電商網店托管代運營方案

電商網店托管代運營方案

第一部分

淘寶商城規(guī)則介紹

規(guī)則處罰體系

扣分累積無上限扣分累積有上限觸犯即清退

違規(guī)再多也不會被清退-48分被清退無枳分累積

每年年底分數清零一年底分數清零一無回轉余地

一般違規(guī)行為嚴重違規(guī)行為高壓線

高壓線

偽造資料營不達標

嚴重違規(guī)行為

擾亂市場秩序

盜用他人帳戶

嚴重違規(guī)行為處罰機制

7天

扣分每累積限制發(fā)布限制發(fā)送限制社區(qū)

店鋪屏蔽公示警告

達12分商品站內信功能

14天

扣分每累積限制發(fā)布限制發(fā)送限制社區(qū)

店鋪屏蔽公示警告

達24分商品站內信功能

下架店內

所有商品

21天

扣分每累積限制發(fā)送限制社區(qū)

關閉店鋪公示警告

達36分站內信功能

扣分每累積永久

達48分查封帳戶

般違規(guī)行為

虛假交易

濫發(fā)信息

延遲發(fā)貨

描述不符

違背承諾

.般

違規(guī)行為

不當注冊惡意評價

惡意騷擾I

未依法公開或更\其他競拍不買

新營業(yè)執(zhí)照信息V—X

一般違規(guī)行為處罰機制

店鋪屏蔽

扣分每累積［限制發(fā)布商品

達12分

公示警告

第二部分

試運營與季度淘汰

試運營考核

■新入駐商家

入駐后的第61-90天

入駐后第四個月初

考核頻率一次

試運營考核標準

經營能力行業(yè)標準學習積極性

各行'業(yè)行業(yè)

成交額線上培訓

（淘汰行業(yè)末尾10%）標準

線上線下班

發(fā)貨速度會

商品更新商家若不符合以上指標的其中一項，淘

寶商城將與商家終止合作協(xié)議。終止協(xié)

速議后的6個月內不得再次申請入駐。.

季度淘汰規(guī)則

考核對象i一1入駐商城3個月后

考核期|------■每自然季度連續(xù)3個月

考核時間------考核期后的次季度初

考核頻率每季度

季度淘汰標準

DSR評分行業(yè)排名末尾20%

退款糾紛率行業(yè)排名末尾20%

店鋪轉化率低于行業(yè)均值

支付寶使用率低于行業(yè)均值

規(guī)則指標定義

?即店鋪動態(tài)評分，包括：寶貝與描述相符、賣家的服務態(tài)

DSR評分度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務。

?對于季度考核，DSR為季度末四項指標的均值。

退款糾紛率?小二介入總筆數/總退款申請筆數。

?日均成交UV/日均店鋪邙。

店鋪轉化率?對于季度考核，店鋪轉化率的取數邏輯是當季連續(xù)三個月

的日均成交UV與日均后鋪UV的比值。

?支付寶成交筆數/拍下筆數。

?對于季度考核，支付寶便用率的取數邏輯是當季建續(xù)三個

支付寶使用率月的支付寶成交總筆數與拍下總筆數的比值。

第三部分

入駐網店

I優(yōu)勢需求分市場

I了解自身了解買家了解/細

行業(yè)分析

品牌定位及規(guī)劃

價格

區(qū)間

產品計劃

入駐后產品上每月投放產品款全年貨品

架時間數和件數投放計劃

產品計劃

1月清冬款，節(jié)前春款第一批上架

2月節(jié)后開始春款大批量上架，冬款縮減到20%以下

3月春款開始全面上架，3月下旬開始早春清倉，第一批夏款上架

4月夏款陸續(xù)上架，春款盡快結束

5月夏款繼續(xù)補充

6月下旬開始夏款大規(guī)模清倉

7月清夏款，月底第一批秋款上架

8月夏款清完，秋款陸續(xù)上架

9月秋款全面上架，下旬開始清初秋款，國慶前上部分厚身貨品

10月冬款陸續(xù)上架，秋款盡快結束

11月配合雙十一，冬款爆發(fā)

