酒店退房至放房效率案例解析-2024.07-14正式版-WN8

《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》系列之退房至放房效率案例解析&聯(lián)合出品中國飯店協(xié)會酒店數(shù)字化專業(yè)委員會（簡稱“專委會”）與藍豆云聯(lián)合發(fā)布的《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書（2024），源于對當前酒店業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)現(xiàn)狀的深刻洞察，指向酒店行業(yè)在數(shù)字化進程中面臨前言的數(shù)據(jù)利用難題——盡管酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)豐富，但在運營層面的數(shù)據(jù)卻相對匱乏，如何積累運營數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為提升運營效率、優(yōu)化賓客體驗的有效工具，一直是困擾業(yè)界的痛點，而藍皮書正是對這一需求的深度回應。本報告基于藍皮書內(nèi)容，節(jié)選了退房至放房效率指標結(jié)合實際酒店案例的解讀，希望對相關(guān)從業(yè)者有所助益。目錄CONTENTS退房至放房耗時行業(yè)表現(xiàn)如何了解酒店能否及時提供清潔好的房間給客人？酒店退房普遍發(fā)生在8-12點間，新的客人在14點后就可以辦理入住，中間留給酒店的清潔復原的時間很有限，尤其是團隊客人較多的酒店，更容易遇到大進大出而導致的“忙到飛起”問題，但考慮到人力成本，酒店不可能單純?yōu)榱饲鍧嵎欧靠於才藕芏嗲鍧嵑筒榉咳藛T。因此退房至放房效率不單單影響了客人拿到房間的時間，同時也影響到人力成本。1.2.3.退房至放房效率分析框架退房至放房效率案例分析3.1.問題分析及研究3.2.運營優(yōu)化方向及效果退房至放房耗時行業(yè)表現(xiàn)退房至放房耗時：當天客人退房到清潔檢查完成放房的平均耗時，影響當天客房的二次出售，是體現(xiàn)客房部工作效率的一個重要參考指標退房至放房耗時=客人退房到放房的總耗時/客人退房到放房總次數(shù)*100%2023年不同類型酒店的退房至放房耗時工作日周末公眾假期4.24.04.03.93.93.93.93.83.73.73.63.4全服務有限服務商務旅游度假掃描添加顧問Nora,免費申領(lǐng)《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書2024實體書4退房至放房效率分析框架系統(tǒng)數(shù)據(jù)指標可能存在的問題各清潔類型沒有明確優(yōu)先級收到通知的時間退房清潔和住房清潔的時間并發(fā)的工作量前臺沒有及時提醒客人退房，導致無房可清潔清潔流程存在問題等待清潔環(huán)節(jié)清潔環(huán)節(jié)清潔或查房壓力大，人手不足員工兼顧多項工作，且沒有明確任務的優(yōu)先級部分房間單日多次清潔員工清潔耗時退房至放房效率員工清潔返工率主管工作量員工清潔質(zhì)量較低，多次返工拖慢清潔進度員工清潔效率低、耗時長員工培訓不到位，不會清潔主管查房效率員工工作積極性較差檢查放房環(huán)節(jié)員工清潔返工率報修完成時間報修后的維修跟進效率低做房物料不夠用，如布草、易耗品不夠掃描添加顧問Nora,免費申領(lǐng)《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書2024實體書5退房至放房效率的影響因素等待清潔清潔檢查放房從客人退房到開始清潔的流程為等待清潔環(huán)節(jié)。由以下幾個方面的因素決定：員工進入房間開始清潔到結(jié)束清潔的環(huán)節(jié)。員工清潔完成到主管檢查完成并放房的環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)耗時主要取決于三個方面：酒店會根據(jù)房型和房間面積制定相應的清潔和用時標準，但實際執(zhí)行過程會因為該房間退房時的衛(wèi)生狀況、員工的清潔效率以及員工的清潔質(zhì)量，導致清潔環(huán)節(jié)耗時和標準不一致。

員工能否及時知悉客人退房信息；

員工是否優(yōu)先處理退房清潔；

員工工作量是否過多，導致大量閑置空房只能“排隊等待清潔”。

主管工作量是否合理，查房壓力大可能會帶來“排隊等待查房”；

主管查房效率，即是否能快速準確地完成查房；

員工的清潔質(zhì)量是否達標，高頻的返工會導致多次檢查。掃描添加顧問Nora,免費申領(lǐng)《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書2024實體書6酒店案例2023年酒店與行業(yè)及集團酒店退房到放房耗時對比4.6小時3.9小時3.6小時某國內(nèi)酒店管理集團下一家全服務商務酒店坐落于一線城市，總房量超過450間案例酒店同集團其他酒店全服務酒店掃描添加顧問Nora,免費申領(lǐng)《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書2024實體書7分析及研究1：各環(huán)節(jié)耗時，哪個環(huán)節(jié)“掉鏈子”？案例酒店退房到放房各環(huán)節(jié)的平均耗時（2023年）等待清潔耗時

