DBJT45T 041-2022 城市軌道交通票務(wù)管理指南

ICS03.220.30CCSP65JT452022-12-30發(fā)布IDBJT45/T041—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4縮略語 5管理總體要求 6票價政策 7票務(wù)機構(gòu) 7.1票務(wù)管理部門 7.2票務(wù)稽查部門 8車票管理 8.1車票測算 8.2車票生產(chǎn) 8.3車票驗收 8.4車票測試 8.5車票銷毀 8.6票庫管理 9收益管理 9.1收益核對結(jié)算 9.2票款結(jié)算追繳 9.3非現(xiàn)金票務(wù)運作 9.4票款統(tǒng)計及清分 10日常運作管理 10.1正常運作管理 10.2應(yīng)急運作管理 11新線票務(wù)籌備 11.1票務(wù)籌備要求 11.2票務(wù)設(shè)備配置 12票務(wù)分析 12.1指標類型 12.2指標分析 13票務(wù)稽查 13.1對內(nèi)票務(wù)稽查 13.2對外票務(wù)稽查 DBJT45/T041—202214票務(wù)培訓(xùn) 14.1安全意識教育 14.2業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn) 15信息報送 16風(fēng)險防控 附錄A（規(guī)范性）票務(wù)風(fēng)險分級識別 參考文獻 DBJT45/T041—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責(zé)任。本文件由廣西壯族自治區(qū)交通運輸廳提出并宣貫。本文件由廣西交通運輸標準化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：南寧軌道交通集團有限責(zé)任公司、南寧軌道交通運營有限公司、廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京驛祿科技有限公司。本文件主要起草人：黎明、葉建斌、潘永劍、黃玉梅、劉紹瀟、王霞、韋明松、張培粒、梁碧云、陳玲、陸夢婕、羅美誼、朱鑒章、蘇展、覃俊秀、韋靜嫻、李文勇、裴廷福、林潔、王夏秋、賁少云、楊紅成、林長峰、唐水雄、鐘白平。本文件主要審查人：賀文嚴、李琳、李銘輝、王仕國、劉偉、文婧、陳建球。1DBJT45/T041—2022城市軌道交通票務(wù)管理指南本文件規(guī)定了城市軌道交通票務(wù)管理的術(shù)語和定義、縮略語、管理總體要求、票價政策、票務(wù)機構(gòu)、車票管理、收益管理、日常運作管理、新線票務(wù)籌備、票務(wù)分析、票務(wù)稽查、票務(wù)培訓(xùn)、信息報送、風(fēng)險防控。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通票務(wù)管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20907城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件GB/T30012城市軌道交通運營管理規(guī)范GB/T38374城市軌道交通運營指標體系GB50490城市軌道交通技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T20907、GB/T30012、GB/T38374界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1票務(wù)事件violationinticketoperation在票務(wù)運作中，因票務(wù)從業(yè)人員違反票務(wù)管理規(guī)章制度或因設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良及其它原因，造成票務(wù)收益損失、流失或嚴重危及票務(wù)收益安全的事件。3.2群發(fā)性票務(wù)事件massviolationinticketoperation在票務(wù)運作中，同一時期3個及以上車站發(fā)生的同類票務(wù)事件或存在3名及以上直接責(zé)任人的票務(wù)事件。3.3惡性票務(wù)事件viciousincidentinticketoperation在票務(wù)運作中，票務(wù)從業(yè)人員蓄意利用票務(wù)規(guī)章漏洞，以故意牟取運營單位經(jīng)濟利益為目的，在運營單位或乘客中造成惡劣影響的票務(wù)事件。