【烏魯木齊市中通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問(wèn)題及優(yōu)化建議探析（論文）12000字】

烏魯木齊市中通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問(wèn)題及完善對(duì)策研究目錄摘要 11緒論 21.1研究背景 21.2研究意義 31.3研究?jī)?nèi)容 32相關(guān)理論概述 42.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 42.2客戶分類 42.2.1潛在客戶 42.2.2預(yù)期客戶 52.2.3現(xiàn)實(shí)客戶 52.2.4流失客戶 52.3客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 52.3.1客戶識(shí)別 52.3.2客戶滿意度管理 62.3.3客戶開(kāi)發(fā) 72.3.4客戶鞏固 72.4客戶關(guān)系管理的實(shí)施 73烏魯木齊市中通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 83.1中通快遞新疆分公司發(fā)展歷程 83.2烏魯木齊市天山區(qū)中通快遞青年路營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介 93.3客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查、分析 104青年路中通快遞客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題及策略研究現(xiàn)狀分析 214.1客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 214.1.1員工服務(wù)意識(shí)淡薄 214.1.2客戶關(guān)系管理的概念不夠用深入 224.1.3中通快遞在投遞快件中出現(xiàn)的延誤問(wèn)題 224.1.4中通快遞的快件破損、遺失及賠償問(wèn)題 224.2客戶關(guān)系管理對(duì)策研究 224.2.1加深與客戶的良好化溝通 234.2.2提高客戶關(guān)系管理滿意度水平 234.2.3增強(qiáng)中通快遞的企業(yè)員工管理制度 234.2.4完善中通快遞客戶服務(wù)管理體系的相關(guān)策略 235結(jié)論 24參考文獻(xiàn) 25附錄1 28摘要：快遞企業(yè)作為一種服務(wù)型企業(yè),客戶是關(guān)乎快遞業(yè)發(fā)展的核心與動(dòng)力,有效的客戶關(guān)系管理能夠幫助快遞企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶、鞏固客戶與企業(yè)之間的關(guān)系從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,本文將針對(duì)快遞公司客戶關(guān)系管理這一問(wèn)題，以文獻(xiàn)閱讀和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式對(duì)烏魯木齊市天山區(qū)青年路中通快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有效客戶進(jìn)行調(diào)查、收集、統(tǒng)計(jì)、分析；最后提出針對(duì)性的客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；問(wèn)卷調(diào)查法；客戶服務(wù)滿意度1緒論1.1研究背景我國(guó)快遞業(yè)正式起步于20世紀(jì)90年代，發(fā)展時(shí)間相對(duì)來(lái)說(shuō)比較短暫，近些年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣和電子商務(wù)的快速崛起，快遞行業(yè)亦乘勢(shì)而上，發(fā)展較為迅猛。2014年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量已躍居世界第一，2020年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量已累計(jì)達(dá)到833.6億件，快遞業(yè)務(wù)收入已達(dá)到8795億元。伴隨著快遞行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，烏魯木齊市中通快遞有限公司想要在快遞行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中做強(qiáng)做大，這就要求快遞行業(yè)必須要跟上時(shí)代的發(fā)展步伐，加強(qiáng)快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理，不斷滿足消費(fèi)者的需求。圖1-1是2014年-2019年烏魯木齊市快遞業(yè)務(wù)量折線圖；圖1-2是2014年-2019年是烏魯木齊市快遞業(yè)務(wù)收入折線圖。圖1-12014-2019年烏魯木齊市快遞業(yè)務(wù)量圖1-22014-2019年烏魯木齊市快遞業(yè)務(wù)收入資料來(lái)源：作者收集整理所得1.2研究意義隨著客戶對(duì)快遞服務(wù)品質(zhì)的需求的不斷增加，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的日益改變，大部分的快遞企業(yè)意識(shí)到不能再僅僅只提供運(yùn)輸這一單一的服務(wù)，而是要深度挖掘當(dāng)前哪些業(yè)務(wù)可拓展，比如：儲(chǔ)存、挑揀、包裝等。在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)還要不僅注重快遞產(chǎn)品服務(wù)能力的提升，而且要注重為客戶提供更加貼心且又全面的服務(wù)。所以這就需要快遞企業(yè)及時(shí)的了解和挖掘客戶需求，在服務(wù)和維護(hù)客戶的過(guò)程中提升客戶滿意度，進(jìn)而提高快遞企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，增加市場(chǎng)份額最終增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)。本文通過(guò)在中通快遞企業(yè)實(shí)習(xí)，了解當(dāng)前烏魯木齊中通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，進(jìn)而分析問(wèn)題的原因，最終在一定的理論學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上為中通快遞物流公司的客戶關(guān)系管理提出合理化建議。1.3研究?jī)?nèi)容當(dāng)前，如何提升客戶關(guān)系管理在高速發(fā)展的進(jìn)程中至關(guān)重要的。