督導管理手冊

培訓計劃書第一節(jié)課時（3小時）時間內容培訓技巧要求學員活動相互認識30分鐘 1、自我介紹演說、提問聽課2、此次培訓的目標30分鐘 企業(yè)簡介企業(yè)狀況講座、提問聽課品牌定位 90分鐘 督導職能督導素質講座、提問聽課督導作業(yè)體系督導工作流程30分鐘結論總結以上所學內容講座聽課提出考核要求培訓目的：熟練掌握公司專賣連鎖體系的營運流程;熟練掌握公司A店劃分標準、裝修標準、驗收標準；熟練掌握公司商品（鞋類)知識；掌握《營業(yè)員培訓》中的內容；掌握通路促銷的基本知識；了解培訓的基本技巧；了解企業(yè)、品牌的基本狀況。督導—-顧名思義督導就是監(jiān)督和指導，專職督導則是針對市場中A店工程進行的監(jiān)督和輔導的行為。作為一項綜合性強,專業(yè)性高的工作，督導在未來的營銷戰(zhàn)役中將扮演愈來愈重要的角色,這也意味著對督導從業(yè)人員自身素質的要求越來越高。督導的形象要求--外表干凈整潔，溫文而雅——談吐優(yōu)雅，有禮貌-—著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風采——笑容可掬，具有親和力--舉止大方，顯干練督導的素質要求——熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面,電腦操作熟練—-普通話標準流利，表達清晰——溝通、適應能力強，善于協(xié)調關系——頭腦靈活，反應靈敏——品行端正,讓人信賴——辦事干練，效率高——敬業(yè)，責任感強,積極進取督導的職責(一）實施市場督導作業(yè)體系，保證市場A店工程的良性運營（二)提高市場A店的規(guī)范化程度(三）專賣店人員的培訓與考核（四）提升市場A店的質量（形象、銷售、服務）（五）推行公司制定的通路促銷方案督導作業(yè)體系督導的目的對區(qū)域內A店的經營狀況進行檢核與評估，透過賣場運作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當?shù)母纳品桨福⒃谂c經營者充分溝通協(xié)調的基礎上進行輔導作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務的正常運作，以達成更佳業(yè)績。督導作業(yè)體系觀察和聽取經營者的經營觀念及方針經營者的真正需求經營者的個性操守（富貴鳥經銷商）資料整理作業(yè)流程表單現(xiàn)狀分析A店營運狀態(tài)的分析經營業(yè)績的分析人力資源現(xiàn)狀內部管理狀況問題點羅列問題點，圈選重點排定輕重急緩，制定解決對策提出改善點，并予檢討和評估業(yè)績人員管理提出方案，并予實施與經營者充分溝通方案,達成共識各相關單位的協(xié)調及人員分工執(zhí)行方案檢核與評估提交工作報告營運輔導的作業(yè)流程工作步驟計劃準備實施跟進及檢討考核和總結改善再輔導工作計劃的排定說明制定輔導作業(yè)的對象確認營運輔導的日期及工作進度資料的收集準備營運資料準備年度和月度的經營業(yè)績店鋪網點分布情況店鋪商品配置組織資料準備人員配置情況人員的基本素質水平組織內存在的問題（四）實施輔導店鋪溝通工作方式與時間的說明針對店鋪提出問題并與店員探討店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性（4）店鋪人員的工作宣導內部管理（1)帳目管理＊貨品進出存檢核＊月別貨品進出匯總核對(2）內業(yè)管理*各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？＊各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關人員及主管的簽字確認？*店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？＊電腦作業(yè)是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？*各項輸出及輸入的單據是否有專人驗收及保管？賣場狀態(tài)人員作業(yè)方面:*營業(yè)員的服務態(tài)度如何?是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？＊營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*營業(yè)員的言談舉止如何？*營業(yè)員的商品陳列技巧如何？＊營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?*營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？*營業(yè)員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調、態(tài)度如何？*營業(yè)員對商品知識的了解與應用的情況如何？(特色、價值、養(yǎng)護、搭配）*營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？*營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）＊營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？