DBJT45T 041-2022 城市軌道交通票務(wù)管理指南

ICS03.220.30CCSP65JT452022-12-30發(fā)布IDBJT45/T041—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4縮略語(yǔ) 5管理總體要求 6票價(jià)政策 7票務(wù)機(jī)構(gòu) 7.1票務(wù)管理部門 7.2票務(wù)稽查部門 8車票管理 8.1車票測(cè)算 8.2車票生產(chǎn) 8.3車票驗(yàn)收 8.4車票測(cè)試 8.5車票銷毀 8.6票庫(kù)管理 9收益管理 9.1收益核對(duì)結(jié)算 9.2票款結(jié)算追繳 9.3非現(xiàn)金票務(wù)運(yùn)作 9.4票款統(tǒng)計(jì)及清分 10日常運(yùn)作管理 10.1正常運(yùn)作管理 10.2應(yīng)急運(yùn)作管理 11新線票務(wù)籌備 11.1票務(wù)籌備要求 11.2票務(wù)設(shè)備配置 12票務(wù)分析 12.1指標(biāo)類型 12.2指標(biāo)分析 13票務(wù)稽查 13.1對(duì)內(nèi)票務(wù)稽查 13.2對(duì)外票務(wù)稽查 DBJT45/T041—202214票務(wù)培訓(xùn) 14.1安全意識(shí)教育 14.2業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn) 15信息報(bào)送 16風(fēng)險(xiǎn)防控 附錄A（規(guī)范性）票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)識(shí)別 參考文獻(xiàn) DBJT45/T041—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣西壯族自治區(qū)交通運(yùn)輸廳提出并宣貫。本文件由廣西交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：南寧軌道交通集團(tuán)有限責(zé)任公司、南寧軌道交通運(yùn)營(yíng)有限公司、廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京驛祿科技有限公司。本文件主要起草人：黎明、葉建斌、潘永劍、黃玉梅、劉紹瀟、王霞、韋明松、張培粒、梁碧云、陳玲、陸夢(mèng)婕、羅美誼、朱鑒章、蘇展、覃俊秀、韋靜嫻、李文勇、裴廷福、林潔、王夏秋、賁少云、楊紅成、林長(zhǎng)峰、唐水雄、鐘白平。本文件主要審查人：賀文嚴(yán)、李琳、李銘輝、王仕國(guó)、劉偉、文婧、陳建球。1DBJT45/T041—2022城市軌道交通票務(wù)管理指南本文件規(guī)定了城市軌道交通票務(wù)管理的術(shù)語(yǔ)和定義、縮略語(yǔ)、管理總體要求、票價(jià)政策、票務(wù)機(jī)構(gòu)、車票管理、收益管理、日常運(yùn)作管理、新線票務(wù)籌備、票務(wù)分析、票務(wù)稽查、票務(wù)培訓(xùn)、信息報(bào)送、風(fēng)險(xiǎn)防控。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通票務(wù)管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20907城市軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件GB/T30012城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范GB/T38374城市軌道交通運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系GB50490城市軌道交通技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T20907、GB/T30012、GB/T38374界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1票務(wù)事件violationinticketoperation在票務(wù)運(yùn)作中，因票務(wù)從業(yè)人員違反票務(wù)管理規(guī)章制度或因設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良及其它原因，造成票務(wù)收益損失、流失或嚴(yán)重危及票務(wù)收益安全的事件。3.2群發(fā)性票務(wù)事件massviolationinticketoperation在票務(wù)運(yùn)作中，同一時(shí)期3個(gè)及以上車站發(fā)生的同類票務(wù)事件或存在3名及以上直接責(zé)任人的票務(wù)事件。3.3惡性票務(wù)事件viciousincidentinticketoperation在票務(wù)運(yùn)作中，票務(wù)從業(yè)人員蓄意利用票務(wù)規(guī)章漏洞，以故意牟取運(yùn)營(yíng)單位經(jīng)濟(jì)利益為目的，在運(yùn)營(yíng)單位或乘客中造成惡劣影響的票務(wù)事件。3.4票務(wù)違章misconductinticketoperation在票務(wù)運(yùn)作中，因票務(wù)從業(yè)人員違反票務(wù)管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)范，但尚未構(gòu)成票務(wù)事件的行2DBJT45/T041—2022為或操作。3.5票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)ticketingrisk在票務(wù)運(yùn)作中，因人機(jī)環(huán)境等因素變化造成票務(wù)收益流失的不確定性。