接待客戶的溝通策略

接待客戶的溝通策略接待客戶的溝通策略篇一1、勿呈一時的口舌之能：與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。2、顧全客戶的面子：要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。4、維護公司的利益：維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。接待客戶的溝通策略篇二不管是從服務營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。雖然語言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營銷過程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡單的事，憑我個人多年的經(jīng)驗，在與客戶溝通之前應該考慮以下幾點：1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素。2、坦誠相待、禮貌先行：對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務，只要把握好這兩個關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。3、平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久：每一個客戶就是我們的好朋知已，應該保持聯(lián)絡(luò)、增進溝通，不要業(yè)務談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時應該不會出現(xiàn)多大的問題。4、主題突出、目的明確：不管什么樣的溝通交流活動、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實踐中就碰到多個這樣的事情，有些業(yè)務員花費大筆的費用去客戶吃飯，本來事先準備做好好的，要達成什么樣的目的也預計好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請別人，這時您還得看別人給不給面子，有沒有時間。接待客戶的溝通策略篇三第一步：打招呼。銷售、拜訪要想達成既定目標首先要做的就是和顧客打招呼。在和顧客打招呼時要注意3點：熱情，目光和笑容。熱情：我們經(jīng)常說的話就是要想別人怎么對待你，那么你首先就要怎么對待別人。在我們和別人打招呼時如果我們是冷漠的，對方肯定是冷漠的;我們是熱情的，對方的回應肯定也是熱情的。因為我們的情緒會影響到客戶的態(tài)度和反應。目光：人們常說“眼睛是心靈的窗戶”。而眼睛的交流也就是心靈的交流。在和對方打招呼的時候眼睛注視對方的眼睛，首先就是對客戶的尊重。笑容：真誠的笑容會拉近你和客戶之間的距離。因為笑容是人和人之間最好的溝通語言。第二步：介紹自己。無論是對陌生客戶還是以前拜訪的客戶，介紹自己會加深客戶對自己的印象，強化顧客的記憶。在介紹自己時要注意3點：簡單，清楚和自信。簡單：簡單的介紹能讓客戶在最短的時間記住你，并為接下來的工作留下足夠的時間。清楚：讓客戶在最短的時間內(nèi)對你產(chǎn)生好感，并加深印象。自信：自信不但影響銷售、拜訪的效果還能感染客戶，讓你控制拜訪的節(jié)奏，客戶才能記住你。第三步：介紹產(chǎn)品。無論是新產(chǎn)品還是老產(chǎn)品對于客戶來說，都是因為有需求才會對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。因此，介紹產(chǎn)品是決定本次拜訪能否順利進展的關(guān)鍵一步。在介紹產(chǎn)品時要注意4點：簡潔、參與、比較和價格。簡潔：1、對于客戶來講，每天接觸到的信息可能很多，只有我們用最簡潔的語言才能給客戶產(chǎn)生好的印象;2、客戶留給我們的時間是有限的;參與：在介紹產(chǎn)品時，必須盡量讓客戶參與進來，1、滿足客戶的好奇心;2、滿足客戶的求知欲和占有欲;3、為自己爭取更多的介紹產(chǎn)品的時間。比較：現(xiàn)在的時代是同質(zhì)化產(chǎn)品時代，客戶的可選擇性非常大，我們只有把我們的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品做比較才能在最短的時間內(nèi)讓客戶記住產(chǎn)品。價格：價格不是成交的關(guān)鍵因素，但客戶對價格又往往是最敏感。因此在介紹價格時力求清楚，并做簡單的性價比評價。第四步：成交。如果說前面的三步進行的比較順利，成交只是時間的問題，而成交與否直接顯示著行銷人員銷售、拜訪的質(zhì)量和效率。在成交時要注意3點：專業(yè)化、解疑答惑以及造夢。專業(yè)化：在成交過程中，專業(yè)化的言辭和動作會增加自己的信心，同時也會增加客戶選擇購買的決心，讓客戶堅信自己的選擇是正確的。解疑答惑：對于顧客的問題，迅速、簡潔的予以回答，同時主動提出顧客可能會有的疑慮和問題，并迅速的作出解釋。造夢：給客戶編織一個假設(shè)使用產(chǎn)品的美麗夢想，重點陳述客戶如果選擇我們的產(chǎn)品帶來的好處，簡單陳述同類客戶已經(jīng)使用并帶來的好處，讓客戶感覺自己選擇的正確性。第五步：擴大成交量。作為成交的延續(xù)，要善于利用客戶的占有欲和擁有感，盡可能的將成交最大化。另外，擴大成交量還有一層含義就是指積極的創(chuàng)造“積極消費”的氛圍，包括售后服務，讓客戶產(chǎn)生愉悅感，并為下一次成交打下基礎(chǔ)。