酒店管理企業(yè)新員工培訓(xùn)手冊(cè)范文

嘉庭酒店管理管控有限公司

新員工培訓(xùn)手冊(cè)

嘉庭人力資源部

2013年2月1日

序言

員工是公司價(jià)值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重耍組成要素。公司非常重視員工的成長(zhǎng)，認(rèn)為

員工的成長(zhǎng)與公司的成長(zhǎng)是互為基礎(chǔ)、互相促進(jìn)。公司對(duì)員工成長(zhǎng)的幫助、支持開始于新員工進(jìn)入公司的

第一天。

公司提供給員工的不僅是一個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，更是一個(gè)發(fā)揮特長(zhǎng)、發(fā)揮聰明才智、發(fā)揮創(chuàng)造力的舞臺(tái)。公

司提倡的是超越成功范式、突破自我極限、公司提供舞臺(tái)、人均有片藍(lán)天的文化。公司價(jià)值是個(gè)人價(jià)值實(shí)

現(xiàn)的基礎(chǔ)，公司將為每個(gè)員工提供發(fā)展空間。

新員工進(jìn)入公司，正如?張白紙，開始在上面書寫新的人生篇章。新員工99%都比較年輕，這是我們

最大的優(yōu)勢(shì)。我們每個(gè)員工的前進(jìn)動(dòng)力，源自對(duì)成功的渴望與追求。我們敢想、敢干、敢拼、敢闖，我們

不怕失敗，我們有充沛的精力。但年輕也是我們最大當(dāng)我們清醒地認(rèn)識(shí)了自己的弱點(diǎn)，就是走向成功的開

端。

我們欣賞勇于承擔(dān)責(zé)任的人，我們更贊賞為理想而工作的人，我們希望我們的員工是發(fā)自內(nèi)心的真正

熱愛自己的工作、投入工作、欣賞工作，成為工作的主人。

公司需要學(xué)習(xí)，公司不斷在學(xué)習(xí)，我們每個(gè)員工都必須懷著歸零的心態(tài)重新學(xué)習(xí)。面對(duì)國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng),

不斷自我修煉。幫助新員工迅速融入公司文化，在組織中快速成長(zhǎng)，就是我們編寫這本小冊(cè)子的初衷。

注：本手冊(cè)目前為暫用，適用于總部辦公人員、門店工作人員，請(qǐng)各門店在培訓(xùn)時(shí)，根據(jù)不同的崗位

和職務(wù)選擇不同的合適的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。

目錄

一、企業(yè)概述--------------------------------------------------------------------------（5）

（一）、公司介紹--------------------------------------------------------------------（5）

（二）、總部及門店組織機(jī)構(gòu)---------------------------------------------------------（9）

二、酒店禮儀---------------------------------------------------------------------------（11）

（一）、酒店儀容儀表規(guī)定------------------------------------------------------------（11）

（二）、舉止儀態(tài)禮儀-----------------------------------------------------------------（13）

（三）、酒店禮貌用語(yǔ)-----------------------------------------------------------------（32）

二、女全知識(shí)（33）

（二）安保知識(shí)的重要--------------------------------------------------------------（40）

（一）、十大酒店意識(shí)-----------------------------------------------------------------（42）

?￡、I彳乍（48）

（一）、十種成功心態(tài)------------------------------------------------------------------（48）

