職能部門管理制度（物業(yè)服務(wù)有限公司綜合業(yè)務(wù)管理制度匯編）

綜合業(yè)務(wù)管理制度

第一節(jié)客戶服務(wù)管理制度

目的：

規(guī)范客服中心員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗?，為業(yè)

主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)C

職責(zé)：

1、在服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下做好本部門的工作。

2、負責(zé)本部門的工作安排。協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

3、按時擬定工作計劃和總結(jié)。接待客戶來訪。包括來人來訪和

電話來訪并做好記錄。

4、負責(zé)收取物業(yè)管理費，并對業(yè)主入住情況進行登記，做到及

時走訪、回訪并做好記錄。對欠繳物業(yè)費的業(yè)主進行催繳。

5、對日常工作中難以解決的問題，及時匯報經(jīng)理。

6、做到服務(wù)熱情、周到、禮貌用語規(guī)范，虛心、細致地受理客

戶投訴、服務(wù)申請、咨詢等事項，做好相應(yīng)記錄。

7、對收到的信息及時聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有關(guān)人員進行處理，跟

蹤并封閉處理結(jié)果，及時向相關(guān)部門或人員反饋。

8、對遇有職責(zé)范圍處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安

慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理解決。

9、跟蹤維修服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度并在服務(wù)記錄單上予以

記錄。

10、熟悉各部門員工的職責(zé)范圍、特長、工種及小區(qū)的基本結(jié)構(gòu)、

設(shè)備、器材分布情況和控制范圍，以便于調(diào)度和協(xié)調(diào)。

11、對安全防護和環(huán)境管理狀況進行24小時監(jiān)控，協(xié)助秩序維

護人員處理相關(guān)事宜。

12、對各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應(yīng)急處理

并進行記錄，并按操作程序報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

13、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

14、及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

范圍：

適用于客服中心員工的服務(wù)工作。

內(nèi)容：

一、物業(yè)管理服務(wù)承諾制度

1、開通24小時服務(wù)熱線；

2、實行首問負責(zé)制，設(shè)專人接待來訪；

3、認真對待業(yè)主投訴，有效投訴辦結(jié)率100%,投訴回訪率100%；

4、人性化管理，安全崗位實行24小時不間斷巡邏；

5、不定期組織文化活動，豐富文化氛圍；

6、按章辦事，明碼標(biāo)價，合理收費；

7、小區(qū)保持清潔，垃圾隨產(chǎn)隨清；

二、前臺交接班管理制度

為規(guī)范管理，明確責(zé)任，特制定本制度：

1、每天都要有專人進行接聽、接待來人來電投訴維修。

2、交班人要整理好工作臺，使接班人員感到整潔、舒適、有條

理。

3、接班人應(yīng)認真閱讀交接班日志，以了解上一班的工作情況。

4、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，事項不清楚或檢查

中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，交班人員不能給予明確答復(fù)，應(yīng)報

上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

三、前臺服務(wù)管理制度

1、熱情迎送客戶，主動問好；

2、嚴禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)導(dǎo)請示后，有人接替方可離開。

3、每日8：00-19：00由專人員服務(wù)（19：00至次日早8：00

由中控室接聽電話），服務(wù)人員應(yīng)在接待臺服務(wù)，遇客人詢問，須站

立服務(wù)。

4、來人應(yīng)主動打招呼，有重要客戶必須站立、微笑并問好。

5、不得在值班期間說笑聊天。

6、接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問

不厭。

7、遇有客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解

決問題，應(yīng)立即上報領(lǐng)導(dǎo)。

8、不得私自向外人提供.業(yè)主的聯(lián)系方式，特殊情況須請示主管

領(lǐng)導(dǎo)。

9、保持前臺環(huán)境衛(wèi)生，工作臺不得擺放與工作無關(guān)的物品。

四、回訪制度

為加強與業(yè)主的感情溝通及確保業(yè)主回訪工作的落實，提高物業(yè)

的完成奠定堅實的基礎(chǔ)，特制定本管理規(guī)定。

1、按章收取，嚴格以本收費區(qū)域內(nèi)公示的收費標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，實

行明碼標(biāo)價。

2、管理員要嚴格按業(yè)務(wù)流程做好收費工作，保證做到不拖欠、

小漏收、不重收、不多收。

3、對收費情況嚴加管理，認真填寫收費記錄，并定期與財務(wù)核

對。對已收繳的費用要即時送交財務(wù)部并向業(yè)主提供發(fā)票，不得私自

帶離公司。

4、收費工作人員在收費過程中，嚴禁利用工作便利索取好處、

回扣，杜絕人情費。

5、及時收取因種種原因拖欠的各種費用，并負責(zé)反饋收費工作

中的各種情況，以利盡快解決。

6、對拖欠費用的業(yè)主（住戶），要及時以電話聯(lián)系、貼放催費通

知、上門催收等方法，使欠款盡早回籠；對無理取鬧的業(yè)主（住戶）,

要及時了解情況，細致耐心地做好思想工作，并上報主管領(lǐng)導(dǎo)，提出

解決問題的方案及辦法，以確保收費工作的持續(xù)、穩(wěn)定。

7、定期對收費工作進行總結(jié)，及時查找各種欠費原因，并形成

書面報告，并進行跟蹤落實。

8、所收費用需每日登記，每周以書面形式統(tǒng)計上報，每月匯總。

9、實行績效考評制，劃分收費責(zé)任，制訂收費任務(wù)，按季考評。

六、客服部經(jīng)理衛(wèi)生巡檢制度

為加強部門內(nèi)部各項管理工作，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)內(nèi)部人員工作要求和

工作關(guān)系，保持小區(qū)內(nèi)清潔，特制定本制度；

1、客服部經(jīng)理每月必須對全區(qū)衛(wèi)生情況全面檢查一次，并進行

認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應(yīng)表

格。

2、客服部經(jīng)理應(yīng)小區(qū)公共設(shè)施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任范圍、

消殺范圍及重點部位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全面檢查

過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促保潔員或責(zé)

任人前去處理，并將處理結(jié)果記錄下來，事后檢查完成情況。

3、客服部經(jīng)理應(yīng)對各項管理工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求，除每個月定

期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。在抽查

過程中可走訪部分業(yè)戶，虛心聽取業(yè)戶意見和建議，增強與業(yè)戶之間

的良好關(guān)系，努力改進工作要求和提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，取得業(yè)戶的理解、

支持、配合與信賴。

4、客服部經(jīng)理負責(zé)制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來

問題較為嚴重的，應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔員或責(zé)任

人限期整改，使存在的問題得到根本解決。

5、客服部經(jīng)理每月對各項管理工作完成情況做出評價，評價結(jié)

果與保潔員的獎金或工資直接掛鉤，獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣。

七、業(yè)主報修管理制度

為規(guī)范物業(yè)投訴、報修工作，使之能及時、有效、合理地處理，

為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特制定本制度：

1、接到業(yè)主口頭和書面報修時，接待人員耐心聽取業(yè)主陳述事

件經(jīng)過，在《報修登記表》上做好詳細記錄。

2、根據(jù)報修內(nèi)容，接待人員應(yīng)立即將投訴問題轉(zhuǎn)達給相關(guān)責(zé)任

部門及部門負責(zé)人。

（1）屬物業(yè)工程部負責(zé)維修的項目，根據(jù)內(nèi)容嚴重程度，接到

報修通知后半小時到達現(xiàn)場，如有緊急情況不能按時前往，應(yīng)及時給

接待人員說明情況，并約定維修時間，接待人員及時將維修時間告與

業(yè)主，做好解釋工作。若維修完畢，請及時將信息反饋前臺接待（下

班前將當(dāng)天維修結(jié)果反饋前臺接待）；每月的月底物業(yè)工程部將維修

單（已修完）轉(zhuǎn)客服部存檔。

（2）收費服務(wù)方面：物業(yè)工程部按照公司特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及

