關(guān)于酒店規(guī)章制度范文

關(guān)于酒店規(guī)章制度范文

關(guān)于酒店規(guī)章制度范文第一篇

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動報表

B）T解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

D）認(rèn)真閱讀交-班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認(rèn)可跟

辦

E）查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房

情況

G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會收銀員

I）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰

匙及開出換房通知單

L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系

關(guān)于酒店規(guī)章制度范文第二篇

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

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A）仔細(xì)查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況

F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

H）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

D如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰

匙及開出換房通知單

J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事聯(lián)系

關(guān)于酒店規(guī)章制度范文第三篇

酒店服務(wù)員管理制度

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。

要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語,

文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；

要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索

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要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

五、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)

無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

六、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替

班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤

檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

酒店衛(wèi)生制度

一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、

無水漬、無異味。

二、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。

三、公共衛(wèi)生'可要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊

蠅、無異味。

考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、每人每周休一天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休。年

假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可

離崗，如有特殊情況不能

提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任

務(wù)，可以不予批準(zhǔn)c事后請假一律按曠工處理。

五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工

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作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工

處理。

六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

儀容儀表規(guī)定

員工儀容儀表：

1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。

工作服如有破損應(yīng)及時

修補。

4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿

著襪子，要求男深女淺，襪子

要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、

戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可

上崗。

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前

不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、

勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、

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不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

員工儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏,

手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可

坐在邊沿。

C不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，

也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最

佳狀態(tài)。

C、女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠

緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小

動作。

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

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3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字

步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃

零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩

搭背、邊說邊笑或打鬧。獎懲條例

1、上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。

5、違反各項規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員

進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強，粗心大意，

造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、

頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、

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打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度

的舉動。

12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決

客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，

不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對

上級有不禮貌言行者。

17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作

上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

18、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。

19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。

21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖

入客人房間。

22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

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28、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

30、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。

31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

關(guān)于酒店規(guī)章制度范文第四篇

一、形象禮儀

（一）儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)

在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他

人以良好知覺的外表（不是自我感覺）。容貌是天生的，儀表是自我

塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體

態(tài)等（廣義）儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可

忽略的一個重要因素。

（二）酒店員工保持整潔個人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：

頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味；

面容：面容清潔，化淡妝；

口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有性氣味食物；

身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水；

手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油；

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鞋襪：清潔，無異味。

（三）酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

衣、褲（裙）：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗

味，無破損，無褶

皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、

領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；

襪：男員工穿黑色棉襪或，女員工著肉色。

（四）酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：

除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴

戒指）

（五）酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

女員工長發(fā)：前額留海不超過眉毛，腦后長發(fā)盤起，并使用酒

店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)

網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；

女員工短發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳垂，后不過肩，不留怪異發(fā)

型；男員工：前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

（六）講究儀態(tài)，注意行為舉止：

1、規(guī)范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人

們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)

是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直

肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。

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酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢。其

要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿

部兩側(cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿

勢。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手

相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：

兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在

后背腰處。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。

其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開,

形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。

站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪

一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不

要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動是傲慢和懶散的表現(xiàn)。

在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩

弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人們?nèi)狈ψ孕?/p>

和經(jīng)驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。

2、優(yōu)雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對酒

店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。

具體要領(lǐng)有：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步,

左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一

下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍

靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間

的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確

擺法：

A、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩

手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈

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八字形放于腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;

凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時，一腿擱于另一腿

上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳

放在左腳外側(cè)。

無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯

誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”形坐姿。坐姿中還要特別忌

諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。

其基本要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩

腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印

應(yīng)是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進

在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳

尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108710分鐘步，女孑每分

鐘118T20步。

,以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度；女子看旗袍和中跟鞋時，步度宜

小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅；女子著長裙行走要

平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟

灑；年輕女子穿著短裙（指裙長在膝蓋以上）時，步度不宜過大，步速

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可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。步姿最忌內(nèi)八

字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；走

路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植?/p>

在褲兜里。

4、標(biāo)準(zhǔn)手勢：

1）常用手勢類型（均用右手）

A、橫擺式：

五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬

起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶

微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身

后。

B、直臂式:

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側(cè)抬起，掌心向上，指向所去

的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的

一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜擺式：

五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后,

再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應(yīng)指向所指物品，并點頭

微笑示意賓客。

D、曲臂式:

五指伸直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前

擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。

2）常用的與手勢相配合的語言

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如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、"請往前走”、

“請，我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這旦下

樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、"女士

們、先生們請“、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您

點的〃〃，請品嘗”、“請在這里簽字”。

3）幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領(lǐng)