12月中旬開始陸續(xù)清冬款，持續(xù)到春節(jié)

銷售計劃

一年的銷售計劃（單位：萬元）

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月10月12月

銷售額201030405040405060708090

推廣計劃

資源投放計劃明細

直通車推廣平均日直通車費用1500元/天，一年直通車費用預計54萬元

硬廣3月、4月、10月、H月投放硬廣每次費用27萬，12年總投放108萬元

鉆石展位平均每月投放7元，每周投放一2次，總投放9萬元

其他推廣EDM以及其他推廣預計20萬元

總計廣告費用預算200萬元

活動計劃

匹配的活動方案

和產品規(guī)劃

入駐一個月倒計時

Ml犯部分

新店運營思路

新店成長思路

?發(fā)布商品+店鋪裝修

發(fā)布商品

住圖、標題、價棺商品詳情描述

店鋪裝修

店鋪風格寶貝分類

人氣單品

推廣

優(yōu)化裝修

Step3

▼

基本設置分類設置自定義設置

風格、店招、促如：按價格、按七個自定義頁面

銷專區(qū)、首頁商品牌、按風格等合理利用

品展示等

第五部分

店鋪頁面設計

關于視覺營銷

需求

信息傳達

需求挖掘

買家購買紀?買家是誰

錄?買家喜歡什么

售中

網購?買家想要怎么樣

溝通

?買家購物體驗

明確定位

?產品線二八人群?針對不同消

原則明確定1?根據產品定費人群進行

任立位確定消費營銷

人群

產品營銷

裝修思路

美觀

信息

傳達

產品定位及買家需求

風格與定位

品的不同定位決定了設計風格

據產品定位和消費人群習慣設計

費人群消費習慣往往高于目前已有消費能力

店鋪裝修組成

店鋪頁面寶貝詳情?買家進入店鋪第一屏黃金分割位置

看信息量少，重點突出

店鋪招牌寶貝信息店鋪主營產品

相店鋪定位

促銷區(qū)關聯(lián)營銷

繼續(xù)瀏覽

做形成成交

推廣區(qū)增值服務

寶貝分類

寶貝詳情

商品展不

色彩、細節(jié)、優(yōu)點、賣

點、包裝、搭配、效果

寶貝詳

實力展不促銷說明

熱銷商品、搭配商品、

品牌、榮譽、資質、情展示

促銷活動、優(yōu)惠方式

銷量、生產、倉儲

E

吸引購買交易說明

賣點打動、情感打動、購買、付款、收貨、

買家評價、熱銷盛況驗貨、退換貨、保修

關聯(lián)營銷

提升轉化率

銷售目的

提升客單價

I關聯(lián)形式

關聯(lián)銷售

選擇單品

第六部分

淘寶網店基礎流量構成

高級自然流量

其他流量

基礎自然流量

所有寶貝（70%）

搜索

O人氣寶貝（30%）

搜索頁面

LIST頁面

專題頁面

影響人氣主要因素

轉化率

交易量

人氣

寶貝

回頭客

收病

獲取基礎流量

寶貝標題優(yōu)化

分時段上架

打造人氣單品

顧客維護

付費推廣流量

直通車

阿里媽媽鉆石展位

超級賣霸

推廣流量介紹

推廣手段適合店鋪資金需求人力需求流量大小

11

硬廣品牌商高高（人員配置）大

直通車所有店鋪低中（投放經驗）商家可控

鉆研展位所有店鋪低高（美工和策劃能力）商家可控

淘寶客所有店鋪無高（運營管理能力）受店鋪本身影響

推廣流量介紹

推廣形式計費方式

直通車通過關鍵詞競價，按照點擊收費，按照商品精準推廣的服務

通過競價排序，按展現(xiàn)次數計費，不展現(xiàn)，不收費，要求有高品質的美工

鉆石展位

技巧

淘寶客由淘寶客幫助淘寶賣家推廣商品，買家通過推廣的鏈接進入完成交易后，淘

寶賣家支付一定的傭金給幫助推廣的淘寶客

超級賣霸按展示位、時長計費，針對不同類型的賣家推廣需求制定不同主題的活動,

活動專題展示，群集效應，主題鮮明

硬廣

?頁面位置：首頁、商城首頁、頻道、資訊、社區(qū)

