固網(wǎng)客戶端設(shè)備管理辦法(試行)

1、固網(wǎng)客戶端設(shè)備管理辦法（試行） 為加強固網(wǎng)客戶端設(shè)備的管理工作，明確各相關(guān)部門的管理職責(zé)，特制定本管理辦法。一、固網(wǎng)客戶端設(shè)備定義 中國聯(lián)通固網(wǎng)客戶端設(shè)備（以下簡稱“客戶端”）是指為滿足家庭用戶通信、信息和娛樂需求，作為連接Internet、IPTV、固定電話等業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的必要設(shè)備，完成通信和信息交互功能而提供的實物客戶端。此辦法中包括FTTH客戶端、IPTV客戶端兩類。二、固網(wǎng)客戶端管理模式 客戶端管理包括客戶端入庫、客戶端出庫、舊（損壞）設(shè)備回收、數(shù)據(jù)稽核、檢查考核五個環(huán)節(jié)。 客戶端管理按上下級關(guān)系分為三級，依次為：一級公眾客戶響應(yīng)中心；二級裝維網(wǎng)格（五縣公司）；三級裝維人員。一級設(shè)采購員和

2、庫管員各1名。二級庫設(shè)庫管員1名，三級為裝維人員。三，各級管理員崗位職責(zé) （一）一級庫采購員、庫管員 1、采購員（1）負(fù)責(zé)保障裝維網(wǎng)格客戶端的支撐服務(wù)，按需提報采購需求。（2）根據(jù)市場部門已經(jīng)審批通過的采購申請，負(fù)責(zé)在內(nèi)部商城中發(fā)起采購訂單、負(fù)責(zé)跟盯廠家直發(fā)到貨接收信息，負(fù)責(zé)入庫前實物盤點（賬實核對）工作。 （3）負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計入庫和出庫下發(fā)到二級庫的客戶端型號、數(shù)量，及二級庫回收的客戶端型號、數(shù)量，保證賬實相符。 （4）負(fù)責(zé)提供二級庫每月裝機工單、故障工單的客戶端清單，并對使用數(shù)據(jù)進行稽核。 （5）負(fù)責(zé)客戶端的回收、返修及報廢管理工作。（6）負(fù)責(zé)檢查二級、三級庫客戶端管理標(biāo)準(zhǔn)動作，執(zhí)行考核。2

3、、庫管員（1）負(fù)責(zé)保障裝維網(wǎng)格客戶端設(shè)備的支撐服務(wù)，按需提供、庫存預(yù)警。（2）負(fù)責(zé)到貨后入庫實物盤點（賬實核對）及掃碼工作。 （3）負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計入庫和出庫下發(fā)到二級庫的客戶端型號、數(shù)量，及二級庫回收的客戶端型號、數(shù)量，保證賬實相符。 （4）負(fù)責(zé)提供二級庫每月裝機工單、故障工單的客戶端清單，并對使用數(shù)據(jù)進行稽核。 （5）負(fù)責(zé)客戶端的回收、返修及報廢管理工作。（6）負(fù)責(zé)檢查二級、三級庫客戶端管理標(biāo)準(zhǔn)動作，執(zhí)行考核。 （二）二級庫管理員 1、結(jié)合本部門裝機工單量及庫存量上報客戶端需求。 2、負(fù)責(zé)出入庫實物及盤點（賬實核對）工作，收到貨物后點收，將客戶端型號、數(shù)量登記備案。 3、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計入庫和出庫

4、下發(fā)到三級庫的客戶端型號、數(shù)量，及三級庫回收的客戶端型號、數(shù)量，保證賬實相符。 4、負(fù)責(zé)每日對三級庫人員領(lǐng)取客戶端數(shù)量、型號、領(lǐng)取人進行臺帳登記。5、負(fù)責(zé)核查三級庫人員客戶端使用情況，每周進行一次稽核。 （三）三級庫管理員（市區(qū)裝維人員、五縣裝維網(wǎng)格）1、負(fù)責(zé)客戶端使用與工單相符的數(shù)據(jù)回填。2、負(fù)責(zé)舊客戶端、壞客戶端的及時返還。四、流程說明 （一）一級：公眾客戶響應(yīng)中心 1、客戶端采購流程 FTTH客戶端：采購員按市場部門已經(jīng)審批通過的采購申請，經(jīng)運行維護部、財務(wù)部審批后，在內(nèi)部商城中發(fā)起采購訂單。 IPTV客戶端：由市場部門負(fù)責(zé)采購。 2、客戶端入庫流程 客戶端到貨后，采購員實物盤點（賬實核