3.6票務(wù)稽查ticketingchecking在票務(wù)管理中，依據(jù)票務(wù)相關(guān)法規(guī)、條例、文件，對(duì)運(yùn)營(yíng)單位票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和乘客違規(guī)用票行為等進(jìn)行的監(jiān)督檢查。4縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。AFC：自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(AutomaticFareCollection)BOM：半自動(dòng)售票機(jī)(BookingOfficeMachine)TVM：自動(dòng)售票機(jī)(AutomaticTicketVendingMachine)AGM：自動(dòng)檢票機(jī)(AutomaticGateMachine)5管理總體要求票務(wù)管理工作應(yīng)堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的工作原則，避免出現(xiàn)群發(fā)性票務(wù)事件和惡性票務(wù)事件，防控票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)票務(wù)安全生產(chǎn)的綜合治理。6票價(jià)政策6.1城市軌道交通票價(jià)實(shí)行政府定價(jià)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)公布和執(zhí)行市政府批準(zhǔn)的票價(jià)。6.2對(duì)享受優(yōu)惠搭乘或免費(fèi)搭乘城市軌道交通政策的群體，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)。6.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在不低于市政府批準(zhǔn)的票價(jià)水平基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際乘客出行需求及營(yíng)銷需要，不斷探索和豐富票卡的種類，如紀(jì)念票、日票、二維碼、銀聯(lián)閃付等票卡。6.4運(yùn)營(yíng)單位可根據(jù)實(shí)際運(yùn)作需求，在市政府批準(zhǔn)的票價(jià)優(yōu)惠政策基礎(chǔ)上，確定多種票價(jià)優(yōu)惠措施，報(bào)市運(yùn)營(yíng)行業(yè)主管部門同意后實(shí)施。6.5運(yùn)營(yíng)單位可根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用袷杖胨郊皩?shí)際運(yùn)作需求，結(jié)合城市軌道交通行業(yè)的發(fā)展，視情況提出票價(jià)調(diào)整建議，報(bào)市價(jià)格主管部門和市運(yùn)營(yíng)行業(yè)主管部門批準(zhǔn)后實(shí)施。7票務(wù)機(jī)構(gòu)7.1票務(wù)管理部門運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置專門的票務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)制定票務(wù)實(shí)施細(xì)則并檢查落實(shí)情況，牽頭并實(shí)施車票管理、收益管理、清分清算、票務(wù)設(shè)備配置、新技術(shù)運(yùn)用等，開展票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化票務(wù)相關(guān)制度，建立健全票務(wù)管理規(guī)章。3DBJT45/T041—20227.2票務(wù)稽查部門運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置專門的票務(wù)稽查部門，建立健全票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系、公司行政執(zhí)法體系，牽頭開展內(nèi)外票務(wù)稽查工作，防范群發(fā)性票務(wù)事件和惡性票務(wù)事件，防控乘客逃票等違規(guī)用票行為。8車票管理8.1車票測(cè)算8.1.1票務(wù)管理部門在新線籌備期間應(yīng)考慮新線預(yù)測(cè)客流、單程票使用比率、單程票流失率等因素，將車票需求數(shù)量納入新線AFC合同，在新線開通前完成車票配備工作。8.1.2票務(wù)管理部門測(cè)算日常車票用量應(yīng)考慮車票流失量，按年進(jìn)行采購(gòu)。8.2車票生產(chǎn)8.2.1生產(chǎn)計(jì)劃票務(wù)管理部門應(yīng)結(jié)合車票歷史使用情況及庫(kù)存情況，制定年度車票生產(chǎn)計(jì)劃，提前生產(chǎn)車票，做好車票儲(chǔ)備。8.2.2生產(chǎn)要求8.2.2.1車票編碼設(shè)備應(yīng)做到專人專管，其他人員不準(zhǔn)許接觸編碼設(shè)備。8.2.2.2生產(chǎn)前，車票生產(chǎn)人員應(yīng)準(zhǔn)備好生產(chǎn)工器具，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好。8.2.2.3生產(chǎn)中，車票生產(chǎn)人員應(yīng)做好車票安全保管工作，離開生產(chǎn)區(qū)域時(shí)應(yīng)將賦值車票放入鐵柜鎖閉保管，未賦值車票可放入貨架保管。8.2.2.4生產(chǎn)后，車票生產(chǎn)人員應(yīng)退出編碼設(shè)備操作界面并關(guān)閉電源，及時(shí)辦理車票入庫(kù)。8.3車票驗(yàn)收票務(wù)管理部門應(yīng)對(duì)每批次車票進(jìn)行驗(yàn)收，車票的外觀參數(shù)、芯片參數(shù)等應(yīng)符合GB/T20907的要求，車票與既有線路AFC設(shè)備兼容、編碼設(shè)備功能匹配等方面應(yīng)符合GB50490的規(guī)定。