君逸酒店培訓(xùn)部SOP

1、君逸酒店管理公司培訓(xùn)部標準操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁面1.TRAINING-P&P-02文件的管理2.TRAINING-P&P-03培訓(xùn)器材、資料的管理標準操 作程序 Standard Operation Procedure序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁面1、TRAINING-SOP-01制定年度培訓(xùn)計劃2、TRAINING-SOP-02作培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算報告3、TRAINING-SOP-03指導(dǎo)部門做年度培訓(xùn)計劃4、TRAINING-SOP-04培訓(xùn)需求分析5、TRAINING-SOP-05編寫培訓(xùn)教案6、TRAINING-SOP-06為培訓(xùn)課做準備7、TRAINING-SOP

2、-07張貼培訓(xùn)通知&TRAINING-SOP-08培訓(xùn)課程評估9、TRAINING-SOP-09通報培訓(xùn)出勤情況10、 TRAINING-SOP-10訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)11、 TRAINING-SOP-11確定部門訓(xùn)導(dǎo)師12、 TRAINING-SOP-12輔導(dǎo)和評估訓(xùn)導(dǎo)師13、 TRAINING-SOP-13評估部門培訓(xùn)效果14、 TRAINING-SOP-14新員工人入店培訓(xùn)15、 TRAINING-SOP-15新員工參觀飯店16、 TRAINING-SOP-16外語培訓(xùn)序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁面J17、 TRAINING-SOP-17辦理店外交叉培訓(xùn)18、 TRAINING-SOP-18辦

3、理店內(nèi)交叉培訓(xùn)19、 TRAINING-SOP-19辦理員工店外培訓(xùn)制度及政策 Policy & Procedure20、 TRAINING-SOP-20淡季培訓(xùn)21、 TRAINING-SOP-21出國培訓(xùn)22、 TRAINING-SOP-22處理外單位交叉培訓(xùn)申請23、 TRAINING-SOP-23接待外單位交叉培訓(xùn)24、 TRAINING-SOP-24接待外來培訓(xùn)25、 TRAINING-SOP-25接待國外培訓(xùn)生26、 TRAINING-SOP-26收集部門培訓(xùn)活動記錄表27、 TRAINING-SOP-27報告飯店每月培訓(xùn)活動28、 TRAINING-SOP-28組織技術(shù)考

4、核/大賽29、 TRAINING-SOP-29接電話30、 TRAINING-SOP-30打印文件31、 TRAINING-SOP-31辦公室電腦的使用32、 TRAINING-SOP-32辦公用品的補充序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁面1、TRAINING-FORM-1出席培訓(xùn)記錄表2、TRAINING-FORM-2月度培訓(xùn)預(yù)測表3、TRAINING-FORM-3培訓(xùn)需求分析表4、TRAINING-FORM-4培訓(xùn)月度報表5、TRAINING-FORM-5培訓(xùn)資料發(fā)放表標題文件的管理:編號TRAINING-P&P-01頁碼：第 1 頁共 1 頁起草人：培訓(xùn)部經(jīng)理日期：August 8, 202

5、0:批準人：總經(jīng)理日期：August 8, 2020傳達至：各部門定義目標方針管理表格目錄1、 當日文件資料要當日存放。2、 將重要文件、長期保留和短期保留文字材料分開，將各種報表、信件、通知和文件分開。3、 各類文字資料建立索引或文件標簽。4、 將所有資料逐一進行登記，項目包括：a、資料名稱b、存放地點c、保存日期。5、 所有重要文件資料都要存入電腦軟盤中。6、 經(jīng)部門經(jīng)理確認后，挑出沒有保留價值的文字材料及時銷毀。標題培訓(xùn)器材、資料的管理編號TRAINING-P&P-02頁碼：第 1 頁共 1 頁起草人：培訓(xùn)部經(jīng)理日期：August 8, 2020批準人：總經(jīng)理日期:August

