中國(guó)鐵塔工程建設(shè)技術(shù)服務(wù)措施

1、公司的服務(wù)意識(shí)溝通渠道和措施，處理投訴的方法，服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)制度本公司秉承“質(zhì)量第一、顧客至上”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“科學(xué)施工、承諾履行、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿(mǎn)意”的工商管理理念，致力于為顧客提供比較明顯的優(yōu)勢(shì)電信系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)和應(yīng)用技術(shù)服務(wù)。本公司以“專(zhuān)業(yè)品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為指導(dǎo)思想，承諾實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的委托。 本公司意識(shí)到在與鐵元素塔公司的合作中保持良好的溝通，促進(jìn)雙方的信息交流，擴(kuò)大思路，加強(qiáng)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，更好地貫徹工程建設(shè)方面的指示傳達(dá)，便于工程建設(shè)的順順利利開(kāi)展。 作為一個(gè)承建商，需要有效的溝通措施和信息交流渠道，承擔(dān)上啟下的傳達(dá)作用，保證本公司員工了解和掌握鐵元素塔公司工程建設(shè)的發(fā)展方向、工作思路、目標(biāo)和修

2、訂計(jì)劃。 在云同步中建立流暢的溝通渠道，使員工能夠及時(shí)了解公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況、所取得的成就、業(yè)績(jī)及大家所關(guān)心的事情，更好地激發(fā)本公司員工的服務(wù)意識(shí)。 良好的溝通管理不僅體現(xiàn)了公司管理者的管理和協(xié)調(diào)能力，也體現(xiàn)了完美的企業(yè)制度和健康的企業(yè)文化。如何正確快速地傳達(dá)本市公司的工作思路，提高管理透明度，是我公司建立溝通渠道工作應(yīng)考慮的重點(diǎn)。 鑒于工程建設(shè)的長(zhǎng)期性和復(fù)雜性，本公司為了建立良好流暢的溝通渠道主要采取了以下多方面措施。1.1、與市公司、監(jiān)理單位和其他移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的溝通渠道和措施溝通是有效完成項(xiàng)目工程的重要工作。 項(xiàng)目工程溝通管理及時(shí)保證了項(xiàng)目工程信息的生成、收集、傳播、儲(chǔ)存和最終處置所必需的過(guò)

3、程，提供了人、思想和信息之間取得成功所必需的重要聯(lián)系，保證了項(xiàng)目工程的成功。1.2、開(kāi)展項(xiàng)目工程所需的溝通渠道和措施：?jiǎn)挝唤涣鲗?duì)象主要的交流內(nèi)容主要渠道主要交流手段我是公司內(nèi)部(足球)項(xiàng)目工程成員(隊(duì)長(zhǎng))項(xiàng)目工程的目標(biāo)、進(jìn)度、質(zhì)量、安全文明、工作安排、項(xiàng)目工程情況通報(bào)、工作問(wèn)題調(diào)整、解決、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等工作以直接交流為主會(huì)議、郵件、電話(huà)、面談日本項(xiàng)目工程運(yùn)動(dòng)員以隊(duì)長(zhǎng)的溝通為主，直接溝通為輔鐵元素塔公司現(xiàn)場(chǎng)辦公室協(xié)調(diào)人工作的調(diào)整、入證處理、資料整理等直接交流郵件、電話(huà)、面談客戶(hù)經(jīng)理協(xié)調(diào)、結(jié)算、客戶(hù)回種子文件、投訴處理直接交流會(huì)議、郵件、電話(huà)、面談部門(mén)、公司的引導(dǎo)人、監(jiān)督部門(mén)報(bào)告工作情況，接受監(jiān)督、檢

4、查等直接交流電子通訊端口、面談和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)后勤采購(gòu)、資源、車(chē)輛合作等直接交流辦公自動(dòng)化系統(tǒng)財(cái)務(wù)概預(yù)算、償還等直接交流辦公自動(dòng)化系統(tǒng)鐵元素塔公司主管部門(mén)相關(guān)引導(dǎo)人報(bào)告項(xiàng)目工程情況直接或通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理、鐵元素塔公司的項(xiàng)目工程經(jīng)理間接進(jìn)行交流匯報(bào)情況介紹會(huì)鐵元素塔公司的項(xiàng)目工程經(jīng)管人接受工作安排，進(jìn)行項(xiàng)目工程狀況報(bào)告，協(xié)調(diào)問(wèn)題，理解解決問(wèn)題的意見(jiàn)，改善工作的廣告老虎鉗等通過(guò)監(jiān)理的間接溝通相電子通訊端口、會(huì)議、郵件、電話(huà)、面談電子項(xiàng)目工程管理員監(jiān)理單位電子項(xiàng)目工程管理器工作安排、要求、項(xiàng)目工程情況報(bào)告、協(xié)調(diào)問(wèn)題、了解接受解決的意見(jiàn)等直接交流電子通訊端口、會(huì)議、郵件、電話(huà)、面談鐵元素塔公司現(xiàn)場(chǎng)辦公室協(xié)