現(xiàn)場實際情況核價，由物.業(yè)工程部現(xiàn)場開據(jù)維修單（需業(yè)主及維修人

員簽字），客服部管理員現(xiàn)場收錢，后將維修單及服務(wù)費一同交至財

務(wù)部，開取發(fā)票（收據(jù)）給業(yè)主。

（3）屬產(chǎn)品保修期間質(zhì)量問題造成的維修，接待人員應(yīng)及時與

相關(guān)責(zé)任單位聯(lián)系，責(zé)任部門接到投訴后，要求簽署限期整改意見，

具體落實投訴處理意見：

①對能解決的問題，約定時間，并限期完成。

②對不能解決的問題，給予回復(fù)。

③對于復(fù)雜的和返修的維修問題，必須由物業(yè)工程部和客服部負

責(zé)人、管理員組織協(xié)調(diào)后，拿出處理意見，協(xié)商溝通后由相關(guān)負責(zé)部

門落實解決。

（4）重大問題，以工作協(xié)調(diào)單形式轉(zhuǎn)至地產(chǎn)公司相關(guān)部門，并

簽署處理意見，具體落實。

3、如沒有接到其它通知，客服部按完成期限跟蹤檢查投訴落實

情況，并在三日內(nèi)進行回訪。

4、投訴處理完畢，客服部負責(zé)將報修處理結(jié)果填寫在《報修登

記表》上，對投訴問題做好解釋，做好反饋。

5、《報修登記表》由客服部統(tǒng)一進行存檔、管理。

八、裝修管理制度

為了加強房屋二次裝修的管理，保障小區(qū)所有業(yè)主的安全及利

益，維護小區(qū)的公共秩序，制定如下裝修管理規(guī)定。

1、大樓承重結(jié)構(gòu)（如：承重墻、柱、梁等）的位置、尺寸、強度都

是經(jīng)過嚴格設(shè)計計算得出的，任何情況下都不得隨意鑿打，更不能開

洞或開門。

2、電線的鋪設(shè)和電器的安裝，業(yè)主應(yīng)聘請持有操作證的工人施

工，電器的容量應(yīng)不大于原設(shè)計的負荷。

3、給排水管道的改造和施工必須保證其他業(yè)主的正常使用。業(yè)

主裝修時應(yīng)對衛(wèi)生潔具、地漏、下水管道等采取有效的防護措施，如

因施工原因造成堵塞由業(yè)主負責(zé)清理疏通并承擔(dān)一切費用。在修改排

水管道時，嚴禁將生活污水排入雨水管道。

4、業(yè)主裝修時對廚房、洗手間等部位應(yīng)做好防水管理。如因施

工原因造成房屋滲漏水，由業(yè)主負責(zé)修復(fù)并承擔(dān)一切費用。

5、業(yè)主裝修期間，不得占用公用地方加工或堆放材料。

6、業(yè)主的裝修垃圾須用袋裝運，出戶的垃圾不準(zhǔn)在公共場所過

夜堆放，須及時運走，防止阻塞公共通道和影響小區(qū)美觀。

7、裝修時間：小區(qū)內(nèi)裝修時間為每天8：00?12：00,14：00?

18：OOo如業(yè)主裝修工期緊，征得物業(yè)同意后，裝修時間可延長至

晚上21：00,但在18：00-21：00間，禁止使用電動機械，禁止在

樓內(nèi)噴油漆、烤漆。

8、業(yè)主在進行房屋裝修時不得影響周圍業(yè)主的休息，施工時應(yīng)

盡量降低噪音（如關(guān)好門窗等）。

9、業(yè)主在裝修期間，應(yīng)確保裝修施工人員遵守防火的有關(guān)規(guī)定,

如不得將電源線直接插入插座中，嚴禁在室內(nèi)吸煙、用電爐做飯等。

進行電焊時，應(yīng)采取有效的防護措施防止火災(zāi)。

10、'業(yè)主應(yīng)到物業(yè)公司簽訂《裝修保證書》，在申請獲物業(yè)公司

正式批準(zhǔn)后，方可派施工人員進入現(xiàn)場施工；若裝修過程中臨時增加

裝修項目，須報物業(yè)公司審核批準(zhǔn)。

11、業(yè)主應(yīng)確保所有進入小區(qū)內(nèi)裝修的施工人員辦理登記手續(xù)，

確保進入樓宇裝修的施工隊伍服從物業(yè)管理，遵守小區(qū)內(nèi)一切管理規(guī)

定。（如施工人員不服從管理或經(jīng)教育仍然不改者，物業(yè)公司有權(quán)拒

絕該施工隊伍進入小區(qū)。）

12、業(yè)主若不按要求進行施工，經(jīng)物業(yè)公司檢查發(fā)現(xiàn)，限其修復(fù),

情節(jié)嚴重的物業(yè)公司有權(quán)向有關(guān)機構(gòu)提出訴訟；業(yè)主若不按要求施

工，物業(yè)有權(quán)采取沒收工具等強制性措施暫停業(yè)主的裝修；業(yè)主裝修

完畢，承重結(jié)構(gòu)及公共部份等不允許改動部位，須由物業(yè)公司工程部

進行驗收。

第二節(jié)工程維修管理制度

目的：

確保公司所管轄物業(yè)的業(yè)主能夠得到有效、及時的維修服務(wù)，特

此制定本制度。

職責(zé)：

1、負責(zé)報修事項的維修。

2、小區(qū)服務(wù)中心負責(zé)維修結(jié)果的驗證，以及對業(yè)主委托維修的

回訪。

范圍：

適用于天正物業(yè)服務(wù)有限公司全體工程維修員工

內(nèi)容：

一、工程部崗位管理制度

為了提升服務(wù)意識，保障工程維修有序進行，特制定工程部員工

工作崗位管理制度如下：

1.嚴格交接班制度，檢查設(shè)施、設(shè)備情況，工具齊全，如有設(shè)

備故障，兩班次人員要共同排除方可下班。

2.交接班后要做好巡查工作，做好值班記錄。

3.日常工作要積極主動，提高服務(wù)規(guī)范，進入客戶房間工作要

講究禮儀禮節(jié)，工完場清，工裝整潔，戴好工牌。

4.要熟悉各工程設(shè)備情況，按章操作，根據(jù)不同季節(jié)做好調(diào)整。

5.服從班組長、值班長的工作安排，當(dāng)日工作沒有特殊情況要

當(dāng)日完成。

6.工作時間不得串崗、聊天，工作囪位不得有其他人員入內(nèi)，

工作時間嚴禁喝酒、打撲克等活動。

7.及時匯報工作中發(fā)生的問題，部門領(lǐng)導(dǎo)做好安排解決。

8.對于不服從工作安排，消極怠工者根據(jù)情況上報主管領(lǐng)導(dǎo)，

嚴重者除名。

9.晚值班人員要堅守崗位，有情況隨叫隨到。

10.請假休息要提前一天報告主管部門領(lǐng)導(dǎo)，做好替班人員安排。

11.維修完工后及時向報修部門及報修人反饋完工情況，對處理

不了的任務(wù)，向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便做好安排。

12.對于達不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，報主管領(lǐng)導(dǎo)批示后，視情節(jié)輕重予

以處罰。

二、維修管理制度

為了更好的服務(wù)業(yè)戶，樹立維修人員良好的形象，特制定本管理

制度。

1、保修期內(nèi)需要維修的項目，及時通知原施工單位進行維修，

規(guī)定時間內(nèi)未進行維修，可另行組織人員維修，所發(fā)生的費用從保證

金中扣除。

2、業(yè)主在裝修工程中因自身的原因造成的損失和隱患不在保修

范圍內(nèi)，易損易耗物資非質(zhì)量原因不屬保修范圍。

3、如發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題要上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4、維修程序：業(yè)主申請維修登記派工人上門維修業(yè)主驗

收征求業(yè)主意見收費

5、維修原則：業(yè)主自愿收費合理滿足要求

6、維修人員不得吃、拿、卡、要和私自截流維修金。

三、工程部零維修管理制度

為了更好地服務(wù)業(yè)戶，本著以人為本的宗旨，樹立物業(yè)管理公司

的良好形象，特制定零維修管理制度。

1、當(dāng)工程部接到維修單或報修電話，10分鐘內(nèi)要到達現(xiàn)場，確

定維修項目，制定有效維修方案，分類進行維修工作。

2、維修人員要嚴格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認真、規(guī)范、保證維修質(zhì)量,

服務(wù)滿意率要達到95%以上。

3、屬于保修期內(nèi)的維修項目，要及時通知并跟進施工單位、廠

家在規(guī)定時間內(nèi)派員進行限時維修服務(wù)，如施工單位及廠家因特殊原

因無法及時到達，可另行組織人員進行維修，所發(fā)生的費用從維保金

中扣出。

4、要嚴格遵守有償服務(wù)維修標(biāo)準(zhǔn)，維修費用標(biāo)準(zhǔn)。

5、有償維修服務(wù)要本著業(yè)主自愿的原則，收費合理，滿足要求。

四、大中維修管理制度

為延長設(shè)備使用壽命，使設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)，保證設(shè)備的完

好率，特制定木制度：

1、在日常保養(yǎng)，定期保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)設(shè)備的運行狀態(tài)及磨

