2024-2025年酒店客房服務員職業(yè)崗位工作職責基礎知識試題庫（附含答案）

2024-2025年酒店客房服務員職業(yè)崗位工作職責基礎

知識試題庫(附含答案)

一、選擇題

1.客房清潔時，使用清潔劑應遵循的原則是？

A、越多越好

B、隨意混合使用

C、按說明書正確使用

D、不需考慮配比

本題答案：C

2.在清掃住客房過程中，遇到客人中途回房，服務員應

如何處理()

A:繼續(xù)清掃房間

B:向客人問好,并繼續(xù)清掃房間

C:與客人打招呼，核實住客身份，并征求意見是否繼續(xù)

清掃

D:立即退出房間，并關(guān)好房門

正確答案:C

3.客房服務員在進行夜間服務時，應注意避免？

第1頁共70頁

A、保持安靜

B、敲門確認客人是否在房

C、長時間逗留房間門口

D、及時更換用過的茶具

本題答案：C

4.客房服務員在進客房時，敲門等候客人反應的時間

大概是O,同時站在門前適當?shù)奈恢醚弁T鏡。

A:1?3

B:3?5

C:5?10

D:10?15

正確答案:B

5.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人衣物散落在地

上，應如何處理？

A、直接折疊放入衣柜

B、忽略不處理

C、輕輕拾起，放在顯眼位置提醒客人

D、小心拾起，疊好放在床頭或衣柜旁

本題答案：D

第2頁共70頁

6.處理客人的投訴時，為了平息客人不滿，往往采取

（）客人的費用進行解決問題，但這不是最有效和唯一

的方法。

A.不收

B.降低

C.減、免

D.優(yōu)惠

本題答案：C

7.在前臺客房銷售中，應重點強調(diào)客房產(chǎn)品的O而

不僅僅是價格。

A:面積

B:價值

C:朝向

D:景觀

正確答案:B

8.賓客入住飯店，往往會產(chǎn)生一種（）的心理。

因此，要求服務員在整個接待服務中禮貌待客，并尊重客人

對接待服務中的各方面意見。

A.求衛(wèi)生

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B.求尊重

C.高尚

D.高人一等

本題答案：B

9.客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺面及盆表面要（），而

且做到內(nèi)壁無油漬、無水跡、皂跡和毛發(fā)等。

A.潔凈光亮

B.光亮平整

C.光滑美觀

D.干凈明亮

本題答案：A

10.服務員在收發(fā)客衣時做得不對的是（）。

A:接收衣物時，必須注意清點衣物件數(shù)

B:洗衣單一般應由服務員自己填寫

C:收好樓層洗衣袋后，分類交給洗衣房收發(fā)員

D:洗好的衣物要連同衣架一起交給客人

正確答案:B

11.增強（）精神，就要培養(yǎng)員工嚴于律己、寬以

待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，與同事間

第4頁共70頁

溝通與協(xié)調(diào)的技巧。

A.團體協(xié)作

B.精益求精

C.和諧

D.客房區(qū)域

本題答案：A

12.住店客人在飯店中的第一需要是0。

A:舒適

B:安全

C:效率

D:健康

正確答案:B

13.床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求，需

要達到相同無（）的標準。

A.搖擺

B.污漬

C.褪色

D.變形

本題答案：B

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14.客房臥室的空調(diào)器過濾網(wǎng)應該（）清洗更換。

A.定月

B.定期

C.半年

D.三個月

本題答案：B

15.下面四組清潔劑全部是堿性清潔劑的是（）。

A:洗地毯劑.玻璃清潔劑.地面蠟

B:玻璃清潔劑.家具蠟.起蠟水

C:家具蠟.起蠟水.地面蠟

D:家具蠟.起蠟水.金屬上光劑

正確答案:B

16.客房服務員在接待殘障賓客時需善于察言觀色，提

前（）殘障賓客的服務要求。

A.了解

B.完成

C.掌握

D,判斷

本題答案：D

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17.客房臥室窗戶的雙層窗簾需要達到（）和無破

損的要求。

A.完全重合

B.規(guī)格統(tǒng)一

C.閉合靈活

D.無污漬

本題答案：C

18.定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家

具設備進行徹底的清掃整理和維護保養(yǎng)叫做（）。

A:公共區(qū)域的清掃

B:客房清潔

C:客房計劃衛(wèi)生

D:客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

正確答案:C

19.特色客房是指根據(jù)本飯店實際情況、結(jié)合本地綜合

資源及不斷發(fā)展變化的（）而特別設計和布置的客房。

A.結(jié)果

B.要求

C.形式

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D.客人需求

本題答案：D

20.新的木質(zhì)地板在使用前應先用砂皮紙進行砂擦、吸

塵、打蠟拋光，一般需上（）蠟，而且每一層都需拋光。

A.二層

B.三層

C.四層

D.五層

本題答案：B

21.飯店客房內(nèi)裝配的防火設備設施物品有（）。

A:煙缸.浴缸

B:煙感報警器.緊急疏散圖

C:防火標志牌.自來水龍頭

D:消防栓.煙感報警器

正確答案:B

22.客房發(fā)生停水事故后，服務員需要做好（），

詳細記錄事件的整個過程。

A.解釋工作

B.接待

第8頁共70頁

C.服務

D.工作記錄

本題答案：D

23.安排客房服務的專題培訓時間，需注意不能太過頻

繁，以（）為宜。

A.半月一次

B.一月一次

C.每周一次

D.三月一次

本題答案：B

24.客房服務員在客房服務過程中，如何體現(xiàn)對客人的

尊重和關(guān)懷？

A、使用禮貌用語和親切的態(tài)度與客人交流

B、根據(jù)客人的需求和偏好，提供個性化的服務

C、在客人需要幫助時，及時響應并提供有效的幫助

D、尊重客人的宗教信仰和文化習俗，避免觸犯客人的

禁忌

E、在客人離開時，主動道別并感謝客人的入住

本題答案：A,B,C,D,E

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25.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺失的物品時，以下