抽驗(yàn)車票數(shù)量比例不應(yīng)低于5對(duì)驗(yàn)收不通過(guò)的車票，票務(wù)管理部門應(yīng)要求廠家整改完畢并驗(yàn)收通過(guò)后方可接收。8.4車票測(cè)試票務(wù)管理部門發(fā)行新票種前應(yīng)對(duì)新票種的使用規(guī)則、新票種與既有線路AFC設(shè)備兼容以及編碼設(shè)備功能匹配等方面進(jìn)行測(cè)試，符合GB50490的規(guī)定方可投入運(yùn)營(yíng)使用。8.5車票銷毀8.5.1票務(wù)管理部門負(fù)責(zé)回收無(wú)法正常使用的廢票、故障票等，定期進(jìn)行報(bào)廢和銷毀。8.5.2票務(wù)管理部門應(yīng)制定車票銷毀計(jì)劃，票務(wù)稽查部門牽頭組織相關(guān)部門開展車票銷毀并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。8.6票庫(kù)管理8.6.1票庫(kù)、編碼室的車票保管應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，票庫(kù)、編碼室應(yīng)建立訪客審批及登記制度。8.6.2票庫(kù)管理人員不應(yīng)同時(shí)兼任車票生產(chǎn)人員。4DBJT45/T041—20228.6.3票庫(kù)的車票應(yīng)做到按種類、分區(qū)管理，賦值車票應(yīng)放入鐵柜鎖閉保管。8.6.4車票生產(chǎn)和車票出入庫(kù)應(yīng)按照出入庫(kù)單據(jù)辦理，雙方做好出入庫(kù)交接確認(rèn)，單據(jù)不齊全不予辦8.6.5借用票庫(kù)的車票應(yīng)限于未賦值車票，若因運(yùn)營(yíng)需要借用賦值車票，票務(wù)管理部門應(yīng)限定借票用途、范圍、期限、數(shù)量及金額，車票歸還后應(yīng)做好核銷工作。8.6.6票庫(kù)應(yīng)定期盤點(diǎn)車票，做到賬實(shí)相符。8.6.7盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)票庫(kù)車票賬實(shí)不符應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，并及時(shí)上報(bào)票務(wù)管理部門調(diào)查核實(shí)，應(yīng)先按實(shí)點(diǎn)數(shù)記9收益管理9.1收益核對(duì)結(jié)算9.1.1票務(wù)管理部門應(yīng)建立收益核對(duì)流程，分別對(duì)AFC系統(tǒng)現(xiàn)金和非現(xiàn)金應(yīng)收金額和實(shí)收金額進(jìn)行核對(duì)。9.1.2現(xiàn)金及非現(xiàn)金收益核對(duì)可采取人工核對(duì)和系統(tǒng)核對(duì)相結(jié)合的方式開展。9.1.3收益核對(duì)結(jié)算應(yīng)以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，遵循收支兩條線、長(zhǎng)短款不抵銷原則。9.1.4對(duì)人員或設(shè)備結(jié)賬存在票款差異的情況，收益核對(duì)應(yīng)按收益結(jié)算原則進(jìn)行修正結(jié)算。9.1.5對(duì)無(wú)法確認(rèn)實(shí)際票款流失金額的異常情況，收益核對(duì)應(yīng)按運(yùn)營(yíng)單位收益最大化原則進(jìn)行修正結(jié)9.1.6收益核對(duì)結(jié)算長(zhǎng)短款應(yīng)按照實(shí)收金額-應(yīng)收金額+修正金額確認(rèn)。9.2票款結(jié)算追繳9.2.1結(jié)算追繳應(yīng)遵循短款補(bǔ)齊、長(zhǎng)款上交原則，由票務(wù)管理部門定期發(fā)起短款追繳流程，按月完成短款追繳。9.2.2由于人為原因?qū)е露炭顟?yīng)由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)繳，因票務(wù)設(shè)備原因?qū)е碌亩炭顟?yīng)由相應(yīng)廠家進(jìn)行補(bǔ)繳。9.2.3運(yùn)營(yíng)單位票務(wù)設(shè)備和人員委外維保時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在合同簽訂中增加短款追繳相關(guān)條款。9.3非現(xiàn)金票務(wù)運(yùn)作9.3.1非現(xiàn)金業(yè)務(wù)接口非現(xiàn)金第三方單位的業(yè)務(wù)接入應(yīng)按照運(yùn)營(yíng)單位與第三方單位協(xié)商確定的業(yè)務(wù)技術(shù)接口標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和接入。9.3.2非現(xiàn)金業(yè)務(wù)對(duì)賬9.3.2.1非現(xiàn)金交易數(shù)據(jù)應(yīng)包含卡號(hào)、卡類型、交易類型、交易設(shè)備編號(hào)、交易時(shí)間、交易上傳時(shí)間、交易金額、支付方式等內(nèi)容。9.3.2.2非現(xiàn)金交易對(duì)賬系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)完成交易數(shù)據(jù)對(duì)賬，對(duì)賬結(jié)果應(yīng)顯示在非現(xiàn)金交易報(bào)表。報(bào)表應(yīng)包含正常交易、異常交易數(shù)據(jù)，并分開結(jié)算。9.3.2.3運(yùn)營(yíng)單位與第三方單位對(duì)賬應(yīng)以城市軌道交通實(shí)際交易記錄作為依據(jù)，以運(yùn)營(yíng)日為單位進(jìn)行對(duì)賬。