5、對）并開具交接記錄（附件一）提交庫管員，庫管員核實后，雙方簽字確認(rèn)。 庫管員填寫入庫記錄（附件二），并通過客戶端管理系統(tǒng)當(dāng)日掃碼入庫。 3、客戶端出庫流程 各網(wǎng)格按工單量提報需求，到一級庫采購員開出庫單（出庫單一式三聯(lián)，白聯(lián)采購員留存，黃聯(lián)庫管員留存，粉聯(lián)領(lǐng)用部門留存），再到庫管員處領(lǐng)取，庫管員填寫出庫記錄（附件三），并通過客戶端管理系統(tǒng)掃碼出庫，領(lǐng)用部門簽字確認(rèn)。 4、客戶端盤點流程 采購員和庫管員每周五和每月最后一天進行盤點，填寫盤點記錄（附件四），中心檢查組參與（中心五縣組每月參與縣公司盤點）。 5、客戶端回收流程 （1）對二級庫回收 每月10日前對上月不可用的客戶端回收，填寫回收記錄（

6、附件五），15日前掃碼入庫。 （2）對營業(yè)廳回收 每月10日前對營業(yè)廳上月拆機客戶端回收，區(qū)分可用和不可用，填寫回收記錄（附件五），15日前掃碼入庫。 6、客戶端利舊流程 按可用客戶端的實際數(shù)量再行分配（設(shè)定比例配發(fā)二級庫）。 （二）二級：裝維網(wǎng)格及五縣公司 1、裝維網(wǎng)格 （1）客戶端入庫流程 庫管員核實客戶端管理系統(tǒng)的入庫量數(shù)據(jù)，填寫入庫記錄（附件二）。 （2）客戶端出庫流程 三級庫裝維人員按工單量領(lǐng)取設(shè)備，二級庫管員掃碼出庫，填寫出庫記錄（附件三），領(lǐng)用人簽字確認(rèn)。 （3）客戶端盤點流程 每周五和每月最后一天進行盤點，填寫盤點記錄（附件四），中心檢查組（中心五縣組）參與并檢查。 （4）客戶

7、端回收流程 每月5日前對三級庫上月不可用的客戶端回收，填寫回收記錄（附件五）。2、五縣公司（1）客戶端入庫流程 FTTH客戶端：庫管員核實客戶端管理系統(tǒng)的入庫量數(shù)據(jù)，填寫入庫記錄（附件二）。 IPTV客戶端：經(jīng)營支撐中心直投到五縣，庫管員實物盤點（賬實核對）并掃碼入庫，填寫入庫記錄（附件二）。 （2）客戶端出庫流程 三級庫裝維網(wǎng)格（或市場、營業(yè)）按工單量領(lǐng)取設(shè)備，二級庫管員掃碼出庫，填寫出庫記錄（附件三），領(lǐng)用人簽字確認(rèn)。 （3）客戶端盤點流程 每周五和每月最后一天進行盤點，填寫盤點記錄（附件四），中心五縣組參與并檢查。 （4）客戶端回收流程 每月5日前對三級庫上月不可用的客戶端回收，填寫回收

8、記錄（附件五）。 （三）三級：裝維人員1、客戶端更換流程（故障處理）原則：以利舊為主替換故障客戶端，在壞客戶端做好標(biāo)記，便于區(qū)分。（1） 線上故障：當(dāng)日通過客戶端管理系統(tǒng)回填工單號及障礙號碼（固話/寬帶/IPTV賬號），回收壞客戶端。（2） 線下故障：當(dāng)日通過客戶端管理系統(tǒng)回填障礙號碼（固話/寬帶/IPTV賬號），回收壞客戶端。 2、客戶端出庫流程 當(dāng)日通過客戶端管理系統(tǒng)回填工單號及裝機號碼（固話/寬帶/IPTV賬號）。 3、客戶端返還流程 每周一對上周不可用客戶端全部返還至二級庫，故障客戶端做好標(biāo)記。5、 稽核及檢查 （一）稽核 1、一級庫內(nèi)部稽核 采購員和庫管員每周五和每月最后一天盤點庫存