哪些做法是正確的？

A、立即上報給前臺，并登記物品的名稱、數(shù)量、特征

等信息

B、將遺失物品放在客房內(nèi)顯眼的位置，等待客人回來

認領

C、對于貴重物品，應妥善保管，并盡快通知客人前來

領取

D、嘗試通過物品上的信息聯(lián)系客人，如電話號碼、地

址等

E、如果客人長時間未前來認領，可將物品隨意處理或

丟棄

本題答案：A,C,D

26.客房服務員在客房服務過程中，如何有效提升客人

的滿意度和忠誠度？

A、提供整潔、舒適、安全的客房環(huán)境

B、根據(jù)客人的需求和反饋，不斷改進服務質(zhì)量

C、在客人需要幫助時，提供及時、專業(yè)、有效的幫助

D、定期向客人發(fā)送問候和促銷信息，保持與客人的聯(lián)

系

第10頁共70頁

E、為客人提供個性化的服務體驗和增值服務，如免費

早餐、升級房型等

本題答案：A,B,C,D,E

27.客房服務員在處理客房內(nèi)的緊急情況時，以下哪些

行為是正確的？

A、在遇到火災、地震等緊急情況時，立即啟動酒店的

緊急預案，并按照預案進行疏散和救援。

B、發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病或受傷時，立即通知酒店醫(yī)療團

隊或撥打急救電話，同時保持冷靜，為客人提供必要的初步

救助。

C、在遇到客房內(nèi)的設施故障或損壞時，立即上報給相

關(guān)部門，并盡快安排維修或更換，以確?？腿说恼Ｊ褂?。

D、當客人遇到緊急情況并請求幫助時，無論情況多么

緊急，都應先完成手頭的工作再提供幫助。

E、在處理緊急情況時，始終保持與客人的溝通和安撫，

以減少客人的恐慌和不安。

本題答案：A,B,C,E

28.客人向服務員反映放在房內(nèi)的一條金項鏈不見了，

此時服務員錯誤的做法是（）。

A:立即報告保安部門

第11頁共70頁

B:立即進房間幫其查找

C:保護好現(xiàn)場

D:詢問項鏈丟失前的有關(guān)情況

正確答案:B

29.初、中級服務員專業(yè)理論培訓，培訓師需要先擬定

出（）。

A.教學大綱

B.備好教案

C.培訓計劃

D.教學內(nèi)容

本題答案：C

30.衣櫥的（）要完好，要求做到無污漬和無灰塵。

A.內(nèi)壁、角落、衣架

B.內(nèi)壁、層架、抽屜

C.層架、衣架、抽屜

D.層架、角落、夾層

本題答案：B

31.客房內(nèi)一般有兩部電話，一部放在床頭柜上，另一

部放在哪（）。

第12頁共70頁

A:行李架

B:衛(wèi)生間

C:梳妝臺

D:茶幾

正確答案:B

32.殘障人士的殘疾、缺陷是因為生理性和（）所

造成，會致使他們產(chǎn)生不同程度的自卑、畏縮心理。

A.器質(zhì)性

B.氣質(zhì)性

C.本質(zhì)性

D.實質(zhì)性

本題答案：A

33.對照貴賓房臥室檢查標準，管理人員需要檢查床上

布草是否做到無污跡、無毛發(fā)，被子和枕頭是否（）o

A.干凈

B.平整飽滿

C.均勻、平衡

D.整體平整飽滿，以及床單平整

本題答案：D

第13頁共70頁

34.下列哪種類型的酒店提供完善的服務和舒適的住

宿環(huán)境，主要針對商務客人。（）

A:豪華酒店

B:高檔酒店

C:中檔酒店

D:經(jīng)濟型酒店

正確答案:B

35.樓層或區(qū)域萬能及儲物室鑰匙一般由（）負責

保管。

A.前臺收銀處

B.接待處

C.客房中心

D.保安部

本題答案：C

36.違反安全操作規(guī)程的是（）o

A.用雙手推車

B.利用梯架打掃高處的積塵

C.發(fā)現(xiàn)松動的桌椅即報修

D.用手拾起玻璃片

第14頁共70頁

本題答案：D

37.客人對客房最基本的要求是（）。

A:舒適

B:安全

C:美觀

D:清潔

正確答案:D

38.客房服務員在提升客房清潔度方面，以下哪些措施

是有效的？

A、使用專業(yè)的清潔工具和清潔劑，確保清潔效果。

B、定期對客房內(nèi)的家具、電器和設施進行深度清潔和

維護。

C、在整理客房時，注意細節(jié)，如擦拭窗臺、清理墻角

灰塵等。

D、對于客人自帶的物品，如衣物、書籍等，不進行清

潔，以免弄亂或損壞。

E、根據(jù)客房的入住情況和客人的需求，合理安排清潔

計劃，確?？头渴冀K保持整潔。

本題答案：A,B,C,E

第15頁共70頁

39.客房服務員在客房服務過程中，如何有效預防客房

內(nèi)的物品丟失或損壞？

A、定期檢查客房內(nèi)的門窗是否關(guān)好鎖緊，確保安全。

B、在整理客房時，注意檢查客房內(nèi)的物品是否完好，

如有損壞及時上報。

C、對于客人自帶的貴重物品，提醒客人妥善保管，并

提供保險箱服務。

D、在客房內(nèi)顯眼位置放置提示牌，告知客人酒店對物

品安全的保障措施。

E、對于客房內(nèi)的易耗品和消耗品，如紙巾、礦泉水等，

定期補充，以滿足客人需求，同時減少因缺乏而引發(fā)的盜竊

風險。

本題答案：A,B,C,D,E

40.客房服務員在提升客房服務質(zhì)量方面，以下哪些做

法是正確的？

A、不斷學習和掌握新的服務技巧和方法，以適應客人

的不同需求。

B、定期收集和分析客人的反饋和意見，及時調(diào)整服務

策略和改進服務質(zhì)量。

C、與其他部門保持良好的溝通和協(xié)作，共同提升客人

第16頁共70頁

的住宿體驗。

D、在客房內(nèi)放置意見箱或提供線上反饋渠道，鼓勵客

人提出寶貴的意見和建議。

E、對于客人的投訴和不滿，應立即承認錯誤并道歉，

無論責任是否在酒店方。

本題答案：A,B,C,D

41.對于客房服務員的培訓效果來說，其培訓目的是

C）標準。

A.檢驗和評估培訓有效性的重要

B.迅速改善飯店服務質(zhì)量

C.提高員工的個人素質(zhì)

