《康年酒店顧客滿意度的問卷調查及提升策略探究（含問卷）》12000字（論文）

康年酒店顧客滿意度的問卷調查及提升策略研究摘要隨著世界經濟全球化的不斷深入，酒店行業(yè)發(fā)展越來越快，加之受疫情影響，酒店之間的競爭愈加激烈和困難。而顧客滿意度是影響酒店行業(yè)競爭力的一個重要因素，因此酒店對影響顧客滿意度的因素要給予關注，提高相應的滿意度水平，以贏得顧客的心。本文以三亞康年酒店為案列，通過調查問卷對酒店顧客滿意度的現狀進行調查分析，找出影響顧客滿意的因素。本文認為影響因素主要是硬件、軟件、客戶管理制度、顧客期望四大方面，軟件方面主要是酒店無形產品服務質量，而硬件方面則是酒店的硬件設施設備質量。并針對影響因素進行研究，最終得出顧客滿意度升策略，本文認為可以從提高酒店無形產品服務質量、加強客戶關系管理、注重酒店硬件設施更新，加強顧客期望管理這四個方面來考慮執(zhí)行，再進行行之有效的實施，并不斷完善酒店顧客滿意度的提升策略，最終提酒店的競爭力，促進酒店的發(fā)展。關鍵詞：三亞康年酒店；顧客滿意度；服務質量；提升策略；目錄28361摘要 V第1章緒論1.1背景與意義隨著世界經濟全球化和中國經濟改革的不斷深入，中國一直在推動第三產業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)作為第三產業(yè)的重要支柱，也得到了充分發(fā)展?！耙?、食、住、行”，在“生活”中的中國企業(yè)做得越來越好，在全球的影響力也越來越大。日前，全球酒店業(yè)權威媒體《美國酒店雜志》發(fā)布了最新一期的“全球酒店325強排行榜”，前十名分別是萬豪、錦江、希爾頓、洲際、溫德姆、雅高、精選國際、歐洋、中國住宅、首家旅游回家。只有3家中國酒店集團擠進來，這表明全球酒店業(yè)的競爭十分激烈。從2020年初至今，新冠肺炎的流行仍是酒店業(yè)發(fā)展面臨的最大挑戰(zhàn)之一。隨著疫情的變化，國內酒店業(yè)的需求也發(fā)生了變化。酒店業(yè)從最初的安排停止到供應極限，是一個充滿期待和痛苦的合作過程，是整個過程的恢復。這場危機加速了該行業(yè)的衰落，但該行業(yè)的演變邏輯發(fā)生了變化。那么，在這樣的背景下，我們酒店的業(yè)務如何面對前所未有的挑戰(zhàn)，如何突破困難，再次贏得新生呢？據研究顯示，開發(fā)一個新顧客的成本幾乎是維護一個老顧客成本的20倍。通過對三亞康年酒店顧客滿意度的調查，三亞康年酒店會越來越了解顧客，更能準確地預測到顧客的需求以及其變化，從而使三亞康年酒店花少量的時間和精力去做市場研究，可以在很大的程度上減少三亞康年酒店的成本，提高其最終收益。不僅僅如此，還能制定有效的顧客滿意度提升策略，提升本酒店的競爭力。1.2國內外發(fā)展（應用）現狀在國內外，PengJianjun（2005）有經驗地研究了投訴處理方法和中國酒店客戶滿意關系。研究表明，有很多理由鼓勵顧客對酒店不滿。管理投訴是有效維護客戶的工具，但一般來說，大多數酒店無法有效處理客戶的不滿。YanJueyi（2009）認為，中國五星酒店客戶滿意的主要影響因素是管理水平、產品資源和環(huán)境影響。因此，為了提高顧客滿意度，提出了變更3個因素的戰(zhàn)略。張宋（2015）針對許昌市酒店的客戶，研究了影響客戶滿意度程度的因素，提出了解決方案。許昌市酒店的主要問題是員工素質低、服務質量差、服務質量差和客戶要求不足，投資和酒店硬件建設更新不足，一些人力、人性化的服務產品。而且，客戶關系管理和客戶反饋管理的不足。