中國鐵塔工程建設(shè)技術(shù)服務措施

1、公司的服務意識溝通渠道和措施，處理投訴的方法，服務訪問制度本公司秉承“質(zhì)量第一、顧客至上”的企業(yè)精神，堅持“科學施工、承諾履行、持續(xù)改進、顧客滿意”的工商管理理念，致力于為顧客提供比較明顯的優(yōu)勢電信系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)服務和應用技術(shù)服務。本公司以“專業(yè)品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務”為指導思想，承諾實現(xiàn)客戶的委托。 本公司意識到在與鐵元素塔公司的合作中保持良好的溝通，促進雙方的信息交流，擴大思路，加強統(tǒng)一認識，更好地貫徹工程建設(shè)方面的指示傳達，便于工程建設(shè)的順順利利開展。 作為一個承建商，需要有效的溝通措施和信息交流渠道，承擔上啟下的傳達作用，保證本公司員工了解和掌握鐵元素塔公司工程建設(shè)的發(fā)展方向、工作思路、目標和修

2、訂計劃。 在云同步中建立流暢的溝通渠道，使員工能夠及時了解公司的經(jīng)營活動情況、所取得的成就、業(yè)績及大家所關(guān)心的事情，更好地激發(fā)本公司員工的服務意識。 良好的溝通管理不僅體現(xiàn)了公司管理者的管理和協(xié)調(diào)能力，也體現(xiàn)了完美的企業(yè)制度和健康的企業(yè)文化。如何正確快速地傳達本市公司的工作思路，提高管理透明度，是我公司建立溝通渠道工作應考慮的重點。 鑒于工程建設(shè)的長期性和復雜性，本公司為了建立良好流暢的溝通渠道主要采取了以下多方面措施。1.1、與市公司、監(jiān)理單位和其他移動運營商的溝通渠道和措施溝通是有效完成項目工程的重要工作。 項目工程溝通管理及時保證了項目工程信息的生成、收集、傳播、儲存和最終處置所必需的過

3、程，提供了人、思想和信息之間取得成功所必需的重要聯(lián)系，保證了項目工程的成功。1.2、開展項目工程所需的溝通渠道和措施：單位交流對象主要的交流內(nèi)容主要渠道主要交流手段我是公司內(nèi)部(足球)項目工程成員(隊長)項目工程的目標、進度、質(zhì)量、安全文明、工作安排、項目工程情況通報、工作問題調(diào)整、解決、業(yè)績評價等工作以直接交流為主會議、郵件、電話、面談日本項目工程運動員以隊長的溝通為主，直接溝通為輔鐵元素塔公司現(xiàn)場辦公室協(xié)調(diào)人工作的調(diào)整、入證處理、資料整理等直接交流郵件、電話、面談客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)、結(jié)算、客戶回種子文件、投訴處理直接交流會議、郵件、電話、面談部門、公司的引導人、監(jiān)督部門報告工作情況，接受監(jiān)督、檢

4、查等直接交流電子通訊端口、面談和辦公自動化系統(tǒng)后勤采購、資源、車輛合作等直接交流辦公自動化系統(tǒng)財務概預算、償還等直接交流辦公自動化系統(tǒng)鐵元素塔公司主管部門相關(guān)引導人報告項目工程情況直接或通過客戶經(jīng)理、鐵元素塔公司的項目工程經(jīng)理間接進行交流匯報情況介紹會鐵元素塔公司的項目工程經(jīng)管人接受工作安排，進行項目工程狀況報告，協(xié)調(diào)問題，理解解決問題的意見，改善工作的廣告老虎鉗等通過監(jiān)理的間接溝通相電子通訊端口、會議、郵件、電話、面談電子項目工程管理員監(jiān)理單位電子項目工程管理器工作安排、要求、項目工程情況報告、協(xié)調(diào)問題、了解接受解決的意見等直接交流電子通訊端口、會議、郵件、電話、面談鐵元素塔公司現(xiàn)場辦公室協(xié)

