《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題及答案 共2套

班級：班級：學(xué)號：姓名：裝訂線《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題1一、單項選擇題（每題僅有一個正確答案，請將正確選項前的字母填在答題卡中。共20題，每題1分，共20分）1.(）是指房價包括早餐在內(nèi)計價的酒店。A.歐洲式計價酒店B.美國式計價酒店C.修正美式計價酒店D.歐陸式計價酒店2.19世紀(jì)50-60年代屬于我國酒店的（)。A.商業(yè)酒店時期B.行政酒店時期C.現(xiàn)代酒店時期D.近代酒店時期3．以下選項中（）不屬于酒店產(chǎn)品的特性。A.勞動密集B.產(chǎn)品特殊C.評價多元D.存儲保值4．現(xiàn)代酒店都設(shè)有（）來接收和處理客人的投訴。A.大堂副理B.前廳部經(jīng)理C.前廳部主管D.接待員5．下列不屬于運動類項目的娛樂是（)。A.戲水運動B.健身運動C.保齡球運動D.棋牌類活動6．在組織的職務(wù)設(shè)計上應(yīng)該采用科學(xué)的方法，使每個人現(xiàn)有的和可能有的才能與其職務(wù)上的要求相適應(yīng)，這是組織設(shè)計的（)。A.專業(yè)分工與協(xié)作統(tǒng)一的原則B.權(quán)責(zé)一致的原則C.才職相稱的原則D.經(jīng)濟效率的原則7.(）是酒店正常運轉(zhuǎn)的心臟。A.工程部B.采供部C.安全部D.銷售部8.世界最豪華的飯店公司“四季集團”奉行著這樣一句名言：“我們怎樣地尊重自己的員工，他們就會以同樣的尊重回報我們的客人。這始終是四季成功的驅(qū)動力！”該名言體現(xiàn)了（）理念。A.企業(yè)忠誠B.顧客滿意C.企業(yè)形象D.員工滿意9.根據(jù)飯店規(guī)模的分類，650間飯店是（）。A.大型飯店B.豪華飯店C.小型飯店D.中型飯店10.下列選項中，對飯店的描述，錯誤的是（）。A.飯店（Hotel）一詞源于法語，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅B.飯店的銷量不存在季節(jié)波動性C.飯店的最初功能是為旅途中的人們提供過夜住宿服務(wù)D.飯店能為社會創(chuàng)造直接就業(yè)和間接就業(yè)機會11.提出了“Theguestisneverwrong”這一著名的飯店經(jīng)營格言的是（）。A.愷撒·里茲B.夏普C.希爾頓D.斯塔特勒12.讓客價值（CustomerDeliveredValue）理論是由（）提出的。A.斯蒂芬·羅賓斯B.周三多C.德魯克D.菲利普·科特勒13.按照飯店計劃方式分類，僅包括住宿費，不包含餐食費用的計價方式是（）。A.歐式計價B.美式計價C.百慕大式計價D.修正美式計價14.（）飯店的評定需要國家旅游局星級評定機構(gòu)直接評定。A.五星級B.三、四星級C.三星級D.二星級15.最佳西方酒店集團的英文名稱是（）。A.ChoiceHotelsInternationalB.HiltonHotelsCorporationC.StarwoodHotels&ResortsWorldwideD.BestWesternInternational16.酒店為了樹立良好的企業(yè)形象，在遇到危機時，為取得顧客的理解和認(rèn)同而實施的一系列溝通、展示和協(xié)調(diào)，我們稱之為（）。A.酒店公關(guān)B.酒店形象C.市場營銷D.酒店安全管理17.某飯店公司，下屬有10家子公司，他們分別分布在中、日、美三國，據(jù)此該飯店公司應(yīng)選擇的組織機構(gòu)是（）。A.事業(yè)部制B.直線制C.矩陣制D.直線職能制18.客人并不愿意為他們不需要的服務(wù)去破費，這說明（）。A.服務(wù)是有成本的，并且必然會影響客人的消費支出B.客人更喜歡自主的方式C.客人希望有不需要支付費用的服務(wù)D.過多的禮節(jié)會使客人感到拘謹(jǐn)不自在19.持續(xù)改進(jìn)是飯店服務(wù)質(zhì)量的一個永恒目標(biāo)。飯店可以通過（）方法，促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。A.SWOT分析B.GE分析C.PDCA服務(wù)質(zhì)量管理D.對策表20.飯店服務(wù)具有共性和個性需求，“每個人和所有的人都不一樣”體現(xiàn)了（）。A.顧客的共性需求特征B.顧客的個性需求特征C.顧客的群體需求特征D.以上答案都不正確二、判斷題（正確的劃“√”，錯誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在答題卡中。共15小題，每題1分，共15分）（）1．酒店產(chǎn)品具有時間成份，不能儲存。（）2．總機服務(wù)人員要能做到迅捷、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接客人電話服務(wù)。（）3．商場（商品部）位置設(shè)在酒店1～2層或客人進(jìn)出方便和便于前往購物的地方。（）4．酒店的職能部門直接從事酒店接待和供應(yīng)業(yè)務(wù)。（）5．員工福利與員工的個人工作業(yè)績有直接關(guān)系，通常以獎金的形式體現(xiàn)。（）6．顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)帶有明顯的客觀性。（）7.汽車旅館從Motel起步誕生了國際最早酒店集團——假日集團，也是目前洲際集團中最核心、酒店數(shù)最多的酒店品牌。（）8.津貼與員工工作績效掛鉤，是員工薪金的一種必要的補充形式，能起到薪金所不能起到的激勵作用。（）9.中西式飯店是由中國的民族資本投資興建的一大批中西風(fēng)格結(jié)合的新式飯店。