店鋪員工手冊范本

店鋪企業(yè)有關員工手冊范本

企業(yè)有關員工手冊是公司或企業(yè)文化的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)章規(guī)

章制度規(guī)章的基礎，下面請看出國留學網(wǎng)編輯為你整理的“店

鋪企業(yè)有關員工手冊范本'歡迎閱讀，僅供參考，店鋪企業(yè)

有關員工手冊范本一和企業(yè)簡介和理念

1和企業(yè)簡介

公司簡介

“XXXX”品牌是某某實業(yè)有限公司的主導質量本協(xié)議合同

支付資金服務，自**年成立至今，本著讓兒童健康成長的心

愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集質量本協(xié)議合

同支付資金服務設計研發(fā)和生產(chǎn)和銷售為一體的品牌經(jīng)營

模式，并下屬行政部和市場部和生產(chǎn)部和設計部和物流部等

主要機構部門機構。

品牌背景

質量本協(xié)議合同支付資金服務定位于3-16歲左右年齡層兒

童，95%以上選用優(yōu)質全棉面料，確保做工精細，盡心呵護

孩子稚嫩的肌膚;以白色和紅色和玫紅和亮藍等鮮艷的顏色

為主，用以引導孩子積極和樂觀和向上的心態(tài)。在質量本協(xié)

議合同支付資金服務設計方面，吸收日本文化中清新，雅致

的簡潔美，結合國內(nèi)“祖國花朵”之天性，編織新一代錦繡美

麗的XXXX。

“XXXX”自創(chuàng)立以來，憑借獨有的品牌風格與精工細致的質

量，適中的價位，得到了廣大顧客的認可與喜愛。

品牌文化

“XXXX”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關注著

兒童的成長。

通過塑造“雪人”健康可愛和生動活潑的卡通形象，傳播和推

動著愛童和育童的文化理念。

二和發(fā)展規(guī)劃

1和“XXXX”自上市以來，不僅在深圳各大商場和兒童用品

專業(yè)市場［如：太陽廣場和中信城市廣場和安迪斯和新大好和

兒童世界和群星廣場和海雅百貨和寶安銅鑼灣等］設有專柜，

而且在惠州和珠海和海南和廣西和湖北和貴州和四川和浙

江和福建和河南和山東和黑龍江和江西和重慶等地開設了

近百家加盟連鎖專賣店。

2和企業(yè)理念

1）品牌標語：可愛和精細，你我的XXXX!

2）品牌文化：體現(xiàn)人間的真和善和美！

3）經(jīng)營理念：團結和創(chuàng)新和積極和進??！

4）經(jīng)營目標：穩(wěn)重求進，實現(xiàn)雙贏！

5）經(jīng)營定位：以3-16的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒

童用品經(jīng)營公司。

三和專賣店日常工作相關相關流程

1和營業(yè)前

1）相關有關人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

2）特賣標志的放置；

3）新進商品的陳列；

4）入口處是否清潔；

5）地面和玻璃和收銀臺清潔是否已做好；

6）賣場燈光是否控制適當；

7）收銀臺零用錢是否準備；

8）前一日銷售報表是否已發(fā)出；

9）準備好營業(yè)所需的各種票據(jù)；

10）準備好零用錢

11）了解當日促銷品及促銷品的價格；

12）打掃相關相關本次項目區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生

13）檢查備用工具

14）查閱交接班記錄；

2和營業(yè)中

店長

1）貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨；

2）營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿?是否有工作相關有關人員聊

天或無所事事；

3）POP牌是否脫落；

4）賣場中是否有污染品或破損品；

5）是否進行中途存款；

6）價格卡與商品陳列是否一致；

7）交接班相關有關人員是否正常運作；

收銀員

1）為顧客做結帳及商品入袋服務；

1）A和收受顧客現(xiàn)金時,需口述“收您XX元止“找您XX

元?！罢埬蘸谩?案例如下：

一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張100元錢給

收銀員找，當收銀員準備給他結帳時，他突然說：“等一下,

我有零錢給你，，。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的

零錢，等結完賬，他對收銀員說：“你100元還沒還給我”，

見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張。”