A、迎、領(lǐng)客人時應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢。

B、為客人指路時應(yīng)使用直臂式的手勢。當(dāng)有客人詢問某處時，

應(yīng)用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手

臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如客人表示疑惑，要

繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身

離開。

C、請客人就坐或幫客人拿行李時應(yīng)使用斜擺式的手勢。如就餐

服務(wù)時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務(wù)人員送歡

迎茶時等等。

D、為客人開房門、按電梯門時應(yīng)使用曲臂式的手勢。當(dāng)服務(wù)

人員為客人開房門、電梯門，并需引領(lǐng)客人時，采用此手勢。以電

梯服務(wù)時為例：電梯門打開時，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門，兩腿

并攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢請客人進入

電梯。

4）、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語

A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓(xùn)斥人的意思

（正確的方式應(yīng)為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。）

B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意（正確的方式應(yīng)

為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方

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可退步轉(zhuǎn)身離去。）

C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反復(fù)彎曲招喚。此

有輕蔑之意（正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意）

5）使用手勢的注意事項

A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào)，

勿僵直、生硬、幅度過大。

B、重復(fù)賓客所要去的方向，并用正確的手勢指引。

C、與賓客對話時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語言簡練，

語氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。

D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張;

女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。

五、各種場景中行進的標(biāo)準(zhǔn)：-

酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？

在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道。如遇賓客，應(yīng)面向客

人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1T.5米

的距離時，應(yīng)行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等

客人經(jīng)過后，方可離開。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：

1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1）向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂；

2）通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先

向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵；

3）說話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容；

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4）若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請對方等待或電話稍候再掛。

（告知其等待的具體時間），記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，

打過去時，先向客人致歉。

2、接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

前臺：

1）接聽電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時記錄相關(guān)信息。

2）電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ秸f

“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置

于唇下5厘米處。

3）拿起話筒，首先問候?qū)Ψ?，報上崗位名稱，先英文后中文兩

次說明。

4）語速適中，清晰，語氣委婉，語調(diào)平和熱情，避免隨便的語

言，不可發(fā)出刺耳的聲音。

5）注意聆聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論，未聽清的地方禮貌

請客人重復(fù)，以免弄錯；回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清。

6）如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如

果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告,

對于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。

7）如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時應(yīng)主動告訴相應(yīng)部門的接電

話人“這是xxx的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電

話。

8）電話結(jié)束時，主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭?/p>

萬^局、O

9）待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。

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后臺：

只需用中文問侯。

3、接聽電話要求：

1）遵守保密制度；

2）認(rèn)真對待每一條信息，不能隨便；

3）得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先

生”、“小姐”；

4）通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別；

5）輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音；

無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在

公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。

三、常用見面禮儀

（一）初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節(jié)，見

面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)

造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造

良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、

遞名片又稱為初次見面三步曲。

1、介紹

（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，雙方的身

份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會導(dǎo)致某一

方的尷尬或不快。

（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先，介紹前可說一句：“請允許我來

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介紹一下。”使雙方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次，介紹時

不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再

次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹

時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍

馬”的不良印象。

(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給

長輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較

受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位

時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主

人，可以按照當(dāng)時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。

公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子

時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子；當(dāng)妻子

向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己

的丈夫先介紹給對方。

(4)介紹某人時應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場合中常

見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局

長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭

銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱

自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應(yīng)該直截了當(dāng)

地說：“這是我妻子”或是“這是我丈夫“。當(dāng)介紹家庭的其他親

屬時，要說清楚和自己的關(guān)系。

(5)介紹時，除年長者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會桌、會談

桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時，她

可以坐著不動，只需點頭或

微笑示意。

(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊

嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個

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躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，

最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名

字”萬不得已要問，也應(yīng)委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您?！?/p>

2、握手

各國見面的禮節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié)。

(1)正確的握手姿勢

正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手

握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要

握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于軟弱元力，

使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng)付差事。握手時間以三秒

種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾?？梢栽谖帐值耐?/p>

時寒暄一句，例如：“您好！”“見到您很高興！”“久仰！久

仰！”“幸會，幸會！”“歡迎，歡迎！”等等。握手時精神要集中，

雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，

這都是不尊重對方的表現(xiàn)。

(2)握手的順序

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無

握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先

伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，

下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手注意不要交叉，待

別人握完后再伸手，到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識

的人握手，向其余的人點頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、

電話號碼；二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、

職務(wù)或職稱、社會等印在上面；三是商務(wù)名片，該類名片正面內(nèi)容與

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職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營范圍、項目等。

