學(xué)習(xí)單元六-：前廳總機(jī)業(yè)務(wù)

學(xué)習(xí)單元六：前廳總機(jī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，了解總機(jī)服務(wù)的意義；掌握總機(jī)各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。能力目標(biāo)：通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握總機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)的操作技能。學(xué)習(xí)任務(wù)一總機(jī)服務(wù)的意義總機(jī)服務(wù)是飯店內(nèi)外信息溝通、聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，總機(jī)室作為前廳部下轄的主管話務(wù)機(jī)構(gòu)，在整個(gè)飯店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，是一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響飯店的形象。學(xué)習(xí)任務(wù)二店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)一、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)內(nèi)容(1)接聽電話。

(2)轉(zhuǎn)接電話。

(3)處理電話。

(4)掛上電話。二、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的注意事項(xiàng)(1)話務(wù)員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。(2)話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然，通過(guò)聲音傳遞微笑服務(wù)的效果。(3)話務(wù)員原則上忌用地方話為客人服務(wù)，要求用普通話和飯店規(guī)定的外語(yǔ)提供電話服務(wù)。(4)在轉(zhuǎn)接客房電話時(shí)，若來(lái)電者只告訴房號(hào)，話務(wù)員必須根據(jù)飯店具體規(guī)定，來(lái)判斷是否直接接通房?jī)?nèi)電話；在轉(zhuǎn)接貴賓房間電話時(shí)，首先了解來(lái)電者的姓名，征詢貴賓同意再接通電話；如客人要求轉(zhuǎn)入房間信息與實(shí)際不相符，應(yīng)禮貌示意客人，是否記錯(cuò)房號(hào)或姓名；對(duì)要求房號(hào)保密的客人，如果并沒(méi)有要求不接聽電話，有來(lái)電時(shí)話務(wù)員可先問(wèn)清來(lái)電者的姓名、單位等，然后征求保密房客人的意見，同意后，方可轉(zhuǎn)入電話。(5)話務(wù)員應(yīng)掌握常用的電話號(hào)碼。(6)話務(wù)員需熟悉常用的問(wèn)訊資料，包括飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，準(zhǔn)確回答客人的問(wèn)訊。(7)掛電話時(shí)，一定要等客人掛斷后，才能切斷線路。學(xué)習(xí)任務(wù)三長(zhǎng)途電話服務(wù)飯店長(zhǎng)途電話服務(wù)方式通常有兩種：一類是人工掛撥長(zhǎng)途，即通過(guò)電話總機(jī)進(jìn)行長(zhǎng)途電話的轉(zhuǎn)接；另一類是程控直撥長(zhǎng)途，即客人在掛長(zhǎng)途電話時(shí)，可以不經(jīng)過(guò)總機(jī)而直接撥號(hào)，自動(dòng)接通線路，通話結(jié)束后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用并可輸出電話費(fèi)用清單。一、長(zhǎng)途電話服務(wù)流程(1)話務(wù)員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。(2)明確客人的具體要求(3)請(qǐng)客人在房間內(nèi)等候。(4)撥通長(zhǎng)途臺(tái)，通報(bào)本機(jī)號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼、所掛電話號(hào)碼等，并不斷與長(zhǎng)途臺(tái)保持聯(lián)系，盡量縮短發(fā)話人等候的時(shí)間。(5)長(zhǎng)途電話接通以后立即通知客人，并請(qǐng)客人講話。(6)記錄長(zhǎng)途電話通話時(shí)間，并與計(jì)算機(jī)顯示結(jié)果核對(duì)。通話完畢，將實(shí)際通話時(shí)間告訴客人(對(duì)方付費(fèi)電話除外)。(7)服務(wù)完畢填寫長(zhǎng)話登記表。二、長(zhǎng)途電話服務(wù)的注意事項(xiàng)(1)對(duì)于預(yù)付款或押金余額不足的客人，應(yīng)委婉地請(qǐng)他到總臺(tái)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)，方可開通長(zhǎng)途電話。(2)裝有國(guó)際、國(guó)內(nèi)程控直撥電話系統(tǒng)的飯店，對(duì)于VIP房間和入住登記時(shí)已經(jīng)交納了足額長(zhǎng)話押金的房間，需在客人進(jìn)房前主動(dòng)開通房?jī)?nèi)的長(zhǎng)途電話。(3)對(duì)于客人房號(hào)、需要撥打的電話號(hào)碼等信息，話務(wù)員聽到后向客人重復(fù)一遍較好，以免誤聽而出現(xiàn)差錯(cuò)。學(xué)習(xí)任務(wù)四叫醒服務(wù)一、人工叫醒服務(wù)(1)接聽電話。應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。(2)接受叫醒。仔細(xì)聆聽并在叫醒記錄簿上記錄以下內(nèi)容：房號(hào)、特殊要求、叫醒時(shí)間等。(3)叫醒設(shè)置。在鬧鐘上定時(shí)。(4)第一次叫醒。定時(shí)鐘鳴響，接通客房分機(jī)，第一次叫醒客人。(5)第二次叫醒。間隔5分鐘后