5、調(diào)人理解最新的要求、工作的調(diào)整等直接交流郵件、電話(huà)、面談現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理接受工作安排，尋求現(xiàn)場(chǎng)工作監(jiān)督、進(jìn)展、問(wèn)題報(bào)告、協(xié)調(diào)解決直接交流電子通訊端口、會(huì)議、郵件、電話(huà)、面談修訂單位修訂者設(shè)訂調(diào)查、設(shè)訂文件的審查、設(shè)訂內(nèi)容的詢(xún)問(wèn)法、種子文件、設(shè)訂文件的更新通過(guò)監(jiān)理的間接交流面談、郵件、電話(huà)、設(shè)訂會(huì)議設(shè)備制造商電子項(xiàng)目工程管理器進(jìn)貨、國(guó)內(nèi)安排、文件出版通過(guò)監(jiān)理的間接交流會(huì)議、電話(huà)、郵件文件，設(shè)計(jì)大師修訂問(wèn)題咨詢(xún)、理解和回種子文件電子郵件、電話(huà)、國(guó)內(nèi)清單、技術(shù)人員通訊端口、缺失、文件更新等現(xiàn)場(chǎng)工程師與國(guó)內(nèi)直接聯(lián)系面談，電話(huà)其他施工單位其他無(wú)線(xiàn)電施工單位相互學(xué)習(xí)、交流，相關(guān)工作協(xié)調(diào)監(jiān)理引起的間接交流或直接交流

6、面談、電話(huà)、郵件輔助工程施工單位工作協(xié)調(diào)、要求、進(jìn)度理解、工作合作施工場(chǎng)所內(nèi)的其他施工單位工地協(xié)助工作鐵元素塔公司其他部門(mén)后方倉(cāng)庫(kù)二次運(yùn)輸、設(shè)備材料出庫(kù)、運(yùn)輸、侑材入庫(kù)通過(guò)監(jiān)理的間接交流文件、郵件、電話(huà)網(wǎng)絡(luò)維度中心施工條件的確認(rèn)、檢查、傳輸安排、開(kāi)通、測(cè)試合作會(huì)議、郵件、電話(huà)黨群安保物業(yè)管理、出入管理、安全管理文件、面談、電話(huà)修訂金錢(qián)資產(chǎn)清點(diǎn)、資產(chǎn)錄入、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、資產(chǎn)結(jié)算等工作面談、郵件、電話(huà)其他地市公司工程相關(guān)責(zé)任者設(shè)備協(xié)作、設(shè)備變動(dòng)、傳輸開(kāi)通間接交流，直接交流相結(jié)合正式文件、郵件、電話(huà)其他職業(yè)聯(lián)絡(luò)人、防衛(wèi)部門(mén)等傳輸時(shí)間表、開(kāi)通、其他運(yùn)營(yíng)商大樓內(nèi)的移動(dòng)室出入間接交流，直接交流相結(jié)合正式文件、

7、郵件、電話(huà)工程項(xiàng)目工程和各部門(mén)間單位的溝通可以通過(guò)各種直接和間接的有效渠道，包括會(huì)議、電話(huà)、郵件、面談、報(bào)告、情況介紹、辦公自動(dòng)化/門(mén)戶(hù)站系統(tǒng)、聯(lián)合審查、報(bào)告等。a )與貴公司工程管理中心的溝通項(xiàng)目工程部與貴公司工程管理中心的合作與溝通可以通過(guò)施工工期、直接溝通和通過(guò)監(jiān)理(服務(wù)通訊端口)機(jī)構(gòu)間接溝通的工程管理中心的溝通方式如下：及時(shí)報(bào)告工程進(jìn)度和情況，協(xié)助工程管理人員準(zhǔn)確及時(shí)進(jìn)行修訂或變更及時(shí)了解工程管理中心的要求，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)和溶解熱及時(shí)匯報(bào)工程中需要協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題，實(shí)行解決辦法及時(shí)申請(qǐng)工程所需資源，促進(jìn)工程進(jìn)一步順順利利進(jìn)行得到工程管理中心的評(píng)價(jià)，了解并總結(jié)我們工作的不足，及時(shí)進(jìn)行改善

