異地研修、異地會議承辦、旅行接待投標服務方案（技術(shù)方案）

投標文件目錄

(一)對項目的重點難點分析及理解.........................8

1、項目服務的特點和重點難點.............................8

2、對服務需求理解及分析...............................11

3、服務目標.............................................13

4、針對服務重點、難點提出的保障措施...................14

4.1.專業(yè)、誠信、合規(guī)的服務宗旨.......................14

4.2.會務工作的原則.....................................15

4.2.1.細致周密的原則.................................15

4.2.2.綜合協(xié)調(diào)的原則.................................15

4.2.3.靈活機動的原則.................................16

4.2.4.熱情禮貌的原則.................................16

4.3.旅行接待工作的原則................................16

4.4.服務進度保障及協(xié)調(diào)統(tǒng)籌............................17

4.5.人員分工及合作.....................................22

4.6.做好項目服務的人、財、物、法基本保障.............26

4.7.做好項目的組織協(xié)調(diào)管理措施........................29

5、對項目需求的理解和響應.............................32

(二)服務方案...........................................42

1、服務計劃.............................................42

1.1.全方位、一站式的服務清單..........................42

1

1.2.項目服務計劃.......................................49

1.3.籌備工作...........................................54

1.4.人員分工...........................................60

1.5.會務接待...........................................65

1.5.1.食、宿管理.....................................65

1.5.2.接送管理.......................................68

1.5.3.現(xiàn)場嘉賓引導接待...............................70

1.5.4.服務人員通訊及時性保障.........................71

1.5.5.防范疫情處理措施...............................72

2、住宿安排............................................75

3、接送車輛............................................77

3.1.車隊管理...........................................77

3.1.1.司機和車輛調(diào)度管理............................77

3.1.2.上客、到站服務.................................81

3.1.3.司機服務語言規(guī)范.............................83

3.2.車況列表...........................................86

3.3.司機職業(yè)(專職司機)情況列表.....................89

3.4.疫情交通工具消毒操作..............................90

4、用餐標準............................................93

4.1.用餐服務標準方案..................................93

4.2.烹調(diào)水平...........................................95

2

4.3.餐飲安全...........................................95

4.4.少數(shù)民族及特殊忌口人員的安排方案.................96

5、會場安排............................................98

5.1.會場設計、搭建....................................98

5.2.會場布置.........................................100

5.3.其他會務接待：現(xiàn)場嘉賓引導接待...................104

6、會務資料專檔、齊全保存.............................105

6.1.資料整理和移交...................................105

6.2.檔案文件整理規(guī)范.................................107

7、質(zhì)量保證措施.......................................114

7.1.服務過程質(zhì)量監(jiān)督.................................114

7.2.根據(jù)采購人每次出行的要求編制提供針對性的工作方案.116

7.3.服務質(zhì)量保障措施.................................117

7.4.投訴意見的接待、處理及整改措施反饋...............122

7.5.交通客運各環(huán)節(jié)服務質(zhì)量保證措施...................128

7.5.1.規(guī)范性引用文件...............................128

7.5.2.服務質(zhì)量承諾.................................129

7.5.3.車輛安全保證措施.............................134

7.5.4.崗位語言規(guī)范.................................138

7.5.5.服務質(zhì)量考核措施.............................142

7.5.6.車輛保養(yǎng)技術(shù)規(guī)范.............................146

3

7.5.7.車輛管理制度..................................200

7.5.8.乘客投訴處理管理制度..........................208

7.5.9.失物招領(lǐng)保管制度..............................211

7.5.10.駕駛員信息檔案管理制度.......................213

7.6.各項管理規(guī)章制度.................................215

7.6.1.公司內(nèi)部控制制度的建立健全情況...............215

7.6.2.廉潔敬業(yè)制度...................................218

7.6.3.崗前人員培訓制度..............................221

7.6.4.人事檔案管理制度.............................224

7.6.5.資金管理制度...................................227

7.6.6.資產(chǎn)管理制度..................................236

7.6.7.保密制度及對策措施............................241

7.6.8.駕駛員管理制度................................247

.駕駛員廉潔自律管理制度...................247

.駕駛員聘用制度.............................249

.駕駛員崗前培訓制度.........................251

.駕駛員調(diào)離和辭退制度.......................252

.駕駛員安全教育、培訓及考核制度............254

.駕駛員從業(yè)行為定期考核制度.................257

.駕駛員安全告誡制度........................260

.駕駛員評優(yōu)及獎懲制度.......................262

4

.行車日志制度...............................264

8、人員調(diào)度計劃.......................................265

8.1.團隊配備.........................................265

