《銷售經(jīng)理》第九章信息溝通(上、下)

明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)F中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)F中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）第九章信息溝通——明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)沒有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能，可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這個(gè)信心問題展開的。與上級(jí)、下屬、客戶、社會(huì)公眾的交流無(wú)時(shí)不在。信息溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是由此建立起來(lái)的那種關(guān)系。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1．信息溝通的原則；2．信息溝通的渠道；3．信息溝通的方法；4．信息溝通的障礙；5．信息溝通的技巧；6．信息情報(bào)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。信息溝通的原則銷售經(jīng)理們經(jīng)常會(huì)遇到這些問題：營(yíng)銷副總越俎代庖，直接指揮業(yè)務(wù)員；區(qū)域主管分不清自己的職責(zé)范圍，甚至?xí)c自己的權(quán)力重合；業(yè)務(wù)員互相殘殺，越界竄貨，高價(jià)少賣，一仆二主……沒有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能，可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這個(gè)信心問題展開的。與上級(jí)、下屬、客戶、社會(huì)公眾的交流無(wú)時(shí)不在。信息溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是由此建立起來(lái)的那種關(guān)系。在信息溝通的過程中，必須掌握其基本原則：1．準(zhǔn)確性原則當(dāng)信息溝通所用的語(yǔ)言和傳遞方式能被接收者所理解時(shí)，這才是準(zhǔn)確的信息。這個(gè)溝通才具有價(jià)值。溝通的目的是要將發(fā)送者的信息能夠被接受者理解，看起來(lái)似乎很簡(jiǎn)單，但在實(shí)際工作中，常會(huì)出現(xiàn)接收者對(duì)發(fā)送者非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑷狈ψ銐虻睦斫?。信息發(fā)送者的責(zé)任是將信息加以綜合，無(wú)論是筆錄或口述，都要求用容易理解的方式表達(dá)。主要求發(fā)送者有較高的語(yǔ)言或文字表達(dá)能力，并熟悉下級(jí)、同級(jí)和上級(jí)所用的語(yǔ)言。這樣，才能克服溝通過程中的各種障礙。當(dāng)然，在注意了準(zhǔn)確性原則之后，溝通并不一定能正常進(jìn)行，這是由于要注意的信息太多，人的注意力有限，所以接收者必須集中精力，克服思想下集中，記憶力差的問題，才能夠?qū)π畔⒂姓_的理解?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）2．完整性原則當(dāng)組織中的主管人員為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實(shí)現(xiàn)和維持良好的合作時(shí)，他們之間就要進(jìn)行溝通，以促進(jìn)他們的相互了解。在管理中進(jìn)行溝通只是手段而不是目的。這項(xiàng)原則的一個(gè)特別需要注意的地方，即信息的完整性部分取決于主管人員對(duì)下級(jí)工作的支持。主管人員位于信息交流的中心，應(yīng)鼓勵(lì)他們運(yùn)用這個(gè)中心職位和權(quán)力，起到這個(gè)中心的作用。但在實(shí)際工作中、有些上級(jí)主管人員忽視了這一點(diǎn)，往往越過下級(jí)主管人員而直接向有關(guān)人員發(fā)指示、下命令，并且違反統(tǒng)一指揮的原理。如果確實(shí)要這樣做，則上級(jí)主管應(yīng)事先同下級(jí)主管進(jìn)行溝通，只有在時(shí)間不允許的情況下，例如緊急動(dòng)員完成某一項(xiàng)任務(wù)，下令搞撤離某一危險(xiǎn)場(chǎng)所等，采用這個(gè)方法才是必要的。3．及時(shí)性原則在溝通的過程中，不論是主管人員向下溝通信息，還是下級(jí)人員向上購(gòu)?fù)ㄐ畔⒁约皺M向溝通信息，都應(yīng)注意及時(shí)性原則。這樣可以使組織新近制定的政策、目標(biāo)、人員配備等情況盡快得到各方的理解和支持，同時(shí)可以使主管人員及時(shí)掌握其下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理水平。在實(shí)際工作中，信息溝通常因發(fā)送者不及時(shí)傳遞或接受者的理解，重視不夠，而出現(xiàn)事后信息，或從其他渠道了解信息，使溝通渠道起不到正常的作用。4．非正式組織策略性運(yùn)用原則只有當(dāng)主管人員使用非正式的組織來(lái)補(bǔ)充正式組織的信息溝通時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最佳溝通渠道效果。非正式組織傳遞信息的最初原因，是由于一些信息不適合由正式組織來(lái)傳遞。所以，在正式組織之外，應(yīng)該鼓勵(lì)非正式組織傳達(dá)并接受信息，以輔助正式組織做好組織的協(xié)調(diào)工作，共同為達(dá)到組織目標(biāo)作出努力。《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）公司內(nèi)部溝通渠道在公司內(nèi)，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其途徑的不同分為正式溝通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。正式溝通是通過正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)來(lái)運(yùn)行。近年來(lái)已發(fā)展為具體的信息系統(tǒng)。非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑來(lái)進(jìn)行的。1．正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如公司與其他單位的公函往來(lái)、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議等。根據(jù)古典管理理論，溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)進(jìn)行。嚴(yán)格地說(shuō)，越級(jí)報(bào)告或命令，或不同部門人員間彼此進(jìn)行溝通，都是不允許的。因此，在組織內(nèi)只有垂直（縱向）的溝通流向，很少有同一水平的橫向溝通流向。實(shí)際上，按照這種模式進(jìn)行溝通，不但是不可能的，而且不能符合組織的需要。因此產(chǎn)生了委員會(huì)，或公文抄報(bào)之類的措施，以便在同級(jí)之間的橫向溝通，但這仍然屬于正式結(jié)構(gòu)所安排的路線，仍屬于正式溝通性質(zhì)。·正式溝通的流向下向溝通。這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。一般以命令方式傳達(dá)上級(jí)組織或其上級(jí)所決定的政策、計(jì)劃、規(guī)定之類的信息，有時(shí)頒發(fā)某些資料供下屬使用。如果公司的結(jié)構(gòu)包括有多個(gè)層次，則通過層層轉(zhuǎn)達(dá)，其結(jié)果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過程遲緩，這些都是在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題。上向溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級(jí)所提出的正式書面或口頭報(bào)告。除此以外，許多機(jī)構(gòu)還采取某些措施鼓勵(lì)向上溝通，例如意見箱、建議制度、以及由公司組織舉辦的征求意見的座談會(huì)、或態(tài)度調(diào)查等。有時(shí)某些上層主管采取所謂“門戶開放”政策，使下屬人員可以不經(jīng)層次向上報(bào)告。但這種溝通由于人事利害關(guān)系，往往使溝通信息發(fā)生與事實(shí)不符合或壓縮的情形。橫向溝通。主要是同層次，不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通。在正式溝通系統(tǒng)內(nèi)，一般機(jī)會(huì)并不多，若采用委員會(huì)和舉行會(huì)議方式，往往所費(fèi)時(shí)間人力甚多，而達(dá)到的溝通效果并不很大。因此，公司為順利進(jìn)行其工作，必須依賴非正式溝通以輔助正式溝通的不足。