損狀況確定設(shè)備的大、中修期限。

2、加強定期保養(yǎng)的質(zhì)量，以延長大、中修的間隔時間。

3、對需大、中維修的設(shè)備，需由專職技術(shù)人員對維修的種類、

級別做出鑒定，并報主管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施。

4、建立健全設(shè)備維修檔案，詳細填寫維修記錄及維修級別，并

存檔備查。

5、對已進行大、中修的設(shè)備，修復(fù)后進行運轉(zhuǎn)，對特殊設(shè)備或

壓力容器，按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并認真檢查修復(fù)后的檢驗報告以及各種

參數(shù)，使之完全符合大、中修后正常技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

6、認真觀察大、中修設(shè)備的使用狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，如

因維修質(zhì)量欠佳，返回廠家或維修站點，重新維修。

五、工程回訪制度

為提高工程維修質(zhì)量，更好的為業(yè)主服務(wù)，達到客戶滿意，特制

定本制度：

1、工程維修回訪采取上門回訪，電話回訪的方式；

2、工程維修完畢后，對重要維修項目要進行回訪；

3、對用戶提出來的問題，認真的分析，及時解決；

4、對業(yè)主的投訴認真對待做好記錄，及時到達現(xiàn)場；

5、對業(yè)主的問題做到“件件有著落，事事有回音”；

6、對業(yè)主提出的問題，能解決的立即解決。暫時解決不了的要

做出解釋，確定時間；

7、對業(yè)主的回訪做好記錄，分類整理裝訂成冊。

六、電梯安全管理制度

為了保障小區(qū)內(nèi)電梯正常運轉(zhuǎn)，保障人民生命財產(chǎn)安全，特制定

本制度:

1、電梯的維修由電梯維保廠家負責(zé)；

2、工程部電工每天對各電梯全面巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時通知

廠家有關(guān)人員進行處理；

3、工程部經(jīng)理在周檢時組織人員對電梯進行一次全面檢查，發(fā)

現(xiàn)的安全隱患立即組織整改；

4、物業(yè)公司在消防中心設(shè)立報警點，保證電梯發(fā)生故障時能接

到報警；

5、經(jīng)質(zhì)監(jiān)局檢測不合格未取得《準(zhǔn)用證》的電梯嚴禁使用。

七、電梯機房管理制度

電梯機房是保障電梯正常運轉(zhuǎn)的重要組成部份，為了保障電梯安

全運行，使之不出現(xiàn)問題，特定本制度：

1、每周對機房進行一次全面清潔，保證機房和設(shè)備表面無灰塵,

機房及通道內(nèi)不得住人、堆放雜物；

2、保證機房通風(fēng)良好，風(fēng)口有防雨措施，機房內(nèi)懸掛溫度計，

機房溫度不超過40度；

3、保證機房照明良好，并配備應(yīng)急燈，滅火器和盤車工具掛于

顯眼處；

4、毗鄰水箱的機房應(yīng)作好防水、防潮工作；

5、機房門窗應(yīng)完好并上鎖，未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)允許，禁止外人進入,

并注意采取措施，防止小動物進入；

6、按規(guī)定定期對機房內(nèi)設(shè)施和設(shè)備進行維修保養(yǎng)；

7、每天巡視機房，發(fā)現(xiàn)達不到規(guī)定要求的及時處理。

八、風(fēng)機室管理制度

1、風(fēng)機室設(shè)專人管理，定期巡查；

2、風(fēng)機室管理人員每周不少于一次巡查，并做好巡查記錄；

3、管理人員熟知、掌握風(fēng)機室設(shè)備設(shè)施性能技術(shù)參數(shù)、操作方

法；

4、各類風(fēng)機每年兩次開啟運轉(zhuǎn)，檢驗運轉(zhuǎn)情況；

5、各類風(fēng)機要保證消防聯(lián)動、手動操作正常運轉(zhuǎn)；

6、風(fēng)機室要保持衛(wèi)生，干凈、整潔。

九、配電室管理制度

1、無人值班的配電室要設(shè)專人管理，定期巡查；

2、配電室管理人員必須持證上崗，其他無關(guān)人員嚴禁進入配電

室；

3、管理人員必須熟知、掌握配電室設(shè)備設(shè)施運行情況、各種設(shè)

備、儀表、開關(guān)的性能、參數(shù)及操作方法：

4、管理人員至少每兩天巡查一次配電室，并做好巡查記錄，每

天定時抄錄計量表的各種參數(shù)；

5、配電室要保持衛(wèi)生，干凈、整潔；

6,配電室要設(shè)擋鼠板，定期投放滅鼠藥；

7、配電室鑰匙專人保管，專人開啟；

8、配電室如果發(fā)生異常情況，不能自行處理的要及時上報相關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)。

十、設(shè)備維護保養(yǎng)制度

1、操作者須熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能，掌握“三熟”“三能”；

2、減少設(shè)備磨損，延長使用壽命；

3、消除設(shè)備隱患，排除一般故障，使設(shè)備處于正常技術(shù)狀態(tài)；

4、使設(shè)備達到整齊、清潔、潤滑、安全四項要求；

具體保養(yǎng)內(nèi)容為：

1、擦拭設(shè)備外表，無灰塵，無油垢，緊固泵體各部螺栓；

2、檢查連軸器，更換損壞的密封圈；

3、檢查電機接線、接地裝置是否完整可靠；

4、電工、水暖工做二級保養(yǎng)時，認真完成，水泵、電機檢修規(guī)

范每項內(nèi)容；

5、定期檢驗安全閥、壓力表。

十一、事故報告制度

1、當(dāng)發(fā)生設(shè)備、人身事故時，要立即報告上級主管部門；如實

介紹事故的發(fā)生經(jīng)過，并保護好現(xiàn)場；

2、運行人員遇有事故發(fā)生時，不得離開工作崗位；

3、處理事故要果斷；

4、事故消除后，對事故發(fā)生的地點、經(jīng)過、處理方法等要做好

詳細記錄。

第三節(jié)秩序部管理制度

目的：

為了規(guī)范秩序部員工的服務(wù)活動，加強秩序維護員隊伍建設(shè)和管

理，特制定本管理制度。

職責(zé):

1、總部負責(zé)對本制度的最終審批；

2、管理部最高責(zé)任人負責(zé)對本制度的修訂、維護、監(jiān)督、管理;

3、品質(zhì)監(jiān)察審計部負責(zé)對實行本制度人員的監(jiān)督、檢查、獎懲;

4、本部門人員負責(zé)對本制度的執(zhí)行、遵守；

5、綜合管理部對本制度的定期培訓(xùn)及考核；

范圍：

本制度適用于本公司各項目秩序維護人員。

內(nèi)容：

一、著裝及崗位管理制度

為樹立公司良好的對外形象，體現(xiàn)秩序隊員的精神風(fēng)貌，特此制

定著裝管理規(guī)定。

1、為了維護小區(qū)的正常秩序，秩序隊員對小區(qū)進行24小時值班

制度，小區(qū)以固定崗為主，街區(qū)以巡邏崗為主；

2、凡在崗或在公司統(tǒng)一要求時間，秩序隊員一律著工裝；

3、非在崗人員不得著工裝；

4、愛護工裝保持潔凈無褶皺，出現(xiàn)破損及時修補；

5、做好所管轄區(qū)域內(nèi)治安防范工作，維護公共秩序；

6、負責(zé)對進入小區(qū)相關(guān)區(qū)域的外來人員進行監(jiān)督、并做好登記;

7、負責(zé)對搬出的物品進行登記；

8、做好所管轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的看護，如有損壞，須及時報修

和記錄；

9、對需要幫助的業(yè)主提供必要且合理的幫助；

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。

二、公共秩序維護管理制度

1、貫徹執(zhí)行公安部門關(guān)于安全防范工作的方針、政策和有關(guān)條

例；

2、督促業(yè)主不得亂堆雜物、亂棄垃圾、高空拋物；

3、負責(zé)維護所轄區(qū)域內(nèi)的公共秩序，預(yù)防事故發(fā)生；

4、協(xié)助公安部門處理相關(guān)的事件，做好安全防范工作；

5、24小時不定時的巡查所轄區(qū)域內(nèi)的情況，并做好記錄；

6、在所轄區(qū)域內(nèi)巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時盤問并勸其離開。

三、地下車庫、停車場管理制度

1、所有進入停車場、庫的車輛，要手續(xù)齊全，包括行車執(zhí)照、

車輛保險（交強險）證明以及其它車輛必備的手續(xù)；

2、車主應(yīng)保證車況良好；非機動車及車況不良的車輛禁止進入

停車場；

3、臨時停放的車輛，按相關(guān)規(guī)定停放，規(guī)定時間內(nèi)開出；

4、車輛按指引箭頭、提示語或車輛管理人員的指揮行駛，不得

逆行，限速3公里/小時，不得隨意鳴笛；

5、進出停車場、庫的車輛均應(yīng)按指定車位停放，請勿停放于兩

個車位中間或非指定停車位置。停放時，應(yīng)注意前后左右車輛的安全,

并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，請勿對他人車輛進出造成阻礙；

6、凡停放于車場、庫的車輛，請將車門鎖好，車窗關(guān)閉，請勿

隨車存放貴重物品。因車門、窗未鎖而造成的損失，責(zé)任自負；

7、車輛管理員在車輛停放完畢后和車主認真檢查車輛外觀，發(fā)