本文研究的內(nèi)容主要分成三個(gè)部分，首先，通過(guò)搜集相關(guān)文獻(xiàn)資料對(duì)快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進(jìn)行研究與闡述，確保本文的研究有一定的理論基礎(chǔ)；然后，通過(guò)分析烏魯木齊中通快遞公司的客戶關(guān)系關(guān)系管理模式，采用問(wèn)卷調(diào)查法探尋中通快遞公司客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題有哪些；最后，通過(guò)獲取的數(shù)據(jù)總結(jié)、分析、探討，提出相對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系管理措施，以便改善當(dāng)前的狀況，提高企業(yè)業(yè)務(wù)水平，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2相關(guān)理論概述2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵本文所談的“客戶關(guān)系管理”是指快遞企業(yè)以客戶為中點(diǎn)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的分析研究，優(yōu)化企業(yè)組織管理體系和業(yè)務(wù)操作流程，來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐。而快遞業(yè)客戶關(guān)系管理，就是把快遞的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理，從企業(yè)管理的層面選擇快遞企業(yè)的服務(wù)群體，不斷優(yōu)化客戶群。并為之提供精細(xì)服務(wù)的管理過(guò)程。主要包括如下的內(nèi)容，如圖2-1所示。圖2-1客戶關(guān)系管理內(nèi)涵圖2.2客戶分類從客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度這一角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行分類，大致可將中通快遞企業(yè)客戶分為潛在客戶、預(yù)期客戶、現(xiàn)實(shí)客戶以及流失客戶。2.2.1潛在客戶潛在客戶是指客戶本身具有一定的快遞消費(fèi)需求，但暫時(shí)并未選擇使用中通快遞或者暫時(shí)在使用其他品牌的快遞服務(wù)但不抵觸將來(lái)與中通快遞企業(yè)進(jìn)行合作。總之未與烏魯木齊天山區(qū)青年路中通快遞營(yíng)業(yè)廳發(fā)生直接或者間接的接觸，不了解中通快遞。但是當(dāng)此類客戶有相關(guān)快遞服務(wù)的需求時(shí)，他們就有可能去接觸并認(rèn)識(shí)中通快遞并了解。所以此類客戶屬于有潛力的客戶，也就是潛在客戶。本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員首先需要根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)產(chǎn)品和客戶的服務(wù)需求，按照客戶的需求和購(gòu)買消費(fèi)能力，排除一些不會(huì)去使用本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品和客戶服務(wù)的客戶，其次，列出有需求的潛在客戶的名單，然后，業(yè)務(wù)員依托該名單和本網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)向潛在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，最終當(dāng)潛在客戶有了具體快遞業(yè)務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候就會(huì)第一時(shí)間想到本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。2.2.2預(yù)期客戶預(yù)期客戶是指具有極大可能性能夠成為企業(yè)客戶的人群。中通快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如果想要穩(wěn)穩(wěn)地抓住預(yù)期客戶，勢(shì)必需要企業(yè)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)員充分發(fā)揮作用。網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)積極主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝通，也可以通過(guò)微信等交流軟件及向客戶介紹本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)惠政策以及客戶服務(wù)質(zhì)量去吸引顧客，同時(shí)也要了解客戶需求。讓客戶試用本網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品，從最初的取件任務(wù)開(kāi)始，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做好做細(xì)，讓客戶真真切切感受到使用中通的超值服務(wù)，提高客戶的滿意度，然后將其發(fā)展成為中通的長(zhǎng)期客戶。2.2.3現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶是指目前本網(wǎng)點(diǎn)所擁有的實(shí)際客戶數(shù)量并且與本網(wǎng)點(diǎn)存在業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶是客戶關(guān)系管理中的一個(gè)重要的工作。能否讓現(xiàn)實(shí)顧客成為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)客戶，客戶服務(wù)質(zhì)量尤為重要。這就要求本網(wǎng)點(diǎn)可以提供既能滿足客戶需求又能提高客戶忠誠(chéng)度的高質(zhì)量高效率高水平的服務(wù)，從而使客戶成為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)粉絲。2.2.4流失客戶流失客戶是指客戶之前與中通快遞合作，但是現(xiàn)在客戶選擇與其它快遞公司合作。導(dǎo)致客戶流失的原因有很多，例如：客戶在發(fā)件過(guò)程中遇到問(wèn)題，但是沒(méi)有得到及時(shí)的解決或者解決方式引起了客戶的不滿等。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，失去一位長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶，比錯(cuò)失一部分新客戶損失會(huì)更大一些，因?yàn)槔峡蛻艨赡軙?huì)帶來(lái)更多的新客戶。