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息和文件的傳達(dá)，公司決策等，一般都采取這種方式，其缺點(diǎn)在于，因?yàn)橐揽抗鞠到y(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能?！ふ綔贤ǖ男螒B(tài)鏈?zhǔn)綔贤ā＿@是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個(gè)公司系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通系統(tǒng)，代表一個(gè)等級(jí)層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進(jìn)行傳遞。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接受的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組織中主管人員和下級(jí)部屬之間中間管理者的組織系統(tǒng)，屬控制結(jié)構(gòu)。在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)降臏贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。環(huán)式溝通。此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個(gè)封閉控制結(jié)構(gòu)，表示5個(gè)人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個(gè)人都有可以同時(shí)與兩個(gè)人溝通信息。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度都較低，暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。Y式溝通。這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝能的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)，秘書班子再到下級(jí)主管人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員預(yù)測(cè)程度高。除中心人員外，組織成員的平均滿意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制。但此網(wǎng)絡(luò)易于導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。輪式溝通。屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題的速度快。溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效方法。如果組織接受緊急任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。全通道式溝通。這是一個(gè)開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，特別是在INTERNET和INTRANET應(yīng)用日益廣泛的今天。其中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中程度很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這時(shí)于解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。上述五種溝通形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點(diǎn)。作為一名主管人員，在管理中實(shí)踐中，要進(jìn)行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，克服其缺點(diǎn)，使組織的管理工作水平提高。圖表7-1：五種溝通形態(tài)的比較溝通形態(tài)

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式集中性適中高較高低很低速度適中快（簡(jiǎn)單問題）

慢（復(fù)雜問題）快慢快正確性高快（簡(jiǎn)單問題）

慢（復(fù)雜問題）較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高高低很低全體成員

滿足適中低較低高很高示例命令

鏈鎖主管對(duì)四個(gè)部屬領(lǐng)導(dǎo)

任務(wù)繁重工作

任務(wù)小組非正式溝通《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）2．非正式溝通非正式溝通和正式溝通不同，因?yàn)樗臏贤▽?duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨認(rèn)的。非正式組織是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的。其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門、單位以及層次。案例：通用電器公司的朋友制JohnnyChang收到GE（通用電氣）公司人力資源部門發(fā)來(lái)的一個(gè)郵件，其中有錄用通知、個(gè)人情況登記表和一封信。信中提到公司人力資源部門的做法是采用“朋友制”（BuddySysterm）。根據(jù)這一制度，受聘人將與一位有經(jīng)驗(yàn)的資深雇員結(jié)成一以朋友，他會(huì)在您受聘期間及到職的第一個(gè)月內(nèi)為您提供各種信息及幫助。就在Johnny兩周前參加GE公司求職面試時(shí)，這個(gè)赫有名的大企業(yè)在他心目中還多少顯得有些高不可攀?，F(xiàn)在GE公司不但聘用了他，還指定一位資深職員來(lái)幫助他。所以，Johnny讀完這封信后很高興，他剛從舊金山來(lái)到紐約，的確很希望在這個(gè)人地生疏的大城市里能多認(rèn)識(shí)幾個(gè)朋友。當(dāng)天晚上，Johnny就接到了MaryLi的電話，他們相約在一間咖啡屋見面。在Johnny了解了Mary的一些情況后，他意識(shí)到公司人力資源部門選擇Mary做他的“朋友”一定是非常慎重的思考和困難挑選。首先，Mary和自己一樣也是華裔，因此彼此容易溝通；其次，Mary非常熟悉紐約和GE的研發(fā)部門，可以幫助Johnny解決具體問題；還有，Mary友善、熱情、樂于助人。當(dāng)Johnny一提出孩子上學(xué)的問題時(shí)，Mary就很熱心地向他介紹紐約州首府周圍的學(xué)校情況，特意向他推薦一所學(xué)校。上班的日子很快到了，Johnny驅(qū)車來(lái)到GE公司研發(fā)部門的辦公室。當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，一時(shí)間有些不知所措，正在此時(shí)，Mary出現(xiàn)了。Mary先帶他去見主管經(jīng)理，使他明確了自己的工作職務(wù)、內(nèi)容、要求及基本程序，主管經(jīng)理還向Mary布置了當(dāng)天的工作；最后，Johnny在Mary帶領(lǐng)下參觀了辦公室，領(lǐng)到了必須的辦公用品；最后，Johnny在一張寬敞的辦公室桌前人坐了下來(lái)。這時(shí)，Johnny覺得一切不再陌生了。到了午餐時(shí)間，Mary就像老朋友一樣來(lái)招呼Johnny去吃飯，Mary、Johnny和其他幾位同事有說(shuō)有笑地向餐廳走去。以上案例說(shuō)明了非正式溝通對(duì)于企業(yè)良好人際關(guān)系的重要性。在相當(dāng)程度內(nèi)，非正式溝通的發(fā)展也是配合決策對(duì)于信息的需要的。這種途徑較正式途徑具有較大的彈性，它可以橫向流向，或是斜角流向。一般也比較迅速。在許多情況下，來(lái)自非正式溝通的信息，反而獲得接收者的重視。由于傳遞這種信息一般以口頭方式，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任，許多不愿通過正式溝通傳遞的信息，卻可能在非正式溝通中透露?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）案例：善于成為下屬的原動(dòng)力沃爾—馬特公司擁有26000多職工，是美國(guó)居前五位的大零售商之一。在1970年代，該公司的銷售額從4500萬(wàn)美元增長(zhǎng)到16億美元，商店由18家擴(kuò)展到330家。在該公司，人稱“薩姆先生”的薩姆·華爾頓是這一成功的原動(dòng)力。華爾頓的辦公法說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，不外就是關(guān)心他的職工。實(shí)際上，在他的堅(jiān)持下，幾乎所有他的管理人員，人人都有別上一個(gè)圓形小徽章，上面寫著：“我們關(guān)心自己的職工”字樣。華爾頓先生有次夜不能寐，從床上翻身而起，到一家日夜面包房去買了四打炸面包圈。晚上兩點(diǎn)半，他把這些面包送到一個(gè)分發(fā)貨站去，跟裝運(yùn)碼頭的工人們聊了一會(huì)兒天。