若存在因交易記錄異常導(dǎo)致不平賬，雙方應(yīng)進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)并處理，以處理結(jié)果為最終結(jié)算依據(jù)。5DBJT45/T041—20229.3.2.4運(yùn)營(yíng)單位與第三方單位結(jié)算周期可按協(xié)議指定方式進(jìn)行結(jié)算，從運(yùn)營(yíng)單位資金安全考慮，應(yīng)在協(xié)議雙方對(duì)賬的前提下，縮短結(jié)算周期。9.4票款統(tǒng)計(jì)及清分9.4.1票款統(tǒng)計(jì)9.4.1.1運(yùn)營(yíng)單位取得的票款根據(jù)用途分別按票款總額和票款收入統(tǒng)計(jì)。9.4.1.2票款總額是指各線路取得的票款總和，包含相關(guān)稅費(fèi)。9.4.1.3票款收入是指由乘客或其他代理機(jī)構(gòu)支付，但扣除增值稅及相關(guān)代理費(fèi)等而獲得的凈票款收入。9.4.2統(tǒng)計(jì)口徑9.4.2.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)票種、交易類型等確認(rèn)票款統(tǒng)計(jì)口徑。9.4.2.2運(yùn)營(yíng)單位發(fā)行票卡售賣金額、BOM處理票卡金額等應(yīng)計(jì)入運(yùn)營(yíng)當(dāng)日票款，代售和代充值票卡等金額應(yīng)計(jì)入運(yùn)營(yíng)當(dāng)日代收款，車站AFC設(shè)備外部拾幣金額應(yīng)計(jì)入運(yùn)營(yíng)當(dāng)日營(yíng)業(yè)外收入。9.4.2.3運(yùn)營(yíng)單位以外發(fā)行的儲(chǔ)值卡乘車消費(fèi)金額、非現(xiàn)金支付乘車消費(fèi)金額，均應(yīng)按扣費(fèi)時(shí)間計(jì)入運(yùn)營(yíng)當(dāng)日票款。9.4.2.4收益核對(duì)結(jié)算確認(rèn)的長(zhǎng)款應(yīng)計(jì)入運(yùn)營(yíng)當(dāng)日票款，短款補(bǔ)繳應(yīng)計(jì)入運(yùn)營(yíng)當(dāng)日票款，長(zhǎng)短款不能相互抵銷。確認(rèn)的AFC廠家責(zé)任異?？钯r償金額應(yīng)計(jì)入運(yùn)營(yíng)當(dāng)日票款。9.4.3清分清算9.4.3.1運(yùn)營(yíng)單位清分系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)清分規(guī)則將線網(wǎng)客流、票款總額清分到各線路。各線路中不納入清分清算的票款應(yīng)計(jì)入相應(yīng)線路票款。9.4.3.2清分規(guī)則主要有比例清分、最短路徑清分、協(xié)議清分等方法。10日常運(yùn)作管理10.1正常運(yùn)作管理10.1.1車站車票管理10.1.1.1車票保管10.1.1.1.1車票應(yīng)存放于票務(wù)管理室、客服中心、TVM、AGM、人工回收箱等安全區(qū)域。10.1.1.1.2票務(wù)管理室的賦值車票應(yīng)存放于保險(xiǎn)柜或鎖閉的鐵柜中。10.1.1.1.3售票員在客服中心處理乘客事務(wù)車票時(shí)，應(yīng)將車票放置在乘客無(wú)法接觸的地方，并做好防盜和保管工作。10.1.1.2車票運(yùn)送10.1.1.2.1賦值車票應(yīng)雙人運(yùn)送，做好互控措施，保證車票運(yùn)送途中安全。10.1.1.2.2車票運(yùn)送過(guò)程中應(yīng)做到封裝。6DBJT45/T041—202210.1.1.3車票交接車票交接雙方應(yīng)按加封信息當(dāng)面交接，若加封信息不完整應(yīng)拆封共同清點(diǎn)后按實(shí)點(diǎn)數(shù)交接。10.1.1.4車票加封10.1.1.4.1車票可用票盒、布袋、信封、砂紙等加封，加封效果應(yīng)保證一經(jīng)破封無(wú)法復(fù)原。10.1.1.4.2車票清點(diǎn)、加封應(yīng)在視頻監(jiān)控下進(jìn)行。10.1.1.4.3車票加封應(yīng)由清點(diǎn)人員負(fù)責(zé)簽章確認(rèn)。10.1.1.5車票盤點(diǎn)10.1.1.5.1車站應(yīng)定期盤點(diǎn)車票，做到賬實(shí)相符。10.1.1.5.2盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)車票賬實(shí)不符的，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實(shí)，車站應(yīng)先按實(shí)點(diǎn)數(shù)記賬。10.1.2車站現(xiàn)金管理10.1.2.1現(xiàn)金分類車站現(xiàn)金分為備用金和票款，現(xiàn)金管理應(yīng)分開管理、分別記賬。10.1.2.2現(xiàn)金保管現(xiàn)金應(yīng)保管在TVM、自動(dòng)充值機(jī)、保險(xiǎn)柜、票務(wù)管理室、客服中心、臨時(shí)票亭現(xiàn)金安全區(qū)域，并應(yīng)保持鎖閉狀態(tài)。10.1.2.3現(xiàn)金運(yùn)送10.1.2.3.1現(xiàn)金應(yīng)雙人運(yùn)送，做好互控措施，保證現(xiàn)金運(yùn)送途中安全。10.1.2.3.2現(xiàn)金運(yùn)送過(guò)程中應(yīng)做到封裝。10.1.2.4現(xiàn)金交接現(xiàn)金交接雙方應(yīng)按加封信息當(dāng)面交接，若加封信息不完整應(yīng)拆封共同清點(diǎn)后按實(shí)點(diǎn)數(shù)交接。10.1.2.5現(xiàn)金加封10.1.2.5.1現(xiàn)金可用布袋、信封、砂紙等加封，加封效果應(yīng)保證一經(jīng)破封無(wú)法復(fù)原。