(庫存號碼、位置）＊營業(yè)高峰時店面人員是否充足？*店鋪的團隊氣氛如何?顧客動線方面：＊通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？＊貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線＊地面是否清潔完好?有無亂堆亂放？＊店內POP的布置是否達到對顧客的誘導性？*動線的規(guī)劃有否產生賣場死角及不易人流進入？賣場規(guī)劃：＊各品類商品是否做好系列的相關陳列？*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？＊商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？*貨架的陳設與商品的配置效果如何？*賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？＊賣場內的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何?*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？*賣場內的商品區(qū)隔及標識是否清晰明確?*收銀臺的位置是否適宜？商品管理倉庫作業(yè):*商品庫存整理度的情況如何?（按序整理上架、庫房清潔）＊后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？(貨品進出、安全庫存）*貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何?（是否一一點收？單據的開具簽收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？）＊不良品、返修品處理情況如何?(是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務?)*倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務技能如何？（對工作的熱情投入、與業(yè)務人員及店長的配合度如何?作業(yè)流程的熟悉度如何？)＊庫房空間的利用是否科學、合理?*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？商品力方面：＊對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何?＊對商品控制力情況如何？＊賣場商品的配置情形如何？（是否適合當?shù)兀渴欠裎M者？）＊商圈內消費形態(tài)及競爭力的情況如何?競爭對手的銷售如何？立地商圈的了解商場位置及客流狀況如何？（2）客源年齡、性別及職業(yè)如何？（3）競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？（4）入店客層的特性與銷售商品的結構如何？6、工作整理當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經營者溝通，研擬可行的改善辦法。輔導結束后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作,草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經營者的共識與其對改善行動的配合.（五）跟進和改善1、陳述店鋪問題,與經營者溝通,研擬改善措施2、與相關人員溝通，獲得他們的支持3、立即執(zhí)行4、需總部配合執(zhí)行項目，透過其利益評估考量，經核準后再行執(zhí)行（六)輔導檢核和總結1、與經營者溝通，協(xié)調，取得支持，達成共識。對店鋪的督促。整合資料及改善情況，編寫報告并提交。（七）再檢核——二次輔導作業(yè)針對首次改善點進行評估，并進行改善前后的績效比較。了解改善后的組織人員狀況。作為輔導工作績效考核與工作修正的依據。巡店作業(yè)1、巡店作業(yè)流程圖2、巡店手冊巡店作業(yè)流程巡店手冊店名：巡店時間：巡店事項情況摘要賣場環(huán)境1客流量2燈光3POP用品4衛(wèi)生5商品陳列6價格行為規(guī)范1儀容儀表2考勤3銷售技巧賣場內業(yè)1銷售小票2出庫單3交接班日記4銷售報表5進銷存明細帳賣場倉庫1貨品擺放2抽驗庫存其它1營業(yè)員反饋信息2其它信息培訓計劃書第二節(jié)課時（3小時)時間內容培訓技巧要求學員活動90分鐘 賣場建設講座、提問 聽課專賣店商場店中店60分鐘 店鋪損益計算講座、提問聽課30分鐘結論總結以上所學內容講座聽課提出考核要求賣場建設區(qū)域賣場建設應根據總公司市場規(guī)劃,結合各區(qū)域市場狀況制定出賣場建設的進度、賣場建設的類型并合理配置,以形成最佳的專賣體系網絡建設:賣場資訊對目標賣場作如下調查:商場店中店商場地理環(huán)境；開業(yè)時間及以往經營狀況；商場所有者背景、管理者素質、商業(yè)信譽；商場定位，客流狀況;鞋區(qū)樓面分布、營業(yè)面積、引進品牌狀況；可能得到的賣場位置;預估可能達到的營業(yè)額;專賣店（1）店鋪商圈地理環(huán)境；（2）店鋪前期經營狀況；（3）相鄰店鋪競爭品牌及其銷售狀況;（4)店主的素質、和操作品牌的能力;（5）店鋪的營業(yè)面積；（6)預估該店鋪可能達到的營業(yè)額；將以上相關資料整理并分析，考慮本區(qū)域可利用的資源,確定可開設賣場的數(shù)量和類型。