企業(yè)概況

一、公司介紹

一、酒店歷史文化

明嘉靖年間,楠溪江中游誕生了一個(gè)古老的集鎮(zhèn)巖頭。據(jù)永嘉縣志記載:當(dāng)時(shí)巖頭

“三百石■城開四門，護(hù)城湖中載荷花”，金氏宗族沿湖而筑（麗水街），街長(zhǎng)300余米；當(dāng)時(shí)店肆

林立，商賈云集。

當(dāng)然，最負(fù)盛名的當(dāng)數(shù)金家經(jīng)營(yíng)的“金川角”酒鋪?！敖稹ń恰蹦峡克れ?，北臨進(jìn)士街,

其釀制的金川老酒甘洌醇厚，眾多食客不惜路遙只求一觴，一時(shí)文人云集酒鋪，吟詩(shī)作賦，人

稱“楠溪第一樓”。

如今，中國(guó)最年輕的國(guó)家級(jí)京飪大師一一金懷先生，遍訪名師潛心研究，繼承祖?zhèn)骷妓?/p>

研制成系列楠溪金家菜與金家酒。其中“楠溪炒粉干”、“米仁豬肚”、“巖頭豆付鰲”、“后山

本地雞”等被評(píng)為中國(guó)名菜。

同時(shí)，嘉庭酒店管理管控有限公司旗下第一家"楠溪第一樓”于2001年在鹿城隆重開張。

即以其古樸的楠溪農(nóng)家院落、經(jīng)典的楠溪金家菜、醉人的金家自釀酒，贏得了食客的芳心，

賓朋滿座，門庭若市。

二、公司簡(jiǎn)介

溫州市嘉庭酒店管理管控有限公司是一家集餐飲品牌策劃投資、菜肴及出品創(chuàng)意研發(fā)、

廚師及餐飲管理管控人才培訓(xùn)輸出、餐飲酒店環(huán)境設(shè)計(jì)制作、經(jīng)營(yíng)模式顧問管理管控及品牌

產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營(yíng)為一體的餐飲品牌管理管控企業(yè)。由中國(guó)烹飪大師、全國(guó)飯店與餐飲業(yè)國(guó)家級(jí)評(píng)

委、2003世界廚藝大師賽金獎(jiǎng)獲得者、溫州民營(yíng)企業(yè)家、溫州市楠溪第一樓創(chuàng)始人金懷先生

創(chuàng)辦。憑借先進(jìn)的團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制和優(yōu)良的品牌資源優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過為期6年的摸索與發(fā)展，吸引

了來自全國(guó)的餐飲品牌策劃及運(yùn)營(yíng)精英鼎立加盟，擁有持有各類國(guó)家級(jí)證書的廚師及中高層

管理管控人才和服務(wù)人員逾600人，年產(chǎn)值超億元。

公司始終耒承“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”之終極發(fā)展理念，以致力于通過品牌連鎖產(chǎn)業(yè)化

經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)溫州餐飲業(yè)的繁榮與發(fā)展為己任，旗下?lián)碛屑瓮ゾ频辍㈤谝粯?、甌粵軒、首