8.2.承諾為招標人項目提供項目經(jīng)理.....................272

8.3.實行“首問責任制”等配套服務管理提升措施...........273

8.4.司機和車輛調(diào)度管理...............................274

(三)安全保障能力.....................................278

1、項目服務規(guī)范及安全性參考標準.......................278

2、旅行社安全生產(chǎn)管理.................................281

2.1.旅游安全質(zhì)量總則.................................281

2.2.安全管理組織與職能...............................282

2.3.安全培訓.........................................284

2.4.旅游安全管理.....................................285

2.5.旅游活動安全.....................................287

2.5.1.國家安全.....................................287

2.5.2.交通安全.....................................287

2.5.3.游覽安全.....................................288

2.5.4.住宿安全......................................289

2.5.5.餐飲安全.....................................289

2.5.6.行李安全.....................................290

2.5.7.旅游保險.....................................290

5

2.5.8.治安、消防安全...............................291

2.5.9.財務安全管理.................................291

3、交通服務安全管理及風險防控.........................293

3.1.安全防范措施.....................................293

3.2.駕駛員安全管理措施...............................295

3.3.車輛技術(shù)管理措施.................................298

3.4.乘客運輸事故隱患要素和主要環(huán)節(jié)...................305

3.5.安全應急處理預案.................................307

4、疫情防控方案.......................................317

4.1.嚴格落實省市要求的旅行社防疫管理辦法.............317

4.2.防范疫情處理措施.................................320

4.3.疫情公共交通工具消毒操作.........................323

4.4.疫情防控應急預案.................................326

4.5.應急物資與裝備配置...............................333

4.6.員工預防措施.....................................334

(四)應急方案.........................................336

1、突發(fā)事件的處置.....................................336

1.1.突發(fā)事件范圍.....................................336

1.2.突發(fā)事件報告.....................................336

1.3.突發(fā)事件處置.....................................337

2、住宿酒店受不可控因素占用后的重大變更預案..........340

6

3、會議場地及有關(guān)配套安排相關(guān)的應急預案..............342

3.1.治安保衛(wèi)應急處置預案............................342

3.2.會場設備故障應急預案.............................348

3.3.會場消防應急疏散預案............................352

3.4.會場防踩踏措施及應急預案........................355

4、交通服務方案的應急預案.............................356

4.1.臨時增加運力工作應急預案.........................356

4.2.交通事故應急處置流程.............................359

4.3.其他車輛故障、搶盜等突發(fā)事件應急處理.............363

5、疫情防控應急預案...................................368

(五)合理化建議.......................................375

1、合理化建議一：及時反饋對服務質(zhì)量的改進意見........376

2、合理化建議二：建議采購方每次活動指定一名固定的對接人，

牽頭及時處理各項對接工作事宜...........................377

3、合理化建議三：合理控制重大事項變更的次數(shù)和范圍....378

7

(一)對項目的重點難點分析及理解

1、項目服務的特點和重點難點

異地會議承辦、旅行接待服務工作是多種事務性、輔助性工作的

總和，其根本任務是為出行的全體人員特別是提供全面服務，其質(zhì)量

好壞和效率高低直接影響跟崗異地研修

活動是否達到預期目的。

1、異地會議承辦、旅行接待服務

時間性服務性

工作的特點

1.1服務性。異地會議承辦、旅行綜合性事務性

接待服務工作是隨著異地研修的需要應

運而生的，它的一切活動，都是給參與

跟崗異地研修的所有人員提供良好的環(huán)境和方便條件，做好各項服務

保障工作，保證培訓活動順利進行，達到教育教學培訓的預期目的。

1.2事務性。異地會議承辦、旅行接待服務的各個環(huán)節(jié)多有較強

的事務性，繁雜而瑣碎然而，正是通過這些事務性工作，保證了培訓

活動按照預先的安排順利進行。有時一個很小的事務性工作未做好，

也可能影響整個培訓活動的進程。

1.3綜合性。做好異地會議承辦、旅行接待服務工作，要能夠從

全局出發(fā)觀察和思考問題，具有高度綜合的能力。

1.4時間性。異地研修活動本身具有很強的時間性，作為服務人

員更應有高度的時間觀念，絕不能出現(xiàn)諸如與培訓教師、參加人員已

8

經(jīng)到齊但食、宿、車還沒有安排好的現(xiàn)象。

2、異地會議承辦、旅行接待服務工作的原則

2.1細致周密的原則。認真細致地做好各項異地會議承辦、旅行

接待服務準備工作，嚴密協(xié)調(diào)地組織好各項服務，善始善終，達到預

期目的和效果。

2.2綜合協(xié)調(diào)的原則。由于異地會議承辦、旅行接待服務工作涉

及許多方面，造成有些大型異地會議承辦、旅行接待服務的工作人員

很多，包括跟團服務人員、司機人員、當?shù)亟哟驅(qū)У?。要保證培訓

活動的順利進行，每一個環(huán)節(jié)都要組織得非常嚴密。各類工作人員需

要定人定崗、各負其責，還要密切配合，防止工作脫節(jié)。異地會議承

辦、旅行接待服務組織人員要做好統(tǒng)籌管理，做好監(jiān)督、檢查和協(xié)調(diào)

工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、堵塞漏洞。

2.3靈活機動的原則。由于種種原因，培訓會議中難免出現(xiàn)一些

特殊、突然的情況，組織人員應能夠及時、靈活地加以處理。

2.4熱情禮貌的原則。異地會議承辦、旅行接待服務工作屬于服

務性工作，組織人員需要待人熱情禮貌，全心全意為團組服務，不怕

麻煩，耐心細致，熱情周到，將自己良好的個人風貌、職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)

出來。

9

10

10

2、對服務需求理解及分析

以小見大，做好細節(jié)化服務

凸顯特色，突出本土化服務

重視賓客，注重個性化服務

整體聯(lián)動，提供高效化服務

一、以小見大，做好細節(jié)化服務

1、我們始終以會議接待流程化、標準化、規(guī)范化、制度化為切

入點，樹立“細節(jié)決定成敗”的理念，從細處著手、小處著力，用心

用力用情做好每一項任務、每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)，真正于細微之

處見精神，在細節(jié)之間顯水平。

2、對會議場所、觀摩現(xiàn)場、飲食住宿、制作接待手冊等關(guān)鍵要

素，都認真研究細節(jié)，全程模擬演練，選擇最佳方案，及時彌補可能

存在的疏忽和紕漏。

3、牢牢把握“事前、事中、事后”三個環(huán)節(jié)，事前周密制定接

待方案、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方、督促細節(jié)落實，事中熱情細致周到、規(guī)范簡

