一線員工供電服務行為規(guī)范復習測試題

一線員工供電服務行為規(guī)范復習測試題單選題（總共40題）1.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，不準無故拖延裝表接電業(yè)務，（）。(1分)A、影響客戶利益B、侵害客戶利益C、造成客戶損失D、漠視客戶利益答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》2.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，客戶申請變更用電涉及用電類別的，應重點核實（），并由客戶簽字確認。(1分)A、用電地址B、用電容量C、現場用電性質D、供電點答案：C解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》3.《國家電網有限公司員工服務“十個不準”》規(guī)定，不準（）停電。(1分)A、拖延B、違規(guī)C、延遲D、執(zhí)行答案：B解析：

暫無解析4.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，拆回電能表應在表庫至少存放（），以便客戶提出異議時復核。(1分)A、一個抄表或電費結算周期B、30天C、兩個抄表或電費結算周期D、60天答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》5.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，“95598”電話（網站）、網上國網App（微信公眾號）等渠道受理客戶投訴后，（）聯系客戶(1分)A、1個工作日內B、2個工作日內C、24小時內D、48小時內答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案6.嚴格按自然（）采集、核實、確認抄表電量，遠程采集異常時，應在規(guī)定時限內補采或現場補抄。(1分)A、年B、月C、日D、周答案：B解析：

根據題目中的描述，采集、核實、確認抄表電量應嚴格按自然月進行。遠程采集異常時，也需要在規(guī)定時限內補采或現場補抄。因此，答案應該是B，即按照自然月來采集、核實、確認抄表電量。因此，B是正確答案。7.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》中抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，.客戶提出結算電量數據異常后，（）內核實并答復。(1分)A、3個工作日B、5個工作日C、7個工作日D、10個工作日答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》8.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，反竊查違檢查時，應全程音視頻錄像，由（）配合檢查，現場錄音、錄像、拍照取證時，應告知客戶。(1分)A、村委B、客戶隨同C、公安D、竊電人員答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》9.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，營業(yè)窗口辦理用電業(yè)務時間一般不超過（）分鐘。(1分)A、3分鐘B、5分鐘C、15分鐘D、20分鐘答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》10.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，高壓單電源客戶業(yè)擴報裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計辦理時間不超過（）(1分)A、7個工作日B、15個工作日C、22個工作日D、32個工作日答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案11.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，電費服務溫馨便利，推進客戶電費交納“（）”。(1分)A、首問負責制B、一次都不跑C、一次辦好D、一站式服務答案：B解析：

暫無解析12.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，不準在現場檢查前私自向客戶泄露竊電、違約用電線索及（），或在工作過程中為被檢查客戶隱匿、消除、變更證據。(1分)A、檢查計劃B、檢查時間C、檢查任務D、檢查人員答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》13.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號），城市電網居民客戶端平均電壓合格率達到（）(1分)A、96.00%B、97.50%C、98.50%D、99.00%答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案14.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：特殊邊遠地區(qū)（）(1分)A、45分鐘B、60分鐘C、90分鐘D、2小時答案：D解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案15.不準通過各種方式弱化95598供電服務熱線、（）宣傳。(1分)A、12345便民服務熱線B、網格化服務電話C、供電所服務電話D、12398能源監(jiān)管熱線答案：D解析：

依據電力行業(yè)的規(guī)定和要求，不得通過各種方式弱化95598供電服務熱線，這是對供電服務的重要保障。因此，選項D是正確的。其他選項如12345便民服務熱線、網格化服務電話和供電所服務電話與供電服務的熱線無關，因此不正確。16.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：特殊邊遠地區(qū)（）(1分)A、45分鐘B、60分鐘C、90分鐘D、2小時答案：D解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案17.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，發(fā)生多戶、大面積停電時，及時發(fā)布停電信息，按照（）原則，優(yōu)先處置危及安全、救災搶險等緊急類事件，如短時無法恢復供電，多渠道公告搶修進度。(1分)A、故障發(fā)生時間B、故障影響范圍C、分層分級D、故障分級答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》18.受理客戶計費電能表校驗申請后，（）個工作日內出具檢測結果。客戶對檢測結果有異議的，應與客戶協商一致，雙方共同或由客戶委托供電公司，將電能表送至政府監(jiān)督部門依法設置或授權的第三方計量檢定機構檢定，檢定不合格由供電公司承擔相應檢定費用，并規(guī)范開展電量差錯處理。(1分)A、3B、5C、7D、10答案：B解析：

