物業(yè)服務方案投標方案（技術方案）

目錄

第一章物業(yè)管理介入工作方案...................................210

第一節(jié)物業(yè)管理介入及工作流程...............................210

第二節(jié)物業(yè)工作的定位與創(chuàng)新.................................212

第三節(jié)物業(yè)管理服務及工作計劃...............................214

第四節(jié)物業(yè)管理服務總體計劃.................................217

第二章物業(yè)項目的維修、養(yǎng)護和管理.............................227

第一節(jié)日常和定期維修養(yǎng)護、檢修、保養(yǎng).......................227

第二節(jié)回訪計劃.............................................252

第三節(jié)配置維修養(yǎng)護專業(yè)人員.................................253

第四節(jié)項目共用設施設備制定經濟運行方案....................259

第五節(jié)項目的工程質量.......................................262

第六節(jié)安全緊急狀態(tài)應急處理方案說明.........................275

第七節(jié)保修期限承諾.........................................286

第八節(jié)質量問題的修復工作計劃...............................286

第九節(jié)保修期外質量問題的修復工作計劃.......................288

第十節(jié)處理緊急情況.........................................289

第十一節(jié)各種突發(fā)設備故障的應急方案.........................291

第十二節(jié)對房屋及配套設施完好承諾...........................295

第十三節(jié)房屋零修、急修及時承諾.............................296

第十四節(jié)維修工程質量合格率及回訪承諾.......................297

第十五節(jié)有效投訴率及投訴處理率、使用人滿意承諾...........298

第十六節(jié)對業(yè)主自用部位的裝飾、裝修管理方案................299

第十七節(jié)對項目隱蔽工程的跟蹤方案...........................305

第三章公共秩序的維護.........................................307

第一節(jié)維護物業(yè)管理區(qū)域公共安全及周圍秩序的方案...........307

第二節(jié)重點區(qū)域、重點部位巡查計劃.........................310

第三節(jié)巡查記錄制度.........................................312

第四節(jié)對車輛停放管理制度...................................314

第五節(jié)臨時車輛的出入管理制度...............................315

第六節(jié)交通秩序維護制定的工作方案.........................316

第七節(jié)對項目的安全防范采取的措施擬定方案..................320

第八節(jié)臨時人員出入管理工作.................................342

第九節(jié)消防突發(fā)性事件的應急預案............................342

第十節(jié)公共安全突發(fā)性事件的應急預案.........................346

第十一節(jié)公共衛(wèi)生突發(fā)性事件的應急預案.......................348

第四章清潔保潔服務............................................351

第一節(jié)公共區(qū)域日常清潔保潔工作計劃.........................351

第二節(jié)消毒工作計劃.........................................367

第三節(jié)垃圾處理工作計劃.....................................369

第四節(jié)物業(yè)清潔保潔各崗位區(qū)域工作標準、規(guī)程................376

第五節(jié)檢查控制規(guī)程.........................................379

第五章綠化養(yǎng)護管理...........................................382

第一節(jié)綠化分析.............................................382

第二節(jié)綠化服務管理措施.....................................383

第三節(jié)綠化服務程序.........................................398

第六章應急處置方案...........................................404

第一節(jié)臺風、暴雨等天氣影響應急處置方案....................404

第二節(jié)重大接待任務應急處置方案.............................409

第三節(jié)重大節(jié)假日或活動應急處置方案.........................410

第四節(jié)專職應急隊伍及責任分工和設備調配.....................411

第七章社區(qū)文化便民服務.......................................413

第一節(jié)社區(qū)文化娛樂方案.....................................413

第二節(jié)便民服務措施.........................................419

第八章對項目的理解...........................................420

第九章項目的組織實施方案.....................................426

第十章進度計劃和保證項目完成措施..............................434

第十一章整體驗收計劃.........................................436

第一章物業(yè)管理介入工作方案

第一節(jié)物業(yè)管理介入及工作流程

一、介入工作計劃

(1)重點關注、了解、熟悉物業(yè)管理用房的配備、秩序監(jiān)控系統(tǒng)、消

防設施配套布局、智能化系統(tǒng)、車位配置、交通布局、綠化配置、配供電、

給排水、電梯、空調等機電設施、設備配套、安裝及隱蔽工程的情況；公共

空間、共用部位、樓面、屋面、宿舍區(qū)布局、房屋單體等常見施工質量問題

等方面的工作內容。安排水電技術員進入現(xiàn)場后，盡快熟悉和掌握湛航集團

公司職工家屬區(qū)設備設施的基本情況和操作規(guī)程。

(2)掌握基本情況，收集以下資料：配套條件明細資料、業(yè)主資料、

建筑〈設計說明書、設計圖紙(平面圖、立面圖)〉、結構設計說明書、給

水排水設計說明書、電氣設計說明書、弱電設計說明書等并作好記錄。

(3)跟進項目深入現(xiàn)場，掌握第一手資料，了解配套設施、設備的配

置和布局情況，尤其是供配電、給排水、消防、秩序、各種管線的走向、重

要閘閥和檢查口的位置以及相應的施工變更記錄等。

二、總體目標

針對各宿舍區(qū)的特點，以新技術、新工藝、新產品、新創(chuàng)舉為基礎，更

好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為創(chuàng)造整潔、文明、舒適的

生活、工作和出行環(huán)境，全面實現(xiàn)改善居住質量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標。

對物業(yè)實行企業(yè)化、經營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)

的社會效益、經濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。

三、近期目標

1、第一年，督促開發(fā)建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的

管理，使宿舍區(qū)的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以《物業(yè)

管理細則》作為宿舍區(qū)日常管理與服務工作的指導，針對宿舍區(qū)的管理特點，

制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設備、業(yè)主檔案；對員工進行培

訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨

于科學化、合理化。

2、第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經驗的基礎上，結合

創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建文明宿舍區(qū)、創(chuàng)建文明城市等活動，逐步增強業(yè)主參與意識。

協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理，完善法制化建設，充分發(fā)揮業(yè)

主大會的作用，運用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結合的原則，促進物業(yè)管理

和宿舍區(qū)建設。

四、工作計劃

中標后簽訂委托合同

落實辦公室、宿舍、執(zhí)行物資裝備計劃

籌建項目服務隊伍

(一周內完成)

招聘和組建員工隊伍，崗前培訓

實施接管驗收、資料收集和

歸檔

根據合同約定服務隊全

面進駐、接管實施接管后，安全檢查和清潔

熟悉服務區(qū)域，開始實施全面服務

員工常規(guī)培訓和崗位培訓

全面按合同開展物業(yè)