等多個(gè)品牌，下輻楠溪第一樓甌北店及樂清店、嘉庭大酒店上塘店、甌粵軒勝利店、首府甲

第大酒店等多家分店。

嘉庭旗下品牌楠溪第一樓始創(chuàng)于2001年，享有“溫州人自己的品牌酒樓”、“溫州本地特

色文化酒樓的代名詞”、“溫州餐飲文化名片”之美譽(yù)，被溫州市及永嘉縣旅游局指定為楠溪

江的飲食文化窗口，是溫州政府及各企事業(yè)單位接待外賓的首選酒樓。楠溪第一樓，定位中

檔消費(fèi)人群，以傳統(tǒng)及精品甌菜為主打產(chǎn)品，以自釀酒、石磨豆?jié){、搗年糕等為經(jīng)營(yíng)特色，

以“綠色環(huán)保”為經(jīng)營(yíng)宗旨，并在楠溪江畔開辟有釀酒工廠、魚禽基地、蔬菜基地。在環(huán)境

和飲食上都緊扣楠溪江主題，在裝修風(fēng)格上沿襲/明清時(shí)代楠溪江的古村落建筑文化，以紅

木桌椅亭臺(tái)樓閣、古樹小橋及精致的宮燈，散發(fā)著檀木古香的各種鏤空雕花板勾勒出?片古

意盎然，憑借古樸典雅和返璞歸真的風(fēng)格鶴立雞群，脫穎而出。

甌粵軒鮑翅海鮮酒家創(chuàng)辦于2007年，前身為品味軒，是在嘉庭公司董事長(zhǎng)金懷先生廚藝

20周年之際，繼成功推出楠溪第一樓后，傾心打造的又一餐飲品牌旗艦。高者品其德，中者

食其味，下者果其腹，此食家常怯也；甌粵軒既是取其“品意”與“食味”之意，固而得之。

甌粵軒是一家專注于甌菜改良、原創(chuàng)及品牌集約化經(jīng)營(yíng)為一體的高端餐飲品牌，地處溫州市

區(qū)繁華地段府前街，旗下匯集來自全國(guó)的知名廚師及管理管控人員近百人，經(jīng)營(yíng)面積1500平

方米，可一次性接納300人同時(shí)就餐。甌粵軒自誕生之日，即以她的上品、典雅、高貴，屹

立于溫州食界之林。

多年來，在全體同仁的共同努力下，創(chuàng)造了溫州餐飲連續(xù)七年火爆神話，納稅金額逾千

萬元，解決下崗人員、失業(yè)人員、外地人員、退伍軍人、殘疾人員就業(yè)上千人次，促進(jìn)和帶

動(dòng)了溫州餐飲業(yè)的快速發(fā)展。今天的嘉庭員工奉行”進(jìn)取求實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)團(tuán)結(jié)”的方針和不斷創(chuàng)

新的理念，以服務(wù)為核心、視質(zhì)量為生命、奉客人為上帝，竭誠(chéng)為社會(huì)各界人士提供高質(zhì)量

的的服務(wù)。

三、公司的經(jīng)營(yíng)特色

公司目前旗下品牌有：楠溪第一樓、嘉庭、甌粵軒，將以弘揚(yáng)甌菜、傳頌餐飲健康文化

為己任，立足溫州，面向全國(guó)進(jìn)行餐飲連鎖的推廣。

楠溪第一樓以古樸典雅和返璞歸真的風(fēng)格為裝飾特點(diǎn)；以楠溪的民間菜肴、改良的甌菜

精華為主打產(chǎn)品；以自釀酒、石磨豆?jié){、搗年糕等為經(jīng)營(yíng)特色；以“綠色環(huán)保”為經(jīng)營(yíng)宗旨；

并在楠溪江畔開辟有釀酒工場(chǎng)、魚禽基地、蔬菜基地。

嘉庭大酒店除秉承J'楠溪第一樓的優(yōu)良品質(zhì)外，在定位與風(fēng)格上又迥然不同，增加了粵

菜與杭派菜，燕翅鮑、參肚等，力求滿足不同層次食客的喜好。

甌粵軒著力于精雕細(xì)琢，博眾之長(zhǎng)。除向食客提供美食外，也給烹飪食品增加藝術(shù)靈性,

更增添了一份餐桌上的享受。

首府甲第大酒店，是烹飪大師金懷先生的乂一力作，精品甌菜與粵菜的完善結(jié)合。宴會(huì)

廳可承接50桌大型宴席，四季廳可容納150人同時(shí)用餐，擁有30余間VIP包廂，滿足客人

不同的消費(fèi)需求！

四、公司旗下酒店地址及預(yù)定電話

作為酒店員工，應(yīng)該熟悉酒店的基本信息，比如各種用餐設(shè)施的具體位置開放時(shí)間、酒

店的各種常用電話號(hào)碼、各部門主要負(fù)責(zé)人等。

J'解介紹酒店的信息手冊(cè)(入店須知〉，賓客向員工咨詢的時(shí)候，員工能盡快地提供幫助,

因此，酒店員工應(yīng)對(duì)酒店的基本信息了如指掌。以下為必須掌握的信息：

甌粵軒鮑翅海鮮酒家一一溫州市、府前街103號(hào)預(yù)定電話：88250888

嘉庭大酒店一一永嘉縣、上塘鎮(zhèn)、環(huán)城北路自來水廠對(duì)面預(yù)定電話：67256666

楠溪第一樓甌北店一一永嘉縣、甌北鎮(zhèn)、昌新路4()號(hào)預(yù)定電話：67996333

楠溪第一樓甌北店一一樂清市、樂成鎮(zhèn)、丹霞路（367-369號(hào)）電力大廈對(duì)面

預(yù)定電話：61527777

首府甲第大酒店一一溫州市、江濱西路、歐洲城A幢2-3層預(yù)定電話：88299999

五、公司共同理念

公司的口號(hào)是：

團(tuán)結(jié)一致、用爭(zhēng)第一，我們是重要的，我們是最棒的！

公司的使命是：

中華美食用心做，幸福世上更多人！

公司的愿景是：

讓我們共同過上幸福體面的生活，讓世.卜.更多敵人分享我們的美食與服務(wù)！

我們承諾：

群策群力，言行一致，堅(jiān)持到底，永不放棄！

六、公司企業(yè)文化

1、溝通

重聆聽，溝通從心開始

尊重、積極、坦誠(chéng)