收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給

他，還給他道一聲“對不起?！钡酵砩辖Y帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)

款少了100元，仔細想來，毛病出在這一青年身上，其實，

這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注

意，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，

特別像歸還他10。元時，應讓他確認一下；

B和在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危?/p>

C和當顧客使用非現(xiàn)金支付時，應確認是否有效；

D和退回商品需退回本相關本次項目聯(lián)系相關公司正式正

式合約生效方法或本相關本次項目聯(lián)系相關公司正式正式

合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章時，應填寫退款單；

E和裝袋服務，要根據(jù)顧客的購買量和物品大小和厚度和物

品類別入袋；

F和在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠

懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。

2）收銀員有事要離開收銀臺

收銀員在工作規(guī)定時間內(nèi)有事需離開收銀臺時，在離開收

銀臺前，應將收銀柜鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去

向及規(guī)定時間，如在離開前有人結帳，收銀員不得離開。

案例：營業(yè)即將結束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷

清許多，此時有位中年男子在收銀臺前購物結帳，收銀員按

標簽打價，當打到冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標簽失落，該收銀員即

進入專場查詢價格，離臺規(guī)定時間大約1分鐘，當收銀員回

到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打

開著，放在左側的票面為100元的營業(yè)款全部被盜，損失5000

余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作

業(yè)紀律，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟

損失。

導購員

1）巡視相關相關本次項目區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況；

2）根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作;

3）協(xié)助顧客做好服務，回答顧客詢問，接受顧客的建議；

4）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為;

案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后,

除非有監(jiān)控錄像，或者當場抓住，否則是很難有結果的，有

一天，正當門店生意較忙時，一位新企業(yè)有關員工看到一位

先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新

企業(yè)有關員工去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時

不要傷害客人，所以，當這位先生來到收銀臺前結帳時，店

長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不

要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓

店長結賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和

下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地

處理是重要的，像當時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東

西”的結論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損

害。

待機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫

時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備，邊等待接觸顧

客的機會；

1）正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，

兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢

不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順

眼；

2）正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到

自己相關相關本次項目的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接

觸的位置為宜；

3）待機工作：在待機規(guī)定時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整

理與補充商品等其他準備工作。

4）時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應立即放下手

中工作，來迎接顧客。

5）不正確的待機行為有：

A和躲在商品后面看雜志和化妝。

B和聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。

C和胳膊搭在商品和貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三

道彎狀。

D和靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。

E和吃零食。

F和專注的整理商品，無暇注意顧客。

3和營業(yè)后

店長

1）是否仍有顧客滯留；

2）賣場音樂和射燈和招牌燈和空調(diào)是否關閉；

3）當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入保險柜；

案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商

場營業(yè)已結束，收銀員均在收銀機前做當日營業(yè)款的清點工

作。這時，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”?門外人答:

“因肚子餓想買點點心:在征得值班長同意后，值班師傅將

門打開放人進店購物。只見那人進買場后，挑選了二只八寶

飯，，到2號收銀機處本相關本次項目聯(lián)系相關公司正式正

式合約生效方法或本相關本次項目聯(lián)系相關公司正式正式

合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章，而此時，值班長收好1

號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款，當該人本相關本次項

目聯(lián)系相關公司正式正式合約生效方法或本相關本次項目

聯(lián)系相關公司正式正式合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章

出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見

了，內(nèi)存1號機當天營業(yè)款一萬余元，當值班長和值班師傅

追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析,

該人在進商場前并無偷竊念頭，但當他購完物本相關本次項

目聯(lián)系相關公司正式正式合約生效方法或本相關本次項目

聯(lián)系相關公司正式正式合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章

時，發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上，而且

收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值

班長的注意力全部集中在點驗2號機的當日營業(yè)款上，給那

人可乘之機，順手牽羊，竊為己有，而在出門時值班師傅一

看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大

的經(jīng)濟損失。

4）當日盤點

5）填寫銷售日報表，并正式正式合約生效方法至總公司

收銀員

1）整理各類票據(jù)及當日促銷券；

2）結算當日營業(yè)額

3）整理收銀區(qū)衛(wèi)生，

4）協(xié)助其他工作相關有關人員做好營業(yè)后工作；

導購員

1）相關相關本次項目打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

2）檢查勞動工具；

3）認真填寫交接班記錄；

4）進行當日盤點；

四和儀容和儀表及服務禮儀

營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容

上自然溫馨，舉止上和諧得體。

1和服裝統(tǒng)一整潔

1）按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗；

2）做到干凈和整齊和筆挺；

3）工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖和褲腳;

4）胸卡戴在左上胸15公分外

5）工裝衣袖口和衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得

顯露個人物品，以免顯得鼓起；

6）常換洗工裝，不得有污跡，衣領，袖頭等處不得有發(fā)黃

和發(fā)灰和發(fā)黑等跡象；

7）穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪

子不得有破洞;禁止穿拖鞋和膠鞋和布鞋等其它規(guī)定以外的

鞋類上岡；

8）非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服;

9）不準許戴手鐲和手鏈和大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指和一

副耳環(huán)和一條項鏈；

2和身體健康衛(wèi)生

1）勤理發(fā)和勤洗臉和勤刷牙和勤刮胡和勤剪指甲，不能蓬

頭垢面和黃牙沈髭和滿脖塵灰和滿手污穢；

2）口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜和臭豆腐

等有異味的食物；

3）不準在工作崗位吸煙和吃東西；

4）不準隨意剔牙，摳耳和痹鼻涕;不面向客人打嗝和打哈欠

和打噴嚏和抓癢；

5）堅決不允許隨地吐痰；

3和儀容自然溫馨

1）儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象；

2）頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端

不可過眉；

3）營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅眼影不得使用夸張色；

4）不得留長指甲和染肉色和無色以外的指甲油；

5）必須微笑迎賓和待賓和敬賓和不得忽視隨行的小朋友；

4和舉止和諧得體

1）立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸和頷首

低眉和面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握于小腹前;雙

腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜

或商仰。不準靠柜和趴柜；

2）坐：營業(yè)規(guī)定時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場

合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面

上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，

更不可伸直叉開；

3）行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅;頭不低，腰不拘，周

旋迅速隨應酬需要把握。

4）說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接

待;遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會樓層主

管和經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接

待顧客。

5）聽：認真傾聽，對聽到的有關內(nèi)容可用微笑和點頭等做

出反應，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽，表示厭倦;