8、及時(shí)得到工程管理中心的指導(dǎo)和幫助，更好地開(kāi)展工作參與工程管理中心組織的工會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)等會(huì)議，探討修訂計(jì)劃的執(zhí)行情況，制定下周的工作修訂計(jì)劃，為項(xiàng)目工程下一階段的開(kāi)展實(shí)施達(dá)成一致意見(jiàn)，為工程的順順利利觀(guān)開(kāi)展進(jìn)行以下事項(xiàng)的聯(lián)系設(shè)備的進(jìn)貨情況不動(dòng)產(chǎn)的準(zhǔn)備情況(土建、運(yùn)輸、電源、機(jī)械室條件、入證處理等)工程進(jìn)度修訂計(jì)劃或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)壓力的情況網(wǎng)絡(luò)維需求重大節(jié)日上通告的提前調(diào)整其他知情人員(工程修訂單位、制造商、其他經(jīng)營(yíng)者等)的工作安排和資源配置b )與貴公司其他部門(mén)的交流為了減輕工程管理人員的工作和工程的順順利利完成，減少溝通環(huán)節(jié)，在工程管理中心的授權(quán)下，直接或通過(guò)監(jiān)理(技術(shù)保障)與網(wǎng)絡(luò)維中心、物流

9、倉(cāng)庫(kù)、黨群保安、修訂物品等部門(mén)進(jìn)行溝通，包括以下事項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)中心：維護(hù)對(duì)工程的要求，現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)操作的監(jiān)測(cè)，工程對(duì)現(xiàn)網(wǎng)的影響和解決，各施工單位/現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行，以及工程所需維護(hù)的配合，如新建和擴(kuò)建站的傳輸分配和通信，滾動(dòng)站的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，話(huà)務(wù)量統(tǒng)訂時(shí)間段的擴(kuò)建物流倉(cāng)庫(kù)：配合監(jiān)理工程師完善利用工程材料、備品，執(zhí)行材料調(diào)用和進(jìn)倉(cāng)登記等保密工作：與保密工作部門(mén)合作，辦事兒機(jī)房安全與出入登記等修訂件：資產(chǎn)清查、資產(chǎn)明細(xì)行填寫(xiě)、更新、資產(chǎn)列查詢(xún)密碼列印、資產(chǎn)清單最后確認(rèn)等。c )與監(jiān)理(服務(wù)服務(wù)通訊端口)的合作與溝通在日常工作中，監(jiān)理代表貴公司，在工作中給予我們很大的幫助，云同步與項(xiàng)目工程和工程管理中心，其他部門(mén)，

10、其他部門(mén)等的溝通可以通過(guò)監(jiān)理的間接進(jìn)行。聯(lián)系設(shè)修院及時(shí)糾正或解決設(shè)修的不足，聯(lián)系其他施工單位和合作單位共同完成施工任務(wù)等，為工程提供時(shí)間和效率的保證。監(jiān)理應(yīng)直接協(xié)助貴公司進(jìn)行工程管理和工程跟蹤，作為主要設(shè)備施工單位，積極配合監(jiān)理單位的工作，及時(shí)準(zhǔn)確提交各項(xiàng)報(bào)告，第一時(shí)間反映施工問(wèn)題，共同研究解決方案，以免影響其他單位的施工和進(jìn)度。d )與其他經(jīng)營(yíng)者的溝通有些擴(kuò)建和搬遷工程涉及到與其他運(yùn)營(yíng)商的合作工作，有些機(jī)房還在其他運(yùn)營(yíng)商的機(jī)械大樓內(nèi)，與他們的溝通是否順暢，直接影響到互聯(lián)互通和工程的順順利利進(jìn)行。 這些措施包括：及早辦理電氣通訊機(jī)大樓施工行政許可，及時(shí)繼續(xù)所有施工人員時(shí)常處理機(jī)房的入場(chǎng)證，以備