化禮儀、全程跟蹤服務，事后及時查找不足、總結(jié)經(jīng)驗做法、改進接

待工作。

二、凸顯特色，突出本土化服務

根據(jù)**省**三市的實際情況，形成具有本地特色的接待文化。我

11

們在接待工作中，充分了解客人的習慣、喜好和特點，提前做好各種

準備，根據(jù)不同的客人來安排不同特色和規(guī)格的接待，提供細致入微

的人性化服務，讓客人在不同的地域能飽覽到不同的風情，既給來賓

留下難忘的印象，又有效降低了接待成本。

三、重視賓客，注重個性化服務

每一次接待任務，都要注重研究接待對象，準確掌握客戶意圖，

了解客戶的生活習慣，進行認真梳理篩選，深人透徹研究。每一次接

待活動，都要以實現(xiàn)客戶目的和自我公關(guān)期望為原則，認真制定接待

方案，從迎來到送往，每一個環(huán)節(jié)都符合客戶身份和意圖，針對不同

接待對象，制定相應的接待方案，盡可能滿足客戶不同需求，努力提

供個性化、人性化、親情化服務，使接待工作盡可能多點人性需求，

多一點人情關(guān)懷，多一點人文氛圍。

四、整體聯(lián)動，提供高效化服務

培訓會議接待是一項系統(tǒng)工程，協(xié)作性是其基本特點。在重大活

動的接待服務保障中，我們充分整合接待資源，形成了統(tǒng)一指揮、上

下貫通、左右協(xié)調(diào)的接待工作運行體系。從最初的任務領(lǐng)受、總體方

案擬定、細化方案的審定，再到協(xié)調(diào)、檢查、落實，確保工作科學統(tǒng)

籌、配置高效、協(xié)調(diào)有力。

12

3、服務目標

準備充分組織嚴密

服務周到確保安全

1、統(tǒng)籌好標準與靈活性兩個問題：有標準但沒有絕對的統(tǒng)一，

沒標準但要達到最佳效果。

2、做到三個明確：分工明確、責任明確、程序明確。

3、嚴格四條要求：有規(guī)定的按規(guī)定辦、沒有規(guī)定的按領(lǐng)導指示

辦、沒有領(lǐng)導指示的按慣例辦、沒有按慣例的協(xié)商著辦。

4、把握五個要素：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、安全警衛(wèi)、后勤保障、保守秘密、

提升素質(zhì)五個重要因素，是做好重要接待工作的核心、基礎(chǔ)、條件、

前提、保證。

5、實現(xiàn)一個目標：客戶滿意

13

4、針對服務重點、難點提出的保障措施

4.1.專業(yè)、誠信、合規(guī)的服務宗旨

通常把會議的組織、安排以及各種事務性服務工作統(tǒng)稱為會務工

作。會務工作是會議過程中多種事務性、輔助性工作的總和，其根本

任務是為參與會議的全體人員特別是領(lǐng)帶提供全面服務，使整個會議

活動必可缺少的一部分，其質(zhì)量好壞和效率高低直接影響會議是否達

到預期目的。

1.1政治性。這是會議的內(nèi)容所時間性政治性

決定的。其內(nèi)容具有政治性，會議必

保密性服務性

然具有政治性。會議的政治性主要表

現(xiàn)在開會的時機、會議的形式和會議綜合性事務性

的內(nèi)容。所以，會務工作也要講政治

性。

1.2服務性。會務工作是隨著開會的需要應運而生的，它的一切

活動，都是給參與會議的所有人員提供良好的環(huán)境和方便條件，做好

各項服務工作，保證會議順利進行，達到會議預期目的。

1.3事務性。組織會務的各個環(huán)節(jié)多有較強的事務性，繁雜而瑣

碎然而，正是通過這些事務性工作，保證了會議按照預先的安排順利

進行。有時一個很小的事務性工作未做好，也可能影響整個會議活動

的進程。

1.4綜合性。參加會議的人員來自各個單位的各個部門，有時會

14

議的內(nèi)容涉及的也比較廣泛。做好會務工作，要能夠從全局出發(fā)觀察

和思考問題，具有高度綜合的能力。

1.5保密性。無論國家機關(guān)還是各類組織，許多重要事情都要通

過會議討論后作出決定，所以會議的內(nèi)容就不可避免的涉及到各種機

密。因而，許多會議的內(nèi)容都有很強的機密性，保守會議秘密理所當

然的成為會議的一個主要特點。

1.6時間性。會議活動本身具有很強的時間性，作為與會者要遵

守時間，按時參加會議，作為會務人員更應有高度的時間觀念，絕不

能出現(xiàn)諸如與會者已經(jīng)到齊但會場還沒有布置好，或記錄人員還未到

等現(xiàn)象。

4.2.會務工作的原則

4.2.1.細致周密的原則

要根據(jù)會議的內(nèi)容、特點和領(lǐng)導要求，認真細致地做好各項會議

準備工作，嚴密協(xié)調(diào)地組織好各項會議服務，使會議善始善終，達到

預期目的和效果。不同級別、種類的會議，會務工作的重點不同。例

如：大型的集會的工作的重點是隊伍的入場、散場的科學調(diào)度以及安

全保衛(wèi)工作；報告會的重點是會場的選擇，音響、投影儀等設備的調(diào)

試，與報告人的溝通等。

4.2.2.綜合協(xié)調(diào)的原則

由于會務工作涉及許多方面，造成有些大型會議的工作人員很多，

包括秘書人員、服務人員、安保人員等。要保證會議的順利進行，每

15

一個環(huán)節(jié)都要組織得非常嚴密。各類工作人員需要定人定崗、各負其

責，還要密切配合，防止工作脫節(jié)。會議組織人員要做好統(tǒng)籌管理，

做好監(jiān)督、檢查和協(xié)調(diào)工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、堵塞漏洞。

4.2.3.靈活機動的原則

由于種種原因，會議中難免出現(xiàn)一些特殊、突然的情況，組織人

員應能夠及時、靈活地加以處理。

4.2.4.熱情禮貌的原則

會務工作屬于服務性工作，組織人員需要待人熱情禮貌，全心全

意為領(lǐng)導和與會者服務，不怕麻煩，耐心細致，熱情周到，將自己良

好的個人風貌、職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)出來，給與會者留下美好的印象。

我們將圍繞貴單位的重點工作任務展開服務，以認真負責的工作

態(tài)度，嚴謹、細致、優(yōu)質(zhì)、高效地完成會議工作并根據(jù)各項目特點進

行針對性的服務承諾。

4.3.旅行接待工作的原則

我公司提供接待服務保證遵守有關(guān)的法律、法規(guī)和社會公德，遵

循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

16

4.4.服務進度保障及協(xié)調(diào)統(tǒng)籌

1、我公司針對每場會議組織針對性的制定準流程；制定甘特圖，

每日復查項目進度；并且制定項目的分工方案，方便將責任落實到人。

2、在會議籌備期間，項目組每日召開籌備進度會議，溝通當日

任務是否按時高質(zhì)量完成，對于延后的進度和有困難的問題，集體討

論，需要請示主辦單位的事項，當日溝通協(xié)調(diào)，所有項目問題不隔夜。

3、在會議籌備期間，以兩天為一個周期，定期以郵件形式匯報

會議籌備工作進度，每兩天匯報一次，確保主辦單位對籌備工作和進

度的了解和掌握。

一、實施方案標準流程圖(SOP)