（二）協(xié)議談判商場店中店向該賣場主管經理介紹公司背景、總公司市場規(guī)劃、分公司市場計劃及產品等。進入該商場條件、時間及準確位置，進店裝修時間及要求。各類費用標準及確定，按如下原則辦理：扣率：取費標準參照本區(qū)域同類商場,付款方式每月貨款中扣除.促銷費：取費標準分為營業(yè)額或回款額的1-2%，付款爭取最低標準并從貨款中扣除。贊助費：一般不接受，如確須考慮時須與總代理協(xié)商。服裝費:店中店應堅持我方店服，專柜可接受商場要求。營業(yè)員工資：店中店我方營業(yè)員由我方支付；一類商場專柜營業(yè)員工資或銷售提成由我方支付.其它類別的營業(yè)員工資盡力由商場支付,銷售提成可考慮我方支付。質量保證金：一為固定金額（5000–10000元）進店時一次性交清;另為撤店最后一個月營業(yè)額的20％扣款。免交或爭取后一種方式。服務保證金：500–1000元，爭取低數(shù)額，從第一個月貨款中扣除的方式。（此款項須在與該店營業(yè)員簽定合同書時收繳，該店營業(yè)員辭職或解聘三個月確認無虧短舞弊時原數(shù)退回）裝修費：店中店的裝修我方只承擔我方店內人工、材料費，一般不承擔商場分攤裝修費用。一類商場設專柜或整體賣場統(tǒng)一改建要求分攤的裝修費用，可根據具體情況付給.。廣告費:一般不考慮,特殊可根據情況付給。打折促銷費:商場統(tǒng)一打折活動,其折損金額由雙方各承擔50％。我方主動性促銷活動打折低于7折(含7折）的，要求對方承擔50％或降低扣點.銷售保底:按經營面積大小爭取不?；蜃钚”５最~，采取半年或一年期的結算方式?？沙惺鼙５最~參考：[根據產品的具體業(yè)績做響應的調整]商場類別賣場性質保底金額結算周期一類男女鞋店中店6-8萬6個月一類男/女店中店4-6萬6個月一類男/女專柜3-4萬3-6個月二類男女鞋店中店4—6萬6個月二類男/女店中店4萬6個月二類男/女專柜不保底—-—三類男女鞋店中店不保底———專賣店房租，一般為一年，根據地段和區(qū)域的不同該項費用也有較大差別,盡可能爭取最優(yōu)惠的條件。房屋轉讓費，黃金地段或未到期的鋪面一般都有轉讓費，費用也根據各區(qū)域適時考慮。工商費地稅國稅房地產稅城市管理費衛(wèi)生費水電費店鋪裝修費員工工資（三）協(xié)議簽定協(xié)議簽定前，須仔細審核協(xié)議內容與談判條件是否相符,督導、總代理與合作關系單位協(xié)商后，按協(xié)議內容簽定文本合同。(四)賣場勘察按協(xié)議規(guī)定的地點，前往現(xiàn)場繪制賣場平面圖上報公司項目管理部，圖中必須標明如下事項：商場店中店整個樓面各品牌相互關系;主電梯及其他通道位置，客流動線；我方店址的具體尺寸、朝向、相臨品牌名稱；賣場內背板、側板、地板、散柜等規(guī)定的高度、厚度、顏色、材質;燈箱、柱面、櫥窗的朝向及尺寸；燈光要求、允許電容量；設計要求、交稿時間;施工要求（店內作業(yè)時間、清場時間）。專賣店店鋪街景示意圖，標明客流動向，及相鄰品牌繪制店鋪門頭、櫥窗、門的具體尺寸繪制店內尺寸，包括店內柱子直徑，柱子與柱子的距離燈光要求、允許電容量(五)裝店準備及施工向公司總部提出施工監(jiān)理申請（提前一周時間），并把本區(qū)域擬開店裝修的時間排序確定;接到總部設計稿后須仔細核對設計尺寸；并提交聯(lián)營方審閱簽字；將設計稿交裝修單位審查(施工單位須將設計內容與現(xiàn)場尺寸進行核對）后，提交工程預算報總代理；考察施工單位（單位所在地、曾施工工程效果、施工證、電工證等資格審核）與裝修單位簽定施工合同書，支付預付款；向施工單位提供設計要求中主要材料、料樣及特殊部件的加工工藝標準（公司提供)，并予確定?？偞肀仨氃谑┕挝粡S外施工時，前往施工單位監(jiān)控制作工藝，確保工程在有效時間內按質完成。進廠組裝時總代理（或其委托的具備監(jiān)控能力人)必須在場，嚴把質量關，如發(fā)現(xiàn)施工質量與設計要求不符時,必須堅持修整，如因施工單位的責任導致的損失,我方不予承擔。整個施工過程中總代理必須挑選一至二名本區(qū)域內長期配合的施工單位人員（監(jiān)理后選人員）全程跟蹤公司派駐的監(jiān)理工作，以便后續(xù)獨立作業(yè);施工完成后，對照設計方案嚴格檢查工程各部位的施工質量與尺寸；要求施工單位提交工程絕算書，報總代理審核。工程交付使用3個月無問題后將余款付清.（六）營業(yè)人員的準備分公司須在開店前一個月招聘營業(yè)員，選出多于賣場實際需要人數(shù)統(tǒng)一培訓按培訓效果擇優(yōu)錄用。營業(yè)員的培訓內容：（1）《營業(yè)員培訓教材》；（2)《賣場形象規(guī)劃與維護》（3）營業(yè)現(xiàn)場作業(yè)流程：表單填制與上報；進銷存帳目的設置與填寫、交接班日記、顧客退換貨記錄等；要貨申請方式；散倉管理；保密事項;賣場公用物品（文具、計算器、磁卡、店服等）的使用與維護;背誦商品編碼規(guī)則；（七）商品準備開店前20天總代理根據店鋪營業(yè)面積準備所需商品。收到商品后需組織本店營業(yè)員參與理貨,檢查所有商品品質、包裝、合格證、各類標貼等，熟悉商品編碼。向聯(lián)營方提交商品報價單，將聯(lián)營方輸機號存入分公司電腦存檔。