3.4票務(wù)違章misconductinticketoperation在票務(wù)運作中，因票務(wù)從業(yè)人員違反票務(wù)管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)范，但尚未構(gòu)成票務(wù)事件的行2DBJT45/T041—2022為或操作。3.5票務(wù)風(fēng)險ticketingrisk在票務(wù)運作中，因人機環(huán)境等因素變化造成票務(wù)收益流失的不確定性。3.6票務(wù)稽查ticketingchecking在票務(wù)管理中，依據(jù)票務(wù)相關(guān)法規(guī)、條例、文件，對運營單位票務(wù)風(fēng)險和乘客違規(guī)用票行為等進行的監(jiān)督檢查。4縮略語下列縮略語適用于本文件。AFC：自動售檢票系統(tǒng)(AutomaticFareCollection)BOM：半自動售票機(BookingOfficeMachine)TVM：自動售票機(AutomaticTicketVendingMachine)AGM：自動檢票機(AutomaticGateMachine)5管理總體要求票務(wù)管理工作應(yīng)堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作原則，避免出現(xiàn)群發(fā)性票務(wù)事件和惡性票務(wù)事件，防控票務(wù)風(fēng)險，實現(xiàn)票務(wù)安全生產(chǎn)的綜合治理。6票價政策6.1城市軌道交通票價實行政府定價，運營單位應(yīng)當公布和執(zhí)行市政府批準的票價。6.2對享受優(yōu)惠搭乘或免費搭乘城市軌道交通政策的群體，運營單位應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)。6.3運營單位應(yīng)在不低于市政府批準的票價水平基礎(chǔ)上，根據(jù)實際乘客出行需求及營銷需要，不斷探索和豐富票卡的種類，如紀念票、日票、二維碼、銀聯(lián)閃付等票卡。6.4運營單位可根據(jù)實際運作需求，在市政府批準的票價優(yōu)惠政策基礎(chǔ)上，確定多種票價優(yōu)惠措施，報市運營行業(yè)主管部門同意后實施。6.5運營單位可根據(jù)當?shù)鼐用袷杖胨郊皩嶋H運作需求，結(jié)合城市軌道交通行業(yè)的發(fā)展，視情況提出票價調(diào)整建議，報市價格主管部門和市運營行業(yè)主管部門批準后實施。7票務(wù)機構(gòu)7.1票務(wù)管理部門運營單位應(yīng)設(shè)置專門的票務(wù)管理部門，負責(zé)制定票務(wù)實施細則并檢查落實情況，牽頭并實施車票管理、收益管理、清分清算、票務(wù)設(shè)備配置、新技術(shù)運用等，開展票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，優(yōu)化票務(wù)相關(guān)制度，建立健全票務(wù)管理規(guī)章。3DBJT45/T041—20227.2票務(wù)稽查部門運營單位應(yīng)設(shè)置專門的票務(wù)稽查部門，建立健全票務(wù)風(fēng)險防控體系、公司行政執(zhí)法體系，牽頭開展內(nèi)外票務(wù)稽查工作，防范群發(fā)性票務(wù)事件和惡性票務(wù)事件，防控乘客逃票等違規(guī)用票行為。8車票管理8.1車票測算8.1.1票務(wù)管理部門在新線籌備期間應(yīng)考慮新線預(yù)測客流、單程票使用比率、單程票流失率等因素，將車票需求數(shù)量納入新線AFC合同，在新線開通前完成車票配備工作。8.1.2票務(wù)管理部門測算日常車票用量應(yīng)考慮車票流失量，按年進行采購。8.2車票生產(chǎn)8.2.1生產(chǎn)計劃票務(wù)管理部門應(yīng)結(jié)合車票歷史使用情況及庫存情況，制定年度車票生產(chǎn)計劃，提前生產(chǎn)車票，做好車票儲備。8.2.2生產(chǎn)要求8.2.2.1車票編碼設(shè)備應(yīng)做到專人專管，其他人員不準許接觸編碼設(shè)備。8.2.2.2生產(chǎn)前，車票生產(chǎn)人員應(yīng)準備好生產(chǎn)工器具，確認設(shè)備運行狀態(tài)良好。8.2.2.3生產(chǎn)中，車票生產(chǎn)人員應(yīng)做好車票安全保管工作，離開生產(chǎn)區(qū)域時應(yīng)將賦值車票放入鐵柜鎖閉保管，未賦值車票可放入貨架保管。