現(xiàn)破損或劃痕后和車主核對并做好記錄雙方簽字確認；

8、車輛離開車場前車輛管理員和車主必須再次確認車輛狀況。

9、車輛離開停車場后對未當(dāng)場確認的問題，停車場不負責(zé)任；

10、禁止將易燃、易爆、劇毒等危險品帶入停車場、庫內(nèi)。凡因

此造成事故，后果自負；

11、嚴禁在停車場內(nèi)加油及修理車輛，嚴禁在停車場棄置垃圾，

停車場、庫內(nèi)的一切設(shè)施要認真愛護，凡損壞或撞毀者應(yīng)照價賠償；

12、車管員要嚴格執(zhí)行本規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告并作好記

錄；

13、定期檢查設(shè)備設(shè)施，保證設(shè)備設(shè)施正常有效，確保車庫、車

場安全。

四、消防安全管理制度

為了預(yù)防火災(zāi)，減少火災(zāi)危害，制定本制度。

1、物業(yè)秩序部負責(zé)消防安全的管理，業(yè)主及使用人應(yīng)予以協(xié)助。

2、消防安全管理應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理方針。

3、下列部位不得吸煙、動用明火：

3.1電梯轎廂；

3.2設(shè)備機房、配電室；

3.3設(shè)有感煙探測裝置的下端；

3.4其它設(shè)有嚴禁煙火標(biāo)牌的部位及消防安全重點部位；

3.5裝修、施工、作業(yè)現(xiàn)場；

4、在裝修、作業(yè)等情況需要動用明火時，動火單位及個人應(yīng)到

物業(yè)公司辦理動火審批手續(xù)，并嚴格遵守下列規(guī)定：

4.1應(yīng)告之動火部位、原因；

4.2提交動火操作人員有效操作證件原件及復(fù)印件；

4.3指定看護人；

4.4按《建筑滅火器配置規(guī)范》配備足夠的滅火器材；

4.5應(yīng)確保現(xiàn)場可燃物己清理完畢；

4.6乙煥與氧氣應(yīng)隔離放置；

4.7設(shè)有感煙探測裝置的場所應(yīng)通風(fēng)排煙，避免產(chǎn)生誤報警；

4.8動火人員應(yīng)配合秩序隊員的檢查，對于未按動火手續(xù)進行動

火的應(yīng)立即進行整改；

4.9用火完畢后應(yīng)對現(xiàn)場進行徹底清理，及時消滅遺留火種。

5、用電

5.1在裝修、維修、更換電器設(shè)備及導(dǎo)線時，應(yīng)嚴格按國家電氣

有關(guān)規(guī)范設(shè)計負荷、鋪設(shè)線路；

5.2業(yè)主及使用人應(yīng)定期檢查、維護用電電器及連接導(dǎo)線，發(fā)現(xiàn)

設(shè)備過載、線路短路、導(dǎo)線連接不牢固、絕緣性能差等情況應(yīng)及時協(xié)

調(diào)有關(guān)單位維修；

5.3庫房、操作間、機房等重點部位應(yīng)建立防火制度和措施；

5.4重點部位、庫房不得使用大功率采暖、做飯等用電設(shè)備；

6、業(yè)主及使用人裝飾、裝修應(yīng)使用符合國家規(guī)范的建筑材料。

7、不得在公寓儲存、生產(chǎn)具有易燃、易爆、化學(xué)反應(yīng)特性的物

體。

8、秩序部定期對公寓進行防火檢查，消除不安全隱患。

9、公寓消防設(shè)施、器材的管理

9.1物業(yè)管理單位定期對公寓滅火設(shè)施、消防器材進行維護、檢

查，以確保有效、處于正常狀態(tài)；

9.2駐公寓人員應(yīng)愛護公寓消防設(shè)施及器材;不得發(fā)生卜列行為:

921遮擋、圈占、損壞、挪用消火栓系統(tǒng)；

9.2.2封堵疏散通道、安全出口、樓梯間、電梯前室及禁在上

述位置放置雜物；

923挪動、拆卸、損壞探測、報警裝置;

9.2.4遮擋、去除、涂抹消防安全疏散、安全出口、設(shè)施標(biāo)志、

標(biāo)牌；

9.2.5私自動用自動報警、滅火裝置；

9.2.6非緊急情況動用滅火器、拔掉滅火器鉛封、改變滅火器

設(shè)置部位等；

9.2.7拆除防火墻、防火材料；

928封堵感煙、感溫探測裝置的探測空間。

10、安全教育和宣傳

加強教育和宣傳工作，以提高公寓人員的逃生、滅火、報警等技

能。同時加強內(nèi)部人員的宣傳、教育，提高內(nèi)部人員的防火安全意識。

11、應(yīng)急情況的處置

發(fā)生火災(zāi)后，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即按下公寓火災(zāi)報警裝置或電話告

之物業(yè)秩序部門，視火情立即撥打119報警，就近使用滅火器材或滅

火系統(tǒng)進行滅火。所有人員應(yīng)按照秩序隊員的組織由樓梯間進行逃

生、疏散，并隨手關(guān)閉用電電器。

五、消防控制中心管理制度

消防控制中心是掌握消防設(shè)備及發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、指揮滅火、控制消防

機電設(shè)備的重要部位。為此特制定如下管理制度。

1、控制中心實行專人輪班24小時值班制度，值班員不得隨意離

開值班室，值班員要遵守值班崗位職責(zé)，每日作好值班記錄，室內(nèi)衛(wèi)

生每日清掃一次。

2、每天檢查消防系統(tǒng)是否正常。

3、出現(xiàn)報警信號，立即實地核查信號真?zhèn)吻闆r。

4、消防專職值班員及維修班負責(zé)對大樓消防設(shè)施巡查、保養(yǎng)、

維修、管理。

5、值班室內(nèi)禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴禁存放易燃易爆等危

險品。

6、控制中心內(nèi)的電話屬專用報警聯(lián)系電話，任何人不得占用、

影響消防聯(lián)絡(luò)。

7、控制中心內(nèi)應(yīng)配有手持滅火器材。

六、秩序部消防安全管理工作制度

擬訂年度消防安全計劃，組織實施日常消防安全管理工作。組織

制定消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促落實。

1、擬訂消防安全工作的資金投入和組織保障方案。

2、組織實施防火檢查和火災(zāi)隱患整改工作。

3、組織實施對本單位消防設(shè)施，滅火器材和消防安全標(biāo)志的維

護保養(yǎng)，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。

4、在員工中組織開展消防知識，技能的宣傳教育和培訓(xùn)，組織

滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的實施和演練。

5、定期向公司匯報消防安全情況，及時報告涉及消防安全的重

大問題。

七、防火巡查、檢查制度

為了預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，保障人員財產(chǎn)安全，維護正常的

經(jīng)營工作、生活秩序，制定本制度。

（一）防火巡查制度：

1、物業(yè)公司員工每天對本崗位、本地段進行火情安全的自查,

排除本身能夠排除的一切不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不

安全因素。

2、由物業(yè)公司秩序部監(jiān)控員或防火巡查員，每天對消防安全重

點部位、樓層、樓梯間、宿舍、餐廳操作間、庫房、施工現(xiàn)場等部位

巡查一次。

3、遇到重大節(jié)日、活動等應(yīng)根據(jù)工作量增加巡視頻次。

4、巡查內(nèi)容：

（1）用火、用電有無違章情況；

（2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全出口疏散指示標(biāo)志、

應(yīng)急照明是否完好；

（3）消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整；

（4）卷簾門下是否堆放有物品；

（5）自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)水壓是否正常。

5、巡查人員應(yīng)填寫巡查記錄并簽字，消防專干應(yīng)負責(zé)抽查并簽

字。

6、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即責(zé)令相關(guān)部門/人員整改、制定防范措施,

