商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 4.3拜訪禮儀與溝通

單元四

商務(wù)交往禮儀與溝通4.3誠(chéng)心實(shí)意——拜訪禮儀與溝通知書達(dá)禮知行合一

單元四

[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)3自主學(xué)習(xí)拜訪前的準(zhǔn)備工作和不同場(chǎng)合拜訪禮儀規(guī)范及溝通要求等相關(guān)知識(shí)與微課，上網(wǎng)查找辦公室、私人住宅等拜訪場(chǎng)景的視頻資料，分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范，準(zhǔn)備課堂分享。CONTENT4.3.1一絲不茍——拜訪準(zhǔn)備工作4.3.2遵時(shí)守信——拜訪禮儀規(guī)范4.3.3平等互尊——拜訪溝通要求目錄回顧課前自主學(xué)習(xí)情況查找及自制辦公室、私人住宅等拜訪場(chǎng)景相關(guān)視頻記錄表姓名查找的視頻拜訪禮儀規(guī)范你的收獲備注商務(wù)拜訪是指親自或派人到有商務(wù)往來的客戶單位或相應(yīng)的場(chǎng)所去拜見，訪問某人或某單位的活動(dòng)。

一絲不茍——拜訪準(zhǔn)備工作4.3.1A預(yù)約時(shí)間私宅拜訪：晚上7點(diǎn)30分至8點(diǎn)、或節(jié)假日前夕寫字樓拜訪：最好不要在星期一、或工作日的上下班時(shí)間預(yù)約地點(diǎn)約定人數(shù)事先預(yù)約B制定拜訪目標(biāo)準(zhǔn)備好名片資料準(zhǔn)備適宜的禮品準(zhǔn)備熟悉交通路徑做好準(zhǔn)備C出門拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對(duì)象、目的等，將自己的衣物、容貌適當(dāng)?shù)募右孕揎?。反映?duì)被訪者的尊重。注意儀表服飾拜訪前的準(zhǔn)備工作切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時(shí)提前5分鐘認(rèn)打個(gè)電話。遵時(shí)守信——拜訪禮儀規(guī)范4.3.2按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)拜訪，萬一因故不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，務(wù)必及時(shí)通知對(duì)方并在到達(dá)時(shí)鄭重向?qū)Ψ街虑浮?/p>

1.準(zhǔn)時(shí)拜訪C到辦公室拜訪的禮儀辦公室門不論是關(guān)著或開著，進(jìn)門前也要敲門，一般輕輕敲三下，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如果辦公室的門是關(guān)著的，進(jìn)來后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。2.禮貌登門如果初次拜訪，進(jìn)門后應(yīng)問候“您好”或“各位好”或“點(diǎn)頭致意”。然后自我介紹或向主人遞名片，主人若沒有向你介紹其他客人，不要隨便打聽其他客人的情況。3.問候及自我介紹對(duì)方讓座，來訪者應(yīng)道聲“謝謝”，然后大方、穩(wěn)重地坐下。要坐在主人指定的座位上，坐姿要端正。對(duì)主人委派的人送上茶水時(shí)，應(yīng)從座位上站起欠身，雙手相接，并致謝。

4.謝座C到辦公室拜訪的禮儀談吐要清晰，用詞要準(zhǔn)確。既要表達(dá)自己的觀點(diǎn)，又要認(rèn)真傾聽對(duì)方談話的內(nèi)容，觀察對(duì)方情緒的變化。交談要精練，注意把握好時(shí)間，談話時(shí)要誠(chéng)實(shí)、坦率、有節(jié)制，始終要保持相應(yīng)的熱情。5.交談技巧到辦公室拜訪一般都是工作時(shí)間，所以拜訪時(shí)間一般不宜過長(zhǎng)，一般在15分鐘至半小時(shí)之間即可。敘完該敘的情，就應(yīng)及時(shí)起身告辭，特別是如果遇到以下幾種情況，應(yīng)及時(shí)告辭。6.適時(shí)告辭【做一做】

