文書模板-《物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理制度》

會計實操文書模板-《物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理制度》一、總則1.為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本企業(yè)實際情況，制定本管理制度。2.本企業(yè)堅持“以人為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)為宗旨，不斷提升企業(yè)的核心競爭力和社會形象。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)本企業(yè)設(shè)立總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等管理崗位，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部等職能部門。2.崗位職責(zé)（1）總經(jīng)理負責(zé)企業(yè)的全面管理工作，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標，組織實施各項工作計劃，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。（2）副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理開展工作，分管企業(yè)的部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域，負責(zé)制定和實施相關(guān)工作計劃，監(jiān)督和指導(dǎo)各部門的工作，確保企業(yè)各項工作的順利進行。（3）部門經(jīng)理負責(zé)本部門的日常管理工作，制定和實施本部門的工作計劃，組織和協(xié)調(diào)本部門員工的工作，確保本部門工作任務(wù)的完成。（4）客服部負責(zé)接待業(yè)主和使用人的來訪、來電，處理業(yè)主和使用人的投訴和建議，協(xié)調(diào)解決業(yè)主和使用人的問題，組織開展社區(qū)文化活動，提高業(yè)主和使用人的滿意度。（5）工程部負責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護和管理工作，制定和實施設(shè)備維護計劃，確保設(shè)備的正常運行，提高設(shè)備的使用壽命。（6）安保部負責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，制定和實施安全防范措施，維護小區(qū)的治安秩序，確保業(yè)主和使用人的人身和財產(chǎn)安全。（7）保潔部負責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，制定和實施保潔工作計劃，保持小區(qū)的環(huán)境整潔，提高小區(qū)的居住品質(zhì)。三、服務(wù)內(nèi)容與標準1.服務(wù)內(nèi)容（1）房屋管理對小區(qū)內(nèi)的房屋進行日常巡查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋損壞和安全隱患，確保房屋的正常使用。（2）設(shè)施設(shè)備管理對小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行定期維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行，提高設(shè)施設(shè)備的使用壽命。（3）環(huán)境衛(wèi)生管理對小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進行日常清潔和衛(wèi)生消毒，保持小區(qū)的環(huán)境整潔，提高小區(qū)的居住品質(zhì)。（4）安全管理對小區(qū)內(nèi)的安全進行全面管理，制定和實施安全防范措施，維護小區(qū)的治安秩序，確保業(yè)主和使用人的人身和財產(chǎn)安全。（5）社區(qū)文化建設(shè)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造和諧、溫馨的社區(qū)氛圍，提高業(yè)主和使用人的滿意度。2.服務(wù)標準（1）房屋管理房屋外觀整潔，無破損、滲漏等現(xiàn)象；房屋內(nèi)部設(shè)施設(shè)備完好，無損壞、故障等現(xiàn)象。（2）設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備運行正常，無故障、停機等現(xiàn)象；設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)及時，無老化、損壞等現(xiàn)象。（3）環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域整潔干凈，無垃圾、雜物等現(xiàn)象；環(huán)境衛(wèi)生消毒及時，無異味、病菌等現(xiàn)象。（4）安全管理小區(qū)治安秩序良好，無盜竊、搶劫等現(xiàn)象；安全防范措施到位，無安全隱患等現(xiàn)象。（5）社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化活動豐富多彩，業(yè)主和使用人參與度高；社區(qū)氛圍和諧溫馨，業(yè)主和使用人滿意度高。四、收費管理1.收費標準本企業(yè)按照國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合小區(qū)的實際情況，制定合理的物業(yè)服務(wù)收費標準，并向業(yè)主和使用人公示。2.收費方式本企業(yè)采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付等多種收費方式，方便業(yè)主和使用人繳納物業(yè)服務(wù)費用。3.欠費處理對拖欠物業(yè)服務(wù)費用的業(yè)主和使用人，本企業(yè)將采取電話催繳、上門催繳、法律訴訟等方式進行處理，確保物業(yè)服務(wù)費用的及時收取。五、質(zhì)量管理1.質(zhì)量目標本企業(yè)以“業(yè)主滿意”為質(zhì)量目標，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主和使用人的滿意度。2.質(zhì)量控制本企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，制定和實施質(zhì)量控制措施，對物業(yè)服務(wù)過程進行全面監(jiān)控和管理，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。3.質(zhì)量改進本企業(yè)定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，針對存在的問題和不足，制定和實施質(zhì)量改進措施，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。六、員工管理1.招聘與培訓(xùn)本企業(yè)按照國家有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)的實際需求，制定合理的招聘計劃和培訓(xùn)方案，招聘和培養(yǎng)高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)人才。2.績效考核本企業(yè)建立健全績效考核體系，制定和實施績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行全面考核和評價，激勵員工的工作積極性和創(chuàng)造性。3.薪酬福利本企業(yè)按照國家有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)的實際情況，制定合理的薪酬福利制度，為員工提供具有競爭力的薪酬待遇和良好的福利待遇。七、客戶關(guān)系管理1.客戶溝通本企業(yè)建立健全客戶溝通機制，定期與業(yè)主和使用人進行溝通和交流，了解客戶的需求和意見，及時解決客戶的問題和困難。2.客戶投訴處理本企業(yè)建立健全客戶投訴處理機制，及時受理客戶的投訴和建議，認真調(diào)查和處理客戶的投訴問題，確?？蛻舻暮戏?quán)益得到保障。3.客戶滿意度調(diào)查本企業(yè)定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度和需求，針對存在的問題和不足，制定和實施改進措施，不斷提高客戶的滿意度。八、應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定本企業(yè)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行應(yīng)急處置。2.應(yīng)急演練本企業(yè)定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行應(yīng)急處置。3.應(yīng)急物資儲備本企業(yè)儲備必要的