智慧化項目售后服務方案

XX智慧化建設項目終驗文檔共十二冊第十一冊第一卷2022年05月驗收資料卷內(nèi)目錄項目名稱:XXXX智慧化建設項目共十二冊第十一冊第一卷序號分冊分卷文件材料提名頁碼十三售后服務方案11.1.1十一卷一售后服務方案報審表2211.1.2十一卷一售后服務方案售后服務方案報審表項目名稱:XXXX智慧化建設項目致：XXXX建設咨詢管理有限公司抄送:XXX智慧城市建設投資有限公司予以審查。附:承建單位:XXXX系統(tǒng)集成有限公司項目經(jīng)理:監(jiān)理單位審核意見:項目監(jiān)理機構(gòu)：XXXX建設咨詢管理有限公司總/專業(yè)監(jiān)理工程師總集單位審核意見總集單位：代建單位審批意見:代建單位:XXXXX智慧城市建設投資有限公司編制單位:XXXX系統(tǒng)集成有限公司2022年05月4售后服務內(nèi)容售后服務內(nèi)容 售后組織架構(gòu)設置 服務響應時間3服務保障措施培訓服務1.售后服務內(nèi)容司提供該項目1年駐場系統(tǒng)維護(包含免費技術(shù)支持服務);后兩年為技術(shù)支持服務,在維可簽署技術(shù)支持服務合同。保修服務:指乙方提供的設備在終驗后生命周期內(nèi)的硬件維修、技術(shù)咨詢、故障處理、現(xiàn)場支持等服務,不含運營工作、數(shù)據(jù)錄入等工作。若乙方產(chǎn)品在原有功能上有版本升級,應告知甲方。在維護期內(nèi),甲方可提出升級,由乙方升級維護費用由雙方協(xié)商,乙方承諾提供優(yōu)惠的升級費用和良好的服務。需求,具體金額以甲方選聘的第三方機構(gòu)審定結(jié)果為準,如超出預備費范圍的,則由雙方另行簽訂合同約定。系統(tǒng)維護、系統(tǒng)培訓及軟件版本升級等服務。2.售后組織架構(gòu)設置2.1.1售后團隊組織結(jié)構(gòu)圖示組織架構(gòu)2.1.2售后團隊人員職責職責:職責:2職責:級匯報軟件系統(tǒng)運行4.專家組(遠程)職責:5.系統(tǒng)運維組職責:6.應用運維組職責:職責:2.1.3售后團隊人員安排人員角色角色職責責任人聯(lián)系方式總協(xié)調(diào)負責人負責運維整體協(xié)調(diào)資源調(diào)度待后續(xù)確認待后續(xù)確認系統(tǒng)運維經(jīng)理負責系統(tǒng)運維協(xié)調(diào)及資源調(diào)度待后續(xù)確認待后續(xù)確認應用運維經(jīng)理負責應用運維協(xié)調(diào)及資源調(diào)度待后續(xù)確認待后續(xù)確認負責現(xiàn)場日常巡檢、系統(tǒng)常見問題處理、系統(tǒng)級應用故障對接待后續(xù)確認待后續(xù)確認3.服務響應時間建立2種問題受理渠道,一種為通過客服平臺受理,再進行后臺任務分發(fā);一種為綠色垂直保期內(nèi),根據(jù)故障等級、問題嚴重程度,提供7*24小時遠程支撐服務,5*8小時現(xiàn)場響應服務。33.1現(xiàn)場服務在系統(tǒng)調(diào)試和運行期間,由運維服務組進駐采購人提供的場地,提供現(xiàn)場支持服務。我公司派出的專家、還將在雙方約定的地點,針對采購單位使用人員進行現(xiàn)場培訓。差旅等費用全部由本公司承擔。2小時內(nèi)解決問題,運維維修點能提供足夠的備件以適應采購人設備的維修要求.3.2電話熱線服務問題,及時提出解決問題的建議和操作方法?，F(xiàn)的問題。e-mail、傳真服務、傳真、傳真的形式發(fā)送給客戶,完成技術(shù)服務工作。并記錄服務內(nèi)容,取得必要的用戶信息反饋。3.3定期排查服務行記錄和系統(tǒng)的運行日志,對軟件、硬件的狀況進行檢查,及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。題的嚴重情況,及時派單,提供現(xiàn)場服務。安排巡檢時至少提前兩天與相關(guān)負責人進行預約,合理安排巡檢時間?，F(xiàn)場巡檢結(jié)束,填寫現(xiàn)場服務單,并針對所發(fā)現(xiàn)的問題出具解決方案給客戶負責人。系統(tǒng)的正常、快速、穩(wěn)定的運行。行處理。3.4故障響應服務式及響應時間根據(jù)系統(tǒng)的故障級別而定,其具體內(nèi)容如下:4到達現(xiàn)場,在最短時間內(nèi)排除設備故障.