DB50T 1362-2023 檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評指南　

ICS01.020CCSA12DB50重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1362—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由重慶市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶市市場監(jiān)督管理學(xué)會(huì)、重慶市計(jì)量質(zhì)量檢測研究院、重慶化工建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站、西南大學(xué)。本文件主要起草人員:萬科、舒蜀波、解如風(fēng)、周雪、王莉、王亮、方小葵、葉春玲、朱洪艷、蒲霜、萬昀燁。1DB50/T1362—2023檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評指南本文件給出了檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評的總則、程序、檔案管理的指導(dǎo)。本文件適用于檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)、行業(yè)主管部門等有關(guān)組織開展的檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19039顧客滿意測評通則3術(shù)語和定義下列定義和術(shù)語適用于本文件。3.1顧客滿意測評customersatisfactionmeasurement組織為了解顧客對其提供的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計(jì)獲得顧客滿意信息的程序，實(shí)施調(diào)查，計(jì)算并分析顧客滿意結(jié)果的過程。3.2指標(biāo)體系indexsystem對研究對象進(jìn)行特定綜合評價(jià)所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。[來源：GB/T39045-2020，2.3]4總則4.1科學(xué)性合理設(shè)計(jì)測評方案并有效實(shí)施，使測評活動(dòng)能夠定量、定性地準(zhǔn)確評價(jià)檢驗(yàn)檢測服務(wù)的真實(shí)水平。4.2規(guī)范性按照測評方案實(shí)施測評活動(dòng)，測評行為宜符合測評方案要求，避免錯(cuò)誤，減少誤差。4.3獨(dú)立性測評活動(dòng)應(yīng)獨(dú)立進(jìn)行，不受干預(yù)。2DB50/T1362—20234.4持續(xù)性根據(jù)需要宜建立持續(xù)測評機(jī)制，定期動(dòng)態(tài)測評。5程序5.1概述開展檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評宜參照GB/T19039的測評過程進(jìn)行，測評過程包括以下環(huán)節(jié):a)明確測評范圍；b)構(gòu)建指標(biāo)體系；c)確定測評方案；d)采集測評數(shù)據(jù)；e)處理測評數(shù)據(jù)；f)撰寫測評報(bào)告；g)應(yīng)用測評結(jié)果。5.2明確測評范圍可根據(jù)檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評的主體、服務(wù)對象、目標(biāo)受眾、檢驗(yàn)檢測報(bào)告使用者和測評結(jié)果的用途等確定顧客滿意測評范圍。5.3構(gòu)建指標(biāo)體系檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評指標(biāo)體系可從機(jī)構(gòu)形象、顧客期望、服務(wù)感知、價(jià)值感知、顧客抱怨與投訴、重要性、忠誠度等方面設(shè)置（表1可從上述方面選取適用的進(jìn)行組合，設(shè)置不同層級(jí)的指標(biāo)。應(yīng)用組合主觀賦權(quán)法（如層次分析法、專家調(diào)查法）、客觀賦權(quán)法（如最大熵技術(shù)法）和主客觀綜合集成賦權(quán)法賦予相應(yīng)的權(quán)重。表1指標(biāo)體系二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋機(jī)構(gòu)形象A整體感受對檢驗(yàn)檢測服務(wù)的整體感知廉潔自律提供服務(wù)不吃、拿、卡、要信息公開信息“三公開”及真實(shí)、方便獲取顧客期望B質(zhì)量期望接受服務(wù)前對其質(zhì)量水平的總體期望價(jià)格期望接受服務(wù)前對其價(jià)格水平的總體期望服務(wù)感知C資源提供服務(wù)接待設(shè)施的整潔、舒適、方便程度服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平服務(wù)人員業(yè)務(wù)溝通能力服務(wù)水平服務(wù)人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度檢驗(yàn)檢測樣品交樣便捷、標(biāo)識(shí)清晰財(cái)務(wù)手續(xù)便利響應(yīng)性檢驗(yàn)檢測報(bào)告約定時(shí)間出具及方便獲得咨詢途徑便捷問詢答復(fù)耐心、及時(shí)3DB50/T1362—2023表1指標(biāo)體系（續(xù)）二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋服務(wù)感知C可靠性檢驗(yàn)檢測報(bào)告格式規(guī)范、描述規(guī)范檢驗(yàn)檢測結(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、完整檢驗(yàn)檢測樣品保管及退樣處理保密性檢驗(yàn)檢測樣品配方、指標(biāo)、檢驗(yàn)檢測結(jié)果等的保密責(zé)任價(jià)值感知D價(jià)值評價(jià)檢驗(yàn)檢測服務(wù)性價(jià)比檢驗(yàn)檢測增值服務(wù)顧客抱怨與投訴E顧客抱怨服務(wù)過程是否產(chǎn)生抱怨投訴處理投訴處理及時(shí)、公正重要性F采購意愿產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程中服務(wù)采購意愿質(zhì)量提升檢驗(yàn)檢測服務(wù)對質(zhì)量提升作用忠誠度G選擇意愿不同類型檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的選擇意愿對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的支持程度注：指標(biāo)體系僅供測評參考，不作為約束性指標(biāo)。