面對這種情況，張松表示，只有加強員工的培訓和質量提升，才能通過加強酒店硬件建設和專業(yè)管理，為客戶設計個性化服務產品，注意客戶，提高服務質量我認為這是對酒店的顧客管理很好的工作?？梢蕴岣吒玫念櫩蜐M意度。在國外，最先研究顧客滿意度的是美國學者卡爾多佐（1965），70年代末Oliver、Olson、Dove（1993）提出的“不確認期待”模型在顧客滿意度方面發(fā)揮了主導作用?？紤]顧客的期待是衡量顧客滿意度的基準。到了90年代，Emest（1987）在理論模型中加入了心理學、管理學的角度。充實了理論模型的要素。1.3論文所做工作及思路本文以三亞康年酒店為列，對酒店顧客滿意度的現狀進行調查分析，找出影響顧客滿意的因素，并針對影響因素進行研究，最終得出顧客滿意度升策略，再進行行之有效的實施，并不斷完善酒店顧客滿意度的提升策略，最終提酒店的競爭力，促進酒店的發(fā)展。準備分為三個階段。第一階段是問卷調查。主要是深入了解三亞康年酒店實習情況，通過問卷調查，了解他們希望的情況，收集酒店客戶的意見。第二階段是文學研究。請通過圖書館和網絡學術資源收集，在國內外理解、分析和概括相關文獻和圖表。給了本論文研究的理論基礎。第三步是演繹歸納法。通過利用引導，介紹、討論、總結、總結三亞康年酒店的運營和經營狀況，最后獲得提高酒店顧客滿意度的戰(zhàn)略。1.4論文章節(jié)安排本文章主要由以下七個部分組成第一部分為緒論，開篇講明本文章研究背景、目的、方法和意義，概述總結了酒店競爭環(huán)境的激烈，而顧客滿意度的高低逐漸成為衡量酒店競爭力的一個重要因素，在此基礎上明確研究目的，提出研究方法，制定研究計劃。第二部分為顧客滿意度相關陳述，明確顧客和顧客滿意度的概念，其次闡述顧客滿意度的相關理論，為本文提供研究的理論支撐，為后文酒店現狀分析、存在的問題以及策略分析提供研究方向。第三部分為三亞康年酒店的現狀分析，首先概述了三亞康年酒店的簡介，其次運用調查問卷所得的結果，對三亞康年酒店客源進行分析。第四部分為三亞康年酒店滿意度的分析評價，首先闡述了本次對三亞康年酒店的問卷調查結果，然后分析問卷的信度和效度，進一步證明問卷的可靠性。第五部分為影響三亞康年酒店顧客滿意度的因素，通過第二章的顧客滿意度的相關理論知識和調查問卷的數據作為支撐，找出影響顧客滿意的因素，主要從四大方面出發(fā)，第一方面是酒店硬件方面，主要問題存在于客房設施和餐廳設施。第二方面是酒店軟件方面，主要是員工服務態(tài)度和服務技能存在問題。第三方面是酒店的客戶管理系統，仍然存在一些不足。第四方面是酒店的顧客期望管理，過高的顧客期望，卻無法獲得與之相當的服務，往往降低顧客滿意度。找出酒店所存在的問題，從而為下文提出策略提供方向。第六部分為三亞康年酒店提升顧客滿意度策略，根據第四部分的問題，提出相關策略，來解決問題，也是從四大方面出發(fā)，第一方面是酒店硬件方面，主要策略是著重解決客房、餐廳的設施設備的問題，然后再建立相關的保障機制。第二方面是酒店軟件方面，著重加強員工的服務態(tài)度和技能的培訓。第三方面是進一步完善酒店的客戶管理系統，最終提高酒店的顧客滿意度。第四方面是加強顧客預期的管理，有效地控制顧客預期，獲得良好的顧客滿意度。第七部分為結論，總結了全文，通過對三亞康年酒店顧客滿意現狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，以及調查數據的分析，找出影響三亞康年酒店顧客滿意度的因素，并提出策略。第2章顧客滿意度相關陳述2.1顧客滿意度相關概念界定2.1.1顧客的概念顧客是指一般來店里或服務行業(yè)，或是來尋求包括組織和個人在內的服務的人。