恩施州社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)方案

PAGE17/50恩施州民政局社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)方案2013-3目錄一、項(xiàng)目建設(shè)背景分析 51.1、項(xiàng)目概述 51.2、項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) 5二、項(xiàng)目需求分析 62.1、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)存問題 62.2、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模 62.3、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)核心功能 62.3.1、社區(qū)老人急救呼叫系統(tǒng) 62.3.2、社區(qū)老人檔案信息管理系統(tǒng) 72.3.3、LBS老人位置定位系統(tǒng) 72.3.4、急救知識(shí)庫及社區(qū)服務(wù)知識(shí)庫系統(tǒng) 72.3.5、社區(qū)服務(wù)過程化管理系統(tǒng) 72.3.6、社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及決策系統(tǒng) 8三、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)方案 83.1、設(shè)計(jì)原則 83.1.1、應(yīng)用是關(guān)鍵，技術(shù)是手段 83.1.2、技術(shù)先進(jìn)性和自主性 83.1.3、系統(tǒng)可擴(kuò)展性 93.1.4、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 93.1.5、數(shù)據(jù)安全 93.2、項(xiàng)目總體架構(gòu) 93.2.1、系統(tǒng)架構(gòu)圖 103.2.2、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 123.2.3、擴(kuò)展性接口原理 133.3、項(xiàng)目總體運(yùn)作流程 17四、項(xiàng)目核心呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案 194.1、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 194.2、CTI控制平臺(tái)功能介紹 194.2.1、來電號(hào)碼提取功能 204.2.2、通話錄音 204.2.3、外呼功能 204.2.4、各社區(qū)客服狀態(tài)監(jiān)控管理 204.2.5、軟電話功能 214.3、呼叫中心座席系統(tǒng)功能介紹 214.3.1、知識(shí)庫信息庫管理 214.3.2、基礎(chǔ)信息管理平臺(tái) 224.3.3、客服受理系統(tǒng)平臺(tái) 234.3.4、來電定位信息平臺(tái) 244.3.5、智能調(diào)度處理、反饋、回訪平臺(tái) 254.3.6、電話外撥功能 264.3.7、錄音管理功能 264.3.8、來電歷史記錄統(tǒng)計(jì)及顯示功能 264.3.9、其他事務(wù)受理平臺(tái) 274.4、短信平臺(tái)功能 284.4.1、短信群發(fā) 284.4.2、短信接收 294.4.3、短信模板設(shè)置 29十、事務(wù)處理指揮調(diào)度平臺(tái) 30八、GIS地圖應(yīng)用 328.1、系統(tǒng)功能 338.1.1、地理信息分層顯示和管理功能 338.1.2、坐席人員自動(dòng)定位功能 338.1.3、信息顯示及對(duì)應(yīng)的操作 348.1.4、圖層控制數(shù)據(jù)維護(hù)功能 348.1.5、方便的操作功能 348.1.6、靜態(tài)標(biāo)注關(guān)注點(diǎn) 348.1.7、三字段信息導(dǎo)入及綁定 35五、社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)可升級(jí)功能展望 355.1、社區(qū)服務(wù)內(nèi)容管理 355.2、業(yè)務(wù)咨詢流程管理 365.3、業(yè)務(wù)受理 375.4、投訴、建議管理 385.5、外呼回訪 42七、會(huì)員企業(yè)入駐管理模式展望 437.1、會(huì)員企業(yè)信息管理 437.1.1、企業(yè)加盟會(huì)員管理 437.1.2、加盟商服務(wù)項(xiàng)目管理 437.1.3、客戶劃配 437.1.4、加盟企業(yè)派單 447.1.5、會(huì)員企業(yè)業(yè)績(jī)的考核評(píng)定 447.1.6、會(huì)員企業(yè)單位信譽(yù)等級(jí) 447.2、會(huì)員企業(yè)發(fā)展策略 457.2.1、啟用代理提成機(jī)制 457.2.2、電話營(yíng)銷機(jī)制 457.2.3、其他廣告宣傳 457.2.4、會(huì)員企業(yè)入駐流程 457.3、政、企合作財(cái)務(wù)結(jié)算 46九、商業(yè)化運(yùn)作管理展望 479.1、電商管理功能 479.2、物資儲(chǔ)備信息管理 489.3、服務(wù)預(yù)約管理 489.4、服務(wù)事件管理 489.5、服務(wù)產(chǎn)品管理 489.6、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理 499.7、服務(wù)質(zhì)量管理 499.8、投訴建議功能 499.9、服務(wù)結(jié)果反饋 499.10、客戶劃配 499.11、客戶資料管理 509.12、任務(wù)管理 509.13、服務(wù)市場(chǎng)分析 509.14、腳本管理 509.15、問卷管理 50

一、項(xiàng)目建設(shè)背景分析1.1、項(xiàng)目概述隨著人口老齡化迅速發(fā)展中國(guó)老年人數(shù)量即將超過2億，現(xiàn)在中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入未富先老的階段，如何居家養(yǎng)老是擺在每個(gè)家庭面前的難題，也是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。已引起社會(huì)各屆的廣泛關(guān)注，并被寫入“十二五發(fā)展規(guī)劃”。近年來，隨著政府和社會(huì)各界對(duì)人口老齡化現(xiàn)象和老年人服務(wù)意識(shí)的重視，政府興辦了一些老年人社會(huì)福利服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施，隨著社會(huì)的發(fā)展，居家養(yǎng)老服務(wù)體系也需要與時(shí)俱進(jìn)，現(xiàn)代養(yǎng)老居家服務(wù)需要體現(xiàn)出綜合服務(wù)的原則，在對(duì)老人的服務(wù)內(nèi)容、意識(shí)和響應(yīng)速度上也要不斷改進(jìn)和提高，因此，居家養(yǎng)老服務(wù)必須迎合社會(huì)發(fā)展，符合現(xiàn)代家庭和老人的需求，在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上都要體現(xiàn)出綜合性這一特點(diǎn)，對(duì)居家老人在生活料理、醫(yī)療保健、社會(huì)參與等眾多內(nèi)容上起到積極的作用。1.2、項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)本項(xiàng)目采用“分布式接入，集中式管理”的建設(shè)原則構(gòu)建民政社區(qū)服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)緊急呼叫、專向服務(wù)、事務(wù)求助、便民服務(wù)為一體的綜合類信息管理系統(tǒng)，并為領(lǐng)導(dǎo)決策層提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層實(shí)時(shí)掌握情況。本項(xiàng)目的應(yīng)用將為恩施州75個(gè)社區(qū)的老人及市民提供方便、快捷、安全、貼心、系統(tǒng)、全面的醫(yī)療救助和各項(xiàng)日常社區(qū)服務(wù)。本項(xiàng)目充分利用恩施州民政系統(tǒng)下屬75上社區(qū)原有通信資源，以呼叫中心、LBS、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，旨在搭建社區(qū)居家養(yǎng)老公益熱線服務(wù)平臺(tái)。本平臺(tái)將在恩施75個(gè)社區(qū)的原有服務(wù)熱線基礎(chǔ)上構(gòu)建呼叫中心接入系統(tǒng)，接聽各社區(qū)老年人及社區(qū)居民的電話，根據(jù)來電號(hào)碼進(jìn)行老人的身份識(shí)別，同時(shí)根據(jù)來電號(hào)碼通過中國(guó)電信的基站定位技術(shù)確定老人位置，從而確保社區(qū)工作人員對(duì)老人提供及時(shí)、快捷、有效的求助和服務(wù)。各社區(qū)服務(wù)中心的來電記錄、救援業(yè)務(wù)、通話錄音等數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)提交到恩施州民政部門。從而確保恩施州民政局領(lǐng)導(dǎo)提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，便于領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)時(shí)掌握情況。二、項(xiàng)目需求分析2.1、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)存問題在現(xiàn)階段我國(guó)大多數(shù)社區(qū)都存在著以下問題：缺乏住戶詳細(xì)信息收集和管理。缺乏電話呼叫的科學(xué)化管理。缺乏電話錄音系統(tǒng)。缺乏標(biāo)準(zhǔn)的社區(qū)服務(wù)規(guī)范及相關(guān)信息化管理功能。針對(duì)以上幾個(gè)問題點(diǎn)結(jié)合社區(qū)的自身特點(diǎn)，隨著民政部門對(duì)社區(qū)工作的不斷投入和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，社區(qū)呼救系統(tǒng)的智能化、信息化、系統(tǒng)化建設(shè)成為主流。2.2、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模：1.分布式接入規(guī)模：75社區(qū)（各一路單項(xiàng)模擬資源線路）2.集中數(shù)據(jù)存儲(chǔ)規(guī)模：全州75社區(qū)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器及WEB服務(wù)器。