因此，用最全面、最貼心的服務(wù)留住長(zhǎng)期客戶至關(guān)重要，當(dāng)客戶提出建議或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)積極采納、改正，達(dá)成長(zhǎng)期合作。2.3客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容2.3.1客戶識(shí)別客戶關(guān)系管理首先應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別和選擇，以便支持企業(yè)在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合、通過(guò)合適的方式，將合適價(jià)格的合適產(chǎn)品提供給合適的客戶。物流客戶的識(shí)別和選擇包括的內(nèi)容有：客戶信息資料的收集和分析、信息交流與反饋管理、信息核實(shí)與更新、時(shí)間管理、服務(wù)管理。根據(jù)物流客戶管理識(shí)別和選擇的內(nèi)容設(shè)計(jì)物流客戶識(shí)別流程圖，如圖2-1所示。圖2-1物流客戶識(shí)別流程圖2.3.2客戶滿意度管理有人說(shuō)“客戶就是效益”這句話的理解在本文應(yīng)該是快遞客戶滿意是快遞企業(yè)效益的來(lái)源，是快遞企業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力，客戶對(duì)一家快遞企業(yè)是否接受，接受程度的高低主要取決于客戶滿意度水平。因此，快遞企業(yè)需要不斷增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任度和滿意度。這就需要快遞企業(yè)在為客戶提供服務(wù)滿足客戶需求的同時(shí)，還需要加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查、記錄、反饋與管理。一旦遇到客戶投訴，快遞企業(yè)一定要重視起來(lái)，這就需要快遞企業(yè)在正確處理客戶的投訴中，主要做好以下5個(gè)方面的工作，首先企業(yè)及其所有員工要樹(shù)立以客戶為中心的核心服務(wù)理念，其次，企業(yè)需要為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)；然后，需要對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行回訪；接著要重視客戶的關(guān)懷；最后，需要認(rèn)真、正確、及時(shí)的處理客戶的反饋、抱怨和投訴等來(lái)提高客戶對(duì)物流服務(wù)的滿意度水平。2.3.3客戶開(kāi)發(fā)如何開(kāi)發(fā)物流客戶是物流客戶關(guān)系管理的工作重心之一。開(kāi)發(fā)物流客戶一定要根據(jù)客戶的特征，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷原理，通過(guò)建立良好的物流服務(wù)體系，進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位以及開(kāi)展多樣的物流促銷活動(dòng)等途徑來(lái)開(kāi)發(fā)物流客戶，為企業(yè)贏得利潤(rùn)。如圖2-2所示是物流客戶開(kāi)發(fā)流程圖。圖2-2物流客戶開(kāi)發(fā)流程圖2.3.4客戶鞏固在尋求新客戶的同時(shí)，物流企業(yè)還應(yīng)重視鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。鞏固客戶的關(guān)鍵就是使客戶滿意，與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。鞏固客戶是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的任務(wù)，為了完成這項(xiàng)任務(wù)，第三方物流企業(yè)可以采用建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、實(shí)施忠誠(chéng)客戶計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶的管理、開(kāi)發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品等五種方法來(lái)鞏固物流客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。2.4客戶關(guān)系管理的實(shí)施實(shí)施物流客戶關(guān)系管理既涉及對(duì)物流企業(yè)現(xiàn)有資源的整合，又涉及物流企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，是一個(gè)創(chuàng)新的系統(tǒng)工程。它的實(shí)施一般包括8個(gè)步驟：可行性評(píng)估、規(guī)劃物流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)、階段目標(biāo)與實(shí)施路線、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、設(shè)計(jì)物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、實(shí)施與培訓(xùn)、系統(tǒng)的整合、評(píng)估實(shí)施結(jié)果。根據(jù)實(shí)施步驟設(shè)計(jì)物流客戶關(guān)系管理流程圖，如圖2-3所示。圖2-3物流客戶關(guān)系管理實(shí)施流程圖3烏魯木齊市中通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.1中通快遞新疆分公司發(fā)展歷程中通快遞集團(tuán)新疆分公司（新疆天緣中通物流有限公司）成立于2005年，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，目前網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋到新疆99%的縣級(jí)區(qū)域，成為除郵政外，新疆地區(qū)覆蓋率最廣、規(guī)模最大的快遞公司。2018年4月，集團(tuán)總部實(shí)現(xiàn)對(duì)新疆分公司的直營(yíng)化管理，為新疆公司的發(fā)展注入新的活力。目前，新疆中通快遞日均進(jìn)港規(guī)模40余萬(wàn)件，出港規(guī)模7萬(wàn)余件，已經(jīng)成為新疆行業(yè)前三的快遞公司。3.2烏魯木齊市天山區(qū)中通快遞青年路營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介烏魯木齊市天山區(qū)中通快遞青年路營(yíng)業(yè)廳成立于2016年，網(wǎng)點(diǎn)位于烏魯木齊市天山區(qū)青年路356號(hào)商鋪一號(hào)門面。