)二：

陳述一個(gè)來自你的銷售建議能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)其辦法或者滿足其需求的具

體/明確利益。

某人曾經(jīng)說過：概括情況的過程事實(shí)上就象釣魚：第一步先確定確保你垂

釣的地方是魚經(jīng)?；顒拥牡胤剑坏诙绞菕焐厢烉D并觀察魚是否被誘惑。

當(dāng)我們解釋一個(gè)具體的利益時(shí)，這意味著將你的利益帶入客戶所關(guān)心的需

求范圍內(nèi)。

通常說法：我有個(gè)建議能夠給你帶來利潤。

我們的說法：我有一個(gè)能將你洗面奶銷量提高三倍的建議。

通常說法：我有一個(gè)建議能夠降低你的庫存并避免脫銷。

我們的說法：我相信我己經(jīng)制訂了一套方案來幫助您減少約8000元在庫存

方面的投資，同時(shí)它還將每周為您額外制造5000元的利潤。

每個(gè)銷售代表走進(jìn)商店都會對客戶承諾說提高其銷量與利潤，客戶們對那些泛

泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過良好的客戶滲透來熟悉客戶真

正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或者方法告知客戶。

假如你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷

售中便充滿了機(jī)會。

回顧一個(gè)我們的比喻：你在釣魚，同時(shí)已經(jīng)把一個(gè)美味的誘餌放下了水。

2、服性銷售第二步：陳述主意

勸說銷售技巧第二步陳述主意的目的是：讓客戶清晰明白你希望他來做什么。你應(yīng)

該以誠懇自信的態(tài)度，用最清晰簡潔的方式向客戶說明你希望客戶做什么。假如我們的

第一步概括情況中完成得十分出色，我們所闡明的具體利益已經(jīng)吸引住客戶，那么，在

通常情況下，當(dāng)我們陳述我們的辦法，客戶會立即表示同意，假如這樣，銷售工作便告

一段落，然而，在相當(dāng)多的情況下，客戶并不能馬上懂得你所陳述的主意如何能夠給他

帶來曾提及的具體利益，這時(shí)，為了向客戶證明你的主意會為他帶來那些具體利益，你

需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識的邏輯，這些需要在勸說銷售技巧的第三

步中解決。

3、說服性銷售第三步：解釋主意如何運(yùn)作

這一步的目標(biāo)是：通過數(shù)據(jù)與邏輯推斷來向客戶論證，我們的銷售建議/辦法能夠

為他帶來我們曾經(jīng)允諾的具體利益。有的時(shí)候，你卻找不到任何數(shù)據(jù)來支持你的辦法，

這種情況下，你應(yīng)該做的是用合乎情理的邏輯向客戶論證你的辦法及帶來的利潤，記住,

千萬不要做那些夸大其詞的利益承諾，沒有任何一筆生意值得以你的商業(yè)信譽(yù)作為代

價(jià)。

4、說服性銷售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益

假如客戶還在猶豫，那么你將進(jìn)行到第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，他的目的是：喚起客

戶的注意，使之明確他假如采納你的辦法，他將得到的最大收獲是什么。但是，假如客

戶還不能作出決定，那有可能是我們的推斷上有誤，回顧一下：

A、我們確實(shí)明白客戶的辦法與需求嗎？

B、你確實(shí)能夠證明你的辦法能夠滿足客戶的需要嗎？

有的時(shí)候，我們從自身或者活動的角度出發(fā)而產(chǎn)生的辦法與利益并不能滿足客戶的

真正需求，從長遠(yuǎn)的合作角度來看，我們或者許應(yīng)該放棄這次銷售或者得新為客戶考慮

下一步的生意建議。

5、說服性銷售第五步：建議易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）

這是說服性銷售技巧的最后一步，他的目的是：從討論與勸說的環(huán)境中脫離出來，

從而得到一個(gè)實(shí)際的行動或者者確信的答復(fù)。

有的時(shí)候他表現(xiàn)為同意定貨或者回款，有的時(shí)候表現(xiàn)為簽署合同或者同意按照你的

要求擺放陳列。

特別注意，這結(jié)束的一步不一致于其他四步，當(dāng)客戶表示同意同意我們的辦法后要

立即實(shí)行，他能夠發(fā)生在說服性銷售步驟的任何一步的后面。

關(guān)于結(jié)束的建議：

1）建議的東西務(wù)必是客戶易于實(shí)施的，使客戶容易下決心去實(shí)行；

2）當(dāng)客戶的態(tài)度說明他樂于同意我們的建議后，立即進(jìn)入這一步，假如你認(rèn)為客戶還缺乏

有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。

3）自信，客戶會從各方面來尋求信息以證明自己的決定是正確的，是一個(gè)“明智的決定“，

這時(shí)你的語言，你的行動及你的態(tài)度都會在向客戶傳遞信息，以自信的態(tài)度結(jié)束會為以

后的合作打下良好的基礎(chǔ)。

結(jié)束的類型：

1）以行動結(jié)束；

這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉比如下：

A：“那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來幫助您重新整理一偏

貨架

B、“我們會在星期二將這些貨物送到，請你在這里簽字”；

2）讓客戶在二個(gè)積極的行動中任性其一；

在這里你需要提供給客戶二個(gè)確信的選擇，不管客戶選擇了那一個(gè)，關(guān)于你來說都是有

利的，如：

A、您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺還是陳列在超市？

B、您希望馬上送貨還是在下周二送貨？

3）提出一個(gè)開放式的引導(dǎo)性問題：

在這種方法中，你向客戶提出一個(gè)具有敞開性的問題，這種問題關(guān)于那些較為喜歡自己

作出決定的客戶是合適的，只是，也是比較危險(xiǎn)，如：

A、現(xiàn)在您己經(jīng)明白了全部情況，我想明白您的辦法；

B、陳經(jīng)理，這就是您能夠得到的好處，我覺得這對您的生意會大有幫助，您認(rèn)為呢？

C、實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問題，以便熟悉客

戶的辦法，假如客人、戶的反映是明確而積極的，銷售代表則能夠使用一種行動方

式來結(jié)束拜訪。

4）提出一個(gè)立即行動的理由：

你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如：

A、陳經(jīng)理，由于現(xiàn)在配額比較記，我不能向你保證過幾天還有存回，因此我建議您現(xiàn)

