新車銷售售后服務(wù)技能考核試卷

新車銷售售后服務(wù)技能考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是新車銷售售后服務(wù)中的“3S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.銷售服務(wù)（Sales）

B.售后服務(wù)（Service）

C.零部件供應(yīng)（SpareParts）

D.保險(xiǎn)服務(wù)（Insurance）

2.新車交付時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于標(biāo)準(zhǔn)的交付流程？（）

A.客戶身份確認(rèn)

B.車輛功能介紹

C.直接交付鑰匙

D.車輛使用說明書講解

3.在新車銷售過程中，客戶對車輛保修政策有疑問，以下哪項(xiàng)解釋是錯(cuò)誤的？（）

A.保修期限通常按照購車發(fā)票日期計(jì)算

B.保修期內(nèi)，客戶需承擔(dān)任何維修費(fèi)用

C.保修期內(nèi)，正常磨損件不在保修范圍

D.保修期內(nèi)，客戶可以享受廠家提供的免費(fèi)維修服務(wù)

4.以下哪項(xiàng)不是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的有效方式？（）

A.電話訪問

B.短信調(diào)查

C.面對面訪問

D.社交媒體推送

5.當(dāng)客戶投訴時(shí)，以下哪個(gè)做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.耐心傾聽客戶的不滿

B.及時(shí)給予客戶反饋

C.立即辯解，反駁客戶

D.記錄客戶的投訴內(nèi)容

6.在售后服務(wù)中，以下哪項(xiàng)服務(wù)不包含在常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目中？（）

A.更換機(jī)油和機(jī)油濾清器

B.檢查并充液所有的液體

C.更換剎車片

D.檢查輪胎氣壓

7.售后服務(wù)中的“一對一服務(wù)”是指？（）

A.一個(gè)銷售顧問對應(yīng)多個(gè)客戶

B.一個(gè)維修技師對應(yīng)多個(gè)車輛

C.一個(gè)銷售顧問或服務(wù)顧問對應(yīng)一個(gè)客戶

D.一個(gè)客戶對應(yīng)一個(gè)維修技師

8.新車在使用中出現(xiàn)故障，以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？（）

A.指導(dǎo)客戶盡快聯(lián)系最近的4S店

B.讓客戶提供故障車輛的照片

C.忽略客戶的緊急求助電話

D.及時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行診斷

9.以下哪種情況，經(jīng)銷商不應(yīng)提供新車質(zhì)保服務(wù)？（）

A.客戶在非授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)

B.客戶在授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)

C.車輛在質(zhì)保期內(nèi)

D.車輛在質(zhì)保期外

10.新車銷售后，首次保養(yǎng)通常是免費(fèi)的，以下哪項(xiàng)不是首次保養(yǎng)通常包含的內(nèi)容？（）

A.更換機(jī)油和機(jī)油濾清器

B.檢查并調(diào)整必要的液位和緊固件

C.更換剎車油

D.完全的系統(tǒng)檢查

11.當(dāng)客戶對車輛某一功能表示不會使用時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.提供操作手冊給客戶自學(xué)

B.親自演示并指導(dǎo)客戶如何使用

C.安排技術(shù)人員為客戶詳細(xì)講解

D.建議客戶到網(wǎng)上搜索相關(guān)教程

12.在售后服務(wù)中，以下哪種態(tài)度是銷售或服務(wù)顧問不應(yīng)該有的？（）

A.熱情主動(dòng)

B.耐心細(xì)致

C.不耐煩

D.負(fù)責(zé)任

13.新車交付前，以下哪項(xiàng)工作是不需要完成的？（")

A.確保車輛內(nèi)外清潔

B.進(jìn)行車輛PDI檢查

C.解釋車輛保養(yǎng)計(jì)劃

D.完成客戶購車貸款的審批

14.以下哪項(xiàng)不是提高售后服務(wù)滿意度的有效方法？（）

A.定期進(jìn)行客戶回訪

B.提供快速維修服務(wù)

C.增加維修費(fèi)用

D.提供預(yù)約服務(wù)

15.當(dāng)客戶在保修期內(nèi)更換零部件時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？（）

A.使用原廠配件

B.向客戶說明更換的零部件類型

C.不收取任何費(fèi)用

D.記錄更換零部件的信息

16.以下哪種情況經(jīng)銷商通常不會提供上門取車服務(wù)？（）

A.車輛發(fā)生故障無法行駛

B.客戶預(yù)約常規(guī)保養(yǎng)

C.客戶車輛需要緊急維修

D.天氣惡劣

17.在售后服務(wù)中，以下哪種情況不需要立即向客戶報(bào)告？（）

A.發(fā)現(xiàn)車輛有潛在的安全隱患

B.需要延長維修時(shí)間

C.完成維修后的車輛清潔工作

D.維修費(fèi)用超出預(yù)期

18.當(dāng)新車用戶手冊中推薦的保養(yǎng)計(jì)劃與客戶實(shí)際使用情況不符時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？（）