請(qǐng)3-4位同學(xué)為一組，模擬辦公室拜訪禮儀，流程包括禮貌登門、問候和自我介紹、謝坐、交談和告辭。小組成員輪流模擬，自評(píng)互評(píng)，完善禮儀細(xì)節(jié)?！簟舭词虑邦A(yù)約時(shí)間拜訪講究?jī)x容儀表進(jìn)入賓館要彬彬有禮進(jìn)入客人房間應(yīng)事先通報(bào)注意談話場(chǎng)所和時(shí)間到賓館拜訪的禮儀案例：“拜訪時(shí)機(jī)”問題：試分析這位推銷員兩次拜訪為何有不同的效果？【案例分析】案例：“拜訪時(shí)機(jī)”分析提示：拜訪客戶是銷售人員銷售出產(chǎn)品的必要程序，只有通過拜訪客戶，才能將自己推銷的產(chǎn)品介紹給客戶，引起客戶的購(gòu)買興趣，從而最終將產(chǎn)品銷售出去。銷售人員在拜訪客戶時(shí)的表現(xiàn)很重要，而銷售人員選擇的拜訪時(shí)機(jī)是否合適則是銷售能否成功的基礎(chǔ)。【案例分析】◆◆選擇時(shí)間，遵守時(shí)間先聲入門，敲門招呼禮品選擇入門有禮，舉止得體到私人住所拜訪的禮儀初次到別人家做客，最好適當(dāng)帶有禮品，如主人家有老人或小孩，所帶禮品應(yīng)盡量適合他們需要。熟客一般不必帶禮物，但遇有重要節(jié)日或特殊約會(huì)，則不妨帶些大家歡迎的禮品?！鞠胍幌搿?/p>

去私人住所拜訪時(shí)，我們給主人具體帶什么樣的禮品比較合適呢？拜訪禮儀的注意事項(xiàng)忌貿(mào)然上門拜訪01登門拜訪前，有明確目的02忌拜訪不控制時(shí)間03忌預(yù)約拜訪提前確認(rèn)04忌拜訪不問候?qū)Ψ郊胰?5忌拜訪中提出不合理要求06忌隨便串主人房間，按照自己的喜好評(píng)判主人的房間布置07忌做客后不向主人致謝08忌約定拜會(huì)不考慮對(duì)方是否方便09問題：你認(rèn)為李尚在拜訪客戶的過程中表現(xiàn)如何？請(qǐng)結(jié)合二十大報(bào)告中“要自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新、踔厲奮發(fā)、勇毅前行，為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家、全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興而團(tuán)結(jié)奮斗”精神，談?wù)勀愕目捶?。陌生拜訪【德技并修】分析提示：李尚能熟練運(yùn)用拜訪流程，如問候、自我介紹、名片、交談、答謝禮儀等，又能根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變，表現(xiàn)出職場(chǎng)該有的自信。面對(duì)陌生的拜訪工作環(huán)境，得到一次拜訪的機(jī)會(huì)很不容易，他還能做到“換位思考”，得知對(duì)方有會(huì)議后，能主動(dòng)及時(shí)結(jié)束拜訪；李尚也明白銷售工作不是一蹴而就，要耐著性子，只有服務(wù)到位，才能水到渠成。求真務(wù)實(shí)的李尚在實(shí)際工作中踐行了二十大報(bào)告中“要自信自強(qiáng)、守正創(chuàng)新、踔厲奮發(fā)、勇毅前行，為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家、全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興而團(tuán)結(jié)奮斗”精神，在勇毅前行的奮斗路上，一定能收獲滿滿。陌生拜訪【德技并修】平等互尊——拜訪溝通要求4.3.3提前預(yù)約，明確目的做足功課，注意儀表儀態(tài)清晰表達(dá)，積極傾聽尊重時(shí)間，感謝與道別辦公室和酒店拜訪的溝通要求禮貌問候，友好尊重尊重隱私，話題選擇積極參與，注意言辭感謝主人，禮貌道別私人住所拜訪的溝通要求【禮儀經(jīng)典】【原文】言人之惡，非所以美己；言人之枉，非所以正己。—選自《孔子家語·顏回》【今譯】說別人的壞話，并不能因此而美化自己；說別人的過失，并不能因此而端正自己。指愛說別人閑話的,對(duì)人對(duì)己都沒有好處。問題：1.總結(jié)“言人之惡，非所以美己；言人之枉，非所以正己”體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運(yùn)用社會(huì)主義核心價(jià)值觀分析“言人之惡，非所以美己；言人之枉，非所以正己”的商務(wù)交談禮儀中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明商務(wù)拜訪之溝通禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合商務(wù)拜訪禮儀與溝通的禮儀規(guī)范，對(duì)當(dāng)前商務(wù)人員商務(wù)拜訪與溝通中的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握拜訪的準(zhǔn)備、程序和禮儀規(guī)范。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程撰寫“實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書”

