2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-物業(yè)服務(wù)禮儀考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將住宅小區(qū)內(nèi)的老人活動(dòng)中心出租作酒吧，違反了物業(yè)管理?xiàng)l例哪一條規(guī)定？2.裝修區(qū)域客戶主任應(yīng)查驗(yàn)裝修企業(yè)什么資料？3.在上班時(shí)間，可以隨自己意愿穿工作服和拖鞋上班。4.嚴(yán)重影響業(yè)戶出行安全、生活起居的引起業(yè)主強(qiáng)烈投訴的公共維修的跟進(jìn)，由（）負(fù)責(zé)。A、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人B、工程管理部門負(fù)責(zé)人C、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人D、公司客戶服務(wù)部5.門崗安防員接待來訪人員正確的做法是（）A、小區(qū)出入口門崗、大堂崗安防員在崗位遇到來訪人員或陌生人員準(zhǔn)備進(jìn)入小區(qū)或大堂時(shí)，微笑、問好、打招呼。B、禮貌詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問您??/請(qǐng)問有什么可以幫到您？”C、得知來探訪業(yè)主時(shí)，“請(qǐng)稍等！”，然后致電或用可視對(duì)講機(jī)等方式與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)后，說：“先生/小姐，請(qǐng)出示您的證件登記，謝謝。”D、以上都正確6.下面屬于接聽電話文明用語的是（）A、“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼！”B、您不能等一下嗎？C、不是和您說過了嗎？7.客戶繳費(fèi)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)（）A、站立欠身、微笑詢問客戶：“您好，請(qǐng)問您哪個(gè)單元？”B、微笑詢問客戶：“您好，請(qǐng)問您哪個(gè)單元？”，快速查詢電腦C、站立，微笑詢問客戶：“您好，請(qǐng)問您哪個(gè)單元？”8.非因工作需要，除業(yè)戶之外，（）不得在前臺(tái)區(qū)域逗留。9.小區(qū)部分樓宇因靠北面常年曬不到太陽，所以經(jīng)常有業(yè)主將被子、衣物等拿到綠化園區(qū)晾曬，衣物掛滿樹枝頭，園區(qū)掛滿“萬國(guó)旗”，五彩繽紛，我們倡導(dǎo)的做法是（）A、加強(qiáng)園區(qū)管理，及時(shí)制止業(yè)戶亂掛曬衣物，豎立禁止破壞綠化警示牌B、發(fā)現(xiàn)業(yè)戶在樹上亂掛衣物，應(yīng)及時(shí)處理，將衣物收下來存放在服務(wù)中心，由業(yè)主前來領(lǐng)取并進(jìn)行規(guī)勸C、在園區(qū)內(nèi)劃分出部分區(qū)域，制作公共晾衣架，指引業(yè)戶在指定區(qū)域晾曬衣物D、在樓道宣傳欄張貼溫馨提示，指引業(yè)戶熱愛小區(qū)環(huán)境，合理使用小區(qū)公共設(shè)施10.實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)的三大保障是（）A、基層員工、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)專業(yè)度C、員工感化、導(dǎo)向深化、標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化D、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)導(dǎo)向、崗位標(biāo)準(zhǔn)11.女士如佩戴耳釘，直徑應(yīng)不超過多少（）A、1cmB、2cmC、3cm12.乘坐前后四座兩排小轎車時(shí)，座位的尊卑次序?yàn)椋ǎ?、（）、（）?3.關(guān)于“讓親情到處流淌”的說法，下列說法不正確的是（）A、認(rèn)識(shí)業(yè)主，熟悉業(yè)主，用了解拉近距離B、見到業(yè)主就要套近乎，把業(yè)主當(dāng)親人C、堅(jiān)持做到微笑、問好，自然流暢D、隨時(shí)關(guān)注需要幫助的業(yè)主，見到就要幫到14.客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日及節(jié)假日不少于（）小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。A、8B、12C、24D、7215.除法律、法規(guī)規(guī)定的共有部分外，建筑區(qū)劃內(nèi)有哪些部分，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第六章中所稱的共有部分？16.