（）10.我國飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時期，大飯店時期，商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代新型飯店時期等四個階段。（）11.客人的投訴心理反應(yīng)常常標(biāo)新為“求尊重、求補償、求發(fā)泄”的心態(tài)。（）12.世界上第一家豪華酒店是美國波士頓的特里蒙特酒店（TremontHouse）。（）13.招聘廣告一定要有吸引力，獲取廣大求職者的興趣和好感，在介紹酒店、崗位等情況時應(yīng)避實就虛，巧言粉飾。（）14.前廳部是飯店服務(wù)與管理的櫥窗，是整個酒店服務(wù)工作的核心。（）15.在收益管理的過程中，工具和和專業(yè)人才是一樣重要的缺一不可。三、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.下列哪些屬于前廳部的工作范疇（）。[A]銷售客房[B]協(xié)調(diào)對客服務(wù)[C]控制客房狀況[D]提供各種前廳服務(wù)[E]提供信息2.客房設(shè)備的選擇應(yīng)考慮（）及成套性。[A]適應(yīng)性[B]方便性[C]節(jié)能性[D]安全性[E]可發(fā)展性3.酒店組織機構(gòu)設(shè)置原則不包括（）。[A]從實際出發(fā)[B]個人意愿[C]增加定員編制[D]扁平化4.酒店集團競爭力的作用有（）。[A]有利于酒店集團參與國際競爭[B]有利于酒店集團自身價值的提升[C]有利于培養(yǎng)酒店管理者的競爭意識[D]有利于酒店集團的可持續(xù)發(fā)展[E]有利于酒店集團先進(jìn)技術(shù)的運用5.以下哪些酒店品牌屬于首旅如家集團？（）[A]如家精選酒店[B]全季酒店[C]和頤酒店[D]云上四季[E]莫泰酒店四、簡述題（請在答題卷上作答，共6個小題，共計27分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）2.酒店運營部門包含哪些部門？酒店職能部門包含哪些部門？（4分）3.什么是飯店集團？它有哪些優(yōu)勢？（5分）4.試比較直線型組織機構(gòu)形式與直線職能型組織機構(gòu)形式的優(yōu)缺點（6分）5.酒店人力資源管理有哪些任務(wù)？（4分）6.有人認(rèn)為酒店收益管理只是酒店收益管理部門的事情，和其他部門無關(guān)。你對此觀點的看法是什么？并闡述理由。（4分）五、材料分析題（請在答題卷上作答，共3段材料，共27分）材料一如家酒店（8分）如家酒店集團（以下簡稱“如家”）創(chuàng)立于2002年，作為中國酒店業(yè)在海外上市的第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，成為中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的領(lǐng)袖品牌，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店的成功主要歸功于它的CIS戰(zhàn)略，具體地說，可分為如下幾點：1.明確的企業(yè)理念如家從建立開始就著力塑造良好的形象、鮮明的特點，強調(diào)與同行業(yè)競爭者的差異，突出獨特的精神，打造適合自己的理念——“把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛，先給每一位賓客和同事”。與之對應(yīng)，其對產(chǎn)品和服務(wù)的理念是便捷（CONVIENCE）、溫馨（WARMTH）、舒適（COMFORT）、超值（VALUE），如家遵守這個理念，始終如一地落實到每項工作和員工的行動中去。正是這種理念，使如家酒店在激烈的競爭中始終立于不敗之地。如家所指定的使命也與此契合：①為賓客營造干凈溫馨的“家”。②為員工提供和諧向上的環(huán)境。③為伙伴搭建互惠共贏的平臺。④為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報。⑤為社會承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。2.嚴(yán)格的行為規(guī)范為了使如家的理念能夠在連鎖店貫徹執(zhí)行，保持酒店穩(wěn)定，如家內(nèi)部建立了一套完整而詳細(xì)的管理制度，約束并規(guī)范組織和員工的行為。對此，其管理團隊提出了“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”，主要強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。擴展到企業(yè)外部，如家也致力于各種社會公益活動、公共關(guān)系、營銷等。例如，迎接上海世博會，推出多項綠色環(huán)?；顒樱毁澲鷸|方衛(wèi)視，全程參與“加油！好男兒！”活動；舉辦員工運動會、技能比拼大賽等活動；制定反舞弊政策；制定商業(yè)行為和道德規(guī)范等。如家一直以來都在通過各種行為準(zhǔn)則的制定及實踐、持續(xù)的媒體活動策劃，打造充滿活力、管理高效、熱心公益、注重人文關(guān)懷的形象，使品牌在大眾中的知名度、美譽度和特色度不斷得到提升，樹立了良好的動態(tài)形象。3.獨具特色的酒店標(biāo)識“HOME做圖，為月牙NN”即“homeinn”，家庭旅館。其含義是：向顧客提供“潔凈似月，溫馨如家”的服務(wù)的品牌形象和經(jīng)營管理模式。色彩也是如家的經(jīng)營策略之一。從色彩感來說，黃色表示是“注意”，紅色表示“停”，藍(lán)色則是“安逸”的意思，如家充分利用了這一點。