6、8, 2020傳達至：各部門定義目標方針1、 對所購進的培訓(xùn)器材按申購單進行核對，核對無誤后方可接收。2、 把音像教學(xué)帶、培訓(xùn)資料列出目錄，分別登記注冊，入庫保存;3、 復(fù)制教學(xué)帶要經(jīng)過培訓(xùn)部經(jīng)理的同意；4、 借用物品和資料要詳細登記，內(nèi)容包括：a、姓名b、部門及聯(lián)系電話c、資料名稱d、借閱日期e、歸還日期歸還時要仔細檢查，物品損壞按規(guī)定賠償。5、 每周六要對培訓(xùn)資料清點一次。6、 對丟失和損壞的物品要及時報告。7、對有故障和損壞的物品要及時送工程部修理。部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-01任務(wù)的題目制定年度培訓(xùn)計劃需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么

7、1 回顧有關(guān)資料1.查閱本年度飯店的培訓(xùn)計劃和意見反饋；2.分析近半年來的客人滿意指數(shù)；3.仔細閱讀近期的客人意見書；4.認真研究飯店下一年度的經(jīng)營計劃和目 標。2 面談1.與部門員工和管理人員面談，聽取意見;2.與人力資料總監(jiān)就明年培訓(xùn)策略進行面 談；3.與總經(jīng)理面談，聽取有關(guān)對明年培訓(xùn)計 劃的指示3 制定培訓(xùn)計劃1.國外培訓(xùn)計劃；2.淡季培訓(xùn)計劃；3.部門年度培訓(xùn)綱要；4.員工和管理人員培訓(xùn)計劃；5.國內(nèi)交叉培訓(xùn)報告；6.培訓(xùn)費用預(yù)算報告4 上報1.上述報告須先由人力資源總監(jiān)審閱后報 總經(jīng)理；2.上報培訓(xùn)計劃的同時，應(yīng)將該計劃的附 加說明一起上報，以求得總經(jīng)理的支持 和批準；3.培訓(xùn)預(yù)算還

8、須經(jīng)過計財總監(jiān)的批準。5 修改計劃根據(jù)總經(jīng)理和計財總監(jiān)的意見進行修改和 補充；6 存檔將批準后的培訓(xùn)計劃存入電腦，正本收入 文件柜。部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-02任務(wù)的題目作培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算報告需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、回顧有關(guān)資料1.查閱本年度飯店的培訓(xùn)計劃和費用2.查閱近期匯率和物價上漲指數(shù)3.查閱有關(guān)培訓(xùn)費用資料4.認真研究飯店下一年度的經(jīng)宮計劃 和目標。2、面談與計財總監(jiān)就明年培訓(xùn)計劃活動經(jīng)費 問題進行面談3、預(yù)算培訓(xùn)費用1.國外培訓(xùn)費用2.淡季培訓(xùn)費用3.部門培訓(xùn)費用4.員工和管理人員培訓(xùn)活動費用5.交叉培訓(xùn)費用6.外語培訓(xùn)費

9、用7.辦公用品費用和購買培訓(xùn)設(shè)備費用8.租用培訓(xùn)場地費用和茶點費用；9.聯(lián)系培訓(xùn)活動所花費用的通訊費用10. 其他培訓(xùn)費用4、填寫預(yù)算表1.使用計財部專用預(yù)算表2.使用印刷體填寫預(yù)算表中的數(shù)字3.將各種培訓(xùn)費用分攤在母月中或填 入相應(yīng)的月份中5 存檔將批準后的培訓(xùn)計劃存入電腦，正本 收入文件柜。部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-03任務(wù)的題目指導(dǎo)部門做年度培訓(xùn)計劃（1）需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、分析有關(guān)資料1.客人的意見書；2.客人滿意指數(shù)；3.近期培訓(xùn)需求分析報告；4.飯店經(jīng)營、管理情況；5.飯店年度經(jīng)營計劃2、培訓(xùn)部制定部門年度 培訓(xùn)計

10、劃綱要1.每月部門培訓(xùn)不得少于二個科目；2.每次部門培訓(xùn)的時間；最長為 X 小時；最短不得少于 X 分鐘3.部門培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)包括：業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn) X 次；業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) X 次；防火知識培訓(xùn) X 次；儀表儀容培訓(xùn) X 次；服務(wù)標準培訓(xùn) X 次英語服務(wù)用語培訓(xùn) X 次飯店規(guī)章制度培訓(xùn) X 次3、報批1.將部門年度培訓(xùn)計劃綱要報總經(jīng)理 批準2.根據(jù)總經(jīng)理的意見對該計劃綱要進 行修改部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-03任務(wù)的題目指導(dǎo)部門做年度培訓(xùn)計劃（2）需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么4、召開部門訓(xùn)導(dǎo)師會議1.總經(jīng)理講話2.講解部門年度培訓(xùn)計劃指導(dǎo)綱要；3