管理服務工作服務方案全面實施

1S09001導入，全面規(guī)范化管理

四、戰(zhàn)略構想

1、引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術硬、業(yè)務

精、視野寬的高素質員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎。

2、采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經營策略，增強企業(yè)的

經濟實力，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

3、不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內部資源

優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品

牌。

4、注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關系，參與社會公益

活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。

第二節(jié)物業(yè)工作的定位與創(chuàng)新

一、立足于客觀條件進行社會化改革

物業(yè)管理的對象包括財、物、電、暖、氣、水，具有面廣、點寬、人雜，

多層次、全方位的特點。

二、立足于以人為本提供人性化服務

以人為本是科學發(fā)展觀的核心立場，“以人為本”與“人性化服務”在

本質上是相通的。所管轄區(qū)域物業(yè)的人性化服務主要面對兩個對象：一是顧

客，包括進校培訓的職工、參會人員、所管轄區(qū)域餐廳的散客等。人性化服

務就是善于從顧客的角度來換位思考，在事先精心安排，體現(xiàn)出主動性；事

中適時跟進，體現(xiàn)靈活性；根據不同的場景、不同的對象提供不同的服務，

使顧客能感到舒適、方便、安全，讓顧客覺得被重視、受尊重。二是員工，

包括正式工和臨時聘用人員。人性化服務也體現(xiàn)在對員工的照顧、關心和培

養(yǎng)上。所管轄區(qū)域一方面著重抓了思想政治工作，形成良好的拴心留人的內

部工作環(huán)境，盡量穩(wěn)定聘用員工隊伍；另一方面根據員工的不同特長安排工

作，做到人盡其才，注意培養(yǎng)員工的工作責任心、集體榮譽感、奮發(fā)向上的

精神、吃苦耐勞的品質，使員工的整體素質有了較大提高。

三、立足于公正合理推進制度化運作

“沒有規(guī)矩無以成方圓”,而制度發(fā)揮作用的關鍵在于：制度的制定要

科學，制度的落實要到位。所管轄區(qū)域實行分類管理，教學、科研、物業(yè)服

務等各個部門、各個處室都有自己的制度，在制度制定時都重點突出管理的

目標性和科學性，經過充分討論，幾上幾下，以求達成共識，這些制度匯編

成冊，成為所管轄區(qū)域管理的長效機制。

在物業(yè)管理方面，我們有些制度比較宏觀，大部分相當微觀，可操作性

強。如財務報銷中的公務卡制度，就規(guī)定發(fā)票金額200元以上的原則上都要

刷公務卡；所管轄區(qū)域餐飲采購制度規(guī)定，食品安全要從采購源頭抓起，做

到貨比三家，達到價廉物美，嚴把驗收、監(jiān)管關；所管轄區(qū)域設施設備維護

保養(yǎng)制度規(guī)定了要及時建立設施設備維修檔案，了解設施設備的使用情況，

對鍋爐、空調、配電等大型設備作定期檢查保養(yǎng)，降低水、電、氣能源成本，

防止滴、漏、跑、冒，減少設備故障，提高設備的完好率等。制度是以執(zhí)行

力為保障的，只有強制力和剛性才能保證其執(zhí)行和實施，如果對人們的行為

起不到任何規(guī)范作用，那么制度就成為一紙空文。我校在抓制度落實時，一

方面是領導帶頭，以身作則。堅持用制度管人，以制度理事，堅持在制度面

前人人平等的理念。另一方面是嚴格按程序辦事，避免了工作的隨意性和盲

目性，提高了物業(yè)工作的效率和質量。

第三節(jié)物業(yè)管理服務及工作計劃

一、我物業(yè)公司要從始至終樹立“用戶就是上帝，信譽就是生命”的企

業(yè)宗旨，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本這條主線，嚴格公司各項

規(guī)章制度的貫徹落實，很抓員工的服務意識和質量意識，用先進的企業(yè)文化

去教育和鼓舞員工，不斷增強他們的主人翁責任感的集體榮譽感，爭取把本

物業(yè)服務項目建設管理成為環(huán)境優(yōu)美、治安良好、安定團結、和諧文明的家

園。

二、擬采取的管理方式和工作計劃

1.建立健全針對本宿舍區(qū)特點的物業(yè)服務管理機構，人員照片公示上

墻，接受本行廣大干部職工和宿舍區(qū)居民的監(jiān)督。

2.結合本宿舍區(qū)的特點和居民代表的意見，制定適應本宿舍區(qū)特點的

安全防范體系，力爭在我公司的管理時限的范圍內不發(fā)生一起盜竊、車輛丟

失事件。

3.從公司內部著手，狠抓員工的素質教育，強化各項規(guī)章制度的貫徹

落實，做到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰。

4.完善質量管理體系，建立質量管理檔案。對于需要定期檢查維修、

新件更換、報廢等實件物品，要進行詳細的登記、造冊，分管負責人要簽字

核實，做到厲行節(jié)約、增收節(jié)支。提高所服務區(qū)域物業(yè)產品的使用效益和經

濟效益。

5.認真做好信息反饋工作。將物業(yè)公司的維修熱線電話和各工種的人

員手機號公示上墻。虛心聽取居民的意見，物業(yè)管理項目負責人定期進行走

訪住戶，及時改進工作中的不足之處，24小時為住戶服務。

6.工作正常展開后，要從“靠優(yōu)質服務贏得用戶滿意、靠科學管理實

現(xiàn)經濟效益、靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明宿舍區(qū)”三項措施上下功夫，參觀學習借

鑒先進宿舍區(qū)的物業(yè)管理模式、內強素質、外樹形象。力爭在三個月內達到

文明宿舍區(qū)的創(chuàng)建目標。

7.進一步完善和改進前期物業(yè)服務有關內容，對服務對象定期進行民

意抽查、科學分析。對所屬設施、設備維修、養(yǎng)護情況定期檢查、檢驗，以

便科學地提出改進意見。

三、物業(yè)管理服務人員管理和培訓

1.所招聘人員要求五官端正、儀表大方、會講普通話、無犯罪前科，

專業(yè)工種要求技術過硬、服務態(tài)度好、大局意識強。

2.物業(yè)公司對所屬人員要堅持教育培訓制度。一是公司內部培訓。請公

司懂物業(yè)、會管理的人員定期對該宿舍區(qū)員工進行培訓。二是分批選送優(yōu)秀

員工、特種崗位人員參加政府組織的培訓。培訓內容主要為：禮節(jié)禮儀、公

共衛(wèi)生環(huán)境管理、綠化與美學、心理學、物業(yè)檔案管理、質量安全管理等內

容。

四、日常物業(yè)管理方案

公司項目成立日常管理領導小組，實行各職能部門一把手(小組長)負

責制，定期組織詢問檢查，每周進行一次行風服務質量評比，對保安、清潔、

綠化、檔案管理中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及人糾正。嚴格執(zhí)行項目管理負責