根據題目中的描述，受理客戶計費電能表校驗申請后，需要出具檢測結果。考慮到工作效率和時間安排，通常會在較短的時間內完成檢測并出具結果。因此，答案為B，即5個工作日內出具檢測結果。19.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，業(yè)擴辦電實際進度（）。(1分)A、可在流程全部結束后一次性錄入系統，且需如實記錄辦電時間節(jié)點B、在系統中同步流轉業(yè)務工單，如實記錄辦電時間節(jié)點C、電話告知客戶后，無需在系統中流轉業(yè)務工單D、階段性錄入系統即可答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》20.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，根據（）接電時間及施工進度，協調確定停（送）電計劃，優(yōu)先采取不停電作業(yè)的方式完成送電。(1分)A、工作安排B、上級要求C、客戶申請先后順序D、客戶意向答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》21.對于客戶竊電需當場中止供電的，應提前告知客戶；對于違約用電需中止供電的，應按規(guī)定履行審批手續(xù)并提前3-7天送達停電通知書，停電前（）再次通知客戶。原則上對重要客戶、敏感民生客戶不采取中止供電措施，確需中止供電的，應履行審批手續(xù)。(1分)A、30分鐘B、1天C、7天D、120分鐘答案：A解析：

對于客戶竊電需當場中止供電的，應提前告知客戶；對于違約用電需中止供電的，應按規(guī)定履行審批手續(xù)并提前3-7天送達停電通知書，停電前應再次通知客戶。考慮到重要客戶、敏感民生客戶的特殊性質，原則上不應采取中止供電措施。只有在確需中止供電的情況下，才需要履行審批手續(xù)，并嚴格按照規(guī)定進行通知和告知。因此，答案是A，即30分鐘。22.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，受理客戶計費電能表校驗申請后，（）內出具檢測結果(1分)A、5個工作日B、7個工作日C、5天D、7天答案：A解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案23.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，供電搶修人員到達現場的平均時間一般為：農村地區(qū)（）(1分)A、45分鐘B、60分鐘C、90分鐘D、2小時答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案24.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，營業(yè)窗口辦理用電業(yè)務時間一般不超過（）分鐘。(1分)A、3分鐘B、5分鐘C、15分鐘D、20分鐘答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》25.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，供電搶修人員到達現場后恢復供電平均時間一般為：城區(qū)范圍（）(1分)A、2小時B、3小時C、4小時D、5小時答案：B解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案26.因（）責任引起的接線錯誤造成客戶用電設備損壞的，及時維修或等價賠償。(1分)A、客戶B、供電公司C、不可抗力D、第三方責任答案：B解析：

暫無解析27.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，農村電網平均供電可靠率達到（）(1分)A、98.50%B、99.30%C、99.80%D、99.90%答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案28.現場催費應向客戶提供（）通知單，并準確告知電費金額和交費截止日期。對無法直接送達交費通知單的客戶，應多渠道通知到戶。(1分)A、錄取B、交費C、欠費D、充值答案：B解析：

催費的主要目的是提醒客戶及時繳納電費，因此現場催費應向客戶提供交費通知單，告知電費金額和交費截止日期。如果無法直接送達交費通知單，則需要多渠道通知客戶。因此，正確答案是B，即“交費”。29.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，供電設施計劃檢修停電，提前（）。(1分)A、通知用戶B、進行公告C、通知用戶或進行公告D、通知重要用戶答案：C解析：

暫無解析30.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，農村電網居民客戶端平均電壓合格率達到（）(1分)A、96.00%B、97.50%C、98.50%D、99.00%答案：B解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案31.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）的通知要求，城市電網平均供電可靠率達到（）(1分)A、98.50%B、99.30%C、99.80%D、99.90%答案：D解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案32.受理用電業(yè)務時，“（）”主動告知客戶辦理業(yè)務需提供的所有資料、辦理流程、收費項目和標準，并出具業(yè)務辦理告知書，避免客戶重復往返。(1分)A、兩次以內B、三次以內C、一次性D、3個工作日內答案：C解析：

