客訴抽檢及處理技巧附有答案

客訴抽檢及處理技巧[復(fù)制]是客訴指顧客對(duì)企業(yè)（）的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。[單選題]*產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)(正確答案)產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品內(nèi)容物質(zhì)量客戶投訴是企業(yè)生存發(fā)展的（）。[單選題]*絆腳石生命線免疫系統(tǒng)(正確答案)障礙客戶投訴是企業(yè)生存發(fā)展的免疫系統(tǒng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客訴是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)客訴是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的（）等行為。*異議(正確答案)抗議(正確答案)索賠(正確答案)要求解決問(wèn)題(正確答案)當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，（）情況下，大部分的客戶會(huì)原諒企業(yè)。[單選題]*不抱怨的抱怨沒(méi)有得到解決的抱怨長(zhǎng)時(shí)間后才被解決的抱怨被迅速解決的(正確答案)一個(gè)不滿意客訴客戶相當(dāng)于（）負(fù)面廣告。[單選題]*5個(gè)12個(gè)72個(gè)73個(gè)(正確答案)服務(wù)就是最好的營(yíng)銷。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客訴發(fā)生時(shí)，對(duì)企業(yè)是危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客訴處理不當(dāng)對(duì)企業(yè)的影響（）。*演化為危機(jī)事件(正確答案)負(fù)面炒作，毀壞企業(yè)聲譽(yù)(正確答案)無(wú)形的廣告宣傳危及企業(yè)安危(正確答案)受到傷害，想討個(gè)說(shuō)法，求安慰是（）投訴心理的表現(xiàn)。[單選題]*求發(fā)泄求尊重(正確答案)求補(bǔ)償惡意投訴提建議或意見(jiàn)，希望廠家改善是（）投訴心理的表現(xiàn)。[單選題]*求尊重(正確答案)求發(fā)泄求補(bǔ)償惡意投訴發(fā)泄內(nèi)心的不滿（工作生活的壓力）是求補(bǔ)償投訴心理的表現(xiàn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)職業(yè)打假人的投訴心理是惡意投訴。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶投訴的心理有（）。*求尊重(正確答案)求發(fā)泄(正確答案)求補(bǔ)償(正確答案)惡意投訴(正確答案)質(zhì)量客訴受理渠道中400熱線是指（）。[單選題]*客戶服務(wù)熱線銷售服務(wù)熱線消費(fèi)者服務(wù)熱線(正確答案)免費(fèi)服務(wù)熱線自動(dòng)售貨機(jī)服務(wù)熱線受理時(shí)間為（）。[單選題]*7天*8小時(shí)5天*8小時(shí)7天*16小時(shí)5天*16小時(shí)(正確答案)自動(dòng)售貨機(jī)服務(wù)熱線受理時(shí)間為7天*8小時(shí)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)質(zhì)量客訴受理渠道中400熱線是指免費(fèi)服務(wù)熱線。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)質(zhì)量客訴受理渠道中400熱線是指（）。*客戶服務(wù)熱線消費(fèi)者服務(wù)熱線(正確答案)銷售服務(wù)熱線自動(dòng)售貨機(jī)服務(wù)熱線(正確答案)處理客訴要始終秉持著冷靜思考+（），投入100%真誠(chéng)和努力。[單選題]*尋找解決方案的良好態(tài)度(正確答案)過(guò)往處理經(jīng)驗(yàn)依法依規(guī)善于溝通處理客訴要始終秉持著（）+尋找解決方案的良好態(tài)度，投入100%真誠(chéng)和努力。[單選題]*冷靜思考(正確答案)過(guò)往處理經(jīng)驗(yàn)依法依規(guī)善于溝通處理客訴時(shí)，單憑經(jīng)驗(yàn)下結(jié)論，就可以處理好。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)每一起客訴都是一個(gè)小小的煙頭，如果處理不當(dāng)都可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客訴處理人員心態(tài)應(yīng)具備哪些（）。*第一時(shí)間處理(正確答案)顧客滿意第一(正確答案)以事實(shí)為依據(jù)(正確答案)以公司名譽(yù)為前提(正確答案)不屬于拜訪前溝通要素是（）。[單選題]*表示歉意詢問(wèn)訴求樣品確認(rèn)(正確答案)預(yù)約拜訪回收客訴樣品的目的是（）。[單選題]*分析異常原因(正確答案)平息客戶抱怨查看實(shí)物樣品預(yù)留談判空間客訴處理完畢后，客訴樣品可自行丟棄。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)溝通處理時(shí)，需先查看樣品，判斷投訴人心理后，再給予初步的處理方案。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)現(xiàn)場(chǎng)溝通處理時(shí)，若已就最終處理方案達(dá)成一致，需（）。*談判錄音簽訂書(shū)面協(xié)議(正確答案)回收樣品(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)銷毀樣品因市場(chǎng)原因?qū)е碌目驮V，處理原則為（）。[單選題]*解釋說(shuō)明導(dǎo)致原因(正確答案)真誠(chéng)致歉表達(dá)誠(chéng)意依法協(xié)商處理方案不予處理因生產(chǎn)原因?qū)е碌目驮V，處理原則為（）。[單選題]*解釋說(shuō)明導(dǎo)致原因客情維護(hù)感謝支持依法協(xié)商處理方案(正確答案)尋求監(jiān)管單位介入處理食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者照成誤導(dǎo)的瑕疵可按1:10賠償。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賠償比例為1：3，增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)質(zhì)量客訴處理的可依據(jù)法規(guī)有（）。