在就來簽這張訂單。

B、假如我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來，我們的促銷人員就能夠馬上為您工作，這樣會贏

得許多時(shí)間。

5）假如...那么：

假如……那么是一種當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)適用的方法，既：假如我們幫您解決了這11題,

那么您應(yīng)該同意我的建議。另外一個(gè)技巧是：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該能夠敏銳地察

覺出客戶的各類意見之間的差別：如：

A、卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售；

B、20箱卸妝型太多了，我不能同意；

有實(shí)質(zhì)上的差別嗎？第一個(gè)例子說明客戶并沒有同意卸妝型洗面奶，銷售還沒有達(dá)到，

而第二個(gè)例子說明客戶已經(jīng)決定購進(jìn)卸妝型洗面奶，僅在細(xì)節(jié)上有爭議而己。

說服性銷售模式：

——說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來進(jìn)行的；

五步曲銷售模式：

——說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來幫助你整理/清晰思路；

說服性銷售技巧步驟：

1、根據(jù)情況：

確保你已經(jīng)清晰地熟悉客戶的辦法與需求，同時(shí)已經(jīng)客戶也對此表示認(rèn)同，也就是

說，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，同時(shí)清晰地熟悉客戶的真正辦法與需求。

說服性銷售模式：

說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來進(jìn)行的五步曲銷售

模式。

說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來幫助你整理/清晰思路。

說服性銷售的步驟：

1、根據(jù)情況：

確保你已經(jīng)清晰地熟悉客戶的辦法與需求，同時(shí)已經(jīng)客戶也對此表示認(rèn)同，也就是說，

在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，同時(shí)清晰地熟悉客戶的真正辦法與需求。

（你對客戶的條件/限制/需要/機(jī)會熟悉嗎/）

向客戶闡明來自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。

（你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過了剪裁？客戶對這些感興趣

嗎？）

2、陳述主意：

要讓客戶清晰地明白你希望他做什么。

（這主意是否簡單/清晰/簡潔？是否提出了建議的行動）

3、解釋要緊如何動作：

向客戶展示數(shù)據(jù)或者邏輯

4、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處：

向客戶強(qiáng)調(diào)假如使用了我們的建議，客戶將會得到的最重要的東西是什么。

（假如需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處）

5、建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）：

從討論與勸說過度到行動與承諾

（現(xiàn)在是合適的時(shí)間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？

處理反對意見

及早發(fā)現(xiàn)盡量避免確認(rèn)真假解決問題化弊為利

一、定義：

反對意見可被解釋為反對某一種計(jì)劃，辦法或者產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度，是持反對立場

的某種擔(dān)心、理由或者者爭論論據(jù)。

反對意見是銷售活動的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未

被滿意地處理的情況、理由、爭端，說明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常

會發(fā)生在銷售介紹的中間，針對介紹的某一點(diǎn)或者某句話，或者者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款

日期、售后服務(wù)等，但很少針對你產(chǎn)品的全部。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對意見也能夠引出一個(gè)

良好的銷售形勢，只要熟悉清晰買主的真正反對意見是什么，就能夠更好的根據(jù)需求來裁剪

你的辦法。

處理反對意見的要緊方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會，另一種是有效地處理確

實(shí)發(fā)生了的反對意見。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們務(wù)必同時(shí)掌握兩種方法。

二、減少反對意見出現(xiàn)的機(jī)會：

當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會有反對意見出現(xiàn)：

1、你所提出的辦法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)與策略（或者者給人

的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益與需要。

2、你所提出的主意或者利益不符合客戶的行為方式。

3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。

4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。

5、銷售代表同客戶往常沒有（良好的）生意關(guān)系，客戶對其信用程度沒有熟悉。

如何減少反對意見出現(xiàn)的機(jī)會，關(guān)鍵是深入客戶而取得對客戶情況的透徹熟悉。對客戶

的熟悉能夠讓你明白客戶的條件、需要、限制與機(jī)會，從而使你能夠預(yù)先采取措施來防止異

議，并對可能在出現(xiàn)的異議前制訂與進(jìn)行銷售介紹。

讓我們舉一個(gè)減少反對意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你熟悉到，客戶在每季度的最后一

個(gè)月清點(diǎn)庫存，熟悉到這一點(diǎn)，你便能夠在那天之后去下一筆大訂單。（請分析；這樣做減

少了什么反對意見的出現(xiàn)）。

在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶明白你熟悉他們的條件與限制因素，

這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會。

但是，不是所有的反對意見都是能夠預(yù)防的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷售介紹可能是通過

周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會提出異議。

三、真假反對意見：

客戶可能會提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有的時(shí)候連客戶本人也說不

清哪個(gè)是真正的反對意見。為了達(dá)成銷售，銷售代表務(wù)必要掌握區(qū)別真假反對意見的能力，

同時(shí)將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對意

見。

那么，一個(gè)合乎邏輯的問題：“什么是確實(shí)，什么是假的？”對銷售成交而言，這個(gè)區(qū)

別是重要的。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。

1、真實(shí)反對意見：

從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭

端為基礎(chǔ)的。所不一致的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。

一個(gè)反對意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看

來，這個(gè)反對意見都是一個(gè)真正的問題。既然我們假定每一個(gè)反對意見都是以實(shí)際的真正關(guān)