11、不時(shí)之需需要搬運(yùn)大量設(shè)備時(shí)，應(yīng)事先向電氣通訊申請(qǐng)，辦理手續(xù)在與機(jī)樓值班人員交流的過(guò)程中注意文明用語(yǔ)，避免電氣通訊人員對(duì)我們產(chǎn)生不滿(mǎn)在機(jī)械樓施工注意文明的彬彬有禮施工，遵守電氣通訊機(jī)械樓的一切規(guī)定利用公司和項(xiàng)目工程人員的資源，通過(guò)各方面的途徑與電通訊人員保持良好的關(guān)系通過(guò)貴公司的互聯(lián)辦公室向電氣通訊申請(qǐng)電路連接，配合測(cè)試內(nèi)容等。e )與代理行的合作與交流基站收發(fā)臺(tái)代理公司代表鐵元素塔公司負(fù)責(zé)基站收發(fā)臺(tái)設(shè)備的交接和維護(hù)。 與代理行有著豐富快樂(lè)合作經(jīng)驗(yàn)的具體工作如下及時(shí)交給新開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站，包括資產(chǎn)、圖紙等資料。 維修單位如有要求，可配合上站檢查對(duì)于擴(kuò)展站、搬遷站的交接，及時(shí)準(zhǔn)確地更新資產(chǎn)條查詢(xún)密碼和資

12、產(chǎn)電子表格認(rèn)真負(fù)責(zé)處理來(lái)自代理行的電話(huà)方式或者現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)保障請(qǐng)求移交項(xiàng)目工程后，項(xiàng)目工程綜合人員將在一個(gè)月內(nèi)通過(guò)電話(huà)或其他方式訪(fǎng)問(wèn)，如實(shí)記錄。f )與其他工程施工單位的溝通工程可能有多個(gè)單位在云同步施工，在同一個(gè)機(jī)械室可能運(yùn)行不同項(xiàng)目的本公司在有日子鐵元素塔室施工，具有與其他各施工單位豐富快樂(lè)的合作經(jīng)驗(yàn)，具體工作如下共同安排工程所需資源，增加進(jìn)度動(dòng)力互相分開(kāi)傳輸，共同遵守修訂計(jì)劃的安排，共同努力保障現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的安全。交流手段熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)技術(shù)沙通訊端口熱線(xiàn)電話(huà)： 100501.2、處理投訴的方法1.2.1主管訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)公司有關(guān)業(yè)務(wù)主管定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)最新的需求和要求，向云同步通報(bào)客戶(hù)本公司項(xiàng)目

13、工程運(yùn)營(yíng)中的情況。 在云同步，有關(guān)主管可以24小時(shí)接通大哥大，隨時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。 相關(guān)引導(dǎo)人的聯(lián)絡(luò)人：姓名職務(wù)電子聯(lián)絡(luò)人電子郵箱總經(jīng)理副總經(jīng)理駐地項(xiàng)目工程經(jīng)理1.2.2投訴處理反應(yīng)歷程本公司始終堅(jiān)持客戶(hù)至上的原則，注重客戶(hù)投訴，建立完善的客戶(hù)投訴處理反應(yīng)歷程，確保及時(shí)有效處理客戶(hù)投訴。對(duì)投訴，本公司實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，負(fù)責(zé)投訴人員跟蹤整個(gè)投訴處理過(guò)程，執(zhí)行整改措施，并啟動(dòng)公司iso9001質(zhì)量管理系統(tǒng)的pdca循環(huán)，進(jìn)行整改閉環(huán)處理。本公司貫徹“持續(xù)改善”理念，及時(shí)申報(bào)、總結(jié)投訴，不斷提高工程服務(wù)等級(jí)。1.2.3投訴途徑頻道1 :電話(huà)投訴頻道24小時(shí)客戶(hù)投訴熱線(xiàn)電話(huà)：頻道2 :郵箱投訴頻道電

14、子電子郵箱地址：渠道3 :公司級(jí)投訴渠道姓名職務(wù)電子聯(lián)絡(luò)人電子郵箱總經(jīng)理副總經(jīng)理駐地項(xiàng)目工程經(jīng)理投訴處理流程投訴范圍：施工中質(zhì)量、安全、文明、服務(wù)、形象等方面存在問(wèn)題。投訴處理期限：電話(huà)投訴，一小時(shí)內(nèi)回復(fù)溶解熱的書(shū)面記錄要求公司提交備案的書(shū)面或電子郵箱投訴，一天內(nèi)書(shū)面答復(fù)云同步要求公司備案的所有投訴應(yīng)在一周內(nèi)完成處理。接受和初步處理投訴：電話(huà)投訴：投訴掛號(hào)處者負(fù)責(zé)各種投訴的掛號(hào)處，制作詳細(xì)記錄：投訴者，投訴內(nèi)容，有關(guān)項(xiàng)目名稱(chēng)和項(xiàng)目人員，掛號(hào)處時(shí)間。 初步分析后回復(fù)投訴人處理的基本方法和處理完成時(shí)間。 受理人根據(jù)投訴內(nèi)容和有關(guān)部門(mén)的化學(xué)基，將投訴填寫(xiě)不合格報(bào)告交給有關(guān)部門(mén)責(zé)任者處理。電子郵箱投訴