現(xiàn)擁有業(yè)務(wù)員21人，客服2人。主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍為國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，除正常派送快件外，承擔(dān)散客寄件、系統(tǒng)寄件以及合作淘寶大客戶快件攬收業(yè)務(wù)。主要派送范圍為烏魯木齊市天山區(qū)青年路片區(qū)、五星北路片區(qū)、五星南路片區(qū)、東泉路部分小區(qū)、翠泉路部分小區(qū)等。青年路營(yíng)業(yè)廳已連續(xù)三年獲得優(yōu)秀青年企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。目前，烏魯木齊市天山區(qū)中通快遞青年路營(yíng)業(yè)廳日均進(jìn)港規(guī)模3000余件，出港規(guī)模2000余件，已成為疆內(nèi)中通網(wǎng)點(diǎn)前三的網(wǎng)點(diǎn)，多次KPI服務(wù)質(zhì)量指數(shù)排名疆內(nèi)前三。3.3客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查、分析根據(jù)現(xiàn)階段烏魯木齊市天山區(qū)青年路中通快遞營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，本網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于客戶的詳細(xì)信息仍然沒(méi)有辦法做到十分詳細(xì)的分析，尤其是客戶最基本的反饋信息我們也無(wú)法得知。在此情況下，為了改善對(duì)于當(dāng)前客戶服務(wù)的情況，采用了問(wèn)卷的形式對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行調(diào)查，本次共發(fā)出電子問(wèn)卷72份，回收72份，其中有效問(wèn)卷72份，無(wú)效問(wèn)卷0份，具體問(wèn)卷內(nèi)容見(jiàn)本文附錄1。3.2.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)（1）調(diào)查目的本文通過(guò)發(fā)送電子問(wèn)卷的方式對(duì)中通快遞客戶滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行調(diào)查，旨在通過(guò)問(wèn)卷收集到的數(shù)據(jù)對(duì)中通快遞網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度以及忠誠(chéng)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析，從而了解客戶的需求和客戶提出的一些問(wèn)題及改進(jìn)建議，從而做出相應(yīng)的改變，完善客戶關(guān)系管理的體系。（2）調(diào)查的時(shí)間、對(duì)象、范圍調(diào)查時(shí)間:2021年1月。調(diào)查范圍：本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域范圍。調(diào)查對(duì)象：散客、固定客戶、派件客戶，共計(jì)72人（3）調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容（見(jiàn)附頁(yè)）3.2.2客戶服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查分析問(wèn)題一：您使用過(guò)中通快遞為您提供的服務(wù)嗎？如今的快遞公司繁多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，該問(wèn)題的提出主要目的是了解中通快遞在客戶中存在的知名度。調(diào)研結(jié)果如圖3-2所示。圖3-3中通快遞在客戶中存在的知名度調(diào)查從中通快遞知名度調(diào)查結(jié)果圖3-2可以看出，在72份調(diào)查問(wèn)卷中，接觸和使用中通快遞的人數(shù)為69人，占比95.83%；沒(méi)有接觸和使用過(guò)中通快遞的人數(shù)為3人，占比4.17%。這就說(shuō)明了大多數(shù)的客戶都知道和使用過(guò)中通快遞，但是還有不知道中通快遞的客戶，這部分客戶可能會(huì)成為我們以后的潛在客戶。問(wèn)題二：選擇中通快遞的原因是？（此題為多選題）現(xiàn)如今快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，快遞公司也越來(lái)越多，猶如雨后春筍。隨著各類快遞公司的出現(xiàn)，各個(gè)物流公司的綜合服務(wù)水平也變得更加的重要，如果公司想要提升自己的經(jīng)濟(jì)效益，勢(shì)必就要提高自身的綜合服務(wù)水平以及更加需要了解客戶需求以及對(duì)于中通快遞的客戶服務(wù)滿意度。圖3-4客戶選擇中通快遞的原因由于此題為多選題，故數(shù)量有所變化，超出常值。客戶選擇中通快遞的原因:由圖3-4可知，選擇“價(jià)格”原因的人數(shù)為31人，所占比例為43.06%；選擇“服務(wù)速度”的人數(shù)為36人，所占比例為50%；選擇“服務(wù)質(zhì)量”的人數(shù)為36人，所占比例為50%；選擇“服務(wù)態(tài)度”的人數(shù)為34人，所占比例為47.22%；選擇“商家指定”的人數(shù)為19人，所占比例為26.39%；選擇“其他”的人數(shù)為10人，所占比例為13.29%。結(jié)論：由以上數(shù)據(jù)可知，客戶自主選擇價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度占比較高，這也就說(shuō)明了中通快遞的綜合服務(wù)水平和客戶服務(wù)滿意度較高，客戶比較喜歡使用中通快遞來(lái)進(jìn)行服務(wù)。問(wèn)題三：您覺(jué)得中通快遞基礎(chǔ)設(shè)施怎么樣？在此題中，作者對(duì)于中通快遞的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了調(diào)查，在了解客戶相關(guān)選擇后，結(jié)合所得數(shù)據(jù)，對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題將進(jìn)行改進(jìn)合優(yōu)化。圖3-5中通快遞基礎(chǔ)設(shè)施調(diào)查中通快遞基礎(chǔ)調(diào)查設(shè)施結(jié)果如圖3-5所示。選擇“優(yōu)秀”的人數(shù)為29人，所占比例為40.28%；選擇“還好”的人數(shù)為37人，所占比例為51.39%；選擇“一般”的人數(shù)為5人，所占比例為6.94%；選擇“比較差，還需要很大改進(jìn)”的人數(shù)為1人，所占比例為1.39%。