心事為基礎(chǔ)。那么真正反對意見指的是什么呢/

我們對真正的反對意見下一個(gè)簡單的定義：

從買主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對意見是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。

舉這樣一個(gè)例子:

買主：“小陳，你計(jì)劃的問題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難同意?！?/p>

SR：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他辦法嗎？”

買主：“沒有了，這個(gè)計(jì)劃事實(shí)上看起來還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些?！?/p>

這個(gè)反對意見是確實(shí)嗎？價(jià)格問題是買主真正關(guān)心的嗎？在結(jié)束銷售的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)

反對意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？

如何解決這些不明白？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣：

當(dāng)通過我們不斷測試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對意見，那么該反對意見大概是客戶的真

正關(guān)心的情況。

既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對待研究那個(gè)異議。他要求

有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。

熟悉的方法如下：

令要深入該異議的“細(xì)節(jié)”

令要協(xié)助客戶弄清晰情況

令要引起對異議的思考直到得出解決辦法

令要糾正誤解

我們需幫助客戶熟悉他的異議是否使銷售成交而務(wù)必處理的事？

首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；

再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整

或者令人惱怒的反對意見。

然而，這些不是假的反對意見。當(dāng)與事實(shí)參照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的推斷，但

從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清晰：到底什么使雙方順利合作務(wù)必處理的情況。

2、虛假反對意見：

上面我們曾經(jīng)假定過，任何一種反對意見的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這

樣，合乎邏輯的是；假的異議與確實(shí)異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。即一個(gè)假的反對

意見同真正的反對意見一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷售員同意這種拖延

或者假的反對意見而停止做銷售的努力，這是極為惋惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的回答與反對意見。

我們對虛假的反對意見的定義是：

客戶所表達(dá)出來的辦法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。

忽視虛假的反對意見是錯(cuò)誤的，由于他背后隱藏著的真正的關(guān)心事你并沒有發(fā)現(xiàn)與回

答，從而仍然會導(dǎo)致客戶的不滿。相反的，我們應(yīng)著手于檢查驗(yàn)證這個(gè)異議，由于，經(jīng)驗(yàn)告

訴我們：

在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對意見趨于變化或者消失。

熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對意見常常能將我們引向?qū)嶋H問題的所在，然后我們就能夠

處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問題。

為什么假的反對意見在檢查與驗(yàn)證時(shí)會趨于變化或者消失？一個(gè)要緊原因就是他難

“捍衛(wèi)”。提出一系列與合乎邏輯的論據(jù)來支持一個(gè)虛假的意見要比說真話難得多。因此，

典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場出發(fā)，

他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對雙方都是有利的。

四、處理反對意見的過程：

1、確定真實(shí)反對意見：

假如你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對意見，你不僅浪費(fèi)了自己與客戶

的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷售的機(jī)會。

完成這一步，我們通常要用到溝通技巧：

A、一個(gè)反對意見提出來后，重復(fù)這個(gè)反對意見，并詢問是否還有其他意見；如：

您剛才已經(jīng)說了我們的計(jì)劃很好，但對它的費(fèi)用感到擔(dān)心，您對我們的計(jì)劃還有

其他的擔(dān)心嗎？

B、重復(fù)這一程序，直到買主表示沒有什么其他重析情況為止；

C、假如有多于一個(gè)的反對意見，請客戶做出侵向性的選擇；

D、需要明白關(guān)于這個(gè)重要反對意見的有關(guān)信息：

假如客戶說：“清涼洗面奶120毫升賣得不好?！边@事實(shí)上很籠統(tǒng)，同什么品牌、時(shí)期

相比？差多少？

2、懂得（明確）反對意見：

這個(gè)步驟是為熟悉一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對意見，并使用各類技巧對此問題進(jìn)

行明確，直到你既熟悉該反對意見，又熟悉在這個(gè)反對意見背后的真正理由。這一步同樣需

要大量的溝通技巧，如：

客戶：”這個(gè)計(jì)劃我不能同意?！?/p>

銷售代表：“您再全面地給我談一談原因好嗎？”（通常引導(dǎo)）

通常性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買主會提供

具體情況，暴露可能的誤解，或者者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。

客戶：“費(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用?！?/p>

銷售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？"（重復(fù)）復(fù)述買主的話

反映出你的懂得，這對買主是個(gè)機(jī)會去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也能夠使買主作出更詳盡

的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。

銷售代表：提出反對意見后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停頓）

客戶：“費(fèi)用，或者者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?！?/p>

銷售代表：“您是根據(jù)什么推斷出你的銷售費(fèi)用會增加的呢？”（試探）

這個(gè)問題限制了買主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買主之間有一

定的敞開程度時(shí)，試探性問題關(guān)于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。

因此當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題。

客戶：“費(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用?！?/p>

銷售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營費(fèi)用將減少你的、總利潤，是嗎？"（解釋）

解釋有的時(shí)候可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且能夠幫助接觸到情

況的核心。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，與你感受對被討論

的情況熟悉多深。

讓我們來看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步：

客戶：“據(jù)我看來，時(shí)機(jī)已通過了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營這種產(chǎn)品是不合適的?！?/p>

銷售代表：“哦，您對時(shí)間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎？”

客戶：“還有費(fèi)用，經(jīng)營這種產(chǎn)品太費(fèi)錢?！?/p>

銷售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費(fèi)用的問題，對這種新產(chǎn)品您還有其他的辦法嗎？”

客戶：“沒有了

銷售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇與費(fèi)用。哪一件最重要呢？”

客戶：“我務(wù)必說是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營費(fèi)用?！?/p>

銷售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？”

客戶：“上次我們經(jīng)營類似的新產(chǎn)品遇到了煩惱

銷售代表：“畢竟是什么樣的煩惱呢？”

客戶：”大量的被凍結(jié)了，庫房里都是那種貨

銷售代表：“因此您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？”