向聯(lián)營方提交商品合格證明、產地證明、關稅證明等。其他物品準備(店服、店內用表單、計算器、帳夾、現(xiàn)場POP、經銷牌、IC卡等）。開業(yè)后的工作（拍攝照片、檢查商品、業(yè)務跟蹤、銷售反饋）培訓內容-—培訓技巧在我們了解成人學習的理論之前，讓我們先看一看講課和教學的一些基本規(guī)律。培訓師開始訓練前要考慮如下幾點：理解力、提綱、歸類、順序、數(shù)量。理解力任何人進入訓練室之前都會有預選存在的理念和概念。澄清人們對既有事物的理解將有助于減小學習的障礙，這一點非常重要。提綱（標題）如果提供的信息沒有上下文，它們將很難被理解.因為，對于你來說哪怕極為清晰的東西，對于受訓者來講都有可能是非常凌亂和模糊的。舉個例子.請閱讀以下給出的非常清晰的解釋，如果你第一次閱讀不理解解釋的是什么，不妨再讀一次,看看是否好一些.步驟一般來講十分簡單。首先把不同的東西編入不同的組類.當然，因為它們將被處理,所以資料應充足。如果缺乏，要去別處找，這是第二步。如果你資料充足，就不要讓機器超速運行，這非常重要，也就是說，少做優(yōu)于多做.從短期來看，這個錯誤看似不重要,然而卻容易變復雜.犯錯誤的代價不菲。起初，整個過程看似復雜?？梢粫?，就僅能算是生活的一個小方面。然而，預見這個必要任務的結束是困難的，但一會兒就再不會提起。當某個人在整個過程結束時把所有東西又重復分類時，它們將又被擱回原來應該擱的地方,最終，它們將又被再次使用且重復以上的步驟。然而，這就是生活的一部分。這段條理明晰的解釋惟一的問題就是沒有一個相關的上下文。上下文或配合圖畫的解釋對于人們領會意見和懂得含義是至關重要的?，F(xiàn)在,如果在你閱讀文字之前給你兩個特別的字“洗衣”，是否那段解釋就更好懂一些？所以說，如果不給出明確的標題，那些對于培訓師而言非常清楚的材料對于受訓者卻十分費解?？偠灾?在我們進入無窮無盡的培訓細節(jié)之前,先給出一幅能概括培訓內容斬描述圖,是很有裨益的。歸類如果想讓受訓者能最大限度地盡可能多地記住信息,我們最好的信息系統(tǒng)歸類?？梢韵茸鰝€試驗，我們有兩組人，分別稱之為A組和B組。A組的每個人領取一份標有“A"的卡片,B組的每個人領取一份標有“B”的卡片。讓兩組中的每個人,花一分鐘去盡最大的努力記住卡片上的60個單詞?！癆”組和“B”兩類卡片上的單詞是一樣的，“A”和“B”卡中的單詞在下面的陰影框中列出：A組狗動物油桌子毛牛水果盤子綠色沙發(fā)醫(yī)生家具馬人造絲鋸木釘子手槍襪子紅色氣體絲綢棉花織物壘球刀網球椅子顏色牙醫(yī)鞋教師蘭色餐具橘子工具匙襯衫叉床褲子煤貓燃料鐵錘籃球炸彈黃色職業(yè)螺絲刀足球步槍蘋果運動武器衣服律師梨香蕉匕首B組動物狗貓馬牛水果蘋果橘子梨香蕉家具椅子桌子床沙發(fā)武器匕首手槍步槍炸彈織物棉花毛絲綢人造絲顏色蘭色紅色綠色黃色餐具刀匙叉盤子工具鐵錘鋸釘子螺絲刀燃料油氣煤木職業(yè)醫(yī)生律師教師牙醫(yī)運動足球壘球籃球網球衣服襯衫襪子褲子鞋如果讓參與者在一分鐘內竭盡全力去強記卡片上的單詞，然后再要求他背出來.你認為哪一組得分會高一些？勿庸置疑，B組的人將會獲勝，原因很簡單，他們拿到的卡片上的“信息”經過了系統(tǒng)歸類。從這個實驗看出,作為一名培訓師，他應將信息進行詳細的分類,以便得到較好的培訓效果。順序作為一名陪訓師，你對所交付的信息進行順序處理時往往會受到結果的嚴重影響。試做下面的實驗。請一名實驗者累加數(shù)字。你大聲說出數(shù)字，這個人回答出運算結果。如你喊“10加1000"，他說“1010”;你喊“加上20”,他回答“30"。10100020100030301000100010大多數(shù)實驗者最后累加的最終結果竟是5000，很明顯這個答案是錯的。接著請同一名實驗者再做一次累加數(shù)字試驗，方式一樣，數(shù)字不變，僅是出現(xiàn)的順序稍變化了一下。10203030101000100010001000這一次他報出的總各是4100，為什么結果不一樣呢？這是因為報數(shù)字的順序不一樣。我們發(fā)現(xiàn)，對于培訓師來講，若能更好地將信息排序，這對受訓者正確和充分理解信息大有好處。在這次的試驗中，不要取笑那些將第一組答案算錯的人，其實真正犯錯誤的是培訓師。他們應該具備一定的編排信息順序的能力，尤其是在大多數(shù)受培訓者容易犯錯的地方。一般來說,以上這種錯誤的出現(xiàn)不應該是受訓者造成的，而是培訓師的原因。數(shù)量培訓師所提供的信息數(shù)量也同樣會影響結果。在某人面前大聲朗讀下面的這則“小故事”,注意速度要慢一些，且不要重復。你正駕駛著一輛大巴，里面坐著50位乘客，大巴靠站停下來，有10名乘客下了車有3個人上車；下一次靠站，下了8個人，上去2個人;接下來又分別停車兩次,每次有4名乘客下車，有一次上3名乘客，另一次無人上車。路上，大巴因機械故障而停車，有部分乘客著急趕時間，決定下車走回去所以7個人下了車，當車修好后,大巴徑直駛回終點站；在終點站,剩余的乘客下了車.在這則“小故事”講完后，可以問他這輛大巴司機是誰，他能回答出問題嗎?估計不行吧!實際“故事"開始時，答案就已經給出了，可為什么大家都不知道呢？這是因為幫事中摻雜著過多的信息。記住,如果我們（在訓練時）給出太多不相干的信息,那么真正有價值的信息將被淹沒。你一定要記住這一重要原則.以上我們已經列舉了很多的游戲測試，現(xiàn)在讓我們回到成人學習的主題上來吧。