10.1.2.5.2現(xiàn)金清點(diǎn)、加封應(yīng)在視頻監(jiān)控下進(jìn)行。10.1.2.5.3現(xiàn)金加封應(yīng)由清點(diǎn)人員負(fù)責(zé)簽章確認(rèn)。10.1.2.6現(xiàn)金盤點(diǎn)10.1.2.6.1車站應(yīng)定期盤點(diǎn)現(xiàn)金，做到賬實(shí)相符。10.1.2.6.2盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金賬實(shí)不符的，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實(shí)，車站應(yīng)先按實(shí)點(diǎn)數(shù)記賬。10.1.2.7現(xiàn)金解行車站當(dāng)日所有票款收入均應(yīng)在次日封包，按與銀行協(xié)議周期、方式進(jìn)行解行。7DBJT45/T041—202210.1.2.8備用金使用10.1.2.8.1備用金分為車站售票業(yè)務(wù)需求類型和處理乘客傷害的應(yīng)急基金類型。10.1.2.8.2售票業(yè)務(wù)需求類型包括乘客找零、乘客兌零、TVM補(bǔ)幣、銀行兌零等。10.1.2.8.3車站應(yīng)根據(jù)實(shí)際使用需求向運(yùn)營(yíng)單位財(cái)務(wù)管理部門申領(lǐng)備用金。票務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)車站備用金金額進(jìn)行核查，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核及配發(fā)。10.1.3票務(wù)鑰匙管理10.1.3.1鑰匙范圍票務(wù)鑰匙包括票務(wù)管理室、客服中心、TVM等使用的鑰匙。10.1.3.2鑰匙申購(gòu)城市軌道交通線路開通運(yùn)營(yíng)后，票務(wù)鑰匙應(yīng)由運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)申購(gòu)和更換。10.1.3.3鑰匙保管10.1.3.3.1車站票務(wù)鑰匙應(yīng)指定值班員及以上人員專人保管，做到統(tǒng)一配發(fā)、統(tǒng)一管理，不準(zhǔn)許私自復(fù)制、私自接收票務(wù)鑰匙。車站應(yīng)制定票務(wù)鑰匙安全保管措施，防止票務(wù)鑰匙遺失或違規(guī)使用。10.1.3.3.2車站應(yīng)對(duì)票務(wù)鑰匙保管、鑰匙交接、數(shù)量增減及借用等情況設(shè)立臺(tái)賬記錄，臺(tái)賬記錄應(yīng)包括鑰匙種類、數(shù)量、使用或保管地點(diǎn)等內(nèi)容。10.1.3.3.3車站日常使用的票務(wù)鑰匙和備用票務(wù)鑰匙應(yīng)分別記賬、分人保管。10.1.3.3.4票務(wù)鑰匙借出后，由借用人負(fù)責(zé)鑰匙的保管和使用安全，鑰匙使用完后應(yīng)立即歸還。票務(wù)鑰匙借用期間不準(zhǔn)許轉(zhuǎn)借、私自配備。10.1.3.3.5運(yùn)營(yíng)結(jié)束后保管人應(yīng)對(duì)票務(wù)鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)全部歸還。10.1.3.3.6車站發(fā)生票務(wù)鑰匙遺失后，應(yīng)由當(dāng)事部門負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并結(jié)合鑰匙遺失導(dǎo)致的票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)起票務(wù)鑰匙及門鎖更換或申購(gòu)流程，由運(yùn)營(yíng)單位采購(gòu)部門負(fù)責(zé)采購(gòu)。10.1.3.4鑰匙交接10.1.3.4.1車站應(yīng)根據(jù)票務(wù)鑰匙交接情況設(shè)立交接臺(tái)賬，交接臺(tái)賬應(yīng)包括鑰匙種類、數(shù)量、交接時(shí)間、交接人等內(nèi)容。10.1.3.4.2交接雙方應(yīng)根據(jù)交接臺(tái)賬當(dāng)面清點(diǎn)票務(wù)鑰匙種類、數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后辦理交接手續(xù)。10.1.3.4.3交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)票務(wù)鑰匙有誤應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實(shí)，車站應(yīng)先按實(shí)點(diǎn)數(shù)交接。10.1.3.5鑰匙使用10.1.3.5.1票務(wù)鑰匙加封、拆封及使用過(guò)程應(yīng)在視頻監(jiān)控下進(jìn)行。10.1.3.5.2在視頻監(jiān)控范圍外，售票、充值設(shè)備的錢箱鑰匙應(yīng)雙人同時(shí)使用。10.1.3.5.3票務(wù)鑰匙使用期間應(yīng)由使用人員負(fù)責(zé)保管，票務(wù)鑰匙使用過(guò)程中應(yīng)注意防止折斷或丟失，發(fā)生折斷應(yīng)及時(shí)報(bào)修和更換。10.1.3.6鑰匙盤點(diǎn)10.1.3.6.1車站應(yīng)定期盤點(diǎn)票務(wù)鑰匙，做到賬實(shí)相符。8DBJT45/T041—202210.1.3.6.2盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)鑰匙賬實(shí)不符應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實(shí)，車站應(yīng)先按實(shí)點(diǎn)數(shù)記賬。