電話溝通技巧培訓(xùn)

電話溝通技巧培訓(xùn)接聽時(shí)撥打時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)1、鈴響得很久才拿起聽筒；2、對著話筒說：“喂，找誰??？”或隨意一聲“喂”；3、一邊和同事說笑一邊接；4、一邊吃東西或者喝水一邊接；5、需要記錄時(shí)手忙腳亂地找紙和筆。1、抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次2、使用“超級簡略語”如“我是東南的××3、掛完才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到4、拿起時(shí)自顧自的說一堆后發(fā)現(xiàn)找錯人了1、態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”2、讓對方稍等，忙碌手頭的事卻忘了轉(zhuǎn)達(dá)。3、答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對方你的姓名。自檢劣勢特性個(gè)體溝通經(jīng)濟(jì)、低成本僅靠聽覺高效、易偽裝直接找到負(fù)責(zé)人；容易偽裝掩飾；減少直接面對的壓力；很難判斷對方的反應(yīng)；很容易被對方拒絕；精力容易分散；溝通優(yōu)勢

面對面溝通與溝通的區(qū)別溝通面對面溝通語言性：聲音非語言：語速

語氣

聲調(diào)語言性：聲音非語言：語速姿勢聲調(diào)眼神接觸臉部表情

VS禮儀規(guī)范用語

當(dāng)您在工作時(shí)，您在中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來，不僅代表個(gè)人形象，更代表公司形象。使用適當(dāng)?shù)恼Z言習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……溝通語氣語態(tài)音量、語速適中普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)保持愉快的音質(zhì)語言組織良好禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時(shí)以“請”字開頭。讓客戶等待時(shí)表示，標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻。對客戶的感謝表示回應(yīng)，標(biāo)準(zhǔn)用語：不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!讓客戶等待之后表示感謝，標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！技巧＝明確流程+注重細(xì)節(jié)接聽的流程管理撥打的流程管理溝通中所需注重的細(xì)節(jié)1、接聽注意的細(xì)節(jié)2、撥打注意的細(xì)節(jié)3、對待特殊事件的技巧一響鈴便接聽使對方產(chǎn)生慌亂；響鈴時(shí)間太長接聽會讓對方覺得公司管理混亂，員工責(zé)任心差。1、最好在鈴響三聲，接聽。2、線看不到表情，但可以感覺到情緒。“先整理心情，再處理事情”在機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會搞得自己狼狽不堪。3、好記性，不如爛筆頭通話時(shí)要保持良好的心情，即使對方看不見你，但是歡快的語調(diào)也會給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音，所以即使在中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。接聽注意的細(xì)節(jié)4、復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因?yàn)榭谡`或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽者做記錄5、負(fù)責(zé)地回答所有問題，盡力的幫助解決問題6、輕輕掛斷

通常是打一方先放，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷。這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接?；卮饐栴}不能含糊不清。1、撥通手機(jī)后，如果沒有人接聽，則稍后再撥，勿連續(xù)撥打。對方未接聽，可能是不方便接聽或者這在忙或者沒聽到，給予對方一定反應(yīng)時(shí)間，避免不斷撥打使對方產(chǎn)生反感。2、撥通后，先詢問對方是否方便接聽。對方可能處于會議中，或者拜訪客戶等不方便接聽的情況，撥打人需及時(shí)判斷時(shí)機(jī)，盡速約好下次通話時(shí)間并結(jié)束通話3、撥打首次時(shí)，做好充分的準(zhǔn)備工作并設(shè)定目標(biāo)。盡量了解你所要通話對象的公司情況，產(chǎn)品、通話對象的部門、職位、姓名等信息，并對首次通話設(shè)定好要達(dá)到的目標(biāo)。撥打的注意細(xì)節(jié)應(yīng)對特殊事件的技巧聽不清對方的話語客客氣氣的反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎？”接到打錯了的接到打錯了的時(shí)，最好能這樣處理：“這是××公司（部門），你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司（部門）的號碼，不妨告訴他。你友好地處理打錯的，也可使對方對公司持有好感。遇到自己不知道的事遇到無法立即回答的問題有時(shí)，對方在中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