正負職人24小時值班制度和專業(yè)水、電工、保安值班制度，對突出事件馬

上報告并根據實際情況盡快作出處理。

五、物質裝備計劃，物業(yè)公司為該管理項目配備客貨兩用小汽車一輛，

辦公室安裝固定電話一部，各小組負責人及成員有手機聯(lián)系方式配備垃圾清

運車一輛，清潔用垃圾箱10個，鏟斗、掃把若干，綠化用剪刀、鐵鍬、鋤

頭若干，保安每人配備傳呼機一臺，電警棍一部。

六、管理服務工作的質量標準

1.安保

①堅持24小時輪流值班制度，崗不離人，電話24小時保持暢通。

②儀表整潔、態(tài)度和藹、說話和氣、禮貌待人、秉公辦事。

③對工作盡職盡責，重點、難點部位做到心中有數(shù)。

④進出宿舍區(qū)及服務區(qū)域的人員及車輛登記清楚，確保不發(fā)生一起丟失

物品事件。

⑤晚上堅持巡邏檢查，工作時間不準發(fā)生飲酒、打撲克等不良行為。

2.清潔

宿舍區(qū)樓邊及院內每天清潔二次，垃圾每天清理外運，及營業(yè)部衛(wèi)生按

分行對公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔標準要求執(zhí)行。

3.綠化

強化綠地管護，定時澆水，定時修剪，定時養(yǎng)護；做到草坪生長良好，

缺損時及時補種，草坪內無雜草、雜物；定期噴灑藥物、預防蟲害、做好施

肥、防澇防凍。

4.服務

建立完善的物業(yè)服務制度和質量體系，建立業(yè)主檔案，要對住戶花名、

人數(shù)、車牌號碼、社會關系進行登記統(tǒng)計，并做到保密。經常組織一些有益

的宿舍區(qū)文化活動，如歌詠比賽、籃球賽、乒乓球賽和各類棋賽。

七、管理服務的承諾和實施措施

1.承諾

①物業(yè)管理辦公室和安保持24小時值班制度，保證不存在脫崗現(xiàn)象，

不發(fā)生一起丟失、被盜現(xiàn)象。

②文明禮貌、說話和氣、不發(fā)生和業(yè)主吵鬧事件。在衛(wèi)生、安保、綠化

用戶滿意率達到95%以上。

③管網維修、電器、消防器材維修及保護做到隨叫隨到，小問題立即處

理，大問題維修不過夜。特殊情況不超過三日。

④對宿舍區(qū)、及營業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生抽檢合格率達到90%以上，物業(yè)管理綜

合評比在全市先進行列。

2.實施措施

①建立健全各級管理服務機構。認真貫徹落實各項規(guī)章制度。

②定期組織開展檢查評比活動。做到獎勤罰懶，優(yōu)勝劣汰。

③認真做好物業(yè)檔案登、統(tǒng)計工作，根據收集信息、匯總、劃定重點安

全防范區(qū)域、重點管網維修區(qū)域、重點時間控制區(qū)域，結合公防安裝監(jiān)控裝

置。

④加強物業(yè)服務管理人員教育培訓制度，從提高員工業(yè)務素質、端正員

工服務態(tài)度、立足本職崗做貢獻上下功夫。

⑤不斷提高和改進員工的物質文化生活。增強員工的工作責任感和集體

榮譽感，在力所能及的條件下盡可能的提高員工的福利待遇，使他們干的安

心、舒心、用心。

第四節(jié)物業(yè)管理服務總體計劃

一、內容提要：

☆核心工作：關注用戶需求，以物業(yè)“360度品牌管家”的核心價值為

統(tǒng)帥，樹立現(xiàn)代企業(yè)良好物業(yè)服務形象、打造地區(qū)高端物業(yè)服務標桿；

☆服務方針：品質優(yōu)先、響應環(huán)保、預防為主、精益求精；

☆管理模式：“標準化管理”+“一站式客戶服務”+“物業(yè)信息化管

理”;

☆服務定位：尊貴、安全、環(huán)保、舒適、和諧；

☆服務目標：成為企業(yè)物業(yè)專業(yè)化管理的典范，保持宿舍區(qū)的長期保值、

增值，合同期內創(chuàng)建“省優(yōu)秀示范宿舍區(qū)”;

☆管理措施：三大管理體系、科學的人力資源管理體系、高效的客戶關

系管理和信息處理、嚴密的設備安全管理體系；

☆工作重點：安全管理、企業(yè)形象管理、保密管理、設備設施管理、環(huán)

境管理服務、應急預案管理。

二、項目定位

●尊貴：倡導人性化服務、彰顯業(yè)主尊貴。

●安全：創(chuàng)造安全、便利的居住環(huán)境和有序的公共秩序。

●環(huán)保：樹立注重環(huán)保的文化內涵和社會形象。

●舒適：創(chuàng)造悠閑、安靜、安全的居住環(huán)境。

●和諧：營造人與自然、人與人之間的和諧氛圍。

三、服務方針：

微笑、溝通、快捷、職業(yè)、合作，客戶滿意是我們的最高原則和價值

體現(xiàn)。

微笑：真誠、熱情的微笑是良好服務的開始；

溝通：誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶；

快捷：根據用戶服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注用戶；

職業(yè)禮貌：保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受；

職業(yè)儀表：整齊佩帶銘牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個

人衛(wèi)生；深記每個人都是物業(yè)形象的體現(xiàn)者；

團體合作：互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而

且更應是集體的精神體現(xiàn)；

工作技能：熟知工作流程、工作標準，始終如一，保持專業(yè)、規(guī)范的工

作水準進行物業(yè)管理服務。

項目管理難點分析及解決措施

一、項目管理特點及難點分析

1、設備數(shù)量多、智能化程度高，容易產生管理及維護盲點

物業(yè)管理項目除設有供配電、給排水、消防、電梯、二次供水等系統(tǒng)之

外，還將配置了IC卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講等智能化系統(tǒng)。對這樣一

個設備數(shù)量眾多、智能程度較高的宿舍區(qū)，一旦出現(xiàn)設備故障或停機，無疑

將會對業(yè)主的日常起居造成嚴重的影響。如何消除維修養(yǎng)護上的管理盲點，

確保共用設施設備的良好運行，將是物業(yè)管理項目物業(yè)管理的重大課題。

2、業(yè)主眾多，個性化服務需求不一，容易產生需求差異的投訴

物業(yè)管理項目，業(yè)主群體定位較高，對物業(yè)管理的服務需求也高，容易

產生需求差異的投訴。

3、業(yè)主對物業(yè)管理的認識不統(tǒng)一，容易產生裝修管理違章行為

房屋的裝修監(jiān)管是管理處在入伙階段的一項重要工作。如何在規(guī)范業(yè)主

裝修行為的前提下，確保宿舍區(qū)外觀的整潔及房屋結構的安全，如何在為業(yè)

主提供更多裝修便利的同時，又能將裝修所帶來的垃圾及噪音污染降至最低，

裝修管理將成為衡量物業(yè)管理水準的一個重要指標。

4、分期開發(fā)、分期入伙，容易產生噪音、環(huán)境上的污染

物業(yè)管理與周邊施工將長期并存。后期工地上的施工塵土、施工噪音以

及進出頻繁的施工人員及車輛，如何將上述影響減至最少，是物業(yè)管理人不

可回避的一個問題。

二、解決上述管理難點的措施

根據對項目管理特點及難點的分析，并結合實地考察和調研，我們提出

如下的管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。

1、因地制宜，科學管養(yǎng)，消除設備設施管理養(yǎng)護盲點

堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”的方針，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并

合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質壽命，滿足業(yè)主的正常

使用功能；延長物業(yè)的經濟壽命，達到保值增值的效果；降低管理成本支出，

減輕業(yè)主經濟負擔。

A、技術力量配備。在項目接管驗收階段，我們將從公司總部抽調專業(yè)

人員充實到管理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，加強維修技工的培

訓工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技

能，熟練掌握共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的內容、周期及質量標準等；

B、制度保證。我們將結合實際情況編制《共用設施設備維護管理規(guī)定》、

《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；

C、建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案。我們將對物業(yè)的

共用部位、共用設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳(包括

登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳),并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管