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)那地方還需要增設(shè)兩個(gè)淋浴間。在這么一家銷售額達(dá)20億美元的企業(yè)里的一位最高領(lǐng)導(dǎo)，居然能對(duì)他的職工有著主樣的深切關(guān)懷?；鶎勇毠ぷ钪匾@點(diǎn)在他的每項(xiàng)活動(dòng)中反映出來(lái)。高級(jí)經(jīng)理們的辦公室總是空的，總部就象一座倉(cāng)庫(kù)，原因百華爾頓手下的經(jīng)理們的大部分時(shí)間，總是在該公司的11個(gè)州的服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)里度過的。在沃爾—瑪特公司，人人都覺得自己像一個(gè)勝利者。每星期六早上七點(diǎn)半，管理例會(huì)準(zhǔn)時(shí)開始。當(dāng)月的進(jìn)貨員會(huì)收到一枚獎(jiǎng)?wù)?。每星期都有商店上“光榮榜”。每回總部突然派來(lái)了一個(gè)維修不分隊(duì)來(lái)幫助這些商店裝修門面時(shí)，都能證明那里工作干得挺好。薩姆先生總要站起來(lái)在喝一聲：“誰(shuí)是第一呢？”自然是大伙齊聲回答：“沃爾—馬特！”但是，過分依賴這種非正式溝通途徑，也有很大的危險(xiǎn)，因?yàn)檫@種信息遭受歪曲或發(fā)生錯(cuò)誤的可能性相當(dāng)大，而且無(wú)從查證。尤其與員工人人關(guān)系較密切的問題，例如晉升、待遇之類，常常發(fā)生所謂“謠言”。這種不實(shí)的散布，對(duì)于組織往往造成較大的困擾。但是，任何組織都或多或少存在著這種非正式溝通途徑。對(duì)于這種溝通方式，主管既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以忽視，而是應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。對(duì)于非正式溝通所采取的立場(chǎng)和對(duì)策是：非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關(guān)心的消息。因此，主管者愈故作神密，封鎖消息，則背后流言愈加猖獗。正本清源，經(jīng)理應(yīng)盡可能使部門內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實(shí)的謠言將會(huì)不攻自破。要想予以阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性駁斥，不如正面提出相反的事實(shí)更為有效。閑散和單調(diào)乃是造謠言的溫床。為避免發(fā)生這些不實(shí)的謠言，擾亂人心士氣，經(jīng)理應(yīng)注意，不要使部門成員有過分閑散或過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。最基本的做法，乃是培養(yǎng)成員對(duì)企業(yè)管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽企業(yè)提供的消息，也較能相信。在對(duì)于企業(yè)經(jīng)理人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知識(shí)，使他們有比較正確的觀念和處理方法?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）信息溝通的方法信息溝通的方法是多種多樣的，下面列舉三種常用的方法：1．發(fā)布指示在指導(dǎo)下級(jí)工作時(shí)，指示是重要的。指示可使一個(gè)活動(dòng)開始著手，更改或制止，它是使一個(gè)企業(yè)生機(jī)勃勃或者解體的動(dòng)力。·指示的含義。指示作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的方法，可理解為是上級(jí)的指令，具有強(qiáng)制性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)或停止工作，并使批示內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)，以及明確上下級(jí)之間的關(guān)系是直線指揮的關(guān)系。這種關(guān)系是不能反過來(lái)的，如果下級(jí)拒絕執(zhí)行或不恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行了指示，而上級(jí)又不能對(duì)此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位將難以維持。為了避免這種情況的出現(xiàn)，可在指示發(fā)布前聽取各方面意見，對(duì)下屬進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，或?qū)⑾聦俦M可能安排到其他部門工作。·指示的方法—一般的或具體的。一項(xiàng)指示是一般的還是具體的，取決于經(jīng)理人員根據(jù)其對(duì)周圍環(huán)境的預(yù)見能力以及下級(jí)的響應(yīng)程度。對(duì)授權(quán)持有嚴(yán)格觀點(diǎn)的經(jīng)理傾向于具體的指示，而在對(duì)實(shí)施指示的所有周圍環(huán)境不可能預(yù)見的情況下，大多功能采用一般的形式。書面或口頭的。在決定指示是書面還是口頭的時(shí)候，考慮的問題是：上下級(jí)之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復(fù)等。如果上下級(jí)之間關(guān)系持久，信任程度較高，則不必書面指示。如果為了防止命令的重復(fù)和司法上的爭(zhēng)執(zhí)，為了對(duì)所有有關(guān)人員宣布一項(xiàng)特定的任務(wù)，則宜采用書面指示。正式和非正式的。對(duì)每一個(gè)下級(jí)準(zhǔn)確地選擇正式的或非正式的發(fā)布指示的方式是一種藝術(shù)。正確采用非正式的方式來(lái)啟發(fā)下級(jí)，用正式的書面或口述的方式來(lái)命令下級(jí)?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）2．會(huì)議制度·會(huì)議的作用人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會(huì)的方法，就是提供交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)。會(huì)議的作用表現(xiàn)在：會(huì)議是整個(gè)企業(yè)活動(dòng)的一個(gè)重要反映，是與會(huì)者在企業(yè)中的身份、影響和地位等所起作用的表現(xiàn)。會(huì)議中的信息交流能在人們的心理上產(chǎn)生影響。會(huì)議可集思廣益。與會(huì)者在意見交流之后，就會(huì)產(chǎn)生一種共同的見解、價(jià)值觀念和行動(dòng)指南，而且還可密切相互之間的關(guān)系。會(huì)議可使人們了解共同目標(biāo)，自己的工作與他人工作的關(guān)系，使之更好地選擇自己的工作目標(biāo)，明確自己怎樣為企業(yè)作出貢獻(xiàn)。通過會(huì)議，可以對(duì)每一位與會(huì)者產(chǎn)生一種約束力。通過會(huì)議，能發(fā)現(xiàn)人們所未注意的問題，而認(rèn)真地考慮和研究。會(huì)議種類主要有工作匯報(bào)會(huì)、專題討論會(huì)、員工座談會(huì)等。雖然會(huì)議是經(jīng)理人員進(jìn)行溝通的重要方法，但決不能完全依賴這種方法。而且，會(huì)議要有充分準(zhǔn)備，民主氣氛濃厚，講求實(shí)效，切忌形式主義?！と绾谓M織銷售會(huì)議銷售會(huì)議，就是銷售人員的會(huì)議，有時(shí)候又稱“業(yè)務(wù)會(huì)議”。銷售會(huì)議可以不拘泥于形式，不限制與會(huì)人數(shù)，可以在任何地方，以各種方式召開。其目的或在于激勵(lì)銷售人員，使其信心十足；或在于下達(dá)指示，使銷售人員了解自已的工作，認(rèn)清自己的任務(wù)。銷售經(jīng)理開會(huì)時(shí)，常犯的錯(cuò)誤是：沒把會(huì)議的目的說(shuō)清楚，有時(shí)甚至連自己也不清楚會(huì)議的目的是什么。清楚會(huì)議的目的很重要的，因?yàn)榛旧蠒?huì)議可分為兩種，兩種會(huì)議的進(jìn)行方式相當(dāng)不一樣。解決問題的會(huì)議：訂出一定的行動(dòng)步驟。例如，你開會(huì)討論新產(chǎn)品開發(fā)，就數(shù)種新產(chǎn)品方案來(lái)考慮，那么參加開會(huì)的人，希望開完會(huì)后，能確定要生產(chǎn)那一種新產(chǎn)品。最后的目標(biāo)是清楚的。例如，你召開銷售人員開會(huì)，因?yàn)樗麄冎g有磨擦的現(xiàn)象。這個(gè)會(huì)議的開始目標(biāo)顯然是改善銷售人員相處的情況，而最后也許轉(zhuǎn)換成確定問題的癥結(jié)所在。目的能不能達(dá)成，全看大家能不能討論出解決問題的方法。有具體的、外在的限制。如時(shí)間、金錢、可用的人員等。這些限制使得解決方案有一定的范圍。