并約定限改日期，再次確認。

（二）定期消防安全檢查制度

1、每月及重大節(jié)日、活動之前，對小區(qū)重點部位及臨時設(shè)置場

地進行一次防火檢查。重大節(jié)日、活動之前的消防安全檢查，由行政

負責(zé)組織，各部門經(jīng)理或主管參與。

2、每月防火檢查應(yīng)由秩序部經(jīng)理組織實施，

3、防火檢查部位為：消防安全重點部位、樓層、樓梯間、庫房、

餐廳、宿舍、會議室、機房等。

4、檢查內(nèi)容：

（1）火災(zāi)隱患的整改、以及落實情況。

（2）疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口完好情況。

（3）安全疏散通道、消防車道、消防水源情況。

（4）滅火器材配置及有效情況。

（5）用火、用電有無違章情況。

（6）重點工種人員以及其它員工消防知識掌握情況。

（7）消防安全重點部位的管理情況。

（8）易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求，

防火防爆措施的落實情況，以及其它重要物資的防火安全情況。

（9）對煙頭、遺留火種是否妥善處理。

（10）倉庫內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全規(guī)定，庫房燈光

應(yīng)在60W以下。

（11）電器設(shè)備運行是否正常，有無超負荷運行，電線、電纜的

絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等情況。有無亂拉電線情況。

（12）動火是否按規(guī)定辦理手續(xù)，焊工操作時是否達到“八不”、

“四要”、“一清”要求。

（13）消防（控制室）值班情況和設(shè)備運行記錄情況。

（14）消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況和完好有效情況。

5、對存在的隱患，應(yīng)立即責(zé)令相關(guān)部門負責(zé)人/當(dāng)事人整改并指

定防范措施。

6、防火檢查應(yīng)填寫檢查記錄，檢查人員和被檢查部門負責(zé)人應(yīng)

當(dāng)在檢查記錄表上簽名。

八、臨時動火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定

1、本單位或外單位在小區(qū)內(nèi)因施工需動火的工程，必須事先通

知監(jiān)控中心，到物業(yè)辦理動火作業(yè)手續(xù)，施工單位動火前必須采取切

實有效的防火安全措施，現(xiàn)場應(yīng)有人監(jiān)督，待動火完畢后立刻清查現(xiàn)

場。對私自動火作業(yè)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對施工的除責(zé)成其補辦動火作業(yè)

手續(xù)外，還要對施工個人及負責(zé)人處以罰款；一旦造成事故，除加重

處罰外，還應(yīng)追究其法律責(zé)任。

2、在重點部位、危險地段動火（變壓器室、配電室、汽車庫、

發(fā)電機房、樓層）必須經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)方能動火；違者按有關(guān)規(guī)定罰

款。

3、動火必須做到“八不、四要、一清，動火后要認真檢查現(xiàn)場,

防止留下火種而引發(fā)火災(zāi)。

（1）動火前“八不”：

A、防火、滅火措施未落實不動火。

B、周圍的易燃物品未清除不動火。

C、附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全措施不動火。

D、凡盛裝過油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈、排盡殘留油質(zhì)

的不動火。

E、凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。

F、凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經(jīng)排除易燃物品的不動

火。

G、在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未

采取安全防護的不動火。

H、未配備相應(yīng)的滅火器材不動火。

（2）動火中“四要”：

A、動火前要指定現(xiàn)場安全負責(zé)人，且必須到達動火現(xiàn)場。

B、現(xiàn)場安全負責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不

安全苗頭時，要立即停止動火。

C、發(fā)生火災(zāi)燃炸事故時，要及時處理。

D、動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

（3）動火后的“一清”：動火人員和現(xiàn)場負責(zé)人在動火后，應(yīng)徹

底清理現(xiàn)場火種及燃燒灰燼，然后才離開現(xiàn)場。

4、配電房及重要機房內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃物品，不準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)

備旁邊不準(zhǔn)堆放任何雜物。

5、各通道、樓梯口等部位經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示

燈要保證完好，禁止住戶在通道、樓梯、垃圾桶旁焚香、燒紙。

6.嚴格維護消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進行測試檢查，保證設(shè)

備完好。

九、交接班制度

1、秩序隊員要按時交班，接班人員要提前十分鐘到達崗位。接

班人未到達前，當(dāng)班人員嚴禁離崗。

2、接班人員要做到三明：上班情況明、本班接班的事情明、物

品器械明。

3、交接人員要在下班前認真填好交接記錄，應(yīng)做到三清：本班

情況清、交接的問題清、物品、器械清，并將工作環(huán)境打掃干凈，物

品擺放整齊。

4、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的事情要及時處理，不能移交給下一班，事情

要處理完才能離開，接班人員要協(xié)助完成。

5、交接人員要等接班人員驗收后才能下班。驗收時發(fā)現(xiàn)的問題,

由交班人員負責(zé)。

6、交班時，接班人員要在記錄本上簽名。

7、任何情況下，均要禁代替簽名。

十、對講機使用管理制度

為了便于工作，加強管理，延長對講機的使用壽命，使用對講機

更加規(guī)范，特制定本規(guī)定：

1、根據(jù)工作的需要由公司秩序部統(tǒng)一配發(fā)。

2、頻道劃分

（1）秩序部：15頻道

（2）客服部：1頻道

（3）工程部：5頻道

3、對講機使用規(guī)范

呼叫示例：

（1）經(jīng)理，經(jīng)理，我是,有事請指示，收到請講。

（2）主管，主管，我是，收到請講。

（3）隊長，隊長，我是，收到請講。

（4）號警衛(wèi)，，收到請講。

回答示例：

我是收到請講。如沒有聽清楚應(yīng)說：“請重復(fù)”。當(dāng)聽清楚

以后，應(yīng)回答“明白

4、對話規(guī)范與要求：

（1）使用對講機只能談?wù)撆c工作有關(guān)的事項，嚴禁使用對講機

談?wù)撆c工作無關(guān)的事項，更不得用對講機開玩笑。

（2）使用對講機講話應(yīng)簡明扼要，講話要清楚。

（3）使用對講機講話要規(guī)范，在聽到呼叫時有職務(wù)的，要稱職

務(wù)，沒有職務(wù)的應(yīng)直接呼，切不可稱兄道弟。

5、對講機管理規(guī)定

（1）對講機只有當(dāng)班人因工作才能使用，嚴禁轉(zhuǎn)借他人使用。

（2）對講機屬貴重物品，使用人應(yīng)妥善保管，不得摔、碰，防

止損壞，下班時要交接好。

（3）認真做好對講機的交接工作，交接時應(yīng)認真仔細地檢查，

如有問題立即報告主管，以明確責(zé)任。

（4）遵守對講機“誰使用、誰保管，誰損壞、誰賠償”的原則。

（5）每部對講機配發(fā)兩塊電池，不得隨意使用他人的電池，在

更換電池時必須先關(guān)掉電源和主機上的開關(guān)，電池必須按規(guī)定時間

（6—8小時）輪換使用。

（6）對講機不得隨意拆卸或自行維修，如使用中發(fā)現(xiàn)問題及時

找具體負責(zé)人聯(lián)系。

第四節(jié)保潔管理制度

目的：

為明確員工的行為、紀律和工作準(zhǔn)則，確保服務(wù)品質(zhì)的一致性，

特制定此制度。

職責(zé)：

1、保潔員負責(zé)實施保潔工作；

2、保潔領(lǐng)班負責(zé)日常保潔工作監(jiān)督；

3、服務(wù)中心負責(zé)保潔工作日常的抽查。

范圍：

適用于天正物業(yè)服務(wù)有限公司保潔員工

內(nèi)容：

一、保潔員崗位管理

1、嚴格遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度。

2、不得在大堂、走廊跑動，大聲說笑，聚堆聊天等。

3、同事之間要團結(jié)友愛，不制造事端。

4、對業(yè)戶要有禮貌，不能與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。

5、非工作需要，不準(zhǔn)進入業(yè)戶房間或向業(yè)戶索要物品。

6、撿拾業(yè)戶的物品、錢幣、有價證券等，一律要上繳。

7、對小區(qū)的設(shè)施，設(shè)備要有責(zé)任心，精心愛護、保養(yǎng)，不能有

短缺、損壞等。

8、清理辦公室時，不準(zhǔn)翻閱領(lǐng)導(dǎo)的文件，更不準(zhǔn)將文件內(nèi)容傳

播出去。

9、不得將小區(qū)內(nèi)的任何物品私自帶出。

10、不得在工作時間干私活。

11、自己負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，須達到煤潔標(biāo)準(zhǔn)。

12、不得損壞保潔物品，如有損壞要賠償。

13、上崗前不吃帶有異味的食物，保持良好形象。

14、下班前，必須將自己負責(zé)的區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施檢查一遍，如

有異常，馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

15、每天的工作必須完工，將工具收好后，方可下班。

以上各項，保潔部員工一定要認真執(zhí)行，如有違反上述條例者，

給予相應(yīng)的處罰，情節(jié)嚴重者予以除名。

二、保潔設(shè)備領(lǐng)用

1、保潔設(shè)備要遵守“誰使用、誰保管、誰負責(zé)”的原則；

2、領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查不細,

造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責(zé)；

3、使用設(shè)備工作時，如設(shè)備發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作，應(yīng)

