第四章-績效監(jiān)控

績效管理

--理論、方法與案例

方振邦劉琪編著第四章績效監(jiān)控 第一節(jié)概述

第二節(jié)績效溝通

第三節(jié)績效輔導(dǎo)

第四節(jié)績效信息的收集

第一節(jié)概述 一、績效監(jiān)控的內(nèi)涵 二、績效監(jiān)控的方法 一、績效監(jiān)控的內(nèi)涵績效監(jiān)控（performancemonitoring）是指在績效計劃實施過程中，管理者與下屬通過持續(xù)的績效溝通，采取有效的監(jiān)控方式對下屬的行為及績效目標(biāo)的實施情況進(jìn)行監(jiān)控，并提供必要的工作指導(dǎo)與工作支持的過程。其目的是為了確保組織、部門及個人績效目標(biāo)的達(dá)成。二、績效監(jiān)控的方法（一）書面報告 （二）績效會議 （三）走動式管理二、績效監(jiān)控的方法（一）書面報告 書面報告是績效監(jiān)控中最常用的一種方法，主要指下級以文字或圖表的形式向上級報告工作進(jìn)展的情況。書面報告可以分為兩種類型：一類是定期的書面報告，比如工作日志、周報、月報、季報、年報等；另一類是不定期的書面報告，如對績效影響重大的工作所做的各種專項報告，報告時間相對靈活，可以根據(jù)工作進(jìn)展的情況做具體的安排。二、績效監(jiān)控的方法（二）績效會議 績效會議是指管理者和下屬就重要的績效問題通過召開會議的形式進(jìn)行正式溝通的績效監(jiān)控方法。為了使績效會議能達(dá)到預(yù)期目的，管理者需要注意績效會議的目的、過程以及基本技術(shù)等關(guān)鍵點。二、績效監(jiān)控的方法（三）走動式管理走動式管理（managementbywanderingaround或managementbywalkingaround，MBWA）是美國管理學(xué)者彼得斯（ThomasJ.Peters）與沃特曼(RobertH.Waterman)在《追求卓越》一書中提出的，是指高層管理者為了實現(xiàn)卓越績效，利用時間經(jīng)常抽空前往各個辦公室走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題，并及時了解所屬員工工作困境的一種策略。第四章績效監(jiān)控 第一節(jié)概述