在受理用電業(yè)務時，電力企業(yè)應該一次性告知客戶需要提供的所有資料、辦理流程、收費項目和標準，并出具業(yè)務辦理告知書，以確保客戶能夠順利辦理業(yè)務并避免重復往返。因此，正確答案是C。這個答案的依據是基于電力企業(yè)的服務標準和流程。33.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，供電搶修人員到達現場后恢復供電平均時間一般為：農村地區(qū)（）(1分)A、2小時B、3小時C、4小時D、5小時答案：C解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案34.嚴格履行“（）”要求，在接到故障報修信息、到達現場、結束搶修后，第一時間聯系客戶，并實時告知客戶處理進度。(1分)A、一告知一回復B、兩告知一回復C、一告知兩回復D、兩告知兩回復答案：B解析：

暫無解析35.不準增設（），違反“一口對外”要求，造成客戶多頭對接、多次往返。(1分)A、辦電環(huán)節(jié)B、業(yè)務資料C、簽字人員D、業(yè)務費用答案：A解析：

本題中，題目描述了一種服務或管理上的違規(guī)行為，即增設辦電環(huán)節(jié)。這種行為會導致客戶多頭對接、多次往返，不利于客戶的服務體驗和效率提升。因此，正確答案為A，即不準增設辦電環(huán)節(jié)。這與選項B、C、D的業(yè)務資料、簽字人員、業(yè)務費用等無關。36.按照《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）要求，受理客戶計費電能表校驗申請后，（）內出具檢測結果(1分)A、5個工作日B、7個工作日C、5天D、7天答案：A解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案37.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，故障搶修人員著裝規(guī)范（），搶修車輛進入客戶單位或居民小區(qū)減速慢行，注意停放位置，禮讓行人。(1分)A、佩戴安全帽B、佩戴工作牌C、穿全棉長袖D、穿工服答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》38.嚴格按照國家規(guī)定的程序對欠費客戶實施欠費停電措施。對非智能交費客戶實施欠費停電，應提前（）天通知到戶并留存佐證資料。停電前應再次核實客戶電費結清狀態(tài)，避免誤停電。(1分)A、1B、3C、5D、7答案：D解析：

《國家電網公司一線員工供電服務行為規(guī)范》39.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》中抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，對無法直接送達交費通知單的客戶，應()通知到戶。(1分)A、電話B、短信C、微信D、多渠道答案：D解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》40.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，業(yè)擴辦電實際進度（）。(1分)A、可在流程全部結束后一次性錄入系統，且需如實記錄辦電時間節(jié)點B、在系統中同步流轉業(yè)務工單，如實記錄辦電時間節(jié)點C、電話告知客戶后，無需在系統中流轉業(yè)務工單D、階段性錄入系統即可答案：B解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》多選題（總共30題）1.不準在故障搶修服務過程中對客戶()、使用()、與客戶()、發(fā)生()等。(1分)A、推諉搪塞B、不文明用語C、爭吵D、肢體沖突答案：ABCD解析：

在故障搶修服務過程中，必須遵守相關規(guī)定和職業(yè)道德，不能推諉搪塞客戶、使用不文明用語、與客戶爭吵或發(fā)生肢體沖突等。這些行為不僅會影響服務質量，還可能引發(fā)客戶不滿和投訴，甚至可能造成不良的社會影響。因此，正確答案為ABCD。2.在配合政府對客戶執(zhí)行行政性停電時，應依據縣級及以上（）、（）、（）以及法律法規(guī)規(guī)定的其他行政主體出具的正式停電文件，并由政府有關部門人員在場主導實施。(1分)A、人民政府B、電力管理部門C、安全生產監(jiān)督管理部門D、公司營銷部答案：ABC解析：