理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設施設備的使用(運

行)狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考；

D、嚴格按照我們在實踐中總結出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、

查、測、試、比、記”進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果；

E、定期開展物業(yè)共用部位、共用設施設備完好率的統(tǒng)計工作，以此作

為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。

2、片區(qū)管理，服務透明化、公開化

我們將根據物業(yè)管理項目有不同的物業(yè)類型，針對不同的業(yè)主群實行片

區(qū)管理，我們的服務價格、服務內容將在宿舍區(qū)內向全體業(yè)主公布，實現(xiàn)物

業(yè)管理服務的透明化、公開化。同時，我們將對業(yè)主個性化服務需求進行調

查、統(tǒng)計、分析，將我們的個性化服務以“菜單”形式公布業(yè)主，每個業(yè)主

都可享受到“同質同價”、“優(yōu)質優(yōu)價”的個性化服務。

3、預防為主，嚴格監(jiān)管，杜絕裝修違章行為

A、制度保障：根據《建筑法》、建設部令第110號《室內裝飾裝修管

理辦法》,及廣東省有關裝修管理的規(guī)定，制定“房屋二次裝修指南”及“二

次裝修責任書”。同時，實行“二證一書”制度(即《裝修許可證》、《施

工人員出入證》、《裝修責任書》)及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單

位、管理處各方參與者的權利和義務；

B、廣泛宣傳：在入伙裝修期間，通過案例及法規(guī)的形式，在宿舍區(qū)公

告欄內廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性；

C、控制要點：我們將根據不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以

文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。同時，對管理處裝修

管理人進行有關法律法規(guī)、專業(yè)知識及控制要點的培訓，使裝修管理員成為

一名合格裝修管理者；

D、嚴格督導：管理處裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)

場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結果；

E、嚴格驗收：管理處主要依據施工圖、竣工圖結合日常的裝修巡查記

錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進行檢驗。尤其是對電力、給排水等隱蔽工程重

點進行檢驗；

F、法律追溯：對違章裝修的施工單位，我們將以說服教育為主勸其整

改，對整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服

從管理的客戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保宿舍區(qū)的房屋本體

及公共設施的完好；

4、有效隔離，加強溝通，減少后期施工對前期已入住的影響；

A、與開發(fā)商協(xié)商，將后期施工現(xiàn)場與前期有效隔離。除采用建筑材料

隔離之外，盡可能地采用綠化隔離，同時在施工現(xiàn)場設置足夠的警示標識，

最大限度地保證入住住戶生活的安全和方便；

B、與建筑施工單位充分協(xié)商，共同制定施工現(xiàn)場管理方案，包括規(guī)定

施工人員及車輛的常規(guī)進出路線、常規(guī)進出時間?，F(xiàn)場施工人員一律憑管理

處發(fā)放的臨時出入證出入宿舍區(qū)；

C、與開發(fā)商共同制定管理辦法，明確施工單位的常規(guī)施工時間，減少

施工噪音。對臨時施工或夜間施工，應獲得政府有關部門的批準手續(xù)并向前

期已入住業(yè)主提前公示后方可進行；

D、通過宿舍區(qū)宣傳欄及上門回訪的方式，加強與住戶的溝通，將后期

施工可能影響到住戶的諸多不便告之住戶，爭取住戶的理解，減少投訴。

提升物業(yè)管理服務品質的九大措施

基于物業(yè)成熟、豐富、實用的各層次營運機制、管理制度和作業(yè)流程，

結合我們所了解的物業(yè)管理項目實際情況，為做好前期物業(yè)管理服務和為開

發(fā)商做好銷售中心(會所)的營銷配合服務，我們將采取提升管理服務品質

的九大措施：

☆派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊；

☆導入“三大管理體系”,實施標準化物業(yè)管理；

☆實施“金管家”物業(yè)管理服務，彰顯業(yè)主尊貴；

☆設立“一站式”客戶服務中心，建立高效的客戶關系和信息處理平臺；

☆實行24小時安全保衛(wèi)管理，確保宿舍區(qū)住戶和業(yè)主的安全；

☆致力于共用設施、設備的循環(huán)改進，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值；

☆實施“精細化”管理，用細節(jié)成就完美；

☆運用差異化管理策略，贏得市場與客戶的長期忠誠。

☆實施品牌化戰(zhàn)略，把物業(yè)管理項目塑造成物業(yè)管理精品項目。

措施之一：派遣精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團隊。

實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵。

物業(yè)高度重視本項目的物業(yè)管理團隊建設，將派駐最優(yōu)秀的管理者、工程技

術人員，建立一支服務意識強、專業(yè)知識精、員工形象美、執(zhí)行法規(guī)嚴、領

導班子硬的高素質管理隊伍。

我們將始終堅持博采眾長、持續(xù)創(chuàng)新，持之以恒開展系統(tǒng)有效的培訓工

作，樹立“時時想著業(yè)主，事事為著業(yè)主”的觀念，在工作中要堅決做到“有

問必答、有事必到、有求必應”,只要是應該做、能夠做的事，都要盡心盡

力做好，不拖延、不馬虎，努力做到讓服務對象滿意，為實現(xiàn)本項目的管理

目標而不懈努力。

我們在物業(yè)管理項目的物業(yè)管理服務中，將對人力資源管理進行全程有

效控制：

☆定員、定崗、定編、定崗位工作標準；

☆建立人員入職政審制度；

☆科學培訓、量化考核。

措施之二：導入“三大管理體系”,實施標準化物業(yè)管理

物業(yè)管理的質量管理體系是一種從管理模式向服務模式進化的體系，

它所強調的是確保被服務者在使用過程中的滿意程度，是一種服務質量

承諾的兌現(xiàn)，是一個為用戶提供綜合性整體化服務的系統(tǒng)。我們在本項目物

業(yè)管理服務過程中，將全面導入IS09001:2000質量管理體系、IS014001環(huán)

境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，提高管理水平，促進質

量管理的規(guī)范化。

1、導入IS09001:2000質量管理體系，實施規(guī)范、高效的物業(yè)管理

IS09001:2000質量管理體系的關注焦點是用戶的需求，我們通過在物業(yè)

管理項目的物業(yè)管理服務中實施該體系，持續(xù)地滿足用戶的明示需求及潛在

的期望，確保用戶滿意。

我們將有效實施“P(PLAN)--計劃；D(DO)--執(zhí)行；C(CHECK);