位置?功能頁面：我要買、我的淘寶、收藏夾、阿里旺旺

2形式?焦點、背投、通欄、banner、文字鏈、內容合作

收費?零購

3?框架協(xié)議

淘寶客推廣方式

海報推廣

主題推廣頻道推廣

單店推廣

其他相關流量

第七部分

免費活動資源

免費活動資源

寶貝分享

淘金幣

VIP專區(qū)

聚劃算

類目幫派

手機淘寶

>18-25歲

學生、白領、上班族、工人

>潮人

瀏覽量：男性）女性

》訪問深度：女性〉男性

日均UV:1000-2000萬

日均GMV:1700萬

>30-60元并包郵的商品比較有市場

第八部分

如何打造人氣單品

打造人氣單品

挑選

■

單品包裝

■

推廣

挑選商品

淘寶首頁類目

淘寶排行榜

淘寶商城首頁類目

量子恒道數據

挑選商品

消費群體數?根據自己的消費群體特點，找出

據一款比較適合這個群體的商品

性價比高-物超所值

?推廣所有單品，定時觀察銷量,

撒網挑選人氣寶貝

包裝商品

?限時折扣?商品描述

7茜就送?商品圖片

?優(yōu)惠券?關聯(lián)車肖售

商品三要素

1.全景

突就主題、單品

主圖規(guī)范的尺寸

，4.美觀

1.充分利用30個寶貝標題關鍵字

標題2.品牌+貨號+商品重要屬性+風格+商

品優(yōu)勢（賣點）+活動力度

1.與店鋪定位相匹配

2.非整數

寶貝描述

1活動、促銷相關說明

2喊出你的賣點

3充分展示產品的細節(jié)

4真實清晰展現(xiàn)商品實際情況

5產品的尺寸對比和售后說明

關聯(lián)銷售

在單品描述后展示

根據消費習慣和類目特性選擇關聯(lián)商品)

結合促銷主題自然引出關聯(lián)銷售

多萬亙傳

單品維護

危機應

二m務對

會員關

懷

單品保養(yǎng)

第九部分

店鋪活動設計

店鋪活動設計

分析造勢

跟進

跟蹤

活動前準備

目標群體分

基本功促銷目的促銷內容

析

?寶貝數量?活躍度?明確本次活?活動層次

?美工質量?團隊士氣動的目標客?促銷額度

?抗壓能力戶群體?促銷單品

?知名度

應急方案準

活動造勢

服務準備備

?快捷短語貨品

人手

?責任分工

物流

基本功

主題突出對淘寶商處的

品質彰顯商家調查顯示：

平均商品數量

達100以上

促銷目的

促銷內容

?多層次（一般建議不超過三層）

活動層次?差異化（各層次活動不重復）

?對內（成本、客單價、商品均價）

?對外（同行出價）

促銷額度?成長期：提升額度二客單價*120%

?成熟期：提升額度二客單價*150%

?有成交紀錄（0的突破、信任感的建立）

?價格適中（品質保證、全網價格對比）

促銷單品?性價比高（賣點、理想和現(xiàn)實的差距）

?庫存充足（售后、爆款）

貨品準備

應急方案準備

應急備選可執(zhí)行性

方案方案充分放權

發(fā)貨來不及怎么辦?

退款超多怎么辦?

活動造勢

站內站外

店鋪內店鋪外

站外廣告

［店鋪通欄直通車］

寶貝描述鉆石展位

官方網站

旺旺簽名硬廣

自動回復社區(qū)發(fā)貼微博

短信通知幫派

郵件淘江湖

活動后

發(fā)貨活動總結會員管理

第十部分

促銷工具管理

淘寶商城促銷工具

聞M號方用■?一次?“君動不I

區(qū).不可一?及

[■通三型巴I

■I<||-StfPJ第?上卒”1!]