在配合政府對客戶執(zhí)行行政性停電時，應當依據縣級及以上人民政府、電力管理部門、安全生產監(jiān)督管理部門以及法律法規(guī)規(guī)定的其他行政主體出具的正式停電文件。這是因為政府是停電執(zhí)行的主要責任部門，而電力管理部門和安全生產監(jiān)督管理部門則是與停電執(zhí)行相關的行政管理部門。同時，這些部門應當在場主導實施停電工作。因此，答案為ABC。3.不準在裝表接電過程中自立名目，向客戶收取()、()、()、()等費用。(1分)A、計量裝置安裝B、登桿C、帶電作業(yè)D、采集試驗E、采集調試答案：ABCE解析：

暫無解析4.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》中抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，采集抄表過程中，發(fā)現（）等客戶用電異常情況，或有竊電、違約用電嫌疑的，應及時核實處理。(1分)A、電量突變B、長期零電量C、電費突增D、電表倒轉答案：AB解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》5.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，客戶反映電能表異常時，應與客戶預約（）進行現場核查及校驗。電能表存在故障的，及時更換；客戶對現場校驗結果不認可的（）。(1分)A、先行B、共同C、對電能表進行檢定D、建議客戶向第三方檢測機構申請電表檢定答案：BC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》6.不準通過各種方式弱化()、()宣傳。(1分)A、95598供電服務熱線B、400供電服務熱線C、12398能源監(jiān)管熱線答案：AC解析：

為了維護電力市場的公平、公正和透明，供電企業(yè)通常會通過各種方式宣傳自己的服務和產品，同時也會積極響應和解決客戶的問題和投訴。然而，有些企業(yè)或個人可能會采取各種手段弱化供電服務熱線和能源監(jiān)管熱線的宣傳，以逃避責任或推卸問題。因此，題干中明確禁止通過各種方式弱化95598供電服務熱線、12398能源監(jiān)管熱線等宣傳渠道。因此，答案為AC。這個答案依據來源于相關的電力政策和法規(guī)。7.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，業(yè)擴辦電在（）竣工檢驗等工作結束后，應第一時間（）告知客戶檢查（審核）結果、注意事項并做好解釋說明，切實履行一次性告知義務。(1分)A、設計文件審核B、中間檢查C、主動電話D、主動書面答案：ABD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》8.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，不準私自承攬客戶產權設施（）等業(yè)務。(1分)A、安裝B、調試C、運維D、檢修答案：ABC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》9.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》中抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，不準利用個人賬戶（）客戶電費，或通過刷卡套現等方式客戶電費。(1分)A、墊付B、代收C、截留D、挪用答案：BCD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》10.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，發(fā)現客戶用電（）的，應填寫用電檢查結果通知書或竊電、違約用電通知書，一次性告知客戶,雙方簽字確認后存檔備查。對無法簽收或拒簽的客戶，可采用函件、掛號信等方式送達。(1分)A、存在安全隱患B、違約用電C、竊電行為D、私增容量答案：ABC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》11.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，發(fā)現客戶用電（）的，應填寫用電檢查結果通知書或竊電、違約用電通知書，一次性告知客戶,雙方簽字確認后存檔備查。對無法簽收或拒簽的客戶，可采用函件、掛號信等方式送達。(1分)A、存在安全隱患B、違約用電C、竊電行為D、私增容量答案：ABC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》12.嚴格履行“（）”要求，在接到故障報修信息、到達現場、結束搶修后，（）聯系客戶，并實時告知客戶處理進度。(1分)A、一告知兩回復B、兩告知一回復C、第一時間D、稍后答案：BC解析：

在工業(yè)生產中，我們通常需要嚴格履行“一告知兩回復”的要求，即在接到故障報修信息后，應第一時間告知客戶；到達現場后，應與客戶進行溝通并回復；結束搶修后，應再次聯系客戶并回復處理進度。這樣做的目的是為了確?？蛻魸M意度和設備安全，同時也能及時解決問題。因此，選項A和C是正確的。13.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》中抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，不準在（）等公共平臺發(fā)布客戶電費及個人信息。(1分)A、微信群B、公告欄C、宣傳欄D、社區(qū)答案：AB解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》14.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》中抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，及時開展電費催收工作，催費前應核對客戶（）等信息，避免催錯費引發(fā)服務風險。(1分)A、戶號B、戶名C、地址D、電費答案：ABCD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》15.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，客戶側發(fā)生故障時，應協助客戶進行故障排查，初步判斷故障發(fā)生的原因和范圍，指導客戶進行（）和（），及時恢復供電。(1分)A、故障隔離B、故障處理C、搶修D、消缺答案：AD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》16.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，供電設施計劃檢修停電，提前7日（）。(1分)A、通知用戶B、進行公告C、通知重要用戶D、發(fā)布信息答案：AB解析：