在舉行解決問題的會(huì)議時(shí)，應(yīng)該注意以下問題：嚴(yán)密控制會(huì)議的進(jìn)行。既然是最后的目標(biāo)是清楚的，討論的問題便應(yīng)該直接和目標(biāo)達(dá)成有關(guān)，經(jīng)理的責(zé)任之一就是讓討論不偏離目標(biāo)。保持言語(yǔ)的簡(jiǎn)潔。開場(chǎng)白應(yīng)該盡可能簡(jiǎn)潔，說(shuō)話的內(nèi)容也應(yīng)不離會(huì)議目標(biāo)，要避免長(zhǎng)篇大論。只考慮實(shí)際可行的解決方案。既然會(huì)議已有一定的目標(biāo)，任何實(shí)際上不能執(zhí)行的觀念，不論多么有創(chuàng)意，都應(yīng)該放棄。產(chǎn)生觀念的會(huì)議：產(chǎn)生觀念的會(huì)議，應(yīng)注意的原則，和解決問題的會(huì)議不一樣。它應(yīng)堅(jiān)持如下原則；平等的領(lǐng)導(dǎo)方式。不應(yīng)該允許任何獨(dú)占會(huì)議的場(chǎng)面，應(yīng)讓團(tuán)體的智慧發(fā)揮出來(lái)。參加議的人特別是經(jīng)理必須克制立刻批評(píng)的沖動(dòng)，并且要花工夫使不成形的觀念慢慢成形，讓一個(gè)建議去加強(qiáng)另一個(gè)建議。高度的參與。有時(shí)候不同的思考和不同的方法需要相當(dāng)?shù)臅r(shí)間才會(huì)出現(xiàn)。因此，經(jīng)理不應(yīng)讓口齒伶俐的人獨(dú)占會(huì)議，以免其他人的意見被壓抑。合作的精神。在說(shuō)明會(huì)議的目的時(shí)，強(qiáng)調(diào)會(huì)議的結(jié)果是建立在每個(gè)人的貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。這樣能使大家的注意力集中到工作上?！€(gè)別交談這種形式大部分是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，雙方都有親切感。這對(duì)雙方統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，體會(huì)各自的責(zé)任和義務(wù)都有很大的好處。在這種情況下，人們往往愿意表露真實(shí)的思想，提出不便在會(huì)議場(chǎng)所提出的問題，從而使領(lǐng)導(dǎo)者能掌握下屬人員的思想動(dòng)態(tài)，在認(rèn)識(shí)、見解等方面取得一致?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）案例：IBM員工溝通方式在IBM內(nèi)部，其人事溝通渠道可分為三類。即：“員工――直屬經(jīng)理”的溝通方式：“員工――越級(jí)管理階層”的溝通；其他渠道的溝通?！皢T工――直屬經(jīng)理”的溝通是是重要的渠道。其主要形式是每年由員工向經(jīng)理制訂出自己的工作目標(biāo)，并定期考核檢查，考績(jī)是加薪的依據(jù)。其考績(jī)標(biāo)準(zhǔn)分為5個(gè)等級(jí)：未能執(zhí)行的是第五級(jí)；達(dá)到既定目標(biāo)的是第四級(jí)；執(zhí)行過程中能通權(quán)達(dá)變，完成任務(wù)的是第三級(jí)；在未執(zhí)行前能預(yù)知事件變化并能做好事前準(zhǔn)備的為第二級(jí)；第一級(jí)的考績(jī)，不但要達(dá)到第二級(jí)的工作要求，其處理過程還要能成為其人員工的模范。“員工――越級(jí)管理階層”的溝通有四種形形態(tài)。其一是“越級(jí)談話”，這是員工與越級(jí)管理者一對(duì)一的個(gè)別談話；其二是人事部安排，每次由10余位員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管者的座談；最后，則是IBM最重視的“員工意見調(diào)查”，每年都由人事部門要求員工填寫一份不署名的意見調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果，除領(lǐng)導(dǎo)7人以下的經(jīng)理外，各部門主管都有會(huì)收到，而且他們必須每3人月向總經(jīng)理稟報(bào)意見調(diào)查的改進(jìn)執(zhí)行情況。而其他溝通渠道，分別是“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說(shuō)”和“申訴制度”。在工作中，員工可能覺得受到委屈，這時(shí)，他就可以寫信給任何一個(gè)主管，甚至總經(jīng)理，整個(gè)申訴制度的首要前提是保護(hù)申訴人，在未完成調(diào)查前，必須注意不讓被調(diào)查者名譽(yù)受損，絕不大張旗鼓地調(diào)查，弄得當(dāng)事人難看。IBM的“有話直說(shuō)”，是為了鼓勵(lì)員工對(duì)公司的制度、措施提出意見。員工所寫的建議書會(huì)專門有人改寫整理，并限定當(dāng)事部門10天內(nèi)回復(fù)。IBM的“內(nèi)部刊物”中清楚地告訴員工公司的年度工作目標(biāo)，這也可以達(dá)到溝通的。IBM還有一個(gè)ABC。具體事項(xiàng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，訂出了溝通的十誡：一是溝通前先澄清概念；二是探討溝通的真正目的；三是檢討溝通的環(huán)境；四是盡量獲得別人意見作為溝通內(nèi)容；五是語(yǔ)調(diào)和內(nèi)容一樣重要；六是傳遞資料盡可能有用；七是應(yīng)有必要之追蹤檢討；八是溝通應(yīng)著眼于現(xiàn)在，也著眼于未來(lái)；九是言行一致；十是成為一人好聽眾?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）信息溝通的障礙一般來(lái)講，溝通聯(lián)絡(luò)中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個(gè)方面。1．主觀障礙·個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。·在信息溝能中，如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過大，就會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙?！ば畔?、溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。然而，在按層次傳達(dá)同一條信息時(shí)，往往會(huì)受到個(gè)人的記憶、思維能力的影響，從而降低信息溝通的效率?！?duì)信息的態(tài)度不同，使有些員工和主管人員忽視對(duì)自己不重要的信息，不關(guān)心組織目標(biāo)、管理決策等信息，面只重視和關(guān)心與他們物質(zhì)利益有關(guān)的信息，使溝通發(fā)生障礙。·經(jīng)理人員和下級(jí)之間相互不信任，這主要是由于經(jīng)理人員考慮不同，傷害了員工的自尊心，或決策錯(cuò)誤所造成，而相互不信任則會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行?！は录?jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙、這主要是由于經(jīng)理管理嚴(yán)格，咄咄逼人和下級(jí)人員本身的素質(zhì)決定的。2．客觀障礙·信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會(huì)少，不會(huì)造成溝通障礙。社會(huì)文化背景不同，種族不同而形成的社會(huì)距離也會(huì)影響信息溝通?！て髽I(yè)機(jī)構(gòu)過于龐大中間層次太多，信息從最高決策層到下級(jí)基層單位而產(chǎn)生失真，而且還會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，影響其及時(shí)性。這是由于企業(yè)機(jī)構(gòu)所造成的障礙。3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙語(yǔ)言系統(tǒng)所造成的障礙。語(yǔ)言是溝通的工具，人們通過語(yǔ)言文字及其他符號(hào)等信息溝通渠道來(lái)溝通。但是語(yǔ)言使用不當(dāng)就會(huì)造成溝通障礙。這主要表現(xiàn)在：誤解。這是由于發(fā)送者在提供信息進(jìn)表達(dá)不清楚，或者是由于接收者接收信息時(shí)不準(zhǔn)確。表達(dá)方式不當(dāng)，如措詞不當(dāng)，丟字少句，空話連篇，文字松散，使用方言等，這些都會(huì)增加溝通雙方的心理負(fù)擔(dān)，影響溝通的進(jìn)行。溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活所造成的障礙。溝通的形態(tài)網(wǎng)絡(luò)多種多樣，且它們都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。如果不根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇，則溝通不能暢通進(jìn)行。在管理工作中，存在著信息的溝通，也就必然存在溝通障礙。