因此，所有單位和個人都可以被視為顧客，可以購買或購買您的產品和服務。也就是說，所有享受服務的人和機構也都能看到給自己帶來需求的人。2.1.2顧客滿意度的概念顧客滿意度是顧客的主觀感覺。在購買商品和服務之前，顧客自己期待著。結果和期待的差距越小顧客滿意度越高。同樣的產品和服務也根據不同顧客的個人差異而不同。2.2顧客滿意度相關理論顧客滿意度的研究擁有一個很寬泛的概念、廣泛的理論基礎，主要包括顧客滿意理論、顧客價值理論、顧客忠誠及流失理論等。顧客滿意理論：4C理論是1990年代由美國市場營銷專家教授Lauterpont提倡的。首先，企業(yè)強調，不是首先追求顧客滿意度，削減顧客的購買成本，從企業(yè)的角度來決定銷售渠道戰(zhàn)略，而是應該充分注意顧客過程的便利性。然后最終實施和消費者有效的營銷交流。與產品導向4p理論相比，4c理論有了很大的進步和發(fā)展。那個對顧客的方向性附加了很大的重要性，作為目標追求顧客滿意度。實際上，消費者在市場營銷方面更加活躍是今天市場企業(yè)的必然需要條件。2.2.1顧客滿意度模型歐洲顧客滿意度模型（ECSI）則是在美國顧客滿意度指數模型基礎上增加企業(yè)形象這一結構變量,刪除顧客抱怨變量。如下圖2-2-1所示圖2-2-1歐洲顧客滿意度模型ECSI模型包括的7個結構變量分別為顧客期望、感知硬件和軟件質量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠和企業(yè)形象。企業(yè)形象是指顧客記憶中和組織有關的聯想，這些聯想會影響人們的期望值以及滿意度的判別。顧客期望是指顧客在購買產品或者服務之前，對該產品或服務會產品結果的預判。感知質量進一步細分為感知硬件質量和感知軟件質量而形成的，其中硬件質量主要指設施設備質量、實物產品質量、服務環(huán)境質量。軟件質量主要指禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率、安全衛(wèi)生。感知價值是顧客基于對所得到的和所付出的進行對比后得到的感知。顧客忠誠指顧客購買產品或者服務后，對該產品或者服務滿意，就會進行重復購買，或者推薦給朋友。由此體現了對該產品或者服務的忠誠度。第3章三亞康年酒店現狀3.1三亞康年酒店概括3.1.1三亞康年酒店簡介三亞康年酒店，三亞灣巷酒店新基準。酒店占地面積9萬平方米，頂層有一個1200平方米的無邊際游泳池，頂層有最好的日落觀景區(qū)，浪漫的漂浮求婚平臺，獨特的70米高透明懸空游泳池和室內溫水游泳池。酒店擁有390間豪華海景客房和套房，180度海景豪華私人客房（解煮公?揮哥私房菜）和美食廣場（薈萃美食廣場），創(chuàng)造全新的用餐體驗。設計精美的蓮泰水療中心，健身中心和1200平方米的酷得爽兒童中心。設備齊全的1200平方米大型多功能廳和9個會議室，可滿足不同的會議需求。3.1.2三亞康年酒店客源分析目前，三亞市的酒店業(yè)發(fā)展正處于快速發(fā)展的階段，客源市場較為廣闊，省外游客數量相對較多。但是由于三亞康年酒店主打“空中無邊泳池”招牌，客源比較廣，每個季節(jié)所接待的主要客人都不一樣。關于三亞康年酒店顧客滿意度調查采用在線問卷調查的方式，設計一些問題，要求調查者在問卷上選擇合適的答案，然后對收集到的問卷進行匯總、整理和分析，找出影響顧客滿意度的關鍵因素，并對酒店今后的工作提出了建議。如下圖3.1.2.1所示，在被調查的313人中，男性占了148人，約占47%。女性165人，約為53%。女性比男性要多一點。