暫無解析17.國家電網有限公司關于修訂發(fā)布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規(guī)定，不準接受客戶（）和收受（）。(1分)A、吃請B、禮品C、禮金D、有價證券答案：ABCD解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案18.國家電網有限公司關于修訂發(fā)布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規(guī)定，不準（）、（）和延遲送電。(1分)A、違規(guī)停電B、無故停電C、無故拖延檢修搶修D、違規(guī)延遲檢修搶修答案：AC解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案19.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》中抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，不準利用個人賬戶（）客戶電費，或通過刷卡套現等方式客戶電費。(1分)A、墊付B、代收C、截留D、挪用答案：BCD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》20.國家電網有限公司關于修訂發(fā)布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規(guī)定，不準為客戶指定（）單位。(1分)A、設計B、施工C、驗收D、供貨答案：ABD解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案21.不準私自承攬客戶產權設施()、()、()等業(yè)務。(1分)A、安裝B、調試C、運維D、外包答案：ABC解析：

根據題目，這些業(yè)務包括安裝、調試、運維等。由于這些業(yè)務涉及到客戶產權設施，因此需要遵守相關規(guī)定，不得私自承攬。此外，題目還強調了不準外包，因此選項D是正確的。所以，正確答案為ABC。22.不準直接、間接或變相為客戶受電工程指定（）、（）和（）供應單位。(1分)A、設計B、施工C、品牌D、設備材料答案：ABD解析：

根據題目中的描述，供電企業(yè)不能直接、間接或變相指定客戶受電工程的設計、施工和設備材料供應單位。這是因為這可能造成不公平的競爭和市場壟斷，違反了電力市場的公平性和透明度原則。因此，正確答案為ABD。23.《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）規(guī)定：城市電網平均供電可靠率達到()，居民客戶端平均電壓合格率達到()。(1分)A、99.9%B、99.8%C、98.5%D、96%答案：AC解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案24.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，客戶對電能表檢測結果有異議的，應與客戶協商一致，（）將電能表送至政府監(jiān)督部門依法設置或授權的第三方計量檢定機構檢定，（）由供電公司承擔相應檢定費用，并規(guī)范開展電量差錯處理。(1分)A、客戶自行B、雙方共同或由客戶委托供電公司C、檢定不合格D、檢定后答案：BC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》25.國家電網有限公司關于修訂發(fā)布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規(guī)定，不準接受客戶（）和收受（）。(1分)A、吃請B、禮品C、禮金D、有價證券答案：ABCD解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案26.《國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案》（國家電網辦〔2022〕336號）規(guī)定，獲得電力快捷高效。低壓客戶辦電時限：居民客戶全過程辦電時間不超過()個工作日，非居民客戶業(yè)擴報裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計辦理時間不超過()個工作日。(1分)A、5B、6C、10D、20答案：AB解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案27.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》中抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，及時開展電費催收工作，催費前應核對客戶（）等信息，避免催錯費引發(fā)服務風險。(1分)A、戶號B、戶名C、地址D、電費答案：ABCD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》28.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，不準在裝表接電過程中自立名目，向客戶收?。ǎ┑荣M用。(1分)A、計量裝置安裝B、登桿C、帶電作業(yè)D、采集調試答案：ABCD解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》29.國家電網有限公司關于修訂發(fā)布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規(guī)定，不準為客戶指定（）單位。(1分)A、設計B、施工C、驗收D、供貨答案：ABD解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案30.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，開展客戶側保電時，應主動提供（）和（），協助客戶開展隱患排查治理，督促和指導保電場所落實自備應急電源配置，確保滿足重要電力負荷的需要。若發(fā)生突發(fā)事故，應立即協助客戶開展應急處置。(1分)A、業(yè)務指導B、安全指導C、技術服務D、專業(yè)服務答案：AC解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》判斷題（總共30題）1.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》抄表收費服務行為規(guī)范規(guī)定，抄表催費過程中，耐心細致解答客戶咨詢，無法當即答復處理的，應做好記錄并跟蹤處理（）。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》2.國家電網有限公司關于修訂發(fā)布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規(guī)定，不準無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理條件和環(huán)節(jié)。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案3.客戶結清欠費后，可以在一段時間后再為客戶恢復供電。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