經(jīng)理的任務(wù)在于正視這些障礙，采取一切可能的方法來(lái)消除這些障礙，為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）信息溝通的技巧真正有效的信息溝通，并非一日之功。以下技巧有助于你提高溝通能力，解決信息溝通中碰到的難題，使你的每次溝通富有成效。1．妥善處理期望值要想消除雙方期望值之間的差異，一種途徑是訂立業(yè)績(jī)協(xié)議。員工與企業(yè)簽定的業(yè)績(jī)協(xié)議可使雙方明確彼此的期望和要求，幫助設(shè)計(jì)雙方都能達(dá)到的目標(biāo)，并且定期評(píng)估協(xié)議以確保雙方的目標(biāo)和要求都能得到實(shí)現(xiàn)。另一種方式是清楚說(shuō)明你的期望。這樣，能否達(dá)到你的期望，對(duì)方有責(zé)任向你說(shuō)明。這種做法可以使你根據(jù)需要對(duì)自己的期望做有效的調(diào)整，預(yù)先消除可能遇到的傷害和失望感。2．培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣人們之間的交流充滿變數(shù)（如自己和別人的談話及聆聽風(fēng)格等），因而既復(fù)雜又具有挑戰(zhàn)性。設(shè)身處地是成功交流的一個(gè)關(guān)鍵因素。聆聽，但不要受別人情緒的感染。別人有難處時(shí)，應(yīng)設(shè)身處地地理解別人，但不能為這種情感左右。必須為自己留一些精力去做自己的事。記住，不要做一塊海綿，什么都予以吸收。3．聽取反饋、給予反饋一般來(lái)說(shuō)，反饋是事實(shí)和情感因素的結(jié)合。交流中的實(shí)質(zhì)信息和關(guān)系信息很容易帶來(lái)誤解，從而招致不滿。因此，在提供反饋意見時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)成長(zhǎng)進(jìn)步，不要妄做評(píng)判或橫加指責(zé)。聽取別人的反饋時(shí)，則要抓住其中對(duì)自己有價(jià)值的東西，不要計(jì)較對(duì)方的身份和交流的方式，做到言者無(wú)罪，聞?wù)咦憬??！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（上）4．誠(chéng)實(shí)無(wú)欺有時(shí)，實(shí)話實(shí)說(shuō)的確傷人。但誠(chéng)實(shí)最終能增加建立穩(wěn)固長(zhǎng)久關(guān)系的機(jī)會(huì)。因此，誠(chéng)實(shí)非常重要。如果有什么事煩擾你，盡量直接說(shuō)出來(lái)，以免小事化大，更難處理。5．制怒對(duì)方怒氣沖沖時(shí)，如何冷靜處之，使對(duì)方平息下來(lái)？在此向你介紹幾招：讓對(duì)方的火發(fā)泄出來(lái)；表示體諒對(duì)方的感受；詢問是否需要幫助等。一般情況下，最正常的反應(yīng)是，找引人發(fā)怒的人談?wù)?，然后逐一解決問題。6．有創(chuàng)意地正面交鋒所有其它方式都行不通時(shí)，唯有正面交鋒。這也是擺平各方、理順頭緒的一個(gè)機(jī)會(huì)。如果不愿正面對(duì)壘，不要因?yàn)楹ε露颖?，而要理直氣壯。?dāng)然，有時(shí)借故避開不失為最明智之舉。7．果斷決策如果你疲憊不堪、心中煩惱或忙得無(wú)法分身，要坦然地說(shuō)出來(lái)。另找一個(gè)時(shí)間，使自己處于最佳狀態(tài)來(lái)處理事務(wù)。如果優(yōu)柔寡斷、遲疑不決，可采用以下步驟予以補(bǔ)救：回顧所有事實(shí)；反復(fù)過濾各種可行方案；選擇最佳方式，哪怕這意味著你要多受點(diǎn)委曲；一旦決策，立即行動(dòng)。8．不必耿耿于懷如果交流中出現(xiàn)失誤，讓你失望或受到傷害，請(qǐng)不要掛在心上。不妨自問一下，想不想背上這包袱？自己能從中得到什么？一旦盡心盡力地澄清了交流中出現(xiàn)的失誤，就要為自己付出的努力驕傲，該過去的就讓它過去。一番心血沒有白費(fèi)，心中巨石落地，該高興高興才是！《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）垂直溝通1．垂直溝通應(yīng)注意的問題·下級(jí)服從上級(jí)沒有服從，就沒有管理。在一般情況下，下級(jí)無(wú)權(quán)判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來(lái)裁定?！ひ粋€(gè)上級(jí)每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。無(wú)論對(duì)哪一件工作來(lái)說(shuō)，一個(gè)下屬人員應(yīng)該只接受一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的命令。這就是一個(gè)上級(jí)的原則。它是一項(xiàng)普遍的、永久必要的準(zhǔn)則。如果這條準(zhǔn)則受到破壞，那么權(quán)力將受到損害，紀(jì)律將受到危害，秩序?qū)⑹艿綌_亂，穩(wěn)定將受到威脅。管理樹上的每一領(lǐng)導(dǎo)崗位只有一個(gè)最高負(fù)責(zé)人，該崗位職務(wù)所規(guī)定的權(quán)力也只能賦予這一個(gè)人，其責(zé)任也必須由同一個(gè)人承擔(dān)，這個(gè)人即該崗位正職。即營(yíng)銷副總――銷售部經(jīng)理――區(qū)域主管――業(yè)務(wù)員管理樹上的每個(gè)位置表示的都是正職。正職之下可設(shè)副職，副職與正職在同一個(gè)崗位位置上。雖然通過授權(quán)，副職可以對(duì)該部門有授權(quán)范圍內(nèi)的指揮權(quán)，但該部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任仍然由正職負(fù)責(zé)?！ぶ鸺?jí)溝通上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮；下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。也就是說(shuō)，營(yíng)銷副總可以自己或通過其它檢查手段檢查區(qū)域主管、業(yè)務(wù)員的工作，但他發(fā)現(xiàn)問題后，在正常情況下，一般不能越級(jí)更改你（或區(qū)域主管）的安排，而只能發(fā)出指示。但在有些特殊情況下，他還是可以越級(jí)指揮的：緊急情況：若他當(dāng)時(shí)沒有找到你或相應(yīng)的區(qū)域主管，他不能眼看著損失發(fā)生，即可越級(jí)指揮。直接下屬表示或?qū)嶋H上不服從指揮：當(dāng)業(yè)務(wù)員（區(qū)域主管）用種種理由不貫徹執(zhí)行你的指示，任何領(lǐng)導(dǎo)都有權(quán)越級(jí)指揮他。必要的情況下，進(jìn)行整體指揮：如整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)或整個(gè)企業(yè)舉辦某項(xiàng)重大活動(dòng)，所有相關(guān)人員都可能統(tǒng)一調(diào)歸某領(lǐng)導(dǎo)指揮。申訴和報(bào)告是有區(qū)別的：報(bào)告是在正常情況下，向直接上級(jí)請(qǐng)示工作取得指示；而申訴則是告狀。當(dāng)上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)、有重大出賣和危害企業(yè)及濫用職權(quán)、對(duì)申訴者有重大不公正的行為時(shí)，申訴是合法的。不過，只有情況屬實(shí)，申訴才可成立；如屬誣告，申訴者則必須對(duì)此負(fù)責(zé)?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）2．銷售經(jīng)理與營(yíng)銷副總的信息溝通銷售經(jīng)理要多利用營(yíng)銷副總給你的管理經(jīng)驗(yàn)，虛心接受指導(dǎo)和忠告。不要對(duì)批評(píng)發(fā)脾氣，因?yàn)槟且苍S能令你改進(jìn)。在工作中，你一定要遵循服從的原則，哪怕營(yíng)銷副總偶爾做出了錯(cuò)誤的決策，你也無(wú)權(quán)去判斷他的對(duì)錯(cuò)，總經(jīng)理自然會(huì)做出公正的裁定。但營(yíng)銷副總也須遵循逐級(jí)的原則，他在對(duì)銷售工作的檢查過程中若發(fā)現(xiàn)了問題，只能是將正確的指示下達(dá)給你，再由你（必要時(shí)通過區(qū)域主管）去執(zhí)行他的指示，而不能直接去指揮你的下屬。3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通如果一個(gè)兵團(tuán)司令要為每個(gè)連隊(duì)決定梯隊(duì)人選和沖鋒秩序，他不僅會(huì)殆誤戰(zhàn)機(jī)，而且也將把自己累死。同樣，如果一個(gè)銷售經(jīng)理對(duì)每個(gè)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)都要自行決定人選和戰(zhàn)術(shù)，他失去的不僅是一次次的商機(jī)，同樣也失去了自己存在的價(jià)值。請(qǐng)記?。簠^(qū)域主管能很好地幫助你集中指揮分散之兵。設(shè)立區(qū)域分支機(jī)構(gòu)不是粟歸滄海，更不是大撤退。