接待客戶的溝通策略篇四在每個人的業(yè)務員的職業(yè)生涯中，一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務人員必須懂得觀察客戶的心理并引導他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個人覺得將看過的東西理解、消化并結(jié)合自己的實際情況運用到工作當中變成自己的東西才是最重要的。有關(guān)個人形象及禮儀，是每個業(yè)務人員上崗前的第一課。1、相互交流時的禮儀與客戶進行交流時，業(yè)務人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：(1)說話時的禮儀與技巧說話時始終面帶微笑，表情要盡量柔和。溝通時看著對方的眼睛。保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。說話時，音高、語調(diào)、語速要合適。語言表達必須清晰，不要含糊不清。想要引起客戶特別注意的地方要加以強調(diào)。如果客戶沒聽清你的話，應耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。(2)聽客戶談話時的禮儀與技巧客戶說話時，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。認真、耐心地聆聽客戶講話。對客戶的觀點表示積極回應。即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。（3）專家提醒稱謂千萬不要出錯，這是對銷售人員的基本要求。要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因為你的稍許懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。時刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務與被服務的關(guān)系。無論是說話還是傾聽時都要全神貫注，說話時要關(guān)注客戶的反應，傾聽時要注意客戶傳達的信息。2、稱謂上的禮儀無論是打電話溝通還是當面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動作用。所以，業(yè)務人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。(1)熟記客戶姓名業(yè)務人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認真查一下字典，確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當然地瞎猜。(2)弄清客戶的職務、身份任何時候，如果不能確定客戶的職務或身份，業(yè)務人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進行溝通時，還需要在弄清客戶職務、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題：稱呼客戶職務就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務更高的稱呼。稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時候可以把副字去掉，除非客戶特別強調(diào)。3、握手時向客戶傳達敬意握手作為一項最基本的社交禮儀，其傳達的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運用的方式。要想做到這些，業(yè)務人員需要注意如下幾點：(1)握手時的態(tài)度與客戶握手時，業(yè)務人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。(2)握手時的裝扮與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。(3)握手的先后順序關(guān)于握手時誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。當然了，對于業(yè)務人員來說，無論客戶年長與否、職務高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。(4)握手時間與力度原則上，握手的時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時間要相對縮短;如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時間，但是時間不要太長，同時握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時間不要太長;第三，握手的力度一定要輕。4、初次預約客戶，不談銷售在銷售過程中，當很多業(yè)務人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒時間或者對你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一，客戶真的沒時間;其二，客戶對推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?美國著名的保險推銷員喬庫爾曼在29歲時就成為美國薪水最高的推銷員之一。一次，喬庫爾曼想預約一個叫阿雷的客戶，他可是個生意上的大忙人，每個月至少乘飛機行10萬英里。