9、，保障賬實相符。 2、一級庫對二級庫稽核 每月下旬開始檢查二級庫賬實是否相符，記錄是否齊全，填寫稽核檢查單（附件六），并調(diào)取公客系統(tǒng)客戶端使用清單與二級庫錄入清單比對，核實準(zhǔn)確性。 3、一級庫對營業(yè)拆機回收設(shè)備量稽核 每月10-20日調(diào)取上月營業(yè)拆機應(yīng)返還客戶端清單，與營業(yè)回收清單比對，核實準(zhǔn)確性，對存在的管理問題向上級管理部門提交分析報告。 4、二級庫內(nèi)部稽核 每周調(diào)取公客系統(tǒng)客戶端使用清單與三級庫錄入清單比對，核實準(zhǔn)確性。 （二）現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容檢查方法數(shù)據(jù)來源檢查標(biāo)準(zhǔn)入庫、出庫記錄是否有入庫、出庫記錄表（紙質(zhì)版）；客戶端帳實是否相符；是否有相關(guān)人員簽字入庫、出庫記錄表記錄齊全，賬實相

10、符盤點記錄檢查是否有周/月實物庫存盤點表（紙質(zhì)版）；客戶端帳實是否相符盤點記錄表記錄齊全，賬實相符使用臺帳記錄（系統(tǒng)）調(diào)取終端管理系統(tǒng)使用清單，回填數(shù)據(jù)是否齊全、及時、準(zhǔn)確。終端管理系統(tǒng)是否存在未回填或回填不及時、不準(zhǔn)確回收記錄是否有回收記錄表（紙質(zhì)版）；客戶端帳實是否相符；是否有相關(guān)人員簽字回收記錄表記錄齊全，賬實相符6、 各部門職責(zé)1、 經(jīng)營支撐中心 負(fù)責(zé)按市場發(fā)展目標(biāo)提報客戶端采購需求，成本審批流程管理。負(fù)責(zé)每月提取裝機、移機和拆機的客戶端使用和回收清單。2、運行維護部負(fù)責(zé)審核和完善固網(wǎng)終端管理制度，推進流程優(yōu)化。監(jiān)督檢查公客中心終端管控的執(zhí)行情況。3、 公眾客戶響應(yīng)中心 負(fù)責(zé)固網(wǎng)終端的

11、入庫、出庫、回收和內(nèi)部稽核，完善固網(wǎng)終端管理制度，推進終端管理系統(tǒng)不斷優(yōu)化。4、 營業(yè)中心 負(fù)責(zé)收回拆機用戶客戶端的實物管理、臺帳管理，建立營業(yè)廳回收登記表，回收的客戶端集中管理，配件齊全。5、稽核中心負(fù)責(zé)系統(tǒng)工單和數(shù)據(jù)報表的準(zhǔn)確性稽核，并定期通報。6、五縣公司 負(fù)責(zé)固網(wǎng)終端的入庫、出庫、回收和內(nèi)部稽核，結(jié)合自身客戶端管理模式落實標(biāo)準(zhǔn)化動作。7、 考核標(biāo)準(zhǔn) 各級別部門未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理動作，考核專管人員KPI 5分。 裝維網(wǎng)格不符合檢查標(biāo)準(zhǔn)要求，同時考核網(wǎng)格經(jīng)理KPI 5分。 因系統(tǒng)錄入主觀故意造成差錯考核責(zé)任人KPI 20分，非主觀故意差錯考核責(zé)任人5分。 因管理不善導(dǎo)致客戶端丟失，責(zé)任人按采購價格賠償。 發(fā)現(xiàn)人員侵占、變賣客戶端設(shè)備的行為，除按采購價格賠償外，合同制員工待崗，派遣制員工辭退。附件一：交接記錄表附件二：入庫記錄表附件三：出庫記錄表附件四：回收記錄表附件五：稽核檢查單 附件1：采購員、庫管員交接記錄表日期設(shè)備名稱型號數(shù)量訂貨日期到貨日期雙方簽字附件2：