D.迅速提高酒店經(jīng)濟效益

本題答案：A

42.殘障賓客（）時，服務員應主動征詢客人的意

見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進入電梯后

方可離開。

A.外出

B.離店

C.到店

第17頁共70頁

D.住店

本題答案：B

43.不屬于客用固定物品的是（）o

A.床單

B.圓珠筆

C.文具夾

D.毛巾

本題答案：B

44.客人在辦理入住手續(xù)，行李員應等候站在（）。

A:客人左側(cè)

B:客人右側(cè)

C:客人身后

D:客人身后

正確答案:C

45.（）是指對學員按照崗位需要進行的專業(yè)知識

和相關(guān)知識的教育活動，其目的是通過培訓使學員掌握并吸

收所傳授的知識。

A.理論培訓

B.培訓技巧

第18頁共70頁

C.知識培訓

D.培訓主題

本題答案：A

46.輕度醉酒客人表現(xiàn)在一般比較（）o

A.激動、頭重腳輕、胡言亂語

B.興奮、說話特別多

C.激動、走路飄浮、作出怪異舉動

D.好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止

本題答案：B

47.客房的銷售是（）。

A:客房部的首要功能

B:前廳部的首要功能

C:房務部的首要功能

D:前廳和客房部的首要功能

正確答案:B

48.飯店發(fā)生人質(zhì)綁架案件，飯店員工在警方到達之前

應（），嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場任何情況，以免引起客

人驚慌和造成危害人質(zhì)安全。

A.禺開

第19頁共70頁

B.站在一邊

C.封鎖消息

D.馬上向客人說明

本題答案：C

49.客房床鋪清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準要求，床上棉織品應該

無（）和清潔干凈。

A.折痕

B.搖擺

C.破損

D.褪色

本題答案：C

50.客房部與工程部溝通的主要內(nèi)容是（）。

A:設施狀況

B:公共區(qū)域安全

C:房間狀態(tài)

D:成本核算

正確答案:A

51.客房衛(wèi)生間的地面清潔、光亮，無污跡，無紙屑、

無（）和毛發(fā)。

第20頁共70頁

A.異物

B.煙灰

C.灰塵

D.水跡

本題答案：B

52.特色客房可以根據(jù)（）細分。即按客人的不同

類別、需求進行個性化的女士客房或蜜月客房等形式的進行

布置。

A.客人需求

B.客源市場

C.客房

D.飯店

本題答案：B

53.房間放有兩張單人床時，要將兩床枕套開口（）。

A:反向床頭柜

B:面向床頭柜

C:同方向擺放

D:隨意擺放

正確答案:A

第21頁共70頁

54.下列選項中，不屬于對清潔劑的使用、培訓方法有

()o

A.講授法

B.示范操作

C.實地訓練

D.角色扮演

本題答案：D

55.發(fā)現(xiàn)傳染病患者時，服務員應立即上報，由飯店設

法盡快通知病人家屬，并注意()o

A.聯(lián)系相關(guān)傳染病醫(yī)院

B.提醒其他客人遠離

C.護送其離店

D.做好說服解釋工作勸退客人

本題答案：A

56.為滿足客人在客房中的活動，客房應有以下O功

能的空間并配備相應設施設備。

A:睡眠.貯存.書寫.起居.盥洗

B:睡眠.盥洗.貯存.辦公.起居

C:睡眠.洗漱.貯存.書寫.休息

第22頁共70頁

D:睡眠.盥洗.儲存.讀書.起居

正確答案:A

57.交叉培訓好處：能進一步提高員工的（），豐

富員工的工作內(nèi)容，又能保證崗位的人力調(diào)配。

A.工作業(yè)務技能

B.知識全面發(fā)展

C.技能全面發(fā)展

D.專項技能發(fā)展

本題答案：A

58.飯店需對殘障賓客給予特別關(guān)照，尤其需要得到服

務員（）o

A.精心安排

B.注重關(guān)注

C.精心護理

D.精心照料

本題答案：D

59.客房樓層各領班，需清楚其所管轄樓層庫房客用品

狀況，并填寫樓層（），憑單領取用品。

A.客用消耗品申領單

第23頁共70頁

B.客用物品配備存量表

C.客用消耗品匯總表

D.客用消耗品盤存表表

本題答案：A

60.客房服務員在整理房間時，首先應做什么？

A、更換床單

B、檢查房間設施

C、打掃衛(wèi)生間

D、關(guān)閉房間燈光

本題答案：B

61.客房內(nèi)迷你吧的飲料若被客人飲用，服務員應如何

處理？

A、直接補充新飲料

B、忽略不處理

C、通知前臺收費

D、在客房賬單上記錄并補充

本題答案：D

62.客房服務員在客人退房后，發(fā)現(xiàn)遺留物品應如何處

理？

第24頁共70頁

A、立即丟棄

B、私自保管

C、上交前臺并登記

D、留給下一批客人

本題答案：C

63.客房衛(wèi)生間座便器的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準首先要求

無（）。

A.異味

B.污跡

C.污斑

D.尿跡

本題答案：A

64.培訓教師進行課堂講授教學的特點是（）。

A.運用方便

B.信息傳遞多向化

C.容易引起興趣

D.多向信息傳遞

本題答案：A

65.客房的設備.家具應采用（）消毒法。

第25頁共70頁

A.高溫消毒法

B:浸泡消毒法

C:擦拭消毒法

D:噴灑消毒法

正確答案:C

66.()地毯圖案精美、色澤鮮艷、結(jié)實耐用、易

保養(yǎng)、易清洗、但腳感粗硬、彈性較差。

A.化纖地毯

B.羊毛地毯

C.混紡地毯

D.滌綸地毯

本題答案：D

67.晉升培訓通常有一套方案，包括培訓內(nèi)容、要求、

時間安排、指導老師、()和考試辦法等。

A.培訓方式

B.培訓主題

C.課程安排

D.摸擬演示

本題答案：B

第26頁共70頁

68.下列哪項不屬于對客房服務員的素質(zhì)要求（）。

A:有一定的外語水平

B:具有敬業(yè)精神

C:具有良好的服務技巧

D:身高165cm以上

正確答案:D

69.客房內(nèi)電視遙控器失靈，服務員應首先采取的措施

是？

A、立即更換新遙控器

B、通知維修人員檢查

C、向客人解釋并道歉

D、自行嘗試修理

本題答案：B

70.客房服務員在清潔客房衛(wèi)生間時，應特別注意哪些

區(qū)域的消毒？

A、馬桶和洗手池

B、窗簾和地毯

C、床頭和沙發(fā)