在跟業(yè)主談話的時(shí)候，不可以打斷別人說話或搶先說。17.“自然之美”在服務(wù)過程中的表現(xiàn)是（）A、崗位用語平實(shí)，動(dòng)作自然流暢B、追求生活場(chǎng)景，減少舞臺(tái)動(dòng)作，員工容易做到，業(yè)主感覺舒服C、寒暄中有情感交融，關(guān)注中有責(zé)任閃現(xiàn)，交往中有制度相關(guān)D、有規(guī)范、有自信、有尊嚴(yán)地提供服務(wù)18.遞送茶水時(shí)，應(yīng)遵循先長(zhǎng)后幼，先女后男的倒茶順序。19.服務(wù)業(yè)主，不分你我，遇到見到，必定管到，對(duì)內(nèi)講規(guī)程，對(duì)外重（），對(duì)內(nèi)分專業(yè)，對(duì)外是（），我們都是保利物業(yè)品牌的一員。A、管理；窗口B、服務(wù)；管理C、管理；形象D、服務(wù)；窗口20.如業(yè)主搬家時(shí)所請(qǐng)車輛為超大型貨車，可視情況允許入內(nèi)。21.“大客服”中的員工關(guān)懷最終落地點(diǎn)是（）A、我服務(wù)，我做主、服務(wù)收獲快樂B、收其心、矯其形、發(fā)其力C、快樂提供服務(wù)服務(wù)收獲快樂D、自我管理，自我監(jiān)督轉(zhuǎn)化22.某天，區(qū)管小劉在小區(qū)巡查時(shí)，一位業(yè)主反映其樓棟大堂出口未設(shè)計(jì)無障礙通道，老人出入不方便，希望小劉能夠解決。小劉的下列做法符合“大客服”要求的是（）A、“您好，您這個(gè)問題屬于當(dāng)初開發(fā)商設(shè)計(jì)的問題，不關(guān)我們物業(yè)的事?！盉、“您好，這個(gè)問題我在一周內(nèi)幫您協(xié)調(diào)解決?！盋、“您好，這個(gè)問題我向我領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，只有我領(lǐng)導(dǎo)才能解決。”D、“您好，這個(gè)問題我已做好登記，兩天內(nèi)給您答復(fù)?！?3.某長(zhǎng)期欠費(fèi)業(yè)戶來服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，下列做法符合大客服理念的是（）A、前臺(tái)人員對(duì)其態(tài)度冷漠，愛理不理B、前臺(tái)人員對(duì)其強(qiáng)調(diào)在未繳清物業(yè)費(fèi)用之前，不提供開《放行條》的服務(wù)C、前臺(tái)人員核實(shí)情況開好后，主動(dòng)提出是否需要幫忙搬運(yùn)，禮貌送別，并提醒業(yè)主交費(fèi)D、幫其開好《物品放行條》后，在心里嘀咕其小氣鬼，怨其不繳納物業(yè)費(fèi)24.下面關(guān)于“全員學(xué)綠化”說法正確的是（）A、所有員工都要了解園區(qū)內(nèi)植物的名稱和習(xí)性B、所有員工都要懂得綠化養(yǎng)護(hù)的基本知識(shí)C、所有員工都要懂得綠化監(jiān)管的基本常識(shí)D、以上都是25.在接聽電話時(shí)，首先要說（）A、“喂，什么事”B、“您好，XX物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)”C、“您好，XX物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)”，請(qǐng)問有什么可以幫您？26.業(yè)主將住宅改變用途的，人民法院對(duì)什么情況予以支持？什么情況不予支持？27.服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立專職綠化管理責(zé)任人，每天至少對(duì)公共綠化養(yǎng)護(hù)工作檢查一次。28.因工作需要進(jìn)入客戶家中、辦公室時(shí)，均應(yīng)先輕按門鈴或敲門三聲，主動(dòng)說明來意，在取得對(duì)方同意后，方可推門進(jìn)入，進(jìn)入后，應(yīng)隨手關(guān)上門，對(duì)方請(qǐng)你就座后，按對(duì)方指引就座，就座位置不得少于座位的（）、超過座位的（），并保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。A、1/2、1/3B、1/3、1/2C、1/3、2/3D、2/3、1/229.為客人端取水杯時(shí)，應(yīng)握住杯體什么位置（）A、2/3處B、1/3處C、1/2處30.在為業(yè)主上門服務(wù)時(shí)，如遇緊急情況，可使用業(yè)主衛(wèi)生間及其他設(shè)施。31.監(jiān)控中心安防員接到業(yè)主的質(zhì)疑電話后，耐心向業(yè)主進(jìn)行解釋。32.區(qū)域客戶主任對(duì)業(yè)戶公布的手機(jī)號(hào)碼必須保持全天（）小時(shí)開通。33.堅(jiān)持正確的服務(wù)導(dǎo)向，下列不正確的是（）A、聚集服務(wù)B、狠抓基礎(chǔ)C、突出員工D、加強(qiáng)檢查34.