平時，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全

身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名

片裝在后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人

交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要，可

取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：

(1)應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請多關(guān)照！”“請

多指教！”字的正面朝向客人。

(2)接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊

重。

(3)看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不

要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名

片主動遞給對方。二是采用激將法。可說：“我們來交換名片好么？”

三是采用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說“以后如

何向你請教”；如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯(lián)

系。”或“如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我?！?/p>

在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更

改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上，

一般一張名片一個頭銜，頂

多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片，一般不要印上

住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會給人一種不嚴(yán)肅、

隨便的感覺。

(二)其他常用的見面禮節(jié)

招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、

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舉手、致意、合十、作揖

（三）傳遞物品的禮節(jié)（重點）

一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料），則

不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌

上后再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等

銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動作要

輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請”字，如“請您收下”、

“請您接好”等。

服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：

1、堅持努力學(xué)習(xí)，樹立禮儀意識；

2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒；

3、加強道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。

關(guān)于酒店規(guī)章制度范文第五篇

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下

應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況

下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備

工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)

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班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，

員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可

向直屬上司申請。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣

室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理

人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣

幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回

或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋，肉色

統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

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7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴

戒指。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手

遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、

操作輕。

關(guān)于酒店規(guī)章制度范文第六篇

1、當(dāng)天晚上18點至次日8:00點，值班經(jīng)理不定時查崗，各部

夜班期間有需要解決的事項，及時報當(dāng)日值班經(jīng)理

2、忠于職守，在值班時對賓館的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積

極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時

報告總經(jīng)理。

3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也

不要因工作外的事接待親朋好友；否則扣20-50元

4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無故離店外出，如有特殊情況確

需離店外出時，需經(jīng)上級批準(zhǔn)；否則扣50元

5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調(diào)換，如有特殊情

況需與他人調(diào)班的須在值班前落實并告知總經(jīng)理；否則雙方扣20元。

6、值班經(jīng)理在巡視各個區(qū)域時，帶上值班日記本讓各崗位員工

在該本上簽字，以示巡視過這些區(qū)域。（凌晨0-2點間至少巡視記

錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理）

7、巡視檢查。對賓館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如各樓層、

廚房、鍋爐房、空調(diào)機房、總服務(wù)臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等

加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場

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所的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作。

8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視賓館各區(qū)域，督導(dǎo)各

部門按賓館的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況（按時開關(guān)

燈及其它設(shè)備），對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求有

關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在

值班本上。

9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件，對

涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠，罰款可根據(jù)情

況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。

10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任

11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當(dāng)房間入住75間以上時，當(dāng)日

不再開經(jīng)理房，經(jīng)理在當(dāng)晚22：00以后方可

領(lǐng)取鑰匙，次日9時前必須退房。

范本2

酒店值班巡查制度

為了保障酒店所有客人及員工的財產(chǎn)和人身安全，特擬訂“值

班巡邏制度”：

1、根據(jù)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)和日常管理需要，制定三種以上巡邏方案

（定時定線、定時不定線、定線不定時），對客房區(qū)域和重點區(qū)域

的巡邏頻率不低于每小時一次，值班巡邏保安

員要求每2小時至少對整個酒店區(qū)域內(nèi)巡查一遍。

2、應(yīng)設(shè)置巡邏工作記錄簿，記錄內(nèi)容保存時間不得少于兩個

月。

3、檢查治安、防火、防盜、浸水等情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理,

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并做好相關(guān)記錄以備查，上報經(jīng)理。

4、對消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設(shè)

施完好。

5、如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時上報。

6、每天晚上23：30后，要區(qū)域查詢來訪客人情況，并做好登

記備查處理。

7、巡邏時必須攜帶必備的通訊器材，確聯(lián)絡(luò)暢通。

范本3

鑫玉大酒店值班巡查制度

1、值班時必須穿保安服，維護旅店的治

安秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全。

2、嚴(yán)格檢查進出可疑人員和出門物品，

負(fù)責(zé)停車管理工作C

3、必須加強對進出客人的動態(tài)和周圍情

況觀察，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即向上反映。

4、積極配合總臺、樓層做好保衛(wèi)工作，

以防安全；重點做好防火、防盜工作，負(fù)責(zé)各種安全器材的保管，

使用檢查和維護。

5、必須敢于同違法犯罪分子進行斗爭，

發(fā)現(xiàn)問題，及時與負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

6、必須做好自己的清潔區(qū)衛(wèi)生，以保持

優(yōu)雅的工作和旅住環(huán)境。

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范本4

酒店值班與巡視檢查的管理制度與規(guī)定

（一）酒店值班管理制度

1、員值班期間，要堅守崗位，認(rèn)真值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé),

無特殊情況不得擅自離