D、桌面和電視遙控器

第27頁共70頁

本題答案：A

71.客房服務員在接到客人需要加急打掃房間的通知

時，應如何回應？

A、告訴客人無法立即處理

B、立即放下手頭工作前往

C、詢問客人具體時間要求后安排

D、告訴客人稍后再來打掃

本題答案：C

72.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品（如錢包、手機），

服務員應如何處理？

A、立即歸還給客人

B、放在客房顯眼位置等待客人認領

C、上交前臺并登記，同時通知客人領取

D、自行保管，等待客人聯(lián)系

本題答案：C

73.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人正在休息，應

如何處理？

A、立即退出房間并關(guān)閉房門

B、輕聲詢問是否需要服務

第28頁共70頁

C、繼續(xù)整理房間，不打擾客人

D、站在門口等待客人醒來

本題答案：A

74.客房服務員在更換床單時，正確的操作順序是？

A、先撤下臟床單，再鋪上新床單

B、先鋪上新床單，再撤下臟床單

C、同時撤下臟床單并鋪上新床單

D、無需撤下臟床單，直接在新床單上鋪一層

本題答案：A

75.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人留在房間內(nèi)的

餐盤和餐具，應如何處理？

A、直接丟棄

B、清洗后放回原處

C、放在客房外走廊等待回收

D、小心收拾好，送至餐廳或指定回收點

本題答案：D

76.客房服務員在進行客房清潔時，對于客人自帶的私

人物品應如何處理？

A、隨意移動或整理

第29頁共70頁

B、仔細檢查并登記

C、尊重客人隱私，不隨意觸碰

D、將其放在顯眼位置以便客人尋找

本題答案：C

77.客房服務員在發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設施損壞（如燈泡燒壞）

時，應如何處理？

A、自行更換新燈泡

B、通知維修人員前來修理

C、告訴客人自行解決

D、在客房記錄本上留言提醒

本題答案：B

78.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人放置在床頭柜

上的藥品，應如何處理？

A、隨意移動或整理

B、仔細檢查并詢問客人用途

C、尊重客人隱私，不隨意觸碰

D、將其放在顯眼位置以便客人尋找

本題答案：C

79.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人未關(guān)閉的電器設備

第30頁共70頁

（如電視、臺燈），應如何處理？

A、立即關(guān)閉以節(jié)省能源

B、詢問客人是否需要繼續(xù)使用

C、忽略不處理

D、在客房記錄本上留言提醒

本題答案：B

80.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人遺留的鑰匙卡,

應如何處理？

A、留在客房內(nèi)以便客人尋找

B、上交前臺并登記，同時通知客人領取

C、將其放在客房顯眼位置

D、嘗試用鑰匙卡打開其他房間檢查

本題答案：B

81.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人留下的個人信件或

郵件，應如何處理？

A、拆開閱讀并回復

B、將其放在客房顯眼位置

C、尊重客人隱私，不隨意觸碰或閱讀

D、通知前臺代為處理

第31頁共70頁

本題答案：C

82.客房服務員在清潔客房地毯時，發(fā)現(xiàn)地毯上有難以

清除的污漬，應如何處理？

A、使用強力清潔劑進行清潔

B、忽略污漬，不進行特殊處理

C、通知專業(yè)地毯清潔人員進行處理

D、嘗試使用各種清潔劑自行清潔

本題答案：C

83.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人正在使用衛(wèi)生

間，應如何處理？

A、立即退出房間并關(guān)閉房門

B、站在衛(wèi)生間門口等待客人出來

C、詢問客人是否需要幫助

D、在客房內(nèi)等待客人使用完衛(wèi)生間后再繼續(xù)整理

本題答案：A

84.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的現(xiàn)金，應如何

處理？

A、立即歸還給客人

B、放在客房顯眼位置等待客人認領

第32頁共70頁

C、上交前臺并登記，同時通知客人領取

D、將其放在客房保險箱內(nèi)保管

本題答案：C

85.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人正在房間內(nèi)開

會或進行商務活動，應如何處理？

A、立即退出房間并關(guān)閉房門

B、詢問客人是否需要提供額外服務

C、在客房外等待客人結(jié)束活動后再進行整理

D、告訴客人需要立即整理房間

本題答案：B

86.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的食品已

過期，應如何處理？

A、直接丟棄

B、告訴客人食品已過期

C、將其放在客房顯眼位置提醒客人

D、尊重客人隱私，不隨意觸碰或處理

本題答案：B

87.設立客房服務中心這種模式可以減少人員編制，降

低勞動力成本支出；并有利于O。

第33頁共70頁

A:提高服務效率

B:突出人情味的服務

C:對客房服務進行集中統(tǒng)一調(diào)控

D:安全管理

正確答案:C

88.若培訓對象是旅游學校的實習生，他們的特點是:

已接受過酒店儀容儀表等基本學習，因此制定培訓計劃的重

點是（）內(nèi)容。

A.禮貌禮節(jié)

B.電話禮儀規(guī)范

C.服務理念意識

D.操作規(guī)范程序

本題答案：D

89.天花板清潔保養(yǎng)質(zhì)量標準首先要求無（）、無

污垢和無裂痕。

A.水跡或?qū)用婷撀?/p>

B.發(fā)黃變色

C.漏水滲透

D.斑跡

第34頁共70頁

本題答案：A

90.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間內(nèi)

