客服部經(jīng)理職位說明書

客服部經(jīng)理職位說明書職位概要：根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，協(xié)助總經(jīng)理制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，擬訂并推進(jìn)實施目標(biāo)和方案，完善和推進(jìn)各類增值服務(wù)，提升客戶滿意度。工作職責(zé)：1、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，協(xié)助總經(jīng)理制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，擬訂、分解、組織和實施部門年度方案，并推進(jìn)達(dá)成目標(biāo)；2、根據(jù)公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)推進(jìn)已有客戶的二次銷售，對客服部跟進(jìn)客戶的年度銷售目標(biāo)負(fù)責(zé)；3、組織和監(jiān)督客服人員對訂單跟進(jìn)過程的工作，負(fù)責(zé)訂單執(zhí)行過程中異常事故與客戶相關(guān)內(nèi)容的協(xié)調(diào)處理，確保對訂單的生產(chǎn)進(jìn)度反饋、訂單交期的回復(fù)、客戶自供物料質(zhì)量狀態(tài)、出貨通知安排、異常反饋溝通等達(dá)到公司要求；4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品打樣供樣輸入和輸出的管理工作，監(jiān)督供樣及時率和客戶反饋及時率，監(jiān)督跟進(jìn)樣板的審核、確認(rèn)工作，新品生產(chǎn)包裝bom表和樣板提供及確認(rèn)工作；5、指導(dǎo)和監(jiān)督客戶檔案資料歸檔工作，如客戶合同、授權(quán)文件、報價資料等的收集、整理，確保資料的完整性，并及時對歸檔文件期限提前預(yù)警；6、監(jiān)督做好客戶信用管理和應(yīng)收貨款的管理工作，及時組織清理呆滯貨款、呆滯存貨和客戶積壓問題，有效降低經(jīng)營風(fēng)險；7、負(fù)責(zé)公司客戶投訴處理的跟進(jìn)與回復(fù)，及時與投訴客戶溝通并安撫，對投訴處理的及時性和滿意性負(fù)責(zé)；8、體驗和管理客戶情緒和態(tài)度，服務(wù)無小事，與業(yè)務(wù)部和總經(jīng)辦保持及時暢通的溝通，負(fù)責(zé)公司客戶滿意度調(diào)查工作的組織，每年定期編制客戶滿意度調(diào)查和分析報告，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意；9、負(fù)責(zé)包材采購服務(wù)的提供，組織對供方的選擇和定期評價，建立和更新包材《合格供方名錄》；組織開展采購比價；10、組織客服人員對工廠內(nèi)部運作的PMC部、生產(chǎn)部、物流部、技術(shù)部、品控部的相關(guān)核心工作進(jìn)行考評，作為公司運作監(jiān)控體系的重要組成部分參與運營監(jiān)控工作；11、制定和完善部門工作管理流程和規(guī)章制度，加強團(tuán)隊建設(shè)，強化目標(biāo)管理，完善員工激勵機制和績效考核體系，做好員工的績效管理工作；12、完成總經(jīng)辦交辦的其他臨時性工作。工作權(quán)限：1、客戶服務(wù)管理、采購管理和信息化資訊系統(tǒng)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)管理的建議權(quán)；2、與部門相關(guān)的工作流程及管理制度的增減及修訂建議權(quán)；3、部門組織架構(gòu)設(shè)置及人員編制的建議權(quán)；4、在公司規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)的部門人員增減、任免、崗位調(diào)整、薪資定級、考核和獎罰建議權(quán)，部門所轄員工工作指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督權(quán)，及100元以內(nèi)的獎罰決定權(quán)；部門下屬人員薪資待遇知情權(quán)；5、公司規(guī)定權(quán)限內(nèi)月度總銷售情況知情權(quán)，對客戶投訴處理、供樣時限要求、客戶訂單底線交期等方面的決定權(quán)；6、顧客滿意度管理系統(tǒng)的建議權(quán)；7、規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)部門發(fā)生費用的審核權(quán)；8、公司規(guī)定或賦予的其他權(quán)力。任職資格：1、性別：男、女不限；2、年齡：28-45歲；3、教育背景：企業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；4、培訓(xùn)經(jīng)歷：接受過戰(zhàn)略管理、市場營銷、產(chǎn)品知識、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、合同法、經(jīng)濟(jì)法、財務(wù)管理、管理技能開發(fā)等方面的培訓(xùn)尤佳；5、任職經(jīng)驗：3年以上銷售管理、客服管理相關(guān)工作經(jīng)驗；6、技能技巧（1）有較強的組織管理和領(lǐng)導(dǎo)能力；（2）良好的客戶溝通能力；（3）豐富的客戶管理經(jīng)驗，熟悉行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀；（4）良好的口頭表達(dá)和書面表達(dá)能力；（5）流利的普通話；7、品質(zhì)、態(tài)度（1）正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信；（2）工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，積極進(jìn)取，責(zé)任心強；（3）高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊合作精神；（4）較強的親和力、溝通協(xié)調(diào)能力、思維能力、洞察力、應(yīng)變力、談判能力、計劃與執(zhí)行能力；（5）良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守，有很強的感召力和凝聚力；（6）能承受較大的工作壓力。附：崗位工作考核指標(biāo)說明8.1訂單交期平均遵守率：滿足客戶需求的訂單品種數(shù)÷當(dāng)月生產(chǎn)完成的訂單品種總數(shù)（以訂單生效之日起核算，每月統(tǒng)計）正常平均交貨期：半成品7天成品10天緊急貨期：根據(jù)客戶的需求，半成品3天內(nèi)，成品5天內(nèi)底線貨期：根據(jù)與客戶約定時限執(zhí)行8.2客戶投訴處理的及時性：客戶投訴流程中規(guī)定時限內(nèi)首次應(yīng)辦理的投訴處理的單數(shù)÷客戶投訴總單數(shù)8.3對帳及時準(zhǔn)確率：在規(guī)定期限內(nèi)實際完成的準(zhǔn)確對帳的客戶數(shù)÷規(guī)定期限內(nèi)需對帳客戶數(shù)；8.4回款及時率：規(guī)定時間內(nèi)應(yīng)回款客戶數(shù)÷當(dāng)月應(yīng)回款的客戶總數(shù)工作依據(jù)：《打樣供樣工作流程和標(biāo)準(zhǔn)》、《訂單接單交貨流程》、《訂單取消作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)》、《訂單進(jìn)度表管理