度?G5?

&i?LAH也.■

增211?一酎戊?.

?B1

滿就送提示

滿送的額度需要根據店鋪實際情況進行調整。參考客單價、商品平均

1單價。如控制高于客單價10虹30%之間。

新商家起步階段不建議設計超過3層的優(yōu)惠，每一層活動效果累加或

不同。

3多級優(yōu)惠中每一級優(yōu)惠都是相對獨立的。

限時折扣

麟送腓用新？?？椭?，5搐憂患界小城活”陽跳

體期利余時長23M的）放棄創(chuàng)建

第一步設置便銷時段2010.12.1814:町2010.12.1814。）解改

衽個賣家每個月的總活動時間是480

開始劑2010-12-18

個小時，創(chuàng)建活動的次數是50次.

結耐可2010-12-20每次活動時間不能少于1個小時.

確定］

|滿就進|以時打折|搭配方部|店鋪憂歸姊|曲狀猛注憂息分|

第三步諛置溯［打忻⑵

醺適期￡您本期還可以包建4外活動，利余時長切小時，下期開始時而2011⑷劃）

徵里設置：時回人用內下

橋加華時新加疑號計

活動狀者：進行中活湖洞：從?M吊

陶品的折扣度不能低于0.1折.

折能60

可岫過活動列表狀態(tài)及時間費詢時長（小時）寶貝數量折后價格不能低于1.00元，

當前、歷史及未開始的秒殺活動限時打折的折扣度，必須比海寶

VIP的折扣度低.

曲60

完成創(chuàng)建

優(yōu)惠標簽

限時折扣用光了怎么？優(yōu)惠標簽！

―6動胸IT力持微加品價格.鈉分用品從iNR嚙見.

優(yōu)息已斗、歷史務、

O所別力套狀叁弓

MK次將抗4區(qū)第21邂行處如301I-05-I5J?:?00￥?I1-O5l0J?jCO.a）

M露樂在拿斯優(yōu)必說明代在如

ftUMfr^^tCr的姓如2011.J5.IW.OOXHI.no^2011-0610235959

2。用戶um?ifl來務m?B

取消標簽的方法：編輯單品-修改一口價（改高一

點，比如1000）-保存-標簽消失

限時折扣提示

]480小時、1個小時、50個、20個。

在活動中添加寶貝，上架時間必須早于活動開始時間，下架時間必須

遲于活動結束時間。

商品的折扣力度不能低于0.1折，折后價格不能低于1.00元。限時折扣

度，必須比淘寶VIP的折扣度低。

搭配套餐提示

1最多可設置50個搭配套餐。

2搭配套餐的總價要低于單個寶貝原價總和。

3搭配套餐最多搭配5個商品。買家對單品分別作評價。

優(yōu)惠券TIPS

發(fā)放方式：點擊領取、滿就送、會員營銷后臺發(fā)放。

發(fā)送的優(yōu)惠券，買家會在我的優(yōu)惠卡券中可以領取。

發(fā)送的優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分。同樣,

H一次訂單僅限使用一張店鋪優(yōu)惠券。

點擊領取的優(yōu)惠券可設置使用條件，后臺發(fā)放及滿就送不可限制使用

B條件。

商城活動優(yōu)惠券

根力兌幔優(yōu)?中I**?*??>???

■Mtr方.