結(jié)論：在此題中，可以清楚的看到選擇“還好”選項(xiàng)的客戶占比最多，而第二占比數(shù)量多的是“優(yōu)秀”選項(xiàng)，由此可得，中通快遞的基礎(chǔ)設(shè)施仍然存在一定的問(wèn)題，也需要很大的進(jìn)步空間。問(wèn)題四：您致電中通快遞咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，是否容易得到明確的答復(fù)？中通快遞客戶服務(wù)質(zhì)量是指確立以客戶為中心的理念，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶信任感，面對(duì)面了解客戶真實(shí)想法，根據(jù)客戶需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)。圖3-6中通快遞客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)論：由圖3-6可知，選擇“容易”選項(xiàng)的客戶人數(shù)為56人，所占比例為77.78%；選擇“一般”的客戶人數(shù)為14人，所占比例為19.44%；選擇“困難”的客戶人數(shù)為2人，所占比例為2.78%。由所調(diào)查數(shù)據(jù)我們可以看出，在客戶致電中通快遞咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，還是比較容易得到明確的回復(fù)，但是也有小部分客戶沒(méi)有得到明確的回復(fù)，這也就提醒中通快遞，有少部分客戶在有訴求時(shí)，并未得到相應(yīng)的解決，這也就可能會(huì)造成客戶的流失，所以中通快遞應(yīng)當(dāng)重視這個(gè)問(wèn)題，不應(yīng)該忽視并不當(dāng)回事。問(wèn)題五：您是否撥打過(guò)投訴電話？處理顧客投訴,“真誠(chéng)”二字非常重要。應(yīng)理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識(shí)別和滿足他們的需求、站在顧客的立場(chǎng)上滿懷誠(chéng)意的幫助顧客解決問(wèn)題。只有這樣,才能贏得顧客的信任和好感,才有助于問(wèn)題的解決,并在此基礎(chǔ)上給顧客帶來(lái)精神上的滿足和愉悅,成為忠誠(chéng)顧客。圖3-7中通快遞投訴量調(diào)查結(jié)論：由圖3-7可以看出，撥打過(guò)投訴電話的客戶人數(shù)為11人，所占比例為15.28%；沒(méi)有撥打過(guò)投訴電話的人數(shù)為61人，所占比例為84.72%。在處理客戶投訴時(shí)，我們一定要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨、分析顧客抱怨的原因、

想方設(shè)法地平息顧客的抱怨、正確及時(shí)解決問(wèn)題、要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心。因此，對(duì)所有的顧客投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。問(wèn)題六：讓您投訴的原因有？（此題為多選題）客戶產(chǎn)生投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?？蛻敉对V的目的是希望他們的問(wèn)題能得到重視并且能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。圖3-8中通快遞產(chǎn)生投訴的原因結(jié)論：由圖3-8可知，因“服務(wù)態(tài)度不好”而產(chǎn)生投訴的客戶人數(shù)為7人，所占比例9.72%；因“發(fā)生破損事故”產(chǎn)生投訴的客戶人數(shù)為12人，所占比例為16.67%；因“發(fā)生丟失事故”產(chǎn)生投訴的客戶人數(shù)為7人，所占比例為9.72%；因“貨物晚點(diǎn)”產(chǎn)生投訴的客戶人數(shù)為14人，所占比例為19.44%；因“異常反饋不及時(shí)”產(chǎn)生投訴的人數(shù)為8人，所占比例為11.11%;因“服務(wù)事故解決慢”產(chǎn)生投訴的人數(shù)為6人，所占比例為8.33%；因“其他”原因產(chǎn)生投訴的人數(shù)為42人，所占比例為58.33%。由此可得出結(jié)論，當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，就說(shuō)明客戶的需求沒(méi)有得到很好的解決，這時(shí)相關(guān)人員就更應(yīng)該去重視這個(gè)問(wèn)題，而不是忽略。但是客戶投訴對(duì)公司來(lái)說(shuō)也是有好處的：投訴可以指出公司的缺點(diǎn)、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期顧客、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)、投訴可以提高處理投訴人員的能力。問(wèn)題七：您對(duì)中通快遞客戶服務(wù)的滿意度是？客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。圖3-9中通快遞客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)論：由圖3-9可知：對(duì)中通快遞客戶服務(wù)“非常滿意”的客戶人數(shù)為23人，所占比例為31.94%；對(duì)中通快遞客戶服務(wù)“滿意”的客戶人數(shù)為41人，所占比例為56.94%；對(duì)中通快遞客戶服務(wù)滿意度選擇“一般”選項(xiàng)的客戶人數(shù)為7人，所占比例為9.72%；對(duì)中通快遞客戶服務(wù)“不滿意”的客戶人數(shù)為1人，所占比例為1.39%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，客戶對(duì)于中通快遞客戶服務(wù)選擇滿意的人數(shù)最多，也就是中通快遞客戶服務(wù)仍未達(dá)到客戶預(yù)期的期望，因此就更應(yīng)該對(duì)于這項(xiàng)問(wèn)題加以改進(jìn)并不斷完善，從而提高客戶服務(wù)的滿意度。問(wèn)題八：您對(duì)中通快遞服務(wù)不滿意的原因主要在于？（此題為多選題）客戶服務(wù)滿意度是客戶關(guān)系管理的基本理念，它是指服務(wù)行業(yè)體系調(diào)查客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的簡(jiǎn)稱。