及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；

4、因操作不當(dāng)，發(fā)生機具、附件等人為損壞者，按規(guī)定照價賠

償。

5、歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞

應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況及原因;

6、為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用,

發(fā)揮其最大效率。

三、清潔用具及消耗品物料使用

1、常用清潔工具由保潔班長辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給

保潔員；

2、申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用

時自行取用；

3、使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具，如工具損壞影響使用的，可

再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新；

4、工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或

丟棄；

5、對于消耗品物料（各種清潔劑、香皂等），由保潔班長辦理領(lǐng)

用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給保潔員使用；

6、批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私

用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，接受處罰。

7、所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下

一次使用時取出再用，應(yīng)堅持厲行節(jié)約的原則，不可隨意浪費。

四、設(shè)備操作制度

1、在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。

2、操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入

正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

3、各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。

4、設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。

五、保潔工具使用注意事項

（一）設(shè)備保養(yǎng)制度

1、吸塵器每次用完后，擦去表面浮塵后，將電線纏好放到指定

地點，每周將塵袋清理一次。

2、多功能單擦機，每次用完后將剩余的保潔劑倒掉并用清水沖

凈，用抹布將機器里外擦干凈，以防堿性保潔劑損傷機器。

3、吸水機使用完畢后，將污水倒掉，用清水沖洗里外用抹布擦

干、上蓋打開通風(fēng)、以防潮氣腐蝕電機。

4、玻璃器使用后需清洗干凈，上水器要晾干，清點無短缺后，

放回袋內(nèi)。

（二）拋光機使用注意事項

1、拋光前先檢查底盤是否上緊，以防拋光墊未夾緊而造成拋光

墊變形，或底盤磨損地面。

2、在拋光過程中注意不要碰到花盆、玻璃門、家具、墻等等一

些堅硬物品，防止碰壞物品或滑破拋光墊。

3、拋光機在工作中發(fā)現(xiàn)有異常聲音，要立即停機檢查，如強行

工作會造成機器損壞。

4、打蠟時，蠟水不易過多。正常一滴蠟水能拋一平米左右的地

面。

5、機器工作中要將電線放在操作者的身后，防止電線纏進機器

里。

6、機器用完要將表面浮塵抹干凈，電線纏好收回工作間。

7、一到兩月檢修一次（找機器維修人員）。

（三）吸塵器使用注意事項

1、使用吸塵器時，不可吸潮濕地面。吸塵時要注意避開地面的

潮濕部分。

2、吸塵器不得吸大件物品（如，塑料袋、紙屑、鐵丁、瓶蓋等

異物）。

3、吸塵袋和過濾網(wǎng)需定期清理，兩臺吸塵器相互吸塵。

4、使用時要輕拿輕放，不能碰撞，以免損壞機器。

六、清潔員工安全操作

1、牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

2、清潔人員在超過2米高處操作時:必須雙腳踏在凳子上，不

得單腳踏在凳子上，以免摔傷。

3、清潔人員在使用機器時，人不得用濕手接觸電源插座，以免

觸電。

4、清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外

事故。

5.清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免

發(fā)生意外事故。

6、清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)

生火災(zāi)。

7、在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

七、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

1、滅火器：與墻面一拳距離。

2、立式垃圾桶：桶口與墻面平行，擺放在電梯按鍵正下方。

3、窗戶：窗戶開放兩邊大小10AX,約一手掌寬。

4、勞動工具：日常使用工具擺放在地下一、二層休息室；大件

工具使用后放置在保潔庫房。

7、拖布、掃帚、撮子：放在衛(wèi)生間角落隱秘處。

8、垃圾桶：統(tǒng)一放置在樓道左側(cè)墻角。

9、紙簍：放置在便池右側(cè)。

10、隨身使用工具：不得在人員離開時擺放在公共區(qū)域。

第五節(jié)綠化管理制度

目的：

為進一步做好綠化管理工作，使之規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，根

據(jù)本公司實際情況，制訂本管理制度。

職責(zé)：

公司綜合管理部及各單位的辦公室是綠化工作的管理部門，主管

本單位的綠化管理工作。

范圍：

適用于公司機關(guān)及公司所屬單位的綠化管理工作。

內(nèi)容：

一、綠化管理人員的崗位制度

1、必須服從管理，聽指揮。

2、了解崗位職責(zé)和工作范圍，盡心盡力搞好綠化工作。須熟悉

掌握園藝技術(shù)，提高環(huán)境容貌質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、負責(zé)居住區(qū)綠化范圍內(nèi)樹木花草的培植、養(yǎng)護，包括施肥、

澆灌、修剪、除蟲、清潔等工作；

4、有責(zé)任要求住戶愛護公共綠地，發(fā)現(xiàn)有意破壞的現(xiàn)象，要及

時勸阻和制止，嚴重的要報服務(wù)中心來處理。

5、應(yīng)不斷學(xué)習(xí)專門知識，積累經(jīng)驗，努力提高技術(shù)水平和服務(wù)

質(zhì)量，要厲行節(jié)約，反對浪費。

二、綠化標(biāo)準(zhǔn)

1、澆水。有無適時或定時澆水，綠化植物是否干枯，對流到地

面或設(shè)施上的水要及時抹干，保持周圍環(huán)境整潔、干凈，并防止造成

設(shè)施的腐蝕和霉壞。

2、施肥。施放有異味的肥料是否在非辦公時間內(nèi)進行，并以花

泥覆蓋，不得裸露，以免影響周圍環(huán)境。

3、修剪。物業(yè)區(qū)域內(nèi)的花草是否及時修剪，造型是否整齊美觀,

枯枝黃葉是否及時剪掉，保持青綠和生機，修剪下來的枯枝黃葉要即

刻清除；草坪有無雜草、雜花，若有，要及時拔除，注意草坪、草地

是否整齊。

4、補缺。如有枯死現(xiàn)象，要及時進行補栽補種；如要更換新的

品種，需審批。

第六節(jié)應(yīng)急預(yù)案管理制度

目的：

為了規(guī)范生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案的管理,完善應(yīng)急預(yù)案體系，增

強應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、針對性、實效性，制定本制度。

范圍：

適用于公司生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案（以下簡稱應(yīng)急預(yù)案）的編制、

評審、發(fā)布、備案、培訓(xùn)、演練和修訂等工作，法律、行政法規(guī)和國

務(wù)院另有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。

內(nèi)容：

一、應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組

為保證各項應(yīng)急預(yù)案的順利實施，使事件發(fā)生時，能做忙而不亂,

有序進行各項工作，特成立應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組如下：

組長：總監(jiān)

副組長：秩序部經(jīng)理

成員：各項目部經(jīng)理、安全主管

二、滅火應(yīng)急預(yù)案

1、一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)由秩序部組織員工利用小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)備

進行撲救，做到不失時機地撲滅初期火災(zāi)，才能避免發(fā)生重大的人身

經(jīng)濟損失，所以發(fā)生火災(zāi)時必須立足于自防自救，如果違背這一規(guī)律,

一味等待消防隊來撲救，而不迅速組織公司員工及時撲救，其后果不

堪設(shè)想。

2、滅火應(yīng)急原則

在組織指揮滅火自救的工作中，應(yīng)堅持以保證大多數(shù)人的安全為

提前，在5—7分鐘內(nèi)及時堵住火勢向上蔓延，消除火勢對人員疏散

的威脅，打通疏散通道，保護著火層以上的人員疏散到安全區(qū)。

3、滅火應(yīng)急規(guī)程

?報警通報

（1）正確的報警通報程序

一旦接到火警，消防控制中心應(yīng)立即派人（或通知有關(guān)人員）前

往現(xiàn)場，查看是否為火災(zāi)，確認起火時，馬上通知公司領(lǐng)導(dǎo)、公安消

防隊，并通知小區(qū)（公寓）的義務(wù)消防員到火災(zāi)現(xiàn)場進行滅火工作。

（2）正確的通報方法

a、首先通過電話通知消防中心及公司領(lǐng)導(dǎo)，視情況撥打119火

警電話報警。

b、向住戶通報時的次序是：著火層--著火層以上各層----有可能

蔓延的著火層以下的樓層，通報時先利用廣播，室內(nèi)電話來說明疏散

路線，穩(wěn)定住戶情緒，防止出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，然后發(fā)出警鈴。