3.業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)規(guī)模：支持大于1000用戶并發(fā)終端登錄。2.3、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)核心功能2.3.1、社區(qū)老人急救呼叫系統(tǒng)由于目前各社區(qū)開通的社區(qū)服務(wù)熱線電話沒辦法根據(jù)來電號(hào)碼進(jìn)行有效的身份識(shí)別，從而拖延寶貴的急救時(shí)間，給老人的生命健康帶來危險(xiǎn)，給其家庭帶來重大損失，而且也給社區(qū)工作人員加大了工作壓力和精神負(fù)擔(dān)。因此社區(qū)建設(shè)急救呼叫系統(tǒng)以簡(jiǎn)單、迅速、準(zhǔn)確的完成緊急呼救成為當(dāng)務(wù)之急。本方案采用KXT-PJSQ設(shè)備接通社區(qū)服務(wù)熱線，可對(duì)來電號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別并彈屏顯示求助才身份信息，確保社區(qū)工作人員及時(shí)有效的提供救助服務(wù)。2.3.2、社區(qū)老人檔案信息管理系統(tǒng)由于各種原因社區(qū)沒有建立社區(qū)各住戶的詳細(xì)記錄，以及住戶的家庭情況、疾病史和現(xiàn)有疾病相關(guān)急救措施、急救藥品和急救知識(shí)。因此需要建立社區(qū)老人檔案信息管理系統(tǒng)，完成社區(qū)住戶的居住信息、聯(lián)系方式、工作單位、家人的聯(lián)系方式和工作單位的詳細(xì)信息的收集和存儲(chǔ)，以備突發(fā)情況時(shí)方便聯(lián)系。2.3.3、LBS老人位置定位系統(tǒng)老人在撥打社區(qū)熱線尋求求助時(shí)，其位置信息對(duì)于急救過程至關(guān)重要，本方案采用先進(jìn)的“基站定位”功能，通過老人的手機(jī)號(hào)碼和中國(guó)電信基站定位系統(tǒng)確定老人當(dāng)前位置，從而為急救工作提供準(zhǔn)確的急救定位信息，確保社區(qū)急救工作高效開展，為老人急救節(jié)省寶貴的時(shí)間。2.3.4、急救知識(shí)庫及社區(qū)服務(wù)知識(shí)庫系統(tǒng)醫(yī)療知識(shí)庫用于各種疾病的發(fā)病引擎信息，病發(fā)癥狀，治療方法，急救措施等信息，可以在老人呼救時(shí)根據(jù)老人身份、疾病史進(jìn)行自動(dòng)彈屏，從而對(duì)急救工作提供有效的指導(dǎo)和參考。同時(shí)社區(qū)服務(wù)相關(guān)的知識(shí)信息也可以通過“知識(shí)庫”系統(tǒng)進(jìn)行有效管理，從而確保社區(qū)工作人員服務(wù)專業(yè)準(zhǔn)確。2.3.5、社區(qū)服務(wù)過程化管理系統(tǒng)系統(tǒng)采用“流水線”式的業(yè)務(wù)管理模式，對(duì)社區(qū)老人的急救和社區(qū)服務(wù)需求以信息化方式進(jìn)行受理、處理和回訪。同時(shí)社區(qū)服務(wù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳州民政局，從而確保民政主管部門可以對(duì)各社區(qū)的服務(wù)過程進(jìn)行全過程的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，確保各社區(qū)的老人服務(wù)的及時(shí)、高效和優(yōu)質(zhì)。2.3.6、社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及決策系統(tǒng)系統(tǒng)采用“分布式接入，集中式管理”的業(yè)務(wù)管理模式，可以對(duì)75社區(qū)老人的急救和社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，對(duì)社區(qū)的老人服務(wù)的業(yè)務(wù)量、服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表全盤掌握75個(gè)社區(qū)的老人居家養(yǎng)老服務(wù)情況，從而對(duì)恩施州民政部門的居家養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展提供科學(xué)的決策支持。三、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)方案3.1、設(shè)計(jì)原則信息化建設(shè)是一個(gè)隨著社會(huì)發(fā)展而持續(xù)進(jìn)行的過程，以建設(shè)關(guān)鍵的支撐體系為核心，遵循統(tǒng)一的建設(shè)規(guī)范和信息標(biāo)準(zhǔn)，整合各類數(shù)據(jù)資源、業(yè)務(wù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程及信息化支撐體系，形成比較完整的數(shù)字化社區(qū)服務(wù)體系。3.1.1、應(yīng)用是關(guān)鍵，技術(shù)是手段應(yīng)用體系就是系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由各類用戶所構(gòu)成的管理體系以及其中的各類工作模型和處理流程。技術(shù)體系是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的手段和依據(jù)，包含實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)所必須的各類硬件、軟件、協(xié)議和接口標(biāo)準(zhǔn)等。3.1.2、技術(shù)先進(jìn)性和自主性核心應(yīng)用系統(tǒng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在設(shè)計(jì)方案中確保技術(shù)的自主性，從而保證系統(tǒng)的安全；對(duì)于位于核心層外部，但又與其他外部信息系統(tǒng)存在一定可監(jiān)控的隔離，采用先進(jìn)技術(shù)以提高系統(tǒng)的效率和可靠性；直接與外部信息系統(tǒng)相連的部分，根據(jù)承載的信息不同分別考慮。3.1.3、系統(tǒng)可擴(kuò)展性縱觀全局，信息化體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、循序漸進(jìn)的工作，隨著信息化發(fā)展的日新月異，科技技術(shù)的不斷創(chuàng)新，信息化業(yè)務(wù)需求也在不斷的改進(jìn)，在現(xiàn)有的系統(tǒng)框架下，需要附加諸多信息化系統(tǒng)來支持業(yè)務(wù)應(yīng)用，為了做到一體化管理，體系化服務(wù)，各系統(tǒng)之間的無縫對(duì)接必不可少，作為系統(tǒng)的核心主體框架，擴(kuò)展性是解決此問題的唯一途徑。社區(qū)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)本次升級(jí)改造，重點(diǎn)考慮并設(shè)計(jì)支撐了多元化擴(kuò)展性接口，以滿足后續(xù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展需求。3.1.4、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化在設(shè)計(jì)過程中嚴(yán)格遵循了陜西省和國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家和省標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定的信息分類代碼應(yīng)盡量采用相關(guān)部門編制的表單、調(diào)查表和報(bào)表中使用的數(shù)據(jù)規(guī)范。軟件產(chǎn)品關(guān)于生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、安裝的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參照ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。軟件開發(fā)過程，參照CMMI3關(guān)于軟件開發(fā)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.1.5、數(shù)據(jù)安全在該系統(tǒng)建設(shè)中嚴(yán)格遵守了政府信息安全的有關(guān)規(guī)定，保證其在生產(chǎn)、存儲(chǔ)、傳輸、處理、公開及被共享訪問過程中滿足信息保密性的要求。在進(jìn)行信息資源共享時(shí)，嚴(yán)格建立了防范非法入侵、數(shù)據(jù)加密、安全審計(jì)、病毒檢測(cè)及數(shù)據(jù)恢復(fù)等安全保護(hù)技術(shù)措施，建立實(shí)時(shí)安全檢測(cè)制度。3.2、項(xiàng)目總體架構(gòu)項(xiàng)目平臺(tái)的整體建設(shè)，考慮了信息化系統(tǒng)一體化管理，平臺(tái)提供與網(wǎng)站、辦公自動(dòng)化（OA）、物流系統(tǒng)、庫房管理系統(tǒng)、派送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等相關(guān)接口，通話數(shù)據(jù)交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售、會(huì)員管理與系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理，真正實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的一體化管理。3.2.1、系統(tǒng)架構(gòu)圖為了確保系統(tǒng)的擴(kuò)展性、穩(wěn)定性，居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)在設(shè)計(jì)層面采用軟硬合理拆分，低耦合性無縫對(duì)接：基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境包含了整個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行環(huán)境所涉及的硬件及資源設(shè)施，WEB服務(wù)器、錄音服務(wù)器、短信服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及其他應(yīng)用服務(wù)器；PSTN資源，局域網(wǎng)資源、互聯(lián)網(wǎng)資源，固定IP資源，其他機(jī)房必備設(shè)施等。