檢查；A(ACTION)--行動”四個過程周而復始的循環(huán)。同時強調“全員、

全程、全效”,在管理過程中的各部門、各環(huán)節(jié)都嚴格按IS09001:2000標

準執(zhí)行，使物業(yè)管理的策劃、驗收接管、房屋管理、設備設施管理、綠化保

潔管理、檔案資料管理等整個服務過程進行全面有效控制，并持續(xù)改進，不

斷完善，從而不斷提高用戶滿意度。

2、導入IS014001環(huán)境管理體系，營造安靜、環(huán)保、綠色的居住環(huán)境

物業(yè)管理項目物業(yè)管理過程中，將全面導入IS014001環(huán)境管理體系，

通過對宿舍區(qū)綠化的精心養(yǎng)護，對業(yè)主生活過程中污染的產生進行預防，對

污染產生的過程進行控制，以達到不排、少排污染物，并按照IS014000標

準的要求，降低原材料和能源的消耗，提高廢棄物品的再利用水平，節(jié)約資

源的使用量，降低

管理成本。為此，我們將采取一系列環(huán)保措施，如：

☆加強對宿舍區(qū)用戶的環(huán)保宣傳，提高用戶環(huán)保意識；

☆在宿舍區(qū)內選聘“環(huán)保天使”、“環(huán)保家庭”,鼓勵全民參與環(huán)保；

☆實行垃圾分類收集，分可回收、不可回收和有毒有害類進行收集；

☆通過“創(chuàng)建美好環(huán)境，提高生活質量”等系列活動，促進每個使用人

都自覺熱愛和保護宿舍區(qū)內的環(huán)境。

另外，我們還將加大力度，節(jié)約物業(yè)管理項目的能源消耗，制定設備經

濟運行方案。同時杜絕供水設備設施的跑、冒、滴、漏和電氣設備用電浪費

等現(xiàn)象，在維護維修過程中，避免水、電的損耗，同時，向業(yè)主進行節(jié)水、

節(jié)電的宣傳，提高用戶節(jié)約能源的意識。

措施之三：實施“金管家”物業(yè)管理服務，彰顯業(yè)主尊貴將“金管家”

精品物業(yè)管理模式帶入項目，關鍵是要給人們以滿意之外的驚喜。一方面要

從業(yè)主的角度看問題，業(yè)主需要什么樣的服務，我們就提供什么樣的服務；

另一方面我們也肩負了打造一個高度的與國內高端樓盤接軌的品質大盤的

使命，這就是我們提出的新的物業(yè)管理概念和思想。物業(yè)堅持“業(yè)主滿意是

我們孜孜不倦的追求”的服務目標，超前挖掘客戶的潛在需求，滿足業(yè)主深

層次的物質和精神需要，使業(yè)主真正體會完美的服務及精湛的管理。業(yè)主想

到的我們一定做到，業(yè)主沒想到的我們也已想到并且做到。通過提供無障礙

服務、無打擾服務等方式，為客戶提供最尊貴的上善服務。

措施之四：設立“一站式”客戶服務中心，建立高效的客戶關系管理和

信息處理實行網絡化、信息化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在，也是建

設現(xiàn)代化智能型物業(yè)的根本。我們還擬在區(qū)域內建立內部服務網，將物業(yè)公

司的日常管理服務的事項通過網絡向業(yè)主公布并接受檢查監(jiān)督，通過網絡系

統(tǒng)接收業(yè)主的服務需求或服務質疑，加強與業(yè)主之間的溝通交流，并對業(yè)主

服務需求和咨詢質疑以最快的速度做出反應處理，提高服務效率，除此之外，

客戶服務中心也是信息指揮調度中心，執(zhí)行所有信息輸入輸出，各崗位的協(xié)

調、調度等職能，形成特有的投訴與回訪、求助與服務的信息化管理系統(tǒng)。

管理處專門設立客戶服務中心，作為我們面對客戶的唯一的服務窗口，

所有服務請求都統(tǒng)一協(xié)調解決。客戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談等

多種形式提出需求信息，“一站式”客戶服務中心可根據客戶的需求信息、

協(xié)調、調度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋、

有效處理用戶的意見及需求。

措施之五：實行24小時安全保衛(wèi)管理，確保宿舍區(qū)住戶和業(yè)主的安全

宿舍區(qū)的治安狀況是業(yè)主們首要關注的問題，安全保衛(wèi)工作的好壞，是住戶

衡量管理公司管理績效的關鍵，因此物業(yè)將對加大治安管理力度，采取“物

防”、“技防”與“人防”三結合。在“人防”上強調多重結合，即流動崗

固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合、白天寬松

與夜晚嚴密相結合。實行24小時監(jiān)控、巡邏，有效處理突發(fā)事件。在“技

防”上，運用監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、可視對講、紅外線感應等智能化保安設

施、設備，確保的治安防范萬無一失。在“物防”上，從物業(yè)管理使用的專

業(yè)角度，建議開發(fā)單位完善宿舍區(qū)圍墻、圍欄，科學布置出入口等。

措施之六：致力于共用設施、設備的循環(huán)改進，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增

值物業(yè)管理的一個重要內容就是房屋建筑、公共設施、設備的管理和維護。

公共設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響業(yè)主的日常生活品質等

問題。根據我們對大型綜合性居住物業(yè)多年的管理經驗，在的公共設施、設

備的管理和維護上，我們將致力于憑借自身經驗和專業(yè)技術，對其進行持續(xù)

的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對公共設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管

理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

措施之七：實施“精細化”管理，用細節(jié)成就完美

“天下難事必作于易，天下大事必作于細”,無論是個人的前途還是企

業(yè)的發(fā)展都是由一點一滴的細節(jié)組成的。物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，提

供的不是一個簡單的、易量化的商品，而是通過過程來體現(xiàn)的服務，所以物

業(yè)管理更是細節(jié)的管理，這既是服務行業(yè)特性，也是國際化物業(yè)管理人性化

服務與親情關懷的品格。

物業(yè)深刻領會細節(jié)服務的精髓，從每一個環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)做起，實

實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫，通過優(yōu)質的細節(jié)服務使業(yè)

主的付出物有所值，甚至物超所值，我們堅信：客戶是稀缺的資源，永記1%

的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿；"大事做于細，偉業(yè)始于先"是物業(yè)