同的故障級別對應的響應時間和響應方式.故障內(nèi)容出現(xiàn)告警或異常,不影響系統(tǒng)運行7法解決,48小時內(nèi)現(xiàn)場解決。應用模塊或功能運行異常,但系統(tǒng)基本正常運行7法解決,24小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決。系統(tǒng)無法正常運行,無法打開系統(tǒng)7法解決,4小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決。3.5遠程診斷服務在得到客戶許可的情況下,我公司將為客戶提供遠程登入(Telnet)、遠程訪問、遠程監(jiān)控服務,以及時、準確、全面了解客戶的系統(tǒng)運行狀況,發(fā)現(xiàn)其中存在的認識誤區(qū)和隱蔽的錯誤,從而更直接、快速地為客戶免費的排除故障,解決問題.時趕赴現(xiàn)場解決問題。3.6升級優(yōu)化服務幾個方面功能升級容量升級。升級性除了從容量上應得到保證后,還應考慮下列幾點:平穩(wěn)性;安全性;可恢復性;投資考慮。提供可以伸縮自如的應用平臺。我們的解決方案將向用戶提供可靠的升級擴容保證。3.7用戶走訪服務我公司技術(shù)服務中心將派遣技術(shù)支持工程師定期或不定期派遣技術(shù)支持工程師到用戶現(xiàn)場5用戶對服務的滿意程度和新的需求。3.8交流咨詢服務信息化建設發(fā)展獻計獻策。3.9技術(shù)信息服務好的使用相關(guān)系統(tǒng)。市場人員需要定期總結(jié)產(chǎn)品常見問題,將其發(fā)布在網(wǎng)頁上,供用戶進行查詢。載或通過郵寄讓客戶完成產(chǎn)品升級。4.服務保障措施4.1總體流程運維服務流程如下圖所示:活動有條不紊地進行。方式都在運維服務函中說明。7文檔編號:斗南智慧小鎮(zhèn)設備巡檢記錄表_YYYYMMDD編號巡檢時間數(shù)據(jù)庫備份系統(tǒng)運行巡檢人備注中(如下表所示)。文檔編號:斗南智慧小鎮(zhèn)服務與維護記錄_YYYYMMDD維護記錄編號名稱問題詳細描述措施人員實際解決時間工作量對于每一個問題,運維工程師跟蹤直到問題解決。運維服務活動有以下前提條件:運維服務人員已經(jīng)充分熟悉待維護的產(chǎn)品的功能和操作方法;運維服務人員已經(jīng)接受了產(chǎn)品使用與維護方面的相關(guān)培訓;已經(jīng)在采購人和運維服務人員之間建立起了通暢有效的溝通渠道。文檔編號:斗南智慧小鎮(zhèn)問題處理結(jié)果表_YYYYMMDD問題描述處理結(jié)果解決時間備注84.2故障級別及處理流程故障按照結(jié)果分為:一般故障、系統(tǒng)應用故障、一般硬件故障、嚴重故障等。凡屬于如下情況之一的,均屬于一般故障:凡屬于如下情況之一的,均屬于系統(tǒng)應用故障:fip、sendmail對于各種系統(tǒng)應用故障,要及時聯(lián)系相關(guān)用戶,根據(jù)系統(tǒng)的錯誤提示,確定解決方法在問題解決之后,通知用戶重新進行操作。凡屬于如下情況的,均屬于一般硬件故障:障的設備上),包括正式環(huán)境和測試環(huán)境;更換的時間,并通知公司項目組主管,詳細填寫《系統(tǒng)硬件故障處理記錄》.凡屬于如下情況的,均屬于嚴重故障:統(tǒng)的正常使用,包括正式環(huán)境和測試環(huán)境;支持組和維護服務組,幫助進行數(shù)據(jù)采集、測試或?qū)嵤┙鉀Q方案。故障處理流程:通知相關(guān)人員或部門負責人。和方法盡快恢復,同時采取必要措施,避免故障范圍擴大。后,對于嚴重故障,相關(guān)人員應立即向公司系統(tǒng)維護部門領(lǐng)導匯報,上報時間自故障發(fā)生后不超過30分鐘。不得隱瞞不報或遲報。家提供的故障診斷手冊、命令手冊等規(guī)定的命令和操作方法處理。告公司維護部門的領(lǐng)導,加大協(xié)調(diào)其他部門和廠家支持的力度.。隨后把。隨后把任落實防范措施并填寫系統(tǒng)重大故障處理記錄詳細記錄故障起止時間歷時現(xiàn)象原因處理經(jīng)過以及技術(shù)結(jié)論和責任分析特別對于重大故障處理完畢后由維護部門三至五個工作日內(nèi)寫出故障分析報告報告給相關(guān)部門已向維護部門上報的故障處理結(jié)果應向維護部門進行匯報。