8.2.2.4生產(chǎn)后，車票生產(chǎn)人員應(yīng)退出編碼設(shè)備操作界面并關(guān)閉電源，及時辦理車票入庫。8.3車票驗收票務(wù)管理部門應(yīng)對每批次車票進行驗收，車票的外觀參數(shù)、芯片參數(shù)等應(yīng)符合GB/T20907的要求，車票與既有線路AFC設(shè)備兼容、編碼設(shè)備功能匹配等方面應(yīng)符合GB50490的規(guī)定。抽驗車票數(shù)量比例不應(yīng)低于5對驗收不通過的車票，票務(wù)管理部門應(yīng)要求廠家整改完畢并驗收通過后方可接收。8.4車票測試票務(wù)管理部門發(fā)行新票種前應(yīng)對新票種的使用規(guī)則、新票種與既有線路AFC設(shè)備兼容以及編碼設(shè)備功能匹配等方面進行測試，符合GB50490的規(guī)定方可投入運營使用。8.5車票銷毀8.5.1票務(wù)管理部門負責(zé)回收無法正常使用的廢票、故障票等，定期進行報廢和銷毀。8.5.2票務(wù)管理部門應(yīng)制定車票銷毀計劃，票務(wù)稽查部門牽頭組織相關(guān)部門開展車票銷毀并進行現(xiàn)場監(jiān)督。8.6票庫管理8.6.1票庫、編碼室的車票保管應(yīng)由專人負責(zé)，票庫、編碼室應(yīng)建立訪客審批及登記制度。8.6.2票庫管理人員不應(yīng)同時兼任車票生產(chǎn)人員。4DBJT45/T041—20228.6.3票庫的車票應(yīng)做到按種類、分區(qū)管理，賦值車票應(yīng)放入鐵柜鎖閉保管。8.6.4車票生產(chǎn)和車票出入庫應(yīng)按照出入庫單據(jù)辦理，雙方做好出入庫交接確認，單據(jù)不齊全不予辦8.6.5借用票庫的車票應(yīng)限于未賦值車票，若因運營需要借用賦值車票，票務(wù)管理部門應(yīng)限定借票用途、范圍、期限、數(shù)量及金額，車票歸還后應(yīng)做好核銷工作。8.6.6票庫應(yīng)定期盤點車票，做到賬實相符。8.6.7盤點發(fā)現(xiàn)票庫車票賬實不符應(yīng)現(xiàn)場核查，并及時上報票務(wù)管理部門調(diào)查核實，應(yīng)先按實點數(shù)記9收益管理9.1收益核對結(jié)算9.1.1票務(wù)管理部門應(yīng)建立收益核對流程，分別對AFC系統(tǒng)現(xiàn)金和非現(xiàn)金應(yīng)收金額和實收金額進行核對。9.1.2現(xiàn)金及非現(xiàn)金收益核對可采取人工核對和系統(tǒng)核對相結(jié)合的方式開展。9.1.3收益核對結(jié)算應(yīng)以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，遵循收支兩條線、長短款不抵銷原則。9.1.4對人員或設(shè)備結(jié)賬存在票款差異的情況，收益核對應(yīng)按收益結(jié)算原則進行修正結(jié)算。9.1.5對無法確認實際票款流失金額的異常情況，收益核對應(yīng)按運營單位收益最大化原則進行修正結(jié)9.1.6收益核對結(jié)算長短款應(yīng)按照實收金額-應(yīng)收金額+修正金額確認。9.2票款結(jié)算追繳9.2.1結(jié)算追繳應(yīng)遵循短款補齊、長款上交原則，由票務(wù)管理部門定期發(fā)起短款追繳流程，按月完成短款追繳。9.2.2由于人為原因?qū)е露炭顟?yīng)由相關(guān)責(zé)任人補繳，因票務(wù)設(shè)備原因?qū)е碌亩炭顟?yīng)由相應(yīng)廠家進行補繳。9.2.3運營單位票務(wù)設(shè)備和人員委外維保時，運營單位應(yīng)在合同簽訂中增加短款追繳相關(guān)條款。9.3非現(xiàn)金票務(wù)運作9.3.1非現(xiàn)金業(yè)務(wù)接口非現(xiàn)金第三方單位的業(yè)務(wù)接入應(yīng)按照運營單位與第三方單位協(xié)商確定的業(yè)務(wù)技術(shù)接口標準進行設(shè)計和接入。9.3.2非現(xiàn)金業(yè)務(wù)對賬9.3.2.1非現(xiàn)金交易數(shù)據(jù)應(yīng)包含卡號、卡類型、交易類型、交易設(shè)備編號、交易時間、交易上傳時間、交易金額、支付方式等內(nèi)容。9.3.2.2非現(xiàn)金交易對賬系統(tǒng)應(yīng)自動完成交易數(shù)據(jù)對賬，對賬結(jié)果應(yīng)顯示在非現(xiàn)金交易報表。報表應(yīng)包含正常交易、異常交易數(shù)據(jù)，并分開結(jié)算。