A.堅(jiān)持按照用戶手冊執(zhí)行

B.忽略客戶的使用情況

C.調(diào)整保養(yǎng)計(jì)劃以適應(yīng)客戶實(shí)際使用

D.不提供保養(yǎng)服務(wù)

19.以下哪項(xiàng)不是新車銷售后跟蹤服務(wù)的內(nèi)容？（）

A.詢問客戶使用新車的體驗(yàn)

B.提醒客戶進(jìn)行首次保養(yǎng)

C.詢問客戶是否有購車后的投訴

D.推薦客戶購買車輛保險(xiǎn)

20.在售后服務(wù)中，以下哪種行為是違反職業(yè)道德的？（）

A.向客戶推薦必要的維修服務(wù)

B.為客戶節(jié)省維修費(fèi)用

C.向客戶隱瞞真實(shí)的維修狀況

D.尊重客戶的個(gè)人選擇

（注：以上題目中的“新車”指的是客戶購買的新車輛。）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.新車銷售售后服務(wù)中，以下哪些做法有助于提升客戶滿意度？（）

A.提供預(yù)約服務(wù)

B.增加維修費(fèi)用

C.定期進(jìn)行客戶回訪

D.提供快速維修服務(wù)

2.在新車交付過程中，銷售顧問應(yīng)該向客戶介紹以下哪些內(nèi)容？（）

A.車輛的基本操作

B.車輛保養(yǎng)計(jì)劃

C.車輛保修政策

D.車輛所有細(xì)節(jié)配置

3.以下哪些情況可能導(dǎo)致新車保修失效？（）

A.車輛未在授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)

B.超出保修期限

C.客戶私自改動(dòng)車輛

D.車輛正常磨損

4.售后服務(wù)中，客戶投訴處理流程應(yīng)包括以下哪些步驟？（）

A.認(rèn)真聽取客戶投訴

B.記錄投訴內(nèi)容

C.分析投訴原因

D.及時(shí)給予客戶答復(fù)

5.以下哪些做法有助于提高售后服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期培訓(xùn)技術(shù)人員

B.提供優(yōu)質(zhì)的客戶接待服務(wù)

C.保證維修配件的質(zhì)量

D.提高維修費(fèi)用

6.在新車保養(yǎng)過程中，以下哪些項(xiàng)目是常規(guī)保養(yǎng)內(nèi)容？（）

A.更換機(jī)油和機(jī)油濾清器

B.檢查剎車系統(tǒng)

C.更換空氣濾清器

D.檢查并調(diào)整必要的液位和緊固件

7.以下哪些情況需要為客戶提供上門取車服務(wù)？（）

A.車輛發(fā)生故障無法行駛

B.客戶預(yù)約常規(guī)保養(yǎng)

C.客戶車輛需要緊急維修

D.客戶要求上門取車

8.在售后服務(wù)中，以下哪些行為是違反職業(yè)道德的？（）

A.向客戶推薦不必要的維修服務(wù)

B.向客戶隱瞞真實(shí)的維修狀況

C.尊重客戶的個(gè)人選擇

D.為客戶節(jié)省維修費(fèi)用

9.新車銷售后，以下哪些方式可以用來收集客戶反饋？（）

A.電話訪問

B.電子郵件調(diào)查

C.短信調(diào)查

D.社交媒體推送

10.以下哪些因素會影響新車銷售售后服務(wù)滿意度？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.維修質(zhì)量

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)速度

11.在售后服務(wù)中，以下哪些做法可以提高客戶信任度？（）

A.提供透明的維修報(bào)價(jià)

B.及時(shí)向客戶報(bào)告維修進(jìn)度

C.提供上門取車服務(wù)

D.使用原廠配件

12.以下哪些情況下，銷售或服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶推薦保養(yǎng)項(xiàng)目？（）

A.客戶車輛即將超出保修期限

B.客戶車輛保養(yǎng)記錄不完整

C.客戶車輛存在潛在故障

D.客戶對車輛保養(yǎng)知識不了解

13.在新車銷售售后服務(wù)中，以下哪些措施可以提高客戶忠誠度？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.關(guān)注客戶需求

C.提供優(yōu)惠活動(dòng)

D.定期舉辦客戶活動(dòng)

14.以下哪些內(nèi)容應(yīng)在新車交付時(shí)向客戶解釋清楚？（）

A.車輛保養(yǎng)周期

B.車輛保修政策

C.車輛使用注意事項(xiàng)

D.購車發(fā)票的使用方法

15.在售后服務(wù)中，以下哪些做法有助于提高維修效率？（）

A.合理安排維修工位

B.提前預(yù)約維修時(shí)間

C.準(zhǔn)備充足的維修配件

D.減少客戶等待時(shí)間

16.以下哪些情況下，經(jīng)銷商應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行車輛召回？（）