這一情況說明了酒店的主要客人為女性客人。酒店緊靠大海，泳池居多，且無邊泳池、懸空透明位于頂層，可遠眺海景，泳池風景俱佳，完美符合了當代女性愛拍照的喜好。圖3-1-2-1顧客性別比例而在顧客類型當中，如上圖3-1-2-2所示，朋友出游，家庭親子約占為60.06%和61.34%，可見酒店顧客住店目的主要以休閑度假為主。圖3-1-2-2顧客出游類型第4章三亞康年酒店顧客滿意度分析評價4.1三亞康年酒店顧客滿意度調查實證分析顧客滿意度是衡量酒店服務質量的尺度，又是對顧客的消費行為產生影響的因素。本次關丁三亞康年酒店顧客滿意度的調查采取網上問卷調查的方式，設計了一些問題，請調查者在問卷上選出合適的答案，然后將收集上來的問卷進行匯總、整理、分析，找出影響顧客滿意度的關鍵因素，為酒店今后的工作提出建議。本次發(fā)放問卷330份，回收問卷313份，問卷回收率達95%。4.2數據的有效性分析4.2.1信度分析信度分析用于研究定量數據（特別是態(tài)度尺度問題）的可靠性和準確性。第一次分析α如果值高于0.8，則可靠性較高；如果值在0.7和0.8之間，可靠性就好；如果值在0.6和0.7之間，則可接受可靠性；值不滿0.6的話，可靠性就差本文采用SPSS統計軟件,對顧客滿意度構建的一層因子結構進行信度分析。三亞顧客滿意度問卷整體信度Cronbach’sα值，如表4-2-1所示。表4-2-1問卷整體信度指標項數Cronbach’sα值整體滿意度310.899從上表4-2-1可知：信度系數值為0.899，大于0.8，因而說明研究數據信度質量高，問卷整體變量的內部一致性和穩(wěn)定性較好。4.2.2效度分析效度分析被用于研究定量數據（特別是態(tài)度尺度）的設計的合理性。首先，如果KMO值分析值高于0.8，有效性高，如果值在0.7和0.8之間，有效性好；如果值在0.6和0.7之間，則可允許合法性；值小于0.6的話，有效性不好。巴特利特的球面測試測試測試變量是否獨立。當p值小于0.05時，表明適合因子分析的變量之間存在顯著的相關性。本文利用SPSS對三亞康年酒店調查得來的19個測量指標進行KMO和Bartlett檢驗，以檢驗這些指標是否適合做因子分析。見表4-2-2所示。表4-2-2KMO和Bartlett的檢驗KMO值0.927Bartlett球形度檢驗近似卡方 df p值6774.2391710.000使用KMO和Bartlett檢驗進行效度驗證，從上表可以看出：KMO值為0.927，KMO值大于0.8，研究數據效度非常好。其近似卡方值為6774.239，顯著性概率p值為0.000，說明問卷整體量表適合做因子分析，通過顯著性檢驗。第5章影響三亞康年酒店顧客滿意度的因素5.1酒店硬件設施設備質量5.1.1酒店客房設施設備質量問題擁有良好的客房設施設備才能讓客人有更好的體驗，三亞康年酒店客房的設施設備總的來說問題不大，但還是有做的不好的方面。第一個是客房的清潔衛(wèi)生，本文主要通過李克特量表的計分方式來計算顧客對客房的整體衛(wèi)生的滿意度。見表5-1-1-1。表5-1-1-1客房整體衛(wèi)生的滿意度滿意度級別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人合分值2.99如表5-1-1-1所示，客房整體衛(wèi)生的滿意度是2.99，介于不滿意和一般之間，臨近一般滿意度。說明顧客對客房整體衛(wèi)生的滿意度是低于一般滿意度，滿意度低。而問題主要是個別房間有霉味，酒店地址靠海太近，一到雨季，空氣濕潤度增加，加之房間部分結構都是木質結構，容易受潮發(fā)霉。