的管理文化，物業(yè)的進步就是依靠大量精益求精的細節(jié)管理，我們更會將這

種管理文化不折不扣地融入到的每一項服務之中，時刻展示物業(yè)用細節(jié)鑄就

完美的服務內涵。

措施之八：運用差異化管理策略，贏得市場與客戶的長期忠誠物業(yè)管理

的差異化定位就是為顧客提供與行業(yè)競爭對手不同的服務與服務水平。要做

到人無我有、人有我新、人新我變，就必須要有創(chuàng)新服務意識，以滿足不同

顧客群的多樣化需求，從而在市場上獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。

因此，差異化管理將從客戶需求調查和分析入手，運用CRM(客戶關系管

理),挖掘出業(yè)主的潛在需求，并根據業(yè)主的需求，包括生活、工作、情感

等方面，提供超出業(yè)主期望的個性化、特色化服務，將“以人為本”的服務

工作滲透到每一個服務產品中；不斷收集業(yè)主在獲得服務后的信息反饋，并

及時跟蹤與利用反饋信息，開展創(chuàng)新工作，主動策劃服務、主動提供服務、

主動完善服務；掌握服務的主動權，“想業(yè)主之未所想、急業(yè)主之未所急，

做業(yè)主之將所需”,也就是任何一件事要做到未雨綢繆，而不是亡羊補牢，

服務到業(yè)主說之前，讓服務產品的差異，在業(yè)主與物業(yè)管理公司之間形成一

種長期穩(wěn)定的交易關系、利益關系、情感關系，最終將服務產品差異化做到

細致化、個性化、綠色化，從面贏得市場與客戶的長期忠誠。

我們們深知，差異化管理策略是一個動態(tài)過程，任何差異都不是一成不

變的。隨著社會經濟和科技的發(fā)展，業(yè)主的需求也會隨之發(fā)生變化。我們將

在長期的差異化戰(zhàn)略實施過程中予以提煉、歸納、總結、創(chuàng)新，用創(chuàng)新去適

應顧客需求的變化，戰(zhàn)勝對手的“跟進”,實現(xiàn)企業(yè)的“差異制勝”。

措施之九：實施品牌化戰(zhàn)略，把物業(yè)管理項目塑造成物業(yè)管理精品項目

品牌從本質上是傳遞一種信息，是一種名稱、術語、標記、符號或設計以及

它們之間的相互組合，而品牌又以屬性、利益、價值、文化、個性、使用者

等要素為基礎而構成品牌。首先，我們通過精湛的管理，營造良好宿舍區(qū)文

化氛圍，提供優(yōu)質的個性化服務，不斷地超越和滿足業(yè)主的需求，使物業(yè)增

值保值，為投資者及業(yè)主創(chuàng)造利潤和價值；其次，通過精心策劃、設計、實

施和導入CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)，提高知名度和美譽度。

另一方面，物業(yè)管理項目的規(guī)模及設計，在當?shù)厥怯绊懥^大的綜合性

高尚住宅宿舍區(qū)，在硬件設施齊備的情況下，物業(yè)通過CIS形象設計，環(huán)境

管理和樓宇形象控制，設備和公共設施的管理，治安和交通控制與引導，物

業(yè)管理服務人員行為規(guī)范以及物業(yè)管理公司的專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化

氣氛的融合，對宿舍區(qū)實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理服務，除為宿舍區(qū)業(yè)

主創(chuàng)造文明、安全、舒適、環(huán)保、便捷的生活空間外，塑造文明、安全、環(huán)

保、舒適、和諧的品牌形象，將打造成為廣東省最經典項目。

第二章物業(yè)項目的維修、養(yǎng)護和管理

第一節(jié)日常和定期維修養(yǎng)護、檢修、保養(yǎng)

一、負責物業(yè)標識的設置、安裝、保養(yǎng)

我們除了養(yǎng)護好開發(fā)商已安裝、設置的各類標識標牌外，還將根據項目

現(xiàn)場的具體需要，按照我司VI系統(tǒng)，完善相應的標識，以利工作的進一步開

展，我司企劃部負責此項工作。我們在“福景鴻城”項目標識管理工作中的

原則是：

◎按照統(tǒng)一的VI視覺識別系統(tǒng)的規(guī)范要求制作標識標牌；

◎指路牌清晰明了，讓人迅速準確地到達目標地；

◎告示牌醒目簡潔，讓人清楚“這是什么”,“怎樣做”等等，比如禁

行禁停牌、垃圾分類牌、商鋪類別標識、取車程序、鎖車前注意事項等。

◎根據項目的特色及需要，設置一些精巧別致的標識牌，既可讓人學到

知識，了解趣味典故，又為社區(qū)環(huán)境增添了亮點。比如：我們將各種花木掛

牌標識，介紹該花木的品名、科屬、產地等；對藝術雕塑掛牌標識，說明創(chuàng)

意或典故。

◎在標識標牌的安裝、養(yǎng)護方面，我們也將本著安全、持久、方便業(yè)戶

使用的原則，根據設計材質的需要進行專業(yè)操作，于細微之處體現(xiàn)服務的規(guī)

范和細膩。

二、房屋維修檢養(yǎng)護修管理及日常養(yǎng)護

◎房屋維修管理是物業(yè)管理的重要主體，管理得當，對保證房屋正常發(fā)

揮使用功能，延長使用壽命，能夠使其保值與增值，是養(yǎng)護業(yè)主利益的根本

體現(xiàn)，同時也能提高開發(fā)商的聲譽，更反映出物業(yè)管理公司的服務品質和管

理水平。

◎“客戶服務中心”將根據現(xiàn)場情況制定房屋管理與巡查保養(yǎng)方案及工

作計劃。

◎根據維修任務編制年度計劃，按照年度計劃和施工任務的情況，編制

月、季度施工工作計劃并按時落實。

◎嚴格執(zhí)行既定的工作質量標準，按照制定的統(tǒng)籌計劃，組織施工，建

立正常完善的管理施工程序。

◎客戶服務經理在規(guī)定時間內每天巡查所負責的區(qū)域，對樓宇的主體工

程、門窗及裝修工程、樓宇地面工程、油漆粉飾工程等進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題

及時記錄并做出處理。

◎對樓宇天臺防水層、水池、公共通道、地下室基礎、梁板、外墻、空

間、地面進行定期檢查養(yǎng)護。

◎對擅自改變房屋規(guī)劃結構、上下水管、亂搭建等行為，即時處理、糾

正，并耐心做好勸導工作，直到恢復原狀為止。

◎嚴格執(zhí)行既定的房屋養(yǎng)護質量標準并進行分項管理。

◎對房屋的公共部位和業(yè)戶室內的維修做全面記錄，并定時回訪。

◎做好雨季、臺風、暴雨過后對房屋設施的不定期抽查，安排維修工作，

確保房屋設施的完好。

三、設施設備維修檢修養(yǎng)護及保養(yǎng)

3.3.1建立設施設備管理制度

針對高層和小高層建筑，制定設施設備的管理制度必須針對其獨特的設

計、機電設施設備的配置、日常的運行操作以及較高的使用頻率。任何機電

系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障都會對業(yè)戶、商戶產生不良影響，并給“客戶服務中心”