圖3-10中通快遞客戶服務(wù)不滿意原因調(diào)查結(jié)論：由圖3-10可知，選擇因中通快遞“服務(wù)事故多”而使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為6人，所占比例為8.33%；選擇因中通快遞“提/送貨不準(zhǔn)時(shí)”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為9人，所占比例為12.5%；選擇中通快遞因“操作不規(guī)范”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為8人，所占比例為11.11%；選擇中通快遞因“信息反饋慢”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為6人，所占比例為6人，所占比例為8.33%；選擇中通快遞因“人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為3人，所占比例為4.17%；選擇中通快遞因“裝/卸貨時(shí)間未達(dá)到服務(wù)承諾時(shí)間要求”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為5人，所占比例為6.94%;選擇中通快遞因“員工服務(wù)態(tài)度差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為3人，所占比例為4.17%；選擇中通快遞因“工作效率不高”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為7人，所占比例為9.72%；選擇中通快遞因“車輛/倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生條件差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為2人，所占比例為2.78%；選擇中通快遞因“投訴處理不及時(shí)”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為2人，所占比例為2.78%；選擇中通快遞因“應(yīng)急處理能力差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為1人，所占比例為1.39%；選擇中通快遞因“改進(jìn)落實(shí)差”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為4人，所占比例為5.56%；選擇中通快遞因“其他”使得客戶不滿意的客戶人數(shù)為42人，所占比例為58.33%。由以上數(shù)據(jù)可以得出中通快遞缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的概念，也沒(méi)有增設(shè)客戶滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)的工作人員，這反映了公司的主觀服務(wù)能動(dòng)性的缺失，未建立提高服務(wù)的認(rèn)知。問(wèn)題九：您對(duì)中通快遞哪方面比較滿意？（此題為多選題）在物流行業(yè)，產(chǎn)品是由公司提供的服務(wù)，當(dāng)員工提供物流服務(wù)完成后，調(diào)查客戶滿意度是對(duì)客戶的反饋?zhàn)钪匾捏w現(xiàn)，建議公司發(fā)現(xiàn)他們的企業(yè)服務(wù)水平和需要改進(jìn)的地方，也是對(duì)員工服務(wù)情況的監(jiān)督。圖3-11中通快遞客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)調(diào)查結(jié)論：由圖3-11可知，在以上選項(xiàng)中選擇“管理水平高”的客戶人數(shù)為20人，所占比例為27.78%；選擇“資源配置優(yōu)良”的客戶人數(shù)為19人，所占比例為26.39%；選擇“服務(wù)態(tài)度好”的客戶人數(shù)為36人，所占比例為50%；選擇“服務(wù)準(zhǔn)確率高”的客戶人數(shù)為28人，所占比例為38.89%；選擇“服務(wù)安全性高”的客戶人數(shù)為29人，所占比例為40.28%；選擇“企業(yè)形象好”的客戶人數(shù)為18人，所占比例為25%；選擇“員工素質(zhì)高”的客戶人數(shù)為25人，所占比例為34.72%；選擇“其他”的客戶人數(shù)為13人，所占比例為18.06%。由以上數(shù)據(jù)可以得出，“服務(wù)態(tài)度好”選項(xiàng)占比最高，可見(jiàn)中通快遞客服及業(yè)務(wù)員受到了客戶的好評(píng)，同時(shí)也更加努力去維護(hù)和客戶之間的關(guān)系。問(wèn)題十：您當(dāng)前急需中通快遞解決的問(wèn)題是什么？（此題為多選題）圖3-12中通快遞目前需要解決的問(wèn)題調(diào)查結(jié)論：由圖3-12可知：覺(jué)得“提高提/送貨準(zhǔn)時(shí)率”需要解決的客戶人數(shù)為32人，所占比例為44.44%；覺(jué)得“降低缺失或破損等服務(wù)事故”需要解決的客戶人數(shù)為22人，所占比例為30.56%；覺(jué)得“提高信息反饋準(zhǔn)確率”需要解決的客戶人數(shù)為22人，所占比例為30.56%；覺(jué)得“增強(qiáng)特殊操作保障”需要解決的客戶人數(shù)為17人，所占比例為23.61%；覺(jué)得“其他”問(wèn)題需要解決的客戶人數(shù)為26人，所占比例為36.11%。由以上數(shù)據(jù)可以得出，中通快遞存在的問(wèn)題是提/送貨率不準(zhǔn)時(shí)，破損和丟失事故也時(shí)有發(fā)生，信息反饋率較低，說(shuō)明中通快遞仍存在許多問(wèn)題。若想解決相關(guān)這些問(wèn)題，就要提高自身工作能力，積極聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，保持原有有點(diǎn)，增強(qiáng)自身不足。問(wèn)題十一：您認(rèn)為中通快遞有待提升改進(jìn)的內(nèi)容是什么？（此題為多選題）圖3-13中通快遞待提升內(nèi)容結(jié)論：由圖3-13內(nèi)容可以看出，客戶給出許多具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的建議，其中“降低服務(wù)價(jià)格”占比最高，就說(shuō)明中通快遞在服務(wù)價(jià)格上可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在其他方面也要注重管理，積極與客戶進(jìn)行溝通，使其成為忠實(shí)客戶。問(wèn)題十二：您未來(lái)是否還愿意選擇使用中通快遞？圖3-14中通快遞客戶忠誠(chéng)度調(diào)查結(jié)論：由圖3-14可知，未來(lái)愿意選擇中通快遞的人數(shù)達(dá)到70人，所占比例為97.22%；未來(lái)不愿意選擇中通快遞的人數(shù)只有2人，所占比例2.78%。愿意相信并使用中通快遞說(shuō)明客戶非常認(rèn)可中通快遞的服務(wù)，未來(lái)相信中通快遞會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短，更上一層樓！4青年路中通快遞客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題及策略研究現(xiàn)狀分析4.1客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題4.1.1員工服務(wù)意識(shí)淡薄就客戶關(guān)系管理這一概念來(lái)說(shuō)，中通快遞青年路營(yíng)業(yè)廳還未完全將此概念融入進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部中。