因此霉味是影響客房整體清潔衛(wèi)生滿意度的一大原因。而另一個問題就是客房安全設施問題，調查數據如表5-1-1-2示。表5-1-1-2客房安全設施的滿意度滿意度級別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人合分值3.02如表5-1-1-2所示，客房安全設施的滿意度是3.02，介于一般與滿意之間。說明顧客對客房安全設施的滿意度是低于滿意程度，滿意度低。而客房財務安全的問題主要是房門鎖偶爾會沒電，客人被鎖在外面，要呼叫服務員來開房門。而強開房門又會留下痕跡，極不美觀。不僅僅如此，有時別的房卡也能打開房門。這樣極易引起酒店財務失竊和賓客財務失竊這兩種財務安全問題。這一情況極易影響客人的安全感，從而影響客人入住體驗。5.1.2酒店餐廳設施設備質量問題顧客對餐廳的就餐環(huán)境的滿意度如表5-1-2所示。表5-1-2餐廳就餐環(huán)境的滿意度滿意度級別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人合分值2.96如表5-1-2所示，餐廳就餐環(huán)境的滿意度是2.96。介于不滿意和一般之間。說明顧客對餐廳就餐環(huán)境的滿意度是低于一般滿意度，滿意度低。還說明了酒店的餐廳仍有很多不足的地方。酒店餐廳設置在最高樓層17、16樓，有些桌椅設置在陽臺上，這樣雖然能讓客人用餐也能看海，但是也存在一些問題，一個是餐廳的桌椅是木質結構，使用時間一旦長久起來，易受到暖濕空氣的侵蝕，因此產生霉味，結構不穩(wěn)等問題，極大的影響了客人的就餐體驗感。而另一個方面，餐廳包房中有一種特色服務就是當面做鐵板燒，既能讓客人賞心悅目，又能保證菜品的及時性。雖然榮獲客人欣賞，但是這樣往往會牽扯出一個油煙問題，如果運營久了，不經常處理油煙問題的話，包房頂部就會有黑黑的油煙，非常影響包房的衛(wèi)生。如若不及時處理的話，會大大影響客人用餐的體驗感。5.2酒店無形產品服務質量5.2.1酒店員工服務態(tài)度問題顧客對員工服務總體水平的滿意度如表5-2-1所示。表5-2-1員工服務總體水平滿意度滿意度級別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人數8145606436綜合分值2.92如表5-2-1所示，員工服務總體水平的滿意度是2.92，介于不滿意和一般之間?？梢钥闯鲱櫩蛯T工服務總體水平的滿意度是低于一般滿意度，滿意度低。同時也說明了員工在對賓客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態(tài)還不夠好，面對客人的時候，也不怎么微笑，主動問好客人等一些小問題，容易給客人造成“不愛搭理”的形象。在客人需要幫助的時候，也沒說主動去幫忙，給客人提供幫助，也不可能說“想客人所想”，無法挖掘客人的心理需求，從而大大影響客人入住的體驗感。5.2.2酒店員工服務技能問題顧客對員工服務專業(yè)技能的滿意度如表5-2-2所示。表5-2-2員工服務專業(yè)技能的滿意度滿意度級別很不滿意不滿意一般滿意很滿意分值12345有效人數12144586237綜合分值2.9如表5-2-2所示，顧客對員工服務專業(yè)技能的滿意度是2.9，介于不滿意和一般之間。說明顧客對員工服務專業(yè)技能的滿意度是低于一般滿意度，滿意度低。這一問題主要是有的員工對于崗位操作技能掌握不熟練，相關的業(yè)務知識不熟悉，這就容易造成在對客服務時給客人帶來不滿，也就更談不上實施人性化服務了。