系統(tǒng)的可升級(jí)擴(kuò)展性，隨著社區(qū)的發(fā)展需求，將來系統(tǒng)升級(jí)為全州統(tǒng)一熱線服務(wù)時(shí)，僅僅需要增加語音交換機(jī)、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器設(shè)備即可。數(shù)據(jù)資源管理包含了居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)管理、監(jiān)督管理平臺(tái)，智能調(diào)度平臺(tái)，監(jiān)督管理平臺(tái)及其他應(yīng)用信息數(shù)據(jù)管理（行政辦公系統(tǒng)、民政門戶網(wǎng)站等）、各系統(tǒng)之間銜接的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)數(shù)據(jù)管理。子系統(tǒng)集成管理居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)以呼叫中心為核心，豐富多元化的擴(kuò)展性接口支撐了各種應(yīng)用子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化管理應(yīng)用。包含了短信管理中心增值化服務(wù)中心，共享了智能化知識(shí)庫查詢應(yīng)用，預(yù)留了對(duì)接民政服務(wù)門戶網(wǎng)站中網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)咨詢、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請(qǐng)求等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口，預(yù)留了對(duì)接現(xiàn)有的行政辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、物質(zhì)儲(chǔ)備信息管理系統(tǒng)接口。為真正實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的一體化管理先決基礎(chǔ)。綜合應(yīng)用管理綜合應(yīng)用管理層直接面向運(yùn)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)應(yīng)用管理，采用政府職能服務(wù)與商業(yè)化運(yùn)作相結(jié)合，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為民眾提供來源于網(wǎng)絡(luò)的咨詢、投訴服務(wù)接口的預(yù)留；來源于社區(qū)熱線的咨詢、投訴服務(wù)及來源于服務(wù)大廳專業(yè)接待等多渠道服務(wù)窗口，通過協(xié)調(diào)事務(wù)受處理所涉及到的其他政府部門，一站式為民眾提供滿意的全面服務(wù)，提高了政府形象及民眾對(duì)政府工作的認(rèn)可，做到了“多渠道受理，統(tǒng)一指揮，執(zhí)行監(jiān)管到底”的服務(wù)理念，包含了政策咨詢服務(wù)、資源咨詢服務(wù)、社區(qū)歸屬地查詢服務(wù)、常用電話咨詢服務(wù)、居家養(yǎng)老咨詢救助服務(wù)、生活百事通服務(wù)、及各類投訴事務(wù)受處理。在商業(yè)化運(yùn)作模式中，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)匯集了各行各業(yè)服務(wù)供應(yīng)商會(huì)員管理，有機(jī)了體現(xiàn)了政、企服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，共同合作為民眾提供真實(shí)、可靠、及時(shí)、到位的高效服務(wù)，同時(shí)讓民眾享受到放心醫(yī)療，物美價(jià)廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的政府扶持效應(yīng)。做到了“一站式服務(wù)，快速響應(yīng)，服務(wù)及時(shí)到家”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含了家政服務(wù)、訂餐訂水服務(wù)、生活用品配送服務(wù)、疾病救助服務(wù)、故障報(bào)修服務(wù)、法律求助服務(wù)、保健療養(yǎng)服務(wù)、汽車租賃服務(wù)、房屋租賃服務(wù)等全方位服務(wù)體系。統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理針對(duì)豐富的綜合應(yīng)用管理范圍，各種形式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表為服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理提供決策性改進(jìn)參考。包含各種類型的咨詢量、投訴量、各種形式的服務(wù)量、信息提供量、事務(wù)處理量、坐席工作量等。包含事務(wù)類型的投訴量分析、服務(wù)內(nèi)容量分析，為下一步的工作重點(diǎn)與業(yè)務(wù)監(jiān)管提供有力的依據(jù)。比如：各類型事務(wù)求助量統(tǒng)計(jì)、工作人員受理事務(wù)量統(tǒng)計(jì)、各崗位人員處理事務(wù)量統(tǒng)計(jì)、老人呼入次數(shù)分析（用于特別關(guān)心，特殊關(guān)照，防范于未然）、事務(wù)處理滿意率統(tǒng)計(jì)分析、事務(wù)各處理狀態(tài)信息量統(tǒng)計(jì)分析。3.2.2、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D中體現(xiàn)了整個(gè)項(xiàng)目系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，主要分為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)部分、語音網(wǎng)絡(luò)部分、地理位置定位部分、網(wǎng)絡(luò)互通原理機(jī)制。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)部分主要包含了內(nèi)部局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)兩大部分，分別完成部門內(nèi)部子系統(tǒng)平臺(tái)的互聯(lián)互通、與其他政府職能部門之間的互聯(lián)互通、門戶網(wǎng)站的對(duì)接與數(shù)據(jù)共享的接口。語音網(wǎng)絡(luò)部分主要實(shí)現(xiàn)了呼叫平臺(tái)的PSTN語音通訊功能。網(wǎng)絡(luò)互通原理與機(jī)制展現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)的安全防范機(jī)制，在不同類型網(wǎng)絡(luò)之間架設(shè)防火墻，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全控制。3.2.3、擴(kuò)展性接口原理為了實(shí)現(xiàn)多樣化及可擴(kuò)展性的第三方數(shù)據(jù)對(duì)接技術(shù)，我們采用數(shù)據(jù)交換平臺(tái)方案將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的擴(kuò)展性賦予了多元化對(duì)接接口，將現(xiàn)有呼叫中心核心系統(tǒng)需求、平臺(tái)提供的安全機(jī)制、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層與應(yīng)用層的有效隔離有機(jī)地結(jié)合在一起，使數(shù)據(jù)交換平臺(tái)的應(yīng)用與其底層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和存儲(chǔ)方式無關(guān)。各應(yīng)用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)交換平臺(tái)相連，通過數(shù)據(jù)交換平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和路由。通過建立符合最新技術(shù)規(guī)范的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)或各不同第三方軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)的無縫交換和共享訪問，不僅保證了各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或各第三方系統(tǒng)的有效協(xié)同，同時(shí)又能保證各應(yīng)用系統(tǒng)的相互獨(dú)立性和低耦合性，從整體上提高了系統(tǒng)運(yùn)作效率和安全性。通過數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)可以與不同的第三方服務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，為聯(lián)網(wǎng)協(xié)同辦公、數(shù)據(jù)傳輸共享、網(wǎng)上處理、并聯(lián)處理及其他子系統(tǒng)奠定先進(jìn)的先決技術(shù)條件。為了保障數(shù)據(jù)交換平臺(tái)的數(shù)據(jù)交互準(zhǔn)確性，本數(shù)據(jù)交互平臺(tái)對(duì)接規(guī)范采用數(shù)據(jù)層對(duì)接、開發(fā)接口SDK對(duì)接、WEBSERVICE對(duì)接（推薦）三種數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)，支持跨平臺(tái)，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的效果。在此對(duì)數(shù)據(jù)交互平臺(tái)工作原理及運(yùn)行機(jī)制簡(jiǎn)要概述：數(shù)據(jù)交互平臺(tái)設(shè)計(jì)理念隨著客戶的IT系統(tǒng)日益增多，應(yīng)用之間的集成和數(shù)據(jù)交換變得越來越重要。在早期的企業(yè)應(yīng)用集成中，應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)量和應(yīng)用集成的需求量不大，集成都是在兩個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間進(jìn)行的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)集成，系統(tǒng)直接進(jìn)行連接。