￥20，?￥20…￥10￥20，

第十一部分

打造金牌客服

客戶需求

分析客戶類型

不自信

不友好

客戶特點及應對

性格特點應對技巧

親切禮貌給予充分的友誼

愛交朋友溫和型不僅局限于交易的溝通

缺乏主見幫他們做出選擇

愛表現(xiàn)自己抓住優(yōu)越點并引導講出

善于表達表現(xiàn)型給予巧妙充分的贊美

喜歡被贊美耐心傾聽并予以肯定

做決定迅速果斷言語簡明扼要

不喜歡討價還價支配型報價利落干脆

以自我為中心認可對方價值觀

重數據重細節(jié)提供足夠多的資料

盡力降低風險分析型做出規(guī)范的承諾

自己做出決定由其自己做決定

如何加強銷售技巧

建立信賴，了解需求，介紹產品

銷售客服必備

快捷短語：旺旺快捷短語、FAQ庫

繁忙應對：首問優(yōu)先、自動回復、善用表情

割零公狗獴，

留言回復：及時認真回復，帶動銷售月@193

銷售禁語

不知道、不曉得你自己看著辦你到底買不買？

這是規(guī)定，我有什都說怎么還不明白

么辦法？不買就不要問

好！哦！嗯！

銷售客服語錄

”兩好〃一一態(tài)度好、效果好

100-1=0,牢記這個公式，用心對待每個客戶

顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始

服務的對象

?客戶是上帝

如何看待客戶?沒有上帝便沒有人類，沒有

客戶便沒有“我”

彥那此權曲與-愛講價、啰嗦

工市三性解氣-多疑、發(fā)火

?順應：了解脾氣，不直接違

拗

如何面對客戶?引導：建立規(guī)范，引導消費

?征服：獲取青睞，提升忠誠

第十二部分

會員關系管理

管好你的顧客

開發(fā)1個新顧維護8個老

客的成本顧客的成本

會員關系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管

理和營銷，挖掘二次銷量，實現(xiàn)持續(xù)經營的目的。

會員關系管理邏輯圖

多渠道會員吸納

各種營銷活動推廣

潛在客戶搜索

客戶智能推薦

客戶成長計劃

客戶成長差異化營銷服務

客戶最

終價值

客戶模型建立

商業(yè)機會預測客戶分析

會員積分體系

會員互動營銷

會員關系管理

?建立會員制，通過會員權利，把老客戶

發(fā)展為資深的會員，把潛在客戶發(fā)展為

客戶管理新會員。

營銷要點，針對性強，送達精準，對不

客戶營銷同的交易情況的會員有不同的營銷策略。

.會員關系管理工具通過會員分析選定營

銷對象和營銷方式，發(fā)送促銷信息，跟

客戶分析進營銷效果C

客戶管理

所有客戶

等級設置管理

客戶

管理

標簽管理

客戶營銷

客戶分析

時間分析

等級分析

客戶

分析

交易額分

析

分析

客戶分析

會員等級分析?把握客戶需求，進行營銷?善于分析會員，節(jié)省管理成本

?細分會員特點?調整不同會員比例，提高轉化率

會員時間分析?明確店鋪優(yōu)勢，會員需求?銷售旺季和淡季調整

?調整促銷方案?明確會員需求

?消費水平分布分析

會員交易額分析?跟蹤會員消費水平

?制定對應的營銷方式

會員交易筆數分析?挖掘出長久未消費的沉睡會員?挖掘潛在會員

?進行針對性的營銷舉措?結合會員關系的營銷工具

第十三部分

數據的采集與分析

店鋪運營基礎數據

流量類

PV、UV、IPV、IPV-UV頁面停留時間、訪問深度……

__________________￥

銷售類

拍下總金額、支付寶成交額成交用戶數、客單價……

▼

轉化率

UV轉化率、寶貝成交轉化率Callin轉化率、詢單咨詢率.…

量子恒道數據詳解

數據名稱數據定義

PV店鋪各頁面被查看的次數

UV全店各頁面的訪問人數

瀏覽頁面數用戶平均每次連續(xù)訪問瀏覽的店鋪頁面數

支付寶成交筆數通過支付寶付款的交易總次數

支付寶成交金額通過支付寶付款的金額

客單價支付寶成交金額/成交用戶數

收藏量用戶訪問店鋪頁面過程中，添加收藏的總次數

支付率支付率;支付寶成交筆數/拍下筆數

成交回頭率成交回頭率=成交回頭客/成交用戶數

轉化率成交用戶數/訪客數

如何做數據分析

四個表格I