如：泳池教練的技能不夠熟練，在面對客人的不正確的泳姿，無法糾正客人的錯誤泳姿。另一方面，有些員工由于工作壓力大，工作時間過長，還要上夜班，容易形成員工士氣低落、整體缺乏凝聚力、思想渙散等不良的工作態(tài)度，卻無法進行自我調整，專業(yè)性不強。5.3客戶管理制度5.3.1缺乏有效的客戶管理制度客戶管理制度主要是為了加強酒店客戶的管理，維護客戶的利益，更好地給客戶提供服務。而三亞康年酒店的客戶關系檔案仍存在不足。酒店業(yè)本身有很多客人。此外，三亞是中國唯一的熱帶海濱旅游城市。數量巨大，客戶信息分散并且包含各種數據。收集數據相對困難。所有部門和員工都難以認識到收集客戶信息并確保所收集信息的準確性的重要性。特定鏈接的問題會影響數據庫的整體有效性。一方面酒店在客戶資料管理中缺乏動態(tài)性。并沒有對現有客戶的變化進行調查跟蹤，因此也不能及時更新客戶資料。更不能準確的服務顧客，影響顧客的入住體驗感。5.3.2缺乏有效的客戶反饋制度一般來說，客戶反饋意見收集方式有設立總經理信箱、在前臺設置客人意見本、客房服務指南有顧客留言處、網絡平臺的網絡評價信息、制作滿意度調查表。隨著網絡不斷發(fā)展，抖音，淘寶飛豬，攜程，美團等網絡平臺的爆火。爆火的同時，也給酒店帶來了更多的流量。因此網絡平臺的網絡評價信息的好壞是直接影響酒店的形象，進而影響酒店顧客的流量。因此網絡評價信息也逐漸變?yōu)榫频旮偁幍囊粋€領域。所以三亞康年酒店更著重于網絡平臺的網絡評價信息，每天酒店總經理都要查看酒店的網絡評價信息，讓賓客關系主任并針對評價信息去和酒店顧客做相應的互動如：給顧客打回訪電話，先傾聽顧客的意見，并進行安撫，再承諾下次顧客入住，給予免費升級房間的服務，讓其滿意。雖然網絡平臺的網絡評價信息是主要的客戶反饋意見收集方式。但是只針對一個渠道的話，往往獲得的信息又太局面了，無法確切針對客戶的意見做出改變。5.4顧客期望顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產品或服務能滿足其需要的水平，達到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。隨著最近網絡平臺的興起，三亞康年酒店抓住這個機遇。通過抖音，淘寶直播等網絡平臺，將本酒店的優(yōu)勢用視頻的樣式來呈現，給顧客不一樣的視角，從而使顧客獲得較高的預期。但是過度的宣傳，使得顧客在消費中，無法獲得視頻所宣傳的效果，如：拍視頻，卻不能把自己拍成宣傳視頻的大片即視感。往往會使顧客結果與期望拉大，降低顧客滿意度。不僅僅如此，在淘寶飛豬，美團等網購平臺，三亞康年酒店的客房價格最低都是在500-3000多元之間。三亞康年酒店通過高價位定價來向顧客暗示酒店的服務質量高，從而使得顧客對服務期望越高。但是顧客花了高價位，卻獲得了不與之相匹配的服務，也會拉大顧客結果與期望，降低顧客滿意度。第6章三亞康年酒店提升顧客滿意度策略6.1注重酒店硬件設施更新6.1.1建立專業(yè)的維護隊伍首先，酒店要擁有一批專業(yè)的維護隊伍，才能去處理其它一般員工所不能處理硬件設施的問題。要求酒店需要不斷培訓工程員工，然后提高部門員工的業(yè)務水平，使該部員工達到“四會”：會使用、會維護、會檢查、會排除一般故障。其次，其它部門的員工是使用本部門設備的第一人，因此提高一線員工維護硬件設施的意識，建立小部門的維護隊伍，更加有利于設施設備的使用壽命，更能及時發(fā)現設施設備的問題，并進行更新處理。“小問題小部門解決，大問題專業(yè)隊伍解決”。