第二節(jié)績效溝通

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第四節(jié)績效信息的收集

第二節(jié)績效溝通一、績效溝通的概念 二、績效溝通的內(nèi)容 三、績效溝通的方式 四、績效溝通的原則 五、績效溝通的技巧 一、績效溝通的概念（一）績效溝通的內(nèi)涵 績效溝通是管理者和下屬為了實現(xiàn)績效目標(biāo)開展的建設(shè)性、平等、雙向和持續(xù)的信息分享和思想交流。（1）績效溝通是一種建設(shè)性的溝通。績效溝通是以解決問題為目的的溝通，是在不損（2）績效溝通是一種平等的溝通。（3）績效溝通是一種有效的溝通。圖4-1溝通過程模型一、績效溝通的概念（二）績效溝通的重要性面對變化的工作環(huán)境，管理者與下屬的持續(xù)有效的績效溝通就顯得日益重要。如果缺乏必要的溝通，管理者在計劃調(diào)整或增加臨時任務(wù)時，下屬可能產(chǎn)生不滿甚至抵觸情緒，從而影響績效目標(biāo)的達(dá)成。圖：不同管理者用于溝通活動的時間分布二、績效溝通的內(nèi)容績效溝通的目的就是保證在任何時候，每個人都能夠獲得改善工作績效所需要的各類信息。為了進(jìn)行有效的績效溝通，管理者首先要確定雙方之間應(yīng)溝通的具體內(nèi)容。我們可以通過回答以下兩個問題來確定溝通的具體內(nèi)容：(1)作為管理者，為了更好地履行職責(zé)，我必須從下屬那里獲得什么信息？(2)作為下屬，為了更好地完成工作職責(zé)，我需要哪些信息？三、績效溝通的方式（一）正式的績效溝通1.正式的書面報告2.定期會面（1）一對一會談（2）團(tuán)隊會議（二）非正式的績效溝通四、績效溝通的原則（一）對事不對人原則 （二）責(zé)任導(dǎo)向原則 （三）事實導(dǎo)向原則 四、績效溝通的原則（一）對事不對人原則 人們在溝通中存在兩種導(dǎo)向：問題導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。所謂問題導(dǎo)向，指的是溝通關(guān)注問題本身，注重尋找解決問題的方法；而人身導(dǎo)向的溝通則更多地關(guān)注出現(xiàn)問題的人，而不是問題本身?？冃贤ǖ膶κ虏粚θ说脑瓌t要求溝通雙方針對問題本身提出看法，充分維護(hù)他人的自尊，不要輕易對人下結(jié)論，從解決問題的目的出發(fā)進(jìn)行溝通。四、績效溝通的原則（二）責(zé)任導(dǎo)向原則 所謂責(zé)任導(dǎo)向，就是在績效溝通中引導(dǎo)對方承擔(dān)責(zé)任的溝通模式。與責(zé)任導(dǎo)向相關(guān)的溝通方式有兩種——自我顯性的溝通與自我隱性的溝通。典型的自我顯性的溝通使用第一人稱的表達(dá)方式；而自我隱性的溝通則采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如“有人說”、“我們都認(rèn)為”等。自我隱性的溝通通過使用第三者或群體作為主體，避免對信息承擔(dān)責(zé)任，從而逃避就其自身的情況進(jìn)行真正的交流。如果不能引導(dǎo)對方從自我隱性轉(zhuǎn)向自我顯性的溝通方式，就不能實現(xiàn)責(zé)任導(dǎo)向的溝通，不利于實際問題的解決。四、績效溝通的原則（三）事實導(dǎo)向原則在前面對事不對人的原則中我們談到，建設(shè)性溝通應(yīng)該避免輕易對人下結(jié)論的做法。遵循事實導(dǎo)向的定位原則能夠幫助我們更好地克服這種傾向。事實導(dǎo)向的定位原則在溝通中表現(xiàn)為以描述事實為主要內(nèi)容的溝通方式。在這種方式中，人們通過對事實的描述避免對人身的直接攻擊，從而避免對雙方的關(guān)系產(chǎn)生破壞性作用。特別是在管理者向下屬指出其缺點和錯誤的時候，更應(yīng)該恪守這一原則。 五、績效溝通的技巧

（一）積極傾聽技巧 （二）非語言溝通技巧 （三）績效溝通中組織信息的技巧五、績效溝通的技巧（一）積極傾聽技巧 第一，解釋。第二，向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同。第三，簡要概括對方表達(dá)的內(nèi)容。第四，綜合對方表達(dá)的內(nèi)容，得出一個結(jié)論。第五，站在對方角度進(jìn)行大膽的設(shè)想。五、績效溝通的技巧

（二）非語言溝通技巧 溝通并不是一個簡單的語言傳遞的過程。在溝通的過程中，溝通雙方往往需要通過非語言的信息傳遞各自的想法。在積極傾聽的技巧中，我們已經(jīng)談到了肢體語言對于溝通對象的影響。溝通雙方能否很好地運用非語言溝通技巧，是影響建設(shè)性溝通成敗的一個重要因素。五、績效溝通的技巧