對(duì)分開的兵力，要讓它擁有一定的自主權(quán)，但你要掌握有效的管理辦法。不過，所謂“一定的自主權(quán)”究竟是多少權(quán)力，100個(gè)銷售經(jīng)理恐怕就會(huì)有100種說(shuō)法。區(qū)域主管的本職工作就是受銷售部經(jīng)理之命，聯(lián)絡(luò)客戶、銷售產(chǎn)品、完成本區(qū)域的銷售、回款目標(biāo)，攻占當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場(chǎng)。當(dāng)一個(gè)區(qū)域主管在一個(gè)地區(qū)拓展到一定程度后，會(huì)容易產(chǎn)生輕車熟路的惰性。此時(shí)，你可以采取地區(qū)輪換的方法，對(duì)各區(qū)域主管進(jìn)行地域的調(diào)換。4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通實(shí)現(xiàn)銷售的重要一環(huán)是貨品準(zhǔn)時(shí)、完好地到達(dá)客戶的手里。而完成這一環(huán)節(jié)的部門正是配送中心。故業(yè)務(wù)員在下完訂單之后，接下來(lái)的步驟就是與配送中心接洽，確定貨品發(fā)送的時(shí)間，同時(shí)與客戶聯(lián)系接貨的具體事宜，只有貨品完好到達(dá)客戶手里后，才算完成了一次銷售。如果貨款不是預(yù)先支付，接下來(lái)的工作就是向客戶收款了?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通客戶服務(wù)部的重要性越來(lái)越引起各個(gè)公司的重視，在很多公司中，客戶服務(wù)部已經(jīng)獨(dú)立出來(lái)，與市場(chǎng)部、銷售部處于平級(jí)的地位。在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到其在市場(chǎng)上的地位，客戶已經(jīng)把服務(wù)水平看作了每個(gè)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。在日常作業(yè)中，銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管信息溝通的流暢程度，直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售及客戶的回款，故應(yīng)特別引起你的注意。6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通根據(jù)垂直指揮的三項(xiàng)原則，既然設(shè)立了區(qū)域主管，那么你就不能直接去指揮業(yè)務(wù)員們的行動(dòng)，但你又必須從他們手中掌握第一手的市場(chǎng)情報(bào)，最好的辦法就是通過區(qū)域主管讓他們提交一系列的報(bào)表。不用問也知道，正確的業(yè)務(wù)資訊絕對(duì)重要，但你設(shè)計(jì)通報(bào)系統(tǒng)時(shí)也要記得，業(yè)務(wù)員都很討厭文書作業(yè)。多數(shù)業(yè)務(wù)員都不注重小節(jié)，而且憎恨必須處理的文書工作。這和報(bào)告的種類沒有關(guān)系。拜訪報(bào)表、業(yè)務(wù)預(yù)估表、摘要報(bào)告、客戶活動(dòng)報(bào)告、支出報(bào)告……反正業(yè)務(wù)員就是討厭所有的報(bào)表。討厭的原因是因?yàn)槟切┒家〞r(shí)間，占用寶貴的銷售時(shí)間，而且有些報(bào)告填起來(lái)很復(fù)雜。最重要的原因，是因?yàn)槟切﹫?bào)告暴露了業(yè)務(wù)員到底花了多少時(shí)間在努力工作。準(zhǔn)時(shí)的報(bào)告是整個(gè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，你不清楚第一線的銷售狀況，就無(wú)法做許多決定。那些銷售狀況就是第一線業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)情形。若能將文書作業(yè)簡(jiǎn)化，就能免除許多報(bào)怨。有些文書工作絕對(duì)必要，但過多的報(bào)告卻會(huì)形成一種障礙。你應(yīng)該設(shè)計(jì)出獲取市場(chǎng)資料的必要報(bào)告，以使業(yè)務(wù)有效運(yùn)作?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）7．銷售經(jīng)理的述職營(yíng)銷中心的述職有三種形式：首次述職、定期述職、特別述職·首次述職方式：上下級(jí)共同對(duì)下級(jí)的崗位描述條款進(jìn)行討論。發(fā)生的時(shí)間：新進(jìn)人員簽訂聘任合同前；新的管理模式正式推行前；工作性質(zhì)發(fā)生變化導(dǎo)致崗位變動(dòng)前述職內(nèi)容：敘述工作轄區(qū)及范圍；敘述該崗位直接責(zé)任；敘述該崗位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；敘述該崗位主要權(quán)力。述職達(dá)成：下級(jí)接受上級(jí)敘述的各項(xiàng)工作任務(wù)及責(zé)任。下級(jí)接受該崗位的待遇與報(bào)酬。上級(jí)確認(rèn)下級(jí)有完成該崗位工作任務(wù)的能力。雙方無(wú)異議在崗位描述上簽字，簽訂聘任合同，交人力資源部備案，首次述職即告完成?！ざㄆ谑雎毞绞剑合录?jí)向上級(jí)述職。發(fā)生的時(shí)間：各部經(jīng)理向營(yíng)銷副總?cè)齻€(gè)月定期述職一次；各主管向本部經(jīng)理二個(gè)月定期述職一次；定期述職的周期可依行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)合理確定。述職內(nèi)容：下級(jí)：根據(jù)崗位描述的內(nèi)容逐條報(bào)告工作狀況，出示相關(guān)證據(jù)及資料；結(jié)合季度工作計(jì)劃、匯報(bào)工作進(jìn)度；提出改進(jìn)目前工作狀況的方案；對(duì)崗位描述中不完善、不合理的條款提出改進(jìn)建議；對(duì)部門之間長(zhǎng)期存在的協(xié)調(diào)阻礙提出改善建議。上級(jí)：對(duì)下級(jí)工作狀況提出質(zhì)詢；回答下級(jí)的問題和建議。述職達(dá)成：上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作作出評(píng)定；上級(jí)對(duì)下級(jí)提報(bào)的建議給予答復(fù)；下級(jí)對(duì)上級(jí)作出的評(píng)定或決策表示接受；上級(jí)確定下級(jí)勝任該崗位工作；人力資源部記錄或營(yíng)銷副總秘書記錄，上、下級(jí)雙方簽字，定期述職即告完成?！ぬ貏e述職方式上級(jí)向下級(jí)對(duì)修改部分的述職。發(fā)生的時(shí)間：崗位描述條款嚴(yán)重不合理，上、下級(jí)均可提出修正申請(qǐng)；由于業(yè)務(wù)范圍的調(diào)整，各部門職能需重新界定；人員調(diào)動(dòng)，崗位內(nèi)部互換時(shí)；工作性質(zhì)不變的情況下需補(bǔ)充新的內(nèi)容。述職內(nèi)容：對(duì)崗位描述中不合理?xiàng)l款的修正，上級(jí)對(duì)下級(jí)敘述正確條款內(nèi)容；由于業(yè)務(wù)范圍調(diào)整的需要，上級(jí)對(duì)下級(jí)重新界定工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力及隸屬關(guān)系；同部崗位互換時(shí)，上級(jí)對(duì)下級(jí)敘述新的崗位描述；上級(jí)向下級(jí)敘述，補(bǔ)充到崗位描述中的新工作內(nèi)容。述職的完成：下級(jí)接受上級(jí)重新修正或界定的新的崗位描述條款內(nèi)容；由人力資源部或營(yíng)銷副總秘書記錄，上、下級(jí)雙方簽字認(rèn)可，即告特別述職完成。當(dāng)然，在任何述職過程中都有可能出現(xiàn)達(dá)不成一致意見的情況。那時(shí)，直接上級(jí)應(yīng)在直接下級(jí)崗位描述上加注意見，交人力資源部備案，此述職不能成立，應(yīng)另行安排時(shí)間，直到完成述職。《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）橫向溝通1．橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng)營(yíng)銷運(yùn)作對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，它不是一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)作過程，它是按照一定的程序進(jìn)行操作的。無(wú)論是對(duì)系統(tǒng)以外，還是系統(tǒng)內(nèi)部本身，包括相關(guān)部門之間，都存在著一定的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。他們之間按照規(guī)定和程序，各行其道，各負(fù)其責(zé)；相互服務(wù)，相互制約；統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致，為了企業(yè)的共同目標(biāo)而運(yùn)作。