【課中實(shí)訓(xùn)】設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程（1）要求教師幫助學(xué)生認(rèn)真分析拜訪的準(zhǔn)備，拜訪過程及拜訪注意的禮儀事項(xiàng)。（2）要求學(xué)生參考教材和相關(guān)資料，結(jié)合調(diào)查的信息，設(shè)計(jì)“實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書”。（3）根據(jù)同學(xué)們撰寫的“實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書”，選出三份有特色的在班級(jí)交流，后由老師點(diǎn)評(píng)。

【課中實(shí)訓(xùn)】設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程每一位同學(xué)編寫一份“實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書”。（1）先熟悉課本上關(guān)于拜訪的基本知識(shí)、拜訪過程和拜訪的禮儀規(guī)范。（2）從網(wǎng)上或相關(guān)資料中查找資料，理清拜訪的基本思路。（3）走訪2—3位有過實(shí)習(xí)經(jīng)歷的同學(xué)，吸取他們拜訪的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（4）認(rèn)真撰寫“實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書”?！菊n中實(shí)訓(xùn)】設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)步驟組織形式考核要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課中實(shí)訓(xùn)】設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)拜訪計(jì)劃書實(shí)訓(xùn)要求考核項(xiàng)目小組自評(píng)（30%）小組互評(píng)（30%）老師評(píng)價(jià)（40%）小計(jì)計(jì)劃書設(shè)計(jì)（5分）：①接待內(nèi)容的完整性（2分）②接待過程的可行性（2分）③文本格式的規(guī)范性（1分）

拜訪禮儀的規(guī)范性（4分）：①拜訪準(zhǔn)備工作完善（2分）②拜訪中各環(huán)節(jié)基本禮儀的規(guī)范性（2分）

團(tuán)隊(duì)協(xié)作融洽，配合意識(shí)強(qiáng)（1分）

合計(jì)（10分）

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)中的“能力目標(biāo)”。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程專業(yè)能力訓(xùn)練：其領(lǐng)域、技能點(diǎn)、名稱和參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)見下表

【課后拓展】商務(wù)會(huì)面、接待、拜訪禮儀訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式能力領(lǐng)域技能點(diǎn)名稱參照規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

介紹、握手、接待、拜訪禮儀訓(xùn)練技能1握手禮儀訓(xùn)練（1）能正確把握握手的時(shí)機(jī)；（2）能夠根據(jù)交往對(duì)象的情況準(zhǔn)確判斷伸手的次序；（3）能正確使用握手的方法技能2介紹禮儀訓(xùn)練（1）根據(jù)場(chǎng)合，能正確選擇自我介紹的方法；（2）能正確判斷給他人作介紹的先后順序；（3）能根據(jù)場(chǎng)合和對(duì)象，為他人做介紹技能3接待禮儀訓(xùn)練（1）能做好接待準(zhǔn)備工作；（2）能做到接待熱情、細(xì)致、周到；（3）能親切、自然與客人溝通交流；（4）能禮貌道別、送客技能4拜訪禮儀訓(xùn)練（1）能做好拜訪前的預(yù)約工作；（2）能根據(jù)不同的拜訪場(chǎng)合選擇恰當(dāng)?shù)陌菰L禮儀；（3）能與接待方順暢、禮貌地溝通交流；（4）能禮貌道別、辭行實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程【課后拓展】商務(wù)會(huì)面、接待、拜訪禮儀訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式職業(yè)核心能力與職業(yè)道德訓(xùn)練的內(nèi)容、種類、等級(jí)與選項(xiàng)內(nèi)容職業(yè)核心能力職業(yè)道德種類自我學(xué)習(xí)信息處理數(shù)字應(yīng)用與人交流與人合作解決問題革新創(chuàng)新職業(yè)觀念職業(yè)情感職業(yè)理想職業(yè)態(tài)度職業(yè)良心職業(yè)作風(fēng)職業(yè)守則等級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)初級(jí)順從順從順從順從順從順從順從選項(xiàng)√√√√√√√√√√1.對(duì)“商務(wù)禮儀訓(xùn)練”專業(yè)能力的各技能點(diǎn)，依照表4-4的規(guī)范實(shí)施基本訓(xùn)練。2.對(duì)職業(yè)核心能力訓(xùn)練、依照本教材附錄的附表1中的相關(guān)選項(xiàng)，實(shí)施“中級(jí)”強(qiáng)化訓(xùn)練。3.對(duì)“職業(yè)道德”選項(xiàng)、依照本教材附錄的附表2中的選項(xiàng)，實(shí)施“順從級(jí)”訓(xùn)練。4.對(duì)本次訓(xùn)練活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)、參照本教材“課業(yè)范例”的結(jié)構(gòu)與體例完成本實(shí)訓(xùn)課業(yè)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】商務(wù)會(huì)面、接待、拜訪禮儀訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式將班級(jí)學(xué)生分成若干實(shí)訓(xùn)小組，根據(jù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和項(xiàng)目需要進(jìn)行角色劃分。各組學(xué)生自行設(shè)計(jì)商務(wù)場(chǎng)合情境，要求涉及商務(wù)人員握手、介紹、接待、拜訪等儀態(tài)禮儀規(guī)范的設(shè)計(jì)與展示，并進(jìn)行實(shí)操演練。作為觀眾的其他同學(xué)負(fù)責(zé)記錄和觀察表演者表現(xiàn)，并提出問題及改進(jìn)建議，并撰寫《xx小組商務(wù)會(huì)面、接待、拜訪禮儀訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)報(bào)告》。在講授本單元內(nèi)容后的周末休息日。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容情境設(shè)計(jì)組織形式實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程