（三）對信息的要求1.信息的完整性2.信息的準(zhǔn)確性第四章績效監(jiān)控 第一節(jié)概述

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第四節(jié)績效輔導(dǎo)一、績效輔導(dǎo)的內(nèi)涵 二、績效輔導(dǎo)中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇 三、績效輔導(dǎo)的實施 一、績效輔導(dǎo)的內(nèi)涵績效輔導(dǎo)（performancecoaching），是指管理者采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，在進(jìn)行充分的績效溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)績效計劃，針對下屬工作進(jìn)展中存在的問題和潛在的障礙，激勵和指導(dǎo)下屬，以幫助其實現(xiàn)績效目標(biāo)，并且確保其工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)的持續(xù)過程。第一，管理者提供幫助是績效輔導(dǎo)的精髓。第二，激勵下屬是績效輔導(dǎo)的重要職能。第三，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對績效輔導(dǎo)效果有重要影響。第四，根據(jù)績效計劃的執(zhí)行情況，及時與下屬溝通是績效輔導(dǎo)成功的基本保障。二、績效輔導(dǎo)中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇（一）依據(jù)下屬成熟程度選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 圖領(lǐng)導(dǎo)情境理論二、績效輔導(dǎo)中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇（二）依據(jù)環(huán)境和下屬的權(quán)變因素選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 圖路徑—目標(biāo)理論模型三、績效輔導(dǎo)的實施（一）績效輔導(dǎo)時機(jī)(1)正在學(xué)習(xí)新技能時。(2)正在從事一項任務(wù)，而你認(rèn)為如果他們采取其他方法能夠更加有效地完成任務(wù)時。(3)被安排參與一項大的或非同尋常的項目時。(4)面臨新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會時。(5)未能按照標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時。(6)弄不清工作的重要性時。(7)剛結(jié)束培訓(xùn)學(xué)習(xí)時。三、績效輔導(dǎo)的實施（二）管理者指導(dǎo)風(fēng)格圖指導(dǎo)風(fēng)格第四章績效監(jiān)控 第一節(jié)概述

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第四節(jié)績效信息的收集

第五節(jié)績效信息的收集一、信息收集的意義 二、信息收集的內(nèi)容 三、績效信息的來源 四、信息收集的方法 一、信息收集的意義（1）績效信息是績效評價決策的依據(jù)。（2）績效信息是績效改進(jìn)決策的依據(jù)和保障。二、信息收集的內(nèi)容（1）組織目標(biāo)決定績效信息收集的范圍，所有與實現(xiàn)組織目標(biāo)相關(guān)的重要績效信息都需要收集、記錄和保存下來。（2）信息收集的內(nèi)容需要面向績效評價?？冃ПO(jiān)控的內(nèi)容也是績效評價的重點。（3）績效信息一般分為關(guān)鍵事件、業(yè)績記錄和第三方意見三大類。三、績效信息的來源（1）上級是績效信息的主要來源（2）同事、下級、本人也是績效信息收集的重要來源（3）外部客戶信息是必要的信息來源四、信息收集的方法第一，工作記錄法第二，觀察法第三，抽查或檢查法第四，關(guān)鍵事件法四、信息收集的方法第一，工作記錄法對需要詳細(xì)工作記錄的工種進(jìn)行監(jiān)管的時候，就需要使用工作記錄法收集相應(yīng)的績效信息。比如，對于財務(wù)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)有關(guān)方面數(shù)量、質(zhì)量、時限等指標(biāo)，就需要使用工作記錄法，規(guī)定相關(guān)人員填寫原始記錄單，并定期進(jìn)行統(tǒng)計和匯總。工作記錄法要求使用規(guī)范的信息收集表格，在條件允許的情況下，也需要使用電子表格或績效信息系統(tǒng)進(jìn)行收集，便于信息的存儲、統(tǒng)計、匯總和分析。四、信息收集的方法第二，觀察法觀察法是管理者直接觀察下屬的工作表現(xiàn)。在各種渠道中，觀察一般是最可靠的。觀察是一種收集信息的特定方式，通常是由管理者親眼所見、親耳所聞，而不是從別人那里得知。管理者常常采用走動式管理，對工作現(xiàn)場進(jìn)行不定時的考察，從而獲取第一手績效信息。四、信息收集的方法第三，抽查或檢查法這種辦法常常與工作記錄法配合使用，為了核對相關(guān)績效信息的真實性而采用的一種信息收集方法。管理者或?qū)ｉT的部門可以對績效信息進(jìn)行抽查或檢查，確保原始信息的真實性。四、信息收集的方法第四，關(guān)鍵事件法這種方法要求在績效實施過程中，特別對突出或異常失誤的關(guān)鍵性事件進(jìn)行記錄，為管理者對突出業(yè)績進(jìn)行及時獎勵和對重大