客戶結清欠費后，及時為客戶恢復供電。4.國家電網有限公司關于修訂發(fā)布供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”的通知(國家電網辦〔2020〕16號)規(guī)定，不準無故拒絕或拖延客戶用電申請、增加辦理條件和環(huán)節(jié)。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網辦〔2022〕336號國家電網有限公司關于修訂供電服務“十項承諾”和打造國際領先電力營商環(huán)境三年工作方案5.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，故障搶修攜帶的工器具、材料等配置齊備、擺放有序?，F場搶修嚴格遵守標準工藝的要求，一次完成搶修工作（）。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》6.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，在配合政府對客戶執(zhí)行行政性停電時，應依據市級及以上人民政府、電力管理部門、安全生產監(jiān)督管理部門以及法律法規(guī)規(guī)定的其他行政主體出具的正式停電文件，并由政府有關部門人員在場主導實施（）。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析7.《國家電網有限公司供電服務“十項承諾”》規(guī)定，通過短信、線上渠道信息推送等方式，告知客戶電費發(fā)生及余額變化，提醒客戶及時交費。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析8.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，客戶反映電費異常時，可不經客戶同意將客戶受電裝置拆卸后進行檢測。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

不準在裝拆作業(yè)時擅自進入非作業(yè)區(qū)域，或擅自操作客戶的受電裝置及用電設備。9.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，電能表在安裝、校驗等過程中，由客戶領取、攜帶、保管計量裝置。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

不準在安裝、校驗等過程中，由客戶領取、攜帶、保管計量裝置。10.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，營業(yè)時間結束時，可讓已取號的客戶明天再來辦理業(yè)務。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

營業(yè)時間結束時，對于正在辦理的業(yè)務應照常辦理，對于在廳內等候的客戶繼續(xù)提供服務。11.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，在辦電過程中確因客戶原因無法繼續(xù)進行的，與客戶充分溝通后終止流程即可。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析12.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》用電檢查服務行為規(guī)范規(guī)定，在配合政府對客戶執(zhí)行行政性停電時，應依據市級及以上人民政府、電力管理部門、安全生產監(jiān)督管理部門以及法律法規(guī)規(guī)定的其他行政主體出具的正式停電文件，并由政府有關部門人員在場主導實施（）。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析13.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，故障、改類等零星換表，無需提前聯系客戶，在換表時再告知換表原因即可。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

故障、改類等零星換表，應提前聯系客戶，告知換表原因，約定換表時間。14.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》，業(yè)擴辦電服務過程中，不準違規(guī)在驗收接入環(huán)節(jié)向客戶收取類似環(huán)境監(jiān)測費、低壓電纜試驗費、調試費等國家明令取消的名目費用，或自立材料費、手續(xù)費等收費項目。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》15.客戶提出結算電量數據異常后，3個工作日內核實并答復。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

客戶提出結算電量數據異常后，5個工作日內核實并答復。16.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，對于城中村、大型小區(qū)或重要、敏感民生客戶自有產權配電設施故障停電的，應第一時間上報相關情況，配合用戶做好故障搶修，必要時采取應急保電措施，幫助及時恢復供電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》17.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，開展故障搶修時，做好安全措施，擺放醒目的警示牌或設置圍欄，防止人身傷亡事故。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》18.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》故障搶修服務行為規(guī)范規(guī)定，對于城中村、大型小區(qū)或重要、敏感民生客戶自有產權配電設施故障停電的，應第一時間上報相關情況，配合用戶做好故障搶修，必要時采取應急保電措施，幫助及時恢復供電。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》19.根據國家電網營銷〔2023〕482號《國家電網有限公司關于印發(fā)一線員工供電服務行為規(guī)范的通知》故障搶