其標(biāo)志采用黃色為主，紅色和藍(lán)色為輔助顏色，用寓意和象征圖形將結(jié)合的方法，以藍(lán)色為底的五邊形圖形，又設(shè)計成像房屋（家）的形式，表示當(dāng)夜晚來臨時，入住酒店有家的溫馨、舒適，象征著如家像磁石般不斷地把顧客吸引進(jìn)這座快樂溫馨的殿堂。店面的設(shè)計也主要是黃、藍(lán)兩色，這樣鮮艷的色調(diào)在城市中很少看到，故而識別性很高。酒店內(nèi)的設(shè)施亦高度標(biāo)準(zhǔn)化，棕黃色的地板、粉紅色的床單、白色的窗紗、藍(lán)色的窗簾，都意在區(qū)別于其他酒店讓人難以接近的一片白色，營造家庭般的感覺?？傊缂乙曈X識別設(shè)計簡潔、醒目，充分體現(xiàn)了“不同的城市，一樣的家”，很形象的把酒店比喻成家，并通過標(biāo)志把其宗旨和理念表現(xiàn)出來。在如家的CIS設(shè)計中，自始至終貫穿著賓至如歸的“家”文化，MIS，BIS，VIS三者相互融合，打造出全方位的企業(yè)形象。問題：1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）3.如家酒店是如何應(yīng)用CIS戰(zhàn)略的？（3分）材料二奇特的“袖珍賓館”（7分）在上海南京西路，有座“袖珍賓館”——海港賓館。在大飯店、高檔賓館林立的上海，許多飯店、賓館經(jīng)理們大多為住客率低而犯愁，可在這里，卻常常出現(xiàn)十多批客人等在大廳中，搶住剛剛退出的客房的情形。生意如此興隆，奧妙何在？不妨讓我們親臨其境詳細(xì)觀察。夜晚，走進(jìn)海港賓館的客房，兩張席夢思床占據(jù)著客房的主要位置，與一般的賓館一樣，看不出有什么特別之處?？墒钱?dāng)你清晨起床后，輕輕按一下機關(guān)，床就會緩緩翹起翻嵌進(jìn)暗墻里，這時，你才會驚訝地發(fā)現(xiàn)，一間客房已經(jīng)變成了一間標(biāo)準(zhǔn)的“經(jīng)理室”。對生意人來說，既不需多付房費，又不落身價，花了標(biāo)準(zhǔn)房的錢，享受“套房”的標(biāo)準(zhǔn)。除了巧妙的客房設(shè)計外，海港賓館的決策者還廣泛調(diào)查客人的其他要求。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多客人為整個上海沒有一個為尋求合作者而提供企業(yè)資料的信息庫而大傷腦筋。他們立即與上海旅游學(xué)會合作，開辦了上海第一個商務(wù)信息電腦庫，分門別類儲存上海的主要經(jīng)濟信息和各類機構(gòu)的“花名冊”，企業(yè)也可以申請在電腦庫中立一個“戶頭”，儲入企業(yè)簡介和合作意向。這項軟件服務(wù)為商務(wù)旅游者提供了大量合作機會和洽談線索，大受他們的歡迎。市場細(xì)分的內(nèi)容之一，就是根據(jù)消費者的不同需要，投其所好。就說旅游者吧，有身背行囊走天下的學(xué)生；也有洞房花燭夜的蜜月夫妻；還有老來相伴的華發(fā)翁嫗，等等。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，商務(wù)性旅游更是來勢洶洶。你要招徠客人進(jìn)店，就必須了解你的服務(wù)對象是哪些人，他們需要什么。如果服務(wù)對象是商務(wù)旅游者，那么對于這些生意人，你就得增加會客室、小型會議室、寫字間等公共活動場所，同時，還應(yīng)當(dāng)增加新的服務(wù)項目，如外文打字、復(fù)印謄寫、通信傳真、外匯結(jié)算、配備翻譯等?！靶湔滟e館”的決策者正是根據(jù)自己目標(biāo)市場消費者——商務(wù)旅游者的需要，別出心裁地設(shè)計了臥房、接待兩用型客房，既為客人節(jié)省了開支，又提高了自身的經(jīng)濟效益?！靶湔滟e館”的決策者正是根據(jù)自己目標(biāo)市場消費者——商務(wù)旅游者的需要，別出心裁地設(shè)計了臥房、接待兩用型客房，既為客人節(jié)省了開支，又提高了自身的經(jīng)濟效益。問題：1.海港賓館在同行業(yè)競爭中采用了什么競爭戰(zhàn)略？（2分）2.什么是“STP”營銷策略，三個字母分別是什么含義？（3分）3.海港賓館生意如此興隆，奧妙何在？請你結(jié)合案例談?wù)勀愕目捶?。?分）材料三馬里奧特的網(wǎng)上營銷（8分）在美國成千上萬的大小公司中，馬里奧特是最早在網(wǎng)上建立互動式主頁的少數(shù)公司之一。用戶利用先進(jìn)的搜索工具，可以輕而易舉地找到適合自己的馬里奧特飯店。用戶還可以迅速找到比如鳳凰城里擁有的商務(wù)中心、資料庫和附近地區(qū)所設(shè)的高爾夫球場的全部飯店名單。當(dāng)然，用戶也可以向任何一家馬里奧特飯店顧客服務(wù)部發(fā)出電子郵件，請他們提供用戶所需要的信息。和馬里奧特飯店聯(lián)網(wǎng)的公司網(wǎng)頁會向用戶介紹飯店附近的商店、參觀和其他吸引物。一種綜合性圖片系統(tǒng)使用戶能夠了解全世界600萬個企業(yè)與景點的情況。如果你自己能開車，詳細(xì)的駕駛指導(dǎo)會把你從住宿的飯店準(zhǔn)確無誤地送往你所需要去的任何一個地點；道路圖清一色使用彩色照片。如果你要去一家中餐廳，或者你想找最近的一家復(fù)印商店，圖片系統(tǒng)會向你介紹20英里半徑范圍內(nèi)的6種選擇，自然也有路線介紹。在你找到適合自己需要的飯店之后，你可以迅速了解客房的情況，包括是否有房和房間價格，隨后即可預(yù)訂。如果你愿意，你也可以通過其他網(wǎng)上分銷系統(tǒng)服務(wù)公司，如TravelWeb或MicrosoftEspedia預(yù)訂客房。馬里奧特公司的網(wǎng)頁總共和1000多家公司網(wǎng)頁連接在一起，只要你在網(wǎng)上預(yù)訂飯店客房，馬里奧特飯店總在你的視野之內(nèi)。問題：1.什么是網(wǎng)絡(luò)營銷？（2分）2.網(wǎng)絡(luò)營銷主要有哪些形式？（3分）3.