順便提一下：若你比較喜歡以上的游戲測試，不妨看看我其他三本訓練書藉:《100項訓練測試》、《101個更多的訓練測試》和《102個特別訓練測試》。剛才我所提及的測試全都包含于以上三本書中.學習的九項原則“學習”這個詞有很多種解釋，但比較被大眾認可的一種是“在目的和行為上的改變".本章節(jié)的目的并非為了分析成人學習的什么理論，而只是希望提出幾條成人學習的原則.此處羅列的原則基本上和“方法指導”一章中提出的原則相同,不同的僅是叫法上的區(qū)別。若想輕松地記住這九項原則，用記憶法可以歸納為“彎道2聲譽法（RAMP2FAME）"溫故知新原則Recency適合原則Appropriateness動力原則Motivation重點原則Primacy雙向溝通原則2-waycommunication反應原則Feedback主動學習原則Activelearning多感官學習原則Multi—senselearning練習原則Exercise這些原則在諸多方面是體現(xiàn)出價值的。它幫助我們正確適當?shù)販蕚湟粋€培訓，充分有效地召開和評估培訓.下面我們將一一分析這些原則中隱藏的含義和內容。因為,喧些沒有被優(yōu)先提及的內容也同樣十分重要,也應該在考慮和思索的范圍之中。R：溫故知新原則溫故知新原則告訴我們：受訓者以前曾了解或學習過的內容是最容易被記憶和接受的。此原則在彼此獨立的兩個領域得到了很好的應用，第一，可以應用于培訓后期限的內容和項目；第二，可以應用于教授受訓者最新最陌生的知識.在考慮溫故知新原則時需注意以下事項:保證每次培訓在相對較短的時間內完居，一般不宜超過20分鐘。一旦培訓超過20分鐘限時，必須扼要重述時內容，以精而短的講話替代雜而長的培訓,使得你在每次小的講話結束時都可以進行總結論述。每一次培訓結尾都很重要，應該概括整個會議，強調要點和關鍵的信息內容。令受訓者清晰明了地了解自己學習的方向和進程。A：適合原則適合原則要求所有的培訓、信息、教育幫助、案例教學和其他的次料必須迎合受訓者的興趣和需要。如果培訓與需求聯(lián)系不緊密，受訓者很快就會失去學習的興趣和動力.另外，培訓師必須竭盡全力讓受訓者知道新知識與舊知識的聯(lián)系，幫助他們消除學習新鮮事物的恐懼感和不知所措。在考慮適合原則時需注意以下事項：給予受訓者明確而強烈的認同感。帶著明確的學習目的和需要，努力使會議（培訓）的所有內容都符合要求。綜合動用描寫、舉例、說明等參與者熟悉的介紹方法。M：動力原則目標原則的內容告訴我們，受訓者必須想學、準備學、有理由學。培訓師發(fā)現(xiàn)，只要學員有學習的動力，或有學習的目標，那么他們在不習時就會表現(xiàn)得非常突出和優(yōu)秀；同時，這對培訓計劃的實施以及培訓效果的提高都很有幫助.只要學習的動力產生了，那么學習的氣氛就隨之改善。假若我們忽視動力原則、忽略了學習材料的相關性,學員很快就會喪失動力，對學習、培訓失去興趣。在考慮動力原則時需要注意的事項:保證學習材料對培訓師和對受訓者同樣都富有價值和意義。不僅學員對學習要充滿求知欲,培訓師對培訓也必須興致昂揚。如果學員自己失去了動力，那學習的效果也就會很差。正如適合原則所說的那樣,你必須針對學員的學習目的去選擇課程內容。告知學員會議（培訓）能夠有針對性地解決他們的問題，以此來不斷地激光器他們學習的動力.注重從已知發(fā)展到未知的教學方法。要以學員們熟悉的要點為引子開始你的培訓，再旁及其他內容。通過傳授知識使學員們了解學習過程中什么是他們應該深入研究和探索的.P：重點原則重點原則揭示這樣一個道理：學員們第一個學習的要點將是掌握最發(fā)的.據此我們應該把培訓的重點環(huán)節(jié)和內容安排在學員第一印象和第一則信息中。為此，非常值得稱頌和推廣的一個做法,就是把培訓的梗概和脈絡作為提綱,在培訓開始時就亮出來，然后在以后的培訓學習中一點一點地引出其他相關的要點和內容。重點原則還潛藏一個內涵是:當學員被傳授如保完成一項任務時，其第一次接納的信息、方式方法就必須是正確無誤的。眾所周知,如果一開始就接受了錯誤的培訓和指導,若想以后重新改正過來，是非常困難的?？紤]重點原則需要注意的事項：保證培訓在相對短的時間內完成,20分鐘是較為適宜的,這主要取決于學員們注意力集中的時間有限特性.因為培訓是開始時，學員們都會認真聆聽教誨,所以對于培訓來說,開場白是非常重要的。開場白一定要內容翔實，生動有趣。讓學員們清楚地了解到學習的方向和學習過程.嚴格保證第一次授課內容的正確性和準確性。2:雙向溝通原則雙向溝通原則明確要求，培訓過程是雙向的互動交流,而不是單向的傳授。任何一種形式的講演都應該是雙向的信息溝通，當然也并非是把整個培訓變成一場討論,這只是強調，必須是培訓師(主持人）和學員（參與者)之間的互動反應。雙向溝通原則應注意的事項：你的肢體語言也是雙向溝通的重要內容，而且還必須與你的敘述相配合。在培訓方案中加入與學員互動交流的設計和安排。F：反應原則反應原則的內容和要求如下：無論是主持人還是參與者，都必須對對方的反饋信息有相對應的反應。主持人需要了解參與者的進程和跟進程度；參與者需要從反饋中明白自己的表現(xiàn)。反應原則也需要有加強的提示。如果我們表揚參與者的積極表現(xiàn)，很有可能導致參與才發(fā)揮高水平和得到超出預期的效果。而過多的反面批評則可能造成無法實現(xiàn)原定的目標?？紤]反應原則應注意的事項：學員也常非常盼望你的反應和評價。在學員測試結束后，應以最快的速度對其表現(xiàn)做出明確反應。測試包括培訓師經常性地向小組提問。