簡(jiǎn)單明白的說，不帶情緒的說

主動(dòng)溝通，換位思考

溝通要有結(jié)果

溝通比權(quán)力更重要

溝通多樣化，溝通人性化

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

粽子團(tuán)隊(duì)，幸福嘉庭

頭腦風(fēng)暴，良性“沖突”

團(tuán)隊(duì)活動(dòng)精彩多樣化

相互信任、目標(biāo)一致、敢于承諾

公平、公開、公正的晉升通路

和諧人際關(guān)系，開心工作氛圍

3、出品

出品差異化，核心競(jìng)爭(zhēng)力

出品三好：好食材、好技術(shù)、好味道

好出品傳遞美味、文化和幸福

嘉庭出品穩(wěn)、準(zhǔn)、快

菜品是人品，出品即定位

4、服務(wù)

用心服務(wù)是嘉庭核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)即銷售］

每個(gè)人要服務(wù)好自己的顧客

讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)

好服務(wù)需要好訓(xùn)練

5、執(zhí)行

全力以赴，而非盡力而為

成果導(dǎo)向：第一次就把事情做對(duì)

迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)

執(zhí)行力就是做榜樣、做溝通、做服務(wù)

6、好習(xí)慣

五指感動(dòng)（微笑、問候、感謝、贊美、掌聲）

隨手撿垃圾

靠右走，歸位原則

勇于承擔(dān)責(zé)任，“這是我的錯(cuò)”

節(jié)為美，儉為貴

嘉庭八常：常相關(guān)計(jì)劃、常學(xué)習(xí)、常自省、常總結(jié)、常分享、常鍛煉、常備忘、常溝通

嘉庭八不：不違規(guī)、不發(fā)怒、不計(jì)較、不抱怨、不謀私、不消極、

不以為、不放棄

每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

六、激情引爆

早！早！早！這是多么美好的一天呀！充滿著愛、熱情、效益、感恩、power（擊掌三

次）

二、總部及門店組織機(jī)構(gòu)

一、總部主要管理管控崗位：

董事長(zhǎng)

總經(jīng)理

行政總廚

物流部總經(jīng)理

財(cái)務(wù)總監(jiān)

物流部經(jīng)理

工程部經(jīng)理

信息部經(jīng)理

人事經(jīng)理

二、門店主要管理管控人員：

總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、財(cái)務(wù)主管、行政專員

三、組織機(jī)構(gòu)：

總部

門

財(cái)

物

務(wù)

流

店

總

部

總

監(jiān)

總

經(jīng)

經(jīng)

理

理

物流部經(jīng)理

酒店禮儀

一、酒店儀容儀表規(guī)定

“三秒鐘”印象：60%來自外表、儀容；40%來自聲音、談話合適的內(nèi)容

人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的

努力。

酒店員工的儀容儀表是體現(xiàn)一家酒店的整體形象以及管理管控水平，為規(guī)范管理管控,

特制定酒店員工儀容儀表的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：

一.頭部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.男生：頭發(fā)梳洗整齊，無頭皮屑，發(fā)長(zhǎng)前不過額，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