階段項目內(nèi)容

1、明確會議規(guī)格和規(guī)模、會議主題、名稱、議

程、時間、地點、擬參會人員和參會方式

會議要素

2、會議的目的和任務(期待效果)

3、會議擬用設備、經(jīng)費

1、會議總體議程、會刊手冊起草、打印、裝訂

會議

2、會議工作人員手冊

前期文字材料

3、會議紙質(zhì)和電子邀請函及各類通知

工作

4、會議各類場景所需PPT

1、活動海報、噴繪、DM單、胸卡、方向指示

牌、紙袋、紙本的設計和制作

物資準備

2、會場地圖設計

3、準備調(diào)試攝影、攝像器材

17

4、跟進、更新參會單位、人員名單

5、各類印制材料的保管和檢查，與紙筆、贊助

商廣告整理裝袋

1、會場的預定、搭建及布置(含電腦、話筒、

投影儀、LED大屏等設備的預定和調(diào)試及鮮花綠

植、茶點等一次性物品的采購)

2、各類宣傳物資歸為，如簽到墻、易拉寶、海

報、道旗、指示牌等

3、會場座位排布(或展位排布)、合影展位圖及

會場布置

席位貼

4、參展單位和搭建商施工現(xiàn)場巡查和進度監(jiān)督

(如有)

5、現(xiàn)場衛(wèi)生狀況檢查

6、貴賓通道和貴賓休息室布置

7、應急通道設置

1、會場應急方案制定(如：意外停電是否有備

會場應急

用電源等)

方案

2、醫(yī)用急救箱

1、酒店的預訂及房間安排

食宿及車2、午餐、晚餐、茶歇的預定及席位卡

輛安排3、接送方案制定、車輛預定及安排、接送司機

人員安排

會議1、車輛接送及參會車輛導流，嚴格做好安保工

會場服務

活動作

18

期間2、進(退)場人員導流、簽到、參會物資發(fā)放

3、隨行人員機動服務

4、電腦、音響、LED屏等設備的控制及宣傳片、

暖場音樂、PPT的播放

5、會議記錄

6、茶歇、正餐服務及中場休息時的臺面整理

7、參觀接待及講解

1、會議記錄整理

會議

2、攝影、攝像資料整理、美化

活動總結(jié)及資

3、后續(xù)新聞通稿

結(jié)束料整理

4、會議相關(guān)資料整理打包

后

5、財務核算

二、會議籌備每日例會制度

1、會議籌備例會召開時間、地點、參加人

召開時間：每日下午17:00。

若遇特殊情況提前通知召開地點：項目組會議室召開會議籌備例

會(若部分人員在外地或會議布置現(xiàn)場則安排電話會議)。

參加人員：項目組所有人員。

會議由項目經(jīng)理主持，由秘書組負責會議記錄并整理會議紀要，

會議紀要需及時次日發(fā)放到相關(guān)人員手中。

2、籌備例會內(nèi)容

2.1進度方面：由相關(guān)組長匯報本日進度完成情況，以及組織進

19

度方面存在的問題，然后由項目經(jīng)理解答并下達明日進度計劃。

2.2質(zhì)量方面：由會議組匯報當日搭建或布置過程中的質(zhì)量情況

及存在的問題和整改落實結(jié)果。

2.3安全文明施工搭建方面：由安全員匯報本日施工過程中的安

全文明施工情況及存在的問題，項目經(jīng)理落實整改措施。

2.4項目經(jīng)理傳達會議酒店、主協(xié)辦單位等方面的最新要求，對

項目施工做出全面部署。

3、籌備例會會議紀律要求：

參加會議人員現(xiàn)場簽到，不得無故遲到、缺席；有特殊情況必須

在會議召開前2小時向項目部領(lǐng)導請假，并安排相關(guān)人員代表參加。

未請假者一律視為缺席，并罰款100元；遲到者罰款50元，現(xiàn)場交

納。與會人員發(fā)言要簡明扼要，會議時間控制在45分鐘以內(nèi)。另：

會議時間內(nèi)與會人員務必將自己的手機調(diào)到振動、靜音或關(guān)機狀態(tài)，

如需接打電話請到會議室外。

三、會議籌備定期匯報制度

在會議籌備期間，以兩天為一個周期，定期以郵件形式匯報會議

籌備工作進度，每兩天匯報一次，確保主辦單位對籌備工作和進度的

了解和掌握。

發(fā)件人：秘書組組長

收件人：主辦單位對接人

抄送：我公司項目經(jīng)理、總經(jīng)理、貴單位主要領(lǐng)導

20

時間：每兩天進行一次進度匯報

內(nèi)容：

各位領(lǐng)導、項目組成員：

大家好!這是**會議籌備第**期進度匯報，請各位閱覽，如有

疑問請及時與項目組聯(lián)系。

**有限公司會務項目團隊

聯(lián)系方式：*8

地址：**

郵箱：**@

附件：**會議籌備第**期進度匯報.docx

21

4.5.人員分工及合作

一、項目組織架構(gòu)