5.4確定測評方案5.4.1抽樣方法根據(jù)測評目的、目標(biāo)受眾、測評結(jié)果的用途等合理選擇抽樣方法，常用的抽樣方法有簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、等距抽樣等。顧客數(shù)量相對較少，通常全部調(diào)查。5.4.2調(diào)查方式根據(jù)檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評目的、樣本量以及時(shí)間和預(yù)算費(fèi)用等選擇適宜的數(shù)據(jù)收集方法，常用的數(shù)據(jù)收集方法有面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查等。5.4.3樣本量考慮檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評的結(jié)果精度、時(shí)間和預(yù)算費(fèi)用等因素，可選擇統(tǒng)計(jì)推斷法、因子分析法及經(jīng)驗(yàn)法等計(jì)算樣本量。置信水平通常取接近于1的值，如0.90，0.95，0.99等。5.4.4測評問卷5.4.4.1問卷結(jié)構(gòu)依據(jù)測評指標(biāo)體系，簡明設(shè)計(jì)測評問卷，一般問卷應(yīng)包含以下幾個(gè)部分：標(biāo)題、問候語、甄別語、顧客滿意測評部分（包括問卷問題和測量量表）、人口統(tǒng)計(jì)信息部分、結(jié)束語。問卷內(nèi)容簡單直觀、通俗易懂。表A.1給出了顧客滿意測評問卷測評部分示例。5.4.4.2問卷檢驗(yàn)與修正完成測評問卷設(shè)計(jì)后，進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果對測評問卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，常用信度檢驗(yàn)方法可采用克朗巴哈α系數(shù)、折半信度、重測信度等，常用效度檢驗(yàn)可采用結(jié)構(gòu)效度、表面效度。4DB50/T1362—2023信度與效度檢驗(yàn)系數(shù)越大，表明問卷的一致性與有效性越好。檢驗(yàn)結(jié)果未達(dá)到要求時(shí)，對問卷內(nèi)容進(jìn)行修正。5.5采集測評數(shù)據(jù)5.5.1概述宜根據(jù)測評方案，確定采集測評數(shù)據(jù)的范圍、時(shí)間區(qū)間和方法，采集數(shù)據(jù)并對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行評估，必要時(shí)可多次采集或補(bǔ)充采集。選取樣本時(shí)，充分考慮樣本的隨機(jī)性、代表性，總體中的所有抽樣單位具有均等被選取機(jī)會(huì)。5.5.2采集方式加強(qiáng)對數(shù)據(jù)采集過程的控制，確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量。測評數(shù)據(jù)有多種采集方式，通常包括:a)現(xiàn)場采集：現(xiàn)場采集可采用測評器、面訪等方式進(jìn)行；b)非現(xiàn)場采集：可采用電話訪問、在線問卷調(diào)查、短信評價(jià)、回訪抽查等方式進(jìn)行；c)其他方式。5.6處理測評數(shù)據(jù)測評數(shù)據(jù)處理包括:a)對采集的數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行檢驗(yàn)，一般包括三個(gè)方面：置信水平、參數(shù)檢驗(yàn)、擬合程度檢驗(yàn)，并剔除不可用數(shù)據(jù)；b)根據(jù)采集的數(shù)據(jù)類型和測評范圍選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析方法，可用描述性統(tǒng)計(jì)分析、多元統(tǒng)計(jì)分析、滿意度重要性矩陣等；c)根據(jù)所選數(shù)據(jù)分析方法對可用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（包括缺失值處理計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的分值和加權(quán)綜合分值，得出檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評分值；并可根據(jù)需要做進(jìn)一步分析，如對綜合測評分值或單項(xiàng)分值進(jìn)行分析，識(shí)別導(dǎo)致顧客滿意或不滿意可能的因素，以及這些因素對于顧客滿意的影響程度。5.7撰寫測評報(bào)告根據(jù)采集到的測評數(shù)據(jù)分析出真實(shí)、準(zhǔn)確的測評結(jié)論并對其進(jìn)行描述，提出相關(guān)建議，形成檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評結(jié)果。測評結(jié)果宜以測評報(bào)告的形式呈現(xiàn)，測評報(bào)告宜包括：a)檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評分值；b)測評開展的基本情況，說明測評方案等；c)闡述測評的基本結(jié)論和主要發(fā)現(xiàn)，并做進(jìn)一步分析說明；d)提出進(jìn)一步提升檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量的對策建議；e)附注說明(包含指標(biāo)體系等內(nèi)容)。附錄B給出了檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評報(bào)告示例。5.8應(yīng)用測評結(jié)果測評結(jié)果宜考慮應(yīng)用在以下方面:a)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)能力評價(jià)、誠信評價(jià)、分類監(jiān)管、管理評審的輸入內(nèi)容；b)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)采取糾正預(yù)防措施，改善配套設(shè)施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)；c)其他。5DB50/T1362—20236檔案管理檢驗(yàn)檢驗(yàn)服務(wù)顧客滿意測評形成的材料，包括測評方案、采集的原始數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)處理和分析的原始記錄等，宜整理歸檔，建立檔案，保存期限一般不少于六年。6DB50/T1362—2023檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意測評問卷示例表A.1給出了顧客滿意測評問卷測評部分示例。表A.1測評問卷測評部分標(biāo)意意意987654321A受律開B望望C供平7DB50/T1362