2.女生：頭發(fā)梳洗整齊，無頭皮屑，頭發(fā)過長(zhǎng)應(yīng)扎起并佩帶公司規(guī)定的頭花，發(fā)長(zhǎng)前

不過眉，后不過領(lǐng)，頭發(fā)不準(zhǔn)蓬松和披散。

二.面部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

牙齒、口腔衛(wèi)生清潔，（上班前不可吃蔥、蒜等帶異味的食物），男生胡須剃凈，面部

清潔。女生面部化妝清淡，口紅須呈紅色，（無色口紅屬不規(guī)范化妝）。

三.制服、工牌標(biāo)準(zhǔn)：

1.男生：工號(hào)牌佩戴位置端正（員工姓名、職稱、編號(hào)，工號(hào)牌照片為個(gè)人一寸免冠

照）。制服清潔、整齊、光鮮、無油跡、皺折。紐扣齊全、西褲長(zhǎng)度適中無

折皺，衣服袖□需保持干凈、燙平，不許有污漬。

2.女生：工號(hào)牌佩戴位置端正（員工姓名、職稱、編號(hào)，工牌照片為個(gè)人一寸免冠照）。

制服清潔整齊光鮮，無油跡、皺折；紐扣齊全，不可擦過濃香水。衣服袖口

需保持干凈、燙平。

四.手部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.男生：指甲常剪及清潔，飾物只可佩戴普通手表，手臂不準(zhǔn)刺花。

2.女生：指甲不宜過長(zhǎng)，不可染指甲油，飾物可佩帶結(jié)婚戒指及普遍手表。

五.鞋襪:

基層員工穿公司指定的工鞋，管理管控層女性穿黑色反鞋，男生襪、鞋、褲應(yīng)以同種

顏色為準(zhǔn)，女生穿裙時(shí)宜穿肉色絲襪并避免露出襪口，襪子勤換勤洗，不可有異味。

六.領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：

領(lǐng)導(dǎo)帶按規(guī)定要求系好，其長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜，領(lǐng)結(jié)掛戴平整不歪斜。

七.裝飾物

不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特

員工儀容儀表規(guī)范示意圖

頭發(fā)勤樵洗.發(fā)型樸實(shí)

大方,不循長(zhǎng)發(fā)、不蓄

理短發(fā)為宜.長(zhǎng)發(fā)須用,胡子，發(fā)19不H耳

發(fā)網(wǎng)扎起

?一一一二憎白秀.神態(tài)大方.

化液妝.表情自然,

W.個(gè)面帶箕容

態(tài)大方.面帶笑容

勤漱口,不吃81味、異

勖漱口.不吃胺味、異,一味食物

味食物<----------------------

不戴耳環(huán)、項(xiàng)健等飾品'

工號(hào)時(shí)常在左胸上衣

工號(hào)牌保帶在左胸上方，袋口處

適當(dāng)?shù)奈恢?/p>

<--------工裝整潔、大方得體

工裝整潔,大方傅體，

<-------衣袋內(nèi)不放與工作無關(guān)

的物品

衣袋內(nèi)不放與工作無關(guān).

的物品，手部清潔.指甲宜短.

手部清潔,指甲宜短,'無污垢,不敢夸張飾物

無污垢,不戴有張飾物

<----------■物流澡,身上無汗味

皮暇常擦.保持光亮:

皮鞋常擦.保持光亮:,

'穿布也要保持清洎

穿布般要保持清潔

在公共場(chǎng)所整理

二、舉止儀態(tài)禮儀

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩

平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體

前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳

尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立

時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西

歪，雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任

意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍

保持正直。

二、坐姿（姿態(tài)要端正）

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤

半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、

立腰、兩臂自然彎曲，男土雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜：

女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手

腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男土坐時(shí)雙腿可略分開）。雙

腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談

話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站

起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)卜時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手

上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打

扶手。

注意:

1、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

2、從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避

免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

3、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

4、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；

5、以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，

然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。

犯規(guī)的坐姿：

1、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

2、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

3、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

4、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地匕

5、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

6、單手或雙手放在身前桌下不允許；

7、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；

8、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；

10、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

11、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，

與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座

椅背部。

手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平

2、放在一條大腿匕側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相

握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或

扶、疊、握在其上；

三、走姿（給人的感覺：愉悅）

行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、

頸耍梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上

提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外

開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)

八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不

能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，

相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；

穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，

不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)

方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)