的貴重物品（如珠寶、手表），應如何處理？

A、立即歸還給客人

B、放在客房顯眼位置等待客人認領

C、上交前臺并登記，同時通知客人領取

D、將其放在客房保險箱內(nèi)代為保管

本題答案：C

91.客房服務員在接到客人需要加急送洗衣物的通知

時，應如何處理？

A、告訴客人無法立即處理

B、立即放下手頭工作前往收取

C、詢問客人具體時間要求后安排

D、告訴客人需要等待其他衣物一起送洗

本題答案：C

92.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的水果已

經(jīng)腐爛，應如何處理？

A、直接丟棄

B、放在客房顯眼位置提醒客人

第35頁共70頁

C、詢問客人是否需要幫忙處理

D、將其放在客房垃圾桶內(nèi)并告知客人

本題答案：A

93.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的衣物口袋中

有未關(guān)閉的手機，應如何處理？

A、嘗試聯(lián)系手機中的聯(lián)系人

B、上交前臺并登記，同時通知客人領取

C、直接關(guān)機并放在客房內(nèi)等待客人

D、將其放在客房顯眼位置以便客人尋找

本題答案：B

94.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的書籍散

落在地上，應如何處理？

A、直接放回書架或床頭柜

B、忽略不處理

C、小心拾起，按原樣或整齊地放回原處

D、將其放在客房顯眼位置提醒客人

本題答案：C

95.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的藥品包裝，但

藥品已不見，應如何處理？

第36頁共70頁

A、立即通知前臺和安保部門

B、將其放在客房顯眼位置提醒客人

C、忽略不處理

D、嘗試尋找藥品并歸還給客人

本題答案：A

96.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的筆記本

電腦未關(guān)閉且處于待機狀態(tài)，應如何處理？

A、立即關(guān)閉電腦以節(jié)省能源

B、詢問客人是否需要繼續(xù)使用

C、將其放在客房顯眼位置以便客人尋找

D、嘗試打開電腦查看內(nèi)容

本題答案：B

97.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的旅行箱未上

鎖，且內(nèi)有貴重物品，應如何處理？

A、立即打開檢查并登記物品

B、上交前臺并登記，同時通知客人領取

C、將其放在客房顯眼位置等待客人認領

D、嘗試自行上鎖并保管在客房內(nèi)

本題答案：B

第37頁共70頁

98.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的鮮花已

經(jīng)枯萎，應如何處理？

A、直接丟棄

B、放在客房顯眼位置提醒客人

C、嘗試為客人更換新鮮鮮花

D、將其放在客房垃圾桶內(nèi)并告知客人

本題答案：A

99.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的未開封飲料,

應如何處理？

A、直接丟棄

B、放在客房顯眼位置等待客人認領

C、上交前臺并登記，同時通知客人領取

D、將其放入客房迷你吧內(nèi)供其他客人使用

本題答案：C

100.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的兒童

玩具散落在地上，應如何處理？

A、直接放回玩具箱或原處

B、忽略不處理

C、小心拾起并檢查是否有損壞

第38頁共70頁

D、將其放在客房顯眼位置提醒客人

本題答案：C（注.兒童玩具可能涉及兒童安全，需小心

檢查）

101.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的衣物上有污

漬，但客人已退房，應如何處理？

A、直接丟棄

B、嘗試自行清洗

C、上交前臺并登記，同時詢問客人是否需要清洗服務

D、將其放在客房內(nèi)等待客人回來認領

本題答案：C

102.客房服務員在整理退房后的客房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)

有客人遺留的煙味，應如何處理？

A、直接開窗通風并噴灑空氣清新劑

B、忽略煙味，不進行特殊處理

C、使用專業(yè)除味劑進行處理，并開窗通風

D、通知前臺取消該房間的未來預訂

本題答案：C

103.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人自帶的電器設備

（如電動剃須刀、吹風機）未關(guān)閉，應如何處理？

第39頁共70頁

A、立即關(guān)閉電器以節(jié)省能源

B、詢問客人是否需要繼續(xù)使用

C、將其放在客房顯眼位置以便客人尋找

D、嘗試使用電器檢查其功能

本題答案：B

104.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的鞋子

散落在客房門口，應如何處理？

A、直接放回鞋柜或原處

B、忽略不處理

C、小心拾起并整齊地放在鞋柜內(nèi)或客房內(nèi)指定位置

D、將其放在客房顯眼位置提醒客人

本題答案：C

105.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的未使用完的

洗漱用品（如洗發(fā)水、沐浴露），應如何處理？

A、直接丟棄

B、將其放入客房的迷你吧內(nèi)供其他客人使用

C、上交前臺并登記，詢問客人是否需要帶走或酒店回

收

D、將其放在客房顯眼位置等待客人認領

第40頁共70頁

本題答案：C

106.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的行李

箱鎖壞了，應如何處理？

A、嘗試自行修理

B、通知前臺并詢問客人是否需要酒店協(xié)助解決

C、將其放在客房顯眼位置提醒客人

D、忽略不處理

本題答案：B

107.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品

（如名牌包、高檔手表），但客人已退房且未留下聯(lián)系方式，

應如何處理？

A、直接交給酒店安保部門保管

B、將其放在客房內(nèi)等待客人回來認領

C、上交前臺并登記，同時通知酒店安保部門備案

D、嘗試通過酒店系統(tǒng)查找客人聯(lián)系方式并聯(lián)系

本題答案：C

108.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的衣物

上有小洞或損壞，應如何處理？

A、直接告知客人衣物已損壞

第41頁共70頁

B、嘗試自行修補

C、上交前臺并登記，同時詢問客人是否需要酒店協(xié)助

修補或賠償

D、將其放在客房顯眼位置提醒客人

本題答案：C

109.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人自帶的食品已開封

但未吃完，應如何處理？

A、直接丟棄

B、將其放在客房顯眼位置提醒客人

C、上交前臺并登記，詢問客人是否需要酒店代為保管

或處理

D、嘗試將食品放回原包裝并放入冰箱保存

本題答案：C

110.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的書籍

有破損或污漬，應如何處理？

A、直接告知客人書籍已損壞

B、嘗試自行清潔或修補

C、上交前臺并登記，同時詢問客人是否需要酒店協(xié)助

處理

第42頁共70頁

D、將其放在客房顯眼位置提醒客人

本題答案：C

111.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的未關(guān)閉的手

機充電器，應如何處理？

A、直接拔掉充電器并放在客房內(nèi)等待客人認領

B、嘗試使用充電器檢查其功能

C、上交前臺并登記，同時通知客人領取

D、將其放在客房顯眼位置以便客人尋找

本題答案：C

112.客房服務員在整理退房后的客房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)