10.1.4輔助設(shè)備管理10.1.4.1票務(wù)生產(chǎn)輔助設(shè)備包括點(diǎn)票機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、紙幣清分機(jī)、票務(wù)手推車等設(shè)備。10.1.4.2票務(wù)生產(chǎn)輔助設(shè)備應(yīng)設(shè)專人保管。10.1.4.3票務(wù)生產(chǎn)輔助設(shè)備的接收和使用應(yīng)設(shè)立臺(tái)賬記錄。10.1.4.4車站應(yīng)定期盤點(diǎn)票務(wù)生產(chǎn)輔助設(shè)備，做到賬實(shí)相符。10.1.4.5盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)設(shè)備賬實(shí)不符應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)事部門、票務(wù)管理部門調(diào)查核實(shí)，車站應(yīng)先按實(shí)點(diǎn)數(shù)記賬。10.1.5視頻監(jiān)控管理10.1.5.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)票務(wù)關(guān)鍵區(qū)域安裝視頻監(jiān)控，包括票庫(kù)、編碼室、客服中心、票務(wù)管理室、解行路線、TVM和AGM等區(qū)域。10.1.5.2票務(wù)關(guān)鍵區(qū)域視頻監(jiān)控應(yīng)具備不間斷圖像記錄功能。10.1.5.3票務(wù)關(guān)鍵區(qū)域視頻監(jiān)控成像應(yīng)做到無(wú)死角、全覆蓋，現(xiàn)金、車票清點(diǎn)設(shè)備視頻監(jiān)控成像應(yīng)可看清讀數(shù)。10.1.5.4票務(wù)關(guān)鍵區(qū)域視頻監(jiān)控錄像保管期限不應(yīng)少于30天。10.1.6賬號(hào)密碼管理10.1.6.1運(yùn)營(yíng)單位對(duì)涉及票務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)應(yīng)建立用戶賬號(hào)、密碼管理規(guī)定，設(shè)置專人管理，規(guī)范用戶賬號(hào)申請(qǐng)、撤銷、權(quán)限管理，規(guī)定密碼設(shè)置、修改、重置等操作。10.1.6.2每個(gè)系統(tǒng)用戶僅限申請(qǐng)1個(gè)賬號(hào)。系統(tǒng)用戶因調(diào)整崗位或離職無(wú)需使用系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理賬號(hào)撤銷。10.1.6.3系統(tǒng)賬號(hào)申請(qǐng)成功后，應(yīng)在指定期限內(nèi)登錄系統(tǒng)修改初始密碼，按系統(tǒng)提示要求設(shè)置密碼長(zhǎng)度及字符。10.1.6.4系統(tǒng)賬號(hào)、密碼僅限本人登錄使用，不準(zhǔn)許借給他人使用。若存在賬號(hào)誤用，當(dāng)事人應(yīng)逐級(jí)上報(bào)票務(wù)管理部門。10.1.6.5系統(tǒng)用戶操作完畢后應(yīng)及時(shí)注銷，退出登錄。10.1.6.6系統(tǒng)管理部門應(yīng)監(jiān)管賬號(hào)、密碼情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知當(dāng)事部門和票務(wù)管理部門。10.1.7數(shù)據(jù)安全管理10.1.7.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立票務(wù)數(shù)據(jù)安全管理規(guī)定，設(shè)置專人管理。10.1.7.2數(shù)據(jù)應(yīng)設(shè)置完整性校驗(yàn)機(jī)制，確保數(shù)據(jù)完整。10.1.7.3數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保管，做好數(shù)據(jù)備份轉(zhuǎn)存，不準(zhǔn)許私自刪除和篡改。10.1.7.4數(shù)據(jù)保管期限應(yīng)滿足票務(wù)稽查、現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理等需求。10.1.7.5數(shù)據(jù)使用過(guò)程應(yīng)保障數(shù)據(jù)安全性及保密性，防止數(shù)據(jù)丟失、泄露。9DBJT45/T041—202210.2應(yīng)急運(yùn)作管理10.2.1總體原則10.2.1.1當(dāng)車站現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)嚴(yán)重危及城市軌道交通安全情況時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)優(yōu)先考慮快速疏散乘客，并做好后續(xù)票務(wù)處理工作。10.2.1.2當(dāng)車站發(fā)生應(yīng)急情況時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)首選在綜合監(jiān)控系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)應(yīng)急降級(jí)模式，若系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)應(yīng)使用人工方式處理。10.2.1.3當(dāng)車站現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障或意外事件不能正常運(yùn)行時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)受影響的乘客按照原票價(jià)退還乘客。