主動(dòng)表示道歉，說聲：“對(duì)不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，

要禮貌致歉。說聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；3人同行時(shí)，中間

為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示

禮致意。

注意：

1、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,

是客人樂于看到。

2、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

3、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并第腳步移動(dòng)不斷向前過渡；

4、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要義腰，倒背著手；

5、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面,

轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

6、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

7、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

8、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男土、晚輩較低隨后。

四、蹲姿

酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀

部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，

另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背,

符腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要

靠緊。

注意:

1、不要突然下蹲,速度切勿過快；

2、不要亳無遮掩,尤其是看裙裝服務(wù)員；

3、不要蹲著休息,對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許；

4、不要方位失當(dāng),在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向;

5、不要蹲在椅子上；

6、不能距人過近，保持一定距離;

五、微笑

1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，

她就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博上，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我

們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”

2、1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)

債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前

正值酒靠債度口時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記

住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的

困建如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)

光。”（微笑征服客人）

3、微笑是萬能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要

哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬

單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候

結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍

等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去

了微笑的意義。

4、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也

是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3

秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

六、稱呼禮儀

1、般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”;

2、姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

七、致意禮儀

1、點(diǎn)頭禮

主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，i般可側(cè)

身匚步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

2、注目禮

自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等

禮節(jié)同時(shí)使用。

雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；

雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；

雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮

取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自

然「垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，

鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中

多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在

褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一

起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎

光臨”、“再見”等

4、握手禮

標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí),兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇

指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為

宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目

光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)“見到您真

高興！”“您好！”“再會(huì)”等。

一?般來說，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)

在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚

輩、男土、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手

后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前

不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有

禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先

長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女二、

后男士。若男女初次見面，女方可以不與

男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人

也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，

在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，

要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得

較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手

再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十禮

朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過前額，長(zhǎng)

輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。行禮時(shí)雙手

舉得越高表示越尊敬對(duì)方。

八、應(yīng)答禮節(jié)

是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí).，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物

體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話合適的內(nèi)容,

必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍?！焙?jiǎn)短的回

答客人問題，講話時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說完，回答對(duì)方問話，

一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向

同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客

人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。

注意：

1、態(tài)度誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等；

2、言談過程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、

似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體

信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方；

3、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即

道歉；

4、不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活；

5、輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；

九、迎送禮儀

當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)，當(dāng)賓客

離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍,

提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

十、遞送物品規(guī)范

遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)籽名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給

對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單i般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右

手在上，左手在下，打開菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，

十一、操作禮節(jié)

操作注意事項(xiàng)：

1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊;

2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門；

3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；

4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；

5、不準(zhǔn)吃客人的食品；

6、不講有損酒店形象的語(yǔ)言；

7、不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言

8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)；

9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、

打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得己的情況下也應(yīng)

盡力采取措施掩飾或回避；

10、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程，絕對(duì)不

能抽煙、喝酒和吃東西；

11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打同、

吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我

們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；

12、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍

觀，聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情

關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

14、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后

及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；

15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要

隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、

產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

十二、示意規(guī)范

要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、

物和方向。

十三、介紹禮節(jié)

在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給

女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人

介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

在介紹過程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是i條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。

比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把

王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這是王先生，王先生，這位是我

的同事李麗小姐?！?/p>

十四、使用名片禮儀

1、遞名片：事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)

機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說得：“這是我的名片，

以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照倘若一次同許

多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換：向他

人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓

名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會(huì)送給你，“如果沒有什么不便，能否請(qǐng)您

留一張名片給我？”

2、接名片：對(duì)方雙手遞過名片來時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，

絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可

感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)

了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不

起,我沒帶名片?！比缓笳泻魧?duì)方,并把名片慎重地放入卜衣口袋,名片放在桌卜.時(shí),切忌隨

手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。

3、交換名片時(shí)一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受對(duì)方名片，然后到

處尋找自己的名片;被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，日本

人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。

十五、乘車禮儀

吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左

座；

乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕

駛員身后的第一排為尊，其它冬排座位由前而依次遞減，由尊

至卑由前而后，自右而左；

雙排座轎車

1、由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫叀⒑笈抛筮叀⒑笈胖虚g、副駕駛座；

2、車主親自駕駛由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。

副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交

活動(dòng)中婦女、兒童不合適。

主人親自駕車，若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；

尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上

車，然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。

臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。

十六、敬煙禮儀

1、煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。換煙缸即

要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟

煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；

2、用火柴點(diǎn)煙的時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過去，一根火柴只限一人，為第三個(gè)