5、調(diào)人理解最新的要求、工作的調(diào)整等直接交流郵件、電話、面談現(xiàn)場監(jiān)理接受工作安排，尋求現(xiàn)場工作監(jiān)督、進展、問題報告、協(xié)調(diào)解決直接交流電子通訊端口、會議、郵件、電話、面談修訂單位修訂者設(shè)訂調(diào)查、設(shè)訂文件的審查、設(shè)訂內(nèi)容的詢問法、種子文件、設(shè)訂文件的更新通過監(jiān)理的間接交流面談、郵件、電話、設(shè)訂會議設(shè)備制造商電子項目工程管理器進貨、國內(nèi)安排、文件出版通過監(jiān)理的間接交流會議、電話、郵件文件，設(shè)計大師修訂問題咨詢、理解和回種子文件電子郵件、電話、國內(nèi)清單、技術(shù)人員通訊端口、缺失、文件更新等現(xiàn)場工程師與國內(nèi)直接聯(lián)系面談，電話其他施工單位其他無線電施工單位相互學習、交流，相關(guān)工作協(xié)調(diào)監(jiān)理引起的間接交流或直接交流

6、面談、電話、郵件輔助工程施工單位工作協(xié)調(diào)、要求、進度理解、工作合作施工場所內(nèi)的其他施工單位工地協(xié)助工作鐵元素塔公司其他部門后方倉庫二次運輸、設(shè)備材料出庫、運輸、侑材入庫通過監(jiān)理的間接交流文件、郵件、電話網(wǎng)絡維度中心施工條件的確認、檢查、傳輸安排、開通、測試合作會議、郵件、電話黨群安保物業(yè)管理、出入管理、安全管理文件、面談、電話修訂金錢資產(chǎn)清點、資產(chǎn)錄入、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、資產(chǎn)結(jié)算等工作面談、郵件、電話其他地市公司工程相關(guān)責任者設(shè)備協(xié)作、設(shè)備變動、傳輸開通間接交流，直接交流相結(jié)合正式文件、郵件、電話其他職業(yè)聯(lián)絡人、防衛(wèi)部門等傳輸時間表、開通、其他運營商大樓內(nèi)的移動室出入間接交流，直接交流相結(jié)合正式文件、

7、郵件、電話工程項目工程和各部門間單位的溝通可以通過各種直接和間接的有效渠道，包括會議、電話、郵件、面談、報告、情況介紹、辦公自動化/門戶站系統(tǒng)、聯(lián)合審查、報告等。a )與貴公司工程管理中心的溝通項目工程部與貴公司工程管理中心的合作與溝通可以通過施工工期、直接溝通和通過監(jiān)理(服務通訊端口)機構(gòu)間接溝通的工程管理中心的溝通方式如下：及時報告工程進度和情況，協(xié)助工程管理人員準確及時進行修訂或變更及時了解工程管理中心的要求，提供適當?shù)姆蘸腿芙鉄峒皶r匯報工程中需要協(xié)調(diào)和解決的問題，實行解決辦法及時申請工程所需資源，促進工程進一步順順利利進行得到工程管理中心的評價，了解并總結(jié)我們工作的不足，及時進行改善

8、及時得到工程管理中心的指導和幫助，更好地開展工作參與工程管理中心組織的工會、周例會、月例會等會議，探討修訂計劃的執(zhí)行情況，制定下周的工作修訂計劃，為項目工程下一階段的開展實施達成一致意見，為工程的順順利利觀開展進行以下事項的聯(lián)系設(shè)備的進貨情況不動產(chǎn)的準備情況(土建、運輸、電源、機械室條件、入證處理等)工程進度修訂計劃或調(diào)整網(wǎng)絡壓力的情況網(wǎng)絡維需求重大節(jié)日上通告的提前調(diào)整其他知情人員(工程修訂單位、制造商、其他經(jīng)營者等)的工作安排和資源配置b )與貴公司其他部門的交流為了減輕工程管理人員的工作和工程的順順利利完成，減少溝通環(huán)節(jié)，在工程管理中心的授權(quán)下，直接或通過監(jiān)理(技術(shù)保障)與網(wǎng)絡維中心、物流