11、.布置任務(wù)，提出要求：a 根據(jù)部門的實際情況和考慮到旅游淡、 旺季的需要合理地安排部門培訓(xùn)；b 部門培訓(xùn)計劃制定完成后，需經(jīng)部門經(jīng) 理和總監(jiān)的認可；c 使用專用培訓(xùn)計劃紙?zhí)顚懖块T培訓(xùn)計劃；d 于當年 12 月 10 日以前，將部門培訓(xùn)計劃 交到培訓(xùn)部。5、檢查部門年度培訓(xùn)計 劃1.培訓(xùn)內(nèi)容符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱 要2.培訓(xùn)數(shù)量符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱 要3.培訓(xùn)時間符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱 要4.文字和格式符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn) 綱要6、存檔1.將部門年度培訓(xùn)計劃按部門分類存 檔2.將部門年度培訓(xùn)計劃輸入到 TBP 電 腦軟盤中。部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-04任務(wù)

12、的題目培訓(xùn)需求分析需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、準備工作1.核對有關(guān)資料和數(shù)字報表2.分析近半年來的客人滿意指數(shù)3.仔細閱讀近期的客人意見書4.認真研究飯店下半年度的經(jīng)營計劃 和目標；5.參考近期的培訓(xùn)評估表；6.制疋需求分析方案2、面談5.選擇幾個有代表性的部門領(lǐng)導(dǎo)面談;6.與部門員工和管理人員面談；7.與總經(jīng)理面談聽取對培訓(xùn)工作指示。3、冋卷調(diào)查部門訓(xùn)導(dǎo)師將試題發(fā)給員工；1.你欣賞的培訓(xùn)課和不滿意的培訓(xùn)課2.你希望在哪些方面提高培訓(xùn)質(zhì)量3.你想學(xué)的課程4.你希望增加的培訓(xùn)課程5.當前培訓(xùn)的主要問題4、分析1.列出冋題，并分析冋題產(chǎn)生的原因；2.確認哪些是培訓(xùn)問題3.回

13、顧相關(guān)的標準、找出差距。5 需求分析報告1.影響完成經(jīng)營目標與培訓(xùn)相關(guān)問題2.當前培訓(xùn)中的主要問題與標準間的 差距3.員工和管理人員的培訓(xùn)需求4.培訓(xùn)問題所涉及的部門，建設(shè)提高 的方面5.當前的培訓(xùn)策略和方針6 存檔將分析結(jié)果報告存入電腦，正本收入文 件柜部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-05任務(wù)的題目編寫培訓(xùn)教案需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、命題1.觀察、分析出現(xiàn)的問題；2.確認屬培訓(xùn)問題3.確定培訓(xùn)題目2、準備工作1.回顧標準和程序2.參考有關(guān)的培訓(xùn)資料3.閱讀客人意見書4.分析有關(guān)數(shù)子和例證3、定出培訓(xùn)目標該目標為本課結(jié)束時學(xué)員能夠掌握的

14、技 巧和知識4、寫出任務(wù)標準1.一項任務(wù)所要求的最終結(jié)果2.從客人需要的角度出發(fā)制定3.必須是可衡量或可觀察的4.一般人經(jīng)過努力可完成的任務(wù)5、列出培訓(xùn)用品1.培訓(xùn)所需要的視聽設(shè)備；2.培訓(xùn)所需要的教學(xué)用品3.培訓(xùn)所發(fā)的輔導(dǎo)材料6、擬訂培訓(xùn)教案1.每次培訓(xùn)均需有教案；2.存檔教案需用專門教案紙3.確認培訓(xùn)方法4.列出培訓(xùn)步驟及每個步驟所需時間部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-06任務(wù)的題目為培訓(xùn)課做準備需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1、下發(fā)培訓(xùn)通知提前三天將有關(guān)培訓(xùn)通知下發(fā)到有關(guān)部 門；2、確認人數(shù)1.提前一天與有關(guān)部門聯(lián)系，最后確 認培訓(xùn)人數(shù)2.