關(guān)于各經(jīng)管理層對(duì)在關(guān)注需求，加強(qiáng)支持方面，說法不正確的是（）A、形象標(biāo)準(zhǔn)配置、更換、補(bǔ)領(lǐng)必須及時(shí)B、對(duì)服務(wù)過程的研究指導(dǎo)必須符合實(shí)際，與管理要求保持一致C、推行的標(biāo)準(zhǔn)必須與崗位的硬件配置相符合，完善硬件建設(shè)D、配備必要的崗位器材和工具，使之能夠完成服務(wù)要求35.接到投訴后，投訴處理人員必須在（）分鐘內(nèi)上門或電弧聯(lián)系投訴人，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，就處理辦法和措施與投訴人進(jìn)行初步溝通。A、3B、5C、10D、1536.下列關(guān)于“客服、安防、工程一體化”理解不正確的是（）A、各部門之間溝通順暢、聯(lián)動(dòng)快速、互相補(bǔ)臺(tái)、目標(biāo)一致B、各部門之間有分工、不扯皮、不推責(zé)C、各部門之間要實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)一致性、一體化D、各部門要融合為一體，模糊界線、模糊分工37.在澆灌時(shí)如有客戶過往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走。38.協(xié)助業(yè)主處理完室內(nèi)問題，離開時(shí)業(yè)主熱情的拿出煙、水果，要求我們工作人員帶走，算一點(diǎn)心意。我們倡導(dǎo)的處理方式是（）A、業(yè)主主動(dòng)給的，不拿不給面子，并感謝業(yè)主的好意B、先感謝業(yè)主的好意，并表示“這太多了，不好意思，那我就拿一點(diǎn)，意思一下”C、先感謝業(yè)主的好意，并表示“不用，真的不用”D、先感謝業(yè)主的好意，并表示“這個(gè)不能拿，公司有規(guī)定的，請(qǐng)您收回去”39.對(duì)影響員工穩(wěn)定和服務(wù)力的主要原因，描述不正確的是（）A、基層團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系層級(jí)分明、不越級(jí)反映問題B、員工能夠得到關(guān)注和尊重，進(jìn)步提升公平、公道C、工作條件、環(huán)境得到改善D、思想問題、工作壓力及時(shí)得到疏導(dǎo)和舒解40.客戶前臺(tái)在為業(yè)主辦理收樓手續(xù)時(shí)，要求業(yè)主詳細(xì)填寫（），以戶為單位建立業(yè)主檔案，每戶獨(dú)立建立檔案，并對(duì)每個(gè)業(yè)主檔案進(jìn)行（）和建立業(yè)戶檔案（）。41.“全員微笑問好”是要實(shí)現(xiàn)所有員工見到業(yè)主都能微笑問好，主動(dòng)打招呼。所有員工包括（）A、外包清潔公司清潔工B、外包綠化公司綠化工C、其他外包服務(wù)單位員工D、以上都是42.“滿意度”和“收費(fèi)率”是衡量客戶服務(wù)水平的（）A、重要指標(biāo)B、唯一指標(biāo)C、關(guān)鍵指標(biāo)D、常用指標(biāo)43.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的表述中，不正確的是（）。A、物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)訂立的關(guān)于雙方在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)的協(xié)議B、物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理活動(dòng)產(chǎn)生的契約基礎(chǔ)C、物業(yè)服務(wù)合同確立了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間被管理者和管理者的關(guān)系D、物業(yè)服務(wù)合同明確了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是平等的民事法律關(guān)系44.就坐時(shí)，以下正確的姿勢(shì)是（）A、坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳B、雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作臺(tái)上45.工程技工在業(yè)主室內(nèi)維修完畢后，下列做法正確的是（）A、維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶紙巾擦拭干凈，收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗(yàn)收?！盉、維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶毛巾擦拭干凈，收拾好服務(wù)工具C、維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶毛巾擦拭干凈，收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗(yàn)收?！