(6)將實(shí)際的叫醒情況記錄在叫醒記錄簿上。二、自動(dòng)叫醒服務(wù)(1)接聽電話。與人工叫醒服務(wù)第一步相同。(2)接受叫醒。與人工叫醒服務(wù)第二步相同。(3)叫醒設(shè)置。

(4)第一次叫醒。

(5)第二次叫醒。間隔5分鐘后(6)將實(shí)際的叫醒情況記錄在叫醒記錄簿上。三、叫醒服務(wù)的注意事項(xiàng)(1)一般都實(shí)行兩次叫醒，即叫醒服務(wù)錄音和隔5分鐘再用分機(jī)叫醒。(2)在提供叫醒服務(wù)時(shí)，可順便把當(dāng)天的天氣、氣溫情況告訴客人。學(xué)習(xí)任務(wù)五留言服務(wù)1.接到店外客人留言要求2.將留言輸入電話3.亮客房留言燈4.將計(jì)算機(jī)中的留言取消5.熄滅客房留言燈學(xué)習(xí)任務(wù)六查詢服務(wù)1.接到客人問(wèn)訊電話具體流程為：在鈴響三聲之內(nèi)，接聽電話；清晰地報(bào)出所在部門，表示愿意為客人提供幫助。2.聆聽客人問(wèn)訊內(nèi)容具體流程為：仔細(xì)聆聽客人所講的問(wèn)題；必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處；重述客人問(wèn)訊內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。3.回答客人問(wèn)訊具體流程為：若能立即回答客人，應(yīng)及時(shí)給客人滿意的答復(fù)；若需進(jìn)一步查詢方能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍后；在計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存信息中查尋客人問(wèn)訊內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；在機(jī)臺(tái)操作，接通與客人房間的電話；清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人問(wèn)訊要求，獲得客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問(wèn)之處，表示愿意提供幫助。學(xué)習(xí)任務(wù)七店內(nèi)尋呼服務(wù)店內(nèi)尋呼服務(wù)具體包括以下幾方面。1.接到外線尋呼某人的要求(1)認(rèn)真仔細(xì)地聽清客人要求呼叫的人名和呼叫號(hào)；(2)把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及儲(chǔ)存號(hào)記錄下來(lái)；(3)禮貌地告訴客人“請(qǐng)稍等，不要掛斷電話”；(4)將外線存入機(jī)臺(tái)。2.把呼叫號(hào)輸入呼叫器3.提出外線當(dāng)話務(wù)員通過(guò)呼叫器完成呼叫工作后，應(yīng)經(jīng)常提出被存在話機(jī)上的外線以免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。4.外線尋呼某人，但該人未回復(fù)學(xué)習(xí)任務(wù)八免打擾電話服務(wù)1.接到客人電話，要求“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)2.將房間電話做上“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記3.將客人所在位置輸入計(jì)算機(jī)4.取消電話的“請(qǐng)勿打擾”5.取消計(jì)算機(jī)對(duì)客人所在位置的記錄學(xué)習(xí)任務(wù)九報(bào)警、預(yù)警服務(wù)總機(jī)除提供以上服務(wù)外，還有一項(xiàng)重要職責(zé)，即當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)成為飯店管理人員采取相應(yīng)措施的指揮協(xié)調(diào)中心。緊急情況發(fā)生時(shí)，飯店領(lǐng)導(dǎo)為控制局面，必然要借助于電話系統(tǒng)，話務(wù)員要沉著、冷靜、不慌張，全力提供高效率服務(wù)。單元小結(jié)本單元主要介紹了飯店總機(jī)服務(wù)的重要意義和話務(wù)員工作的重要性，同時(shí)介紹了電話總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本程序。電話是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的工具，電話總機(jī)是負(fù)責(zé)為客人提供電話服務(wù)的前臺(tái)部門，在對(duì)客服務(wù)中扮演著重要的角色?？倷C(jī)室