但是，隨著企業(yè)信息化的發(fā)展以及業(yè)務(wù)的需要，應(yīng)用集成的需求也越來越多，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)集成的缺點(diǎn)也越來越明顯。具體體現(xiàn)在：●集成接口越來越多，接口數(shù)量成倍增長(zhǎng)；●集成架構(gòu)越來越混亂，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接越來越多，形成了網(wǎng)狀，難于進(jìn)行集成的擴(kuò)展和規(guī)劃；●集成接口越來越復(fù)雜，不同的開發(fā)技術(shù)增加了開發(fā)及維護(hù)接口的復(fù)雜性；●集成接口的改動(dòng)麻煩，集成接口都是通過硬編碼形式，當(dāng)集成需求變更時(shí)，很難能夠快速的對(duì)需求變更進(jìn)行響應(yīng)。鑒于上述問題，企業(yè)采用基于ESB(企業(yè)服務(wù)總線)的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)進(jìn)行集成，在數(shù)據(jù)交換平臺(tái)架構(gòu)中，應(yīng)用系統(tǒng)之間不相互連接，都只與數(shù)據(jù)交換平臺(tái)進(jìn)行連接，形成總線式架構(gòu)。如下圖所示：對(duì)于信息化建設(shè)健全的集團(tuán)客戶來說，數(shù)據(jù)交換平臺(tái)更是處于非常重要的位置，它即可以實(shí)現(xiàn)各類應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)整合，又可以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)各層級(jí)單位之間的數(shù)據(jù)同步，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的整合與業(yè)務(wù)的協(xié)作，能夠快速應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求的變化而帶來的新的子系統(tǒng)的應(yīng)用。數(shù)據(jù)交互應(yīng)用集成平臺(tái)應(yīng)用集成平臺(tái)是數(shù)據(jù)交換平臺(tái)的核心功能組件，涉及到應(yīng)用系統(tǒng)集成的功能都由該組件實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用集成平臺(tái)提供系統(tǒng)連接、應(yīng)用集成、服務(wù)封裝、內(nèi)容路由、格式轉(zhuǎn)換等功能。應(yīng)用集成平臺(tái)由如下幾部分組成：應(yīng)用連接層：應(yīng)用連接層用于與企業(yè)內(nèi)的各種應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行連接，使應(yīng)用系統(tǒng)能夠無縫的連接到應(yīng)用集成平臺(tái)當(dāng)中；集成引擎層：集成引擎層是應(yīng)用集成平臺(tái)架構(gòu)的核心，為集成應(yīng)用提供底層的功能支持；消息傳輸層：應(yīng)用集成平臺(tái)的組件之間(適配器和集成引擎)以及各種集成應(yīng)用模塊之間采用分布式、松耦合的結(jié)構(gòu)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，各個(gè)組件和模塊之間是通過消息來進(jìn)行相互交互的；應(yīng)用服務(wù)層：應(yīng)用服務(wù)層是企業(yè)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)中集成應(yīng)用的具體實(shí)現(xiàn)，這一層中包括用戶開發(fā)各種集成應(yīng)用，用于實(shí)現(xiàn)具體的集成需求；平臺(tái)管理層：平臺(tái)管理層負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用集成平臺(tái)進(jìn)行管理，平臺(tái)管理層管理工具，需要能夠支持遠(yuǎn)程管理，使用戶不需要登陸平臺(tái)主機(jī)即可實(shí)現(xiàn)所有的管理工作。數(shù)據(jù)交互平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)擴(kuò)展性的特點(diǎn)，采用數(shù)據(jù)交互平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、行政辦公OA系統(tǒng)、物資儲(chǔ)備信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)的對(duì)接，并到達(dá)有關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)管理要求，統(tǒng)一的對(duì)外對(duì)內(nèi)接口，統(tǒng)一的接口規(guī)范設(shè)計(jì)決定了整個(gè)系統(tǒng)的可用性、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性。在技術(shù)方面本交互平臺(tái)采用了業(yè)界通用的技術(shù)手段（例如消息中間件），統(tǒng)一的消息格式（例如XML等），規(guī)范所有系統(tǒng)的接入。所有系統(tǒng)間的連接都采用和遵循了該接口規(guī)范要求。關(guān)于實(shí)現(xiàn)與其他子系統(tǒng)對(duì)接的實(shí)現(xiàn)方法（示意圖）：被動(dòng)式對(duì)接：在第三方技術(shù)支持的前提下，解讀第三方接口數(shù)據(jù)規(guī)范要求文檔，我們提供統(tǒng)一科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的XML消息格式數(shù)據(jù)接口，以WEBSERVICE接口展現(xiàn)給第三方數(shù)據(jù)交互平臺(tái)。主動(dòng)式對(duì)接：解讀第三方接口數(shù)據(jù)規(guī)范要求文檔，利用第三方系統(tǒng)提供的對(duì)接接口，主動(dòng)式調(diào)用接口傳輸所需的規(guī)范數(shù)據(jù)信息。3.3、項(xiàng)目總體運(yùn)作流程平臺(tái)應(yīng)用運(yùn)作流程說明：社區(qū)居民（老人為主）通過電話或手機(jī)、短信方式打入呼叫中心系統(tǒng)或民眾通將來過民政門戶網(wǎng)站提交的咨詢、投訴、服務(wù)求助等信息，統(tǒng)一匯總到呼叫中心。系統(tǒng)通過自助語音進(jìn)行提示引導(dǎo)電話途徑呼入的民眾。EMBEDVisio.Drawing.11社區(qū)居民根據(jù)提示選擇業(yè)務(wù)類型，語音咨詢由服務(wù)器自動(dòng)應(yīng)答，轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)根據(jù)上下班時(shí)間進(jìn)行判斷，上班時(shí)間轉(zhuǎn)座席，下班時(shí)間轉(zhuǎn)值班座席或轉(zhuǎn)值班電話。人工服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶選擇的類型，轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)組的空閑座席。座席電腦自動(dòng)彈出詳細(xì)的群眾信息以及業(yè)務(wù)管理界面。座席通過與客戶溝通記錄其需求，并提交專門服務(wù)人員、職能部門或商業(yè)會(huì)員企業(yè)進(jìn)行處理。民政客服人員受理事務(wù)后，通過電話方式通知給專業(yè)服務(wù)人員或其他職能部門上門服務(wù)。將來可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)職能部門或商業(yè)會(huì)員企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)彈出"待辦業(yè)務(wù)",提醒進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)處理，處理完成可結(jié)束業(yè)務(wù)或根據(jù)業(yè)務(wù)流程提交給其它部門。座席人員根據(jù)需要對(duì)已處理完的事務(wù)進(jìn)行客戶滿意度回訪。領(lǐng)導(dǎo)決策層通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以實(shí)時(shí)總攬全局，了解整體的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，各職能部門的任務(wù)完成情況，所有事務(wù)處理的進(jìn)度情況，并針對(duì)性做出全局性的工作指示和管理調(diào)整。四、項(xiàng)目核心呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案4.1、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 目前根據(jù)民政部門的當(dāng)前規(guī)范和社區(qū)需求的特點(diǎn),用戶通過PSTN方式接入各社區(qū)熱線系統(tǒng)，進(jìn)入號(hào)碼接收器設(shè)備，在IVR自助語音導(dǎo)航引導(dǎo)提示的服務(wù)下，通過智能分配給人工坐席接聽完成業(yè)務(wù)受理。人工坐席一目了然看到來電民眾（以老人為主）的基本信息，家庭信息，親屬信息，管家信息，病史信息，歷史就診記錄等詳細(xì)的信息，根據(jù)來電者的服務(wù)需求選擇服務(wù)子系統(tǒng)完成求助事務(wù)受理，并即時(shí)分派給處理部門協(xié)調(diào)監(jiān)督處理，各部門通過業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)接受待辦事務(wù)，并展開處理流程，在處理過程中及時(shí)通過系統(tǒng)匯報(bào)處理結(jié)果，客服人員根據(jù)事務(wù)處理進(jìn)度，擇時(shí)回訪客服，確認(rèn)處理結(jié)果并調(diào)查滿意度，從而完成一次事務(wù)求助受處理過程。4.2、CTI控制平臺(tái)功能介紹CTI呼叫中心系統(tǒng)通過號(hào)碼接收器設(shè)備與客服電腦接合，實(shí)現(xiàn)電話的自動(dòng)接入，智能分配、電話接入、語音導(dǎo)航、來電號(hào)碼自動(dòng)提取、通話錄音等功能。主要包括以下部分：4.2.1、來電號(hào)碼提取功能在接到電話時(shí)，服務(wù)器自動(dòng)獲取來電號(hào)碼，并可根據(jù)來電號(hào)碼確定民眾（以老人為主）身份，顯示民眾的基本信息，家庭信息，親屬信息，管家信息，病史信息、來電歷史記錄，就診或其他服務(wù)記錄等信息，以便于工作人員對(duì)民眾提供針對(duì)性服務(wù)。