盌、維修完畢后，收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗(yàn)收?！?6.對(duì)物業(yè)企業(yè)而言，（），就能走多遠(yuǎn)。A、規(guī)模有多大B、服務(wù)有多好C、效益有多高D、品牌有多亮47.工作中，我們都要有好的心態(tài)，把解決問題作為進(jìn)步的動(dòng)力，把化解矛盾作為密切關(guān)系的機(jī)會(huì)，對(duì)問題不藏、不掩、不漏，（），（）。A、及時(shí)發(fā)現(xiàn)；不聞不問B、不去發(fā)現(xiàn)；認(rèn)真解決C、及時(shí)發(fā)現(xiàn)；認(rèn)真解決D、及時(shí)發(fā)現(xiàn)；稍后解決48.前臺(tái)接到業(yè)戶通過（）等形式提出任何建議后，填寫《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》。49.上班時(shí)間，以下符合物業(yè)公司禮儀規(guī)定的是（）A、在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋B、男、女員工在上班時(shí)間可以戴有色眼鏡、墨鏡C、男士可以留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)50.女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。女士面部修飾基本的要求有哪些（）A、要求化淡妝，保持清新自然B、化妝要自然，力求妝成有卻無，化妝要美化，不能化另類妝C、化妝應(yīng)避人D、化妝可不避人，可在辦公室或公共場(chǎng)所快速完成51.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容有哪些？52.遇到業(yè)主打電話或與他人聊天時(shí)，要（）A、微笑、問好B、不理睬C、打招呼D、關(guān)注業(yè)主53.業(yè)主并不是永遠(yuǎn)都對(duì)，但和業(yè)主爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)，本身就是不對(duì)，（），對(duì)與錯(cuò)已經(jīng)不重要。A、找辦法解決問題B、想業(yè)主所想，急業(yè)主所急C、寬容理解D、換位思考54.標(biāo)準(zhǔn)的工作著裝有下列（）A、按標(biāo)準(zhǔn)穿著工服B、工整佩戴工牌C、衣服整潔無死褶D(zhuǎn)、著正裝皮鞋55.服務(wù)就是產(chǎn)品，我們提供的“產(chǎn)品”質(zhì)量好不好，用戶滿不滿意，直接關(guān)系到企業(yè)的（）。產(chǎn)品不合格，用戶不滿意，再大的企業(yè)，也會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。A、品牌形象B、經(jīng)營(yíng)收益C、員工穩(wěn)定D、生存和發(fā)展56.在工作現(xiàn)場(chǎng)可閑聊或發(fā)牢騷。57.下列舉措是為了讓?shí)徫簧系氖伦兊煤?jiǎn)單的是（）A、安防員除正式場(chǎng)合和糾正違規(guī)行為外，一般不要求敬禮B、調(diào)整客服人員上下班時(shí)間，增加面客率C、服務(wù)過程中不要求安防員長(zhǎng)時(shí)間立正跨立D、對(duì)業(yè)主是什么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、外來人員等都是同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)58.正確的坐姿有以下幾種基本方式（）A、左進(jìn)左出B、女士雙膝并攏C、起身后立即告辭轉(zhuǎn)身D、不能把椅子坐滿59.在對(duì)待客戶咨詢，對(duì)自己不知道的事情如實(shí)回答：“我不知道”。60.下面不屬于服務(wù)禁語的是（）A、有意見找我們主管B、我們不會(huì)算錯(cuò)的C、“這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見！”61.專業(yè)形象是指（）A、個(gè)人素養(yǎng)、專業(yè)著裝、專業(yè)手法B、專業(yè)著裝、專業(yè)規(guī)程、專業(yè)手法C、個(gè)人素養(yǎng)、專業(yè)規(guī)程、專業(yè)手法D、個(gè)人素養(yǎng)、員工親和、專業(yè)規(guī)程62.在接待業(yè)主投訴時(shí)，因?yàn)闃I(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就馬上逃避。63.前臺(tái)工作人員應(yīng)采取什么服務(wù)姿勢(shì)（）A、迎立式B、迎站式C、迎坐式64.