旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德-教案第十二章_第1頁
旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德-教案第十二章_第2頁
旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德-教案第十二章_第3頁
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文檔簡介

PAGEPAGE3第十二章旅游糾紛處理法規(guī)制度一、教學目標1.了解旅游業(yè)務中有關投訴的法律、法規(guī)和一系列相關的管理制度；2.掌握旅游投訴制度以及相關的投訴部門和程序；3.掌握處理旅游者糾紛的類型和解決辦法。二、課時分配共二節(jié)，4個課時三、教學重點難點1.加強旅游從業(yè)人員的從業(yè)紀律，使其明確旅游業(yè)務中不可以觸碰的投訴界限；2.通過學習，使旅游從業(yè)人員懂得如何應對旅游者的投訴。四、教學大綱第一節(jié)旅游糾紛一、旅游糾紛概述旅游糾紛的概念；旅游糾紛的特征二、旅游糾紛的分類旅游民事糾紛；旅游行政糾紛；旅游涉外糾紛三、旅游糾紛的處理方式協(xié)商（和解）；調(diào)解；仲裁；訴訟；第二節(jié)旅游投訴一、旅游投訴概述旅游投訴的概念；旅游投訴的特征二、旅游投訴管理機關三、旅游投訴的管轄四、旅游投訴的受理旅游投訴的條件及受理范圍；旅游投訴狀；投訴受理與否決定的作出五、旅游投訴的處理被投訴人在法定時限內(nèi)做出書面答復；旅游投訴處理機構(gòu)審查事實、理由及證據(jù)；被投訴人與投訴人和解；調(diào)解五、主要概念1.旅游投訴2.投訴管轄3.仲裁訴訟六、教學案例案例一旅行社擅自增減項目2011年10月16日至10月21日，游客張先生在某旅行社報名參加港澳游。在香港期間很多游客要求盡快去景點，可導游卻一再強迫游客購物，大好的一天就這樣被臨時增加的購物項目給浪費掉了。專家支招：擅自增加購物項目是那些黑旅行社慣用的招數(shù)，因為報價低，他們就得從購物的提成中把成本撈回來，而這些歸根到底還是花的游客的錢。若想避免，首先在當初與旅行社簽訂合同時，要寫明由旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱。這樣到了行程中，游客就有權(quán)拒絕參加旅行社及導游在合同之外安排的購物活動，同時可撥打當?shù)叵嚓P旅游部門進行投訴。案例二導游未盡職責2011年3月10日，游客王女士與某旅行社簽訂3月15日—3月20日“華東六日雙臥游”。旅游期間，旅行社強迫游客參加自費項目（杭州宋城千古情），每人必須交300元人民幣，否則拒絕帶領游客繼續(xù)參觀；由于自費項目耽誤的時間，未帶游客參觀行程中本應有的“靈山大佛”景點。專家支招：要想解決王女士的問題，需要在出游前和出游中分別應對。在簽訂合同時，要對另行付費的游覽項目作出明確約定，合同中應明確另行付費的游覽項目名稱和價格，并標明游客有自主選擇的權(quán)利。有時旅行社可能單方面提出的所

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