9.3.2.3運營單位與第三方單位對賬應(yīng)以城市軌道交通實際交易記錄作為依據(jù)，以運營日為單位進行對賬。若存在因交易記錄異常導(dǎo)致不平賬，雙方應(yīng)進行核實確認并處理，以處理結(jié)果為最終結(jié)算依據(jù)。5DBJT45/T041—20229.3.2.4運營單位與第三方單位結(jié)算周期可按協(xié)議指定方式進行結(jié)算，從運營單位資金安全考慮，應(yīng)在協(xié)議雙方對賬的前提下，縮短結(jié)算周期。9.4票款統(tǒng)計及清分9.4.1票款統(tǒng)計9.4.1.1運營單位取得的票款根據(jù)用途分別按票款總額和票款收入統(tǒng)計。9.4.1.2票款總額是指各線路取得的票款總和，包含相關(guān)稅費。9.4.1.3票款收入是指由乘客或其他代理機構(gòu)支付，但扣除增值稅及相關(guān)代理費等而獲得的凈票款收入。9.4.2統(tǒng)計口徑9.4.2.1運營單位應(yīng)根據(jù)票種、交易類型等確認票款統(tǒng)計口徑。9.4.2.2運營單位發(fā)行票卡售賣金額、BOM處理票卡金額等應(yīng)計入運營當日票款，代售和代充值票卡等金額應(yīng)計入運營當日代收款，車站AFC設(shè)備外部拾幣金額應(yīng)計入運營當日營業(yè)外收入。9.4.2.3運營單位以外發(fā)行的儲值卡乘車消費金額、非現(xiàn)金支付乘車消費金額，均應(yīng)按扣費時間計入運營當日票款。9.4.2.4收益核對結(jié)算確認的長款應(yīng)計入運營當日票款，短款補繳應(yīng)計入運營當日票款，長短款不能相互抵銷。確認的AFC廠家責(zé)任異常款賠償金額應(yīng)計入運營當日票款。9.4.3清分清算9.4.3.1運營單位清分系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)清分規(guī)則將線網(wǎng)客流、票款總額清分到各線路。各線路中不納入清分清算的票款應(yīng)計入相應(yīng)線路票款。9.4.3.2清分規(guī)則主要有比例清分、最短路徑清分、協(xié)議清分等方法。10日常運作管理10.1正常運作管理10.1.1車站車票管理10.1.1.1車票保管10.1.1.1.1車票應(yīng)存放于票務(wù)管理室、客服中心、TVM、AGM、人工回收箱等安全區(qū)域。10.1.1.1.2票務(wù)管理室的賦值車票應(yīng)存放于保險柜或鎖閉的鐵柜中。10.1.1.1.3售票員在客服中心處理乘客事務(wù)車票時，應(yīng)將車票放置在乘客無法接觸的地方，并做好防盜和保管工作。10.1.1.2車票運送10.1.1.2.1賦值車票應(yīng)雙人運送，做好互控措施，保證車票運送途中安全。10.1.1.2.2車票運送過程中應(yīng)做到封裝。6DBJT45/T041—202210.1.1.3車票交接車票交接雙方應(yīng)按加封信息當面交接，若加封信息不完整應(yīng)拆封共同清點后按實點數(shù)交接。10.1.1.4車票加封10.1.1.4.1車票可用票盒、布袋、信封、砂紙等加封，加封效果應(yīng)保證一經(jīng)破封無法復(fù)原。10.1.1.4.2車票清點、加封應(yīng)在視頻監(jiān)控下進行。10.1.1.4.3車票加封應(yīng)由清點人員負責(zé)簽章確認。10.1.1.5車票盤點10.1.1.5.1車站應(yīng)定期盤點車票，做到賬實相符。10.1.1.5.2盤點發(fā)現(xiàn)車票賬實不符的，應(yīng)現(xiàn)場核查，并及時上報當事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實，車站應(yīng)先按實點數(shù)記賬。10.1.2車站現(xiàn)金管理10.1.2.1現(xiàn)金分類車站現(xiàn)金分為備用金和票款，現(xiàn)金管理應(yīng)分開管理、分別記賬。10.1.2.2現(xiàn)金保管現(xiàn)金應(yīng)保管在TVM、自動充值機、保險柜、票務(wù)管理室、客服中心、臨時票亭現(xiàn)金安全區(qū)域，并應(yīng)保持鎖閉狀態(tài)。10.1.2.3現(xiàn)金運送10.1.2.3.1現(xiàn)金應(yīng)雙人運送，做好互控措施，保證現(xiàn)金運送途中安全。10.1.2.3.2現(xiàn)金運送過程中應(yīng)做到封裝。10.1.2.4現(xiàn)金交接現(xiàn)金交接雙方應(yīng)按加封信息當面交接，若加封信息不完整應(yīng)拆封共同清點后按實點數(shù)交接。