15、提前一天與宴會部聯(lián)系，再次確認 培訓(xùn)地點3、準備培訓(xùn)用品1.培訓(xùn)視聽設(shè)備；2.白板、白板紙和白板筆；3.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時所用的記錄紙和筆；4.培訓(xùn)教案和下發(fā)的培訓(xùn)資料；5.考試題及證書。4、檢查視聽設(shè)備工作正常；擺放位置正確；錄音帶、錄像帶內(nèi)容與講課內(nèi)容一致。5、與培訓(xùn)師溝通提前與培訓(xùn)師聯(lián)系以使他們準時到教室 上課。6、進一步落實提前半小時到達培訓(xùn)地點、檢查： a 教具、設(shè)備是否就位；b 桌椅是否夠用；c 講臺是否合適；d 茶水是否備好。7、落實出勤準備好簽到表和筆統(tǒng)計實際參加培訓(xùn)人數(shù)。部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-07任務(wù)的題目張貼培訓(xùn)通知需要使用的工具效益/質(zhì)量標

16、準：做什么怎么做為什么1 設(shè)計版面1、 標題大而明顯2、 通知每行 10 個字，每頁不超過 10 行；3、 字體以楷、宋體為主；4、 信息準確5、 版面生動活潑2 檢查內(nèi)容1、 有無錯字、錯拼字母；2、 時間、地點是否準確；3、 語句是否通順。3 張貼1、 撤掉過時的通知2、 貼在明顯易見的廣告欄內(nèi)；3、 張貼牢固、美觀4 觀察通知張貼完后應(yīng)在原地觀察一會兒，了 解員工有何反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正。部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-08任務(wù)的題目培訓(xùn)課程評估需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么7.發(fā)放課程評估表1、 每次課程結(jié)束前發(fā)培訓(xùn)課程評估表；2、

17、講解填表的重要性和要求；2、填寫評估表1、 為了鼓勵說實話和打消顧慮，學(xué)員可 不填寫自己的姓名和部門；2、 課程名稱；3、 實事求是的回答問題a 課程達到預(yù)期的目標嗎？b 課程內(nèi)容充實嗎？c 教授方法滿意嗎？d 課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？ e 課程中你最感興趣的內(nèi)容是什么？ f 課程中你不感興趣的內(nèi)容是什么？ g 課程中你認為最有用的章節(jié)是什么？4、你對改善課程的高見。3 分析11.仔細閱讀評估表；12將學(xué)員的意見摘錄下來；13. 對意見比較集中的問題進行分析14. 修改教案。4 存檔將課程評估表存檔部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-09任務(wù)的題目通報培訓(xùn)出勤情況需

18、要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1 準備工作1、每次培訓(xùn)均需參加者在簽到表上簽名；2、 培訓(xùn)時必須清點人數(shù)，并和簽到表上 的人數(shù)相符；3、每周統(tǒng)計一次外語班的考勤4、按部門列出缺勤人員名單2 核實1、 部門領(lǐng)導(dǎo)親自請假的人員排除在通報 之外；2、 自己請假的人員需進一步核對清楚。3 填實6.使用專用出勤情況記錄表7.字跡清楚，文字規(guī)范；8.確保人名、部門及其他信息準確。4 報告有關(guān)人員1、 培訓(xùn)考勤每月通報一次；2、 每次較大的培訓(xùn)結(jié)束后亦需通報一次 考勤情況；3、 上報總經(jīng)理；4、 報知有關(guān)部門總監(jiān)和部門經(jīng)理；5、 有關(guān)部門向培訓(xùn)部通報缺勤人員的處 理情況。5 存檔將缺勤人員名單存檔半年。部門：培訓(xùn)部實行者職稱培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAINING-SOP-10任務(wù)的題目訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)需要使用的工具效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做為什么1 資格審定1、參加過 培訓(xùn)培訓(xùn)者”培訓(xùn)；2、分部主管以上的管理人員2 培訓(xùn)前的準備1、確認受