*廣告法食品安全法(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(正確答案)表達(dá)感同身受不正確的是（）。[單選題]*請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。我也碰到您的這樣的情況，但我并沒(méi)有像您這樣。(正確答案)給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？使用有不適感的話語(yǔ)是（）。[單選題]*對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？可能是我未解釋清楚，令您誤解了您聽(tīng)明白了嗎？(正確答案)您看是不是可以這樣……若投訴人提出不合理要求，可直接拒絕。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)溝通處理時(shí)，需讓投訴人感受被重視。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)溝通話術(shù)需具有哪些特質(zhì)*感同身受(正確答案)讓投訴人感受被重視(正確答案)讓嘴巴甜起來(lái)(正確答案)結(jié)束語(yǔ)要說(shuō)的漂亮(正確答案)投訴人聯(lián)系媒體記者拍攝時(shí)，需（）。[單選題]*穿著工裝佩戴工牌措辭嚴(yán)謹(jǐn)(正確答案)穿著拖鞋遇媒體采訪時(shí)不正確的是（）。[單選題]*遇媒體采訪，第一時(shí)間反饋至總部產(chǎn)品服務(wù)處。告知媒體自己只打工的，沒(méi)有權(quán)限處理。(正確答案)了解媒體記者身份信息。了解播出頻道、播出欄目、報(bào)道時(shí)間等信息。遇媒體采訪時(shí)，需了記者信息、播出頻道、播出欄目、報(bào)道時(shí)間等信息。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)媒體采訪時(shí)，需立即回避，不接受任何采訪。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)面對(duì)媒體采訪，需（）。*不推脫(正確答案)不承諾(正確答案)重傾聽(tīng)(正確答案)著便裝(正確答案)市場(chǎng)產(chǎn)品抽檢的主導(dǎo)單位是（）。[單選題]*被抽檢產(chǎn)品生產(chǎn)工廠產(chǎn)品服務(wù)處(正確答案)品保處原物料及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估處重大市場(chǎng)產(chǎn)品抽檢若涉及有獎(jiǎng)銷售問(wèn)題，處理主導(dǎo)單位是（）。[單選題]*產(chǎn)品服務(wù)處(正確答案)被抽檢產(chǎn)品生產(chǎn)工廠原物料及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估處法務(wù)處產(chǎn)品抽檢主導(dǎo)單位是產(chǎn)品服務(wù)處，主要負(fù)責(zé)信息整合、風(fēng)險(xiǎn)管控、費(fèi)用管控、處理進(jìn)度追蹤及協(xié)調(diào)等相關(guān)事項(xiàng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)重大市場(chǎng)產(chǎn)品抽檢若涉及有獎(jiǎng)銷售問(wèn)題，可直接轉(zhuǎn)法務(wù)處主導(dǎo)處理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)發(fā)生產(chǎn)品抽檢時(shí)，全國(guó)工廠主要職責(zé)是（）。*負(fù)責(zé)廠內(nèi)抽檢處理(正確答案)協(xié)助處理市場(chǎng)重大抽檢(正確答案)擬定解釋說(shuō)明函(正確答案)發(fā)生重大抽檢時(shí)，尋求當(dāng)?shù)乜颓殛P(guān)系(正確答案)廠內(nèi)產(chǎn)品抽檢需時(shí)時(shí)錄入在（）的SPS平臺(tái)上。[單選題]*原物料及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估處品保處產(chǎn)品服務(wù)處(正確答案)品質(zhì)績(jī)效室不屬于廠內(nèi)抽檢的范疇的是（）。[單選題]*成品二級(jí)品原物料廢品(正確答案)廠內(nèi)產(chǎn)品抽檢僅需郵件或口頭報(bào)備即可，無(wú)需追蹤結(jié)果。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)廠內(nèi)產(chǎn)品抽檢發(fā)生后，需自查原料、成品、委外檢測(cè)結(jié)果及制程情況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)廠內(nèi)產(chǎn)品抽檢發(fā)生后，追蹤檢測(cè)結(jié)果需包含（）等內(nèi)容。*抽檢結(jié)果(正確答案)公告日期(正確答案)公告標(biāo)題(正確答案)公告鏈接(正確答案)處理重大市場(chǎng)抽檢時(shí)，首次拜訪后，需（）。[單選題]*態(tài)度堅(jiān)定，探尋其真實(shí)目的性提供合理的法規(guī)/函件/資料佐證與職能單位進(jìn)一步商談與職能單位進(jìn)一步了解，初步商談(正確答案)處理重大市場(chǎng)抽檢時(shí)，不屬于首次拜訪的流程是（）。[單選題]*與職能單位進(jìn)一步了解，初步商談確定委派處理人員態(tài)度堅(jiān)定，探尋其真實(shí)目的性(正確答案)預(yù)約下一次拜訪處理的時(shí)間處理重大市場(chǎng)抽檢時(shí)，首次拜訪后，需進(jìn)行客情鋪墊及維護(hù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)處理重大市場(chǎng)抽檢時(shí)，第三次溝通拜訪需目的明確、言語(yǔ)委婉，明示態(tài)度、關(guān)系網(wǎng)合理利用。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)處理重大市場(chǎng)抽檢時(shí)，第三次溝通拜訪需（）。*目的明確(正確答案)言語(yǔ)委婉，明示態(tài)度(正確答案)提供合理的法規(guī)/函件/資料佐證(正確答案)關(guān)系網(wǎng)合理利用(正確答案)針對(duì)市場(chǎng)抽檢信息反饋，以下不正確的是（）。[單選題]*日?？颓榫S護(hù)，積極與客戶保持溝通，了解抽檢情況利用例會(huì)宣導(dǎo)，主動(dòng)詢問(wèn)下發(fā)《告客戶函》讓客戶了解抽檢信息反饋渠道及重要性只記錄客戶反饋部分即可(正確答案)生產(chǎn)工廠得知市場(chǎng)抽檢信息是，需（）。[單選題]*同批次產(chǎn)品送外檢同批次留樣自檢