微笑問好，熱情禮貌，遇事沉穩(wěn)，（），時(shí)刻銘記我們的宗旨是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。A、換位思考B、體貼周到C、真誠(chéng)持續(xù)D、主動(dòng)服務(wù)65.在二次裝修管理中，各部門應(yīng)各司其職，下面說法中不正確的是（）A、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的受理、各類證件的辦理和發(fā)放B、工程管理部門負(fù)責(zé)裝修技術(shù)圖紙審核、裝修項(xiàng)目審核和批準(zhǔn)C、工程管理部門和客戶服務(wù)部門共同負(fù)責(zé)裝修活動(dòng)的完工驗(yàn)收D、客戶服務(wù)部門、安防服務(wù)部門和工程管理部門共同履行對(duì)裝修活動(dòng)的監(jiān)管66.一般的報(bào)修處理，對(duì)業(yè)戶的報(bào)事受理應(yīng)做到100%登記，前臺(tái)當(dāng)值人員接到業(yè)戶報(bào)事后應(yīng)在10分鐘內(nèi)出單給區(qū)域客戶主任。67.下列行為符合“大客服”的“分寸之美”服務(wù)理念的是（）A、與剛認(rèn)識(shí)的業(yè)主稱兄道弟，表現(xiàn)得非常熟絡(luò)B、遇到電梯困人的緊急事件，區(qū)管人員按規(guī)程有序處理C、有業(yè)主過來投訴破口大罵，區(qū)管人員對(duì)其大聲喝止D、領(lǐng)導(dǎo)來訪，前臺(tái)人員熱情有加，舉止急促68.推動(dòng)“大客服”，促進(jìn)“大提升”，下列說法不正確的是（）A、滿意度從何而來，沒有捷徑，只能從全體員工全方位、全時(shí)段、真心實(shí)意、扎扎實(shí)實(shí)做好廣大業(yè)主的服務(wù)中來B、標(biāo)準(zhǔn)體系、管控體系和“親情和院”品牌宗旨確立之后，服務(wù)實(shí)操體系的完善和落地成為了決定因素C、領(lǐng)導(dǎo)干部是企業(yè)真正的主角，是基層團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)路人，是服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，是品牌的制造者，利潤(rùn)的創(chuàng)造者D、具有“親情進(jìn)萬家、善愛傳天下”的高尚情懷，認(rèn)同并遵循“親情和院”家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧理念69.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部分的經(jīng)營(yíng)性收益屬于（）所有。A、全體業(yè)主B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)C、開發(fā)建設(shè)單位D、居民委員會(huì)70.嚴(yán)重違章造成損害的違章行為有哪些？71.客人距離多長(zhǎng)的時(shí)候，就應(yīng)主動(dòng)為客戶開門（）A、2步B、3步C、1步72.為保證放行速度，客戶搬運(yùn)大件物品時(shí)，僅需口頭說明情況，無需出示放行條。73.區(qū)域客戶主任對(duì)責(zé)任區(qū)域重點(diǎn)部位每天巡查一次，每周對(duì)責(zé)任區(qū)域全面巡查一次。重點(diǎn)部位包括但不限于：1、（）2、（）3、（）4、（）74.對(duì)“三度服務(wù)”中關(guān)于“服務(wù)態(tài)度”的理解錯(cuò)誤是（）A、業(yè)主有需求要熱情主動(dòng)B、與業(yè)主對(duì)接要充分尊重C、業(yè)主反映的問題要快速響應(yīng)D、業(yè)主交待的事情要認(rèn)真負(fù)責(zé)75.公共維修操作要求的“四查”是指哪些內(nèi)容，下列不正確的是（）A、查故障B、查隱患C、查人員D、查缺陷76.“分寸之美”在服務(wù)過程中的表現(xiàn)是（）A、謹(jǐn)言慎行、少說多聽B、遇事沉穩(wěn)、不爭(zhēng)不燥C、言行得體、熱情有度D、有規(guī)范、有自信、有尊嚴(yán)地提供服務(wù)77.不可用手拍被介紹人的肩，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。78.什么情況下，人民法院要支持物業(yè)企業(yè)追討欠費(fèi)的主張？79.“親和之美”就是要讓業(yè)主隨時(shí)、隨地、隨事感受到保利物業(yè)的親情（）A、溫暖、體貼、照顧B、呵護(hù)、體貼、照顧C(jī)、溫暖、呵護(hù)、照顧D、溫暖、體貼、呵護(hù)80.在工作時(shí)間內(nèi)，可以看與工作無關(guān)的雜志或書籍，吃零食或打瞌睡。81.為保持良好形象，女員工可在公眾場(chǎng)合進(jìn)行補(bǔ)妝。82.