正如大家所認為的那樣。并不是所有的反應都是鼓勵的、正面的.肯定和表揚僅是反應的一種而不是全部,缺少了否定意見的反應是不完整的.當學員說或做得正確時,要肯定他。為了在開頭就有正面的肯定的反應，你必須人真準備講演。關注學員們學習中的錯誤之處和關注正確的地方同等重要。A：主動學習原則主動學習原則：讓學員們主動融入教學過程，可以學到更多的知識。不是有句名言“從行動中我們懂得學習”嗎？可見，主動性學習原則對于成人教育和培訓是至關重要的。若是你正在指導大家寫工作報告，不要僅是教他們如何寫，還得讓他們自己動手去寫。主動學習原則的另一優(yōu)點在于可以使學員的頭腦保持清醒和注意力的高度集中——一般情況下，成人是無法耐住性子在教室里一坐一整天的。試想,在整個學習過程中學員們都積極主動，那么結果會怎么樣叫考慮主動性學習應注意的事項：在培訓過程中多使用實踐性練習。在培訓過程中多提問題。你可以采用臨時測驗的方法來提高學員的學習熱情和精力.在教學員們如何做時，盡可能讓他們自己去實踐和嘗試.如果學們坐得太久而未能被提問或沒有參與，他們可能一會兒就瞌睡得抬不起頭或根本失去興趣.M：多感官學習原則多感官司學習原則告訴我們：如果學員能運用多重感官司去學習,其效果可能會事半功倍?？紤]多感官學習原則的注意事項:在你講解事物時，盡量展示一下實物。盡可能地引發(fā)學多感覺去學習，但切忌走題。務必確保感官司刺激的有效性，確保小組在聽、看、觸時不存在任何困難.聽聽而已，很快遺忘；仔細去看，就能記??；親自動手，心領神會?！?50年孔子E：練習原則練習原則,指的是“重復學習”和“意象再現(xiàn)”。最好的記憶方法就是重復。通過讓學員們練習,不斷重復新學的信息和內容，提高學員們在短時間內記住新信息的可能性和成功率.培訓師利用不同方法鼓勵學員經常練習，或者重復學習到的知識，是一種比較好的教學方法。實際操作中，可以按照如下去做：培訓師先講授相關內容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產品，最后讓學中按著要求重復練習幾次。另外練習也必須保證一定的強度。讓學員反復的內容越多，他們記憶的信息就越多。以頻繁提問的方法來鼓勵學員經常練習和重復學習.學員們必須自己做練習—-記筆記并不是非常重要。要求學員回憶培訓中所涉及的內容.給予學員實踐和練習的機會.實踐證明，缺乏訓練和練習的培訓，學員會在6小時內忘記所學內容的四分之一，24小時之內忘記三分之一,在6星期內忘記90%以上。結論以上介紹的學習原則適用于教育和培訓，無論是課堂教學還是工作實踐等各個方面,眾多領域，它們都有很大的應用價值；對于不同年齡群體的受訓者，適用于兒童、少年以及成人的教育和培訓。在實際應用中，如果不能全部采納也應該盡可能多地運用以上原則。當你開始策劃培訓時，必須縱觀全部內容，確保以上原則的應用.若你還沒有采納，我想你應做一點兒調整.應用實例在實踐中如何運用學習的諸多原則呢？可以使用以下步驟：目的介紹，包括培訓的目的和整體框架；聯(lián)系上一次培訓內容；教給學員如何做；督促學員重復練習；學員逐一進行操作實踐；表揚學員表現(xiàn)中好的行為；評估（測試的目標）;培訓后期總結;強調重點；聯(lián)系下一次培訓內容。在上面的實例中，我們中以看到成人學習原則如何被綜合應用：溫習原則：由小而短的培訓替代大而長的培訓,多次運用溫習方法。適合原則：在培訓開始之前,必須使用適合學員的材料。動力原則：學員擁有充足的理由參加培訓,聽我們培訓,因為培訓的內容與他們關系密切。重點原則：在應用溫習原則時,多次使用重點原則，把培訓內容分割成小塊,在每塊開頭和結尾之處合理地運用重點原則和溫習原則安排結構和內容，使培訓重點突出.雙向溝通原則：鼓勵培訓師和學員之間的溝通，并把它納入培訓設計之中。反應原則:在整個培訓過程之中，我們充分考慮反應原則，特別是在培訓的開始階段，并借此去鼓勵學員。主動學習原則：培訓師和學員都要經常主動地融入學習之中。多感官司學習原則：調動聽覺、視覺、觸覺、運用多感官學習。練習原則:學員有僅要聽課，還要觀察、動手和實踐。培訓計劃書第五節(jié)課時（3小時）時間內容培訓技巧要求學員活動90分鐘 促銷Ⅰ講座、提問 聽課促銷組合POP的種類、和功能公司內廣宣物品的使用區(qū)域廣告申報流程60分鐘 培訓技巧講座、提問聽課1、成人學習原則30分鐘結論總結以上所學內容講座聽課提出考核要求促銷組合促銷組合的項目企業(yè)促銷，可能是告知信息、說服客戶、提醒客戶采取購買行動等。必須采取各種促銷工具，運用“促銷組合”，以達到目的.促銷的定義，有“廣義的促銷"與“狹義的促銷”。廣義的促銷即是“促銷組合”指為達到特定目的而彈性運用若干促銷工具、促銷方法。它包括“人員推銷”、“商業(yè)廣告"、“公關宣傳”、“促銷”。有關“促銷組合”的項目，其特性如下：1、廣告廣告的范圍頗廣，包括多種不同的媒體如雜志和報紙;收音機和電視;戶外展示；直接郵寄；新奇物；汽車廣告;貨品目錄;購物指南及參考手冊；節(jié)目表及菜單；商品傳單等。廣告可獲取不同目的,它可長期致力于公司信譽（機構廣告），可長期致力于建立這一品牌形象，可用來發(fā)表銷售、服務或特定事件的消息，或發(fā)布特價廉售的消息等等。2、人員銷售人員銷售也有好幾種形式，如由地區(qū)代表所進行的現(xiàn)場推銷活動、由零售推銷員進行的推銷活動，或是由一位總經理款待另一位總經理打高爾夫球所進行曲的推銷活動等，均為“人員推銷”.