9、倉庫、黨群保安、修訂物品等部門進行溝通，包括以下事項網(wǎng)絡中心：維護對工程的要求，現(xiàn)行網(wǎng)絡操作的監(jiān)測，工程對現(xiàn)網(wǎng)的影響和解決，各施工單位/現(xiàn)場的協(xié)調(diào)進行，以及工程所需維護的配合，如新建和擴建站的傳輸分配和通信，滾動站的數(shù)據(jù)標準，話務量統(tǒng)訂時間段的擴建物流倉庫：配合監(jiān)理工程師完善利用工程材料、備品，執(zhí)行材料調(diào)用和進倉登記等保密工作：與保密工作部門合作，辦事兒機房安全與出入登記等修訂件：資產(chǎn)清查、資產(chǎn)明細行填寫、更新、資產(chǎn)列查詢密碼列印、資產(chǎn)清單最后確認等。c )與監(jiān)理(服務服務通訊端口)的合作與溝通在日常工作中，監(jiān)理代表貴公司，在工作中給予我們很大的幫助，云同步與項目工程和工程管理中心，其他部門，

10、其他部門等的溝通可以通過監(jiān)理的間接進行。聯(lián)系設(shè)修院及時糾正或解決設(shè)修的不足，聯(lián)系其他施工單位和合作單位共同完成施工任務等，為工程提供時間和效率的保證。監(jiān)理應直接協(xié)助貴公司進行工程管理和工程跟蹤，作為主要設(shè)備施工單位，積極配合監(jiān)理單位的工作，及時準確提交各項報告，第一時間反映施工問題，共同研究解決方案，以免影響其他單位的施工和進度。d )與其他經(jīng)營者的溝通有些擴建和搬遷工程涉及到與其他運營商的合作工作，有些機房還在其他運營商的機械大樓內(nèi)，與他們的溝通是否順暢，直接影響到互聯(lián)互通和工程的順順利利進行。 這些措施包括：及早辦理電氣通訊機大樓施工行政許可，及時繼續(xù)所有施工人員時常處理機房的入場證，以備

11、不時之需需要搬運大量設(shè)備時，應事先向電氣通訊申請，辦理手續(xù)在與機樓值班人員交流的過程中注意文明用語，避免電氣通訊人員對我們產(chǎn)生不滿在機械樓施工注意文明的彬彬有禮施工，遵守電氣通訊機械樓的一切規(guī)定利用公司和項目工程人員的資源，通過各方面的途徑與電通訊人員保持良好的關(guān)系通過貴公司的互聯(lián)辦公室向電氣通訊申請電路連接，配合測試內(nèi)容等。e )與代理行的合作與交流基站收發(fā)臺代理公司代表鐵元素塔公司負責基站收發(fā)臺設(shè)備的交接和維護。 與代理行有著豐富快樂合作經(jīng)驗的具體工作如下及時交給新開設(shè)的網(wǎng)站，包括資產(chǎn)、圖紙等資料。 維修單位如有要求，可配合上站檢查對于擴展站、搬遷站的交接，及時準確地更新資產(chǎn)條查詢密碼和資

12、產(chǎn)電子表格認真負責處理來自代理行的電話方式或者現(xiàn)場技術(shù)保障請求移交項目工程后，項目工程綜合人員將在一個月內(nèi)通過電話或其他方式訪問，如實記錄。f )與其他工程施工單位的溝通工程可能有多個單位在云同步施工，在同一個機械室可能運行不同項目的本公司在有日子鐵元素塔室施工，具有與其他各施工單位豐富快樂的合作經(jīng)驗，具體工作如下共同安排工程所需資源，增加進度動力互相分開傳輸，共同遵守修訂計劃的安排，共同努力保障現(xiàn)網(wǎng)絡的安全。交流手段熱線電話24小時技術(shù)沙通訊端口熱線電話： 100501.2、處理投訴的方法1.2.1主管訪問客戶公司有關(guān)業(yè)務主管定期拜訪客戶，了解客戶最新的需求和要求，向云同步通報客戶本公司項目

13、工程運營中的情況。 在云同步，有關(guān)主管可以24小時接通大哥大，隨時與客戶進行溝通。 相關(guān)引導人的聯(lián)絡人：姓名職務電子聯(lián)絡人電子郵箱總經(jīng)理副總經(jīng)理駐地項目工程經(jīng)理1.2.2投訴處理反應歷程本公司始終堅持客戶至上的原則，注重客戶投訴，建立完善的客戶投訴處理反應歷程，確保及時有效處理客戶投訴。對投訴，本公司實行“首問責任制”，負責投訴人員跟蹤整個投訴處理過程，執(zhí)行整改措施，并啟動公司iso9001質(zhì)量管理系統(tǒng)的pdca循環(huán)，進行整改閉環(huán)處理。本公司貫徹“持續(xù)改善”理念，及時申報、總結(jié)投訴，不斷提高工程服務等級。1.2.3投訴途徑頻道1 :電話投訴頻道24小時客戶投訴熱線電話：頻道2 :郵箱投訴頻道電