我公司針對采購人會議組織及籌備需求，設立了完整了會議服務

組織架構(gòu)，選派思想作風過硬、技術(shù)水平高、經(jīng)驗豐富、具有較強的

組織能力和管理技巧的同志擔任項目經(jīng)理，并抽調(diào)業(yè)務經(jīng)驗豐富、責

任心強的老骨干同志作為項目組核心成員。本項目也將是專項小組各

成員在公司的當年業(yè)績考核重要指標，我公司承諾在項目實施過程中

做到“目標明確、責任分析、考核到人”。

我公司針對本項目的需求，設立層級分明、分工分明的組織架構(gòu)，

確保各項工作完整、順利進行。我公司承諾并保證服務人員的穩(wěn)定性，

若需要離職或換崗的，我公司承諾在人員更迭期間，不會出現(xiàn)任何崗

位的空缺狀態(tài)。

本項目具體服務機構(gòu)組織安排如下：

財務組

導游組(領(lǐng)隊、隨隊)

主、副組長

項目負責人車隊組

會議組

秘書組

22

二、人員崗位職責

人員崗位崗位職責

1、會議活動組織籌備方面的最高決策人，對會議活動整

體服務運作體系和方向作出指示和判斷，對會議全局工

作負責，直接領(lǐng)導財務組、導游組、車隊組、會議組、

秘書組的人員和工作安排，負責會議組突發(fā)事件處理和

應急決策；

2、督促、檢查、了解各部門對領(lǐng)導布置的工作落實情

況，做到上情下達、下情上傳；

3、實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一報價、統(tǒng)

項目負責人一宣傳、統(tǒng)一計調(diào)、統(tǒng)一結(jié)算的經(jīng)營原則；

4、外聯(lián)、計調(diào)、接待、票務、財務和質(zhì)量監(jiān)督等崗位應

做到分工明確，有機銜接，確保團隊操作準確無誤；

5、與團隊食、宿、交通、游覽、娛樂、導游服務等相關(guān)

的采購活動應簽訂包括預訂數(shù)量、等級標準、使用要

求、特別事項規(guī)定、違約處理方式等在內(nèi)的協(xié)議書

6、認真收集服務質(zhì)量信息反饋情況，如有客戶投訴，應

及時受理，查明情況，盡量爭取就地協(xié)商解決，處理過

程和結(jié)果要有詳細記錄和客戶簽字。

1、遵守國家法律法規(guī)，嚴格按照公司的財務管理制度及

其他各項規(guī)章制度的規(guī)定辦理業(yè)務。

2、嚴格按工程公司財務部要求設置各類賬本，及時準確

財務組

登記各類明細賬。

3、負責相關(guān)會議活動的一切財務支出和核算以及財務監(jiān)

督工作，做到賬實相符、賬證相符、賬賬相符。

23

4、定期報賬，并按公司財務部要求上報各種報表。

5、做好相關(guān)財務資料、質(zhì)量安全體系運行文件的整理存

檔工作。

1、按照接待計劃為培訓團提供導游、行程安排服務，并

負責訂房、訂餐、訂票及目的地之間的聯(lián)絡等旅游服

務。

2、負責會議活動期間的服務工作，包括組織接送、迎

導游組

賓、路線引導、地陪等，統(tǒng)一著裝，全程跟隨貴方主要

工作人員及主要嘉賓，根據(jù)現(xiàn)場情況和臨時要求靈活機

動，維護客情關(guān)系，會議活動中突發(fā)事件的第一應急支

援工作者。

1、做到車身整潔，車內(nèi)干凈衛(wèi)生，駕駛?cè)藘x容儀表整潔

大方，精神飽滿。負責貫徹國家出租車運輸、安全、車

輛保險、消防政策法規(guī)，執(zhí)行公司運營、服務、安全、

消防管理規(guī)章制度。

2、自覺遵守國家交通法令、法規(guī)和交通規(guī)則，服從交通

車隊組民警和其他交通管理人員的指揮，交流安全經(jīng)驗，確立

安全第一的思想。

3、出車前必須做到五檢查(即轉(zhuǎn)向、制動、燈光、雨

刮、喇叭),經(jīng)檢查正常后方可出車，堅決做到車有故障

不出車。出車途中必須嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做到集中思

想、謹慎駕駛。

1、在內(nèi)部主動對接各部門工作進程，制定各部門工作人

會議組員聯(lián)系表和準備進程甘特圖，協(xié)助項目負責任人檢查工

作進展、質(zhì)量，并負責會議所需各類物資、物料、設備

24

的采購、布置、回收；負責行程制定及相關(guān)酒店、車輛

的預定、對接。

2、在外部負責商務合作，對接協(xié)調(diào)各主辦單位、協(xié)辦單

位、承辦單位、支持單位以及重要嘉賓，落實各單位

(或個人)和媒體的人、財、物支持；對接通過各類渠

道咨詢會議情況的人員。

3、禁止非簽到嘉賓進入會場，確保車輛安全和來賓人身

安全。

1、負責會議活動的文字資料起草和準備，如：工作人員

手冊、各類通知、場館/酒店/景點/當?shù)芈糜涡畔⒔榻B

等；負責配合各類會場資料的打印、裝袋；負責會議各

類文件的分類歸檔。

秘書組

2、協(xié)助會場布場，VIP參會者引導，簽到臺材料發(fā)放，

keynote等；協(xié)助現(xiàn)場臨時需求，如會議直播對接、演

講環(huán)節(jié)舉計時牌、提問環(huán)節(jié)遞送話筒、檢測電腦播放

PPT,引導嘉賓就餐、結(jié)束后整理會場等。

25

4.6.做好項目服務的人、財、物、法基本保障

一、人員保障

1、確保滿編滿員，隊伍穩(wěn)定

為了確保達到預定的服務目標和質(zhì)量，

機制人員

我公司嚴格按照方案約定的人員配置要求保障保障

進行招聘、調(diào)整人員，保障不缺崗不缺員。物料財力

保障保障

同時，狠抓隊伍建設，組建一支穩(wěn)定的服

務團隊。

2、確保人員素質(zhì)達標

要確保服務質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員

的素質(zhì)，主要從三個方面進行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，

業(yè)務能力強的人員作為項目管理的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，

擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)