有客人遺留的衣物，但客人已退房且未留下聯(lián)系方式，應如

何處理？

A、直接丟棄

B、上交前臺并登記，同時詢問酒店是否愿意代為保管

一段時間

C、將其放在客房內(nèi)等待客人回來認領

D、嘗試通過社交媒體尋找客人并聯(lián)系

本題答案：B

113.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人自帶的藥品已開封

第43頁共70頁

但未使用完，且藥品說明書上有特殊儲存要求，應如何處

理？

A、直接丟棄

B、將其放在客房顯眼位置提醒客人

C、上交前臺并登記，同時詢問客人是否需要酒店協(xié)助

按說明書要求儲存

D、嘗試自行按說明書要求儲存

本題答案：C

114.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的筆記

本電腦遺留在房間內(nèi)，但客人已退房，應如何處理？

A、直接交給酒店安保部門保管

B、嘗試開機尋找客人聯(lián)系方式

C、上交前臺并登記，同時通知酒店安保部門備案，等

待客人聯(lián)系

D、將其放在客房內(nèi)等待客人回來認領

本題答案：C

115.現(xiàn)場督導者重點監(jiān)督和指導幫助的對象，是業(yè)務

()的服務員。

A.能力強，工作態(tài)度好

第44頁共70頁

B.能力強，工作態(tài)度差

C.能力弱，工作態(tài)度好

D.能力弱，工作態(tài)度差

本題答案：D

116.管理人員讓員工（）的管理方法，可以通過

員工積極參與意見形成的決定，易被員工接受，從而使很多

的部門規(guī)章制度能夠得以順利貫徹執(zhí)行。

A.合作管理

B.體驗管理

C.參與管理

D.民主管理

本題答案：C

117.發(fā)泄類投訴的客人往往情緒激動，對待這類投訴

首先應（）。

A:認真聆聽客人的投訴內(nèi)容

B:對事情迅速展開認真調(diào)查

C:改變投訴處理地點，隔離當事人

D:上飲料.毛巾，安撫客人

正確答案:A

第45頁共70頁

118.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人自帶的相機遺留在

房間內(nèi)，且相機內(nèi)有未刪除的照片，應如何處理？

A、直接查看照片以尋找客人信息

B、上交前臺并登記，同時通知酒店安保部門備案，等

待客人聯(lián)系

C、嘗試通過照片中的信息聯(lián)系客人

D、將其放在客房內(nèi)等待客人回來認領

本題答案：B

119.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的兒童

玩具上有污漬，應如何處理？

A、直接丟棄

B、嘗試自行清潔

C、上交前臺并登記，同時詢問客人是否需要酒店協(xié)助

清潔或提供新的玩具

D、將其放在客房顯眼位置提醒客人

本題答案：C

120.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人自帶的鮮花已經(jīng)枯

萎且散發(fā)出異味，應如何處理？

A、直接丟棄

第46頁共70頁

B、將其放在客房垃圾桶內(nèi)并告知客人

C、嘗試為客人更換新鮮鮮花

D、上交前臺并登記，同時詢問客人是否需要酒店協(xié)助

處理

本題答案：A

121.客房服務員在整理退房后的客房時，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)

有客人遺留的貴重物品（如珠寶），但客人已退房且未留下

聯(lián)系方式，且酒店無法聯(lián)系到客人，應如何處理？

A、直接交給酒店安保部門保管，并等待客人聯(lián)系

B、將其放在客房內(nèi)等待客人回來認領

C、嘗試通過社交媒體或警方尋找客人

D、上交前臺并登記，同時按照酒店規(guī)定處理

本題答案：D

122.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人自帶的食品已過期

且散發(fā)出異味，應如何處理？

A、直接丟棄

B、將其放在客房顯眼位置提醒客人

C、嘗試自行處理（如烹飪或丟棄）

D、上交前臺并登記，同時詢問客人是否需要酒店協(xié)助

第47頁共70頁

處理

本題答案：A

123.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人自帶的行李

箱內(nèi)有未關(guān)閉的電源適配器，應如何處理？

A、直接拔掉電源適配器并放在客房內(nèi)等待客人認領

B、嘗試使用電源適配器檢查其功能

C、上交前臺并登記，同時通知客人領取

D、將其放在客房顯眼位置以便客人尋找

本題答案：C

124.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人自帶的個人電子產(chǎn)

品（如平板電腦）遺留在房間內(nèi)，但客人已退房且未留下聯(lián)

