紅星美凱龍營業(yè)員ABC分類標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法

紅星美凱龍營業(yè)員ABC分類標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法（討論稿)京津營運(yùn)中心各商場在進(jìn)一步推進(jìn)商場現(xiàn)場管理過程中，要重視加強(qiáng)對營業(yè)員的管理，通過對營業(yè)員的分類管理，及時(shí)淘汰營業(yè)技能差、服務(wù)意識低、自我規(guī)范、自我約束、自我進(jìn)步成效不明顯的營業(yè)員，實(shí)現(xiàn)商場營業(yè)員整體素質(zhì)不斷提升，以確保商場在開展品牌經(jīng)營策略和向廣大消費(fèi)者兌現(xiàn)服務(wù)承話。為此，推行商場營業(yè)員ABC分類管理及施行配套管理，內(nèi)容如下：一、營業(yè)員ABC分類標(biāo)準(zhǔn)A類營業(yè)員1、達(dá)到紅星“星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)"三星級營業(yè)員稱號以上的。2、能積極、主動配合商場開展的經(jīng)營和管理各項(xiàng)重大活動，有顯著成績的，能經(jīng)常給商場提出合理化建議或意見；及其他榮譽(yù)獎(jiǎng).3、在本崗位有獨(dú)特的業(yè)務(wù)技能，經(jīng)營業(yè)績名列前茅的。4、有良好的服務(wù)意識,熱情接待顧客,在本年度內(nèi)受到顧客6次以上表揚(yáng)或贊譽(yù)的.5、誠實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，受到集團(tuán)公司或省市有關(guān)部門表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)的。6、遵紀(jì)守法，以身作則，能夠遵守商場勞動紀(jì)律，無任何違紀(jì)行為發(fā)生,積極追求自我進(jìn)步，努力提升自我,受到其他營業(yè)員10人以上聯(lián)名推薦或商位經(jīng)營者舉薦的。7、配合商場布置的各項(xiàng)工作，積極完成商場下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且在考核中名列前茅；主動配合商場本樓層工作，受到商場樓管及部門經(jīng)理聯(lián)合推薦，無異議的。8、在維護(hù)商場安全、商場聲譽(yù)、關(guān)心他人、熱心公益活動等其他方面有突出貢獻(xiàn)和發(fā)揮積極作用的。B類營業(yè)員1、達(dá)到紅星“星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)一、二星級營業(yè)員”稱號的。2、能遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，未違反商場“營業(yè)員管理制度”或規(guī)定，工作認(rèn)真、踏實(shí)的。3、能配合商場企劃營銷活動,認(rèn)真貫徹配合商場企劃工作,做好本職工作的.4、能熱情接待顧客，認(rèn)真回答顧客咨詢，主動向顧客介紹商品知識的。5、能誠實(shí)守信，未向顧客提供虛假商品信息，誤導(dǎo)消費(fèi)事情發(fā)生的。6、能認(rèn)真接待顧客投訴,履行紅星服務(wù)承諾，維護(hù)好商場及本商位信譽(yù)的。7、能注重商位形象,保持商位衛(wèi)生、整潔，所轄商位商品陳列整齊、干凈,牌價(jià)標(biāo)價(jià)規(guī)范。8、個(gè)人儀容儀表整潔、大方，談吐親切自然,有禮貌、有知識。9、關(guān)心商場及本商位安全，未有違反商場安全現(xiàn)象發(fā)生的。10、能積極參與商場組織各類活動,如培訓(xùn)、教育、文體、公益等活動.C類營業(yè)員1、經(jīng)常違反商場相關(guān)規(guī)章制度，不求上進(jìn)的.，2、違反商場對營業(yè)員管理和使用規(guī)定，或不符合商場要求的,如年齡、文化知識、服務(wù)等。3、拉幫結(jié)派,不服從商場管理,無理取鬧,不講團(tuán)結(jié)的.4、末達(dá)到商場對營業(yè)員考核要求的,考核不及格的.5、自以為是，不滿現(xiàn)狀，不服從商場或廠家管理，多次無正當(dāng)理由跳槽的。6、個(gè)人業(yè)務(wù)知識缺乏，不專研業(yè)務(wù)，經(jīng)營業(yè)績平平的.7、缺乏服務(wù)意識,遭顧客重大投訴或多次被顧客指責(zé)的。8、商位形象差，，商位衛(wèi)生不整潔，要求整改未及時(shí)改正的.9、違反職業(yè)道德，被廠家或商場辭退的.10、對存在的商場(商位）安全隱患不及時(shí)改正或故意制造安全隱患的。11、配合商場各類活動，有抵觸的或未主動配合的。12、出現(xiàn)其他違反商場、顧客、廠家的言行，導(dǎo)致不利影響的或經(jīng)濟(jì)遭受重大損失的。二、營業(yè)員A阢分類管理實(shí)施辦法1、商場需認(rèn)真對各業(yè)務(wù)部門所轄韻營業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總,按朋C分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐個(gè)對照分類。2、商場市場部(家具、建材部）在對照分類時(shí)，需認(rèn)真組織對各營業(yè)員進(jìn)行逐個(gè)評定，認(rèn)真聽取樓管、廠家及營業(yè)員代表意見。3、商場人力資源管理部門參與營業(yè)員分類管理的考核，并提供復(fù)核意見.4、“營業(yè)員A阢分類”的分類比例，原則上按“A類”10%、“B類”，80％／u95％、“C類”5%～10％比例進(jìn)行評定。5、對A類營業(yè)員以激勵(lì)和穩(wěn)定為主，在晨會中經(jīng)常對此類營業(yè)員進(jìn)行表揚(yáng)，、并給予加分，要求其在營業(yè)員培刀11中與其他同事一起分享工作中的心得，并納入月度和季度優(yōu)秀營業(yè)員的評比給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。對B類營業(yè)員以溝通和鼓勵(lì)為主,多與其溝通，分析商場的前景,增加他們對商場的信心，并多進(jìn)行表揚(yáng)和鼓勵(lì)，對其不足的地方以教育為主并幫助她們分析這些不足有可能帶來的的危害性,以優(yōu)秀營業(yè)員為榜樣鼓勵(lì)對她們在工作中更上一層樓。對C類營業(yè)員以批評教育和溝通為主，在指出其不足之處后進(jìn)行批評教育分析其危害性并幫助她們進(jìn)行改正,對于可以及時(shí)改正的給予肯定和一定的獎(jiǎng)勵(lì)，讓我們更加有信心和動力：對于屢教不改的營業(yè)員,在對其幫助教育后仍無改進(jìn)的，視情節(jié)輕重分別給予罰款和開除的處分并進(jìn)行張榜公布，以起到教育其他員工的作用。6、“ABC"三類營業(yè)員評定每季一次,實(shí)行“雙向可逆法",即不搞終身制，達(dá)到哪一級，按其本人業(yè)績、態(tài)度、素質(zhì)的表現(xiàn)確定。7、制定“營業(yè)員評級考核表"用于營業(yè)員的分類評級評定。8、每次評級結(jié)果,可與其本人見面，通報(bào)本人的廠家、商場備案，作好記錄。9、營業(yè)員評級考評結(jié)果,列為商場和廠家對營業(yè)員績效獎(jiǎng)懲的重要參考內(nèi)容。三、附則1、負(fù)責(zé)