網(wǎng)店客服-第1章-網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備

網(wǎng)店客服第01章

網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備

1.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.1.1網(wǎng)店客服的重要性3網(wǎng)店客服對顧客購物體驗的影響網(wǎng)店客服對網(wǎng)店形象的影響網(wǎng)店客服對經(jīng)營風(fēng)險的影響網(wǎng)店客服對成交量的影響網(wǎng)店客服對網(wǎng)店服務(wù)數(shù)據(jù)的影響1.1.2網(wǎng)店客服的職責(zé)41．接待顧客2．銷售商品3．解決顧客疑問4．后臺操作5．顧客信息收集6．問題的收集與反饋7．顧客回訪1.1.3網(wǎng)店客服的分類501OPTION02OPTION03OPTION04OPTION售前客服打包客服售后客服投訴客服1.1.4客服崗位與其他崗位的關(guān)系61.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.2.1商品知識8

商品外觀

商品基本屬性

商品保養(yǎng)與維護

商品安裝及使用方法

商品的關(guān)聯(lián)銷售

質(zhì)量的比較

貨源的比較

商品真?zhèn)蔚谋鎰e

商品附加信息對商品基礎(chǔ)知識的了解同類商品的了解對商品周邊知識的了解商品知識1.2.2平臺規(guī)則9商品如實描述以淘寶規(guī)則為例評價規(guī)則泄露他人信息違背承諾騷擾他人1.1.3交易知識10客服人員在日常工作中要特別注意網(wǎng)絡(luò)安全問題，不要隨意接收陌生人發(fā)送的文件，也不要掃描可疑的二維碼，以免電腦中毒。注意辨別釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址鏈接，在旺旺上通過單擊淘寶鏈接打開的頁面不會要求再次輸入登錄名和密碼，如果對方發(fā)送的鏈接需要輸入登錄名和密碼，均不是安全鏈接，需要謹(jǐn)慎處理。1.1.4物流知識11網(wǎng)店客服應(yīng)了解的物流知識不同物流方式的運作模式不同物流方式的價格，包括如何計價、價格的還價余地等聯(lián)系方式；網(wǎng)點情況查詢；快遞公司的聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢。不同物流運輸方式的特點了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改，以及索賠的處理等信息1.1.5顧客的消費心理12我們將顧客購買商品的心理層面的需求概括為以下8個方面。1.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.3.1電腦版千牛工具的使用141.下載與安裝現(xiàn)在開設(shè)網(wǎng)店的人是越來越多，網(wǎng)店客服也隨之不斷地增加，千牛工具的使用也快速普及。使用前需要下載和安裝。打開IE瀏覽器在百度搜索引擎的搜索欄中輸入“千?！卑础癊nter”鍵1.3.1電腦版千牛工具的使用15在打開的搜索結(jié)果網(wǎng)頁中，單擊“下載千牛”按鈕，跳轉(zhuǎn)至下載頁面，單擊“電腦顧客端下載”按鈕。進入“千牛PC版下載”網(wǎng)頁，單擊“Windows版”按鈕。1.3.1電腦版千牛工具的使用16打開保存信息提示框單擊“保存”按鈕1.3.1電腦版千牛工具的使用17待下載完成后，單擊“運行”按鈕打開“千牛——賣家工作臺”安裝向?qū)υ捒?，單擊“立即安裝”按鈕1.3.1電腦版千牛工具的使用18軟件將開始自動安裝，安裝完成后，立即運行千牛工作平臺，在其中輸入申請的淘寶賬號和密碼，即可登錄千牛工作臺開始工作。1.3.1電腦版千牛工具的使用192.功能說明Windows版千牛工作平臺主要由接待中心、消息中心、工作臺、搜索4部分組成。接待中心操作界面1.3.1電腦版千牛工具的使用202.功能說明聊天窗格中常用按鈕的功能如下表所示。常用按鈕主要功能轉(zhuǎn)發(fā)消息給團隊成員當(dāng)客服人員需要把顧客交接給團隊內(nèi)其他客服人員接待時，可單擊該按鈕在打開的提示對話框中選擇要交接的客服人員。