客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷售，

我希望經(jīng)營的品種齊全，但不想占壓我太大的資金。”

通過對話說明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫存量太

大。

現(xiàn)在清晰務(wù)必處理什么異議才能使銷售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多

的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問題的所在了。事實(shí)上，不首先處理好

這個(gè)爭端問題，這項(xiàng)銷售大概就做不成。

對這項(xiàng)異議進(jìn)行熟悉時(shí).，重要的是不要以你的語調(diào)或者手勢立即表現(xiàn)出不一致的觀

點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。假如買主發(fā)現(xiàn)你的

應(yīng)答是與他的說明相抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢，因而加強(qiáng)這個(gè)反對意見。因此，在

真正的反對意見被處理之前，其過程要求首先真正的反對意見被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來，而且買主

與你對此要有共同的認(rèn)識。

3、證實(shí)反對意見（把反對意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題）：

這一步的目的是保證你與買主雙方都一樣地懂得這個(gè)異議。除了共同熟悉反對意見外，

這個(gè)步驟還有另外一個(gè)要緊的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問題上。關(guān)于證實(shí)異議,

有一條基本規(guī)則，這就是：

當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對意見時(shí)，這種證實(shí)務(wù)必將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用能夠被處理的詞表

達(dá)出來。

考慮一下下列表達(dá)：

A、銷售代表：

A：那么，我們需要考慮的是假如你這次購進(jìn)的過多的話，我們?nèi)绾螌⑦^多的貨

退回嗎？

這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，由于我們不可能做出這種退貨的安排，

此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確

的說法：

B：那么，你想問的是，你如何能經(jīng)營這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓嗎？

B、銷售代表：

A：你關(guān)心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？

證實(shí)你對異議的懂得的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來概括那個(gè)異議，而且。

用“那是對的嗎”

來結(jié)束你的概括。作概括說明的好說法有：

令因此，你正試圖決定的是……

令那么，您真正想明白的是……

令你大概在問……

第三步的目的是確?？蛻粽嬲P(guān)心的情況被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來，同時(shí)你與買主有同樣

的懂得，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們該進(jìn)行第四步。

他的目的是解決問題爭端，使之達(dá)到買主滿意的程度。要滿意的處理異議，通常要

有三個(gè)條件，他們是：

?對該業(yè)務(wù)要有足夠的常識；

為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案，你務(wù)必在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的

見識，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識：

品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí)

?要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為：

?要善于將客戶的利益結(jié)合起來而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn)。實(shí)際上，每個(gè)異

議對銷售都是一個(gè)機(jī)會，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結(jié)合

進(jìn)來從而將反對意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。

?要簡明

出色的銷售代表對問題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。

處理反對意見同情況交流的關(guān)系

處理反對意見情況交流循環(huán)

收集/確定反對意見__________毒取信息

提煉/懂得反對意見x__________芽取信息

驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對意見實(shí)信息

處理反對意見，___________丁專遞信息

處理反對意見過程實(shí)例

第一步：收集/確定真正的反對意見：

客戶經(jīng)理：“我這里有困難。我們沒有多余的地方了，這里的每寸柜臺都擠滿了

銷售代表：'’啊，是這樣。您在考慮貨架空間問題。您還有別的什么擔(dān)心嗎？”

客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適。”

銷售代表：“貨架與時(shí)間可能有問題，您還有其他的顧慮嗎？”

客戶經(jīng)理：“差不多了，事實(shí)上我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了」

銷售代表：“我大概覺得時(shí)間問題可能是影響我們這次合作的要緊問題。對嗎？”

客戶經(jīng)理：“對…假如晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會好辦的多?！?/p>

銷售代表：“我想熟悉更多一點(diǎn)情況，能與我談一談嗎？”

客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動這周日就要開始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨

架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變。”

銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續(xù)多久？”

客戶經(jīng)理：“兩周，我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿兩周。”

銷售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會如何？”

客戶經(jīng)理：“還能夠，到那時(shí)我們可能會重新規(guī)劃我們的貨架安排?！?/p>

第三步：驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對意見：

銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，假如那樣

做是否比現(xiàn)在做效果要好?！?/p>

客戶經(jīng)理：“屬于這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會容易得到解決

第四步：處理反對意見：

銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們在實(shí)施我們的計(jì)?劃，也就是說，您還有一周的

額外時(shí)間來處理促銷的遺留問題一一我明白這對您來說是很重要的；止匕外,

您還能夠有的時(shí)候間來清點(diǎn)庫存以便更重要的；此外，您還能夠有的時(shí)候

間來清點(diǎn)庫存以便準(zhǔn)確地下訂單，這與您的庫存量的見解是一致的。我看

這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方0”

客戶經(jīng)理：“我看能夠，就這么辦吧。”

在這個(gè)例子中，增加反對意見的清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間的確是值得花的，由

于銷售代表從中熟悉到真正的異議并使銷售成功。

第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且是具體的,

你與客戶都清晰地明白他們意味著什么。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒有必要

用到它。

談判技巧

——運(yùn)用模式選定策略不斷分析修正策略完全執(zhí)行

許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來的禮物，是不可能后天獲得的。我們

不一致意這種觀點(diǎn)，談判的確不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，但是即使象音樂、繪畫這樣的藝術(shù)也有

矩可循，人們可能通過學(xué)習(xí)與這些規(guī)律來提高自己的技巧。關(guān)于談判也是這樣，某些人天生

具備談判才能，但是，我們大家都能夠通過了熟悉與談判的規(guī)律來掌握它.