網(wǎng)絡(luò)營銷具有哪些優(yōu)勢？（3分）《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題1參考答案一、單項選擇題（每題僅有一個正確答案，請將正確選項前的字母填在答題卡中。共20題，每題1分，共20分）1-5：DBDAD6-10：CADAB11-15：ADAAD16-20：AAACB二、判斷題（正確的劃“√”，錯誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在答題卡中。共15小題，每題1分，共15分）1-5：√√√XX6-10：X√X√X11-15：√√X√√三、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.ABCDE2.ABCDE3.BC4.ABCD5.ACDE四、簡述題（請在答題卷上作答，共6個小題，共計27分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）答：指為公眾提供住宿、餐飲、商務(wù)、娛樂、休閑、購物等產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿足住宿者多樣化體驗和需求的現(xiàn)代化商業(yè)性接待場所。（2分）內(nèi)涵特征：（2分）（1）現(xiàn)代酒店服務(wù)的對象是公眾；（2）客房及其服務(wù)是酒店最基本的必備功能；（3）現(xiàn)代酒店是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)；（4）現(xiàn)代酒店是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所。2.酒店運營部門包含哪些部門？酒店職能部門包含哪些部門？（4分）答：參考答案：酒店的運營部門是與酒店的日常經(jīng)營活動相關(guān)并直接為賓客提供產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)部門。它主要包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等。（2分）酒店職能部門是不直接從事酒店接待和供應(yīng)的業(yè)務(wù)，而是為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，執(zhí)行自身某種管理職能的部門。酒店的總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務(wù)部、工程部和安保部等都屬于職能部門。（2分）3.什么是飯店集團？它有哪些優(yōu)勢？（5分）答：飯店集團（HotelChain）：又稱連鎖飯店或聯(lián)號飯店，是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式擁有或控制兩家或兩家以上的飯店。這些飯店采用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，統(tǒng)一的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。（2分）飯店集團的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾方面：（每一小點各0.5分，最高累計得3分）（1）經(jīng)營管理優(yōu)勢；（2）技術(shù)優(yōu)勢；（3）財務(wù)優(yōu)勢；（4）市場營銷優(yōu)勢（5）采購優(yōu)勢；（6）預(yù)定優(yōu)勢；（7）人才優(yōu)勢；（8）抗風(fēng)險優(yōu)勢4.試比較直線型組織機構(gòu)形式與直線職能型組織機構(gòu)形式的優(yōu)缺點（6分）答：直線型組織結(jié)構(gòu)形式結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)責(zé)分明，指揮統(tǒng)一，工作效率高。但由于這種形式?jīng)]有專業(yè)管理分工，要求管理人員具有多方面的管理業(yè)務(wù)和技能。各級主管人員事必躬親，工作繁雜。既對管理人員的各方面素質(zhì)要求較高，還不利于管理人員從日常行政事務(wù)中解脫出來集中精力研究企業(yè)重大戰(zhàn)略問題。（3分）直線職能型組織結(jié)構(gòu)具有明確性和高度的穩(wěn)定性。分工具體，每個人都了解自己的工作，是一種以工作為中心的組織形式。但隨著環(huán)境的變化和企業(yè)規(guī)模的擴大，企業(yè)中的每個部門或人員很容易形成只關(guān)心自己“分內(nèi)事”，很難理解企業(yè)整體的任務(wù)并把它同自己的工作聯(lián)系起來，嚴(yán)重依賴總經(jīng)理協(xié)調(diào)；此外，各部門特別是同級部門為維護自身利益容易相互推卸責(zé)任，內(nèi)部溝通困難，缺少有效的協(xié)作機制，使企業(yè)無法適應(yīng)環(huán)境變化。（3分）5.酒店人力資源管理有哪些任務(wù)？（4分）答：參考答案：(1)人力資源規(guī)劃(2)員工招聘與配置(3)培訓(xùn)與開發(fā)(4)績效管理、薪酬與福利、勞動關(guān)系管理等。6.有人認(rèn)為酒店收益管理只是酒店收益管理部門的事情，和其他部門無關(guān)。你對此觀點的看法是什么？并闡述理由。（4分）（只要言之有理，即可給分）答：參考答案：酒店收益管理不僅僅是收益管理部門的事情。（1分）隨著時間的推移，收益管理正在從單一的戰(zhàn)術(shù)工具向整合酒店全部收益來源的戰(zhàn)略工具轉(zhuǎn)化。隨著客房的收益管理技術(shù)越來越成熟，收益管理從只關(guān)注客房收益最大化和RevPAR，轉(zhuǎn)向關(guān)心整體收益最大化(TRevPAR)，包括餐飲、宴會、活動、場地出租、康樂等所有收入中心的收益最大化。（2分）收益管理需要酒店收益管理、市場營銷、運營、財務(wù)及信息技術(shù)等部門密切合作，將合適的產(chǎn)品在合適的時間通過合適的渠道以合適的價格售賣給合適的客戶，真正實現(xiàn)收益管理的目標(biāo)。（1分）