10.1.2.5現(xiàn)金加封10.1.2.5.1現(xiàn)金可用布袋、信封、砂紙等加封，加封效果應(yīng)保證一經(jīng)破封無法復(fù)原。10.1.2.5.2現(xiàn)金清點、加封應(yīng)在視頻監(jiān)控下進行。10.1.2.5.3現(xiàn)金加封應(yīng)由清點人員負責(zé)簽章確認。10.1.2.6現(xiàn)金盤點10.1.2.6.1車站應(yīng)定期盤點現(xiàn)金，做到賬實相符。10.1.2.6.2盤點發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金賬實不符的，應(yīng)現(xiàn)場核查，并及時上報當事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實，車站應(yīng)先按實點數(shù)記賬。10.1.2.7現(xiàn)金解行車站當日所有票款收入均應(yīng)在次日封包，按與銀行協(xié)議周期、方式進行解行。7DBJT45/T041—202210.1.2.8備用金使用10.1.2.8.1備用金分為車站售票業(yè)務(wù)需求類型和處理乘客傷害的應(yīng)急基金類型。10.1.2.8.2售票業(yè)務(wù)需求類型包括乘客找零、乘客兌零、TVM補幣、銀行兌零等。10.1.2.8.3車站應(yīng)根據(jù)實際使用需求向運營單位財務(wù)管理部門申領(lǐng)備用金。票務(wù)管理部門負責(zé)對車站備用金金額進行核查，財務(wù)部門負責(zé)審核及配發(fā)。10.1.3票務(wù)鑰匙管理10.1.3.1鑰匙范圍票務(wù)鑰匙包括票務(wù)管理室、客服中心、TVM等使用的鑰匙。10.1.3.2鑰匙申購城市軌道交通線路開通運營后，票務(wù)鑰匙應(yīng)由運營單位負責(zé)申購和更換。10.1.3.3鑰匙保管10.1.3.3.1車站票務(wù)鑰匙應(yīng)指定值班員及以上人員專人保管，做到統(tǒng)一配發(fā)、統(tǒng)一管理，不準許私自復(fù)制、私自接收票務(wù)鑰匙。車站應(yīng)制定票務(wù)鑰匙安全保管措施，防止票務(wù)鑰匙遺失或違規(guī)使用。10.1.3.3.2車站應(yīng)對票務(wù)鑰匙保管、鑰匙交接、數(shù)量增減及借用等情況設(shè)立臺賬記錄，臺賬記錄應(yīng)包括鑰匙種類、數(shù)量、使用或保管地點等內(nèi)容。10.1.3.3.3車站日常使用的票務(wù)鑰匙和備用票務(wù)鑰匙應(yīng)分別記賬、分人保管。10.1.3.3.4票務(wù)鑰匙借出后，由借用人負責(zé)鑰匙的保管和使用安全，鑰匙使用完后應(yīng)立即歸還。票務(wù)鑰匙借用期間不準許轉(zhuǎn)借、私自配備。10.1.3.3.5運營結(jié)束后保管人應(yīng)對票務(wù)鑰匙進行清點，確認全部歸還。10.1.3.3.6車站發(fā)生票務(wù)鑰匙遺失后，應(yīng)由當事部門負責(zé)調(diào)查核實，并結(jié)合鑰匙遺失導(dǎo)致的票務(wù)風(fēng)險，發(fā)起票務(wù)鑰匙及門鎖更換或申購流程，由運營單位采購部門負責(zé)采購。10.1.3.4鑰匙交接10.1.3.4.1車站應(yīng)根據(jù)票務(wù)鑰匙交接情況設(shè)立交接臺賬，交接臺賬應(yīng)包括鑰匙種類、數(shù)量、交接時間、交接人等內(nèi)容。10.1.3.4.2交接雙方應(yīng)根據(jù)交接臺賬當面清點票務(wù)鑰匙種類、數(shù)量，確認無誤后辦理交接手續(xù)。10.1.3.4.3交接時若發(fā)現(xiàn)票務(wù)鑰匙有誤應(yīng)現(xiàn)場核查，并及時上報當事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實，車站應(yīng)先按實點數(shù)交接。10.1.3.5鑰匙使用10.1.3.5.1票務(wù)鑰匙加封、拆封及使用過程應(yīng)在視頻監(jiān)控下進行。10.1.3.5.2在視頻監(jiān)控范圍外，售票、充值設(shè)備的錢箱鑰匙應(yīng)雙人同時使用。10.1.3.5.3票務(wù)鑰匙使用期間應(yīng)由使用人員負責(zé)保管，票務(wù)鑰匙使用過程中應(yīng)注意防止折斷或丟失，發(fā)生折斷應(yīng)及時報修和更換。10.1.3.6鑰匙盤點10.1.3.6.1車站應(yīng)定期盤點票務(wù)鑰匙，做到賬實相符。