喬庫爾曼提前給阿雷打了個電話。阿雷先生，我是喬庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。是的。阿雷先生，我是人壽保險推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫爾曼特意強調(diào)了5分鐘。是想推銷保險嗎?幾星期前就有許多保險公司都找我談過了。那也沒關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點，您能抽出幾分鐘時間嗎?那好吧。你最好在9點15分來。謝謝！我會準時到的。經(jīng)過喬庫爾曼的爭取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。您的時間非常寶貴，我將嚴格遵守5分鐘的約定。喬庫爾曼非常禮貌地說。于是，喬庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了，喬庫爾曼主動說：阿雷先生，5分鐘時間到了，您還有什么要告訴我嗎?就這樣，談話并沒有結(jié)束，在接下來的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫爾曼想知道的東西。實際上，在喬庫爾曼約見的許多客戶中，有很多人是在5分鐘后又和喬庫爾曼說了一個小時，而且他們完全是自愿的。約訪但不談推銷可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶信息。喬庫爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅持不談銷售，從而消除了客戶的警戒心理，確保了和客戶的面談機會，同時也贏得了客戶的好感。接待客戶的溝通策略篇五1、按照醫(yī)生對指南或循證醫(yī)學的遵從性，可分為學術(shù)型、學習型、固執(zhí)型和現(xiàn)實型4種類型，與之相應的醫(yī)藥代表相應分為學術(shù)型、專業(yè)技巧型、關(guān)系型和會計型。“學術(shù)型”。醫(yī)生非常注重循證醫(yī)學證據(jù)，完全遵循權(quán)威治療指南的推薦，即使沒有醫(yī)藥代表拜訪，他們也會嚴格按照指南的要求用藥。醫(yī)藥代表最喜歡這類醫(yī)生，但如果所有醫(yī)生都這樣，也許就沒有存在的必要了，醫(yī)藥代表的價值就是去改變觀念、解決問題。這類醫(yī)生通常都好為人師，代表應該順勢而為，經(jīng)常站在向他們請教的角度，多給他們講話的時間，注意聆聽，多給他們以學術(shù)上的滿足感?！皩W習型”。醫(yī)生比較注重循證醫(yī)學證據(jù)，也會考慮權(quán)威治療指南的推薦，但他們不會主動去了解這些知識，需要代表不斷地灌輸給他們，他們會慢慢地被動接受。代表應該經(jīng)常找機會和這類醫(yī)生討論一些相關(guān)問題，給他們推薦相關(guān)的產(chǎn)品知識和權(quán)威指南，要不厭其煩反復地講，直到他們完全接受。值得注意的是，即使客戶告訴你：“我已經(jīng)知道了?！蹦阋沧詈迷倏伎妓?，他很可能還是不知道的?！肮虉?zhí)型”。醫(yī)生非常注重自己的實際經(jīng)驗，比較排斥新東西。我們要花比較多的時間和這類醫(yī)生溝通，找到他能接受的點，然后有針對性地做工作，或是從不同角度做工作。他們就像一個堡壘，我們可以立體地攻擊他，直到攻破為止?！坝賱t不達”，千萬不能操之過急，否則可能會適得其反。“現(xiàn)實型”。醫(yī)生非?，F(xiàn)實，他們很會博弈，希望盡可能獲得最大的利益。所以我們也要學會博弈，即如何用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。人的需求是多樣化的，再現(xiàn)實的人，也會有許多不現(xiàn)實的需求，需要我們用心發(fā)掘。2.按照說話和處事風格，我們可以把醫(yī)生分為分析型、驅(qū)策型、仁慈型和表現(xiàn)型4種類型，與之相應的醫(yī)藥代表也可以分為社交活動家、藥品講解員、藥品銷售專家和專業(yè)化醫(yī)院代表4種類型?！胺治鲂汀薄ａt(yī)生比較細心，喜歡提問。他們要求醫(yī)藥代表為人可靠，介紹產(chǎn)品要專業(yè)化、要有邏輯和條理性，甚至提供充足的證據(jù)或醫(yī)學文獻、宣傳資料做支持。醫(yī)藥代表拜訪這類客戶必須充分準備好各種資料?！膀?qū)策型”。型醫(yī)生喜歡控制，步伐迅速，不喜歡與醫(yī)藥代表閑談，常要求代表提供事實而非感覺，宣傳產(chǎn)品簡明扼要，不要講過于細節(jié)的問題。相應的，醫(yī)藥代表一定要想好拜訪中的每一句話，應對客戶提出的各種反對意見，計劃好拜訪時間，不要超時?！叭蚀刃汀?。醫(yī)生的人情味比較濃，態(tài)度溫和，比較合作，喜歡聽其他醫(yī)生的用藥經(jīng)驗，但不愿冒風險嘗試新藥，非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性問題。拜訪這類醫(yī)生時，醫(yī)藥代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的話題，強調(diào)產(chǎn)品的安全性。值得注意的是，這類客戶對你的態(tài)度很好，對競品代表的態(tài)度當然也很好，忠誠度很低。“表現(xiàn)型”。醫(yī)生熱情開朗，好奇心強，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表介紹新品、新的宣傳資料或醫(yī)學文獻，也