教育與培訓，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚

力和戰(zhàn)斗力。

3、整體確保人員服務技能

服務技能是服務實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務技能與客戶的需

求相適應。我公司將從多個方面來提升人員的服務技能。一是內(nèi)部培

訓，通過競賽、講座等形成來提高現(xiàn)在人員的服務技能。二是定期不

定期的進行委外培訓，包括聘請專家入企培訓和組織人員參加相應的

專業(yè)技能培訓。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團隊中來。

26

能過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務技能。

二、財力保障

1、獨立建賬，專款專用

為了確保項目服務的有效實施，我公司將建立項目服務專用賬目，

并且對于該項目的投入方面，實行?？顚Ｓ?，不得以任何的理由拆借

其資金，從而為確保服務保駕護航。

2、建立監(jiān)督機制

監(jiān)督是確保有效實施的手段之一。為了確保資金的到位與合理，

將配合公司財務等部門對該項目的賬務進行監(jiān)督，做好事前監(jiān)督和事

中監(jiān)管以及事后核算，進而確保合理、有序、科學。

3、建立公示制度

公示是對內(nèi)部管理的提升。根據(jù)公示和審查的反饋情況進行調(diào)整

和反思，改進以后的工作。

三、物料保障

要做好服務，必要的物料是不可缺少的要件。為了確保做好服務，

確保與服務目標相適應，我公司將根據(jù)項目特點配置相應的設備，包

括必備設備設施物料。

四、機制保障

1、全面推行ISO管理體系

公司將全面按IS0體系的要求進行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)

健康與安全。以確保管理科學、適用。

27

2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度

公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。讓項目管理情況及時反饋到公司

決策層，同時讓公司的決策及時傳達到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，

提高效率。

3、嚴格考核制度

為了激勵全體員工的積極性，充分調(diào)動服務的主觀能動性，公司

將進一步完善考核制度，并將考核結(jié)果應用到工資中去，把全體員工

的切身利益與服務相結(jié)合，進而讓員工樂于去把服務做好。同時有糾

正預防措施和改進措施。確保員工明確怎么做事，怎么做好事，怎么

積極主動做事。

28

4.7.做好項目的組織協(xié)調(diào)管理措施

一、部門協(xié)調(diào)制度的功能

職責分工協(xié)調(diào)貫穿于業(yè)務活動的全過程，對業(yè)務組織的高效運作

具有不可缺少的作用。協(xié)調(diào)的功能主要體現(xiàn)在三個方而：發(fā)展整體業(yè)

務，實現(xiàn)資源整合，提高業(yè)務績效。主要表現(xiàn)是：

實現(xiàn)資源整合。雖然業(yè)務資源由不同部門掌握，但不同部門之間

應該相互協(xié)同配合，共同對單位、對客戶負責。這種“資源整合”包

括業(yè)務一體化和制度的制定、整合，也含有對各業(yè)務部門進行責、權(quán)、

利的合理分配。

消除部門沖突。企事業(yè)單位各部門及其工作人員之間的矛盾沖突

是不可避免的，必須通過部門間的協(xié)調(diào)來調(diào)和。因為，協(xié)調(diào)的過程就

是互通信息、達成共識、協(xié)力合作、共克難關(guān)的“民主”過程。通過

這種協(xié)調(diào)能夠部分消解或徹底消除部門間的分歧，達到一致。

提高業(yè)務效率?！皹I(yè)務效率”指，一方面要促進業(yè)務決策的執(zhí)行，

另一方面要提高業(yè)務績效。多部門共同參與的事項，只要協(xié)調(diào)一致，

必將形成體制合力，提高整體業(yè)務的效率。

降低業(yè)務成本。協(xié)調(diào)的重要目標是理順同一項業(yè)務所涉及的各個

部門之間的責、權(quán)、利關(guān)系。加強協(xié)調(diào)以后，凡各部門涉及共同事項

的業(yè)務資源得以統(tǒng)一調(diào)度配置。這樣，可以減少部門之間的沖突，理

順各部門在同一項事務上的權(quán)利和義務關(guān)系，避免業(yè)務資源的分散，

進而降低業(yè)務成本。

29

二、部門協(xié)調(diào)機制的原則

嚴謹專業(yè)

權(quán)威高效

道德規(guī)范

三、協(xié)調(diào)機制的措施細則

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一方面，要加強對上的溝通請示工作。異地會議承辦、

旅行接待服務保障工作專業(yè)性強、責任重大。為使服務效果良好，在

組織協(xié)調(diào)過程中，必須加強與我單位內(nèi)部和采購人的溝通請示工作。

另一方面，要加強橫向的溝通銜接工作。異地會議承辦、旅行接待服

務保障的順利開展，是我公司、采購人與各地大劇院等單位密切配合、

相互協(xié)作的結(jié)果，因此在項目實施期間，必須加強與上述部門的橫向

溝通銜接工作，合理調(diào)整工作進度，加強配合，共同推進籌備工作全

面有序進行。

1、細化分工、倒排工序

逐項細化分解任務、確定職責分工，使各部門明確會務每個階段、

每個環(huán)節(jié)的職責和分工，避免出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。要采取倒排工序

方式對承擔的工作任務進行合理安排，進一步細化方案的工作分工、

時間節(jié)點，夯實崗位職責，使各單位能依據(jù)倒排時間表，認真對照檢

查，確保按時完成，實現(xiàn)無縫對接。

2、各部門緊密協(xié)調(diào)