8DBJT45/T041—202210.1.3.6.2盤點發(fā)現(xiàn)鑰匙賬實不符應(yīng)現(xiàn)場核查，并及時上報當事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實，車站應(yīng)先按實點數(shù)記賬。10.1.4輔助設(shè)備管理10.1.4.1票務(wù)生產(chǎn)輔助設(shè)備包括點票機、點鈔機、紙幣清分機、票務(wù)手推車等設(shè)備。10.1.4.2票務(wù)生產(chǎn)輔助設(shè)備應(yīng)設(shè)專人保管。10.1.4.3票務(wù)生產(chǎn)輔助設(shè)備的接收和使用應(yīng)設(shè)立臺賬記錄。10.1.4.4車站應(yīng)定期盤點票務(wù)生產(chǎn)輔助設(shè)備，做到賬實相符。10.1.4.5盤點發(fā)現(xiàn)設(shè)備賬實不符應(yīng)現(xiàn)場核查，并及時上報當事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實，車站應(yīng)先按實點數(shù)記賬。10.1.5視頻監(jiān)控管理10.1.5.1運營單位應(yīng)對票務(wù)關(guān)鍵區(qū)域安裝視頻監(jiān)控，包括票庫、編碼室、客服中心、票務(wù)管理室、解行路線、TVM和AGM等區(qū)域。10.1.5.2票務(wù)關(guān)鍵區(qū)域視頻監(jiān)控應(yīng)具備不間斷圖像記錄功能。10.1.5.3票務(wù)關(guān)鍵區(qū)域視頻監(jiān)控成像應(yīng)做到無死角、全覆蓋，現(xiàn)金、車票清點設(shè)備視頻監(jiān)控成像應(yīng)可看清讀數(shù)。10.1.5.4票務(wù)關(guān)鍵區(qū)域視頻監(jiān)控錄像保管期限不應(yīng)少于30天。10.1.6賬號密碼管理10.1.6.1運營單位對涉及票務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)應(yīng)建立用戶賬號、密碼管理規(guī)定，設(shè)置專人管理，規(guī)范用戶賬號申請、撤銷、權(quán)限管理，規(guī)定密碼設(shè)置、修改、重置等操作。10.1.6.2每個系統(tǒng)用戶僅限申請1個賬號。系統(tǒng)用戶因調(diào)整崗位或離職無需使用系統(tǒng)時，應(yīng)及時辦理賬號撤銷。10.1.6.3系統(tǒng)賬號申請成功后，應(yīng)在指定期限內(nèi)登錄系統(tǒng)修改初始密碼，按系統(tǒng)提示要求設(shè)置密碼長度及字符。10.1.6.4系統(tǒng)賬號、密碼僅限本人登錄使用，不準許借給他人使用。若存在賬號誤用，當事人應(yīng)逐級上報票務(wù)管理部門。10.1.6.5系統(tǒng)用戶操作完畢后應(yīng)及時注銷，退出登錄。10.1.6.6系統(tǒng)管理部門應(yīng)監(jiān)管賬號、密碼情況，發(fā)現(xiàn)異常及時通知當事部門和票務(wù)管理部門。10.1.7數(shù)據(jù)安全管理10.1.7.1運營單位應(yīng)建立票務(wù)數(shù)據(jù)安全管理規(guī)定，設(shè)置專人管理。10.1.7.2數(shù)據(jù)應(yīng)設(shè)置完整性校驗機制，確保數(shù)據(jù)完整。10.1.7.3數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保管，做好數(shù)據(jù)備份轉(zhuǎn)存，不準許私自刪除和篡改。10.1.7.4數(shù)據(jù)保管期限應(yīng)滿足票務(wù)稽查、現(xiàn)場票務(wù)管理、財務(wù)管理等需求。10.1.7.5數(shù)據(jù)使用過程應(yīng)保障數(shù)據(jù)安全性及保密性，防止數(shù)據(jù)丟失、泄露。9DBJT45/T041—202210.2應(yīng)急運作管理10.2.1總體原則10.2.1.1當車站現(xiàn)場出現(xiàn)嚴重危及城市軌道交通安全情況時，運營單位應(yīng)優(yōu)先考慮快速疏散乘客，并做好后續(xù)票務(wù)處理工作。10.2.1.2當車站發(fā)生應(yīng)急情況時，運營單位應(yīng)首選在綜合監(jiān)控系統(tǒng)上實現(xiàn)應(yīng)急降級模式，若系統(tǒng)無法實現(xiàn)應(yīng)使用人工方式處理。10.2.1.3當車站現(xiàn)場設(shè)備故障或意外事件不能正常運行時，運營單位應(yīng)對受影響的乘客按照原票價退還乘客。