10.2.1.4當(dāng)車站現(xiàn)場(chǎng)售檢票設(shè)備能力不足影響乘客乘車時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)兼顧票務(wù)收益和乘客服務(wù)。10.2.1.5票務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理總體原則，結(jié)合實(shí)際情況制定票務(wù)應(yīng)急處理規(guī)定，每年定期開展票務(wù)應(yīng)急演練。10.2.2應(yīng)急處置10.2.2.1設(shè)備故障當(dāng)車站發(fā)生BOM、TVM、AGM、線路中央計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)備故障時(shí)，以及發(fā)生APP、手機(jī)藍(lán)牙、互聯(lián)互通平臺(tái)等乘車、支付軟件故障或受通訊網(wǎng)絡(luò)影響等原因?qū)е萝浖δ苁芟耷闆r時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以售賣賦值車票或使用邊門等方式補(bǔ)充能力，以服務(wù)乘客為主，盡量減少收益流失。10.2.2.2運(yùn)營(yíng)故障10.2.2.2.1當(dāng)車站發(fā)生列車晚點(diǎn)、列車越站、故障清客等情況時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以乘客服務(wù)為主，對(duì)受影響乘客的票務(wù)處理采取事后處理原則。10.2.2.2.2當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)等自然災(zāi)害應(yīng)急情況時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以乘客安全為主進(jìn)行緊急疏散，對(duì)受影響乘客的票務(wù)處理采取事后處理原則。10.2.2.3大客流當(dāng)車站發(fā)生大客流造成運(yùn)能不足時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以乘客服務(wù)為主，對(duì)受影響乘客的票務(wù)處理采取事后處理原則。11新線票務(wù)籌備11.1票務(wù)籌備要求11.1.1新線票務(wù)籌備由票務(wù)管理部門統(tǒng)籌，車站與設(shè)備部門配合，開展票務(wù)培訓(xùn)、票務(wù)物資、票務(wù)規(guī)章、票務(wù)用房、票務(wù)設(shè)備、車票準(zhǔn)備、備用金測(cè)算以及票務(wù)監(jiān)控設(shè)備等籌備工作。11.1.2新線票務(wù)籌備應(yīng)以新線順利開通運(yùn)營(yíng)為目的，開通前組織開展票務(wù)演練，檢驗(yàn)票務(wù)設(shè)備、人員業(yè)務(wù)、票務(wù)應(yīng)急等配套情況。11.1.3新線開通前票務(wù)管理部門應(yīng)結(jié)合籌備過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備、人員等問題進(jìn)行隱患識(shí)別，組織召開專題研討會(huì)，明確票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、制定防控措施。11.1.4新線票務(wù)籌備宜積極探索新技術(shù)、新工藝等在城市軌道交通的運(yùn)用。DBJT45/T041—202211.2票務(wù)設(shè)備配置11.2.1AFC的設(shè)置應(yīng)分別符合GB50490、GB/T30012的相關(guān)規(guī)定。TVM設(shè)備數(shù)量應(yīng)根據(jù)車站出入口數(shù)量及客流進(jìn)行設(shè)置，互不相鄰的出入口應(yīng)分別設(shè)置TVM組，每組不應(yīng)少于2臺(tái)，每組設(shè)置不應(yīng)少于1臺(tái)TVM具備現(xiàn)金支付功能，相鄰出入口的TVM組可共用。11.2.2客服中心數(shù)量應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求進(jìn)行設(shè)置，每個(gè)車站設(shè)置不應(yīng)少于1個(gè)客服中心，每個(gè)客服中心設(shè)置不應(yīng)少于1臺(tái)BOM，提供人工服務(wù)。11.2.3AGM安裝數(shù)量應(yīng)按出入口數(shù)量、客流量進(jìn)行設(shè)置?；ゲ幌噜彽某鋈肟趹?yīng)分別設(shè)置AGM組，每組不應(yīng)少于2臺(tái)，相鄰出入口的AGM可共用，原則上每組設(shè)置不應(yīng)少于1臺(tái)雙向?qū)捦ǖ繟GM。12票務(wù)分析12.1指標(biāo)類型12.1.1運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)類型包括票款總額、票種比重、現(xiàn)金與非現(xiàn)金票款比重、客運(yùn)量、平均票價(jià)、車票流失率等指標(biāo)。12.1.2運(yùn)作監(jiān)控指標(biāo)類型包括票務(wù)培訓(xùn)合格率、票務(wù)檢查合格率、隔夜票款率等指標(biāo)。12.1.3設(shè)備狀況監(jiān)控指標(biāo)類型包括設(shè)備故障率、錢箱差額率等指標(biāo)。12.1.4人為操作監(jiān)控指標(biāo)類型包括人為長(zhǎng)短款率、差錯(cuò)率、免費(fèi)出站票發(fā)售率等指標(biāo)。12.2指標(biāo)分析12.2.1票務(wù)管理部門應(yīng)按月對(duì)票務(wù)指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)運(yùn)作狀況。