一、談判的定義：

懂得談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作與分歧之間達(dá)成共識的方法。

方法意味著有一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說明這種模式。能夠預(yù)料,

忽略或者者不正確每一步驟是不可能獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)與運(yùn)用這一方法將助你取得

令人滿意結(jié)果。

合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。沒有這一愿望。你無法談判，而只會相互斥責(zé)、

爭斗、上訴或者運(yùn)用某種其他手段。

分歧是由于雙方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或者其他什么東西，雙方

都想多拿一些。假如沒有分歧，沒有至少在某方面的利益沖突，就沒有談判的必要。

二、談判的條件：

只有當(dāng)下列三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。

第一、務(wù)必有利益沖突。沒有沖突就沒有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你

至少在這個(gè)問題上與他存在-一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想

提早最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺得李四更適合。

第二、解決辦法務(wù)必不是顯而易見的。假如結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。比如:

你與你的老板都清晰某報(bào)告務(wù)必在星期五下午遞交，你就務(wù)必試圖在最后期限上談判。然而

你能夠談判其他一些問題，諸如：下星期要請假，希望有秘書或者其他什么幫助，或者者是

你的獎(jiǎng)金。

第三、務(wù)必有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰都不可能完完全全

獲得自己所想要的東西，但是關(guān)于最后的協(xié)議雙方都能夠同意。假如妥協(xié)是不可能的，比如,

你最多能夠付的錢比賣主給你的報(bào)價(jià)還差許多，就沒務(wù)必勞神談判了。當(dāng)然，在沒有談判之

前，你可能無法斷定是否能夠妥協(xié)，但是，假如在一開始，雙方的立場就相距甚遠(yuǎn)，顯然，

談判是沒有什么用處的。

三、純粹的討價(jià)還價(jià)與共同解決問題：

既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，同時(shí)指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來討論

如何談判。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”與“共同解決問題”。用分肉餅

來打比方，“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰得到多少，你多的了，我就少的了；“共同解決問題”是

想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。顯然，“共同解決問題”的方式要優(yōu)越些，

由于他注重讓大家都得益。然而，從另一方面看，只在談判雙方都使用解決問題的方式，它

才能讓雙方都得益，假如談判的一方抱著解決問題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者

往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突，因此他們試圖躲開它。

但是沖突是實(shí)際存在的，躲避沖突只會使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。因此,

在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo)

出發(fā)。

許多人關(guān)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過分地爭斗，就是干脆躲避沖突，這兩種

方式都不是從對目標(biāo)的分析來考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上,

你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突與合作，在討價(jià)還價(jià)與解決問題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不

一致的談判有不一致的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問題。

第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多；

第二、長期的相互關(guān)系是否重要？長期關(guān)系越重要，越應(yīng)注重解決問題方式；

第三、對采取何種談判方式？假如對方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在解決問題，你很可能會

吃虧，至少是在短期內(nèi)如此。然而，你也可能由于太氣憤或者不信任對方，而拒絕做必要的

讓步或者者甚至不再與其交往。通常說來，最好雙方都使用相近的方式，這樣，任何一方都

不可能得到太多，也不可能覺得自己吃虧。

如何選擇正確的談判方式的確是困難的，由于你務(wù)必平衡自身利益的需要，與對方關(guān)

系的重要程度，還要熟悉對方采取的談判方式。由于討價(jià)還價(jià)與解決問題在現(xiàn)實(shí)中是相互矛

盾的，因而你的任務(wù)變得復(fù)雜，，大部分的活動，支持了一方就要損害對方，最終，討價(jià)還

價(jià)往往建立在實(shí)力是否強(qiáng)大上面，而解決問題建立于相互的信任與信息的交流。同時(shí)，實(shí)力

的提高削弱信任程度與信息的溝通，反之亦然，比如，將問題訴諸法律將會加劇討價(jià)還價(jià)的

情形，當(dāng)然也抑制熟悉決問題的可能。因此，我們要對比兩種方式，同時(shí)建議如何在兩者之

間作出選擇。

1、談判方式的對比：

下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。首先，談判并非簡單地分為兩種方式，而是有許多種方

法，純粹的討價(jià)還價(jià)在線的一邊，共同解決問題在另一邊。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交

易的在中間的位置鄰近。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。

利益沖突共同利益P

權(quán)力信任P

戰(zhàn)爭純粹的討價(jià)交易共同的解決頭腦風(fēng)暴。

還價(jià)問題“

第二、注意討價(jià)還價(jià)與共同解決問題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突

與利益，信任與權(quán)力。除了極端的行動（戰(zhàn)爭與漫無目的的討論）只具備其中的一個(gè)方面。

你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議，而通過談判解決問題總比什么都不做要好。

第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力與信任。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但