【課后拓展】商務(wù)會(huì)面、接待、拜訪禮儀訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)任務(wù)操作步驟成果形式實(shí)訓(xùn)課業(yè)：《xx小組商務(wù)會(huì)面、接待、拜訪禮儀訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)報(bào)告》要求：1.“實(shí)訓(xùn)課業(yè)”的結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜—2。2.在校園網(wǎng)平臺(tái)上展示經(jīng)過教師點(diǎn)評(píng)的班級(jí)優(yōu)秀《實(shí)訓(xùn)報(bào)告》，并將其納入本課程的教學(xué)資源庫(kù)。第一步：將全班同學(xué)按5-6人劃分為一組，每組確定一位組長(zhǎng)。第二步：對(duì)本組進(jìn)行模擬訓(xùn)練的具體問題進(jìn)行討論，形成共同意見，由小組長(zhǎng)進(jìn)行分工，并安排工作。第三步：根據(jù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)禮儀規(guī)范和要求，實(shí)地調(diào)查并參觀學(xué)?；蛑苓吷虅?wù)企業(yè)的相關(guān)商務(wù)交往事宜。第四步：將本組參觀學(xué)習(xí)中所體會(huì)的禮儀規(guī)范形成書面報(bào)告，在班上進(jìn)行交流討論。一、單選題（共3分，答對(duì)一道得1分）1.關(guān)于準(zhǔn)時(shí)赴約，說法不正確的是（

）。A.如果發(fā)現(xiàn)特殊情況需要取消拜會(huì)，應(yīng)盡早說明原因并約好下次會(huì)面的時(shí)間B.如果遇到拜訪可能遲到的情況，但拜訪又非常重要，應(yīng)先趕過去到現(xiàn)場(chǎng)再道歉C.拜訪可提前到達(dá)，但不宜太早，過早可能造成接待方措手不及D.如果赴約遲到了，必須盡早通知對(duì)方并表示歉意2.關(guān)于謝坐禮儀，說法有誤的一項(xiàng)是（

）。A.對(duì)方讓座，來訪者應(yīng)道聲“謝謝”，然后大方、穩(wěn)重地坐下B.主人若還沒有請(qǐng)你坐下，最好站著，不要急于就坐，搶先入座C.要坐在主人指定的座位上，坐姿要端正D.如果不是主人親自倒茶水，可不用從座位上站起欠身，雙手相接3.關(guān)于私人拜訪禮儀說法有無誤的一項(xiàng)是（

）。A.當(dāng)決定到某人家拜訪，最好給主人預(yù)先約定一個(gè)合適的時(shí)間B.時(shí)間不宜太早或太晚，最好下午或晚飯后，要盡量避開吃飯和作息之時(shí)C.初次到別人家做客，最好適當(dāng)帶有禮品D.可以主動(dòng)提出參觀要求，到處走動(dòng)參觀室內(nèi)設(shè)計(jì)和裝修二、多選題（共4分，答對(duì)一道得2分，少選或多選不得分）1.商務(wù)拜訪一般有（

）。A．事務(wù)性拜訪B．專題性拜訪C．禮節(jié)性拜訪D．私人拜訪2.拜訪前的事先預(yù)約要注意哪些方面（

）。A.預(yù)約時(shí)間B.預(yù)約地點(diǎn)

C.約定人數(shù)