2021年酒店工作總結(jié)

2021年酒店工作總結(jié)

尊敬的企業(yè)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

2021年上半年，xx酒店在集團(tuán)企業(yè)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思緒和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為關(guān)鍵，狠抓經(jīng)營管理。在全體職員的共同努力下，1-6月份含物業(yè)管理中心，營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2。9%；經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%；利潤下降原因?yàn)椋?、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用具，職員服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢(shì)；現(xiàn)在伴隨市場競爭的加劇，不停有新酒店的開業(yè)，我們也將立即的調(diào)整經(jīng)營思緒，努力爭取做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不停總結(jié)上半年工作的成敗，思想?yún)R報(bào)專題努力爭取完成集團(tuán)下達(dá)的整年目標(biāo)任務(wù)。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化職員隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，xx酒店已基礎(chǔ)步入了成熟的發(fā)展道路。為了更加好地努力打造服務(wù)品牌，深入樹立“一切以來賓為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的專題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，前后采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓酒店職員的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化職員隊(duì)伍素質(zhì)，不停提升服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對(duì)職員集中培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、部分指導(dǎo)培訓(xùn)等方法，促進(jìn)了職員酒店意識(shí)得到較大提升，服務(wù)理念深入深化，有聲微笑已成為職員的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已經(jīng)有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作全部是為了讓客人滿意”的良好氣氛。從而加深了職員對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全方面梳理和提升。

2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每七天例會(huì)培訓(xùn)，范文寫作學(xué)習(xí)當(dāng)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營管理素質(zhì)得到深入提升。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作和配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和處理可能出現(xiàn)的某特定崗位人員暫時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)。這項(xiàng)工作開展至今我們已經(jīng)有收獲。

4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門依據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了部分“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)職員進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能處理客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還經(jīng)過各崗位天天的培訓(xùn)晨會(huì)，通知當(dāng)日酒店將舉行的會(huì)議名稱、主要客房、餐飲等信息，方便客人進(jìn)店問詢?nèi)魏我晃宦殕T全部能得到回復(fù)。

5、為確保培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全方面質(zhì)量檢驗(yàn)。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢驗(yàn)制度，規(guī)范檢驗(yàn)內(nèi)容，促進(jìn)每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理天天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和職員的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定時(shí)實(shí)施抽查。經(jīng)過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不但僅局限于課堂，而更含有其實(shí)用性和針對(duì)性。

6、依據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合相關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參與培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使職員真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處理方法。為提升企業(yè)的管理水平，最全方面的范文參考寫作網(wǎng)站提升隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了主動(dòng)的作用。

7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，重視強(qiáng)化職員職業(yè)意識(shí)，提升職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大職員明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以來賓為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動(dòng)每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充足的了解和尊重。

二、加強(qiáng)市場營銷，不停調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增加和連續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡

價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新用戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大程度地提升銷售額。

2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店依據(jù)每個(gè)月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了用戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。經(jīng)過回訪拉近了和用戶之間的情感距離，有效地推進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證實(shí)，伴隨市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提升酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，立即調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)本身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不一樣季節(jié)，不停靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

三、細(xì)化服務(wù)方法，提升來賓滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不停強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深入提升來賓的滿意度。

1、為不停提升職員的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)職員之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氣氛。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為專題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。經(jīng)過比武，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的用戶、提升酒店經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的根本確保。只有不停提升全體職員的綜合素質(zhì)，使每一位職員的行為全部能自覺和酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在劇烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2、為了更加好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提升商務(wù)接待水平。比如：總臺(tái)職員以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，XX問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，處理客人提出的全部問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。展現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3、為推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使職員之間取長補(bǔ)短，共同提升，不停的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí)，要求各部門將各本身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不一樣的角度、不一樣的側(cè)面對(duì)搜集的含有代表性的經(jīng)典案例投訴或表彰進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。經(jīng)過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審閱我們的服務(wù)，從中了解為用戶提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，方便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其它各部門在以后的服務(wù)中降低反復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，深入表現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求職員在客人開口之前，善于經(jīng)過觀察把握最好服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。比如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地和客人交流，以掌握更為具體的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，不論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見全部會(huì)主動(dòng)問詢是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員全部會(huì)記住她的生活習(xí)慣，立即為她提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件和軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年，依據(jù)酒店的實(shí)際情況，制訂出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；要求落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有要求的基礎(chǔ)上作了深入的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全方面、周詳。使酒店的管理工作更

加規(guī)范，接待能力愈加過硬，力爭和當(dāng)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充足利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。經(jīng)過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提升銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決議依據(jù)。同時(shí)，經(jīng)過客史檔案知道客人情況，有利于更加好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。

4、為最大空間地發(fā)明經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)主要工作來抓。經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提倡全體職員樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并依據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：一是充足利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的相關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、和當(dāng)日質(zhì)檢情況及整改要求等，經(jīng)過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每個(gè)月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況，使職員自覺提升節(jié)省意識(shí)，降低費(fèi)用開支。二是經(jīng)過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)省水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)省修理費(fèi)，并將故障率降低到零。三是在采供中，實(shí)施二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，立即和廠家取得聯(lián)絡(luò)進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。四是重視對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，立即回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每個(gè)月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。經(jīng)過一系列的有效方法，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

5、安全是確保服務(wù)過程的主要方法。年初在酒店工作會(huì)議上，酒店和各部門簽署了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促進(jìn)安全、檢驗(yàn)、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格推行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，數(shù)次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為2021年度消防優(yōu)秀單位，治安優(yōu)秀單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ寐殕T素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子本身