不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。

6）看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東

張西望，左顧右盼，斜視和冷白眼和禁止上下打量和審視。

7）遞：在給顧客傳遞商品和物品時應雙手遞交。

五和緊急事件的處理

1）電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障

2）火患

3）停電

4）對突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場

管控管理管控相關有關人員。

5）搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊

記下列幾點：

A和首先避免相關有關人員傷害；

B和保持鎮(zhèn)定；

C和觀察并牢記匪徒的穿著和高度和臉部特征和聲音等特

征；

D和應設法及時報警，提供的情況包括，案發(fā)規(guī)定時間和

匪徒的樣貌和匪徒逃走的方向和描述匪車的車號和顏色或

型號

E和案發(fā)后，關閉店門，保護現(xiàn)場，等候警務相關有關人員

前來處理；

F和盡快向直接上級機構部門機構報告情況，聽從指示；

G和盡快向授權人報告情況；

案例：某店財務相關有關人員，上班后將隔天的營業(yè)款3

萬余元整理后準備向銀行存款，上午10時許，財務相關有

關人員將營業(yè)款裝進布質的拎包與柜組長二人上銀行存款，

二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務相關有

關人員手中的存款包，財務相關有關人員本能地用雙手緊抓

包，拼命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢!”幾經(jīng)較量，因財

務相關有關人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶

去，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，

歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。

6）仔細介紹安全常識滅火器的使用和報警器的使用和報警

相關公司正式正式合約生效方法110和附近派出所相關公司

正式正式合約生效方法。

7）經(jīng)由測試，檢查新進相關有關人員對“安全”的了解程度。

六和質量本協(xié)議合同支付資金服務知識

1和常用面料相關要求柔軟和吸濕和耐洗和故常用面料為

棉毛；

棉：特性;質軟而且堅韌，吸溫力強，可抵抗高溫，漂白及

堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起紿，縮水

及易燃。

毛：特性;手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強,

熱水中洗會嚴重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦會起

毛粒，長規(guī)定時間洗水會令羊毛僵化，不能還原。

2和一般纖維的混合情況；

3和標識識別

標識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達最佳洗衣效

果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水和褪色和染色及

損壞等。

4和量體知識

5和污損妙法：

七和導購員認識

1和導購員的自我認識

案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好

的一條褲子問服務員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”，顧客為

了挽回顏面，又問了一句“請你找一找"，“跟你說了，沒有，

我們要下班了“，顧客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經(jīng)黑

下來，沒有多少規(guī)定時間可以選購了，可是過幾天我馬上要

出差，錯過這個機會多可惜呀!于是，我走了進去，挑了一堆

東西要試穿，一看表，快9點了，算了，我把衣服拿出來，

一位店員問道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了，就是看好

了這套衣服也交不了錢?！蔽艺f道，那位店員說：“絕對不會,

您放心的試吧，我們和收銀員都會等您的?！?/p>

“真的嗎？不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣

服試完，果真很漂亮，買下了，這時已經(jīng)超過商店下班規(guī)定

時間將近15分鐘了，每想到整整一個樓層的服務員還都守

要崗位上，而這個樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心

情，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽誤下班規(guī)定

時間嗎?，，收銀員微笑著回答：“不會的，服務好每一位顧客，

既是商店的規(guī)定,也是我們應該做到的。”從商場3層往下走,

居然在每層樓梯口有兩位導購小姐在送客，我吃了一驚，伴

著導購小姐“謝謝，歡迎再次光臨!”那真誠和愉悅的聲音和

45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。

案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品

牌聲譽;案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且

還會通過擴散效應給此店帶來從以上兩個案例可以看出，導

購員的職責，已從商業(yè)化擴展到公益化，服務功能逐漸強于

銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無

形的服務，而導購員在這之中扮演著非常重要的角色：

1）商店的代表者：每一位導購相關有關人員的一言一行，

舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)和素質外，他還代表著整個

商店的形象，因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋

梁，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店，每一家分店的導購員所體

現(xiàn)出的品質，直接代表的整個企業(yè)，使顧客在值得“依賴”的

基礎上樂于光顧本店。

2）信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動，特價商品，商

品的退換貨期限等信息，應一一詳細的告知消費者。

3）顧客的生活顧問，每一位導購員必須對商品的特性等方

面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導購員不僅對商

品了如指掌，還應是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上，

對商品給予4）“服務大使”，在當今競爭日益激烈的情況下，

導購員一系列微小良好的服務，會使顧客感動，從而征服敏

每一位顧客，每一位導購員請牢牢記?。骸拔沂且粋€為顧客服

務的導購員?！?/p>

2和導購的服務意識

1）現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導購工作，認為只要是個健

全的人就能干好導購工作，而作為導購相關有關人員，有些

只是想將導購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子，“騎

著馬找馬，，。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起

這份工作，這就是大多數(shù)服務業(yè)相關有關人員流失頻率高的

原因。

2）不要認為導購相關有關人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導

購相關有關人員，他需要掌握心理學和口才和人際關系學和

表演等知識，作為一名導購不僅要用到雙手和雙腳還要用到

頭腦及心靈。如果說同時用到雙手和頭腦和心靈的人是藝術

家，那么，同時用到雙手和雙腳和頭腦和心靈的人便是一名

優(yōu)秀的導購員。

3和導購員的基本素質

每一行業(yè)對導購員的相關要求有所不同，但導購員所具有

的最基本的三項素質為：

1）充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。

2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入。

3）參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。

4和導購員的角色

1）從商店的角度來看，可以說商店的導購員是進行社會聯(lián)