對(duì)待欠費(fèi)業(yè)主，下列處理方式不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、了解業(yè)主欠費(fèi)原因，針對(duì)不同欠費(fèi)原因采取相應(yīng)的催費(fèi)措施B、停止對(duì)這些欠費(fèi)業(yè)主的服務(wù)，并且直接將他們告上法庭C、通過更好的服務(wù)解決問題，配合業(yè)主解決相關(guān)問題，并將工作進(jìn)展及時(shí)反饋業(yè)主D、做好家訪工作，了解業(yè)主需求，拉近與業(yè)主之間的關(guān)系，并向業(yè)主說明我們工作范圍，相關(guān)法律的解說，爭(zhēng)取做通業(yè)主的思想工作83.《大件物品搬出申請(qǐng)表》由業(yè)戶持（）到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)處理。84.在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時(shí)，有客戶經(jīng)過時(shí)，為不驚嚇客戶，無需進(jìn)行提醒及注意。85.在進(jìn)業(yè)主家里的時(shí)候，首先要敲門，要先套上一次性鞋套，離開時(shí)順手把門關(guān)上。86.在上門維修結(jié)束后，顧客為表達(dá)感謝，可坐下與客戶聊天、拉家常。87.客戶服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的中心工作，為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的（），各職能、各專業(yè)都必須聚焦到為業(yè)主提供“稱心滿意”的服務(wù)上來，關(guān)注服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。A、職責(zé)和要求B、主業(yè)和核心C、社會(huì)責(zé)任D、義務(wù)88.女員工正確坐姿是（）A、坐滿椅子的2/3。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上B、坐滿椅子的1/3。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上C、坐滿椅子。兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上89.關(guān)于正確處理“三個(gè)矛盾”，說法不正確的是（）A、正確處理“疏與堵”，在不違反原則、不損害公司利益的前提下，“管理”應(yīng)以“疏”為主B、正確處理“先與后”，對(duì)客服務(wù)必須以業(yè)主為先，對(duì)外不能搞倒服務(wù)和自我服務(wù)C、正確處理“內(nèi)與外”，對(duì)內(nèi)講規(guī)程，對(duì)外重服務(wù)D、正確處理“順與逆”，服務(wù)過程中應(yīng)盡量順應(yīng)業(yè)主的需求，對(duì)業(yè)主不合理要求，要善于化解、敢于引導(dǎo)，避免簡(jiǎn)單的對(duì)抗和對(duì)立90.男士職場(chǎng)站姿中（）A、雙腳并攏B、也可雙腳分開與肩同寬C、手握腹前D、也可兩手輕握放于后腰處91.客服部區(qū)域客戶主任每天對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)二次裝修單位至少巡查一次，將巡查情況記錄于《區(qū)域客戶主任工作日志》中，巡查內(nèi)容側(cè)重于什么？92.夏季，天氣突變，大雨滂沱，以下與前臺(tái)“大客服”崗位標(biāo)準(zhǔn)不符合的是（）A、看見地面潮濕，立即找出“小心地滑”標(biāo)志牌，放置顯眼位置B、地面臟腳印較多，前臺(tái)人員隨即打電話給清潔阿姨，前來清掃C、前臺(tái)人員通知各巡邏崗位回收公共區(qū)域晾曬的衣物至服務(wù)中心D、前臺(tái)人員為前來服務(wù)中心躲雨的業(yè)主，送去一杯溫開水93.對(duì)“大客服”四個(gè)層面的含義說法正確的是（）A、保利物業(yè)所有員工從上到下都是對(duì)客服務(wù)人員，以同一的服務(wù)禮貌對(duì)待業(yè)主，接受業(yè)主訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)提供幫助B、部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間既有業(yè)務(wù)責(zé)任區(qū)分，也有服務(wù)界線，大家要各司其職C、在已知、遇見或目及范圍內(nèi)，所有員工都能夠自覺、主動(dòng)為業(yè)主提供全方位、全時(shí)段、全過程及時(shí)、得體、有效的服務(wù)和幫助D、每一名員工在每一個(gè)崗位，都必須充分發(fā)揮作用，關(guān)注到職責(zé)范圍內(nèi)每一個(gè)人、每一臺(tái)車、每一件事，按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求提供服務(wù)、幫助和管理94.