12.2.2當(dāng)票務(wù)指標(biāo)出現(xiàn)異常波動(dòng)時(shí)，票務(wù)管理部門應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)檢查、分析跟進(jìn)，對(duì)于影響運(yùn)作或存在票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)提報(bào)票務(wù)稽查部門。12.2.3票務(wù)管理部門宜利用城市軌道交通信息化、數(shù)字化建設(shè)發(fā)展技術(shù)，逐步完善信息化票務(wù)分析體13票務(wù)稽查13.1對(duì)內(nèi)票務(wù)稽查13.1.1對(duì)內(nèi)票務(wù)稽查應(yīng)針對(duì)票務(wù)運(yùn)作各環(huán)節(jié)關(guān)鍵票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行稽查，票務(wù)管理部門應(yīng)定期核查系統(tǒng)數(shù)據(jù)交易完整性、準(zhǔn)確性、報(bào)表一致性。13.1.2對(duì)內(nèi)票務(wù)稽查應(yīng)采用日常檢查、專項(xiàng)檢查、突擊檢查等方式開展。13.1.3票務(wù)稽查部門應(yīng)定期牽頭組織開展對(duì)內(nèi)稽查，杜絕票務(wù)運(yùn)作違規(guī)行為，確保收益安全，防止收益流失。DBJT45/T041—202213.1.4票務(wù)稽查過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)票務(wù)違章，在未造成收益流失的前提下，應(yīng)根據(jù)涉及的票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)票務(wù)違章進(jìn)行分類。13.1.5票務(wù)稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)涉嫌票務(wù)事件，可根據(jù)事件造成直接、間接損失的大小或者造成損失的責(zé)任人行為動(dòng)機(jī)進(jìn)行票務(wù)事件分類定性。13.1.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)票務(wù)事件嫌疑時(shí)，由票務(wù)稽查部門牽頭調(diào)查處理，應(yīng)成立2名及以上人員的調(diào)查組展開調(diào)查并出具調(diào)查報(bào)告。13.1.7票務(wù)違章和票務(wù)事件處理應(yīng)遵循“四不放過(guò)”原則，即原因未查清不放過(guò)、責(zé)任人員未處理不放過(guò)、整改措施未落實(shí)不放過(guò)、有關(guān)人員未受到教育不放過(guò)。13.2對(duì)外票務(wù)稽查13.2.1對(duì)外票務(wù)稽查應(yīng)主要稽查乘客逃票行為、違規(guī)用票等情況。13.2.2對(duì)外票務(wù)稽查應(yīng)采用專項(xiàng)檢查、突擊檢查、抽查的方式開展。13.2.3票務(wù)稽查部門應(yīng)定期牽頭組織開展對(duì)外稽查，杜絕乘客并閘、跳閘、闖閘等違規(guī)行為，車站現(xiàn)場(chǎng)定期巡視出站AGM，防止單程票流失。13.2.4票務(wù)稽查部門在稽查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)乘客逃票、違規(guī)用票等情況，應(yīng)按相關(guān)稽查規(guī)定進(jìn)行處罰。13.2.5當(dāng)配送車票過(guò)程中發(fā)生搶劫和事故時(shí)，車票配送人員第一時(shí)間應(yīng)報(bào)警，通知票務(wù)管理部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，在確保人身安全的情況下保護(hù)車票安全。車票配送人員應(yīng)協(xié)助公安部門處理事件并積極尋找目擊證人。由票務(wù)稽查部門和票務(wù)管理部門共同清點(diǎn)確認(rèn)車票損失數(shù)量。14票務(wù)培訓(xùn)14.1安全意識(shí)教育14.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)定期開展覆蓋票務(wù)從業(yè)人員全員的票務(wù)安全意識(shí)教育培訓(xùn)，每年至少開展兩次。14.1.2票務(wù)安全意識(shí)教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括票務(wù)安全紅線、票務(wù)相關(guān)法規(guī)、票務(wù)違章、票務(wù)事件、票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控、票務(wù)典型案例等內(nèi)容。14.1.3票務(wù)新員工上崗前應(yīng)參加至少1次票務(wù)安全意識(shí)教育培訓(xùn)。14.2業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)14.2.1運(yùn)營(yíng)單位票務(wù)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)、評(píng)估合格后，方可上崗作業(yè)。14.2.2票務(wù)業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)適用于新員工、返崗員工、跨線路/跨崗位調(diào)崗員工。14.2.3培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括票務(wù)規(guī)章理論、AFC設(shè)備操作、應(yīng)