物業(yè)服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)管理

物業(yè)服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)管理

微笑服務(wù)培訓(xùn)

通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。所以我們對員工進行以下的微笑培訓(xùn)：

員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。

但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。

所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。儀容儀表培訓(xùn)

通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。1．

儀表儀容1.1

服飾

◆

按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。

◆

保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。

1.2

發(fā)式

◆

男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。

◆

女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。

1.3

飾物

男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。

1.4

化妝

淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2．

舉止談吐2.1

談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。

2.2

舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。

2.3

態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。

2.4

交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。3．

禮儀3.1

遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。

3.2

當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。

3.3

不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。

3.4

無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。

3.5

不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。

3.6

因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。

3.7

工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。

3.8

婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。

3.9

不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。

3.10

在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。

3.11

對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。

3.12

不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4．

公共區(qū)域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。

4.1

無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。

4.2

進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。

4.3

進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。

4.4

任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。

4.5

不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。

4.6

任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。

4.7

公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。

4.8

上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。

4.9

本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5．

工作態(tài)度5.1

認真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。