這樣建立專業(yè)的維護隊伍，無論從大環(huán)境還是小環(huán)境，再面對酒店硬件方面的問題，也能有所應對。維護好客房、餐廳的設施設備，提高顧客的整體體驗。6.1.2強化硬件設施管理管理硬件設備的最佳方法是有效防止設備故障發(fā)生。酒店的每個部門都需要為設備建立一個三級維護系統。：設備的日常維護保養(yǎng)；設備的一級保養(yǎng)；設備的二級保養(yǎng)。①酒店設備的日常維護是全部維護工作的基礎。它的特點一方面是經?；?，每天下班前或者交接班之間，每個部門都要進行設備的維護，避免長時間不維護，出現問題。如：餐廳要每次檢查包房的衛(wèi)生情況。還有一方面是制度化，每個部門的設備都不一樣，因此維護的要求也不一樣，因此要建立相關的制度，來引導員工進行維護。一般由設備使用人員進行。②一級保養(yǎng)通常由工程部門每月執(zhí)行一次，維護人員負責維護各部門的設備。維護后，請?zhí)顚懢S護記錄卡。③二級保養(yǎng)制度時間按一班制，是一年一次的一班制，維護后需要填寫維護記錄卡。這樣加強了對酒店設施設備的管理，會大大減少了設備出現問題的可能性。6.2提高酒店無形產品服務質量6.2.1提高酒店員工的服務意識在提高服務意識的過程中，首先員工要知道“服務”應該怎么做？怎樣才能更好地服務客人？怎樣才能更了解客人？怎樣才能更清楚酒店產品的定位？第一方面酒店應該定期每一個月大部門都要進行一次培訓，內容主要是：①積極主動服務客人，真正做到想客人所想，急客人所急。②做好常規(guī)服務，再做增值服務。另一方面，酒店內的分部門要將本部門的工作要求，每天下午都要做一次小培訓。因此酒店不僅從大環(huán)境來提高員工的服務意識，小環(huán)境也不放過的細枝末節(jié)來相應提高員工服務意識。6.2.2加強酒店員工的技能培訓各個部門都有自己的領域，技能，因此加強酒店員工的技能是非常必要的。第一方面酒店應該定期開展現場培訓，增強培訓的針對性。員工的技能素質決定了酒店產品質量，酒店的效益，所以酒店要鼓勵員工爭創(chuàng)知識型員工，就要加強員工的技能培訓。第二個方面酒店應按“職業(yè)生涯線”合理使用激勵。增加員工的學習主動性。要把員工態(tài)度“要我學”轉變?yōu)椤拔乙獙W”，將小部門的技能培訓化為動力。在酒店中，基礎員工在技能上應按照“服務員-領班-主管-經理”的職業(yè)生涯遞升。通過主動學習，使員工技能每天都能進步，得到提高。最終服務客人的時候才能顯得專業(yè)，提高客人的體驗感。6.3建立客戶關系管理6.3.1建立有效的酒店客戶管理數據庫現代信息技術的不斷發(fā)展為酒店客戶管理的創(chuàng)新提供了物質和技術條件。在酒店的日常運營中，前臺，客房，餐廳，娛樂場所和其他部門為訪問商店和購買的每個客戶創(chuàng)建完整的數據庫文件。方法是管理客戶的消費偏好，禁忌和客戶個人信息文件，停留行為等特征。這樣，當顧客再次光顧時，我們將提供更有針對性和個性化的服務，我們將竭盡所能使您每次訪問時都感到“滿意和驚訝”，從而進一步提高忠誠度。。6.3.2建立有效的顧客反饋制度酒店原有的意見收集方式很單一，僅僅著重于網絡平臺的網絡評價信息，而應多開展一些收集方式，強化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理?？蛻羰蔷频晁杏行魏蜔o形服務產品的直接購買者。在消費過程中反映并反饋的所有意見和建議通?？梢詼蚀_反映客戶的消費需求，潛在的市場趨勢以及酒店服務的質量。