10.2.1.4當車站現(xiàn)場售檢票設(shè)備能力不足影響乘客乘車時，運營單位應(yīng)兼顧票務(wù)收益和乘客服務(wù)。10.2.1.5票務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理總體原則，結(jié)合實際情況制定票務(wù)應(yīng)急處理規(guī)定，每年定期開展票務(wù)應(yīng)急演練。10.2.2應(yīng)急處置10.2.2.1設(shè)備故障當車站發(fā)生BOM、TVM、AGM、線路中央計算機等硬件設(shè)備故障時，以及發(fā)生APP、手機藍牙、互聯(lián)互通平臺等乘車、支付軟件故障或受通訊網(wǎng)絡(luò)影響等原因?qū)е萝浖δ苁芟耷闆r時，運營單位應(yīng)以售賣賦值車票或使用邊門等方式補充能力，以服務(wù)乘客為主，盡量減少收益流失。10.2.2.2運營故障10.2.2.2.1當車站發(fā)生列車晚點、列車越站、故障清客等情況時，運營單位應(yīng)以乘客服務(wù)為主，對受影響乘客的票務(wù)處理采取事后處理原則。10.2.2.2.2當車站發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)等自然災(zāi)害應(yīng)急情況時，運營單位應(yīng)以乘客安全為主進行緊急疏散，對受影響乘客的票務(wù)處理采取事后處理原則。10.2.2.3大客流當車站發(fā)生大客流造成運能不足時，運營單位應(yīng)以乘客服務(wù)為主，對受影響乘客的票務(wù)處理采取事后處理原則。11新線票務(wù)籌備11.1票務(wù)籌備要求11.1.1新線票務(wù)籌備由票務(wù)管理部門統(tǒng)籌，車站與設(shè)備部門配合，開展票務(wù)培訓(xùn)、票務(wù)物資、票務(wù)規(guī)章、票務(wù)用房、票務(wù)設(shè)備、車票準備、備用金測算以及票務(wù)監(jiān)控設(shè)備等籌備工作。11.1.2新線票務(wù)籌備應(yīng)以新線順利開通運營為目的，開通前組織開展票務(wù)演練，檢驗票務(wù)設(shè)備、人員業(yè)務(wù)、票務(wù)應(yīng)急等配套情況。11.1.3新線開通前票務(wù)管理部門應(yīng)結(jié)合籌備過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備、人員等問題進行隱患識別，組織召開專題研討會，明確票務(wù)風(fēng)險等級、制定防控措施。11.1.4新線票務(wù)籌備宜積極探索新技術(shù)、新工藝等在城市軌道交通的運用。DBJT45/T041—202211.2票務(wù)設(shè)備配置11.2.1AFC的設(shè)置應(yīng)分別符合GB50490、GB/T30012的相關(guān)規(guī)定。TVM設(shè)備數(shù)量應(yīng)根據(jù)車站出入口數(shù)量及客流進行設(shè)置，互不相鄰的出入口應(yīng)分別設(shè)置TVM組，每組不應(yīng)少于2臺，每組設(shè)置不應(yīng)少于1臺TVM具備現(xiàn)金支付功能，相鄰出入口的TVM組可共用。11.2.2客服中心數(shù)量應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求進行設(shè)置，每個車站設(shè)置不應(yīng)少于1個客服中心，每個客服中心設(shè)置不應(yīng)少于1臺BOM，提供人工服務(wù)。11.2.3AGM安裝數(shù)量應(yīng)按出入口數(shù)量、客流量進行設(shè)置?；ゲ幌噜彽某鋈肟趹?yīng)分別設(shè)置AGM組，每組不應(yīng)少于2臺，相鄰出入口的AGM可共用，原則上每組設(shè)置不應(yīng)少于1臺雙向?qū)捦ǖ繟GM。12票務(wù)分析12.1指標類型12.1.1運營監(jiān)控指標類型包括票款總額、票種比重、現(xiàn)金與非現(xiàn)金票款比重、客運量、平均票價、車票流失率等指標。12.1.2運作監(jiān)控指標類型包括票務(wù)培訓(xùn)合格率、票務(wù)檢查合格率、隔夜票款率等指標。12.1.3設(shè)備狀況監(jiān)控指標類型包括設(shè)備故障率、錢箱差額率等指標。12.1.4人為操作監(jiān)控指標類型包括人為長短款率、差錯率、免費出站票發(fā)售率等指標。12.2指標分析12.2.1票務(wù)管理部門應(yīng)按月對票務(wù)指標進行動態(tài)統(tǒng)計分析，評估現(xiàn)場票務(wù)運作狀況。