14、子電子郵箱地址：渠道3 :公司級投訴渠道姓名職務電子聯(lián)絡人電子郵箱總經(jīng)理副總經(jīng)理駐地項目工程經(jīng)理投訴處理流程投訴范圍：施工中質(zhì)量、安全、文明、服務、形象等方面存在問題。投訴處理期限：電話投訴，一小時內(nèi)回復溶解熱的書面記錄要求公司提交備案的書面或電子郵箱投訴，一天內(nèi)書面答復云同步要求公司備案的所有投訴應在一周內(nèi)完成處理。接受和初步處理投訴：電話投訴：投訴掛號處者負責各種投訴的掛號處，制作詳細記錄：投訴者，投訴內(nèi)容，有關(guān)項目名稱和項目人員，掛號處時間。 初步分析后回復投訴人處理的基本方法和處理完成時間。 受理人根據(jù)投訴內(nèi)容和有關(guān)部門的化學基，將投訴填寫不合格報告交給有關(guān)部門責任者處理。電子郵箱投訴

15、：投訴掛號處者每天查看郵件，立即受理郵件，回復郵件，說明情況和初步處理方法，以電話、郵件等形式了解更詳細的情況，回復客戶的初步處理方法。 在云同步中填寫投訴不合格報告，制作客戶投訴掛號處記錄，移交相關(guān)部門的責任者處理。書面投訴：受理人根據(jù)客戶來信、豎中指等投訴內(nèi)容，對知情人員了解投訴情況，形成處理方法，以正式書面豎中指回復客戶。 在云同步中將客戶投訴作為內(nèi)部文件不合格報告填寫，制作客戶投訴掛號處記錄，交給相關(guān)部門的負責人處理。投訴整改：部門責任者接到投訴后，應制定顧客投訴處理表，當日聯(lián)系知情人員，了解最新項目工程情況，分析投訴原因。對施工質(zhì)量、安全文明等引起的投訴，應當立即命令項目工程經(jīng)管人整

16、改，追究責任者的責任。對于資源短缺投訴，部門責任者應安排部門應用備份工程資源，1個工作日內(nèi)送交項目工程組。投訴回答：內(nèi)部整改措施實施后，負責人通過電話、面談等對客戶進行訪問。 如果客戶對處理結(jié)果不滿意，重新調(diào)整處理，向云同步報告有關(guān)情況，按照有關(guān)評價方法執(zhí)行。跟蹤客戶對投訴整改的態(tài)度，確?？蛻舸_認滿意腳丫子的負責人總結(jié)投訴，分析投訴生成原因，總結(jié)處理措施的優(yōu)缺點。客戶經(jīng)理填寫正式的投訴處理結(jié)果反饋意見表，交給投訴客戶，以正式書面回答，并關(guān)閉投訴流程。質(zhì)量安全部質(zhì)量管理組或質(zhì)量檢查組驗證整改措施的有效性，形成pdca的閉環(huán)處理。投訴評估反應歷程投訴類型投訴內(nèi)容處理計劃一般投訴是施工質(zhì)量方面的責任，有關(guān)部門能夠積極妥善解決客戶問題，使客戶滿意，不會引起投訴升級。每個投訴扣除相關(guān)項目組1分，修訂項目評價成績。是安全文明方面的責任，有關(guān)部門積極妥善解決客戶問題，使客戶滿意，不引起投訴升級。每個投訴扣除相關(guān)項目組2分，修訂項目評價成績。是資源短缺方面的責任，有關(guān)部門積極妥善解決客戶問題，使客戶滿意腳丫子，不引起投訴升級。每個投訴扣除相關(guān)項目組1分，修訂項目評價成績。提高顧客投訴有關(guān)部門沒有處理一般投訴，沒有采取積極有效的措施，通過向客戶解決問題、聯(lián)系用戶、不及時傳達信息等方式對投訴進行升級。每個投訴扣除有關(guān)項目組3分，對有關(guān)責任者進行相應