因此，需要注意這一點，并通過內部有序的渠道進行分配和整合，以便酒店能夠及時改善并完成其自身的服務工作①酒店客戶管理中客戶意見的傳達渠道1）客戶意見單(卡）箱:消費者意見卡和盒子將安裝在各個業(yè)務部門的辦公室，例如酒店經營的餐廳和客房，以輸入和反映消費者的意見和建議。部門人員可以收集意見卡和意見箱，并提供給酒店經理。顧客也可放置在隨處可見的建議框中。2）客戶投訴直線電話:在擺設于各部的消費意見卡上設有一內部分機號（如總機）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。②積極處理酒店管理中的客戶投訴客戶投訴是正?，F象，重要的是如何正確處理客戶投訴和投訴。在客戶管理中主動解決客戶投訴不僅解決了“危機”，而且還為加強客戶關系創(chuàng)造了重要機會。研究表明，不滿意的客戶會記住如何很好地解決問題，而不是問題本身。因此，服務人員需要適當地處理客戶的投訴。認真傾聽客戶的投訴，并了解客戶投訴的主要問題。以真誠和富有同情心的態(tài)度定義他們的抱怨并理解差異。由我們提出一種穩(wěn)定的解決方案，以供客戶批準。最后，真誠地向客戶道歉，以加深他們的理解，并表明與他們保持良好的合作非常重要。6.4加強顧客期望管理酒店應該把宣傳視頻內所能呈現的效果，設計出一個服務流程，并將這個服務流程展示出來，讓顧客看到整個流程，讓顧客知道服務人員很忙碌，很用心地工作，過程很專業(yè)，很復雜時。對等待時間，服務質量的容忍度會有提高，從而降低顧客期望。反之亦然。所以酒店可以通過服務流程來有效控制顧客期望，將能降低顧客期望的部分展示在顧客面前，減小顧客結果與期望的差距。從而使顧客獲得較好的滿意度。在面對酒店的高價格時。酒店可以采取返利、抽獎、紅包、免單、各種優(yōu)惠套餐的組合等方式，來激勵顧客參與購后網上評價與曬單分享活動。這樣不僅有利于形成酒店活動的口碑效應，間接地影響顧客預期，還可以促使酒店最大限度地提升顧客滿意度。第7章結論通過對三亞康年酒店顧客滿意現狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國內外高精品牌酒店的進入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長，疫情的影響，員工的服務水平參差不齊，酒店設施設備的質量高低使酒店行業(yè)面臨著巨大的競爭，已經成為各星級酒店共同面臨的考驗。本文以三亞康年酒店酒店為例，將存在的問題進行分析解剖，目前導致顧客滿意度不滿意的原因主要是員工的服務水平參差不齊，酒店設施設備的質量高低，顧客需求不斷提升，顧客期望與結果差距拉大等原因造成的。但是一方面主要還是酒店內部培訓還不夠，沒有真正給員工一個學習額環(huán)境，無法充分調動員工的積極性，因此員工也無法全身心為顧客著想和服務。所以必須要加強員工服務意識，加強員工技能培訓，建立完善的客戶管理及反饋制度，建設一批專業(yè)的維護隊伍，加強對酒店各設施設備的管理，加強顧客期望管理這四大方面入手提高顧客滿意度。在本文的寫作過程巾，由于研究方法與條件有一定的局限，顧客滿意度研究需要各種學科的綜合運用，但本人學識淺薄,對酒店的實際經營管理和顧客的真正需求等方面的研究還是過于淺薄,期望在今后的學習與實踐中不斷提高與完善。參考文獻[1]嚴玨燁，高星級酒店顧客滿意度影響因素分析——以杭州為例浙江工業(yè)大學2009[2]陳琦，基于顧客關系營銷的中小城市商務酒店顧客滿意度與忠誠度的研究湘潭大學2014[3]成紅巧，酒店顧客投訴處理對顧客滿意度的影響研究湖南大學2009 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