清潔耗時

檢查放房耗時案例酒店2.4小時0.5小時1.7小時分析及研究結(jié)論如上圖所示，該酒店三個環(huán)節(jié)中：等待清潔耗時平均2.4小時，檢查放房耗時平均1.7小時，相對來說，清潔耗時0.5小時（30分鐘）和酒店清潔標準接近，表現(xiàn)較正常，所以可以判斷該效率問題主要存在于等待清潔和檢查放房兩個環(huán)節(jié)中掃描添加顧問Nora,免費申領(lǐng)《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書2024實體書8分析及研究2：等待清潔環(huán)節(jié)，時間都去哪了？14點前住房及退房清潔完成量及完成率的對比14點前退房清潔完成量對比14點&18點入住量40000300002000090%45%0%81.3%230952151758.1%282202309510926住房清潔退房清潔14點前退房清潔14點前入住18點前入住分析及研究結(jié)論從上方左圖可以看到，酒店清潔標準要求優(yōu)先清潔續(xù)住房間，退房清潔的優(yōu)先級低；結(jié)合上方圖表我們發(fā)現(xiàn)，目前酒店掃描添加顧問Nora,的清潔順序依然可以很好的滿足開房需求，所以這個優(yōu)先順序?qū)τ诎咐频晔呛侠淼?，無需調(diào)整。免費申領(lǐng)《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書2024實體書9分析及研究3：主管查放房環(huán)節(jié)，時間哪里去了？正式員工對比酒店平均水平的退房返工率員工工單及返工率分布15%10%5%60%花灑漏水/出水?。?次）次）馬桶漏水/長流水等（3次）門鎖沒電（6次）燈不亮（3次）空窗題馬音大50%不問淋浴間下水慢（2次）11.1%慢/）9.2%電視40%流水次洗手盆下水堵（7次）燈松動（4次）電視打不開/沒信號（6次馬桶堵塞/長流水（4次）30%空調(diào)不制冷（4次）20%10%0%0%正式員工酒店平均0400800分析及研究結(jié)論酒店返工情況較多，尤其是外包員工，主管因返工問題導致查放房耗時長，且根據(jù)現(xiàn)場的了解，主管會幫助員工返工，掃描添加顧問Nora,會增加主管的工作量免費申領(lǐng)《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書2024實體書10運營優(yōu)化方向重新制定主管的查放房工作流程及標準，要求優(yōu)先查退房；檢查過程應返盡返，不幫員工處理返工，如實記錄員工的返工制定免查房考核制度方法，免查員工設(shè)置額外的激勵和監(jiān)督機制選取合適的內(nèi)部員工推薦免查，考核通過的員工系統(tǒng)設(shè)置免查權(quán)限班主管員工外包員工的抽查免查房員工的清潔質(zhì)量返工率納入將免查房核制度應用于外包員工將返工原因考核指標，將返工率設(shè)為外包公司招投標的技術(shù)要求劃分類別，便于統(tǒng)計掃描添加顧問Nora,免費申領(lǐng)《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書2024實體書11運營優(yōu)化效果退房至放房耗時優(yōu)化前后對比返工率優(yōu)化前后對比54.5420%10%0%4.8小時12.10%11.10%4.5小時9.20%3.00%2024年Q1優(yōu)化后Q1酒店平均Q1正式員工

優(yōu)化后酒店平均

優(yōu)化后正式員工酒店退房至放房耗時明顯下降，下降約20分鐘；正式員工的返工率大幅下降，酒店的平均返工率略有上升（時間較短，還未能有運營數(shù)據(jù)的應用優(yōu)化效果呈現(xiàn)）。掃描添加顧問Nora,免費申領(lǐng)《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書2024實體書數(shù)據(jù)生產(chǎn)和數(shù)據(jù)應用雙閉環(huán)相互作用指標定義數(shù)據(jù)清洗發(fā)現(xiàn)問題分析原因依靠數(shù)據(jù)設(shè)計依靠定義清洗依靠數(shù)據(jù)診斷依靠數(shù)據(jù)定位數(shù)據(jù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)應用系統(tǒng)優(yōu)化