4.2.2、通話錄音我公司呼叫中心產(chǎn)品提供自動(dòng)錄音功能，所以電話均錄音保存為ALaw壓縮格式，每秒鐘4K容量，并且對(duì)錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫保存，可以方便的檢索并可通過電話或音箱重放。按4部電話，每天平均2部電話8小時(shí)不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為：2部電話*8小時(shí)*3600秒*4K/秒=225M比如250G硬盤一塊，則可保存近一年的錄音數(shù)據(jù)?；蛑槐Ａ?G左右空間，實(shí)現(xiàn)按月錄音保存。4.2.3、外呼功能呼叫中心系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)群呼功能。如下圖所示：4.2.4、各社區(qū)客服狀態(tài)監(jiān)控管理可以顯示座席工作狀態(tài)。4.2.5、軟電話功能工作人員可以通過電腦查詢電話號(hào)碼或輸入電話號(hào)碼，通過軟件的外撥按鈕實(shí)現(xiàn)電話的呼叫，方便快捷。4.3、呼叫中心座席系統(tǒng)功能介紹座席端軟件由座席人員操作，為座席人員提供一個(gè)操作平臺(tái)，提供知識(shí)庫管理、基礎(chǔ)信息管理、客服受理系統(tǒng)、來電定位信息、智能調(diào)度處理、系統(tǒng)反饋處理、回訪調(diào)查處理、錄音系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、監(jiān)督管理等管理功能，主要包括以下幾個(gè)方面的功能：4.3.1、知識(shí)庫信息庫管理知識(shí)庫系統(tǒng)可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲(chǔ)起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯，坐席人員對(duì)知識(shí)庫系統(tǒng)各種資料增加，強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡(jiǎn)碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席快速和標(biāo)準(zhǔn)的回答用戶的提出各種問題的咨詢。系統(tǒng)具有知識(shí)庫和動(dòng)態(tài)知識(shí)庫編輯功能，可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲(chǔ)起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯。強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡(jiǎn)碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務(wù)受理過程中及時(shí)提供準(zhǔn)確便捷的信息檢索功能。4.3.2、基礎(chǔ)信息管理平臺(tái) 基礎(chǔ)信息管理主要包括了老人基本檔案信息管理、老人手機(jī)終端信息管理、老人裝機(jī)地址導(dǎo)入功能、老人病例史檔案信息管理功能、老人親屬信息管理功能、老人所在社區(qū)管理人員信息維護(hù)、社區(qū)醫(yī)護(hù)人員信息管理、合作商家信息管理。4.3.3、客服受理系統(tǒng)平臺(tái)來電號(hào)碼自動(dòng)查詢并彈屏呼叫者全部信息功能(如上圖所示)、登記來電求助事務(wù)信息功能、歷史事務(wù)信息自動(dòng)顯示功能、最后服務(wù)者信息智能查詢功能自動(dòng)顯示管理人及親屬信息詳情功能、快捷式呼叫相關(guān)聯(lián)系人功能（軟件上直接點(diǎn)擊呼叫）4.3.4、來電定位信息平臺(tái)電信基站定位信息接口對(duì)接功能（根據(jù)指定號(hào)碼）、解析指定號(hào)碼所在經(jīng)緯度信息功能、在線免費(fèi)地圖（百度或谷歌）顯示功能（以下稱“在線地圖”）、在線地圖經(jīng)緯度信息定位展現(xiàn)功能、在線地圖目標(biāo)點(diǎn)輻射區(qū)域顯示功能（以目標(biāo)點(diǎn)為中心，高亮顯示范圍內(nèi)參考點(diǎn)）、參考點(diǎn)詳細(xì)信息查閱功能；4.3.5、智能調(diào)度處理、反饋、回訪平臺(tái)未處理事務(wù)單自動(dòng)顯示功能、智能推薦最佳處理人員功能、處理人員空閑狀態(tài)顯示功能、處理人員便捷式選擇任務(wù)分派功能、智能短信人性化自動(dòng)通知功能（開啟短信功能的前提下）、處理人員詳細(xì)信息查閱功能、便攜式直接呼叫處理人員完成通話通知功能。未反饋事務(wù)單自動(dòng)顯示功能、處理人員反饋處理結(jié)果登記功能、事務(wù)處理節(jié)點(diǎn)自動(dòng)記錄功能（便于責(zé)任的追究）、重復(fù)處理事務(wù)重新分派處理功能、歷史事務(wù)處理狀態(tài)快速查詢功能、未回訪事務(wù)單自動(dòng)顯示功能、工作人員選擇性回訪調(diào)查結(jié)果登記功能、不滿意事務(wù)單重新分派處理功能、事務(wù)單完結(jié)處理功能、完整事務(wù)單詳情電子版存儲(chǔ)功能、完整事務(wù)單詳情打印功能。4.3.6、電話外撥功能外撥系統(tǒng)可以和后臺(tái)工作流配合，通過軟件撥號(hào)方式，將待回訪任務(wù)發(fā)送到座席員桌面，發(fā)起回訪等呼叫，使客戶服務(wù)形成一個(gè)閉環(huán)。4.3.7、錄音管理功能可以對(duì)通話錄音進(jìn)行保存、檢索、回放等功能，一方面錄音信息有助于座席人員整理出咨詢細(xì)節(jié)，另一方面錄音信息也是班長(zhǎng)席監(jiān)督座席人員工作質(zhì)量的重要依據(jù)?？梢酝ㄟ^電話放音和音箱放音的方式讓工作人員回放通話錄音。如下圖所示：4.3.8、來電歷史記錄統(tǒng)計(jì)及顯示功能統(tǒng)計(jì)每一個(gè)呼入號(hào)碼的呼入總次數(shù)，顯示來電記錄的列表，詳細(xì)查看呼入的歷史記錄。4.3.9、其他事務(wù)受理平臺(tái)業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容包括家政開辦的各種業(yè)務(wù)介紹；家政業(yè)務(wù)的處理流程和規(guī)則；家庭服務(wù)、維修服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等業(yè)務(wù)的咨詢。在選擇類別后，可以連接知識(shí)庫進(jìn)行咨詢，并可選多種反饋方式。業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)支持自動(dòng)或人工受理?？赏ㄟ^電話、Web等方式向客戶提供回復(fù)。對(duì)家庭服務(wù)、維修服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等業(yè)務(wù)等咨詢類服務(wù)可反饋到相關(guān)商業(yè)會(huì)員單位進(jìn)行跟進(jìn)，以發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。系統(tǒng)具有知識(shí)庫和動(dòng)態(tài)知識(shí)庫編輯功能，可將各種相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲(chǔ)起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯。強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡(jiǎn)碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務(wù)受理過程中及時(shí)提供準(zhǔn)確便捷的信息檢索功能。語音庫由系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語音)軟件來實(shí)現(xiàn)。知識(shí)庫系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過的資料必須通過相關(guān)人員的審核才能正式入庫，保障了知識(shí)庫系統(tǒng)資料的完整性和準(zhǔn)確性。當(dāng)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，可根據(jù)用戶需要進(jìn)行人工應(yīng)答、自動(dòng)傳真、WEB自助、自動(dòng)播報(bào)或自動(dòng)E-mail等相關(guān)服務(wù)。交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評(píng)、匯率匯價(jià)、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報(bào)、出國(guó)須知、國(guó)家公益活動(dòng)開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢、醫(yī)藥咨詢等咨詢類業(yè)務(wù)可由坐席人員直接進(jìn)行答復(fù)；家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學(xué)生接送、家電維修等業(yè)務(wù)可把用戶的各種需求生成相應(yīng)的工單，派發(fā)到相應(yīng)商業(yè)會(huì)員單位。對(duì)于客戶問題咨詢，座席端結(jié)合知識(shí)庫進(jìn)行解答，如有專業(yè)技術(shù)問題解答的將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)工作人員，相關(guān)工作人員在接電話的同時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息、項(xiàng)目信息、維修歷史等。4.4、短信平臺(tái)功能4.4.1、短信群發(fā)系統(tǒng)應(yīng)支持常規(guī)短信自動(dòng)發(fā)送，系統(tǒng)應(yīng)支持短信的批量發(fā)送與單條發(fā)送。系統(tǒng)可支持按條件查詢客戶后群發(fā)短信。如果篩選人員沒有發(fā)送權(quán)限，則以任務(wù)形式派到某組或某人執(zhí)行發(fā)送。系統(tǒng)可支持在通話中，根據(jù)客戶的需求單條即時(shí)發(fā)送短信，發(fā)送內(nèi)容可選擇短信模板生成。系統(tǒng)短信的發(fā)送頻率可以按天、周、月、季、年進(jìn)行定義。系統(tǒng)可支持客戶通過網(wǎng)站、客服電話人工座席、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、短信上傳功能（需要客戶開通上傳服務(wù)），輸入指定號(hào)碼后，即時(shí)發(fā)送短信到客戶手機(jī)上，可實(shí)現(xiàn)數(shù)只基金合并一條發(fā)送。系統(tǒng)應(yīng)提供手機(jī)號(hào)碼的校驗(yàn)功能，并標(biāo)記有誤的電話號(hào)碼。