2．銷售部與市場(chǎng)部的信息溝通在日常工作中市場(chǎng)部門是與銷售部門聯(lián)系最密切的單位之一，市場(chǎng)部門提供的各項(xiàng)資源是銷售部門完成業(yè)績(jī)的重要保障。市場(chǎng)部的工作側(cè)重在規(guī)劃面，銷售部的工作側(cè)重在執(zhí)行面。銷售部的職責(zé)是讓消費(fèi)者能買得到產(chǎn)品，而下一步消費(fèi)者是否購(gòu)買以及是否能連續(xù)購(gòu)買，則是市場(chǎng)部的事情了。在市場(chǎng)部具體運(yùn)作中，與銷售部較密切的工作有以下幾項(xiàng)：·新產(chǎn)品的開發(fā)、上市。·通路規(guī)劃設(shè)計(jì)。·銷售目標(biāo)制定?！ね茝V計(jì)劃的擬訂及執(zhí)行?！つ甓葼I(yíng)銷計(jì)劃的制訂。市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查程序?qū)Α笆袌?chǎng)需求”、“競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)”、“營(yíng)銷環(huán)境”進(jìn)行調(diào)查，將相關(guān)信息向銷售部轉(zhuǎn)達(dá)；市場(chǎng)部在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查任務(wù)時(shí)，往往要與銷售部緊密配合，銷售部能對(duì)市場(chǎng)調(diào)查工作給予有力的支持；銷售部要把產(chǎn)品整齊地展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，完成鋪貨陳列的任務(wù)，但是消費(fèi)者是否能形成購(gòu)買，還需要由市場(chǎng)部策劃的推廣策略的實(shí)施來(lái)決定。銷售部與市場(chǎng)部之間的關(guān)系是相互依存的，缺少任何一方，營(yíng)銷的過程都?xì)埲钡模跔I(yíng)銷運(yùn)作中，兩個(gè)部門都是在并肩作戰(zhàn)。《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）3．銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通在公司中，銷售部是賺錢的部門，財(cái)務(wù)部是管錢的部門，財(cái)務(wù)部不僅要控管客戶的回款，還要控管銷售部門的費(fèi)用支出。其與銷售部門相關(guān)的工作主要有以下幾個(gè)方面：·發(fā)票的開立及管理；·應(yīng)受帳款的管理客戶信用額度的管理；·與客戶對(duì)帳作業(yè)；·銷售回款及折讓作業(yè)；·銷售費(fèi)用管理；·報(bào)銷作業(yè)。銷售收入是流動(dòng)資金的重要來(lái)源，財(cái)務(wù)部要配合銷售部做好收款業(yè)務(wù)、催款業(yè)務(wù)、商務(wù)審核；財(cái)務(wù)分析是營(yíng)銷決策的重要依據(jù)，財(cái)務(wù)部要向銷售部定期提供有關(guān)財(cái)務(wù)分析報(bào)告、銷售費(fèi)用分析、銷售利潤(rùn)分析、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析等；預(yù)算控制是降低銷售費(fèi)用的重要手段，這也是財(cái)務(wù)部與銷售部信息溝通的核心所在。4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通·產(chǎn)量的指標(biāo)來(lái)源于銷售銷量的指標(biāo)并非取決于產(chǎn)能，而產(chǎn)量的指標(biāo)卻來(lái)源于銷售。根據(jù)銷售計(jì)劃制定生產(chǎn)排程公司每月要定期召開產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)，請(qǐng)生產(chǎn)部門主管參與討論產(chǎn)、銷目標(biāo)，形成定案。產(chǎn)銷目標(biāo)審批后，以書面方式（公文）下達(dá)到生產(chǎn)單位。月產(chǎn)銷目標(biāo)表在產(chǎn)銷計(jì)劃執(zhí)行過程中，由營(yíng)銷副總進(jìn)行產(chǎn)銷控制與協(xié)調(diào)?！ぎa(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定是消費(fèi)者形成二次購(gòu)買的關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定不僅是消費(fèi)者形成二次購(gòu)買的關(guān)鍵，同時(shí)也是產(chǎn)品銷量穩(wěn)步提升的基本保證，因此應(yīng)定期召開產(chǎn)品質(zhì)量研討會(huì)。·產(chǎn)品質(zhì)量研討會(huì)會(huì)議時(shí)間：每月一次或特殊情況可召集緊急會(huì)議。會(huì)議地點(diǎn)：公司會(huì)議室或發(fā)生質(zhì)量問題的現(xiàn)場(chǎng)。與會(huì)人員：營(yíng)銷副總、生產(chǎn)部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、研究開發(fā)部（研發(fā)部）經(jīng)理及有關(guān)主管人員。會(huì)議議題：產(chǎn)品質(zhì)量分析與改善會(huì)議議程：a)營(yíng)銷副總主持會(huì)議，宣布會(huì)議開始。b)銷售部經(jīng)理通報(bào)市場(chǎng)有關(guān)質(zhì)量的信息及質(zhì)量客訴狀況。c)生產(chǎn)部經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量控制現(xiàn)狀。d)營(yíng)銷副總組織與會(huì)人員討論、解決問題。會(huì)議決議：e)對(duì)存在的質(zhì)量問題限期專人負(fù)責(zé)解決，營(yíng)銷副總負(fù)責(zé)驗(yàn)收。f)與會(huì)人員簽字。g)按照有關(guān)程序處理日常的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的客訴問題。h)生產(chǎn)成本的控制是市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。生產(chǎn)成本的提升與下降可以轉(zhuǎn)嫁到產(chǎn)品的價(jià)格政策中，體現(xiàn)出來(lái)的就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。關(guān)于成本問題，生產(chǎn)部經(jīng)理與營(yíng)銷副總也應(yīng)保持穩(wěn)定的信息溝通。《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通·產(chǎn)品開發(fā)的方向以滿足市場(chǎng)需求為前提銷售部要將營(yíng)銷信息及新產(chǎn)品開發(fā)建議，以公文的方式不定期傳給研發(fā)部門。研發(fā)部人員可攜同銷售部人員（或市場(chǎng)部人員）考察市場(chǎng)，直接掌握市場(chǎng)需求信息。研發(fā)部人員還可與銷售部召開“產(chǎn)品開發(fā)討論會(huì)”，共同研討解決產(chǎn)品的改善與開發(fā)事宜?！ぎa(chǎn)品賣點(diǎn)的產(chǎn)生以研發(fā)技術(shù)能力為后盾任何產(chǎn)品的產(chǎn)生都涉及到某種技術(shù)，技術(shù)的變革與改善直接影響到產(chǎn)品的核心利益，可創(chuàng)造產(chǎn)品的賣點(diǎn)，產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)差異化，塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。技術(shù)的變革與改善還可以直接影響到產(chǎn)品的成本，產(chǎn)品成本的改善可直接產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。研發(fā)部人員可將試制出來(lái)的產(chǎn)品通過銷售部做“市場(chǎng)試消費(fèi)”，將信息反饋回來(lái)，不斷改進(jìn)直至產(chǎn)品定型上市。6．銷售部與倉(cāng)儲(chǔ)中心的信息溝通·成品的安全庫(kù)存是銷售貨源的保障倉(cāng)儲(chǔ)提供準(zhǔn)確數(shù)量的貨物、提供保證質(zhì)量的成品。訂單――收款循環(huán)是企業(yè)橫向營(yíng)銷信息系統(tǒng)的核心。業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商和顧客將訂單送交公司，存貨不足的項(xiàng)目留待以后交付；需裝運(yùn)的項(xiàng)目則附上運(yùn)單和帳單。迅速和正確地執(zhí)行送貨對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客偏愛那些能及時(shí)交貨的公司。這就需要倉(cāng)儲(chǔ)中心要有一個(gè)合理的安全庫(kù)存，以保證在庫(kù)存成本的同時(shí)，又能盡快發(fā)貨。