醫(yī)療服務(wù)投訴與滿意度調(diào)查管理制度

醫(yī)療服務(wù)投訴與滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，確?；颊叩暮戏?quán)益，本制度訂立。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)療服務(wù)投訴與滿意度調(diào)查的相關(guān)工作。第三條醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)投訴與滿意度調(diào)查工作由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人統(tǒng)一組織和管理。第二章醫(yī)療服務(wù)投訴管理第四條醫(yī)院鼓舞患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出合理的投訴建議，并供應(yīng)便捷的投訴渠道。第五條患者可以通過以下渠道進(jìn)行投訴：口頭投訴：患者可以在醫(yī)院內(nèi)直接向相關(guān)部門或工作人員提出投訴；書面投訴：患者可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、郵箱等方式向醫(yī)院提交書面投訴。第六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴受理機(jī)構(gòu)并指派專人負(fù)責(zé)投訴受理工作。第七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理投訴，并在收到投訴后48小時(shí)內(nèi)向患者回復(fù)受理情況。第八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)接收到的投訴進(jìn)行分類、登記，并進(jìn)行投訴處理和調(diào)查。第九條醫(yī)院對(duì)投訴進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)本著公正、嚴(yán)厲、客觀的原則，采取以下措施：調(diào)審核實(shí)投訴事實(shí)；聽取醫(yī)護(hù)人員的敘述與解釋；及時(shí)整改并向投訴人反饋處理結(jié)果；對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)方進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系穩(wěn)定。第十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，并定期分析投訴類型和原因，總結(jié)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第三章滿意度調(diào)查管理第十一條醫(yī)院每年至少開展一次患者滿意度調(diào)查，以評(píng)估醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，改善醫(yī)院管理水平。第十二條滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)全面、客觀、科學(xué)，重要包含以下內(nèi)容：醫(yī)院設(shè)施和環(huán)境的滿意度調(diào)查；醫(yī)生護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查；醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平的滿意度調(diào)查；醫(yī)院管理流程的滿意度調(diào)查；患者對(duì)醫(yī)院整體滿意度的調(diào)查。第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)合理選擇調(diào)查方法，包含但不限于問卷調(diào)查、面訪調(diào)查、電話調(diào)查等方式，確保調(diào)查結(jié)果客觀準(zhǔn)確。第十四條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好患者滿意度調(diào)查的宣傳工作，鼓舞患者參加，并確保調(diào)查的隨機(jī)性和代表性。第十五條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)分析和處理滿意度調(diào)查結(jié)果，并采取措施改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第十六條通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)訂立整改措施，并定時(shí)進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保問題得到有效解決。第四章違規(guī)處理第十七條對(duì)于投訴工作中的違規(guī)行為，醫(yī)院將依照醫(yī)院管理制度進(jìn)行處理，涉及法律責(zé)任的將移交給相關(guān)部門處理。第十八條對(duì)于醫(yī)務(wù)人員在滿意度調(diào)查中弄虛作假、有意誤導(dǎo)等行為，醫(yī)院將依照相應(yīng)的考核制度進(jìn)行懲罰，涉及違法行為的將移交給相關(guān)部門處理。第十九條醫(yī)院將依法保護(hù)患者的投訴權(quán)益和調(diào)查隱私，確保投訴工作和滿意度調(diào)查的公正、公開、透亮。第二十條醫(yī)院將依據(jù)投訴和滿意度調(diào)查的相關(guān)情況，及時(shí)評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不絕完善醫(yī)院的管理機(jī)制和服務(wù)水平。第五章附則第二十一條本制