短信群發(fā)可包括以下內(nèi)容：客戶關(guān)懷系統(tǒng)自動(dòng)在客戶的生日、節(jié)假日向客戶發(fā)送問候和祝福。企業(yè)介紹將企業(yè)的重大消息群發(fā)給客戶，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的溝通。服務(wù)介紹將企業(yè)服務(wù)、優(yōu)惠政策等信息群發(fā)送給客戶，可以起到很好的宣傳效果。對(duì)于短信群發(fā)，提供群發(fā)客戶的篩選過濾功能，以方便工作人員操作。重要通知將企業(yè)重新消息以短信的方式進(jìn)行廣播式宣傳。4.4.2、短信接收系統(tǒng)應(yīng)支持從短信服務(wù)商短信通道中接收并查詢短信，能支持對(duì)投訴內(nèi)容的處理與回復(fù)，并能轉(zhuǎn)發(fā)到事件處理流程中。4.4.3、短信模板設(shè)置系統(tǒng)應(yīng)支持短信模板的設(shè)置，并允許設(shè)置短信模板的類型和使用狀態(tài)。短信模板應(yīng)支持通過公式進(jìn)行設(shè)置，生成個(gè)性化的短信發(fā)送。短信模板可支持?jǐn)?shù)只基金合并發(fā)送的要求。十、事務(wù)處理指揮調(diào)度平臺(tái)事務(wù)處理指揮調(diào)度是連接呼叫平臺(tái)用來處理群眾來電的分流，分揀的，通過指揮調(diào)度平臺(tái)將群眾來電的事項(xiàng)份流轉(zhuǎn)到相關(guān)負(fù)責(zé)部門或企業(yè)進(jìn)行處理服務(wù)，起到整體篩選整理分流的作用，通過指揮調(diào)度平臺(tái)的分揀處理，可以實(shí)現(xiàn)讓各個(gè)部門變被動(dòng)為主動(dòng)的辦理模式，當(dāng)各個(gè)部門收到指揮中心流轉(zhuǎn)的事項(xiàng)時(shí)，會(huì)主動(dòng)打電話給群眾答復(fù)或即時(shí)上門服務(wù)，從而提高群眾和政府之間的關(guān)系，打造溝通無距離的新模式。運(yùn)行平臺(tái)可自動(dòng)流轉(zhuǎn)事項(xiàng)，將所要的事項(xiàng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)入各個(gè)部門，通過對(duì)不同的類型的事項(xiàng)分類轉(zhuǎn)流，更好的區(qū)分開不同事項(xiàng)的不同受理方式。例如便民，行政，信訪等不同類型的事項(xiàng)進(jìn)行事項(xiàng)的登記。完善的工作流程，全方位的服務(wù)機(jī)制，使各部門之間的工作協(xié)調(diào)自如，事務(wù)辦理高效。系統(tǒng)總體工作流 從社區(qū)）基層‘細(xì)胞’入手，自下而上，以服務(wù)為先導(dǎo)，運(yùn)用信息化手段，整合現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理服務(wù)“重心下移、職責(zé)明晰、流程規(guī)范、上下貫通”的新思路，以每個(gè)基層‘細(xì)胞’的活力促進(jìn)整個(gè)社會(huì)管理

‘肌體’的強(qiáng)健。在社區(qū)為群眾提供咨詢、初審、代辦等“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)向下延伸，方便百姓群眾，提高辦事效率。在社區(qū)發(fā)揮協(xié)管員作用，入小區(qū)發(fā)現(xiàn)和解決矛盾糾紛和訴求、社情民意、輿情信息、困難求助等及時(shí)上報(bào)信息站；按照社區(qū)、街道、市級(jí)部門的各級(jí)工作職責(zé)、工作時(shí)限、工作方式等化解矛盾糾紛，為群眾及時(shí)協(xié)調(diào)處理，排憂解難。在社區(qū)及時(shí)政務(wù)信息，保障群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)政府行為的透明度，有效的推進(jìn)了民主管理。在社區(qū)建立人口基礎(chǔ)動(dòng)態(tài)信息采集工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的共建共享和社會(huì)管理信息的動(dòng)態(tài)化，解決各部門之間的信息數(shù)據(jù)“孤島”現(xiàn)象，提高社會(huì)管理的預(yù)見性和高效性。業(yè)務(wù)處理工作流 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)通過固定電話客服號(hào)碼作為統(tǒng)一入口，當(dāng)群眾打入電話時(shí)，由呼叫系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)不同類型事項(xiàng)分配給不同的接線員，在通話過程中結(jié)合呼叫平臺(tái)的語音存儲(chǔ)功能會(huì)自動(dòng)記錄通話內(nèi)容，并在服務(wù)結(jié)束之后語音提示群眾對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，接線員記錄的該事項(xiàng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至指揮平臺(tái)。指揮平臺(tái)通過對(duì)事項(xiàng)的分類處理，將事項(xiàng)流轉(zhuǎn)至相關(guān)負(fù)責(zé)單位，由負(fù)責(zé)單位電話回復(fù)群眾，在進(jìn)行受理，整個(gè)過程由指揮中心通過監(jiān)察平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)察管理，在事項(xiàng)辦理完成之后，部門工作人員在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊辦理完成的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給辦理事項(xiàng)的群眾發(fā)送服務(wù)的評(píng)價(jià)短信，雙重評(píng)價(jià)體系通過事先事后的雙重監(jiān)控使服務(wù)質(zhì)量更容易掌控，杜絕因服務(wù)態(tài)度不好造成的惡劣影響。如遇到緊急事件時(shí)，呼叫中心會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)應(yīng)急模式，通過應(yīng)急通道，指揮中心優(yōu)先處理緊急事項(xiàng)，讓緊急事件在短時(shí)間內(nèi)得到解決。如上圖所示流程圖。居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)讓轄區(qū)內(nèi)群眾的大小訴求都可以得到一一解決，從而建立起虛擬的高效溝通的橋梁，群眾無需記住各單位電話號(hào)碼，只需撥打客服電話即可得到該相關(guān)事項(xiàng)部門的電話，平臺(tái)串聯(lián)起區(qū)內(nèi)所有大小部門，通過平臺(tái)架構(gòu)起無線的網(wǎng)格化管理模式。八、GIS地圖應(yīng)用金訊通GIS系統(tǒng)采用了全局和局部靜態(tài)適量地圖，實(shí)現(xiàn)有限的放大和縮小，指定點(diǎn)定位局部放大，詳情查閱，周圍資源分布查閱功能，在各行業(yè)指揮調(diào)度系統(tǒng)中起到了直觀，足不出戶定位及查閱的功能，為事務(wù)處理時(shí)實(shí)現(xiàn)就近出動(dòng)原則提供了既有利的依據(jù)。目前在110報(bào)警指揮調(diào)度中以及120急救指揮調(diào)度中得到了大量應(yīng)用。實(shí)例地圖應(yīng)用概況系統(tǒng)處于空閑狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)全局地圖畫面，可以直觀的縱覽全局；調(diào)度地圖信息顯示：當(dāng)有事務(wù)發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)獲取報(bào)警人的固定電話號(hào)碼，向地圖發(fā)送指令，系統(tǒng)自動(dòng)鎖定報(bào)警人的地理位置，并在地圖上放大閃動(dòng)，如下圖中綠色的十字符號(hào)為求救人員電話。此時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢索顯示距離求救人位置最近的資源分布點(diǎn)，如圖中白色十字符號(hào)顯示所示。指揮調(diào)度人員就可以根據(jù)地圖的顯示，以就近原則指派最近的資源前去處理。8.1、系統(tǒng)功能8.1.1、地理信息分層顯示和管理功能GIS系統(tǒng)能顯示的地理信息包括街道公路、鐵路、相關(guān)資源、派出所、派出所、單位建筑、山地草坪等等，系統(tǒng)還能對(duì)急救分站、重點(diǎn)單位等目標(biāo)進(jìn)行信息查詢和地理位置定位對(duì)地圖中目標(biāo)物還可以進(jìn)行計(jì)算，測(cè)量?jī)蓚€(gè)物體之間的距離，計(jì)算所選目標(biāo)物或區(qū)域的面積，按不同區(qū)域選擇目標(biāo)物等。8.1.2、坐席人員自動(dòng)定位功能當(dāng)來電求助的時(shí)候，地圖自動(dòng)尋找到呼救電話的位置,并在位置點(diǎn)顯示呼救電話標(biāo)識(shí)和地址標(biāo)識(shí)（條件是該地址的電話號(hào)碼在電子地圖上進(jìn)行過地理坐標(biāo)定位，如果按城域?qū)悠ヅ?，則顯示出來的將是符合電話字頭的大體位置），顯示呼救點(diǎn)周圍500米范圍內(nèi)急救單位分布情況以及從所屬單位到求助點(diǎn)的最佳行車路線和離呼救點(diǎn)直線距離最近的幾個(gè)處理單位，受理員可根據(jù)電子地圖所示及時(shí)通知告知求助人員。8.1.3、信息顯示及對(duì)應(yīng)的操作系統(tǒng)顯示選中信息點(diǎn)的相關(guān)資料和詳細(xì)信息，并對(duì)特定的信息點(diǎn)對(duì)象提供特殊的操作。如選中巡邏車輛后（裝備指定車載信息終端），可通過鼠標(biāo)右鍵直接呼叫該巡邏車，與該巡邏車建立通話聯(lián)系。8.1.4、圖層控制數(shù)據(jù)維護(hù)功能調(diào)度員對(duì)地圖進(jìn)行操作時(shí)，可以通過地圖的放大和縮小，根據(jù)需要設(shè)置地圖圖層是否可見，系統(tǒng)提供相應(yīng)工具,可靈活地對(duì)地圖圖形、字符、屬性數(shù)據(jù)進(jìn)行增、刪、改等操作,可進(jìn)行編輯、更新、備份、恢復(fù)等操作,并同時(shí)改變與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的對(duì)應(yīng)關(guān)系。8.1.5、方便的操作功能分層地圖任意放大、縮小和漫游便于用圖標(biāo)和文字進(jìn)行所要求的各種標(biāo)注。地圖窗口右下角有鳥瞰圖窗口，顯示整個(gè)地圖的縮略圖，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊鳥瞰圖，鼠標(biāo)點(diǎn)擊處會(huì)出現(xiàn)一紅色正方形，地圖顯示紅色正方形所指的區(qū)域圖。