2.1成立協(xié)調(diào)小組由項目負責人承擔。

30

2.2遇到需求或問題，及時召開協(xié)調(diào)會，相關(guān)項目人員一起參加。

2.3制定工作計劃和工作成果匯報清單，闡述具體工作情況、提

升方案建議、重大隱患警報等內(nèi)容。

2.4遇到協(xié)調(diào)單上不能表述的內(nèi)容，可以以附件的形式加在部門

協(xié)調(diào)單后面。

2.5按照協(xié)調(diào)流程執(zhí)行協(xié)調(diào)內(nèi)容。

2.6及時通報工作進程，按時間節(jié)點明確分工職責。

2.7遇不能解決的重大問題報采購單位相關(guān)領(lǐng)導再次協(xié)調(diào)。

31

5、對項目需求的理解和響應

一、項目概況：

部分項目需安排到**市外進行跟崗和異地研修。為確保各項目順

利開展，需采購**培訓跟崗/異地培訓(**市外)委托旅行社服務。

本次采購服務包括但不限于以下服務：

(1)國內(nèi)酒店住宿服務。

(2)交通(租車、城市間交通接送)服務。

(3)餐飲服務。

(4)預定會議場地及有關(guān)配套安排。

(5)訂購機票(火車票)及相關(guān)服務。

(6)協(xié)助購買旅行社責任險及個人意外保險等保險。

1.我公司完全響應本項目主要商務要求

自合同簽訂之日起1年或服務期內(nèi)累計金額達到預

標的提供的時間算上限(人民幣500萬元),則合同自動終止，以先

到者為準。

標的提供的地點采購人指定地點

投標有效期從提交投標(響應)文件的截止之日起90日歷天

1期：支付比例100%,1、本采購預算金額不超過人

民幣500萬元，費用根據(jù)項目(活動)實際情況據(jù)

實結(jié)算，合同履行期內(nèi)總結(jié)算金額不得超過采購預

付款方式

算金額。2、采購人在服務期內(nèi)采用先消費后結(jié)算

制度，如需要支付相關(guān)費用由我公司預付。采購人

根據(jù)雙方確定的結(jié)算單、發(fā)票結(jié)算，向經(jīng)濟業(yè)務實

32

際發(fā)生的承接單位支付相應款項。3、按項目(活

動)結(jié)算。每個項目(每次活動)結(jié)束后，我公司

向采購人提供相關(guān)費用明細清單及同等金額的合規(guī)

發(fā)票。驗收合格后，采購人在項目資金到位的前提

下，收到我公司提供的結(jié)算單、發(fā)票，核算無誤后

30個工作日內(nèi)向?qū)嶋H承接食宿、交通的單位支付費

用(如遇寒暑假，時間相應順延)。4、我公司服務

費用結(jié)算需提供涉及到的住宿、餐飲、交通等費用

的發(fā)票的復印件作為附件，以附件作為結(jié)算服務費

的依據(jù)?！?、服務費用結(jié)算：服務費=單個項目

(活動)實際產(chǎn)生的總費用*8%*中標服務費費率折

扣率。6、支付方式：采購人以銀行轉(zhuǎn)賬的方式

向我方支付服務費，其他費用由實際承擔單位據(jù)實

提供發(fā)票予以支付。

1期：1、我公司完成協(xié)議規(guī)定的服務后，須確保整

體通過采購人及有關(guān)主管部門驗收。2、采購人

完成驗收后，應出具項目驗收報告。采購人有權(quán)邀

請第三方機構(gòu)或者相關(guān)專家參加驗收會，驗收意見

可作為驗收報告。3、每次服務完成后，采購人針

驗收要求

對服務進行評分驗收，具體詳見《考核及驗收標

準》。采購人對我公司的服務內(nèi)容進行研究討論確認

評價結(jié)果，每個培訓項目進行一次考核，并定期反

饋給我公司。連續(xù)兩次評價低于80分，采購人有權(quán)

終止合同，不再接受我公司的服務。

履約保證金收取比例：2%,說明：(1)合同簽訂后15個工作日

33

內(nèi)，我公司向采購人繳納履約保證金，履約保證金

金額為采購預算最高限額的2%。(2)我公司按照

招標要求，如期、保質(zhì)完成采購人委托的項目相關(guān)

業(yè)務。如單次項目未能如約保質(zhì)完成，將扣除履約

保證金總額的1%;(3)采購人外出活動服務的業(yè)務

統(tǒng)計表、詢價單、發(fā)票聯(lián)、結(jié)算單據(jù)等相關(guān)資料，

我公司專檔、齊全保存，并提交給采購人，以備采

購人完成項目驗收工作。(如相關(guān)部門出臺新規(guī)定，

我公司根據(jù)新規(guī)定具備相應的管理制度)。如未能按

規(guī)定保存完整材料，影響項目驗收，將扣除履約保

證金的1%。(4)如我公司因未如期、保質(zhì)完成采購

人委托的項目相關(guān)業(yè)務而導致履約保證金被扣除，

我公司在金額被扣除后7個工作日內(nèi)補足被扣除的

金額。(5)合同履約期滿且驗收通過后，如項目執(zhí)

行過程中未發(fā)生上述第(2)、(3)條扣除履約保證

金的情況，采購人將在30個工作日內(nèi)全額退還履約

保證金。如發(fā)生上述第(2)、(3)條扣除履約保證

金的情況，采購人退還履約保證金金額為履約保證

金總額減去應扣除金額。未能通過驗收的，履約保

證金不予退還。

報價要求：1、我公司根據(jù)項目需求及自身經(jīng)營管理

情況，報出統(tǒng)一服務費費率的折扣率，報價范圍為0

其他<服務費費率折扣率≤100%。我公司所報服務費費

率折扣率不能超出范圍，否則按無效投標處理。

2、如評標委員會認為我公司的報價明顯低于其他通

34

過符合性審查投標人的報價，有可能影響產(chǎn)品質(zhì)量

或者不能誠信履約的，可要求我公司提供書面說

明，我公司需在接到評標委員會通知后在規(guī)定的時

間內(nèi)提供詳細的報價成本分析報告及相關(guān)佐證材

料。如未能在規(guī)定時間內(nèi)提供報價成本分析報告或

評審委員會認為其報價成本分析報告不合理的，評

標委員會將對其作為無效投標處理。

2.我公司完全響應本項目技術(shù)標準與要求

品

核心產(chǎn)所

分項預算分項預算技

目

序品標的單權(quán)屬術(shù)