是，假如沒有信任，也無法成功。假如缺乏起碼的信任，只會導(dǎo)致戰(zhàn)爭或者者其它什么較為

文明的方式，比如，起訴，共同解決問題始于信任，但是假如沒有利益沖突，就沒有必要談

判，或者者雙方都沒有足夠的權(quán)力去解決沖突，就沒有必要談判，或者者雙方都沒有足夠的

權(quán)力去解決沖突。假如一方擁有所有的權(quán)力，它只要簡單地強(qiáng)迫對方投降就行了。做交易的

方式在這條線的中間位置，它包含了討價(jià)還價(jià)與共同解決問題兩個(gè)方面。一個(gè)好的交易談判

會增加雙方的價(jià)值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。

下面將重點(diǎn)比較討價(jià)還價(jià)與共同解決問題這兩種極端方式的基本區(qū)別。

2、純粹的討價(jià)還價(jià)使用“一方得利，另一方吃虧（輸一贏）”的策略，共同解決問題使用共

同勝利（贏一贏）策略：

策略學(xué)家認(rèn)為“輸一贏”的效用總與等于零，一方所的就等于別一方所失。比如，你想

把小車多賣五百元，這樣，買者就多付了五百元，你所多賺的錢正好等于他的缺失的，雙方

的純利為零。

共同策略的總與是可變的。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。比如，你要把小汽車賣

給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方，這樣，你們

都省錢、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的煩惱。

3、純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益=沖突，共同解決問題包涵了共同利益。

價(jià)格談判往往是自私的，純粹討價(jià)還價(jià)式的，由于每一塊錢，一方多得，另一方就

得失去。并非只有價(jià)格問題上的討價(jià)還價(jià)，談判還能結(jié)束一場劃分領(lǐng)土的戰(zhàn)爭，也能夠解決

諸如應(yīng)如何人道的對待犯人這樣的問題。

4、純粹討價(jià)還價(jià)的基石是權(quán)力，共同解決問題的基石是信任的信息，由于有直接的利益沖

突，討價(jià)還價(jià)最終決定于權(quán)力的大小，你或者許無法通過說服對方，獲得所想要的東西，

但是，你能夠強(qiáng)迫他們這么做，你的權(quán)力能夠來源于任何地方，比如，可能是另一供應(yīng)

商的報(bào)價(jià)，一個(gè)好律師與合法的位置，你與上層人物的關(guān)系，或者者甚至你擁有會令對

方難堪的信息。

普羅的小說《教父》中有一段絕好的例子，說明如何依靠權(quán)力來討價(jià)還價(jià)。教父手里舉

著槍，說道：“我將要提出的報(bào)價(jià)是從不同意被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦

袋留在上面

信任與信息是解決的基石，其中信任是很重要的因素，缺少信任，任何一方既不可能開

誠布公的溝通，也不可能采取有益的行動。

我們已經(jīng)找到了問題的核心，建立在權(quán)力的行為常常削弱信任與信息交流，反之亦然。

因此你很可能被迫在兩者之間做出明確的選擇。就象你不可能在做出教父的行為之后說:“信

我吧?！?/p>

5、無理取鬧與感情用事往往對討價(jià)還價(jià)有幫助，但卻阻礙共同解決問題。無理取鬧與憤怒

能夠加強(qiáng)純粹的討價(jià)的份量。在外交上，人們稱此為“瘋子的權(quán)益”。比如，希特勒就是

明顯的無理取鬧者，他常常采取毫無道理的行動而民主的領(lǐng)導(dǎo)總是用理智來操縱自己。

但是易怒，濫用權(quán)力的客戶往往能夠得到比溫與的客戶更好的服務(wù)一一會哭的孩子有奶

喝！

另外，感情用事也能夠幫助純粹的討價(jià)還價(jià)，有些談判者做出傷害性的行為是為了讓人

們覺得有種負(fù)罪感或者者感到很抱歉。某些人為了減輕自己的負(fù)罪感而讓步，這正好落入他

的圈套。然而，感情用事與無理取鬧經(jīng)常會由于溝通的減少與信任程度的降低而阻礙共同解

決問題。

6、欺騙性的溝通對純粹的討價(jià)還價(jià)有利，但卻會損害共同解決問題。

用嚇唬人或者者說謊不斷阻礙溝通是在討價(jià)還價(jià)中經(jīng)常使用的手段。比如，你不可能告

訴對方你的底價(jià)與弱點(diǎn)，但是歪曲事實(shí)的交流會影響共同解決問題的基本要件---雙方的信

任與交流。

從交流的方式上往往可能看出一個(gè)人是在討價(jià)還價(jià)，還是在解決問題。由于你不可能看

出一個(gè)人的意圖，也不可能明白他是在使用“贏一贏”策略，還是“贏一輸”策略。在現(xiàn)實(shí)

中，有些討價(jià)的老手會慎重地隱藏他們的企圖，他們在假惺惺地與你共同解決問題的同時(shí)正

好努力試圖摸索走桌上的每一分硬幣（加上能夠從你口袋里偷走的錢）。但是你通常能夠從

他們?nèi)绾闻c你談話中認(rèn)清他們的嘴臉.

溝通的方式會在很大程度上影響雙方的關(guān)系，許多人把說謊與隱瞞事實(shí)試為令人討厭與

不道德的行為。在他們的面前說謊，即使是在討價(jià)還價(jià)當(dāng)中，也會損害你們的整體利益。相

反的，許多其他人卻感受，不管是愛情，還是戰(zhàn)爭，一切都是公平的，而談判只是是戰(zhàn)爭的

某種形式。他們視誠實(shí)為軟弱，并利用你的這一弱點(diǎn).因此，除非熟悉別人的風(fēng)格與價(jià)值觀,

你最好小心避免過度敞開與歪曲事實(shí)。

四、談判模式：

我們的所有理論是建立在談判程序的流程模式上的，它由一系列明確而有序的結(jié)構(gòu)化的

步驟構(gòu)成。談判也不僅僅是面對面的會談，大多數(shù)人認(rèn)為前前后后地輪轉(zhuǎn)與處理才是談判的

核心。我們現(xiàn)在要談的程序更為廣泛。它包含在一個(gè)談判之前所使用的立場性行為。在會議

之前的準(zhǔn)備，完整性的討論與之后的回顧。模式能夠劃分成三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、談判階段

與回顧階段。明確自己的行動（在行動之前做好準(zhǔn)備）沒有在模式中闡述。由于它是個(gè)普遍

的概念，它會在談判的任何時(shí)候出現(xiàn)。你所做的每一件情況差不多都會影響你討價(jià)還價(jià)的地

位，你的聲譽(yù)與人們對你的態(tài)度。下列各部分要緊論述每一步驟的要緊部分與目的，同時(shí)解

釋這些步驟為何按此順序與它們是如何相互影響的。

三個(gè)階段模式

準(zhǔn)備階段要緊有四步：

1、確定問題；

2、設(shè)立目標(biāo)；

3、分析形勢（從對方的觀點(diǎn)出發(fā)）;