系方式，應如何處理？

A、直接交給酒店安保部門保管

B、嘗試開機尋找客人聯(lián)系方式或個人信息

C、上交前臺并登記，同時通知酒店安保部門備案，等

待客人聯(lián)系

D、將其放在客房內(nèi)等待客人回來認領

本題答案：C

125.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)以下哪些情況需

第48頁共70頁

要立即上報給前臺或管理層？

A、客人遺留的貴重物品，如現(xiàn)金、珠寶等

B、客人自帶的電器設備存在安全隱患

C、客房內(nèi)有異味或污漬無法自行處理

D、客人自帶的食品已過期但未開封

E、客房內(nèi)設施損壞，如水龍頭漏水、燈具不亮等

本題答案：A,B,C,E

126.客房服務員在整理退房后的客房時，以下哪些做

法是正確的？

A、檢查客房內(nèi)是否有客人遺留物品

B、更換床單、被罩和毛巾等布草

C、清潔客房內(nèi)的衛(wèi)生間和浴室

D、檢查客房內(nèi)設施是否完好無損

E、直接丟棄客人自帶的所有物品，包括垃圾和未開封

的食品

本題答案：A,B,C,D

127.客房服務員在發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，以下哪些做

法是正確的？

A、立即上報給前臺，并登記物品信息

第49頁共70頁

B、將物品放在客房顯眼位置，等待客人回來認領

C、嘗試通過物品上的信息聯(lián)系客人

D、對于貴重物品，應交給酒店安保部門保管

E、直接將物品歸還給客人，無需經(jīng)過前臺登記

本題答案：A,C,D

128.客房服務員在整理客房時，以下哪些做法可以幫

助提高客房的整潔度和客人的滿意度？

A、按照酒店規(guī)定的清潔流程進行清潔

B、將客人自帶的物品整齊地放回原處

C、檢查客房內(nèi)是否有異味，并采取相應措施處理

D、對于客人自帶的已開封但未吃完的食品，嘗試自行

處理

E、及時更換客房內(nèi)的消耗品，如牙刷、洗發(fā)水等

本題答案：A,B,C,E

129.客房服務員在發(fā)現(xiàn)客人自帶的電器設備存在安全

隱患時，以下哪些做法是正確的？

A、立即關(guān)閉電器設備，并拔掉電源插頭

B、通知酒店管理層或安保部門，尋求專業(yè)處理

C、嘗試自行修理電器設備，以消除安全隱患

第50頁共70頁

D、在客房內(nèi)顯眼位置放置警示標志，提醒客人注意安

E、將電器設備放在客房外，等待客人回來處理

本題答案：A,B

130.制定的（），主要是規(guī)范了具體的工作步驟、

方法、技巧和標準等內(nèi)容。

A.操作標準

B.操作規(guī)范

C.工作流程

D.工作方式

本題答案：A

131.在洗滌布件中，設置打碼機是0。

A:專為洗滌餐巾準備的

B:專為洗滌浴準備的

C:專為洗滌臺布準備的

D:專為洗滌客衣準備的

正確答案:D

132.制度管理要求管理人員在執(zhí)行制度是必須嚴肅公

正，不能（）和因人而異。

第51頁共70頁

A.缺乏彈性

B.張馳結(jié)合

C.前松后緊

D.前緊后松

本題答案：D

133.督導者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務水平和

能力，逐步擴大自身的能力影響力和（）力。

A.道德影響

B.人格魅

C.個性影響

D.性格影響

本題答案：C

134.進行衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)，其中鏡子的表面要做到

無皂漬、無（）、無水珠、無破裂和無水銀起皮現(xiàn)象。

A.污漬

B.濺漬

C.水跡

D.反光

本題答案：B

第52頁共70頁

135.客房預訂效率和精確度最高，而且，操作極為方

便的預訂是指（）。

A:保證類預訂

B:傳真預訂

C:電話預訂

D:電腦化預訂

正確答案:D

136.客房服務員在整理客房時，以下哪些做法有助于

保護客人的隱私？

A、不擅自查看客人的個人物品

B、不隨意進入客人的私人空間，如衣柜、抽屜等

C、對于客人遺留的未開封郵件或信件，不擅自拆閱

D、對于客人自帶的電子設備，如手機、電腦等，不擅

自開機查看

E、將客人遺留的物品放在客房顯眼位置，以便客人回

來認領

本題答案：A,B,C,D

137.客房服務員在發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設施損壞時，以下哪些

做法是正確的？

第53頁共70頁

A、立即上報給前臺或管理層，并登記損壞信息

B、嘗試自行修理損壞的設施

C、在客房內(nèi)顯眼位置放置警示標志，提醒客人注意安

全

D、通知客房維修部門，及時安排維修

E、對于無法立即修復的設施，向客人說明情況并提供

替代方案

本題答案：A,C,D,E

138.客房服務員在整理客房時，以下哪些做法可以幫

助提升酒店的品牌形象和客人的忠誠度？

A、提供個性化的服務，如根據(jù)客人的喜好調(diào)整客房布

置

B、保持客房的整潔度和舒適度，滿足客人的基本需求

C、對于客人的特殊需求，積極尋求解決方案并提供幫

助

D、及時響應客人的投訴和建議，不斷改進服務質(zhì)量

E、向客人推薦酒店的其他服務和設施，提升客人的住

宿體驗

本題答案：A,B,C,D,E

第54頁共70頁

139.客房服務員在整理客房時，為確?？头堪踩?，以

下哪些措施是必要的？

A、檢查客房門窗是否關(guān)好鎖緊

B、確認客房內(nèi)的消防設施（如煙霧報警器、滅火器等）

是否完好可用

C、對于客人自帶的電器設備，檢查其是否符合酒店的

安全規(guī)定

D、留意客房內(nèi)是否有可疑人員或異常行為，并及時上

報

E、清理客房內(nèi)的垃圾和雜物，確保逃生通道暢通無阻

本題答案：A,B,C,D,E

140.客房服務員在處理客人遺留物品時，以下哪些做

法是正確的，以符合酒店的政策和法規(guī)要求？

A、對于貴重物品，應立即上交給酒店安保部門，并做

好登記

B、對于易腐食品，應及時處理，避免造成環(huán)境污染或

衛(wèi)生問題

C、對于客人的衣物，應嘗試尋找并聯(lián)系客人，或按照

酒店規(guī)定存放

D、對于客人的個人文件或信件，應妥善保管，不擅自

第55頁共70頁

拆閱或丟棄

E、對于無人認領的遺留物品，應按照酒店規(guī)定和當?shù)?/p>

法律法規(guī)進行處理

本題答案：A,B,C,D,E

141.客房服務員在整理客房時，如何有效地提高客房

的清潔度和衛(wèi)生標準？

A、使用專業(yè)的清潔工具和清潔劑，確保清潔效果