目前許多公司為了更快、更準(zhǔn)確和更有效地處理訂單――收款循環(huán)，很多采用電子數(shù)據(jù)處理（EDI）軟件。例如，零售業(yè)巨人沃爾瑪對(duì)物流和庫(kù)存水平用計(jì)算機(jī)處理，計(jì)算機(jī)向貨主發(fā)出電子訂單，以便把商品自動(dòng)地運(yùn)進(jìn)商店。·安全庫(kù)存的標(biāo)準(zhǔn)以銷售計(jì)劃為依據(jù)成品的安全庫(kù)存是以產(chǎn)銷會(huì)的銷售目標(biāo)為依據(jù)而進(jìn)行定期變化的。在營(yíng)銷運(yùn)作中，隨著市場(chǎng)需求的變化，銷售部要以公文的方式協(xié)調(diào)產(chǎn)品的安全庫(kù)存量標(biāo)準(zhǔn)，倉(cāng)儲(chǔ)中心要將每日的出庫(kù)量以日?qǐng)?bào)表方式抄送銷售部，以作為產(chǎn)銷控制的信息來(lái)源?！朵N售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)1、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展?fàn)I銷情報(bào)系統(tǒng)的概念最早提出大約是在六十年代中期，西方發(fā)達(dá)國(guó)家尤其是美國(guó)，在六十年代到七十年代期間，奠定了營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)。八十年代以來(lái)由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷突破和計(jì)算機(jī)的普遍應(yīng)用，營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)用日益廣泛。目前，國(guó)外公司高層管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員，對(duì)于日常市場(chǎng)分析、數(shù)據(jù)管理、指導(dǎo)銷售活動(dòng)等已經(jīng)離不開營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)。通過最近對(duì)美國(guó)500家大公司的問卷調(diào)查得知，有75%家公司建立了營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)，93%的銷售經(jīng)理使用計(jì)算機(jī)檢索市場(chǎng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)生報(bào)表、數(shù)據(jù)處理的比例分別為92%、77%和64%，他們認(rèn)為，營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)為他們的計(jì)劃、指揮和控制提供了最有效支持的比例為51%、36%和7%，對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷支持分別為32%、39%、13%和15%，采用Internet的比例正在不斷增加，E-mail最為流行(71%)，其次是WWW(26%)、計(jì)算機(jī)會(huì)議(9%)。如前所述，我國(guó)還未普遍建立和使用營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)，但前景會(huì)越來(lái)越好。八十年代后期開始建設(shè)的企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS)，主要用于人事勞資、生產(chǎn)計(jì)劃、倉(cāng)庫(kù)管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備消耗等的支持，典型的是現(xiàn)代化大型機(jī)械制造企業(yè)引進(jìn)和使用MRPII系統(tǒng)。營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的建立和使用，使企業(yè)情報(bào)處理的重點(diǎn)由圍繞生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為主體，越來(lái)越重視營(yíng)銷情報(bào)的搜集及其管理，同時(shí)增加與外部市場(chǎng)環(huán)境的情報(bào)交換，增加營(yíng)銷情報(bào)的總量，提高公司營(yíng)銷情報(bào)處理的能力。營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的目的就是對(duì)市場(chǎng)諸要素的控制和決策提供支持，幫助你認(rèn)清市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，以不斷提高你的市場(chǎng)占有率，增加企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的適應(yīng)能力。2．提供正在發(fā)生的數(shù)據(jù)內(nèi)部信息系統(tǒng)（橫向、縱向）為你提供的是結(jié)果數(shù)據(jù)，而外部信息系統(tǒng)(營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng))為你提供的則是正在發(fā)生的數(shù)據(jù)。營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)是使公司獲得日常的關(guān)于營(yíng)銷環(huán)境發(fā)展的恰當(dāng)信息的一整套程序和來(lái)源。它是從公司自身運(yùn)作和市場(chǎng)環(huán)境中搜集數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理、市場(chǎng)研究、情報(bào)研究輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過建立情報(bào)處理模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索，輸出產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷及市場(chǎng)要素組合子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷情報(bào)資源管理，支持你及公司其他高層管理人員的日常工作和市場(chǎng)戰(zhàn)略決策。按照營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)的研究對(duì)象來(lái)劃分，可以將它們分為顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、國(guó)家與政府經(jīng)濟(jì)政策、產(chǎn)品、營(yíng)銷戰(zhàn)略等形式。《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通（下）3．營(yíng)銷情報(bào)的處理傳統(tǒng)的營(yíng)銷情報(bào)處理方式是通過對(duì)各種報(bào)刊剪輯、公司的年度報(bào)告、銷售人員工作匯報(bào)、顧客情況登記、電話訪問等進(jìn)行的，營(yíng)銷情報(bào)處理過程不僅周期長(zhǎng)，成本大，而且這種情報(bào)不系統(tǒng)、不連續(xù)、準(zhǔn)確性差。以計(jì)算機(jī)應(yīng)用為基礎(chǔ)的營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷情報(bào)的處理方式是通過數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)大量數(shù)據(jù)的存貯和檢索來(lái)完成的，可以進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)份額的分配、商品流向分布、競(jìng)爭(zhēng)銷售、倉(cāng)儲(chǔ)清單、價(jià)格數(shù)據(jù)等處理。同時(shí)，它還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)和其他財(cái)務(wù)信息，對(duì)公司的決策對(duì)象建立數(shù)學(xué)模型，例如建立運(yùn)作預(yù)算、價(jià)格戰(zhàn)略、新產(chǎn)品評(píng)價(jià)、再訂貨點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量、銷售分配、分銷路線最優(yōu)化、廣告媒體選擇等。4．對(duì)市場(chǎng)決策的支持營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)可以幫助你及其他高層管理人員進(jìn)行銷售及其它經(jīng)營(yíng)決策。最高管理層可以通過對(duì)數(shù)學(xué)模型，評(píng)估分析，得出結(jié)論；對(duì)于你和其他職能管理人員來(lái)說(shuō)，你們可以通過利用營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)計(jì)