系與各式“人，，打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又

可以說商店是給導購員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)

驗，為今后走上社會奠定基礎。

2）從顧客的角色來看：導購員是顧客接觸的“一線”人物，

他的一言一行，都直接關系到顧客對商店的感受，又因為顧

客是導購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導購員必須要取

得顧客依賴。

5和認知何謂顧客

第一線接觸顧客的企業(yè)有關員工服務認識

1）公司里最重要的人是顧客。

2）我們努力工作的目的是為顧客服務，因此顧客不是我們

工作的阻礙物。

3）心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導購員在接待過程中

難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個時候，導

購員要學會控制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的

言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。

4）顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意,

而我們得利，就是我們的工作職責。

5）顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。

案例：對全體企業(yè)有關員工中有一條相關要求，即對顧客

要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡

迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結帳時，不知是因為收

銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然相關要求這位

收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩

笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧

客扔下商品就走，事后還打投訴相關公司正式正式合約生效

方法到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務態(tài)度不佳,

失去了一位顧客，影響了一批顧客。

掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立

良好的關系：

A和能最迅速地滿足顧客的相關要求；

B和了解顧客對公司所賣商品或服務的反應；

C和面對面地解決顧客的問題；

D和不同層次的顧客，使用不同的服務正式正式合約生效。

6和賣場服務規(guī)程：

全體企業(yè)有關員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉

賓，真誠地為顧客服務，為顧客提供一個輕松和溫馨的購物氛

圍。

1)一般服務規(guī)程

A和笑迎接顧客，并做到“三聲”服務即：

有迎聲：當顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您

好!”“歡迎光臨!”您好，我能幫你做什么?“歡迎光臨XXXX”

等，或靜候顧客觀覽和詢問和選擇；

有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地和性能和質量和特點等；

有道別聲：“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧

客是否購買商品都必須熱情道別。

B和展示商品要做到眼到和手到，動作敏捷，遞送準確，

輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C和介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧

客所有問話。

D和合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅

速和美觀雅致和牢固可靠和安全放心和合理用料，如遇商品

只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以

彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。

E和對暫缺商品，應首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系正式

正式合約生效，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已

經(jīng)賣完了和“沒有了。

F和當導購或收銀員出現(xiàn)服務差錯，應冷靜處理合理解決，

如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示，責任在已要主動道

歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非和胡攪蠻纏，制造事端

的顧客，應動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級相關領導人和保

衛(wèi)機構部門機構等調(diào)合解決。

2）送賓規(guī)程

當送賓曲響起和送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開

商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務過程終結，因為

送賓本身就包含著服務，只有送到最后一位顧客導購才能轉

移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體相關要求和服

務的規(guī)程為：

A和送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思

想準務之外，要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送

賓。

B和當有顧客挑選商品時，導購要熱情接持，三聲服務要善

始善終。

C和在送賓其間，絕不允許導購有清掃衛(wèi)生的動作行為。

D和只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的

義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩和催促的意思，不能說：

我們今天的營業(yè)規(guī)定時間已到，請您明天再來。

3）賣場形象清潔規(guī)程

賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責

任區(qū)，強化管控管理管控創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。

A和專場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司相關相關本次項

目清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜和展臺和商品和飾物和花草

和消防栓和滅火器和柱子和鏡子等，由各專柜導購相關相關

本次項目衛(wèi)生清潔。

B和在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一

遍，保持一塵不染。

C和營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃和鏡子及明

亮板面，使之無污跡和無灰塵和無指印等。

D和試衣間必須干凈整潔和無雜物。

E和周轉倉相關要求相關貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，

各種物品按統(tǒng)一相關要求擺放。

F和各機構部門機構打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存

放，不準在賣場內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準放與商品無關的

雜物。

八和貨品管控管理管控

貨品管控管理管控的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好

的情況，以備顧客挑選，良好的質量本協(xié)議合同支付資金服

務可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管控管理管控，

能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。

1和次貨處理

1）何謂次貨：任何一件商品，因質量上出現(xiàn)問題或因人為原

因和陳列和塵埃，導致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次

貨。若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象,

移離賣場的次貨，嘗試給與修補或退回公司。

2和換貨

1）若遇到顧客相關要求更換相同貨品不同尺碼時，應：

A和保持微笑，有禮貌和有耐性；

B和查詢及聆聽對方換貨原因；

C和禮貌地請顧客出示收據(jù)；

D和檢查顧客帶回的貨品狀況。

E和按顧客相關要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨；

F和新取的貨品，請顧客試穿或檢查質量；

G和最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級專業(yè)人士處理更

換程序；

2）若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，相關要求換貨或退貨時，

應：

A和保持微笑，有禮貌，及有耐性；

B和傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題；

C和檢查貨品狀況及購物收據(jù)；

D和請顧客稍候，交由主管以上相關有關人員處理；

3）貨倉管控管理管控：

4）進貨作業(yè)相關相關流程大體分為：訂貨作業(yè)和進貨本協(xié)議

合同支付資金服務作業(yè)和退換貨品作業(yè)；

九和銷售技巧

1和顧客購買心理示意圖：注視一興趣一聯(lián)想一產(chǎn)生欲望一

比較一信任一行動一滿足

1）注視邀請顧客參觀服裝和邀請顧客觸摸服裝和積極向顧

客介紹服裝；

2）興趣從質量本協(xié)議合同支付資金服務特性和優(yōu)點和好處

介紹給顧客；

3）欲望邀請放在身上觀看和邀請試衣和強調(diào)質量本協(xié)議合

同支付資金服務的暢銷程度和顧客的反饋信息；

4）行動介紹新貨以及暢銷貨品和提供容易搭配的推廣期貨

品和服務顧客的語言表達和主動詢問顧客的感受和主動為

顧客取貨和完成銷售過程；

2和銷售有關內(nèi)容一僅限商品交易的有關問題，避免談及私

人事務；

1）簡單明確，讓顧客一聽就懂；

2）耐心和細心地聽顧客意見；

3）聆聽顧客說話時，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰

視和斜視和以示對其尊敬；

4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話；

5）聽顧客說話時，不可當面指責；

6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾；

7）回答顧客問題，避免極端用語；

8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)；

9）抱定顧客永遠是對的心態(tài)；

10）站在顧客的立場設想問題；

11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術語；

12）保持適度的幽默感；

十和顧客管控管理管控

1和將服務品質視為企業(yè)經(jīng)營首要目標；

2和把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠站在顧客的立場上，與

顧客間人性化的溝通；

3和了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求；

1）胸有成竹型；

2）純粹閑逛型；

3）巡視商品行情型；

4）因店面設計，吸引顧客；

4和了解顧客購買動機，并滿足顧客的相關要求

1）求實和購買動機“實惠”“實用”

2）求謙購買動機，“價格”。

3）求方便購買動機；

4）求安購買動機，“安全，健康六

5和嚴格甄選第一線企業(yè)有關員工，并做好服務品質訓練；

6和訂定服務品質的目標與水準，嚴格執(zhí)行獎懲辦法；

7和顧客資料建檔和管控管理管控和分析并運用；

8和顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設法歸還；

9和如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為：

專賣店的導購相關有關人員在服務顧客的同時也要注意商

品的安全，認真細致的相關相關本次項目態(tài)度將會減少小偷

作案的機會；

1）導購員確定顧客攜有未本相關本次項目聯(lián)系相關公司正

式正式合約生效方法或本相關本次項目聯(lián)系相關公司正式

正式合約生效方法或蓋章或簽字或蓋章商品走出收銀臺，應

立即向領班匯報；

2）操作有禮有節(jié)，使當事人心服口服，領班主動上前詢問