點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一-根火柴，用打火機(jī)的時(shí)候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應(yīng)熄滅

后再重新打一次。

十七、著裝禮儀（男穿牌子、女穿樣子）

1、穿著西裝時(shí)上衣要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時(shí)候，可解開衣扣（防走樣）,

站起來之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上；

2、扣法：?jiǎn)闻艃闪＃幌瞪线吥橇＃p排扣一律都扣；

單排二粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；

單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。

3、穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件；

4、襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；

5、直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時(shí)脫卜；

6、最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；

7、未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣,

并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野

之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；

8、牛皮鞋與西服最般配；

9、全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；

10、標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場(chǎng)合穿一雙白

色運(yùn)動(dòng)襪；

11、在正式場(chǎng)合中無論室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)的交際場(chǎng)合男士不能戴帽子和手套，

向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲

絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋；

12、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。

十八、個(gè)人舉止十忌

忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠

等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之；

忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、

揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間

完成；

忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一

樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的；

忌四參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以

免因口腔異味而引起交往對(duì)象的不悅甚至反感；

忌五在公共聲所里，高聲淡笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中

的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語(yǔ)，聲音的大小以不引起他人注意為宜；

忌六對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，不可接近之。他人需要自己

幫助時(shí)，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自己的行動(dòng)妨礙了他

人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝；

忌七在人來人往的公共場(chǎng)所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場(chǎng)的人非嘗一嘗你

吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場(chǎng)所為了維護(hù)自己的美好形象，一定要有所克制；

忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，

影響他人的身體健康；

忌九對(duì)一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不

隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)；

忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步

要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑；

這些不利自己又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個(gè)人禮

儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。

十九、就餐舉止十忌

其一忌是在用餐時(shí)口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響；

其二忌是在用餐時(shí)整理自己的衣飾，或是化妝、補(bǔ)妝;

其三忌是在用餐期間吸煙；

其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；

其五忌是用自己的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；

其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；

其七忌是用餐具對(duì)著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；

其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；

其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙；

其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。

二十、化妝禮儀

化妝、補(bǔ)妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳

子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓

自己的頭發(fā)或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時(shí)一刻使之蒙塵無光，而是要

努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕

等擦皮鞋。

二十一、手機(jī)使用禮儀

1、外出時(shí)手機(jī)放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上；

2、看到未接電話后應(yīng)不超過5分鐘與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，若通話應(yīng)尋找無人處；

3、不應(yīng)打探他人手機(jī)號(hào)碼，更不能不負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜城便告之于他人的手機(jī)號(hào)碼;

4、客機(jī)上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、否則所發(fā)出的電子訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)；

5、醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開啟手機(jī)，否則釀成火災(zāi)，影響醫(yī)療設(shè)備正常使用；

二十二、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排；

2、陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在

前，下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后：

3、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。

二十三、引路禮儀

1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊

請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

二十四、開門禮儀

1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人

說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候”

2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮

C、輕輕關(guān)上門，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。

二十五、女士?jī)?yōu)先禮儀

“女士?jī)?yōu)先”是國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社

交活動(dòng)之時(shí)。：“女士?jī)?yōu)先”的含意是：在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自

覺地以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要

想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因?yàn)槟惺康牟簧?，而使婦女陷于難為情的處

境，外國(guó)人強(qiáng)高“女士?jī)?yōu)先”的主要原因，并非是因?yàn)閶D女被視為弱者，值得同情、憐憫，

最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親”。

二十六、辦公室禮儀

辦公室人員要做到“六不”：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不

干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘?！八囊保恨k公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面

要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

1、早晨見面時(shí)自己要行禮、打招呼。

上班時(shí)要提前充足的時(shí)間以便能夠準(zhǔn)時(shí)開始工作。

首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。

注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。

切記：保證一天愉快，要從自己做起。

2、上下班途中，同上司、同事相遇應(yīng)先行禮、打招呼，不要猶豫不決。

養(yǎng)成問候、打招呼的習(xí)慣，經(jīng)常講“謝謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語(yǔ)。