就目前來(lái)說(shuō)，中通快遞青年路營(yíng)業(yè)廳和客戶的溝通僅僅局限于對(duì)客戶收到貨后產(chǎn)生的某些環(huán)節(jié)中，例如客戶來(lái)電咨詢、客戶理賠等進(jìn)行回訪。大多數(shù)時(shí)間來(lái)說(shuō)，客服人員因?yàn)橐幚砉?，?huì)把電話回訪環(huán)節(jié)當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)來(lái)完成，缺少實(shí)質(zhì)性的工作，并沒(méi)有升級(jí)到客戶關(guān)系管理的高度上去。因此，客服人員很難了解到客戶的實(shí)際想法和需求，從而對(duì)于客戶的忠誠(chéng)度和滿意度更無(wú)從談起，也沒(méi)有辦法去建立與客戶之間良好的關(guān)系，這就導(dǎo)致對(duì)于客戶的服務(wù)缺少了一定的主動(dòng)性。4.1.2客戶關(guān)系管理的概念不夠用深入當(dāng)前，青年路中通快遞營(yíng)業(yè)廳管理層和普通員工對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)程度還不夠深入，更加注重員工的業(yè)務(wù)能力和操作的規(guī)范性沒(méi)有深入地建立以客戶為中心的服務(wù)理念,對(duì)客戶的需求不夠了解、安于現(xiàn)狀、提升服務(wù)質(zhì)量相對(duì)欠缺、進(jìn)行單一的快遞產(chǎn)品運(yùn)輸服務(wù)，不能根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求,為其制定個(gè)性化的服務(wù)，以傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)策略管理企業(yè),在一定程度上限制了客戶關(guān)系管理服務(wù)策略在網(wǎng)點(diǎn)中的實(shí)施。4.1.3中通快遞在投遞快件中出現(xiàn)的延誤問(wèn)題當(dāng)前，由于沒(méi)有對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管轄區(qū)域進(jìn)行合理化的布局和管理，導(dǎo)致快遞物件在投遞時(shí)容易產(chǎn)生延遲這一問(wèn)題，進(jìn)而造成系統(tǒng)無(wú)法及時(shí)有效地對(duì)快件進(jìn)行跟蹤。合理的布局搭配相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理模式，更新快遞業(yè)務(wù)管理模式、完善業(yè)務(wù)操作流程，適當(dāng)引進(jìn)新型設(shè)備在提高網(wǎng)點(diǎn)快遞業(yè)務(wù)的整體工作效率的同時(shí)，還能加快完善企業(yè)的應(yīng)急方案，有效的加深應(yīng)急管理機(jī)制從而降低快遞件在投遞過(guò)程中所出現(xiàn)的快件延誤問(wèn)題，從而加強(qiáng)中通快遞運(yùn)輸?shù)馁Y源有效性管理。4.1.4中通快遞的快件破損、遺失及賠償問(wèn)題在中通快遞的快件運(yùn)輸過(guò)程中，常常會(huì)發(fā)生快件破損或遺失的問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅會(huì)造成客戶的損失，而且會(huì)使中通快遞信譽(yù)水平下降，從而影響中通快遞的市場(chǎng)認(rèn)可度，影響中通快遞公司企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展。一是要加強(qiáng)中通公司CRM系統(tǒng)、硬件及各個(gè)設(shè)備的有效化管理；二是要加強(qiáng)中通快遞相關(guān)工作人員的技術(shù)培訓(xùn)，保證合理化故障制度的建立，優(yōu)化企業(yè)專項(xiàng)理賠管理系統(tǒng)，建立合理的、完善的、標(biāo)準(zhǔn)化的、網(wǎng)絡(luò)化及流程化的賠償定損方案。4.2客戶關(guān)系管理對(duì)策研究如今，快遞企業(yè)逐年增加，客戶量增長(zhǎng)相對(duì)緩慢這就導(dǎo)致企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，如何在市場(chǎng)上占據(jù)一定的份額，如何保證企業(yè)的發(fā)展，如何增加企業(yè)的利潤(rùn)。這就需要快遞企業(yè)注重客戶關(guān)系管理這一問(wèn)題，首先，快遞企業(yè)需要與市場(chǎng)上的客戶建立長(zhǎng)久良好且穩(wěn)定性的合作關(guān)系，掌握客戶的相關(guān)資源數(shù)據(jù)，增加客戶對(duì)該快遞企業(yè)的信任度，其次，根據(jù)掌握的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后根據(jù)客戶需求制定出科學(xué)化、專業(yè)化的的企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理模式，為企業(yè)的客戶提供較為滿意的，可以被市場(chǎng)認(rèn)可的產(chǎn)品和有效的服務(wù)。4.2.1加深與客戶的良好化溝通在中通快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶管理過(guò)程中，通過(guò)合理的降低企業(yè)與客戶的成本控制，增加企業(yè)與客戶接觸的收效是保證企業(yè)與客戶之間良好化溝通方式的有效方法。具體做法有：加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的相互聯(lián)系，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)服務(wù)水平，建立良好的自省與對(duì)比，及時(shí)改正服務(wù)不周之處，增加客戶的服務(wù)管理項(xiàng)目，保證多角度多形式的服務(wù)水平管理。將客戶反饋的信息進(jìn)行詳實(shí)的記錄，抓住與客戶之間的每一次溝通機(jī)會(huì)，收集客戶的服務(wù)管理反饋意見(jiàn)，不斷和客戶之間進(jìn)行良好化的溝通。4.2.2提高客戶關(guān)系管理滿意度水平中通快遞網(wǎng)點(diǎn)需要對(duì)客戶滿意度進(jìn)行不定期的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析、衡量當(dāng)前客戶服務(wù)存在的問(wèn)題和下一步的工作重心以及客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)。