點(diǎn)擊鳥瞰圖可實(shí)現(xiàn)快速移動(dòng)地圖及當(dāng)前地圖所處整圖位置的目的。8.1.6、靜態(tài)標(biāo)注關(guān)注點(diǎn) 系統(tǒng)提供靜態(tài)標(biāo)識(shí)關(guān)注點(diǎn)功能，在地圖初始化時(shí)，可以將所有的相關(guān)單位在地圖上作為關(guān)注點(diǎn)逐項(xiàng)標(biāo)出，供定位后顯示最近的資源分布點(diǎn)。8.1.7、三字段信息導(dǎo)入及綁定三字段以及五字段信息是來電號(hào)碼信息在地圖上自動(dòng)定位的核心數(shù)據(jù)信息。此系統(tǒng)可由用戶向當(dāng)?shù)赝ü芫窒嚓P(guān)部門索要，金訊通GIS系統(tǒng)提供字段信息一次性導(dǎo)入，半智能化綁定功能，可實(shí)現(xiàn)模糊區(qū)域批量綁定功能，指導(dǎo)用戶初始化維護(hù)，方便快捷。五、社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)可升級(jí)功能展望5.1、社區(qū)服務(wù)內(nèi)容管理社區(qū)服務(wù)管理依據(jù)統(tǒng)一管理和細(xì)化管理的架構(gòu)思想，對(duì)整個(gè)社區(qū)服務(wù)管理進(jìn)行類型分類，每個(gè)大類中進(jìn)行分級(jí)管理，社會(huì)辦事指南：作為廣大群眾的辦事啟明燈，指導(dǎo)群眾辦事方向，讓廣大群眾在尋求政府幫助時(shí)找對(duì)部門找對(duì)人，提高政府形象，方便群眾生活。家庭服務(wù)：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學(xué)生接送等。維修服務(wù)：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等。養(yǎng)老服務(wù)：敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)。醫(yī)療服務(wù)：在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識(shí)。物業(yè)管理：自動(dòng)抄表、電子巡更、車庫管理、管理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。社區(qū)導(dǎo)購：商品熱銷、二手市場(chǎng)、商場(chǎng)一覽、打折速遞、市場(chǎng)行情、在線交易等。房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。人才招聘：招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等。法律服務(wù)：律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識(shí)。生活百事：工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、出租車?？俊ぶ穯柭?、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評(píng)、匯率匯價(jià)、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報(bào)、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國(guó)須知、國(guó)家公益活動(dòng)開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。5.2、業(yè)務(wù)咨詢流程管理業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容包括家政開辦的各種業(yè)務(wù)介紹；家政業(yè)務(wù)的處理流程和規(guī)則；家庭服務(wù)、維修服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等業(yè)務(wù)的咨詢。在選擇類別后，可以連接知識(shí)庫進(jìn)行咨詢，并可選多種反饋方式。業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)支持自動(dòng)或人工受理。可通過電話、傳真、Email、Web等方式向客戶提供回復(fù)。對(duì)家庭服務(wù)、維修服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等業(yè)務(wù)等咨詢類服務(wù)可反饋到相關(guān)商業(yè)會(huì)員單位進(jìn)行跟進(jìn)，以發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。系統(tǒng)具有知識(shí)庫和動(dòng)態(tài)知識(shí)庫編輯功能，可將各種相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲(chǔ)起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯。強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡(jiǎn)碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務(wù)受理過程中及時(shí)提供準(zhǔn)確便捷的信息檢索功能。語音庫由系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語音)軟件來實(shí)現(xiàn)。知識(shí)庫系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過的資料必須通過相關(guān)人員的審核才能正式入庫，保障了知識(shí)庫系統(tǒng)資料的完整性和準(zhǔn)確性。當(dāng)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，可根據(jù)用戶需要進(jìn)行人工應(yīng)答、自動(dòng)傳真、WEB自助、自動(dòng)播報(bào)或自動(dòng)E-mail等相關(guān)服務(wù)。工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評(píng)、匯率匯價(jià)、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報(bào)、出國(guó)須知、國(guó)家公益活動(dòng)開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢、醫(yī)藥咨詢等咨詢類業(yè)務(wù)可由坐席人員直接進(jìn)行答復(fù)；家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學(xué)生接送、家電維修等業(yè)務(wù)可把用戶的各種需求生成相應(yīng)的工單，派發(fā)到相應(yīng)商業(yè)會(huì)員單位。5.3、業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類業(yè)務(wù)，客戶也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：代繳水電氣/有線電視等費(fèi)用；社區(qū)公共設(shè)施的報(bào)修與維修；舉辦社區(qū)活動(dòng)；預(yù)定社區(qū)公共設(shè)施場(chǎng)地；發(fā)布房屋租賃、買賣信息；社區(qū)服務(wù)呼叫中心糾紛處理；緊急救助；預(yù)訂業(yè)務(wù)（訂票、訂餐、訂臺(tái)等服務(wù)）；居民投訴備案與處理；居民建議反饋，等等。主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)受理查詢等服務(wù)，也可通過工作流可視化監(jiān)控，獲取查詢信息。5.4、投訴、建議管理用戶可采用語音留言、傳真、人工、Web瀏覽、Email或信函方式對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量或家政部門工作人員的不良行為等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；這實(shí)際上給予用戶一條反饋意見的途徑，以便于家政公司收集用戶意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)家政業(yè)務(wù)部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念，不斷完善工作質(zhì)量，贏得客戶。投訴建議的受理可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的部門和工作人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。系統(tǒng)提供的投訴及建議受理系統(tǒng)主要解決用戶投訴和建議電話的人工受理及投訴建議查詢服務(wù)。受理時(shí)首先記錄投訴及建議信息，將受理過程形成投訴及建議工單，投訴及建議工單的處理在系統(tǒng)設(shè)置的相應(yīng)節(jié)點(diǎn)完成。系統(tǒng)提供工作語音引導(dǎo)、投訴或建議查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。主要內(nèi)容包括如下：投訴工單的記錄和錄音功能；包括投訴錄入、建議錄入、語音錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。投訴工單單的送發(fā)功能；投訴工單的處理結(jié)果錄入功能；系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單（可選擇打印區(qū)間）或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)家政部門；系統(tǒng)引入CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理功能)，可對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總、按具體需求制定報(bào)表，提供個(gè)性化用戶管理與服務(wù)；為家政公司提供決策支持和工作改進(jìn)。根據(jù)需要、協(xié)調(diào)各部門的處理流程，為用戶提供良好的服務(wù)。受理后的投訴及建議的處理涉及內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/建議管理包括：投訴/建議內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、建議受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。