五、材料分析題（請在答題卷上作答，共3段材料，共27分）材料一如家酒店（8分）1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）“CI”（CorporateIdentity）即為企業(yè)形象，是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略。指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)形象的設(shè)計，有計劃地將本企業(yè)的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化形象的一種營銷活動。2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）（1）MIS（mindidentitysystem）理念識別系統(tǒng)——核心地位包括：組織使命（目標(biāo)）、經(jīng)營哲學(xué)、理念精神、座右銘、文化性格、宗旨等。（2）BIS（behavioridentitysystem）行為識別系統(tǒng)——將MI外化（3）VIS（visualidentitysystem）視覺識別系統(tǒng)——最外在、直觀3.如家酒店是如何應(yīng)用CIS戰(zhàn)略的？（3分）（圍繞以下3個方面進(jìn)行闡述，每點得1分）（1）明確的企業(yè)理念（2）嚴(yán)格的行為規(guī)范（3）獨具特色的酒店標(biāo)識材料二奇特的“袖珍賓館”（7分）1.海港賓館在同行業(yè)競爭中采用了什么競爭戰(zhàn)略？（2分）（1）專一化戰(zhàn)略。針對商務(wù)性住客提供有針對性的服務(wù)。（2）差異化戰(zhàn)略。在客房床位、使用功能方面提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)。2.什么是“STP”營銷策略，三個字母分別是什么含義？（3分）（圍繞S,T,P三個字母代表的含義進(jìn)行闡述，邏輯合理即可得分。）企業(yè)通過市場細(xì)分選擇一個或幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，研究其需求特點并針對其特點設(shè)計產(chǎn)品、確定價格、選用分銷渠道和促銷手段，開展市場營銷活動。具體而言，分為市場細(xì)分化（Segmenting）、市場目標(biāo)化（Targeting）和市場定位（Positioning）三個步驟。3.海港賓館生意如此興隆，奧妙何在？請你結(jié)合案例談?wù)勀愕目捶ā＃?分）在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)了目標(biāo)旅游者，不失時機地提供各種與之相關(guān)的服務(wù)，正是“袖珍賓館”成功的奧秘所在。材料三馬里奧特的網(wǎng)上營銷（8分）1.什么是網(wǎng)絡(luò)營銷？（2分）指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過與顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙向互動的溝通，最大限度地滿足顧客個性化需求，以達(dá)到開拓市場、增加盈利目標(biāo)的一種營銷過程。2.網(wǎng)絡(luò)營銷主要有哪些形式？（3分）（1）網(wǎng)上市場調(diào)研。（2）網(wǎng)上廣告（3）網(wǎng)上銷售3.網(wǎng)絡(luò)營銷具有哪些優(yōu)勢？（3分）（1）有利于拓展?jié)撛谑袌觯瑢崿F(xiàn)全球營銷。（2）有利于“一對一”營銷，實現(xiàn)“大眾定制化服務(wù)”。（3）有利于無形服務(wù)有形化，增強營銷力度。班級：班級：學(xué)號：姓名：裝訂線《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題2一、單項選擇題（每題僅有一個正確答案，請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。共15題，每題1分，共15分）1.下列選項中，對飯店的描述，錯誤的是（）。A、飯店（Hotel）一詞源于法語，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅B、飯店的最初功能是為旅途中的人們提供過夜住宿服務(wù)C、飯店能為社會創(chuàng)造直接就業(yè)和間接就業(yè)機會D、飯店的銷量不存在季節(jié)波動性2.為了保持和加強自身的競爭力資源與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的經(jīng)營形式稱作（）。A、租賃管理承租人B、戰(zhàn)略聯(lián)盟C、直接投資D、管理合同3.（）的評定需要國家旅游局星級評定機構(gòu)直接評定。A、五星級B、四星級C、三星級D、二星級4.飯店產(chǎn)品的特點不具有（）特點。A、無形性B、生產(chǎn)和消費的同步性C、不可儲存性D、銷量穩(wěn)定性5.房價包括房租及一份美式早餐的是（）A、歐式計價B、美式計價C、歐陸式計價D、百慕大式計價6.（）提出了“客人永遠(yuǎn)是對的”這樣的飯店經(jīng)營格言。A、利茲·卡爾頓B、愷撒·里茲C、斯塔特勒D、馬里奧特7.