在充分研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)近期客戶對(duì)于中通快遞企業(yè)服務(wù)滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)目前的客戶服務(wù)滿意度水平，我們不僅可以通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶滿意度，而且還可以通過(guò)定制化的服務(wù)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)點(diǎn)要提高自身能力，建立客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系。企業(yè)要依據(jù)客戶需求的服務(wù)特質(zhì)，將所有可以全面表現(xiàn)客戶服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)選取出來(lái)，并作為增強(qiáng)客戶服品質(zhì)的指標(biāo)。4.2.3增強(qiáng)中通快遞的企業(yè)員工管理制度在中通快遞的網(wǎng)點(diǎn)員工管理中，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工相關(guān)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，建立定期化、合理化的培訓(xùn)考核方案，制定一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。例如，對(duì)于客戶的服務(wù)管理工作、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)文化的認(rèn)可以及對(duì)于日常工作內(nèi)容的了解情況等等。通過(guò)內(nèi)部規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)的制定，從而建立合理的實(shí)際投訴管理制度，保證實(shí)際的工作過(guò)程可以被列入網(wǎng)點(diǎn)的考核范圍，建立合理的獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)員工完成在完成本職工作任務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，還能提高網(wǎng)點(diǎn)整體的快遞運(yùn)輸服務(wù)效率。4.2.4完善中通快遞客戶服務(wù)管理體系的相關(guān)策略青年路中通快遞網(wǎng)點(diǎn)之前的經(jīng)營(yíng)管理模式側(cè)重于尋找新客戶合作。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的快遞市場(chǎng)中，為了節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本，這就要求網(wǎng)點(diǎn)不得不改變?cè)械慕?jīng)營(yíng)管理策略，在開(kāi)發(fā)新客戶的基礎(chǔ)之上不僅要注重維護(hù)老客戶，而且要結(jié)合自身的實(shí)際情況，采用合理的客戶鞏固策略。一是采用適當(dāng)?shù)目爝f價(jià)格優(yōu)惠策略吸引老客戶；二是在保證客戶數(shù)量的不斷增加，又能使網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益增加的前提下，增加更深層次的客戶化的服務(wù)。通過(guò)高效的信息網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)系統(tǒng)，為客戶提供有效的產(chǎn)品輸出。5結(jié)論綜上所述，本文在一定的文獻(xiàn)閱讀基礎(chǔ)之上結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查的方式從客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶的分類、客戶關(guān)系管理內(nèi)容及客戶滿意度與忠誠(chéng)度等視角闡述客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，以烏魯木齊市青年路中通快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)其客戶問(wèn)卷調(diào)查、總結(jié)、分析，得出當(dāng)前該網(wǎng)點(diǎn)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題科學(xué)且又有針對(duì)性地解決客戶關(guān)系管理存在的系列問(wèn)題，加深中通快遞物流客戶關(guān)系的有效化管理，保證客戶的滿意度和客戶的忠誠(chéng)度，把客戶關(guān)系的有效化管理作為企業(yè)拓展市場(chǎng)發(fā)展的重要方法，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具和有效手段，從而實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增長(zhǎng)。本文在研究的過(guò)程中僅對(duì)本時(shí)期環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展進(jìn)行了一定的研究，但仍有一定的欠缺。在快遞行業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用方面，相關(guān)的參考文獻(xiàn)并不多，有關(guān)中通快遞公司更多的數(shù)據(jù)信息無(wú)法獲得更多詳實(shí)的信息。在接下來(lái)的工作學(xué)習(xí)中將持續(xù)關(guān)注快遞公司對(duì)客戶關(guān)系管理的研究，不斷更新知識(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)快遞業(yè)客戶關(guān)系管理。參考文獻(xiàn)：解宇寧.A公司客戶關(guān)系管理研究[D].北京交通大學(xué),2020.陳珊,陳曦.基于IDIC模型的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng),2019(10):122-123.黃永福.物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及作用[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2019(10):18-19.周鑫玥,姜洪源.物流企業(yè)客戶關(guān)系管理分析[J].中外企業(yè)家,2018(36):233.付明霞.物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略之研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2018(10):28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