投訴建議后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、建議，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。投訴單的答復(fù)功能：對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的業(yè)務(wù)編號(hào)。用戶憑此業(yè)務(wù)編號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)接口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。如果處理部門有相應(yīng)的權(quán)限，處理部門可以根據(jù)需要自己定義工單的流轉(zhuǎn)方向。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、E-mail等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。本系統(tǒng)具有告警功能，當(dāng)某一投訴超過規(guī)定時(shí)限而未處理時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。支持全程錄音調(diào)聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時(shí)不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛恚瑝嚎s之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中。投訴和建議的流程如下圖所示：系統(tǒng)提供投訴建議查詢，投訴過濾條件可依據(jù)家政需求進(jìn)行設(shè)置，通過檢索可查詢某類型問題短期多次投訴，便于提升服務(wù)水平，加強(qiáng)管理績(jī)效考核。5.5、外呼回訪回訪一般發(fā)生是在用戶業(yè)務(wù)受理完成后，或是主動(dòng)服務(wù)完成后。回訪的主要內(nèi)容詢問用戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理、投訴處理的意見，用戶是否滿意等，或?qū)σ恍┲鲃?dòng)服務(wù)效果的鞏固?；卦L的結(jié)果錄入檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理滿意度、投訴處理滿意度等。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理?；卦L形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪由于各種因素受到阻礙時(shí)，例如無人接聽，暫時(shí)無人接聽將作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對(duì)其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結(jié)果即為無人接聽?；卦L結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。七、會(huì)員企業(yè)入駐管理模式展望會(huì)員企業(yè)入駐管理包含：會(huì)員企業(yè)單位基本信息管理與維護(hù)、會(huì)員企業(yè)單位業(yè)績(jī)的考核、會(huì)員企業(yè)單位的獎(jiǎng)懲三大部分。(所謂會(huì)員企業(yè)單位是指在為公眾提供各種家政服務(wù)時(shí)需要大量的家電維修商、家政服務(wù)公司、法律事務(wù)所等服務(wù)性機(jī)構(gòu)做為會(huì)員企業(yè)單位加盟呼叫中心系統(tǒng)。7.1、會(huì)員企業(yè)信息管理7.1.1、企業(yè)加盟會(huì)員管理面向全社會(huì)企業(yè)開放，首先欲加盟的會(huì)員要經(jīng)過會(huì)員申請(qǐng)，管理中心人員進(jìn)過審核，符合會(huì)員條件的申請(qǐng)企業(yè)即可成功申請(qǐng)為加盟會(huì)員.日常加盟會(huì)員企業(yè)單位信息的管理，包含會(huì)員企業(yè)單位聯(lián)系方式的更新與管理；會(huì)員企業(yè)單位的添加、刪減（可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)處理情況添加會(huì)員企業(yè)單位或取消部分比較差的會(huì)員企業(yè)單位的資格。）7.1.2、加盟商服務(wù)項(xiàng)目管理對(duì)每個(gè)加盟商所涉及的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行管理，包括服務(wù)項(xiàng)目名稱，服務(wù)費(fèi)用，到崗時(shí)間，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，促銷活動(dòng)，商家信譽(yù)等級(jí)等。7.1.3、客戶劃配系統(tǒng)可以根據(jù)群眾需要的服務(wù)類型匹配加盟服務(wù)企業(yè)，讓專業(yè)的服務(wù)為客戶服務(wù)，通過系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)智能搜索和服務(wù)類型匹配加盟企業(yè)，并生成派工單，派發(fā)給加盟企業(yè)，提高群眾對(duì)服務(wù)的滿意度。7.1.4、加盟企業(yè)派單通過客戶劃配后，系統(tǒng)就可以向相應(yīng)加盟企業(yè)派送服務(wù)請(qǐng)求單，加盟企業(yè)接收到服務(wù)單后，按照客戶需求為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。加盟企業(yè)可以通過兩種方式接收派單，一種是社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)和加盟企業(yè)現(xiàn)有工單系統(tǒng)整合，另一種是直接訪問社區(qū)工單配發(fā)系統(tǒng)，通過自己賬號(hào)和密碼登陸，查看或接收工單，并進(jìn)行工單處理和進(jìn)度反饋。7.1.5、會(huì)員企業(yè)業(yè)績(jī)的考核評(píng)定會(huì)員企業(yè)單位業(yè)績(jī)的考核包含對(duì)會(huì)員企業(yè)單位業(yè)務(wù)處理量、公眾滿意度兩方面的考核。會(huì)員企業(yè)單位的業(yè)務(wù)處理量主要通過系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映出來，對(duì)每次派給會(huì)員企業(yè)單位的工單都會(huì)有詳細(xì)的記錄，客觀的反應(yīng)會(huì)員企業(yè)單位的工作量；公眾滿意度主要通過坐席人員通過系統(tǒng)對(duì)會(huì)員企業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行回訪來評(píng)定，每次會(huì)員企業(yè)單位服務(wù)完以后要向系統(tǒng)提交完工單，坐席人員依照完工單對(duì)公眾進(jìn)行回訪，以評(píng)分的方式（系統(tǒng)可自動(dòng)生成評(píng)分模板）客觀評(píng)價(jià)會(huì)員企業(yè)單位工作質(zhì)量。7.1.6、會(huì)員企業(yè)單位信譽(yù)等級(jí)根據(jù)會(huì)員企業(yè)單位的考核情況進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度和信譽(yù)等級(jí)評(píng)定，對(duì)服務(wù)好的會(huì)員企業(yè)單位可多派單，增加其收益；對(duì)服務(wù)信譽(yù)比較差的單位少派單如：一周、一個(gè)月不給其派單，或取消會(huì)員資格。注：家政類呼叫中心，運(yùn)營(yíng)好的話對(duì)呼叫中心部門、加盟會(huì)員企業(yè)單位將會(huì)形成多贏。以我司之前建設(shè)的此類呼叫中心系統(tǒng)為例：呼叫中心部門年純利潤(rùn)在20萬以上；一個(gè)修家電的會(huì)員企業(yè)單位收到工單收入有時(shí)高達(dá)1萬一個(gè)月。呼叫中心系統(tǒng)派發(fā)工單給會(huì)員企業(yè)單位，按工單進(jìn)行收費(fèi)；會(huì)員企業(yè)單位受理工單，收取相應(yīng)費(fèi)用增加收入，形成一條利益鏈。7.2、會(huì)員企業(yè)發(fā)展策略7.2.1、啟用代理提成機(jī)制針對(duì)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式，重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)依托點(diǎn)，一是熱線的知曉度，二是會(huì)員企業(yè)的入駐量。兩者相輔相成，民眾呼入量少，會(huì)員企業(yè)得不到好處，入駐就沒有吸引力；同樣企業(yè)入駐少，民眾打電話得不到相應(yīng)的服務(wù)，呼入量就會(huì)受到影響。 運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)展代理商是一種較為有效的模式，有代理商去說服企業(yè)入駐成為會(huì)員，同時(shí)宣傳熱線，讓更多的民眾使用熱線。7.2.2、電話營(yíng)銷機(jī)制 系統(tǒng)提供主動(dòng)式電話呼叫功能，通過運(yùn)營(yíng)商的黃頁，獲取大量的各行各業(yè)的企業(yè)信息，導(dǎo)入系統(tǒng)后，分派給呼叫組客服人員，逐個(gè)完成呼叫，發(fā)展?jié)撛谄髽I(yè)會(huì)員。 同時(shí)利用系統(tǒng)的再次回訪設(shè)置及自動(dòng)提醒功能，及時(shí)有效的完成跟蹤回訪，建立良好的合作關(guān)系，提高企業(yè)會(huì)員入駐率。7.2.3、其他廣告宣傳通過各類廣告媒體開展大力度宣傳推廣，是一種最為快捷的方式，用于吸引各行業(yè)的企業(yè)入駐及民眾對(duì)熱線的知曉度。7.2.4、會(huì)員企業(yè)入駐流程經(jīng)過以上章節(jié)的各類途徑的宣傳推廣，吸引來了眾多企業(yè)商家，方便快捷的入駐流程至關(guān)重要，系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)入駐申請(qǐng)窗口，電話接入入駐申請(qǐng)登記，客服人員專席確認(rèn)無誤后進(jìn)行協(xié)議簽訂，辦理入駐手續(xù)。7.3、政、企合作財(cái)務(wù)結(jié)算按成單量提成系統(tǒng)提供指定時(shí)間段內(nèi)為各個(gè)會(huì)員企業(yè)提供的訂單信息量，可以按訂單數(shù)量收取信息費(fèi)用。按銷售額提成系統(tǒng)提供指定時(shí)間段內(nèi)為各個(gè)會(huì)員企業(yè)提供的訂單銷售額，可以按訂單銷售額中提取相應(yīng)比例的提成。