?滅火

（1）確定火場情況，遵循以下原則：

一查火場是否有人能被困，二查燃燒什么物質(zhì)，三查從哪里到火

場最近；

一看火煙定風(fēng)向、定火勢、定性質(zhì)，二看建筑定結(jié)構(gòu)、定通路，

三看環(huán)境、定重點、定人力、定路線。

（2）確定滅火策略

a、室內(nèi)滅火，內(nèi)攻進戰(zhàn)。

b、樓房火災(zāi)，分屋截擊。

c、下層火災(zāi)，上層設(shè)防。

d、人力分配上要做到：滅火救人同步進行，滅火部分要把主力

用于直接滅火上，同時以小部分力量用于可能蔓延或可能造成更大災(zāi)

害的方面。

（3）滅火的基本方法

a、冷卻滅火法。冷卻滅火法是根據(jù)可燃物發(fā)生燃燒必須達到一

定溫度這一條件，將水或滅火劑直接噴灑在燃燒物上，使燃燒物的溫

度降低到燃點以下，從而終止燃燒。此法還可用于冷卻尚未燃燒的物

體，如建筑構(gòu)件、設(shè)備等，避免其受熱影響而發(fā)生燃燒或爆炸。

b、隔離滅火法。隔離滅火法是根據(jù)發(fā)生燃燒必須具備可燃物這

一條件，將與燃燒物鄰近的可燃物隔離開，阻止燃燒進一步擴散。

c、抑制滅火法。抑制滅火法就是將滅火劑噴在燃燒物上，使其

參與燃燒反應(yīng)，使燃燒中產(chǎn)生的游離基消失，形成穩(wěn)定分子或低活性

游離基，從而使燃燒終止。

d、窒息滅火法。窒息滅火法就是根據(jù)可燃物燃燒需要足夠的空

氣（氧氣）這一條件，采取適當(dāng)措施阻止空氣中的氧氣含量，使燃燒

物缺乏氧氣的助燃而熄滅。這各滅火方法適用于撲救密閉的房間和生

產(chǎn)裝置、設(shè)備容器內(nèi)的火災(zāi)。

（4）組織力量撲救火災(zāi)

a、組織義務(wù)消防隊，按消防組織的分工任務(wù)，進行滅火行動。

b、啟動消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水

帶做好滅火工作。

c、關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。

d、組織義務(wù)消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。

?斷電

（1）切斷電源，當(dāng)電氣設(shè)備著火并引燃附近可燃物時，應(yīng)盡快

撲救，此時關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源并及時用滅火器材進行撲救。

（2）帶電滅火，電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，在一般情況下應(yīng)切斷電

源后才能進行撲救，但是有時情況危急等切斷電源進行撲救就會失去

戰(zhàn)機，從而使火勢蔓延、燃燒面積擴大，這是，為了奪取滅火戰(zhàn)斗的

主動權(quán)，爭取時間，應(yīng)迅速有效地控制火災(zāi)、撲滅火災(zāi)。

?救人

積極搶救受火災(zāi)威脅的住戶群眾，是滅火工作的首要任務(wù)，當(dāng)有

住戶受到火勢的威脅時，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，

首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時部署一定力量撲救火災(zāi)，在力量不足的

情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。

（1）火場尋人的方法和應(yīng)特別注意的地點

a.在火場尋人，主要靠喊叫、摸看等方法，要深入細致的進行

觀察判斷，做到動作迅速、沉著冷靜、注意安全。

b、通向出入口的通道，走廊及門窗附近。

c、晚上尋找重點是床上、床下和床的附近。

d、兒童發(fā)生驚慌后，常常躲在墻角、門旁和柜櫥里，以及桌子、

床和其它物體的下面，在尋找時要格外注意室內(nèi)所有角落。

?火場疏散搶救住戶

（1）明確分工，在現(xiàn)場滅火總指揮的具體組織下，把責(zé)任落實到參

加滅火的義務(wù)消防隊，負責(zé)引導(dǎo)住戶向安全區(qū)疏散，護送行動不便的

住戶撤離險境，查看是否有人留在著火房內(nèi)需要搶救出米，接待安置

好從著火層疏散下來的住戶及穩(wěn)定他們的情緒。

⑵疏散次序

a、先從著火房間開始。

b、先從著火層以上各層開始。

c、青壯年通過安全樓梯疏散，行動不便的人員，則護送他們從

消防電梯迅速疏散。

d、對著火層以下的住戶，要做好安撫工作，不要讓其隨處亂跑。

（3）指導(dǎo)自救

對于還沒有被火困住的住戶，應(yīng)由消防員鼓勵或帶領(lǐng)沿著消防樓

梯低姿沖過煙霧下樓梯，當(dāng)不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時，由消防員

帶領(lǐng)登上天臺等待營救，或者通過天臺、天橋等與鄰樓相連接部位疏

散到安全區(qū)，對于被火圍困的住戶，應(yīng)通過廣播器，室內(nèi)電話等通訊

工具，告知其自救方法，引導(dǎo)他們自救脫險。

（4）自救脫險方法

a、使用床單、窗簾臺布等連接起來做救生繩，把一頭緊固在窗

框部位，沿布繩降落到下層的安全部位。

b、爬出窗臺蹲在墻的突出部位，等待營救。

C、雙人互相配合，采用接力方法降落到下一層。

d、密閉門窗，堵塞孔洞防煙竄入房間，用水淋濕門窗降溫，清

除這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來并留在房間內(nèi)等待營救。

e、利用外墻的墻垛、夾縫、水管、避雷針攀落至下一層。

f、若房內(nèi)外有救生器材，則引導(dǎo)他們使用這些救生器材，如救

生繩，緩降器救生袋，跳救生墊等進行自救。

(5)要求

a、義務(wù)消防員要在保障自身安全的前提下，努力撲滅火災(zāi)。

b、義務(wù)消防隊員行動時，應(yīng)隨身攜帶必要器材工具，如：安全

繩、手電筒等。

c、在危險情況下救人時，對被救人員應(yīng)加強保護措施，防止由

于工作疏忽而造成的誤傷，救人必須通過煙火彌漫區(qū)域時，要用噴霧

水流進行掩護。

d、不準(zhǔn)使用載客電梯疏散人員。

e、不準(zhǔn)住戶再回到著火房間或樓層。

f、疏散路口設(shè)立哨位向住戶指明方向，保持通道暢通無阻。

g、疏散搶救出來的人員要清點人數(shù)，認真核對，被困的人員是

否全部救出。

h、對受傷人員除在現(xiàn)場急救外，還應(yīng)及時送往醫(yī)院進行搶救治

療。

?疏散與保護物質(zhì)

疏散與保護物質(zhì)，是滅火戰(zhàn)斗中的又一項重要任務(wù)，對受火威脅

的各種物質(zhì)，以及住戶家中的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖書檔案資

料等是進行疏散還是就地保護，要根據(jù)火場的具體情況而定，其目的

是盡量避免或減少國家、私人財產(chǎn)的損失。

(1)疏散和保護物質(zhì)，主要是在下列情況進行

a、重要物質(zhì)受到火、煙、霧等直接威脅而尢法保護時，要進行

疏散，特別是業(yè)主貴重的不能用水撲救的物品，必須立即搶救和疏散。

b、有易燃、易爆或析出毒氣的危險品時，要抓緊疏散或加強保

護措施。

c、當(dāng)物品妨礙消防員接近火源而影響滅火行動時要進行搬移或

疏散。

d、對于能夠助長火勢蔓延的物品，要予以疏散或隔離。

(2)要求和方法

a、在一般情況下，應(yīng)當(dāng)先疏散和保護貴重的，有爆炸和有毒害

危險的以及處于下風(fēng)方向的物品，然后疏散和保護受火勢威脅較小

的，處于上風(fēng)方向的物品和其它一般物品。

b、在受到火勢威脅的情況下，要用水槍掩護疏散物品的通路和

人員。

c、疏散和保護物品的具體方法應(yīng)根據(jù)情況進行?？梢蝗税嶙呋?/p>

幾個人共同搬走或者列隊依次遞送，對貴重物品和爆炸物品要輕拿輕

放，防止損壞或因碰撞引起事故，對需要就地保護的物質(zhì)、設(shè)備等，

可以針對不同情況用水射流冷凍降溫或者用水浸濕的麻袋、帆布、棉

被等覆蓋，不能用水冷卻的可設(shè)法使用石棉板等耐火材料將其與火焰

隔離。

d、疏散出來的物質(zhì)不得堵塞通路，應(yīng)放置在免受煙、水、火等

威脅的安全地點，并派人保護，防止丟失損壞。

?防排煙

在撲救高層建筑物初期滅火時，為了增大視為，降低煙氣擴散，

采取防煙排煙的措施，是保證人員安全，保障滅火進程的必要措施，

具體措施有：

（1）啟動送風(fēng)排煙設(shè)備，對疏散樓梯間、信道走廊保持正壓風(fēng)