帶來多方投訴。因此，在開發(fā)商將驗收合格的設施設備移交給物業(yè)管理公司

時必須涵蓋下列內容：

◎必須清楚地了解設施設備的功能、功率、規(guī)格及使用守則。

◎對設施設備的安裝及現(xiàn)場運行操作情況作出評估并改善。

◎制定設施設備的短、中、長期維修、保養(yǎng)、更新計劃及預算案。

◎評估設施設備零配件的供應以及庫存量的情況。

◎強制執(zhí)行設施設備安全年檢制度。

◎強制執(zhí)行對設施設備每三至五年作一次嚴格的全面評估。

◎制訂設施設備管理與操作守則及條款和應變方案。

◎對工程技術人員進行專業(yè)的培訓及考核，并嚴懲人為疏忽的行為。

◎嚴格要求工程技術人員24小時持證上崗，以保證系統(tǒng)的正常運行。

◎建立健全設施設備的資料檔案。

◎建立一支專業(yè)的工程核心小組，長期監(jiān)控設施設備的運作及工程技術

人員的工作表現(xiàn)。

◎建立一支專業(yè)的工程核心小組，對工程維修保養(yǎng)商實行嚴格的監(jiān)督檢

查并作出評估。

制度大綱：

◎房屋日常與定期養(yǎng)護制度；

◎配電房值班制度；

◎現(xiàn)場保潔制度；

◎巡視檢查制度；

◎運行分析制度；

◎設備維修管理規(guī)定；

◎給排水設備維修管理制度；

◎消防設備維修管理規(guī)定；

◎配電房設備安全操作規(guī)程；

◎配電房交接班制度；

◎水泵房運行管理制度；

◎水泵房安全操作規(guī)程；

◎工程技術人員交接班制度；

◎消防系統(tǒng)與風機系統(tǒng)運行、管理、維修保養(yǎng)制度；

◎水泵運行完好技術質量指標；

◎給排水系統(tǒng)運行、管理、維修、保養(yǎng)制度；

◎給排水系統(tǒng)日常管理制度；

◎電梯運行養(yǎng)護管理制度；

◎智能化系統(tǒng)運行、管理、維修、保養(yǎng)制度。

3.3.2做好設施設備維修與安全措施

我們將通過嚴格的管理和采取相應的措施來保障宿舍區(qū)供水、供電、通

風、排污、電梯、消防、監(jiān)控等系統(tǒng)安全、正常的運行，延長其使用壽命。

主要措施有：

1、日常運行：制定嚴格的設施設備操作規(guī)范，按要求進行巡查；制定

安全操作規(guī)程，保護人身及設備安全。

2、常規(guī)養(yǎng)護：制定完善的維保計劃及實施方案，排除隱患，確保設施

設備的正常運行。

3、緊急狀況的處理：建立快速反應機制，制定應急準備及響應措施，

保證緊急狀況下實現(xiàn)聯(lián)動，將損失降到最低程度。

4、管理原則：

◎制定公共設施機電運行和保養(yǎng)工作計劃，按公司物業(yè)管理質量標準規(guī)

范運作，確保設施設備的正常運作。

◎建立及完善設備管理制度、設備運行操作規(guī)程、設備日常和定期維修

保養(yǎng)制度、設備技術檔案等管理制度。

◎建立機電設備二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。

◎保障供電、供水、消防等正常運作并做好記錄。

◎巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設備運行狀態(tài)有異

常情況須及時報告、記錄并在主管安排下盡快處理。

◎做好設備房的物品管理，加強安全防范工作。

◎負責機電設施、設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。

◎定期清潔所管理的設備和設備房。

◎建立有效的信息傳遞體系。實行24小時值班，隨時接管業(yè)戶和內部

員工的維修申請及故障報告，及時反饋信息，在最短的時間內使有關人員到

位并及時處理問題。

◎對部分機電養(yǎng)護工作擬訂服務合同，安排專業(yè)公司負責定期的養(yǎng)護工

作，并由工程領班安排下屬員工按服務合同的條款監(jiān)管專業(yè)公司的養(yǎng)護，確

保維修保養(yǎng)工作的品質，并準確地作好保養(yǎng)記錄。

◎安排相關保險。

3.3.3加強設施設備養(yǎng)護

A、設施設備養(yǎng)護主要內容：

1、給排水設施(設備)運行管理及養(yǎng)護

◎確保給排水設備(設施)保持良好的技術狀態(tài)，保證生活、消防用水的

需要。

◎專業(yè)維修人員負責給排水設備的維修保養(yǎng)。

◎值班人員負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。

◎工程部經理負責給排水設備設施的綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。

◎客服經理負責上述工作的檢查監(jiān)督。

◎客戶服務中心負責向有關業(yè)戶通知停水情況并做好解釋工作。

◎給排水設備發(fā)生故障，維修人員負責維修保養(yǎng)工作的指導、檢查監(jiān)督

及委托修理的聯(lián)絡工作，及時處理給排水設備(設施)的故障，確保設備性

能。

2、供電設施的運行管理及養(yǎng)護：

◎確保供電設施(設備)保持良好的技術狀態(tài)，保證宿舍區(qū)內業(yè)戶的安

全用電需要。

◎高壓運行工程師負責高壓設備和變壓器的巡檢，并做好記錄。

◎機電值班人員負責供電設備的操作、監(jiān)控記錄及異常報告。

◎工程部主管負責供電設備綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。

◎客服經理負責上述工作的檢查監(jiān)督。

◎客戶服務中心負責向有關業(yè)主通知停電情況并做好解釋工作。

◎供電系統(tǒng)發(fā)生故障，工程人員應及時報告主管，必要時報供電局進行

搶修等聯(lián)絡工作，確保設備的性能。

3、高低壓保養(yǎng)維修檢修程序：

(1)變壓器：每年冬季做高低壓絕緣試驗，對變壓器線耳和各種螺絲

進行檢查、收緊、清潔污物。具體實施程序如下：

◎組織熟悉設備的人員(五人以上)指定專門責任人，了解工作任務和

注意事項，并由專門責任人按工作單程序安排工作。

◎工作時穿長袖工作服，身上不得配帶其它雜物及手飾，著絕緣靴、戴

絕緣手套，測驗電器是否正常。

◎先停低壓開關，再停高壓開關，用合格的驗電器驗明接線端無電后，

最后用專用的接線桿將接地線可靠接地，對母線進行放電并相間短接。

◎接、拆地線應有專人負責，所有停電安全措施完成后，方可進行保養(yǎng)

工作。

◎工作完畢后檢查所有工具器材數(shù)量，不得遺留雜物，由專人拆除接地

線，工作人員全部撤離工作現(xiàn)場后才可按步驟進行送電。

(2)高壓開關柜：高壓系統(tǒng)屬于技術要求較高的供電系統(tǒng)，因此每年

冬季都要將該項養(yǎng)護工作外包給供電局進行，每年冬季對手動合閘和分閘回

路進行試驗和檢修。

(3)低壓開關柜：每年冬季對低壓開關柜內的各種開關和機械進行檢

修，收緊螺絲，清潔污物。

4、電梯的管理及養(yǎng)護

◎電梯機房除電梯維修人員、消防人員外，任何人不能進入，機房內的

設備非電梯維修人員不得操作。

◎運行中電梯突然出現(xiàn)故障，值班人員應盡可能地先救援出被困人士，

并通知電梯維修人員進行檢修，如救援不成，值班人員應安慰乘客，盡快通

知電梯維修人員前來救助。

◎電梯人數(shù)過多時，應分批搭乘，以免超載發(fā)生危險。

◎切勿讓幼兒單獨搭乘或進入電梯，以免發(fā)生危險。

◎發(fā)生火警時，切勿搭乘電梯，因電梯可能隨時在半途停頓，將人困在

電梯內，被困者可能會因濃煙而窒息，甚至危及生命。

◎發(fā)現(xiàn)有水滲入電梯或電梯槽底部有積水，應立即停止使用，以免觸電，

并設法將電梯升高至較為安全的地方。保潔員在清洗走廊和樓梯時，勿讓水

流入電梯內，以免損壞電梯設備。

◎電梯維修人員應每天檢查電梯機房是否有足夠的通風，溫度是否過高，

氣窗玻璃是否完整，機房門必須上鎖。

◎電梯內的求救警鈴、電風扇必須保持工作狀態(tài)，以免突發(fā)緊急事件時

因無法求救而導致窒息。

◎因維修、保養(yǎng)而正常停用任何電梯時，應在宿舍區(qū)的公告欄內張貼通

知。

5、消防設備的運行及養(yǎng)護

◎宿舍區(qū)內所有消防通道指示牌必須保持良好的狀態(tài)，停電后仍正常工

作。

◎宿舍區(qū)內所有消防設備應每月測試一次，如發(fā)現(xiàn)故障應立即維修并做

好記錄。

◎任何消防設備均安裝在機房內，應每星期檢查一次。

◎消防報警系統(tǒng)每月測試一次，如有故障應立即維修并做好記錄。

◎消防水泵應保持良好的狀態(tài)，閥門無人為誤開，保證消防水箱的水位

處于正常。

◎具備消防保養(yǎng)證明書。

◎每年應有一次消防演練。

6、中控室設備養(yǎng)護：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程

◎客戶服務中心信息室負責監(jiān)控閉路監(jiān)視系統(tǒng)主機，工程技術人員負責

對該系統(tǒng)實施維修保養(yǎng)。

◎閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)應由經過專業(yè)訓練的人員負責使用、管理和養(yǎng)護，

