醫(yī)院患者投訴與處理管理制度

醫(yī)院患者投訴與處理管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，保障患者的合法權(quán)益和滿意度，訂立本《醫(yī)院患者投訴與處理管理制度》（以下簡稱“本制度”），并依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和標準進行執(zhí)行。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)療、護理、門診等相關(guān)科室及工作人員。第三條投訴種類規(guī)定患者投訴可分為以下幾類：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴：包含醫(yī)生技術(shù)水平、護理質(zhì)量、手術(shù)操作等方面的投訴。服務(wù)態(tài)度及環(huán)境投訴：包含醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好、環(huán)境臟亂差等方面的投訴。醫(yī)院管理問題投訴：包含掛號、收費、排隊等方面的投訴。其他投訴：包含患者對醫(yī)院其他事項的不滿和建議等。第四條投訴渠道患者可通過以下渠道進行投訴：口頭投訴：直接向醫(yī)院的臨床護士、醫(yī)生、護士長等工作人員進行投訴。書面投訴：填寫醫(yī)院供應(yīng)的投訴表，交給相關(guān)工作人員或直接提交醫(yī)院管理部門。電話投訴：撥打醫(yī)院的投訴電話進行投訴。在線投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號提出投訴。第二章投訴受理與處理第五條投訴受理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴受理中心，負責接收、登記、受理患者的投訴，并供應(yīng)及時有效的回復(fù)。投訴受理中心應(yīng)具備合理、便捷的受理條件，確?；颊咄对V信息的安全和保密。醫(yī)院應(yīng)確保投訴受理工作的透亮和公正，不得因投訴對象的姓名、社會地位等因素而區(qū)別對待。第六條投訴處理流程投訴受理中心應(yīng)在收到投訴后的24小時內(nèi)進行初步調(diào)查，核實投訴事實及相關(guān)證據(jù)，了解投訴內(nèi)容和訴求。投訴受理中心應(yīng)將調(diào)查結(jié)果及時通知投訴人，并依據(jù)投訴類別和性質(zhì)進行分類、分級處理。對于一般性的投訴，醫(yī)院應(yīng)在收到投訴后的5個工作日內(nèi)完成初步處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。對于較為多而雜的投訴，醫(yī)院應(yīng)依據(jù)需要成立特地的調(diào)查組，進行認真調(diào)查，并在15個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，向投訴人反饋處理結(jié)果。對于涉及違法違規(guī)行為的投訴，醫(yī)院應(yīng)及時將投訴料子移交相關(guān)職能部門處理，并幫助相關(guān)部門進行調(diào)查取證工作。第七條投訴處理原則及時性原則：醫(yī)院應(yīng)盡快受理和處理投訴，確保投訴人能夠及時獲得回應(yīng)。公正性原則：醫(yī)院應(yīng)在處理投訴時公正、客觀，并充分聽取雙方的敘述和解釋。全面性原則：醫(yī)院應(yīng)全面調(diào)查投訴事項，確保了解投訴的全貌和真實性。保密性原則：醫(yī)院應(yīng)保護投訴人的隱私和個人信息，不得泄露。第八條投訴處理結(jié)果通知醫(yī)院應(yīng)在完成投訴處理后，向投訴人進行書面或口頭的反饋通知，明確表達醫(yī)院的處理結(jié)果和解決措施。第三章投訴后續(xù)處理及追蹤第九條投訴后續(xù)處理對于投訴處理結(jié)果不滿意的患者，可向醫(yī)院提出復(fù)核申請，并說明理由。醫(yī)院應(yīng)及時組織復(fù)核小組進行復(fù)核，并對復(fù)核結(jié)果進行公示。對于復(fù)核結(jié)果仍不滿意的患者，可向相關(guān)行政監(jiān)管部門投訴或提起訴訟。第十條投訴追蹤與分析醫(yī)院應(yīng)建立投訴信息的錄入系統(tǒng)，對投訴進行分類、統(tǒng)計和分析，并定期進行綜合報告。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴情況，及時采取改進措施，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。第四章懲罰與嘉獎第十一條懲罰對于經(jīng)調(diào)審核實的醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等嚴重投訴，醫(yī)院將依法依規(guī)進行處理，并追究相關(guān)責任人的法律責任。第十二條嘉獎對于樂觀參加投訴處理工作，出色完成投訴處理任務(wù)的工作人員，醫(yī)院將予以相應(yīng)嘉獎和榮譽表揚。第五章附則第十三條宣傳教育醫(yī)院應(yīng)定期開展投訴管理制度宣傳教育，提高患者對投訴渠道和相關(guān)規(guī)定的認知度。第十四條監(jiān)督檢查醫(yī)院應(yīng)設(shè)立內(nèi)部監(jiān)察機構(gòu)，對投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進看法。第十五條解釋權(quán)本制度由醫(yī)院管理部門負責解釋和修訂，并在醫(yī)院內(nèi)部廣泛宣傳和執(zhí)行。第十六條生效日期本制度自公布之日起