以下哪種酒店品牌不屬于經(jīng)濟型飯店品牌。（）。A、宜必思B、如家C、錦江之星D、皇冠假日8.7天酒店取消掉一切與“睡覺”無關(guān)的功能是（）。A、差異化戰(zhàn)略B、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C、專一化戰(zhàn)略D、無差別戰(zhàn)略9.下列不屬于飯店忠誠顧客在飯店產(chǎn)品購買周期的表現(xiàn)是（）。A、兩次購買間隔時間較短B、對價格十分敏感C、購買數(shù)次多D、購買頻率高10.實物產(chǎn)品質(zhì)量包括?（）①飲食質(zhì)量②服務(wù)用品質(zhì)量③客用品質(zhì)量④購物商品質(zhì)量⑤安全衛(wèi)生質(zhì)量A、①②B、①②④⑤C、①③⑤D、①②③④11.酒店集團的聲譽和實力，往往會產(chǎn)生（），從而贏得客人的信賴。A、品牌效應(yīng)B、行為效應(yīng)C、整體效應(yīng)D、競爭效應(yīng)12.適用于酒店集團的組織結(jié)構(gòu)類型為()。A、直線制B、直線職能制C、事業(yè)部制D、職能型13.當(dāng)（)，他人會感到十分滿意。A、服務(wù)超出了客人的期望B、服務(wù)恰好是客人所期望的C、服務(wù)未達(dá)到客人的期望D、服務(wù)同客人期望不同14.讓客價值（CustomerDeliveredValue）理論是由（）提出的。A、斯蒂芬·羅賓斯B、周三多C、德魯克D、菲利普·科特勒15.世界最豪華的飯店公司“四季集團”奉行著這樣一句名言：“我們怎樣地尊重自己的員工，他們就會以同樣的尊重回報我們的客人。這始終是四季成功的驅(qū)動力！”該名言體現(xiàn)了（）理念。A、企業(yè)忠誠B、顧客滿意C、企業(yè)形象D、員工滿意二、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.我國榮獲“白金五星級（Platinum5-StarHotel）”的酒店有（）。A.北京中國大飯店B.北京建國飯店C.上海波特曼麗嘉酒店D.廣州花園酒店E.上海和平大飯店2.從經(jīng)營者的角度講，酒店產(chǎn)品是酒店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，具體包括（）。A.酒店的位置B.酒店的設(shè)施

C.酒店的服務(wù)D.酒店的氣氛E.酒店的形象3.以下哪些崗位屬于客房部？（）A.問訊處B.行李處C.樓層服務(wù)組D.洗滌組E.大堂副理4.個性服務(wù)的內(nèi)容有（）、心理服務(wù)等。A.更靈活的服務(wù)B.能滿足癖好服務(wù)C.意外服務(wù)D.針對性服務(wù)E.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5.在收益管理中，超額預(yù)定是為了（）。A.彌補已取消或未到店的預(yù)訂B.在需求高時限制低價值的細(xì)分市場C.當(dāng)不同類型的房間需求變化時，最大限度地提高入住率D.確保酒店在預(yù)訂達(dá)到100%容量時停止接受預(yù)訂三、判斷題（正確的劃“√”，錯誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在括號內(nèi)。共15小題，每題1分，共15分）（）1.在中文里表示住宿設(shè)施的名稱有很多，如“賓館”、“酒店”、“飯店”、“旅館”、“客?！钡鹊?。（）2．中國古代官方開辦的住宿設(shè)施主要是驛站和迎賓館。（）3．從CI到CS，從CS到CL，從CL到ES，是人類經(jīng)濟發(fā)展和社會進(jìn)步的一種反映，也是現(xiàn)代飯店適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的需要。（）4．我國的飯店星級評定分為A、B、C、D、E五個等級。（）5．飯店人力資源管理工作中，運用激勵手段的根本宗旨是調(diào)動員工積極性，增強飯店員工的動力。（）6.豪華飯店時期最具代表性的人物是斯塔特勒。（）7．推行飯店建造追求“平民化、大眾化”理念的代表性人物是斯塔特勒。（）8．飯店的作用之一是可以促進(jìn)消費方式變革。（）9．“綠色飯店”是指那些裝修上采用綠色系色調(diào)的飯店。（）10．飯店顧客關(guān)系管理非常重視對客人基本信息、消費記錄的收集與分析。（）11.酒店集團不斷擴大下屬酒店的數(shù)量，有利于選拔和提升有才能的員工，從而形成人才成長激勵機制。（）12.酒店設(shè)施設(shè)備是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。（）13.特許經(jīng)營是指通過獨資、控股、或參股等直接或間接投資方式來獲取飯店經(jīng)營管理權(quán)，并對其下屬系列飯店實行相同品牌標(biāo)志、相同服務(wù)程序等的管理方式。（）14.我國飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時期，大飯店時期，商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代新型飯店時期等四個階段。（）15.社會營銷觀念是對市場營銷觀念的否定。四、問答題（共7小題，共計34分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）2.任選下列1個問題闡述你的觀點。（5分）（1）大酒店時代有何經(jīng)營管理特點？你如何評價里茲先生對酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？（2）商業(yè)酒店時代有何經(jīng)營管理特點？你如何評價斯塔特勒先生對酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？