新建任務(wù)單擊該按鈕將打開“新建任務(wù)”對話框，在其中可以添加與顧客相關(guān)的任務(wù)，該任務(wù)會在千牛工作臺待辦事項模塊中顯示，并且團隊中其他子賬號在相同位置也有顯示，可單擊查詢。視頻聊天單擊該按鈕可以與當(dāng)前聊天對象進行語音聊天或視頻聊天。選擇表情單擊該按鈕將彈出旺旺系統(tǒng)表情，客服人員與顧客溝通時可以合理選擇這些表情，創(chuàng)造和諧輕松的聊天氛圍。設(shè)置字體單擊該按鈕，可以在顯示的工具欄中對字體、字號和顏色進行設(shè)置?？头藛T在選擇字體顏色時，應(yīng)盡量避免使用一些夸張的顏色，以免讓顧客反感。1.3.1電腦版千牛工具的使用212.功能說明聊天窗格中常用按鈕的功能如下表所示。常用按鈕主要功能發(fā)送圖片單擊該按鈕，可以進行圖片傳送操作。發(fā)送文件單擊該按鈕，可以進行文件或文件夾的傳送操作。快捷短語單擊該按鈕，將在右側(cè)顯示快捷短語窗格，在其中可以進行快捷短語的新建、導(dǎo)入、導(dǎo)出以及分組操作?？头藛T在上崗前，需要按網(wǎng)店要求統(tǒng)一設(shè)置快捷短語，這樣就可以減少出錯、縮短顧客的等待時間。查看消息記錄單擊該按鈕，將在右側(cè)顯示與當(dāng)前聊天對象的聊天記錄，包括文字和文件內(nèi)容。也可以單擊聊天記錄窗格左下角的“打開消息管理器”按鈕，在打開的對話框中查看其他成員與顧客的聊天記錄。1.3.2手機版千牛工具的使用221.下載與安裝手機版千牛的下載與安裝方法與電腦版類似。1進入淘寶網(wǎng)首頁后，將鼠標(biāo)指針移至“網(wǎng)站導(dǎo)航”按鈕上，在打開的列表中單擊“旺信”按鈕。2進入“阿里巴巴顧客端產(chǎn)品族官網(wǎng)首頁”網(wǎng)頁，選擇“我是賣家”版塊，打開“千?！本W(wǎng)頁，單擊“下載千?！卑粹o。1.3.2手機版千牛工具的使用234輸入申請的淘寶用戶名和密碼進行登錄。3在打開的頁面中單擊“手機顧客端下載”按鈕，利用手機掃描圖片中的二維碼進行下載與安裝。1.3.2手機版千牛工具的使用242.功能介紹手機版千牛與電腦版千牛的主要功能基本一致，只是手機端界面與電腦端界面有所不同。手機版千牛首頁下方的按鈕從左至右分別是工作臺、消息、用戶運營、頭條和我的。手機版千牛首頁1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用251.商品圖片的裁剪在網(wǎng)店中發(fā)布商品時，電商平臺一般都會要求店家上傳指定大小的圖片，但自己拍攝的照片，往往都不符合規(guī)定的尺寸要求，此時，作為商品發(fā)布者就需要借助Photoshop中的裁剪工具來裁剪圖片。啟動Photoshop，打開“商品1.jpg”單擊工具箱中的“裁剪工具”按鈕設(shè)置參數(shù)1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用26將鼠標(biāo)指針移至目標(biāo)位置按住鼠標(biāo)左鍵不放拖動鼠標(biāo)，裁剪出指定大小的圖片區(qū)域按“Enter”鍵確認(rèn)1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用272.商品亮度/對比度的調(diào)整網(wǎng)店拍攝的商品圖片可能會因為場景布置、燈光環(huán)境等因素的影響，而出現(xiàn)曝光不足、顏色暗淡等情況，此時需要對商品圖片的亮度和對比度進行調(diào)整，使圖片中的光影分布更加合理。在Photoshop中可以通過“亮度/對比度”“色階”“曲線”“陰影/高光”命令來調(diào)整圖片的亮度和對比度、曝光度、色調(diào)以及陰影等。通過“亮度/對比度”命令調(diào)整1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用282.商品亮度/對比度的調(diào)整通過色階調(diào)整通過曲線調(diào)整1.3.3圖片編輯工具Photoshop軟件的使用292.商品亮度/對比度的調(diào)整通過“陰影/高光”命令調(diào)整1.3.4淘寶助理的使用301.新建商品信息通過淘寶助理新建商品的方法與網(wǎng)頁版新建商品差不多。