15、：投訴掛號(hào)處者每天查看郵件，立即受理郵件，回復(fù)郵件，說(shuō)明情況和初步處理方法，以電話(huà)、郵件等形式了解更詳細(xì)的情況，回復(fù)客戶(hù)的初步處理方法。 在云同步中填寫(xiě)投訴不合格報(bào)告，制作客戶(hù)投訴掛號(hào)處記錄，移交相關(guān)部門(mén)的責(zé)任者處理。書(shū)面投訴：受理人根據(jù)客戶(hù)來(lái)信、豎中指等投訴內(nèi)容，對(duì)知情人員了解投訴情況，形成處理方法，以正式書(shū)面豎中指回復(fù)客戶(hù)。 在云同步中將客戶(hù)投訴作為內(nèi)部文件不合格報(bào)告填寫(xiě)，制作客戶(hù)投訴掛號(hào)處記錄，交給相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人處理。投訴整改：部門(mén)責(zé)任者接到投訴后，應(yīng)制定顧客投訴處理表，當(dāng)日聯(lián)系知情人員，了解最新項(xiàng)目工程情況，分析投訴原因。對(duì)施工質(zhì)量、安全文明等引起的投訴，應(yīng)當(dāng)立即命令項(xiàng)目工程經(jīng)管人整

16、改，追究責(zé)任者的責(zé)任。對(duì)于資源短缺投訴，部門(mén)責(zé)任者應(yīng)安排部門(mén)應(yīng)用備份工程資源，1個(gè)工作日內(nèi)送交項(xiàng)目工程組。投訴回答：內(nèi)部整改措施實(shí)施后，負(fù)責(zé)人通過(guò)電話(huà)、面談等對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。 如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，重新調(diào)整處理，向云同步報(bào)告有關(guān)情況，按照有關(guān)評(píng)價(jià)方法執(zhí)行。跟蹤客戶(hù)對(duì)投訴整改的態(tài)度，確?？蛻?hù)確認(rèn)滿(mǎn)意腳丫子的負(fù)責(zé)人總結(jié)投訴，分析投訴生成原因，總結(jié)處理措施的優(yōu)缺點(diǎn)?？蛻?hù)經(jīng)理填寫(xiě)正式的投訴處理結(jié)果反饋意見(jiàn)表，交給投訴客戶(hù)，以正式書(shū)面回答，并關(guān)閉投訴流程。質(zhì)量安全部質(zhì)量管理組或質(zhì)量檢查組驗(yàn)證整改措施的有效性，形成pdca的閉環(huán)處理。投訴評(píng)估反應(yīng)歷程投訴類(lèi)型投訴內(nèi)容處理計(jì)劃一般投訴是施工質(zhì)量方面的責(zé)任，有關(guān)部門(mén)能夠積極妥善解決客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)滿(mǎn)意，不會(huì)引起投訴升級(jí)。每個(gè)投訴扣除相關(guān)項(xiàng)目組1分，修訂項(xiàng)目評(píng)價(jià)成績(jī)。是安全文明方面的責(zé)任，有關(guān)部門(mén)積極妥善解決客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)滿(mǎn)意，不引起投訴升級(jí)。每個(gè)投訴扣除相關(guān)項(xiàng)目組2分，修訂項(xiàng)目評(píng)價(jià)成績(jī)。是資源短缺方面的責(zé)任，有關(guān)部門(mén)積極妥善解決客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)滿(mǎn)意腳丫子，不引起投訴升級(jí)。每個(gè)投訴扣除相關(guān)項(xiàng)目組1分，修訂項(xiàng)目評(píng)價(jià)成績(jī)。提高顧客投訴有關(guān)部門(mén)沒(méi)有處理一般投訴，沒(méi)有采取積極有效的措施，通過(guò)向客戶(hù)解決問(wèn)題、聯(lián)系用戶(hù)、不及時(shí)傳達(dá)信息等方式對(duì)投訴進(jìn)行升級(jí)。每個(gè)投訴扣除有關(guān)項(xiàng)目組3分，對(duì)有關(guān)責(zé)任者進(jìn)行相應(yīng)