4、計(jì)劃策略：

1、確定問題：

談判什么？要緊問題有那些？把已經(jīng)（至少是暫時(shí)）解決的問題放在一邊，把精力僅僅

集中在雙方都想討論的問題上面，然后問一問自己，與對方有什么個(gè)如何的共同利益沖突與

利益沖突，這一問題的答案將在很大程度上影響你的策略，實(shí)際上準(zhǔn)備階段的要緊工作就是

確定你與對方有多少利益。

2、設(shè)立目標(biāo)：

談判就象許多其它的行動，你需要設(shè)定清晰的目標(biāo)，你務(wù)必明白你要實(shí)現(xiàn)什么或者者你

能夠確信那些是無法完成的，假如你的策略沒有一定的方向，你就會在談判中漫無目的或者

者引起雙方發(fā)生沖突。目標(biāo)通?？煞譃閮深悾旱拙€的與理想的目標(biāo)，你務(wù)必達(dá)到底線目標(biāo)，

而且希望實(shí)現(xiàn)理想的目標(biāo)。假如必要，你得犧牲與放棄理想的目標(biāo)，來實(shí)現(xiàn)底線目標(biāo)，在這

一階段里，一個(gè)特別重要的任務(wù)是決定你務(wù)必得到什么？你的最高/最底要價(jià)，最底要價(jià)不

是你的目標(biāo)，而是你的最底極限，你所能夠同意的最糟糕的交易。假如無法滿足你的低極限,

你將放棄談判，當(dāng)然你應(yīng)試圖得到更多，但決不能少于底線（除非你認(rèn)為這是不正確的），

我們務(wù)必指出高層經(jīng)理往往喜歡“最高點(diǎn)”這一概念，一種寧愿放棄談判也不愿同意再少的

思想，一種不做交易比做一筆壞交易要好的態(tài)度，許多高級經(jīng)理這樣說“就是這樣，這下正

是我們的人應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我很反感有人走過來對我說：我們務(wù)必降低利潤，甚至是不賺錢去

做某筆生意。”

幾年前，生意的策略是擴(kuò)大規(guī)模，再擴(kuò)大規(guī)模，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，即使在剛開始你無利可

圖。今天的策略就是利潤一一只做可獲得令人滿意的利潤的生意，假如這個(gè)生意無利可圖就

忘掉它一一我們不可能同意得更多。

3、分析形勢（從對方觀點(diǎn)出發(fā)）：

盡管被的信息有限，從對方的觀點(diǎn)出發(fā)，做個(gè)初步的分析，首先，估計(jì)他們的目標(biāo)，當(dāng)

你獲得很多的信息的時(shí)候，你能夠更換往常的估計(jì)，但是在開始時(shí)，你需要一個(gè)出發(fā)點(diǎn)去計(jì)

劃最初的策略。

第二是實(shí)力的評估，認(rèn)真地去衡量雙方的選擇，重要的問題是：誰更需要這筆交易？誰

更需要它，誰就更脆弱些，由于你的信息是不完整的，你需要計(jì)劃性地試探這方面的信息。

第三，分析對方的個(gè)性，政治狀況與他們可能采取的策略。他們是什么性格的人？他們

將面臨如何的政治壓力？他們會如何談判？

4、計(jì)劃策略：

盡管，你暫時(shí)缺乏足夠的信息，你仍然應(yīng)該重視在開始階段的計(jì)劃，當(dāng)然也不要忽略以

后的階段，但是要強(qiáng)調(diào)開始時(shí)的工作：制造良好的談判技巧氣氛，交流你最初的立場與熟悉

對方的立場。

首先，最重要的是決定你采取何種談判方式，是討價(jià)還價(jià)還是解決問題，由于將影響你

制訂其它的策略。比如：你傾向于解決問題的方式，你不能在剛開始時(shí)就提出一個(gè)攻擊性的

報(bào)價(jià)。

你要決定是否首先提出報(bào)價(jià)，假如是這樣，報(bào)價(jià)是多少？你想營造一個(gè)如何的氣氛？在

那些問題上你能夠首先作了讓步？在那些問題上，你將會堅(jiān)持？你要問什么問題？你是單純

談判還是依靠一個(gè)談判小組？假如是一個(gè)談判小組，其中的每一個(gè)人扮演什么角色？這些問

題并不那么簡單，但是你應(yīng)該首先弄清晰以后，隨著你獲得更多的信息，你能夠修改自己的

答案。

談判階段：

談判階段有三個(gè)要緊部分

>執(zhí)行你最初的策略；

>繼續(xù)分析與修正計(jì)劃（利用反饋循環(huán)系統(tǒng)）；

>結(jié)束談判；

1、執(zhí)行你最初的策略：

顯然，你應(yīng)該很好地執(zhí)行你的策略，但是許多人采取的行動與自己的計(jì)劃相背，比如，

他們希望保持中立，可卻做得偏激，或者者他們計(jì)劃合作，卻在行動上火藥味十足，你要確

保自己所發(fā)出的信號是與你的策略相吻合的，同時(shí)記牢談判的實(shí)際記錄常讓許多人疑慮重

重，因此在你自以為是理智的，與可通融的時(shí)候卻讓對方感到你是態(tài)度強(qiáng)硬或者者甚至是滿

懷敵心的。

2、繼續(xù)分析：

不斷地分析十分重要的，然后許多人忽視或者者不重視這點(diǎn)，一次又一次，我們看到有

人堅(jiān)持毫無成效的策略，由于他們忽略了那些說明他們最初的分析是錯(cuò)誤的信號，他們太固

執(zhí)于自己的計(jì)戈I，但卻忽視了與計(jì)劃相矛盾的信息。

通過觀察能夠發(fā)現(xiàn)這個(gè)模式是從''繼續(xù)分析"到''分析形勢”的，在流程圖中加上了“計(jì)劃

（修正）出來”與“執(zhí)行策略”，這樣就形成了一個(gè)“反饋循環(huán)系統(tǒng)”是我們模式中最重要

的獨(dú)立部分，也是許多人經(jīng)常忽視的地方，太多的人從來就不調(diào)整他們的策略以習(xí)慣環(huán)境,

他們可能問題不夠多，或者者誤解對方的回答，或者者沒有注意新的信息所隱蔽含的意思，

他們總是一條路走到底，走了很久才發(fā)現(xiàn)自己的策略毫無作用。

事實(shí)上，我們相信有效率與沒有效率的談判的最重要的區(qū)別在于談判者運(yùn)用“反饋循環(huán)