打開“淘寶助理”界面，單擊“寶貝管理”按鈕在打開的頁面中單擊左側(cè)列表中的“本地庫存寶貝”按鈕單擊“創(chuàng)建寶貝”按鈕右側(cè)的下拉按鈕在打開的下拉列表中選擇“新建空白寶貝”選項1.3.4淘寶助理的使用31打開“創(chuàng)建寶貝”對話框，在其中首先編輯商品的基本信息，如選擇商品類目、商品標(biāo)題、價格、數(shù)量等參數(shù)。然后上傳商品圖片，編寫商品描述等信息，并保存。1.3.4淘寶助理的使用32數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)導(dǎo)出2.導(dǎo)入與導(dǎo)出數(shù)據(jù)1.3.4淘寶助理的使用333.批量編輯商品批量編輯商品是淘寶助理的一大優(yōu)點，通過批量修改可以大大提升工作效率。批量編輯商品的方法很簡單，首先在“寶貝列表”中選中要編輯的商品，然后單擊“批量編輯”按鈕，在打開的下拉列表中可以批量編輯各種信息。1.3.5后臺操作341.查詢訂單查詢訂單是客服人員日常工作中最常用的一項操作，查詢訂單的方法很簡單，可通過商品名稱、顧客昵稱、訂單編號等查詢條件進行查詢。1輸入賬號和密碼登錄千牛工作臺，然后單擊頁面頂端工具條中的“工作臺”按鈕。2進入“千牛賣家工作臺”的首頁，單擊頂端按鈕可進入打開的相應(yīng)頁面進行交易管理、寶貝管理、物流管理等操作。1.3.5后臺操作353單擊左側(cè)列表中“交易管理”欄中的“已賣出的寶貝”按鈕。4打開“已賣出的寶貝”頁面，在“訂單編號”文本框中輸入要查詢的訂單號，然后單擊“搜索訂單”按鈕。1.3.5后臺操作362.訂單改價訂單改價，只針對交易狀態(tài)為“等待買家付款”的訂單，如果顧客是已付款的狀態(tài)，則商家是無法修改交易價格的。作為客服人員一定要清楚這一細(xì)節(jié)。1在“千牛賣家工作平臺”首頁中單擊“寶貝管理”按鈕，在打開的下拉列表中選擇“已賣出的寶貝”選項。1.3.5后臺操作372打開“已賣出的寶貝”頁面，在其中找到需要修改價格的訂單后，單擊該訂單中的“修改價格”超鏈接。1.3.5后臺操作383在打開的窗口中可進行修改價格和運費的操作。其中，修改價格可以通過打折和直接輸入增加或減少金額來設(shè)置；郵費可以通過直接輸入郵費價格或單擊“免運費”按鈕來設(shè)置。4返回“已賣出的寶貝”頁面，在其中自動顯示了訂單修改后的價格。1.3.5后臺操作393.備注顧客信息在交易過程中，如果客服人員與顧客有特殊約定，如贈送小禮物、寫祝?？ㄆ?，則可以為訂單添加備注。其方法為：在“已賣出的寶貝”頁面中，單擊訂單右上角的灰色旗幟，如圖1，在打開的“編輯標(biāo)記”頁面中首先選擇標(biāo)記顏色，如果特別緊急可以選擇紅色旗幟，然后輸入標(biāo)記內(nèi)容，添加完畢后單擊“確定”按鈕進行保存，如圖2。121.3.5后臺操作404.修改顧客信息在顧客拍下商品，并完成付款后。有時可能會遇到一些特殊情況，需要修改訂單屬性或是需要臨時修改收件人地址、聯(lián)系方式等。此時，需要客服人員通過后臺進行修改。1進入千牛賣家工作后臺，打開“已賣出的寶貝”頁面，在其中找到需要修改的訂單，然后單擊該訂單對應(yīng)的“詳情”超鏈接。1.3.5后臺操作412打開“交易詳情”頁面，其中顯示了當(dāng)前訂單的狀態(tài)信息，單擊“修改收貨地址”按鈕。3在打開的“修改收貨地址”頁面中可以對顧客的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話進行重新設(shè)置。1.3.5后臺操作424返回“交易詳情”頁面，在頁面底部的“訂單信息”選項卡中單擊“修改訂單屬性”超鏈接。5在打開的“賣家修改訂單屬性”頁面中便可對商品的顏色和尺碼進行修改。1.3.5后臺操作43成功修改完訂單屬性后，返回“交易詳情”頁面，此時，“寶貝屬性”欄中顯示的便是修改后的商品信息。1.1客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)1.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識1.3網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能1.4網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.4.1豐富的語言表達能力451234擁有信心大聲朗讀借鑒他人經(jīng)驗加強閱讀1.4.2良好的心理素質(zhì)46心理素質(zhì)ABC遇事處變不驚增加抗