人員銷售也可區(qū)分不同之目的,如促使顧客認知、激發(fā)顧客興趣、增進對產品的偏好、協(xié)議價格及付款條件、完成買賣行為、加強售后服務等。3、公開宣傳公司（或產品)或以不付費的方式，有技巧地將企業(yè)或產品信息，利用事件行銷方式，或公開報道手法,加以有利宣傳，稱為“公開宣傳"。能經由本身之新聞價值，贏得大眾之注意，此時不需付于媒體任何代價，這種自由的新聞報道往往成效卓著。由于好的公開宣傳深具銷售潛力,公司均不遺余力地慎重運用此公開宣傳或稱“免費廣告”，亦即編輯一則有關公司或產品的新聞性故事體裁，以吸引新聞界采用之作為新聞報道。企業(yè)界已深切體認，不論是編制一則公開宣傳報道，或是想引起新聞界的注意，都須要運用特殊技巧，因此各公司紛紛將此重任委以專門性的公共關系人員。加上了這些人的薪水和費用，“公開宣傳”反而不再是完全免費的廣告了。4、促銷所謂“促銷”包括一切未正式歸屬于廣告、人員銷售、公開宣傳等分類中的其他促銷工具。這些促銷工具，我們還可將之細分為“消費者促銷”（包括：樣品、優(yōu)待券、退款優(yōu)待、減價、獎品、競賽、贈品點券、示范會等）、經銷商促銷（包括：購貨折讓、免費貨品、商品津貼、合作廣告、擴展金、中間商銷售競賽等)、“公司業(yè)務人員的促銷”（包括：紅利、競賽、促銷獎金等）。二、促銷組合的功能“促銷組合"之目的在于將公司的產品（或服務）告知客戶、說服客戶，并催促客戶購買。促銷組合的所有決策，都是顧客導向式,必須把顧客的滿足視為最主要的考慮點。廣告與公開報道等大多傳播，可引起認知與興趣,卻無法促成特定的購買行動.在激起這種購買行動時,人員推銷與促銷更顯得強而有力。公共關系與企業(yè)廣告可營造出全面有利的情況，使得促銷工具更可作有效的運用。促銷工具彼此之間,多少具有互換性，并非每一個促銷組合都用得到所有的促銷工具.一種促銷工具也不可能在任何情況下,都優(yōu)于其他的促銷工具,同時也很少有廠商都綜合運用各種促銷工具，并擷取整合各個促銷工具的長處，來彌補原有的缺點。消費者在購買一項產品（或服務）之前,會經過一連串的消費分析過程：認知興趣評價試用采用。若“產品"采用后，體會出效益不錯，可能成為品牌忠誠度高的“老客戶”?！按黉N組合”內的各個工具，在“消費者分析過程"里，分別有著不同的影響力，例如“公關宣傳”在“認知"、“興趣”段里有強烈的影響力，可形成客戶對企業(yè)（或產品）的好感;但在產品的立即“采用”階段,影響力較微弱。而“人員推銷"由于面對面的口頭訴求,在“評價”、“試用”、“催促"、“采用”階段，就有重大影響力?！按黉N活動”由于具備著設計復雜、動員人力多等因素，在“認知”、“興趣”、“評價”、“試用”、“采用”各階段均有較大的影響力.“廣告”是用商業(yè)宣傳手段來塑造良好的銷售環(huán)境，困此在前面階段的“認知”、“興趣"層面有影響力，在“評價”階段影響力減弱。至少是否“采用",影響力就更微弱了，必須靠“產品”本身的優(yōu)點與店頭銷售人員的販賣了?！皬V告”在建立知名度及形象方面的效果就比其綜合推廣活動來得強。困廣告主要功能在加強消費者的認知，加上廣告使用大眾媒體,在知名度方面自然能做有效的提升.“公關”和廣告一樣可利用媒體推展知名度；且其信息也屬于非商業(yè)性質,不像廣告般夸大,較令人信賴,所以在形象建立方面，較容易為受眾所接受，但它的效果是“漸進”的。短期內不容易看到效果.“人員銷售"則因人員的說服力強，加上消費者會將與業(yè)務員之間的熟識程度或信賴關系連接到產品上，所以個人銷售在重復購買與忠誠方面，就顯得較為有利,不過因為它屬于“一對一”的銷售方式，對提升知名度而言,很難在短期內達成迅速的推展。就“促銷”的效果而言，由于促銷的短期效果與實質利益訴求相關,相對的，自難建立忠誠度與品牌形象。另一方面，促銷所辦的“試用”活動，在促使消費乾“試用"新產品方面可發(fā)揮很大的功效。由于促銷期間有限，當促銷的額外好處吸引力夠強時，不但能提醒產品的既有顧客重復購買，也很容易促使消費者嘗試“品牌轉換”、甚至囤積，亦即增加購買量的行為.促銷組合在消費過程之助力認知興趣評價試用采用公關宣傳AABBD廣告AACDD人員推銷EEAAA促銷活動BBBAA說明：A：成效極佳B:令人滿意C：成效普通D：成效不佳E:單獨使用時成本太高“促銷活動”在促銷功能之比較推廣活動行銷目的知名度試用重復購買忠誠度品牌轉換增加購買量建立形象廣告△×△公關△×△個人銷售×△△促銷△△×△△×說明：“△”表示影響力強“×"表示影響力弱. POP廣告應具備的機能令顧客容易產生購買意愿的商店，具有如下條件：容易到達(商店地點）容易進入（商店結構)容易走動（賣場配置）容易選擇（商品陳列)檢討此五因素，前三項表示商品本身的內容及配置,為固定不變的因素。后二項則為，“如何陳列店中的商品,才能讓顧客容易看到、利于選擇”的問題.商品陳列對“容易購物”之重要自不待言，因為令顧客“容易看到”和“容易選擇”的商品，是商品陳列的主角。至于襯托商品陳列的機能，以提高顧客購買率的功臣,則是取決于店員的“服務態(tài)度”和“POP”.首先，“POP廣告"的重要性與執(zhí)行,在本章有充分的說明，甚至“店員的服務態(tài)度"，POP也扮演一個重要角色！在一個賣場里,有關“店員服務”,可分為店員服務，半自動服務，自助服務等三種方式?！暗陠T服務”多是銷售高價商品時所采取的方法。店員向顧客個別說明、推薦商品，以促進購買行為，此時，POP廣告，乃是在幫功店員做推銷的輔助角色。而“自助服務”為銷售日用品商店所采用的銷售方法，即是讓顧客將所要買的東西放進籃子里，自己拿到柜臺付款的方式。