系統(tǒng)”的能力，優(yōu)秀的談判者根據(jù)情況調(diào)整自己的策略，糟糕的談判卻死抱著自己那沒有效

率的策略。

3、結(jié)束談判：

談判最終要結(jié)束，只會有兩種可能，達(dá)成協(xié)議或者者是談判破裂，決定簽約還是不簽，

如何結(jié)束交易是許多人永遠(yuǎn)都無法掌握的藝術(shù)，如何結(jié)束一個(gè)沒有結(jié)果的談判是一門更為復(fù)

雜的藝術(shù)，你得維持雙方的關(guān)系，同意雙方有重新談判的可能，或者者不可能因此在其他的

交往中失去面子。

開始、中間與結(jié)束談判：

談判也能夠有另外一正劃分方法，分為：開始、中間與結(jié)束談判，開始談判是為整個(gè)談

判設(shè)立過程，它有三個(gè)要緊的任務(wù)：

a）營造好的氛圍；

b）闡明你的立場：

c）熟悉對方的立場。

開始的談判處理恰當(dāng)，能夠清晰雙方上場的分歧，大家熟悉彼此的立場與明白相互之間

有多大的距離。

中間談判與消除分歧相聯(lián)系，首先你務(wù)必推動雙方達(dá)成共識，你所開始談判的任務(wù)完成

的好壞將決定你是否能夠怎么做。

當(dāng)你已經(jīng)推動了談判，就要保持你得繼續(xù)前進(jìn)，避免障礙，比如：總認(rèn)為“我們比他們

走得更快“，但是，你也要操縱速度目前人保你慢慢地，慎重地邁向成功.

不明智的人想憑空達(dá)成協(xié)議，但是一個(gè)令人緊張的階段，雙方不時(shí)做出令人痛苦的讓步,

而這些正是他們苦苦堅(jiān)持的，這里，你有四個(gè)任務(wù)，首先，你應(yīng)試探他們能做出多大的讓步,

第二，你要做出最后通牒，讓對方明白你不可能再讓步；第三，運(yùn)用時(shí)間的壓力使局勢對你

有利；第四，你要讓他們儲存面子，讓對方對協(xié)議與達(dá)成協(xié)議的方式感到滿意。

由于每一個(gè)談判都為了滿足不一致的需要，你務(wù)必隨著談判的過程,修正你使用的方式,

比如：他們要求你改變立場，在開始談判中，你務(wù)必說明你樂意談判的愿望，但是不要太軟

弱，以致帶分對你的立場不太認(rèn)真對待。在中間談判中，你務(wù)必慢慢地、慎重地、有克制地

進(jìn)行談判。在結(jié)束談判中，你務(wù)必讓對方相信你已經(jīng)走出了討價(jià)還價(jià)的屋子，但是你不可能

再做讓步了，隨著談判的進(jìn)行，改變你的行動很可能引起心理上與策略上的問題。你的個(gè)性

能夠在某一階段是有幫助的，而在另一地方卻可能是有害的，關(guān)于“開始談判”是不錯(cuò)的行

動，可能關(guān)于"結(jié)束談判"的要求是相矛盾的，談判的高手明白應(yīng)如何變化，他們?yōu)榱肆?xí)慣

變化的需要不斷地調(diào)整自己的方法。

對一個(gè)合格的銷售經(jīng)理，只有知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識只是保證成功的必要條件。你還

務(wù)必提升你的各項(xiàng)技能。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就能夠做到，但本章

就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。至少，在學(xué)完本章后，你可能不可能犯常識性

錯(cuò)誤。

學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該熟悉下列內(nèi)容：

1.銷售經(jīng)理需要什么基本技能；

2.商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；

3.商務(wù)活動中需要注意的基本問題；

4.言語溝通中需要注意的問題；

5.非言語溝通的方式；

6.基本談判技巧：

7.如何與下屬溝通。

商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則

1.實(shí)事求是

銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品與服務(wù)的目的。要使銷

售活動獲得成功的基本前提是所傳播的信息務(wù)必真實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)

在客戶心中名聲掃地，而且會導(dǎo)致企業(yè)管理與生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象與經(jīng)營上的

缺失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它務(wù)必以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀根據(jù),

通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象與企業(yè)形象。能夠說，在客戶面前，銷售人員的形象就

代表企業(yè)的形象。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。假如在銷售工作中不遵守實(shí)事求是

的原則，則客戶不可能相信銷售人員，同樣不可能相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)

注意，由于銷售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。

在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題：

把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品與服務(wù)信息，切忌散

布假消息。

保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，務(wù)必交待清晰其中六個(gè)要素，通常稱

之“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故與怎么樣。

公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報(bào)告來自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳

的生命所在。

2.信用至上

不管對那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，

那就是信譽(yù)。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。

對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的情況，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至能夠在關(guān)鍵時(shí)候挽

救企業(yè)。

講究信用是商務(wù)活動中的其本準(zhǔn)則。誰都不愿意與不守信用的人打交道。衡量一個(gè)銷售

人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。那些隨便許諾與行為是不符合銷

售人員的工作規(guī)范的。

3.奉公守法

銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。社會上有些銷售經(jīng)理把銷