排煙措施。

（2）開啟疏散樓梯的自然通風(fēng)窗。

（3）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門、防煙門。

（4）把客用電梯全部降到首層鎖好，并禁止使用。

（5）使用噴霧水流排煙。

（6）使用濕毛巾后住口鼻、匍匐地面防煙。在排煙時，要注意

不要過多地打開著火層下部的門窗，以防止中性壓力平面的下降。

?注意防爆

撲救火災(zāi)中防爆的問題，一是防止易爆物體受熱而產(chǎn)生的爆炸，

二是防止產(chǎn)生轟燃。因此，在撲救火災(zāi)時，要注意做到。

（1）要處于或可能受火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外。

（2）對受火勢威脅的液化氣貯器，石油新產(chǎn)品貯罐加強冷卻。

（3）打開著火房間的房門時，要站在房門打開的另一側(cè)，要緩

緩的開啟房門同時要使用噴霧水流掩護。

（4）撲救房間滅火，要堅持正確射流方向，防止轟然的發(fā)生。

?現(xiàn)場救護撲救火災(zāi)中為防止擴大人員傷亡事故，應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人

員及時對傷員進行護理，然后送醫(yī)院救治。

?安全警戒

為保證撲救火災(zāi)疏散與搶救人員的工作有秩序地順序地進行，必

須對大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒的部位，包括在大樓外圍、

大樓首層出口處、著火層分別設(shè)置警戒區(qū)，設(shè)置警衛(wèi)人員。其任務(wù)是:

（1）在大樓警戒任務(wù)是：清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)

場，勸導(dǎo)過路行人遠離現(xiàn)場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防車輛,

為消防隊員到場滅火開創(chuàng)有利條件。

（2）大樓首層出入警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)

疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來的對象，保證消防電

梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入著火樓層、消防控制中心，為

消防隊的滅火行動維持好秩序。

（3）著火層下一層的警戒任務(wù)是：不準(zhǔn)住戶進入或在登上著火

樓層，防止壞人趁火打劫、混水摸魚或趁機制造混亂，保護好消防設(shè)

備器材，引導(dǎo)疏散人流向下一層有秩序的撤離。

?通訊聯(lián)系

保持大樓內(nèi)外、著火層與消防控制中心、指揮員與前后方的聯(lián)絡(luò),

是指揮員的指揮意圖、預(yù)定的滅火疏散應(yīng)急方案順利實施，關(guān)系到撲

救初期火災(zāi)的成效，為此：

（1）樓內(nèi)的自動電話要保持暢通，各值班室要設(shè)專人接電話,

及時傳話。

（2）指揮員與消防中心、著火層以上各層、技工班（供水供電）

利用對講手機保持聯(lián)絡(luò)。

（3）設(shè)立通訊人員，負責(zé)口語通訊聯(lián)絡(luò)，但必須是熟悉各部門

位置、各部門負責(zé)人的人員方可擔(dān)任。

?后勤保障

后勤保障的內(nèi)容：一是保證水電供應(yīng)不斷，二是保證滅火器材和

運輸車輛，三是積極協(xié)作戰(zhàn)斗單位，提供支持項目、保障器材的供應(yīng)。

以上必須在起火后5-7分鐘內(nèi)完成，并出水撲救火災(zāi)。

三、煤氣管道泄漏處置預(yù)案

煤氣管道一旦泄漏，物業(yè)公司所有人員要按以下方案實施：

1、及時報告、通知有關(guān)人員：

物業(yè)公司所有員工無論誰發(fā)現(xiàn)或得到煤氣管道泄漏的信息，都要

在安全區(qū)域及時通過各種通信工具。如安管的對講機、手機電話、跑

步等多種形式報告物業(yè)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理要立即通知水暖工、電工、

安管和有關(guān)人員馬上進行處置，如情況嚴重可視情況報“119、120”

實行搶救。

2、立即關(guān)閉煤氣、電路總開關(guān)

水暖工、電工聽到煤氣泄露的信息后，要立即跑到總開關(guān)處，關(guān)

閉煤氣和電路總開關(guān)。如屬總管道泄漏要立即報告煤氣總公司或

“110、119\

3、設(shè)立控制區(qū)、打開通風(fēng)口

秩序隊員要對煤氣泄漏之處，實行短時間緊急防區(qū)控制，嚴禁任

何人員車輛接近，要特別關(guān)注任何可能發(fā)生明火的隱患，防止火災(zāi)發(fā)

生。如在地下室要打開有關(guān)單元門和窗戶，讓煤氣慢慢散發(fā)。

4、認真查找事故現(xiàn)場、及時進行救護和搶修

如煤氣泄露時間過長，要認真查找現(xiàn)場，是否有人員受到傷害，

如發(fā)現(xiàn)有人受到傷害，要及時報“120”進行搶救。同時，搶修人員

要立即進行搶修。

5、如發(fā)生火災(zāi)按救火預(yù)案進行救火。

6、搶修完畢后要按程序開啟煤氣總開關(guān)和電路總開關(guān)，謹防發(fā)

生意外。

值班人員要認真做好記錄，并上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

四、停電時的處置預(yù)案

1、信息傳達：

公司所有人員無論誰發(fā)現(xiàn)電力故障后，都要及時向物業(yè)值班經(jīng)理

報告，值班經(jīng)理要立即通知工程部值班人員及時前往搶修和秩序隊員

及有關(guān)人員積極參加情況處置。

2、高度警惕、加強巡邏：

秩序隊員應(yīng)加強巡邏，防止盜竊，火災(zāi)等事故發(fā)生，秩序部要及

時加派崗哨。

3、檢查電梯是否困人：

電工要立即到各電梯查找有無人員被困，巡邏秩序隊員要及時配

合電工檢查是否有人被關(guān)在電梯里，如有人被關(guān)，要按電梯困人方案

實施救人。

4、按規(guī)定的程序供電：

如恢復(fù)供電時，要對重要的用電單位進行通報。

5、做好記錄：

秩序隊員要及時詳細的記載停電時間和恢復(fù)供電時間。

五、水管爆裂時的處置預(yù)案

1、及時報告

物業(yè)公司員工無論誰發(fā)現(xiàn)水管漏水情況時，在不能有效采取立即

關(guān)掉閥門堵漏措施的情況下要及時報告值班秩序隊員，值班員立即通

知水暖工到現(xiàn)場搶修，通知電工保護好電梯，防止電梯被水淹，通知

安管、保潔人員協(xié)助處理現(xiàn)場，并認真保護公共設(shè)備和公共財產(chǎn)不受

損失，通知電工謹防電源被水浸濕。

2、做好解釋工作穩(wěn)定業(yè)主情緒

所有值班人員要加強值班，耐心回答業(yè)主的詢問，要告訴他們：

正在查找原因和進行搶修，請稍等；當(dāng)班秩序隊員要立即前往區(qū)域穩(wěn)

定業(yè)主情緒，防止混亂發(fā)生。備勤、待勤安管和其他員工要自覺到有

關(guān)地點，協(xié)助工程部人員進行搶修，并保護好業(yè)主和公司的財產(chǎn)。

3、高度警惕、加強巡邏

秩序隊員應(yīng)加強巡邏，防止別有用心之人乘機破壞，秩序部要及

時加派崗哨。

4、當(dāng)恢復(fù)供水時，要加強對恢復(fù)供水區(qū)域的巡視檢查謹防跑水。

5、做好記錄

秩序隊員要及時詳細記載跑水、停水和恢復(fù)供水的時間。

六、治安處置預(yù)案

為維持商街正常治安秩序