無論對(duì)任何人都要講禮節(jié)。

首先發(fā)現(xiàn)對(duì)方者，要致禮在先。

身份高的人受禮后必須答禮，在洗手間可不必行禮、寒暄。

二十七、接待客人要領(lǐng)

1、接待室要保持整潔。

2、將客人引導(dǎo)到客用椅子，并將客人的位置安排在上座。

3、上座是離入口遠(yuǎn)，以及能看到外部全景的座位。

4、讓客人長(zhǎng)時(shí)間等候是失禮的行為，應(yīng)根據(jù)情況由他人代替主管者接待客人。

5、送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門，進(jìn)入后輕輕關(guān)門并行禮。

6、應(yīng)先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。

7、離開時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。

注意事項(xiàng)：

1、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。

2、勿披散頭發(fā)，因?yàn)轭^發(fā)可能會(huì)搭拉到茶杯里。

3、在給客人端茶前，要檢杳?下身體情況，確認(rèn)手指是否沾有墨水、印泥及贓物。

4、茶以清潔最為重要。沏茶待客時(shí)，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留

水跡。

5、倒茶水時(shí)，如果放下杯托再倒，就會(huì)沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。

6、按照禮節(jié)，在開會(huì)或約定的時(shí)間，即使人沒全部到齊，也應(yīng)為先到者勘茶，對(duì)晚到者

要另外招待。

7、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時(shí)，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。

8、不要在端茶時(shí)手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業(yè)務(wù)泠談時(shí)，打碎茶杯會(huì)被看作談判

破裂的征兆。

二十八、電話禮儀

作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和

效率高的特點(diǎn)，已成為重要的社會(huì)交往方式。如果缺乏使川電話

的常識(shí)與素養(yǎng)，不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會(huì)影響工作

任務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己眯蜗笫艿綋p害。因此，重視

電話禮儀十分重要。

專業(yè)電話溝通技巧之一：打電話

第一階段，打招呼

1、聽到申，話鈴聲，要立即接向話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡(jiǎn)單問候，

迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部?！币悦鈱?duì)方是誤打，或再次詢問而浪費(fèi)

時(shí)間。

2、面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。

3、嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

4、問消對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對(duì)不

起/請(qǐng)?jiān)?好的，++。”

5、使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”,或“您好

6、“喂”、“什么事”等，都是小恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

7、無論對(duì)方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客

戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。

第二階段：專心聆聽并提供幫助

1、放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情。

2、不要在接聽電話的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分

散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺察到你的心不在焉。

3、如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙,

要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂于幫助他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在

正在接另?個(gè)電話/陳先生出去?會(huì)兒，請(qǐng)問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您

可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你,

你看行嗎？”等。

4、以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說“你叫什么名字？”

或''你的電話號(hào)碼是什么？”要說：“請(qǐng)問我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號(hào)

碼嗎？

5、傳接電話過程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其他聲音。

電話留言技巧：

1、電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。

2、記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方

講話合適的內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完

整地記下通話要點(diǎn)。

3、仔細(xì)聽講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。

4、對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的合適的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。

5、重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的

信息等。

轉(zhuǎn)電話技巧：

1、果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對(duì)不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷部，請(qǐng)稍

等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去。”

2、需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說話”如遇占線，

應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線員應(yīng)說：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等（或請(qǐng)等一會(huì)再打來）”或把有關(guān)的辦

事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。

電話?cǎi)雎牸记桑?/p>

1、在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人

生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見，你要成就并顯示你的

專業(yè)性。

2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方；b、在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言；c、多

贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。

3、要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩；

b、不要打斷對(duì)方說話；c、不要幫對(duì)方說完句子；d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論；c、與對(duì)

方相呼應(yīng)，用“聆聽嗓音”等表示我們?cè)趯Ｐ鸟雎牎?/p>

回答問題技巧：

1、負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話，

回答問題不能含糊不清。

2、自己不了