無關人員不得隨意觸動。

◎值班員應熟悉閉路監(jiān)視系統(tǒng)所拍攝的畫面及各路段路口等實地目標

的對應和編排。

◎設備投入正常使用后，為確保運行正常，工程技術人員必須嚴格按《閉

路監(jiān)視系統(tǒng)保養(yǎng)項目計劃表》進行檢查。

◎每日檢查：閉路監(jiān)視系統(tǒng)控制主機各項功能是否正常，有無設備異常，

將檢查結果填寫在《閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)設施每日保養(yǎng)記錄表》中。

◎每月對電纜、接線盒、設備作直觀檢查，清理塵埃。

◎每季對室內部分電纜、接頭、清理塵埃，檢查信號傳輸質量，并將結

果填寫在《閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)設備保養(yǎng)記錄表》中。

◎閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障后，首先應分清故障類型、部位，并

及時排除，一時排除不了的故障，應立即通知有關專業(yè)維修單位，屬保修范

圍內的，立即通知保修單位修理、保養(yǎng)，以便盡快修復投入正常工作，并記

錄在案。

◎確保中控室設備(消防報警系統(tǒng)、保安閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線圍

墻可視對講電話系統(tǒng))處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財產安全。

◎中控室保安員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄；

◎弱電維修工負責中控室設備的維修保養(yǎng)，確保中控室設備運行正常。

◎工程部主管負責中控室設備的綜合管理以及對上述工作的檢查監(jiān)督，

并對維修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及委托修理的聯(lián)系工作。

◎“客戶服務中心”負責上述工作檢查監(jiān)督。

◎中控室保安員負責中控室機電設備的操作，確保消防報警設備、保安

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作的安全性和準確性。

B、設施設備養(yǎng)護實施計劃表

電氣系統(tǒng)

一、配電室

1.值班室

序號項目周期標準說明

A、環(huán)境衛(wèi)生狀況良好，垃圾及時

清除。

每天有故障

1工作環(huán)境B、物品擺放整齊有序。

3個月及時維修

C、照明、應急燈具完好。

D、通風、空調設施運行正常。

2.電力電纜

序號項目周期標準說明

A、電纜溝內無積水、油污。

敷設環(huán)B、電纜接頭無異常。

11年必要時油漆

境C、電纜溝蓋板及鐵件防腐完

好。

絕緣電

A、主絕緣應不低于500兆歐。配合電業(yè)局

2阻測2年

B、護層絕緣應不低于0.5兆歐。年檢

量

預防檢

33年A、按照國家有關規(guī)程。由電業(yè)局檢驗

驗

3.變壓器

序號項目周期標準說明

A、應無積灰污垢。

1外觀檢查1年B、所有接線螺栓應牢固。

C、標識應齊全清晰。

測量線圈

2的絕緣2年A、按電氣專業(yè)的要求。配合電業(yè)局年檢

電阻

預防性

33年A、按國家有關規(guī)程。由電業(yè)局試驗

試驗

4.高壓開關柜

序號項目周期標準說明

A、應無積灰、污垢。

1個月B、標記及標號應清楚。

1外觀檢查C、各組件應完好。

1年D、接線端子應完好。

E、指示燈、儀器、儀表完好。

1個月A、鉛封應完好。

2電度表B、無異?，F(xiàn)象。由電業(yè)局校正

1年C、校表按有關規(guī)定。

A、按電氣專業(yè)有關規(guī)定由電業(yè)局進行

3絕緣檢查1年

年檢

5.低壓柜

序號項目周期標準說明

外觀檢

A、柜表面應無積灰、污垢。

查1個月

B、標記及標號應清楚、完好。

1

C、各組件應完好。

柜內檢1年

D、接線端子牢固。

修

A、電表運行正常。

儀器儀B、鉛封完好。有故障及時

21個月

表C、電壓、電流表完好，顯示正常更換

D、指示燈、開關完好。

絕緣檢

32年A、應不低于2兆歐。

查

A、觸頭無燒損痕跡。

4斷路器1年

B、機械部分動作靈活、完好。

二、電氣豎井

序號項目周期標準說明

環(huán)境衛(wèi)生狀況良好，無垃圾、雜物

隨

工作環(huán)

意堆放。

1十立6個月

見

照明正常，燈具完好。

門鎖完好。

2電氣柜6個月外殼無積灰、污垢。

接線端子應牢固。

各電氣組件應完好。

指示燈完好、正確。

地線、零線連接可靠。

保險絲無缺損。

按鈕、轉換開關靈活、正常。

電表運轉正常。

標記標牌準確、無脫落。

運行過程無異常聲音。

銹蝕部位應進行防腐油漆。

三、柴油發(fā)電機

序號項目周期準說明

標

環(huán)境衛(wèi)生良好，無雜物隨意堆放。

工作環(huán)照明、通風設施完好。

13個月

境門鎖完好。

標識齊全清晰。

3個月外觀無積灰、油垢。

油箱管道閥門無泄露。

2油箱

1年支架及外壁防腐油漆。

使用柴油號不得更換。

柴油6個月清洗。

3

濾清器1年檢修濾芯。

機油3個月清洗。

4

濾清器1年檢修。

5機油箱1年清洗。

根據運行時數(shù)更換符合要求的機

油。

消聲器

排氣管無堵塞。

6的排氣1年

清洗排氣管。

管

6個月外觀除塵、清潔。

7發(fā)電機

1年必要時進行防腐油漆。

蓄電池是否漏電。

電解液保持在正常的要求。試運行前

8蓄電池半個月

蓄電池接頭牢固可靠。檢查

充電設施運行正常。

電氣控制箱正常。

9燃油泵6個月

閥門管道無漏油現(xiàn)象。

保持水箱常滿狀態(tài)。

半個月試運行前檢

10水箱一年清洗水箱一次。

1年查

加水時應按比例加防腐劑。

檢查皮帶是否松動、移位。

11風扇1年

發(fā)現(xiàn)皮帶老化、拉長應及時更換。

根據柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)手冊的

12其它1年內容

和周期進行養(yǎng)護工作。

四、公共照明

序號項目周期標準說明

1個月按季節(jié)定時開關照明。

1路燈

1個月更換損壞的燈具、燈泡。

保持全天候照明。

消防梯照

損壞的燈具、燈泡及時更

2每天

明

換。

保持全天候照明。

電梯廳照

3每天損壞的燈具、燈泡及時更

明

換。

五、立面照明

序號項目周期標準說明

A.按季節(jié)定時開關射燈。

B.及時更換損壞的燈具、燈泡。

3個月C.對燈具支架、外殼進行必要的防

建筑外

16個月腐油漆。

觀照明