A.發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患

B.車輛配件出現(xiàn)質(zhì)量問題

C.車輛軟件需要升級

D.車輛使用年限過長

17.在新車銷售售后服務(wù)中，以下哪些措施可以降低客戶投訴率？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量和效率

B.加強(qiáng)與客戶的溝通

C.提供完善的售后服務(wù)

D.定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)

18.以下哪些因素會影響客戶對新車售后服務(wù)的滿意度？（）

A.服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)

B.服務(wù)價(jià)格

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)態(tài)度

19.在售后服務(wù)中，以下哪些做法可以提升客戶體驗(yàn)？（）

A.提供休息區(qū)服務(wù)

B.提供飲料和小吃

C.提供免費(fèi)Wi-Fi

D.提供娛樂設(shè)施

20.以下哪些情況可能導(dǎo)致客戶在售后服務(wù)中感到不滿？（）

A.維修時(shí)間過長

B.維修費(fèi)用過高

C.服務(wù)態(tài)度差

D.維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

（注：以上題目中的“新車”指的是客戶購買的新車輛。）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.新車交付時(shí)，銷售顧問應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋車輛的______和______。（）

2.在售后服務(wù)中，客戶的車輛維修記錄通常保存在______系統(tǒng)中。（）

3.新車保養(yǎng)周期通常是按照______或______來確定的。（）

4.客戶投訴處理的“黃金法則”是______、______和______。（）

5.售后服務(wù)中，______和______是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。（）

6.新車保修期通常從車輛的______開始計(jì)算。（）

7.在售后服務(wù)中，如果發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)立即向客戶發(fā)出______通知。（）

8.新車銷售后，首次保養(yǎng)通常是免費(fèi)的，這包括了基本的______和______服務(wù)。（）

9.為了提高客戶滿意度，售后服務(wù)顧問應(yīng)提供______和______的服務(wù)態(tài)度。（）

10.在售后服務(wù)中，______和______是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.新車銷售后，客戶可以在任何維修點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)而不會影響保修權(quán)益。（）

2.在售后服務(wù)中，客戶的投訴應(yīng)該被視為改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會。（）

3.售后服務(wù)中，技師只需要關(guān)注技術(shù)問題，不需要與客戶進(jìn)行溝通。（）

4.新車交付時(shí)，銷售顧問應(yīng)確?？蛻袅私馑熊囕v功能，包括安全系統(tǒng)和緊急操作。（）

5.客戶滿意度調(diào)查可以通過多種方式進(jìn)行，包括面對面訪問、電話訪問和在線調(diào)查。（）

6.在售后服務(wù)中，經(jīng)銷商沒有責(zé)任為客戶的車輛提供道路救援服務(wù)。（）

7.新車保修期內(nèi)，所有維修費(fèi)用都應(yīng)由廠家承擔(dān)。（）

8.售后服務(wù)顧問應(yīng)在客戶車輛維修完成后，主動(dòng)聯(lián)系客戶取車并提供車輛使用建議。（）

9.在售后服務(wù)中，提供快速維修服務(wù)比提供高質(zhì)量的維修服務(wù)更為重要。（）

10.新車銷售售后服務(wù)的主要目的是為了提高車輛的再次銷售價(jià)值。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請描述新車銷售售后服務(wù)中，如何處理客戶投訴的整個(gè)流程，并說明在這一過程中，售后服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些關(guān)鍵技能。（10分）

2.在新車交付過程中，銷售顧問通常需要向客戶介紹車輛保養(yǎng)計(jì)劃。請?jiān)敿?xì)說明銷售顧問應(yīng)如何向客戶解釋保養(yǎng)計(jì)劃的重要性，并指出哪些因素會影響客戶對保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。（10分）

3.假設(shè)您是一名售后服務(wù)經(jīng)理，請您提出三項(xiàng)措施來提高售后服務(wù)部門的整體工作效率，并解釋這些措施如何幫助提升客戶滿意度。（10分）

4.請分析在新車銷售售后服務(wù)中，經(jīng)銷商如何通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)來增強(qiáng)客戶忠誠度，并列舉具體的實(shí)施策略。（10分）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.D

5.C

6.C

7.C

8.C

9.A

10.C

11.A

12.C

13.D

14.B

15.A

16.B

17.C

18.A

19.D

20.C

二、多選題

1.AC

2.ABC

3.ABC

4.ABCD

5.ABC

6.ABCD

7.AC

8.AB

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABCD

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.保養(yǎng)周期保修政策

2.CRM

3.行駛里程時(shí)間

4.快速反應(yīng)立即解決跟進(jìn)反饋

5.維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度

6.購車發(fā)票日期

7.安全召回

8.更換機(jī)油和機(jī)油濾清器基本檢查

9.熱情耐心

10.客戶回訪售后關(guān)懷

四、判斷題

1.×

2.√

3.×

4.√

5.√

6.×

7.×

8.√

9.×

10.×

五、主