3.按照飯店計價方式分類，飯店有哪些類型？各自收取的房費中包括那些費用？（5分）4.什么是飯店集團？它有哪些優(yōu)勢？（5分）5．簡述“讓客價值理論”主要內(nèi)容。（4分）6.我國大型飯店一般采用直線職能制組織結(jié)構(gòu)，請你以旌湖賓館為例畫出其組織結(jié)構(gòu)的示意圖。（6分）7.你如何認(rèn)識新型冠狀病毒疫情對酒店行業(yè)的影響？并試從營銷管理視角，對酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提出建議。（5分）五、材料分析題（本大題共3段材料，共21分）材料一上海賓館的CI戰(zhàn)略（8分）CI戰(zhàn)略風(fēng)靡全球，國際著名的飯店集團都不同程度地應(yīng)用了CI戰(zhàn)略，得益很多。上海賓館也制定了CI戰(zhàn)略，并取得了成功。上海賓館建于20世紀(jì)80年代，但在其周圍相繼建成一批現(xiàn)代化的大飯店，使得“上賓”呈“雞立鶴群”之勢。為重振上海賓館的形象，決策層借賓館1995年硬件改造之機，果斷導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，以此“重塑形象，增加賓館的市場競爭力”。上海賓館設(shè)立了三大理念要素：服務(wù)、誠懇、滿意，以誠懇態(tài)度和顧客滿意來保護賓館的服務(wù)品質(zhì)。賓館以三大理念要素的英文首“S”為創(chuàng)意原點，塑造圖形表示“S”，首尾相連，不可分割，既蘊含其服務(wù)理念，同時又象征上海、上海人、上海賓館的特定意義，并采用統(tǒng)一的“上賓紅”暖色調(diào)，非常醒目。上海賓館的具體實施做法是采用系統(tǒng)分支法，將賓館內(nèi)部分成十大系統(tǒng)，賦予其裝飾個性，令其既相對獨立，又嚴(yán)格統(tǒng)一于CI之中。如巧妙地利用標(biāo)志的外形變異，構(gòu)成分支系統(tǒng)的裝飾紋樣；利用標(biāo)準(zhǔn)“上賓紅”的色彩，搭配成分支上的獨立色彩。另外，采用輔助色彩，作為各系統(tǒng)的分隔，讓各個具有各自特點的部門，顯示獨特風(fēng)格，如餐飲、咖啡廳均具有飲食特征，前者設(shè)計注重中國文化氣氛，而后者則顯得西洋化。問題：1.什么是CI戰(zhàn)略？（2分）2.CIS戰(zhàn)略體系由哪些部分構(gòu)成？（3分）3.上海賓館是如何應(yīng)用CIS戰(zhàn)略的？（3分）材料二學(xué)府飯店（9分）“學(xué)府飯店”位于某大學(xué)門口，店主王先生開飯店的指導(dǎo)思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學(xué)校，就得圍著學(xué)生作文章?！薄Ｇ嗄陮W(xué)生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將飯店原來農(nóng)村來的服務(wù)員全部換掉，在校園里招了批大學(xué)生鐘點工。學(xué)生們課余時間來這里鍛煉，既可以充實課余時間，又可以補貼一下大學(xué)生活。整個餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來無白丁”。學(xué)生們思想活躍，迫切想了解各類信息，王先生便自任主編，組織幾個學(xué)生，將每天的國內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、飯店的特別菜肴介紹編成一份“信息日報”。油墨印刷，就餐的學(xué)生人手一份。用完餐后帶回學(xué)校又是一份絕妙的廣告。學(xué)生們邊看報，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。學(xué)生們來自全國各地、五湖四海。他們沒有收入，全靠父母接濟，支付能力不強，但又喜愛社交，沒有養(yǎng)家糊口的負(fù)擔(dān)，所以特別愛“撮一頓”。黃先生針對這些特點，沒有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡樸整潔。四壁上懸掛著描繪祖國各地風(fēng)土人情的油畫，學(xué)子們無不見景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學(xué)生們吃得開心，王先生特意讓廚師準(zhǔn)備了各式地方風(fēng)味菜肴，有湖南人愛吃的辣椒、東北人愛吃的豬肉燉粉條、江浙人愛吃的糖醋排骨……學(xué)生們在這里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風(fēng)味，收費也很便宜，基本與學(xué)校飯?zhí)玫男〕磧r格持平。學(xué)生真正是“吃得開心，走得順心”。足球比賽是學(xué)生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開始滿山遍野找電視。王先生將四臺彩電一字排開，貼出告示免費歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時間，飯店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當(dāng)起了業(yè)余球評，不用說，這些鐵桿球迷不久又將成為飯店的“鐵桿主顧”。越來越多的人知道了“學(xué)府飯店”的大名，越來越多的人光臨“學(xué)府飯店”。問題：1.從案例所述內(nèi)容來看，學(xué)府飯店采取了何種競爭戰(zhàn)略，為什么？（2分）2.該戰(zhàn)略有何優(yōu)劣？（4分）3.在該戰(zhàn)略指導(dǎo)下，王先生采取了哪些相應(yīng)的配套措施？（3分）材料三一杯“致歉茶”（4分）在某賓館的客房部發(fā)生了這樣一件事。