_線營業(yè)員基本服務(wù)禮儀（36頁)ppt課件

1、一線營業(yè)員根本效力禮儀.管理巨匠彼得德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)能否興隆興隆，只需回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。 一線營業(yè)員效力禮儀.目 錄一、禮儀概述三、效力認(rèn)識四、挪動營業(yè)廳效力禮儀培訓(xùn) 二、效力禮儀概述.生活里最需求的是禮儀，他比最高的智慧，比一切學(xué)問都重要。赫爾岑.“禮即尊重是指人們在社會活動中商定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范?！皟x 即儀式也指尊重本人、尊重他人的表現(xiàn)方式;泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮 儀 禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的方式，是商定俗成的準(zhǔn)那么，是一個人品德和文明程度的外在表現(xiàn)。認(rèn)識什么是禮儀.樹立良好的聲譽,

2、需求二十年的時間,而毀掉它,五分鐘就足夠了.假設(shè)他能思索到這一點,他就會講究禮儀了。-沃倫 巴菲特 顧客不再光臨的緣由有很大程度不是價錢、種類、效力設(shè)備等方面的要素，而是由于現(xiàn)場任務(wù)人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀.禮儀的首因效應(yīng)也叫初次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深化的，對以后事物的開展有直接制約的作用?；\統(tǒng)要素：1、視覺信號 2、聲音信號 3、言語信號愉快的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次.目 錄一、禮儀概述三、效力認(rèn)識四、挪動營業(yè)廳效力禮儀培訓(xùn) 二、效力禮儀概述.效力禮儀的定義 效力禮儀是指效力人員

3、在任務(wù)崗位上對效力對象表示尊重，同時用來維護自尊的一種規(guī)范化行為。中心是尊重。 效力禮儀是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對客人的尊重與友好，效力人員在效力中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和言語、操作的規(guī)范。.我們是挪動公司的市場籠統(tǒng)代表，而并非只代表我們個人！1要做什么像什么，要具備職業(yè)化的籠統(tǒng)！2推銷產(chǎn)品前，先推銷本人！3為什么要注重我們的效力禮儀？.尊重溝通規(guī)范 效力禮儀的內(nèi)涵心態(tài)互動.四、效力禮儀的八原那么遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則服務(wù)禮儀八原則.目 錄一、禮儀概述三、效力認(rèn)識四、挪動營業(yè)廳效力禮儀培訓(xùn) 二、效力禮儀概述. 效力認(rèn)識

4、是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動的效力的愿望和認(rèn)識。即自覺自動做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。效力認(rèn)識的定義效力認(rèn)識的內(nèi)涵它是發(fā)自效力人員內(nèi)心的它是效力人員的一種天性和習(xí)慣它是可以經(jīng)過培育、教育訓(xùn)練構(gòu)成的.營業(yè)廳效力認(rèn)識的三要素3Cs協(xié)作cooperation溝通communication.三“有三“不原那么三有：有禮、有理、有據(jù)三不：不卑、不亢、不棄效力認(rèn)識的原那么. 效力認(rèn)識必需存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只需大家提高了對效力的認(rèn)識，加強了效力的認(rèn)識，激發(fā)起人在效力過程中的客觀能動性，搞好效力才有思想根底。 做好挪

5、動營業(yè)廳效力先有足夠的效力認(rèn)識.目 錄一、禮儀概述三、效力認(rèn)識四、挪動營業(yè)廳效力禮儀培訓(xùn) 二、效力禮儀概述.效力過程中的根本禮儀營業(yè)廳根本效力禮儀儀容儀表禮儀形體儀態(tài)禮儀言語禮儀傾聽禮儀淺笑禮儀.儀容儀表-儀容禮儀男士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不留長。每天修面剃須，堅持面部清潔。堅持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于1mm。堅持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，身體無異味。女士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后；任務(wù)時化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。堅持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長于2mm，不涂有色指甲油。堅持個人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，不運用香

6、味過濃的香水。.儀表禮儀-穿著裝扮任務(wù)時間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整任務(wù)牌佩帶于左胸前不佩帶裝飾性很強、外型夸張的飾物。一個人的穿著就是其本身涵養(yǎng)的最籠統(tǒng)的闡明。莎士比亞.形體儀態(tài)禮儀-儀態(tài)舉止神態(tài)待客時，身體站直，抬頭挺胸，雙手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不東張西望，腳堅持安靜。行走時步代穩(wěn)健，輕快，有目的；留意本身籠統(tǒng)，公共場所防止出現(xiàn)撓頭、抓癢、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅觀的行為。精神豐滿，熱情真誠，眼睛直視對方，眼神很關(guān)注。在銷售的過程中，一直充溢親切的淺笑；.雙眼平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯生硬；雙手下垂，放于身體兩側(cè)，右手輕

7、握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳呈“V字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬。形體儀態(tài)禮儀-男士站姿.形體儀態(tài)禮儀-女士站姿抬頭、挺胸、收腹雙目平視雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯生硬腿腳并攏，兩腳呈“V字型分開，或呈“丁字型站立雙手自然下垂，放于身體兩側(cè)或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前.頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收；采用中坐姿態(tài)，坐時占椅面2/3的面積；雙手自然交疊，輕放在柜臺上；雙腿完全并攏垂直于地面，可向右或向左自然傾斜；就座、離座時盡量輕緩，著裙裝時，收攏裙角后坐下。形體儀態(tài)禮儀-女士坐姿.頭部挺直，雙目平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中

8、坐姿態(tài)，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開間隔不得超越肩寬；就座、離座時盡量輕緩。形體儀態(tài)禮儀-男士坐姿.方向明確，走成直線；雙臂自然擺動，行走頻率適中；抬頭挺胸，平視前方；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；行走不得拖泥帶水；形體儀態(tài)禮儀-走姿.營業(yè)柜臺前的手勢指示方向時的手勢站立效力，規(guī)范站姿。男士右手輕握左手腕部，置于小腹前或身后；女士將右手放于左手上，自然疊放在小腹前。坐姿效力，上身挺直，手臂自然彎曲，腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。為客戶指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)

9、節(jié)為軸指示目的方向，用目光配合手勢所指示的方向。同客戶交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時應(yīng)留意手勢不宜過多。形體儀態(tài)禮儀-規(guī)范手勢.言語禮儀-效力用語規(guī)范.言語禮儀-說話禮儀以客戶習(xí)慣的交談方式說話用委婉、商量的語氣與客戶交談?wù)J同與贊譽如何對客戶說“不防止運用否認(rèn)性的消極言語擅長提問.情感的表達(dá)=言語聲音表情淺笑禮儀表情的兩個要素：目光、笑容眼神親切友善。笑容發(fā)自內(nèi)心，自然而真誠.淺笑，女性最重要、最美麗的妝容；淺笑，是男士良好涵養(yǎng)的最正確表達(dá)；淺笑禮儀. 發(fā)自內(nèi)心的淺笑是最動人的，心存友善，讓客戶明確感遭到營業(yè)人員的誠心誠意。 淺笑要發(fā)自心底，自然而真誠，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣。只需把任務(wù)當(dāng)成一件高