店員可說幾乎沒有，或只做全盤性的管理業(yè)務。因此,自助服務的商店，則是由現(xiàn)場的POP廣告擔任向顧客提供資訊的主角。至于“半自助服務"，乃是店員服務和自助服務的中間型，POP的任務，不可謂不小。由此可見，隨著各種銷售方法的不同,POP廣告扮演的角色和重要性,也大有差異?？傊?，制作良好的POP廣告,不但要能對顧客提供商品信息,而且必須造成店內的有利效果，以便誘使顧客購物.POP廣告的機能有以下兩項:在商店內演出效果的機能提供情報傳遞效果的機能需要具有演出效果的POP吸引顧客上門需要具有演出效果的POP顯現(xiàn)商店的風格需要具有情報傳遞效果的POP店內引導需要具有情報傳遞效果的POP傳遞信息吸引客戶上門為了促進商品銷售,必須增加顧客入店的次數(shù).因此,店內必須擁有能使店門前客戶對店內發(fā)生興趣,并引發(fā)他進入店內的意思。為了使客人對該店發(fā)生興趣，必須讓他有“這家好像與其他店不同"，”店內好像有什么活動”,“好像很有趣"，“進去看看吧”的意念；因此,必須讓客人能一目了然商店的主張（商店的觀點），即商店提供什么商品給客人，以及滿足何種程度的需要。當商店的主張和顧客的需求及關心一致時,顧客自然就會進入店內。其次，若店內有刺激顧客需求的活動，顧客入店的意愿則更為強烈。欲將商店的促銷活動的主題，向過路者宣傳，POP與招牌、店內陳列店內的各種POP，如站在街道即可看見,誘客的效果將更大。(二）顯示出商店的風格所謂的商店形象，是顧客在購物之前，所要求之“店格”的水準，亦即“商店的風格”基于觀念的不同，因此若要滿足顧客，商店內容必須達到某種水準以上，具體地說，就是商店設備、商品的品質和價格、店員服務等。不但顧客對商店有此要求，商店本身亦然,以新嘗試來改變顧客的既定觀念.事實上這就是商店對自己形象的主張，將成為該店的個性、該店的政策，而形成與競爭店的差異處，造成“商店風格"，這些主張及主題，必須統(tǒng)一才容易為人接受，惟持續(xù)才得以發(fā)揮效用。此外還必須使客人對店內一目了然，即銷售什么商品，入店后能獲得何種程度的滿足，店格及商品感覺的水準如何等。因此,對于自店的宣傳,必須有一個統(tǒng)一的目標，才能期待出現(xiàn)強有力的宣傳效果.同時,商店也必須表現(xiàn)下面兩項特征：視覺的統(tǒng)一性、必理的統(tǒng)一性。一般都是先有視覺的統(tǒng)一性，才有心理的統(tǒng)一性，這兩者的成敗，對商店形象之形成，影響甚大。為了使商店的視覺統(tǒng)一化，不但要實施有規(guī)劃的商品陳列,且POP廣告也必須從商店整體的視覺相關因素中，選擇設計、色彩及大小等。由此可見，POP廣告不但要將信息傳達給客戶,同時也必須發(fā)揮塑造商店形象之重大作用.（三)店內引導客戶在店內若找不到所要的商品，會顯得煩躁不安、減低購物的興趣。因此對于入店顧客，告訴他“什么東西在哪里”的服務，這種信息的傳達，對提高購買意愿影響頗大。為了迅速將顧客引導至商品處，則必須在各重點設置標示牌及POP廣告，而且位置要適中，容易看到。在室內的POP廣告有：賣場引導;賣場、專柜的表示；商品分類的表示?？腿丝闪⒖贪l(fā)覺所要的商品在哪里,對商品而言，可提高顧客之流動；對顧客而言，可以節(jié)省時間。（四)傳達信息POP廣告為“賣場廣告",最主要功能就是在販賣現(xiàn)場的傳遞信息.例如：說明商品將有關商品價格、品質、使用方法等信息,傳達給顧客的POP，其目的在說明商品內容及推薦商品等。宣傳主題：提供對顧客的資訊(即關于提高生活水準的建議，關于更舒適而合理的消費行動的建議等），在店內宣傳，以激發(fā)顧客購買的POP.大減價、大拍賣：將預定大減價或大拍賣的日期、內容,傳達給顧客的POP。在大減價期間，是掀起銷售高潮、宣傳特色的好時機，并可促進購買。故在大減價期間做好POP宣傳，可引誘顧客上門購買.接受使用信用卡及代客送禮的服務：POP廣告乃是顧客傳達，貴店對顧客能提供的種種服務,最終目的就是促使客戶產生購物行為，尤其是在高價耐久商品方面，信用卡或分期付款等服務，是重要的促銷手段。（五)對“銷售通路”成員的影響由上所述,可知POP廣告的機能，不勝枚舉，其最主要的機能，是向顧客傳達信息，達成銷售目的。如果同時利用大眾媒體做宣傳，則在制作POP時，可使POP內容與大眾媒體文案相配合,必能發(fā)揮促銷上的相乘效果。若以“銷售通路”各成員而言，POP對他們所產生的影響為下列:對消費者的影響告知新商品上市、傳達商品內容。使店頭的顧客認知并記住品牌、特性。告知商品特性及使用方法。使消費者在大從傳播媒體影響下的潛意識,因POP廣告而有更明確的商品印象，及加強其購買動機。促銷消費者下決定購買.傳達消費者在購買后，能對自己生活增加助益的信息。幫助消費者自由選擇商品。提醒消費非買不可的商品.引出逛街購物的樂趣.較易做商品的比較檢討。2、對零售店的影響促使消費者購買沖動，及提高零售店的營業(yè)額。能制造出自由選擇商品的輕松氣氛.店員的省力化,提高販賣效率。代替店員及銷售說明商品特征、使用方法.吸引消費者眼光。新上市和廣告活動的告知。商店可適時的制作其獨自的POP廣告。可表現(xiàn)其他媒體無法表現(xiàn)之處。使消費者對店的信用留下印象.能鋪排出合于時節(jié)的氣氛。連結消費者和店之間的友好關系。3、對廠商的影響告知新制品的上市、訴求此商品的機能、價格。能詳細說明商品的使用方法及優(yōu)點等.喚起消費