B、按照酒店規(guī)定的清潔流程和標準進行清潔

C、對于客房內(nèi)的衛(wèi)生死角，如床底、墻角等，進行徹

底清潔

D、定期更換客房內(nèi)的布草和消耗品，如床單、毛巾、

牙刷等

E、對于客人自帶的已開封但未使用的洗漱用品，應征

求客人意見后處理

本題答案：A,B,C,D

142.客房服務員在面對客人的特殊需求或要求時，以

下哪些做法是正確的？

A、耐心傾聽客人的需求，并盡力滿足

B、對于無法滿足的需求，應向客人解釋原因，并提供

替代方案

第56頁共70頁

C、超出酒店服務范圍的需求，可引導客人尋求外部幫

助或建議

D、對于客人的不合理要求，應禮貌地拒絕，并解釋酒

店的規(guī)定和政策

E、無論客人的需求是否合理，都應無條件滿足，以提

升客人的滿意度

本題答案：A,B,C,D

143.客房服務員在整理客房時，如何有效地管理客房

內(nèi)的物品和設施，以提高客房的整潔度和使用效率？

A、對于客人自帶的物品，應整齊地放回原處或指定位

置

B、定期檢查和清理客房內(nèi)的設施，確保其完好可用

C、對于損壞或無法使用的設施，應及時上報并安排維

修或更換

D、對于客房內(nèi)的易耗品，如紙巾、礦泉水等，應及時

補充，以滿足客人需求

E、對于客人遺留的已開封但未使用的物品，如飲料、

零食等，應征求客人意見后處理或丟棄

本題答案：A,B,C,D

144.客房服務員在提升服務質(zhì)量方面，以下哪些做法

第57頁共70頁

是正確的，以更好地滿足客人的需求和期望？

A、定期參加酒店組織的培訓，提升專業(yè)技能和服務意

識

B、主動了解客人的需求和偏好，提供個性化的服務

C、對于客人的投訴和建議，應積極回應并尋求解決方

案

D、與其他部門保持良好的溝通和協(xié)作，確保服務的連

貫性和高效性

E、關(guān)注客人的反饋和滿意度，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提

升客人的忠誠度

本題答案：A,B,C,D,E

145.客房服務員在維護客房安全方面，除了檢查門窗

和消防設施外，以下哪些措施也是必要的？

A、定期檢查客房內(nèi)的電器設備，確保其安全使用

B、對于客人自帶的電器設備，應提醒客人注意用電安

全

C、留意客房內(nèi)是否有易燃易爆物品，并及時處理

D、對于客房內(nèi)的貴重物品，應建議客人妥善保管，或

提供保險箱服務

E、在客房內(nèi)顯眼位置放置安全提示和緊急聯(lián)系方式，

第58頁共70頁

以便客人遇到緊急情況時尋求幫助

本題答案：A,B,C,D,E

146.客房服務員在日常工作中，如何有效提升自己的

工作效率和服務質(zhì)量？

A、熟悉并掌握客房服務的流程和標準，確保操作規(guī)范

B、合理安排工作時間，優(yōu)先處理緊急和重要的任務

C、與同事保持良好的溝通和協(xié)作，共同解決問題

D、不斷學習新的服務技巧和方法，以適應客人的不同

需求

E、定期收集和分析客人的反饋，及時調(diào)整服務策略

本題答案：A,B,C,D,E

147.客房服務員在處理客人投訴時，以下哪些做法是

正確的，以有效化解矛盾并提升客人滿意度？

A、保持冷靜和禮貌，認真傾聽客人的投訴內(nèi)容

B、對于客人的投訴，應立即承認錯誤并道歉，無論責

任是否在酒店

C、詳細了解投訴的具體情況，分析問題原因，并提出

解決方案

D、如果客人的投訴無法立即解決，應向客人解釋原因，

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并設定明確的解決時間

E、在解決投訴后，主動跟進客人的滿意度，確保問題

得到妥善處理

本題答案：A,C,D,E

148.客房服務員在整理客房時，如何有效管理客房內(nèi)

的布草和消耗品，以控制成本并提高資源利用率？

A、定期檢查客房內(nèi)的布草，如床單、毛巾等，及時更

換并送洗

B、對于客人未使用的消耗品，如牙刷、洗發(fā)水等，應

妥善保存，避免浪費

C、鼓勵客人重復使用客房內(nèi)的消耗品，如拖鞋、衣架

等

D、對于客人遺留的已開封但未使用的消耗品，應征求

客人意見后處理或回收利用

E、根據(jù)客房的入住率和客人的需求，合理預測并儲備

布草和消耗品

本題答案：A,B,D,E

149.客房服務員在面對特殊需求的客人時，以下哪些

做法是正確的，以提供更為貼心和個性化的服務？

A、對于行動不便的客人，提供無障礙設施和輔助服務

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B、對于帶小孩的客人，提供兒童用品和娛樂設施，如

嬰兒床、玩具等

C、對于商務客人，提供辦公設施和文具，如打印機、

復印機、筆和紙等

D、對于有特殊飲食需求的客人，提供符合其要求的餐

飲服務或建議

E、對于有特殊宗教信仰或文化習俗的客人，尊重其信

仰和習俗，并提供相應的服務或設施

本題答案：A,B,C,D,E

150.殘障賓客在住店期間，應得到服務員特別關(guān)注和

適時提供幫助。如攙扶客人進出電梯、客房，提醒客人注意

()等。

A.飲食

B.休息

C.安全

D.安全指引

本題答案：C

151.客房服務員在整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人設置的“請

勿打擾”提示牌，應如何處理？

A、立即敲門詢問是否需要服務

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B、忽略提示牌，繼續(xù)整理房間

C、根據(jù)酒店規(guī)定，等待客人取消提示后再進行服務

D、通知前臺取消該房間的服務安排

本題答案：C

152.客房服務員在接到客人投訴時，應首先采取的行

動是？

A、立即解釋并反駁

B、認真傾聽并記錄投訴內(nèi)容

C、告訴客人無法解決

D、立即通知上級主管處理

本題答案：B

153.客房服務員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的衣物，且衣

物上有污漬，應如何處理？

A、直接丟棄

B、嘗試自行清洗

C、上交前臺并登記，同時提醒客人領取時檢查

D、放在客房顯眼位置，等待客人自行處理

本題答案：C

154.客房服務員在進行客房清潔時，對于客人放置在

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房間內(nèi)的易碎物品（如花瓶、酒杯），應如何處理？

A、小心移動并清潔

B、忽略不清潔

C、將其移至客房外進行清潔

D、告訴客人自行處理

本題答案：A

155.客房部在飯店的運行中，主