某日傍晚，住在1306房的臺灣鄭先生正在著急地不斷試插吹風(fēng)機。可是吹風(fēng)機怎么也不轉(zhuǎn)動。“插座可能接觸不良了?！编嵪壬鷶嘌缘馈Ｓ谑?，鄭先生到走廊把服務(wù)員叫到衛(wèi)生間，檢查下來是插座壞了，通知客房中心報修，可偏偏倉庫缺貨?？粗腿私辜钡拿婵祝瑱C靈的服務(wù)員跑到服務(wù)室拿來拖線板，在客人將信將疑的注視下試插。糟糕的是型號不對。客人不耐煩地說道：“小姐啊，我可還得趕時間呢?！狈?wù)員沒有對客人的怨言感到不耐煩，而是馬上熱情地端來一杯熱茶，讓客人先喝口熱茶消消氣安安心，并向客人保證插座很快就會修好。當(dāng)客人端起茶杯問服務(wù)員這是什么茶？“這就算是杯致歉茶吧！”服務(wù)員微笑答道?！爸虑覆?？”客人驚訝地問道。轉(zhuǎn)而臉上露出笑容并婉言道出原委，他每天都要吹頭發(fā)；否則，頭部就感到不舒服，并連聲稱贊服務(wù)員笑得甜美，服務(wù)得體，態(tài)度良好。過了幾分鐘，賓館電工趕來檢修，發(fā)現(xiàn)插座內(nèi)的銅片松了，彈性不足，因此電源不通。拆開后，稍加修理，插座功能恢復(fù)，客人的電吹風(fēng)又轉(zhuǎn)動起來。問題：以上案例帶給你什么啟發(fā)？（4分）《現(xiàn)代酒店管理》期末考試練習(xí)題2參考答案一、單項選擇題（每題僅有一個正確答案，請將正確選項前的字母填在題中的括號內(nèi)。共15題，每題1分，共15分）1-5：DBADD6-10：BDBBD11-15：ACADD二、多項選擇題（每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在答題卡中。共5小題，每題3分，共15分）1.ACD2.ABCDE3.CD4.ABCD5.ABC三、判斷題（正確的劃“√”，錯誤的劃“X”，將判斷的結(jié)果填在括號內(nèi)。共15小題，每題1分，共15分）1-5：√√√X√6-10：X√√X√11-15：√√√XX四、問答題（共7小題，共計34分）1.何為現(xiàn)代酒店？其關(guān)鍵性的內(nèi)涵特征是什么？（4分）答：指為公眾提供住宿、餐飲、商務(wù)、娛樂、休閑、購物等產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿足住宿者多樣化體驗和需求的現(xiàn)代化商業(yè)性接待場所。（2分）內(nèi)涵特征：（2分）（1）現(xiàn)代酒店服務(wù)的對象是公眾；（2）客房及其服務(wù)是酒店最基本的必備功能；（3）現(xiàn)代酒店是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)；（4）現(xiàn)代酒店是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所。2.任選下列1個問題闡述你的觀點。（5分）（1）大酒店時代有何經(jīng)營管理特點？你如何評價里茲先生對酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？（2）商業(yè)酒店時代有何經(jīng)營管理特點？你如何評價斯塔特勒先生對酒店業(yè)做出的貢獻(xiàn)？（只要言之有理，即可給分）答：參考答案：（1）大酒店店時代出現(xiàn)于資本主義萌芽時期，當(dāng)時的酒店是上流社會社交場所，主要接待貴族、度假者、公務(wù)旅行者等上層階級。在經(jīng)營管理上，修建的酒店規(guī)模較大、設(shè)施較豪華、服務(wù)較規(guī)范，具有一定的接待禮儀。（3分）里茲先生開創(chuàng)了豪華酒店時代，創(chuàng)造高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出了影響客人永遠(yuǎn)不會錯的經(jīng)營理念，為現(xiàn)代高星級、豪華型酒店業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。（2分）（2）商業(yè)酒店時代出現(xiàn)于二戰(zhàn)后，社會經(jīng)濟比較低迷。酒店的定位為平民化、大眾化，主要服務(wù)于公務(wù)旅行者、商人。在經(jīng)營管理上，設(shè)施方便、清潔、舒適、安全；服務(wù)健全而簡單；價格合理；確立以顧客為中心的理念。（3分）斯塔特勒先生開創(chuàng)了商業(yè)酒店時代，開啟了酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理的模式。他提出了酒店所銷售的唯一商品是服務(wù)，酒店成功的三要素是地段、地段、地段等經(jīng)營理念，為現(xiàn)代酒店業(yè)的集團化發(fā)展提供了范本。（2分）3.按照飯店計價方式分類，飯店有哪些類型？各自收取的房費中包括那些費用？（5分）答：（1）歐式計價飯店（EP）：房租（2）美式計價飯店（AP）：房租+三餐（3）修正美式計價飯店（MAP）：房租+早晚餐（4）歐陸式計價飯店（CP）：房租+一份簡單的歐陸式早餐（5）百慕大計價飯店（BP）：房租+美式早餐4.什么是飯店集團？它有哪些優(yōu)勢？（5分）答：飯店集團（HotelChain）：又稱連鎖飯店或聯(lián)號飯店，是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式擁有或控制兩家或兩家以上的飯店。這些飯店采用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，統(tǒng)一的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。（2分）飯店集團的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾方面：（每一小點各0.5分，最高