突然下大雨，服務(wù)中心前臺(tái)區(qū)域人來人往，導(dǎo)致地面濕滑、鞋印、水跡明顯，下面處理不正確的是（）A、等清潔保潔人員到場(chǎng)處理B、在明顯區(qū)域放置防滑警示牌C、在門口處放置防滑地墊D、使用備用拖把，立即自行處理95.關(guān)于用“更好的服務(wù)”解決問題，說法正確的是（）A、業(yè)主對(duì)服務(wù)人員的行為不理解或發(fā)生矛盾沖突的時(shí)候，要低聲下氣，業(yè)主想做什么就讓他做什么B、在服務(wù)過程中也要分清是誰的責(zé)任問題，要是業(yè)主原因，直接去找業(yè)主理論C、為業(yè)主提供稱心如意的服務(wù)，用真誠(chéng)、持續(xù)、貼切的服務(wù)去緩解、去感化，獲得理解和支持D、服務(wù)過程中出現(xiàn)問題難以解決時(shí)，就給業(yè)主提供更多的免費(fèi)服務(wù)，爭(zhēng)取獲得業(yè)主的好感和理解96.工程上門維修應(yīng)遵循“五統(tǒng)一”的方式進(jìn)行，下列正確的是（）A、手套、工裝、工牌、工鞋、毛巾B、工牌、工裝、墊布、毛巾、鞋套C、墊布、工具、工裝、鞋套、襪子D、工牌、工鞋、工具、工裝、手套97.如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（）。A、請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來B、您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您C、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/她D、對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者98.對(duì)“三度服務(wù)”中關(guān)于“服務(wù)速度”的理解正確是（）A、行動(dòng)速度是態(tài)度的具體體現(xiàn)，快速服務(wù)最能獲得業(yè)戶的認(rèn)同、理解和滿意B、業(yè)主有需求要做到隨叫隨到C、業(yè)主辦理業(yè)務(wù)能簡(jiǎn)就簡(jiǎn)，只要業(yè)主高興D、態(tài)度積極、主動(dòng)幫助99.與女士握手時(shí)，應(yīng)握住女士手掌多少處（）A、1/3處B、2/3處C、虎口處100.下面關(guān)于“全員隨時(shí)隨地接受業(yè)主報(bào)事報(bào)修”說法正確的是（）A、所有員工不論在園區(qū)內(nèi)還是在園區(qū)外，都要能接受業(yè)戶報(bào)事報(bào)修B、所有員工不論是上班時(shí)間還是下班時(shí)間，都要能接受業(yè)戶報(bào)事報(bào)修C、所有員工必須做到“不忘事、不漏項(xiàng)、業(yè)主找到、一定幫到”，先接收，再按流程處理D、以上都是第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：第五十條：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。2.參考答案： 1、企業(yè)資質(zhì)證書（復(fù)印件）； 2、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）； 3、裝修現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人身份證（復(fù)印件）；裝修工人身份證（復(fù)印件）及相片一張（辦理出入證）。3.參考答案：錯(cuò)誤4.參考答案：A5.參考答案：D6.參考答案：A7.參考答案：A8.參考答案：非前臺(tái)當(dāng)值工作人員9.參考答案：C10.參考答案：B11.參考答案：A12.參考答案：司機(jī)后排右側(cè)座位；司機(jī)正后方座位；副駕駛位13.參考答案：B14.參考答案：A15.參考答案： （一）建筑物的基礎(chǔ)、承重結(jié)構(gòu)、外墻、屋頂?shù)然窘Y(jié)構(gòu)部分 （二）通道、樓梯、大堂等公共通用部分 （三）消防、公共照明等附屬設(shè)施、設(shè)備、避難層、設(shè)備層或者設(shè)備間等結(jié)構(gòu)部分 （四）其他不屬于業(yè)主專有部分，也不屬于市政公用部分或者其他權(quán)利人所在的場(chǎng)所及設(shè)施等。16.參考答案：正確17.參考答案：D18.參考答案：正確19.參考答案：D20.參考答案：錯(cuò)誤21.參考答案：B22.參考答案：D23.參考答案：C24.參考答案：D25.參考答案：C26.參考答案：業(yè)主將住宅改編為經(jīng)營(yíng)性用房，未按照物權(quán)法第七十七條規(guī)定經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意的，有利害關(guān)系業(yè)主請(qǐng)求排除妨害、消除危險(xiǎn)、恢復(fù)原狀或者賠償損失的，人民法院應(yīng)予以支持。將住宅變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的業(yè)