12.2.2當票務(wù)指標出現(xiàn)異常波動時，票務(wù)管理部門應(yīng)進行專項檢查、分析跟進，對于影響運作或存在票務(wù)風(fēng)險應(yīng)提報票務(wù)稽查部門。12.2.3票務(wù)管理部門宜利用城市軌道交通信息化、數(shù)字化建設(shè)發(fā)展技術(shù)，逐步完善信息化票務(wù)分析體13票務(wù)稽查13.1對內(nèi)票務(wù)稽查13.1.1對內(nèi)票務(wù)稽查應(yīng)針對票務(wù)運作各環(huán)節(jié)關(guān)鍵票務(wù)風(fēng)險點進行稽查，票務(wù)管理部門應(yīng)定期核查系統(tǒng)數(shù)據(jù)交易完整性、準確性、報表一致性。13.1.2對內(nèi)票務(wù)稽查應(yīng)采用日常檢查、專項檢查、突擊檢查等方式開展。13.1.3票務(wù)稽查部門應(yīng)定期牽頭組織開展對內(nèi)稽查，杜絕票務(wù)運作違規(guī)行為，確保收益安全，防止收益流失。DBJT45/T041—202213.1.4票務(wù)稽查過程中若發(fā)現(xiàn)票務(wù)違章，在未造成收益流失的前提下，應(yīng)根據(jù)涉及的票務(wù)風(fēng)險等級對票務(wù)違章進行分類。13.1.5票務(wù)稽查過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌票務(wù)事件，可根據(jù)事件造成直接、間接損失的大小或者造成損失的責(zé)任人行為動機進行票務(wù)事件分類定性。13.1.6當發(fā)現(xiàn)票務(wù)事件嫌疑時，由票務(wù)稽查部門牽頭調(diào)查處理，應(yīng)成立2名及以上人員的調(diào)查組展開調(diào)查并出具調(diào)查報告。13.1.7票務(wù)違章和票務(wù)事件處理應(yīng)遵循“四不放過”原則，即原因未查清不放過、責(zé)任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過。13.2對外票務(wù)稽查13.2.1對外票務(wù)稽查應(yīng)主要稽查乘客逃票行為、違規(guī)用票等情況。13.2.2對外票務(wù)稽查應(yīng)采用專項檢查、突擊檢查、抽查的方式開展。13.2.3票務(wù)稽查部門應(yīng)定期牽頭組織開展對外稽查，杜絕乘客并閘、跳閘、闖閘等違規(guī)行為，車站現(xiàn)場定期巡視出站AGM，防止單程票流失。13.2.4票務(wù)稽查部門在稽查過程中，發(fā)現(xiàn)乘客逃票、違規(guī)用票等情況，應(yīng)按相關(guān)稽查規(guī)定進行處罰。13.2.5當配送車票過程中發(fā)生搶劫和事故時，車票配送人員第一時間應(yīng)報警，通知票務(wù)管理部門并保護現(xiàn)場，在確保人身安全的情況下保護車票安全。車票配送人員應(yīng)協(xié)助公安部門處理事件并積極尋找目擊證人。由票務(wù)稽查部門和票務(wù)管理部門共同清點確認車票損失數(shù)量。14票務(wù)培訓(xùn)14.1安全意識教育14.1.1運營單位應(yīng)定期開展覆蓋票務(wù)從業(yè)人員全員的票務(wù)安全意識教育培訓(xùn)，每年至少開展兩次。14.1.2票務(wù)安全意識教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括票務(wù)安全紅線、票務(wù)相關(guān)法規(guī)、票務(wù)違章、票務(wù)事件、票務(wù)風(fēng)險防控、票務(wù)典型案例等內(nèi)容。14.1.3票務(wù)新員工上崗前應(yīng)參加至少1次票務(wù)安全意識教育培訓(xùn)。14.2業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)14.2.1運營單位票務(wù)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)、評估合格后，方可上崗作業(yè)。14.2.2票務(wù)業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)適用于新員工、返崗員工、跨線路/跨崗位調(diào)崗員工。14.2.3培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括票務(wù)規(guī)章理論、AFC設(shè)備操作、應(yīng)