號位數(shù)量單價總價要

名

(“△名稱重%行

(元)(元)求

”)稱業(yè)

租

賃

般

和詳

會

商見

1.005,000,005,000,00100

議

1**項務附

000.000.000表

服服

一

務務

業(yè)

備注：最終綜合總報價=(各產(chǎn)品報價×各項產(chǎn)品權(quán)重)的相加值

注：若存在多項核心產(chǎn)品，當不同供應商提供的任意一項核心產(chǎn)品的

品牌相同，則視同其是所響應核心產(chǎn)品品牌相同供應商。

一、我公司完全響應本項目基本要求：

1.服務是指我公司按招標人的規(guī)定完成的全部服務內(nèi)容，包括完

成服務所需的貨物，及須承擔的技術(shù)支持、培訓和其它伴隨服務。

2.我公司提供的所有服務，其質(zhì)量、技術(shù)等符合國家、行業(yè)現(xiàn)行

35

法律、法規(guī)的相關(guān)標準和《中華人民共和國政府采購法》的有關(guān)規(guī)定

及用戶需求。

3.我公司按照用戶需求書中規(guī)定的內(nèi)容、責任范圍進行報價。投

標總報價包括招標人要求的全部服務所需的費用、所有的稅費和其他

一切隱含及不可預見的費用。

二、我公司完全響應本項目采購需求：

1.服務內(nèi)容及要求：

采購人在**省內(nèi)、外開展培訓(活動)的地點和附近配套的酒店

住宿、用餐場所，需根據(jù)各項目特點和需求做出安排。具體培訓地點、

出行時間、出行次數(shù)、出行人數(shù)、出行路線等由采購人另行通知，我

公司接到采購人的出行通知后提供具體的活動方案，方案經(jīng)采購人審

核確認后方可實施。

序號具體服務內(nèi)容及要求

我公司具備承辦異地會議、國內(nèi)業(yè)務的服務能力，包括但不限于

以下服務：

(1)國內(nèi)酒店住宿服務；

(2)交通(租車、城市間交通接送)服務；

1

(3)餐飲服務。

(4)預定會議場地及有關(guān)配套安排。

(5)訂購機票(火車票)及相關(guān)服務。

(6)協(xié)助購買旅行社責任險及個人意外保險等保險。

36

根據(jù)采購人每次出行的要求編制工作方案，提出合理的建議行程

2和報價，并根據(jù)采購人相關(guān)意見作出調(diào)整、完善和落實，保障活

動的順利開展。工作方案及報價確認后再簽訂一份專項合同。

我公司根據(jù)采購人確定的行程預定機票或高鐵票、安排工作人

3員、住宿酒店、用車等，聯(lián)系落實當?shù)毓ぷ魅藛T做好接待工作；

配備的工作人員形象氣質(zhì)佳，熱情專心，溝通能力強。

車輛配備充足，具備空調(diào)大巴車、空調(diào)中巴車及商務車，要求干

4

凈整潔。

活動開展前，我公司為采購人提供目的地基本背景情況及安全注

意事項，協(xié)助外出活動團組人員做好安全防范工作。根據(jù)外出活

5動具體情況需要，派熟悉目的地的工作人員領(lǐng)隊并做好相關(guān)的協(xié)

助工作，派出的隨團工作人員應具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力，遇到

突發(fā)事件時較好的應急能力。

我公司安排相應的項目專案小組，便于與采購人就項目細節(jié)等方

面進行適時溝通聯(lián)系。為使項目按質(zhì)、按量、按時、有序?qū)嵤?/p>

6本項目有一個完善且固定的策劃組織和管理人員，我公司在投標

文件中詳細列清參與本項目的人員名單、職務、職稱、從事專業(yè)

及年限、在項目中所負的職責。

我公司承諾在組織出團培訓或服務的過程中，全程不安排購物；

出團行程中，如目的地較遠需乘坐飛機時，優(yōu)先安排往返直飛；

7

在職責范圍內(nèi)盡全力保證出訪人在活動期間的人身和財產(chǎn)安全。

我公司已提供承諾函。

人員配置要求：每次活動開展時，我公司為采購人配置以下人

8員：領(lǐng)隊1名，全程參與采購人項目工作；工作人員1名，形象

氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力，遇到突發(fā)事件時有較好的應

37

急能力；按每部車派出司機1名，司機55周歲(含)以下且具5

年以上駕駛大客車經(jīng)驗，責任心強、無交通責任事故記錄。

合作酒店要求：我公司與國內(nèi)三星(或相當于三星)及以上級別

的酒店具有長期合作關(guān)系，保證采購人出行的住宿需求，已提供

9合作酒店的合作協(xié)議(合同);如因地域原因無三星級及同等水

平以上酒店，則應雙方協(xié)商在采購人指定地點就近安排衛(wèi)生、安

全、交通便利的酒店，具體費用按入住酒店實際收費標準執(zhí)行。

車輛配備要求：我公司為采購人配置充足的車輛，包括車齡3年

及以內(nèi)、行駛里程不超過10萬公里的較新的空調(diào)大巴車、空調(diào)中

巴車及商務車，車輛干凈整潔，無異味；所有車輛于采購人要求

的時間前40分鐘到達采購人指定接送地點。已在投標文件中提供

10

最新的車輛彩色圖片(包括外形、車廂環(huán)境),我公司提供的車輛

可為自有或租賃車輛，如租賃，中標單位需在中標后提供正式車

輛租賃合同，且需提供擬定為所投服務車輛的車牌號碼及行駛證

復印件(加蓋投標人公章)。

相關(guān)費用標準：

(1)用餐要求：標準及要求需根據(jù)每個培訓項目具體情況而定，

用餐標準不超過120元/人/天(午餐、晚餐)。

(2)住宿要求：原則上使用三星(或相當于三星)及以上級別的

酒店，如因地域原因無三星級及同等水平以上酒店，則應在采購