危機(jī)公關(guān)與傳播管理制度

危機(jī)公關(guān)與傳播管理制度第一章總則第一條基本原則本制度的訂立目的是為了確保企業(yè)在危機(jī)時(shí)刻能夠做出及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的公關(guān)與傳播應(yīng)對(duì)，保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和利益。本制度適用于全部企業(yè)內(nèi)部員工，包含高層管理人員、部門負(fù)責(zé)人和一線員工。第二條術(shù)語定義危機(jī)：指可能對(duì)企業(yè)聲譽(yù)和利益產(chǎn)生重點(diǎn)負(fù)面影響的突發(fā)事件、事故或嚴(yán)重異常情況。公關(guān)：指通過有效的傳播手段，維護(hù)和提升企業(yè)聲譽(yù)、調(diào)整企業(yè)關(guān)系、傳遞企業(yè)形象和價(jià)值觀。傳播：指有效地向外部受眾傳遞信息、觀點(diǎn)和看法的過程。第二章危機(jī)公關(guān)管理程序第三條危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的組建與職責(zé)企業(yè)應(yīng)組建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，由高層管理人員和各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人構(gòu)成。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)包含但不限于：訂立危機(jī)公關(guān)管理策略和應(yīng)對(duì)方案；進(jìn)行危機(jī)預(yù)案的訂立、修訂和演練；確定危機(jī)溝通和信息發(fā)布的責(zé)任人；監(jiān)測和分析危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢；協(xié)調(diào)各部門的行動(dòng)，做好內(nèi)外部溝通和協(xié)調(diào)工作。第四條危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測機(jī)制企業(yè)應(yīng)建立健全的危機(jī)預(yù)警與監(jiān)測機(jī)制，包含但不限于：定期收集和分析各類媒體、社交網(wǎng)絡(luò)和公眾輿情信息；與相關(guān)政府部門、專家學(xué)者和咨詢公司建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，取得有效的危機(jī)信息；設(shè)立特地的熱線電話和郵件住址，接收和處理內(nèi)外部員工以及相關(guān)方供應(yīng)的危機(jī)線索。第五條危機(jī)管理策略和應(yīng)對(duì)方案的訂立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)訂立全面、科學(xué)的危機(jī)管理策略和應(yīng)對(duì)方案，包含但不限于：確定危機(jī)應(yīng)對(duì)的目標(biāo)和原則，明確各類危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略；訂立危機(jī)公關(guān)和傳播的具體措施，包含輿論引導(dǎo)、危機(jī)信息發(fā)布和社交媒體管理等；訂立應(yīng)對(duì)不同部門和外部利益相關(guān)者的危機(jī)溝通和協(xié)調(diào)方案；提前訂立危機(jī)演練計(jì)劃，并進(jìn)行定期演練，以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)本領(lǐng)。第六條危機(jī)信息發(fā)布和社交媒體管理在危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡快向內(nèi)外部受眾發(fā)布準(zhǔn)確、詳實(shí)的危機(jī)信息；危機(jī)信息發(fā)布應(yīng)遵從以下原則：及時(shí)性：確保在第一時(shí)間發(fā)布關(guān)鍵的危機(jī)信息，避開信息滯后導(dǎo)致不必需的猜疑和誤會(huì)；準(zhǔn)確性：確保危機(jī)信息準(zhǔn)確無誤，避開誤導(dǎo)公眾和媒體；透亮度：確保信息發(fā)布的及時(shí)、全面和透亮，避開信息不透亮引起公眾不信任和質(zhì)疑；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：在發(fā)布敏感信息前，要對(duì)可能引起的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確保信息的合法合規(guī)；社交媒體是危機(jī)公關(guān)和傳播的緊要渠道，企業(yè)應(yīng)設(shè)立特地的社交媒體管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)監(jiān)測和回應(yīng)社交媒體上的危機(jī)信息。第三章危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)措施第七條媒體關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)建立健全的媒體關(guān)系管理制度，包含但不限于：建立媒體聯(lián)系人和媒體黑名單，確保媒體信息的暢通和管理；與媒體建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，供應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)的信息和采訪機(jī)會(huì)；危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)與媒體溝通，回應(yīng)詢問和解釋企業(yè)的立場和處理措施。第八條利益相關(guān)者關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)建立健全的利益相關(guān)者關(guān)系管理制度，包含但不限于：與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)組織建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保在危機(jī)事件中得到支持與幫忙；維護(hù)與客戶、供應(yīng)商和投資者的良好關(guān)系，加強(qiáng)溝通與合作；建立健全的投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理各類投訴和糾紛。第九條員工溝通與培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通與培訓(xùn)，提高員工對(duì)危機(jī)公關(guān)和傳播的認(rèn)得和本領(lǐng)，包含但不限于：定期組織危機(jī)公關(guān)和傳播的培訓(xùn)課程，提高員工對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)本領(lǐng)；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)向員工發(fā)布內(nèi)部通知，說明企業(yè)的立場和處理措施；在危機(jī)事件中，樂觀與員工溝通，回應(yīng)員工關(guān)切和問題。第四章危機(jī)公關(guān)與傳播管理制度的執(zhí)行與監(jiān)督第十條機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立危機(jī)公關(guān)和傳播管理部門，明確職責(zé)和權(quán)限，確保制度的執(zhí)行與監(jiān)督；危機(jī)公關(guān)和傳播管理部門應(yīng)定期報(bào)告危機(jī)管理情況，接受高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和引導(dǎo)；企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)公關(guān)和傳播管理人員的培訓(xùn)和考核，提高其專業(yè)水平和執(zhí)行本領(lǐng)。第十一條違規(guī)和懲罰對(duì)違反本制度規(guī)定的行為，危機(jī)公關(guān)和傳播管理部門有權(quán)進(jìn)行調(diào)查和處理；違規(guī)行為包含但不限于：發(fā)布虛假、失實(shí)信息；泄露敏感信息；與媒體和利益相關(guān)者私下接