4.3數(shù)據(jù)保密制度1、格遵守通信紀律,增強保密觀念,不隨意監(jiān)測用戶。增強法制觀念,保守通信秘密,不得隨意增刪、泄漏有關(guān)資料。通使用。5、認真執(zhí)行安全保衛(wèi)制度,外來人員不得擅自進入機房、維護中心、研發(fā)中心。外來人員設置兼職安全員。5.·培訓服務5.1培訓概述護工作中發(fā)揮重要的作用。相關(guān)功能的操作進行深入培訓,以求達到維護人員能夠順利地完成日常的維護工作,保證系統(tǒng)的正常運行;系統(tǒng)管理人員能夠?qū)ο到y(tǒng)的運行機制有著清晰明確的5.2培訓目的根據(jù)經(jīng)驗,一個系統(tǒng)能否達到建設系統(tǒng)的最終目標,正確使用是關(guān)鍵。據(jù)統(tǒng)培訓是絕不可或缺的步驟。我公司將針對客戶量身定制詳細的培訓服務,提供一個全方位、多層次、專業(yè)化、綜合性的系統(tǒng)集成式服務產(chǎn)品,是一種包括方案設計、業(yè)務分析、項目實應用、配置、修改、處理故障等技能。5.3培訓對象系統(tǒng)管理員、使用人員、后端系統(tǒng)維護人員、前端維護人員等。5.4培訓材料5.4.1操作系統(tǒng)初級使用手冊培訓內(nèi)容:培訓硬件設備操作系統(tǒng)的基礎原理、術(shù)語和簡單維護命令。作系統(tǒng)的日常維護和系統(tǒng)故障的初步定位。5.4.2系統(tǒng)應用管理及系統(tǒng)集成使用手冊培訓內(nèi)容：模塊配置步驟。XXXX智慧化建設項目各系統(tǒng)基本原理、能夠獨立使用XXXX智慧化建設項目各系統(tǒng)。5.4.3系統(tǒng)應用管理系統(tǒng)基礎維護手冊裝,卸載,基礎功能的使用?；A操作。5.4.4操作系統(tǒng)中級使用手冊培訓內(nèi)容:培訓硬件設備操作系統(tǒng)的基礎原理、術(shù)語和簡單維護命令。作系統(tǒng)的日常維護和系統(tǒng)故障的初步定位。平臺的使用方法,系統(tǒng)的安裝,卸載,自維護的配置項功能及參數(shù).參數(shù),能夠發(fā)現(xiàn)自身故障并能初步進行原因分析及故障定位。系統(tǒng)應用管理系統(tǒng)高級維護手冊系統(tǒng)應用管理系統(tǒng)高級維護手冊作系統(tǒng)優(yōu)化操作及高級使用技巧,數(shù)據(jù)庫開發(fā)、外圍接口開發(fā)思路等。試。能夠組織實施一般性功能改進、完善和擴展.5.5培訓資料語言我公司為客戶培訓授課采用中文普通話。XXXX智慧化建設項目各系統(tǒng)所有培訓資料使用簡體中文。5.6培訓計劃我公司將為XXXX智慧化建設項目各系統(tǒng)維護人員及系統(tǒng)管理人員后,可以具備熟練掌握系統(tǒng)應用、配置、修改、處理故障等技能.根據(jù)項目建設各系統(tǒng)需求，為使系統(tǒng)有效的進行管理、運行、故障處理及日常測試維護等工作，確保整個系統(tǒng)能正常的地運行,我公司在總結(jié)以往培訓經(jīng)驗的基礎上,制定了詳細的培訓計劃。我公司負責客戶技術(shù)人員的現(xiàn)場培訓,包括初級培訓和中級培訓和高級培訓,具體如下:培訓內(nèi)容訓人數(shù)訓場地備注初級培訓課用人員能夠正常的進行日常的工作。雙方協(xié)商確定雙方協(xié)商確定中級培訓課雙方協(xié)商確定雙方協(xié)商確定高級培訓課統(tǒng)常見的問題。雙方協(xié)商確定雙方協(xié)商確定培訓對象培訓內(nèi)容培訓等級培訓形式長后端系統(tǒng)維護人員系統(tǒng)管理員使用人員數(shù)字沙盤功能及原理介紹級現(xiàn)場集中培訓數(shù)字沙盤常見問題處理智慧管理綜合平臺功能及日常操作級智慧管理綜合平臺常見問題處理視頻分析系統(tǒng)功能介紹及使用級視頻分析系統(tǒng)常見問題處理人員調(diào)度子系統(tǒng)功能介紹及使用級人員調(diào)度子系統(tǒng)問題處理廣播控制系統(tǒng)功能及使用介紹級廣播控制系統(tǒng)常見問題處理信息發(fā)布系統(tǒng)功能介紹及日常操作級信息發(fā)布系統(tǒng)常見問題處理花卉小鎮(zhèn)公眾號功能模塊介紹初級花卉小鎮(zhèn)公眾號業(yè)務操作培訓機房內(nèi)部設備分布介紹初級機房日常維護介紹及日常問題處理中級前端維護人員系統(tǒng)管理員使用人員高清直播前端攝像頭日常維護初級高清直播